引导员工作职责

1、引导员工作职责政务服务中心引导员，是政务服务中心的形象代言人，是服 务联系群众的纽带和桥梁。引导员制度的建立对大厅服务工作提 出了更高的要求，对工作人员来说工作更为细化，对服务能力和 责任意识都是一种新考验和挑战，此项制度的建立将会使大厅的 服务工作上一个新的台阶。一、服务态度、服务规范工作态度：热情、礼貌、微笑服务、使用普通话，责任 心强，表现为：工作三心、：热心、诚心、耐心；工作三多：多一份细心、关心、爱心；对事三先：先问、先做、先行（思想）工作三性：主动性、积极性、创造性；工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤；执行“五声、四语”规范：有五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声；无四语：不尊重群

2、众的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为 是的否定语，刁难群众的斗气语。工作形象：统一着工装、统一戴工牌及绶带，服装干净、挺括、得体；按中心规范站、坐、行（站如松、坐如钟、行如风）。主动服务群众，及时了解办事群众的需求，办事群众进 入大厅时引导员术语：早上（中午、下午）好！请问有什么可以 帮您的吗？8： 30前应完成的工作：着装整齐，按规定佩戴胸牌绶带； 将宣传单更新、补充、整理完毕；所有自助设备开启并调为运行 状态。8： 30-17： 00确保工作时间无脱岗、离岗、缺岗现象发生。17： 00后引导员应将大厅所有的设备电源开关关闭，窗口 的终端电源由窗口工作人员关闭，引导员负责检查并关闭。现场引导

3、员离席，离席前必须找值班长签字，离席必须 请其他引导员代为引导。二、业务知识、操作技能掌握大厅各窗口业务办理事项，主动询问办事群众的需 求，耐心地解答群众所咨询的问题，特别是对老弱病残要给予细 心周到的服务，对于需详细解答的问题应将办事群众引导至相应 的业务窗口前由窗口工作人员负责解答。熟练掌握大厅内自助服务设备，在引导过程中，对于可在 自助区域办理的业务必须引导办事群众至自助区办理，并指导、 帮助办事群众进行相关业务办理的操作。熟知政务服务中心的整体情况，可以进行解说。三、办事群众引导、业务分流根据大厅业务区域和业务分类，引导办事的群众先取号、 排队，确保群众需求通过便捷渠道获得受理。正确引

4、导群众在最短的时间找到正确的窗口，避免出现 走错业务区，延误群众时间，尽自己最大的努力去帮助每一位到 中心办事的群众解决困难。面对老、弱、病、残、孕等困难的特殊服务对象时，提 供全程协助办理服务；主动关怀正在等候的办事群众，提供“一 杯水服务”。在引导过程中，注意收集办事群众的反馈意见，值班长 每日汇总当日收集到的问题反馈至分管领导，同时提出合理的改 进建议。四、现场秩序维护工作充分发挥协调、疏导、分流的作用，保持业务窗口前通 畅、不拥堵。及时疏导前台业务已办结的办事群众，将业务窗口 上等待较多的的办事群众引导至等待人数较少的业务窗口上。协助窗口工作人员疏导和安抚投诉群众，及时汇报分管 领导并

5、记录办事群众反映的意见和问题。五、环境卫生工作做好政务服务大厅环境卫生的维护工作，遇到垃圾、水渍、 污渍应及时联系物业保洁员清理，在保洁员无法及时到场的情况下应主动即时清理。六、设备维护工作做好政务服务大厅内设备的开关工作，负责LED显示屏、 触摸屏、电视、叫号显示器、iPad等内容的正常显示，大厅内各 项设施设备如出现故障应即时联系物业人员进行维修。七、宣传工作适时的根据办事群众的实际情况，有针对性的做好业务 宣传工作，可以宣传高新区的特色惠民服务活动，当好办事群众 参谋，引导办事群众高效办理业务。负责大厅及各窗口宣传彩页、宣传册的摆放和补充。八、安全工作掌握火场逃生自救基本技能，熟悉逃生路