物业管理工作手册编写计划书

1、工作手册册编写任任务分配配计划计划编制制人：拟拟定日期期：年月日序号工作手册册名称编写完成日期期文字校对对90000小组的的组织者者具体编写写人或部门门定稿初稿时间修订一修订二讨论定稿1办公室工工作手册册2物业管理理工作手手删3机电设备备管理工工作手册册4电梯工作作手册5管理处维维修工作作手册6管理处房房管工作作手册7大厦治安安工作手手册8小区治安安工作手手册9消防工作作手册10大厦卫生生工作手手册11小区卫生生工作手手册12绿化工作作手册13社区活动动工作手手册14楼宇验收收工作手手册注：1.修订一指指90000小组组编写组组织人与与具体编编写或部部门的讨讨论修订订。2.修订二指指90000

2、小组组对修订订一手册在在体系文文件中的的协调性性、全面面性进行行讨论修修订。3.讨论定定稿指与与相关职职能部门门对手册册的可操操作性进进行讨论论，修订订后定稿稿。近日，北北京美好好愿景物物业管理理有限公公司经过过4位专专家3天天严格的的现场审审核，通通过了世世界最权权威认证证机构英国联联邦国际际认证有有限公司司（URRS）的的认证，由此成成为中国国及亚洲洲第一家家同时荣荣获20000新新版ISSO90001和和ISOO140001证证书的双双认证物物管企业业。另据据了解，我国目目前已有有近5000家物物管企业业获得119944版ISSO90002证证书，但但这只占占中国2200000多家家物管

3、企企业的11400。ISSO质量量认证标标准在中中国的发发展时间间不长，国人对对它还不不太了解解。这一一标准究究竟对企企业发展展起到哪哪些作用用？在中中国的发发展有哪哪些意义义呢？国务院质量振振兴纲要要（1999620110）文件规规定：到到20000年，房地产产等服务务行业全全面达到到服务质质量国家家标准，到20001年年，服务务质量基基本达到到国际标标准。建建设部去去年初公公布的全国房房地产企企业资质质管理办办法也也规定：房地产产企业必必须建立立完善的的质量保保证体系系。据UURS中中国地区区执行总总裁桂振振华介绍绍，国际际标准化化组织（ISOO）作为目前前世界上上最有影影响的非非官方的的

4、标准化化组织，其标准准要求用用一套完完善的制制度来管管理质量量，是一一种量化化的科学学管理标标准。ISO1140001标准准是使企企业通过过一系列列标准化化的管理理，降低低材料和和能源的的消耗，提高使使用效率率和废物物的再利利用率，从而达达到降低低成本，提高环环保能力力，增加加企业的的竞争力力的目的的。据全全国第一一家获证证的商住住区中海海物业管管理公司司统计，认证后后比认证证前每月月节约水水电111。物物业管理理是个既既管物又又为业主主提供优优质服务务的产业业，提高高小区的的环保意意识，人人们就会会自觉、主动去去爱护环环境，公公司对环环境的维维护、清清洁、管管理费用用也随之之降低。物业公公司

5、走这这样一条条“生态态效益型型经济”的道路路，既降降低了成成本，又又赢得了了商机。另外，随随着消费费者的日日渐成熟熟，对企企业文学学性的描描述宣传传已经产产生了质质疑，如如果利用用ISOO等国家家认证的的统一标标准，则则也为消消费者提提前进行行了把关关，增加加了企业业的可信信度。需要注意意的是，ISOO获证是是有认证证覆盖范范围的，不能无无限扩大大到其他他领域。而且证证书的有有效期，除了英英国URRS享有有永久有有效特权权外，全全球所有有认证机机构都只只有3年年的有效效限制。而且，企业通通过ISSO认证证，仅是是表明该该企业的的质量体体系经过过独立的的认证机机构审核核，符合合ISOO质量保保证

