家政培训学校版

1、文明礼仪涵养第1页第2页在养老服务岗位上，要想把自己工作干好，让老人满意，良好敬业精神是前提，过硬专业技能是关键，而文明礼仪涵养也是必不可少。对文明礼仪有较高要求，护理员要从整齐仪容、合理看装、得体举止、文明交谈、礼貌地待客等五个方面加强文明礼仪涵养。第3页整齐仪容1、要做到四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换洗衣服。2、要保持头面部清洁卫生。（洗脸、发型、淡妆）3、要保持口腔清洁。（刷牙、刺激性食物）4、工作期间不佩戴首饰。第4页注意事项护理员在仪容修饰方面应防止以下失误：劳动时披散长发；浓妆艳抹或使用气味强烈化装品；使用指甲油，尤其是有颜色指甲油。第5页得体举止1姿态大方：护理员要掌握好基

2、本姿态，主要包含站姿、坐姿、走姿、蹲姿。2举止文明： 一是要举止得体。 二是要注意礼让。 三是要注意动作声响不要太大。3、眼神温和 （1）眼神温和，不要频繁眨眼、挤眉弄眼。， （2）不要皱眉瞪眼。 （3）不能随便盯着他人全身上下端详。第6页站 姿第7页站 姿第8页站 姿第9页站姿站立时要尽可能防止歪脖、斜腰、曲腿，尤其是蹶臀、挺腹。这么形体动作会给人留下轻浮、缺乏教养印象。第10页站 姿第11页坐 姿第12页坐 姿第13页坐 姿第14页坐 姿第15页蹲 姿第16页蹲 姿第17页蹲 姿第18页蹲 姿 第19页走 姿 第20页走 姿 第21页走 姿 第22页走 姿 第23页握 手 第24页握 手

3、第25页握 手 第26页握 手 第27页握 手 第28页握 手 第29页第30页正确鞠躬姿势1、首先得站好，以良好站姿为基础，双手在身前搭好，双眼注视对方，面带微笑。2、鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜，倾斜角度也不一样，普通是90、45和15度，目光随身体自然下垂到脚尖1.5米处，鞠躬完之后，再恢复到标准站姿，目光再注视对方脸部。3、 鞠躬时应做到文明，鞠躬同时要问好，声音要热情，亲切。第31页准确利用鞠躬礼1、正确认识鞠躬度数，从小到大为15、45、90度鞠躬。15度普通是利用在普通应酬场所，如问候时，介绍，握手，让座等都能够用15度鞠躬礼。45度普通是下级给上级，学生给老师，晚辈

4、给前辈，服务人员给宾客表示敬意。90度属于最高礼节。这个得慎重分场所人物来定论。2、鞠躬必须是站立，假如在座位上看到了领导，客人应起立鞠躬。第32页准确利用鞠躬礼第33页递送礼仪1安全 2自然 3到位 4卫生 5. 双手为宜 6. 递与手中 7. 主动上前 8. 方便接拿 9. 尖、刃内向 10. 接取物品时 第34页手势第35页称呼第36页称呼 告别第37页文明交谈1、面对面交谈礼仪要求： (1) 学会正确称谓。 (2) 多用礼貌用语。 (3) 语气亲切，声音适中。 (4) 交谈时眼神、动作、手势要恰当。2、电话交谈礼仪要求： (1) 接电话要快速，注意礼节。（称呼、音量、挂机） (2) 通

5、话时间不宜太长，要抓住重点，尽可能长话短说。（3分钟） (3) 注意打电话时间和场所。（不能影响他人） (4) 注意话筒要轻拿轻放。第38页称呼 1称呼要得体、要符合自己身份： 比如：称呼雇主为先生（太太）。对客户家小孩称呼：可直接称呼名字。对主人父母如年纪差异不大，可称呼为：大哥（大姐），如年纪大得多，可称之为：大伯、大妈、爷爷、奶奶。最常见称呼：小姐、先生、太太、大伯、大妈、爷爷、奶。第39页日常礼貌用语序号类别适用场所举例及要求1问候语见面时问候如“您好”、“早上好”、欢迎您“、”很久不见“等，这种问候要亲切、自然、和善。2告别语分别时告辞如” 再见“、”一路平安“、”您走好“等，这种告

6、别语要真诚、恭谨、笑容可掬。第40页称呼 告别第41页称呼 2、忌用不礼貌语言 （1）忌无称呼用语； （2）忌用“嗨”、“喂”称呼人； （3）忌不用善称叫人； （4）忌忌蔑视语、烦躁语、斗气语。第42页接电话礼仪 1、接听及时。听到 电话铃声应马上停下手中工作去接听，普通不要让电话铃响超出3 遍。假如电话铃响超出了3 遍后应首先向对方道歉：“对不起，让等了”。 2、拿起电话机后首先应说：“您好，这是XX家”，然后再问询对方要联人和来 电意图等。 3、有礼貌地请被叫人来接听电话，若被叫者不在，应做好统计，等其回来后马上通知。电话交流时要认真了解对方意图，必要时要对通话内容请对方确认，以防误解。4