6、标准准的要求求。个别别企业即即便通过过了认证证，仍然然可能产产生职责责不清或或活动混混乱的现现象，因因为这一一认证是是一个动动态发展展的过程程。根据据社会经经济发展展的具体体情况，ISOO组织会会随时推推出新的的国际标标准。IISO中中央秘书书处20000年年12月月15日日公告，20000版IISO990011英文版版正式生生效，同同时废除除90002和990033，相应应的中文文版将于于20001年33月正式式启用。通过IISO认认证仅是是起点，只有经经过PDDCA（计划实施施检验验改进进）不断断循环运运作螺旋旋上升，才能有有效获得得认证后后应取得得的效果果。物业管理理企业如如何实施施IS

7、OO90001：220000标准 从从深圳万万科物业业管理公公司于119966年2月月在全国国物业管管理企业业中首家家通过IISO990022：19994质质量体系系认证开开始，已已有不少少物业管管理企业业通过认认证。随随着20000版版ISOO90000系列列标准的的出台，已获证证的物业业管理企企业都面面临着标标准的转转换问题题。下面面，笔者者就物业业管理企企业如何何实施IISO990011：20000标标准谈一一些看法法。 1、 制定定符合物物业管理理企业、业主和和社会要要求的适适宜的质质量方针针和质量量目标。 物业管管理企业业是服务务性企业业，它所所提供的的产品，就是向向业主提提供物业业

8、管理服服务。物物业管理理企业的的最高管管理者应应根据服服务行业业八大需需要（物物美与价价廉、及及时与周周到、安安全与卫卫生、舒舒适与方方便、热热情与诚诚恳、礼礼貌与尊尊重、亲亲切与友友好、谅谅解与安安慰）和和六大特特性（功功能性、经济性性、安全全性、时时间性、舒适性性、文明明性），研究、识别、确定业业主的需需要和期期望，结结合物业业管理行行业和本本企业特特点，制制定质量量方针和和质量目目标。这这样的方方针和目目标应是是被全体体员工广广泛接受受、理解解的，应应是被业业主和社社会广泛泛认可的的。 在方方针、目目标的内内容上，应体现现企业对对物业服服务质量量的承诺诺，强调调顾客（业主）至上。目标应应

9、围绕方方针，尽尽量量化化，可以以设置服务务的总满满意率、报修修的及时时率、房屋主主体及公公共设施施的完好好率、清洁的的及时率率，以及对所所管物业业的评优优承诺等质质量目标标。 在方方针/目目标的实实施上，应大力力宣传，不仅使使组织的的所有员员工理解解和贯彻彻，还应应向业主主或业主主委员会会和社会会公开，体现组组织的服服务承诺诺和社会会义务。 质量目目标如何何进一步步细化、分解呢呢？笔者者认为，可以根根据企业业的具体体情况设设置质量指指标的概念念，对目目标分阶阶段、分分层次、分项目目地展开开，最终终分解到到班组甚甚至个人人。这样样做，可可以使每每一个员员工都清清楚自己己的工作作目标和和努力方方向

10、，也也可以使使服务的的对象（业主）深刻感感受到物物业服务务的持续续改进。 2、 明确组组织内部部的职责责、权限限和相互互沟通的的形式、方法。 物业管管理企业业内部的的机构设设置、人人员配置置、职责责分配及及服务提提供，要要根据服服务对象象（业主主）的需需求和期期望及企企业实际际情况进进行。应应规定各各自的工工作内容容应达到到的水准准，尤其其应注意意协调管管理处与与公司、专业班班组（部部门）与与管理处处、各班班组之间间的关系系，明确确各自的的职责和和相互间间的接口口，避免免遇事谁谁都不管管或谁都都去管的的极端做做法。 物物业管理理企业需需要与社社会各个个方面打打交道，从某种种意义上上说，每每个员

11、工工都是公公关人员员。对此此如此，对内亦亦然。220000版ISSO90001标标准要强强调内部部沟通（5.55.3）。物业业管理企企业应建建立内部部沟通机机制和程程序，将将其纳入入质量管管理体系系，明确确范围、内容和和工具等等。质量量管理体体系是一一个全员员参与的的体系，及时进进行有关关企业的的发展、方针/目标、服务理理念等信信息的传传递和沟沟通，使使员工之之间相互互了解、相互信信任显得得尤为重重要。 33、 服服务理念念应体现现以以顾客为为关注焦焦点的原则则。 在IISO990011：20000标标准中，体现以顾顾客为关关注焦点点的的内容有有0.11、5.2、55.4.4、77.2.1、

12、7.22.3、7.33、7.5.33、7.5.44、8.2.11等条款款。以顾客客为关注注焦点是物物业管理理企业的的行动准准则，识识别和确确定业主主的需求求和期望望，是应应首先考考虑的。这种需需求和期期望既包包括在物业管管理行业业规范、物物业管理理委托书书（合同同）、住户户公约或业业主公约约中已已明确的的服务内内容，还还应包括括业主（委托方方）未来来的、潜潜在的需需求和期期望。企企业应不不断调整整自己的的质量目目标、提提升服务务档次、完善服服务内容容，不断断规范、完善内内部管理理职责、权限，以适应应这种发发展。物物业有写写字楼、住宅小小区、商商住楼、商场、工业园园区之分分，业主主有私人人业主、

13、企事业业单位之之分；业业主的地地位、层层次、成成分也有有所不同同。不同同的业主主、不同同的物业业，不但但对物业业管理服服务的要要求不同同，还会会随着时时间、环环境等的的变化而而变化。物业管管理企业业应建立立动态的的调查和和信息收收集程序序，不断断研究市市场，完完善自己己。 4、 质质量管理理体系的的文件化化应体现现行业特特点。 物物业管理理企业的的质量体体系文件件必须具具有严肃肃性、权权威性、可行性性、先进进性和灵灵活性，应根据据标准要要求、行行业特点点顾客（业主）需求、期望和和企业实实际情况况进行设设计。按按20000版标标准建立立的物业业管理企企业的文文件化结结构，以以344个层次次为宜，

14、即第一一层次：质量手手册；第第二层次次：程序序文件；第三层层次：各各种工作作规程、作业指指导书、质量记记录、表表式、报报告等（也可使使第三层层次扩展展到23个层层次）。 20000版标标准减少少了对形形成文件件程序的的强制性性要求，强调组组织应根根据实际际情况编编制文件件。对文文件的具具体内容容，必须须按照结合合实际、量体裁裁衣的原则则，将其其作为组组织内部部的法律。文文件既是是指导员员工开展展工作的的指南，又是评评价、考考核员工工工作绩绩效的规规范和要要求。 那那么，物物业管理理企业应应建立多多少程序序文件呢呢？笔者者认为，除建立立6个强强制性程程序文件件（即文文件控制制、质量量记录控控制、

15、不不合格控控制、内内部审核核、纠正正措施、预防措措施）外外，还应应根据行行业特点点和人员员质量技技能，建建立一些些确实需需要的程程序文件件。例如如： 为了了识别、确定业业主的需需求并分分析、判判断自身身是否具具有满足足业主要要求的能能力，可可以根据据7.77.2条条款建立立物物业服务务要求的的评审程程序，对物物业服务务项目、服务等等级、服服务收费费、服务务承诺等等进行综综合性评评审； 可可以按77.4条条款建立立原原材料采采购和服服务分包包管理控控制程序序，控制原原材料供供方和服服务分包包方的质质量，以以满足组组织和业业主的要要求； 可可以按77.1条条款建立立物物业管理理方案的的策划控控制程

16、序序，对投标标书、物物业管理理方案的的编写和和审核、新服务务项目的的策划和和开展进进行规范范； 对物物业管理理服务的的提供，可根据据7.55.1、7.55.2条条款建立立物物业管理理服务实实施控制制程序，根根据7.5.33条款建建立服务标标识和可可追溯性性控制程程序等进行行管理；同时，与第三三层次文文件紧密密结合，对物业业管理服服务的全全过程进进行有效效控制； 对物业业管理服服务实施施过程的的监控是是，可根根据8.2.44条款建建立物业管管理服务务的检查查、监督督控制程程序；按88.3条条款建立立不不合格服服务控制制程序，按按8.55.2条条款建?quoot;纠纠正措施施控制程程序等进行行监控