7、、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方尊敬。第43页拨打电话打电话应简明明了。先要将打出去电话号码、要找人名字、要说事情搞清楚，若记不住，则先用笔记在纸上，准备好再拨叫。电话接通后应先说“您好”，再问询要找人是否在，如对方用要求，可报上自己姓名。通话内容要简单明了，不要无休止聊天。假如你要打私人电话（长途电话）或要打收费电话应先向雇主说明，得到应许后再拨打。第44页注意事项家庭服务人员在交谈方面应防止以下失误： 与人交谈时满口脏话或乱叫绰号； 与人交谈时左顾右盼或长时间目不转睛地盯着对方； 随意打断他人谈话； 谈话时遇有不一样意见就跟

8、他人争吵； 在公共场所大声打电话。第45页礼貌地待客一、是老人不在家时，客人没有预约突然来访。 1、了解客人基本信息，及时通知老人，征求老人意见。 2、若老人同意，就留客；不然，委婉谢绝。 3、联络不上老人，也不得留客。第46页礼貌地待客二、是接待已经预约客人。 1、 提前做好准备。 2、 热情招待客人。 3、适时回避。 4、注意送客礼节。第47页礼貌地待客-就餐礼仪1、洗手、仪容整齐，无乱发、指甲短而平，无污垢。2、铺好桌布，碗、碟、筷等摆放正确到位。3、端汤和饭姿势要安全，切记不要把手浸泡其中。4、请老人用餐：阿公阿婆（爷爷奶奶）晚餐已 准备好，现在就可以用餐了。5、告诉老人今天菜是什么菜

9、，合不合口味，假如 不合口味下次尽可能做好。第48页礼貌地待客-就餐礼仪7、看到老人碗空时间：“请问是否再来一碗饭或汤”。忌 说“要不要饭”。8、饭后收拾碗筷要轻拿轻放。9、忌当客人面备餐，问主人饭菜特点和丰盛程度等。第49页礼貌地待客-就餐礼仪第50页注意事项护理员在待客过程中应防止以下失误： 当着客人面收拾房间； 用一只手给客人送茶水、饮料或其它食物； 给客人倒茶水时倒得太满，以致茶水溢出茶杯； 在与客人交谈时抢话； 客人刚走出门就关门。第51页1、家政日常生活“十不要”2、服务员应注意 生活细节3、掌握道歉技巧第52页护理员日常生活“十不要”1、不要轻易到邻居家去串门。2、不要有意引人注

10、目，喧宾夺主，也不要畏畏缩 缩，自卑自贱。3、不要对他人事过分好奇，再三探询，刨根问 底，更不要去触犯他人忌讳。4、不要搬弄是非，传输流言蜚语。5、不能要求旁人都合自己脾气，须知你脾气也 并不合每一个人，应学会宽容。第53页养老护理员日常生活“十不要”6、不要衣饰不整、肮脏、身上有异味，反之，衣饰过于 华丽、轻佻也会惹得旁人不快。7、不要毫不遮掩咳嗽、打嗝、吐痰等，不要当众整理 修饰容貌衣物等。8、不要长幼无序，礼节应有度。9、不要不辞而别，离开时，应向雇主告辞，表示谢意。10、做错了事情要如实地讲，以后注意纠正。第54页应注意生活细节1、忌乱动老人家珍贵物品。2、忌背着老人找吃。3、忌偷听老

11、人或家眷说话，来了客人招待后应主动回避，家庭组员议 论事不参加、不传话。4、不要带外人、老乡到老人家。第55页应注意生活细节5、上门服务时房间门关闭时，进屋要先敲门。6、摆放物品要有条有理，轻拿轻放。7、购置东西一定要钱物相符，一定要记账。8、不要和邻里，议论老人家事。9、不要和小区内其它护理员议论家长里短。第56页掌握道歉技巧1、道歉不要拖延时间，越早越好，2、对自己行为勇于负担责任，不推脱，不找借口。3、向对方道歉时，要倾听对方诉说，了解对方内心需求，有针对性道歉更易得到对方谅解。4、主观上要真心，充分显示出内心悔意。5、要给对方时间以接收道歉。第57页1、明确求职目标2、调整择业心理3、

12、参加职业培训4、办理相关证件做好求职准备第58页明确求职目标1、要对自己进行全方面衡量和客观评价。 （优势、劣势）2、要从实际出发，合理确定自己从业方向。 （个人喜好、工作强度）第59页调整择业心理1、找工作要自觉克服不正确择业心理 （1）好高骛远 （2）盲目攀比 （3）挑肥拣瘦2、主动做好面对各种情况心理准备 （1）要有吃苦受累心理准备 （2）要有虚心学习心理准备 （3）要有战胜各种困难心理准备第60页参加职业培训（1）参加职业培训是养老护理员提升本身素质有效方法。（2）参加职业培训有利于养老护理员取得从业资格证书。（3）参加职业培训能够为养老服务求职人员深入拓宽就业门路。第61页办理相关证件1、居民身份证提醒：居民身份证是证实个人身份凭证，是含有法律效力主要文件，不得借用他人身份证，也不得把自己身份证借用、租用给他人。不然，他人使用自己身份证干了违法事情，将可能使自己陷入无须要法律纠纷，甚至负担不利法律后果。2、外出人员就业登记卡3、毕业证书或学历证实4、已经有职业资格证书和技能等级证书5、健康证实第62页求职技巧3、提问题。包括家庭服务求职人员家庭情况、工作经历、有没有常识以及学习、适应能力。4、观察实际操作。经过仔细观察家庭服务求职人员烧菜或保洁工作一些细节，就能够看出该家庭服务求职