17、、改进和和完善； 对业主主投诉处处理、回回访、沟沟通等活活动，可可根据77.2.3条款款建立业主主沟通、回访和和投诉处处理控制制程序； 对对物业管管理企业业的开放放式信息息调查系系统，可可按8.2.11条款建建立业主满满意度调调查控制制程序，按按规定的的周期对对业主进进行服务务信息调调查。 当当然，程程序文件件的数量量应由企企业自己己决定，质量管管理基础础好的企企业可酌酌情减少少，质量量管理基基础较差差的企业业可酌情情增加。 文件化化的质量量管理体体系一旦旦建立，应该采采取强制制性手段段推行，涉及质质量责任任的任何何部门、员工（包括最最高管理理者）都都不能例例外。这这样做，才能真真正将质质量管

18、理理体系文文件作为为企业?quoot;法法律，走上上法治管管理的轨轨道。 55、 应应注意资资源管理理和服务务提供的的控制。 物业管管理企业业资源管管理的对对象可以以是员工工、行业业信息（包括业业主信息息、社会会信息等等）、供供方（原原材料供供应商、物业服服务分包包方等）、基础础设施、设备、工作环环境以及及财务资资源等。控制的的关键在在于利用用资源使使业主满满意。可可以根据据业主的的需求，根据合合同要求求配置、调整资资源。对对于人员员，尤其其要注意意岗位技技能的培培训、质质量服务务意识的的培养。物业管管理是一一项涉及及多种专专业的行行业，从从业人员员应具有有良好的的专业技技能并胜胜任本职职工作

19、。对员工工的服务务意识、质量意意识的培培养更是是物业管管理企业业不能忽忽视的。企业可可以建立立相应的的程序（如按66.2.2条款款建立培训训控制程程序）控制制、满足足资源的的要求。 物业管管理服务务可以划划分为常常规性的的公共服服务（如如房屋建建筑主体体的管理理、房屋屋设备设设施管理理、环境境卫生和和绿忽视视挂尼龙龙、治安安和消防防管理、车辆道道路秩序序管理等等）、公公共性的的代办房房屋、专专项服务务等。对对各类服服务过程程的控制制，除了了建立物业业管理服服务实施施过程程序序文件外外，还应应根据服服务的内内容和过过程，编编制各类类作业规规程（作作业指导导书）。在作业业指导书书中，应应运用过过程

20、方法法的要求求，首先先研究各各服务过过程，即即识别服服务过程程和子过过程，明明确这些些过程的的输入和和输出，识别所所需的资资源（包包括人员员、设备备、场所所、资金金等）。在具体体实施中中，应控控制关键键过程，设置过过程的监监控点。对过程程控制，应规定定相关的的质量记记录。 66、 设设置适宜宜的物业业管理服服务监控控点 ISSO90001：20000标准准更突出出动动态监控控的的特点。对物业业管理企企业来说说，如何何设置适适宜的监监控点是是需要很很好考虑虑的问题题。监控控点的设设置应从从物业管管理服务务的策划划(7.1)开开始，在在物业管管理服务务的实施施过程(7.55.1)、日常常检查机机制

21、的策策划(88.1)、服务务质量的的检验(8.22.4)中予以以明确。例如，对某小小区的公公共环境境卫生管管理，可可在小区区物物业管理理方案中明明确要求求管理商商的服务务承诺与与检查集集中；在在小区环境境卫生考考核制度度中中明确检检查的安安排和评评定准则则；在具具体的清清洁卫生生过程中中落实这这种检查查和考核核（如开开展日检检、周检检、月检检等），并对检检查情况况予以记记录，对对问题及及时采取取整改或或纠正措措施等。相关质质量记录录包含的的信息和和数据是是发现问问题、改改进体系系、提高高企业管管理水平平的主要要依据之之一。 77、 坚坚持强调调持持续改进进 对对物业管管理企业业质量管管理体系系

22、的改进进，应首首先建立立自我完完善机制制，如按按5.66管理评评审、88.2.2内部部审核、8.55.1持持续改进进、8.5.22纠正措措施、88.5.3预防防措施等等条款的的要求建建立相应应的文件件化程序序。企业业应建立立开放式式的信息息收集、沟通系系统，对对收集到到的各类类信息和和数据，根据88.4条条款数据分分析的要求求进行统统计分析析。企业业应注意意利用平平时在各各类检查查活动、服务提提供过程程、内审审、业主主投诉等等记录中中的信息息和资料料，分析析服务的的开展情情况、水水准、内内部管理理水平。持持续改进进要要求企业业对员工工提供适适宜方法法和手段段的培训训，使每每一个员员工将服服务、

23、服服务过程程、体系系改进作作为自己己的目标标。在企企业内部部沟通中中，应确确定改进进的目标标，及时时通报改改进情况况，从而而使质量量管理体体系不断断改进、提高、完善。 ISO1140000环境境管理系系列标准准是国际际标准组组织为保保持全球球环境，促进世世界经济济持续发发展而制制定的第第一套关关于组织织内部环环境管理理体系建建立、实实施也审审核的通通用标准准。从某某种意义义上讲，贯彻IISO1140000环境境管理体体系对物物业管理理来说，将是二二十一世世纪备受受人们关关注的管管理热点点。具体体可表现现在以下下几个方方面： “创创用户满满意物业业”的需需要。环环保是一一种消费费需求的的表现，当

24、生活活水准达达到较高高层次时时，人们们对美好好生活环环境质理理的追求求已逐步步突出“绿色消消费”的的观念开开始渗透透到住房房消费的的各个方方面。“绿色家家园”已已成为住住房消费费的主旋旋律，小小区环保保搞好了了，社会会和用户户都满意意，公司司的形象象也随之之得到提提升。 物业业管理自自身发展展的需要要。要顺顺应“绿绿色消费费”群体体的形成成和需要要，就得得在公司司内部进进行一场场绿色革革命，当当你的员员工从环环保角度度考虑问问题时，他们自自然会提提出有创创意的杨杨法，办办求达到到最清洁洁的经营营方式，营造出出绿色的的环境，完善公公司的管管理，适适应市场场与自身身的发展展。 有利于于企业改改进和

25、降降低成本本。物业业管理是是一个既既管物又又管人的的产业，提高小小区的环环保意识识，人们们就会自自觉地去去爱护环环境，那那么，公公司对环环境的维维护、清清洁、管管理费用用也随之之降低了了，环境境也改善善了；在在这种意意识熏陶陶下，社社会环境境也会不不断地好好起来，可以减减少事故故的发生生。物业业公司走走这样一一条“生生态效益益型经济济”的道道路，降降低经营营成本，可以帮帮助物业业管理赢赢得商机机。 物业管管理公司司增强竞竞争力的的需要。在未来来的物业业管理市市场，要要靠精品品和名牌牌去占领领与拓展展。无论论从现代代企业管管理方向向还是企企业认同同的广泛泛性和现现实作用用上来看看，ISSO144

26、0000是先进进的管理理体系，是现代代企业的的消费水水平和环环境意识识普遍提提高条件件下的重重要促销销手段。有条件件的物业业管理公公司就尽尽早行动动起来，借ISSO1440000的推行行和ISSO1440000环境管管理体系系的建立立，让“绿色、环保”意识成成为企业业投资的的良机。中国加加入WTTO后，年轻的的物业管管理行业业必须放放开，国国际先进进老牌的的清洁公公司、绿绿化公司司、机械械维修公公司等专专业化公公司势必必加入物物业管理理这一朝朝阳产业业，通过过ISOO140000认认证就多多了一张张竞争的的“绿色色王牌”。 有利于于物业企企业由“人治”真正走走向“法法治”。通过一一年左右右的贯

27、标标，职工工会从思思想上、动行上上逐步养养成按国国际惯例例，依法法办事的的局面，特别是是通过认认证后由由认证机机构每年年两次的的监督审审核中，职工会会由被动动到主动动地按环环境管理理体系文文件中的的要求去去做，否否则，公公司将会会面临认认证机构构的“黄黄牌警告告”，甚甚至收回回认证证证书的处处罚。 有利利于物业业企业增增加无形形资产，提高名名牌含金金量。当当前，不不少物业业管理企企业获得得了国家家建设部部“优秀秀小区（大厦）”的荣荣誉，若若在此基基础上再再通过IISO1140000国际际认证，则不仅仅证明该该企业能能达到国国家优秀秀小区（大厦）管理水水平，而而且还证证明该企企业也能能达到国国际

28、管理理标准，为上市市积累无无形资产产，为走走出国门门管理物物业增添添了一张张“绿色色通行证证”。 突破物业业管理企企业项目目管理中中的不利利制约20022年7月月10日日突破物业业管理企企业项目目管理中中的不利利制约物业管理理企业走走向规模模化是大大势所趋趋，也是是物业管管理企业业真正走走向市场场、降低低管理成成本、增增加经济济效益的的有效途途径，现现已有许许多物业业管理公公司为此此承接了了少则几几个多则则几十多多个项目目，并分分别设立立项目管管理处。如何统统一管理理好这些些项目？如何避避免个别别失败的的项目管管理而影影响整个个公司声声誉？这这已成为为物业管管理企业业进行规规模化集集约管理理所

29、面临临的重要要课题。一、物业业管理企企业外接接项目的的管理中中受到不不利条件件制约的的原因1地域域制约。物业管理理企业外外接项目目因所处处地区不不同而有有很大差差异。一一方面，我国物物业管理理法制建建设相对对滞后，目前还还没有全全国统一一使用的的国家立立法，立立法权限限各不相相同的地地方性法法规可资资参照；另一方方面，我我国物业业管理发发展极其其不平衡衡，如果果项目是是在物业业管理市市场发育育不完全全、居民民缴费意意识差的的地区，项目管管理处的的大部分分精力要要放在催催费上；第三方方面，分分散的地地域也是是物业管管理企业业统一监监督调控控的“天天堑”，对一些些跨省、市项目目，可能能物业管管理总

30、公公司一年年仅能去去一至二二次，项项目之间间也匮乏乏沟通，只能孤孤军备战战。独立立支撑。2项目目主管水水平制约约。项目管理理的好坏坏，与项项目具体体负责人人有直接接的关系系。因项项目的管管理水平平要受到到具体管管理者的的业务素素质、敬敬业精神神限制，高水平平的管理理者可管管出国优优、省优优项目，而管理理水平差差、职业业道德不不佳的管管理者，则会使使项目管管理混乱乱，时刻刻处于被被业主“炒鱿鱼鱼”边缘缘。3物业业本身状状况制约约。物业本身身的质量量、发展展商的实实力及发发展商或或业主对对物业管管理支持持程度不不同，制制约着项项目管理理水平。碰到质质量好的的物业，则项目目中各项项工作都都便于开开展

31、。而而如果物物业质量量先天不不足，或或业主、发展商商不支持持管理，则项目目的大部部分精力力将浪费费于处理理发展商商遗留问问题或与与发展商商及业主主关系协协调上，导致服服务水平平下降，财务运运作难以以维系。例如杭杭州市220000年就有有五家楼楼盘因物物业开发发商遗留留问题，业主迁迁怒于物物业管理理公司，使管理理公司不不得不停停止管理理和服务务。4物业业管理行行业自身身管理底底蕴制约约。物业管理理市场日日趋多样样化，物物业管理理公司面面临着越越来越多多的新课课题，需需要具备备更多管管理经验验和较高高的管理理素质。目前物物业管理理市场常常见的管管理项目目就有大大厦、小小区、工工业区、商场、医院等等

32、多种类类型，同同一类型型又可细细分，如如大厦按按物业功功能分写写字楼、商务楼楼、商住住楼等类类型，按按用户不不同又可可分单一一用户和和多用户户，同一一用户又又因银行行、电台台、邮局局、公安安等不同同行业而而有不同同特色。不断细细分的市市场、业业主和发发展商日日益呼唤唤高素质质的品牌牌物业管管理公司司，但我我国物业业管理发发展毕竟竟才有二二十年历历史，大大部分管管理公司司达不到到“十八八般武艺艺样样精精通”的的高素质质及足以以应付各各种物业业状况的的管理经经验，造造成同一一公司管管理的项项目水平平也参差差不齐。以上不利利制约从从成因讲讲都有其其客观性性。从外外因讲，物业管管理行业业竞争日日益激烈

33、烈，物业业管理企企业普遍遍存在“吃不饱饱”现象象，外接接项目“饥不择择食”，不敢对对项目类类型、项项目面积积。项目目状况等等东挑西西捡，造造成物业业管理公公司被动动接受上上述制约约。从内内因讲，物业管管理行业业本身普普遍存在在行业门门坎低、从业人人员素质质差等现现象，这这也决定定了管理理公司在在项目管管理上必必然会受受到制约约。二、突破破物业管管理企业业项目管管理不利利制约的的对策l企业业文化先先行，塑塑造品牌牌企业物业管理理企业建建立并推推行企业业文化，统一管管理理念念、战略略目标、道德规规范，以以物业管管理中不不可变的的模块企业文文化征服服不同地地域差。物业管管理企业业导入CCIS是是推行

34、企企业文化化。塑造造品牌企企业的有有效方法法。导入入企业识识别系统统不仅要要重视企企业视觉觉（VII）识别别系统的的设计，更要重重视对企企业行为为识别系系统（BBI）、企业理理念识别别系统（MI）的规范范。不同同的项目目以同样样的品牌牌标识，在相同同企业文文化的感感召下，向共同同的目标标创造造品牌企企业迈进进，这是是物业管管理企业业项目管管理的前前提。2制订订项目管管理办法法物业管理理企业制制订本企企业项目目管理办办法是企企业管理理由人治治走向法法治的关关键。项项目管理理办法应应对项目目经理的的任职条条件、工工作纪律律、项目目管理权权责等做做出严格格规定，如要求求项目预预算方案案、经济济合同等

35、等事项报报总公司司审批，重大活活动、重重大事故故、项目目委托方方批评、重要人人事变动动等向总总公司报报告；要要求项目目实行体体现品牌牌特征的的制度和和做法，包括周周例会月月报制度度、考核核奖惩制制度、财财务公开开制度、服务承承诺制度度、投诉诉处理回回访制度度、质量量调查制制度、社社区文化化活动等等；对项项目经理理实行定定期考核核、公开开竞争上上岗、奖奖勤罚懒懒。3推行行统一的的管理规规程和服服务规范范对物业管管理企业业的质量量评定中中，目前前最具代代表、最最具权威威的当属属全国物物业管理理示范标标准和IISO990000质量体体系认证证。物业业管理企企业可参参照这两两种标准准，对在在管理中中形

36、成的的操作规规程、服服务规范范进行系系统的总总结，同同时借鉴鉴学习先先进管理理技术和和经验，汇编成成统一的的、对项项目操作作有普遍遍指导意意义的管管理和服服务运作作体系，在所管管项目中中推行，以提高高项目服服务质量量和管理理水平，保证所所有项目目共同达达到高水水准。同同时，不不断收集集物业管管理信息息和经验验，资源源共享，帮助项项目普遍遍提高。4成立立项目监监管小组组，对项项目统一一管理物业管理理企业成成立项目目监管小小组，指指导和帮帮助项目目。项目目监管小小组由公公司业务务骨干组组成，其其职责包包括：对对项目管管理提出出指导性性建议，帮助解解决管理理中的问问题和困困难，监监督项目目管理运运作

37、、促促进项目目交流、协助项项目公关关、进行行项目前前期管理理咨询等等。项目目监管小小组每月月定期对对项目进进行检查查、考核核，将考考核结果果、项目目动态等等信息反反映至总总公司，由总公公司以简简报、快快讯等形形式再反反馈至项项目，从从而保证证项目按按规定、按标准准进行操操作。项项目管理理小组还还可以对对有特殊殊困难或或有特殊殊需要的的项目，如发展展商遗留留问题严严重项目目、准备备进行创创示范考考评项目目、准备备进行质质量认证证项目、准备接接管验收收项目、刚开办办项目等等进行现现场蹲点点，以帮帮助项目目克服临临时困难难。5定期期培训，提高项项目管理理者的素素质物业管理理企业定定期对项项目管理理者

38、及项项目员工工进行培培训，以以培育人人才，贮贮备人力力资源，增强企企业竞争争力，提提高项目目管理者者业务水水平、职职业道德德、服务务意识，使项目目管理者者适应不不断变化化的新环环境。培培训包括括：项目目开办前前培训、项目高高职管理理者培训训、专项项培训等等。开办办前培训训是对全全体项目目员工的的，是对对物业管管理基本本理论、日常规规范和操操作要求求的培训训；项目目高职管管理者培培训是对对项目经经理等高高职管理理者业务务知识、管理综综合素养养的再提提升；专专项培训训包括保保安、工工程、保保洁、服服务、物物业法规规培训等等，是对对各专业业部门管管理者的的再提高高。培训训由物业业管理企企业统一一安排

39、，可采取取聘请专专业教师师、政府府主管部部门、业业务骨干干培训，组织参参观学习习现场培培训及外外出脱产产培训等等多种形形式，以以提高培培训效果果。当然，如如果物业业管理公公司达到到一定规规模，经经济实力力允许的的话，管管理公司司还可以以在接项项目时有有所选择择，避免免接一些些容易造造成后患患的项目目：一是是不接信信誉差发发展商开开发的项项目，这这类项目目因施工工质量差差、配套套设施差差。发展展商有欺欺骗性承承诺等弊弊病，将将来会使使业主迁迁怒于物物业管理理公司；二是不不接物业业市场发发育不完完善城市市的项目目，这些些城市居居民消费费能力、缴费意意识差，政府主主管部门门管、卡卡、压等等，易使使项

40、目亏亏损；三三是尽量量不接房房改房、回迁房房等，虽虽然政府府提倡物物业管理理公司加加强此类类房屋的的管理，但在国国家出台台优惠政政策前最最好不要要按此类类项目，因为该该类物业业房屋质质量差，居民长长期享受受免费福福利房屋屋管理，不愿交交管理费费。总之，物物业管理理企业做做好项目目管理是是企业不不断扩大大经营的的保证，是企业业成功走走向市场场化、社社会化的的前提，是企业业形成集集约化品品牌管理理的基础础，企业业只有不不断创新新项目管管理方法法、改进进管理、加强服服务，才才能真正正管理好好每个项项目。房企贯彻彻新版IISO990000标准的的必要性性我国国房地产产企业贯贯彻ISSO90000标标准

41、认证证始于119977年。119977年3月月31日日，国家家技术监监督局与与建设部部建筑业业司、房房地产业业司联合合发布了了房地地产业贯贯彻ISSO90000族族标准实实施指南南，目目的是促促使房地地产企业业提高企企业管理理水平，通过导导入标准准化的管管理模式式，真正正实现企企业管理理的制度度化和规规范化，实现企企业的可可持续发发展。指南的颁布布实施拉拉开了我我国房地地产业实实施质量量管理体体系认证证的序幕幕。 按国国家产业业类别划划分，房房地产业业与金融融、出租租服务共共同划为为第322类。截截止到220000年122月311日，该该类企业业中累计计有4117家企企业获得得带有国国家认可可

42、标志的的质量体体系认证证证书（有效证证书），其中房房地产企企业有3350家家左右，呈逐年年递增趋趋势。 为满满足ISSO90000族族标准在在各行业业特别是是类似房房地产业业等服务务业贯标标认证的的需求，国家于于20001年66月1日日颁布实实施了220000版ISSO90000标标准。新新颁布的的ISOO90001：220000标准与与ISOO90000：119944标准相相比更适适用、更更简练、更协调调。其以以顾客为为中心、以满足足顾客需需求为最最高目标标的理念念与当前前房地产产开发公公司和物物业管理理公司的的理念不不谋而合合，特别别是八项项管理原原则对于于房地产产企业具具有极大大的应用用价值。 20000版版ISOO90000标准准质量管管理的八八项原则则及其在在房地产产企业的的应用如如下： （11）以顾顾客为中中心：房房地产企企业应尽尽可能地地理解并并掌握目目标客户户当前和和未来的的需求，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。运用用此原则则企业，将会对对市场机机遇作出出快速而而灵