新版标准化手册-客服管理篇

1、目 录序号编号文件名称称页码1CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-01客服管理理规定2CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-02客服礼仪仪规定3CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-03各岗位日日常工作作规定4CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-04值班管理理规定5CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-05交接班管管理规定定6CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-06投诉处理理管理规规定7CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-07报事处理理管理规规定8CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-08客

2、户档案案管理规规定9CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-09新盘入伙伙服务管管理规定定10CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-10客户物品品搬迁及及车位租租赁管理理规定11CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-11手工收费费管理规规定12CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-12二次装修修管理规规定13CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-13客户关系系管理规规定14CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-14信息发布布管理规规定15CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-15会议服务务管理规规定一、 总总体要

3、求求（一）项项目物业业管理中中心应通通过专业业的客户户服务，为公司司与建设设单位、公司与与业主、建设单单位与业业主以及及业主之之间营造造和谐的的人际关关系。（二）客户服服务规范范是公公司所有有员工应应当遵守守的通用用性要求求。（三）在在物业服服务区域域内，所有物物业服务务人员应应执行公公司服服务礼仪仪规范的要求求。二、具体体内容项 目要 求入住/ 入驻入住/入入驻通知知入住/入驻指指南、客户户装修须须知、缴费费通知单单应随随同入入伙/入驻通通知书提前送送达客户户。入住/入入驻接待待（集中中入住/入驻期期间）1、物业业服务形形象应当当在入住住/入驻现现场充分分展示。2、入住住/入驻现现场应按按公

4、司标标识要求求进行标标识。3、应有有专人负负责接待待并设咨咨询处提提供问讯讯服务。4、入住住/入驻期期间的车车道、停停车场应应有专人人指引车车辆停放放。入住/入入驻办理理1、应为为建设单单位提供供物业交交付的一一对一协协助服务务。2、应为为客户提提供入住住/入驻手手续办理理的专人人跟踪协协助服务务。3、入住住/入驻手手续办理理流程及及客户关关注事项项应当公公示。4、客户户入住/入驻手手续办理理等候时时间应不不超过115 分分钟。5、客户户入住/入驻手手续办理理时间应应不超过过30 分钟。装修装修申报报1、应预预先告知知客户装装修办理理的流程程、装修修申报所所需资料料、装修修审核的的要点。2、客

5、户户装修申申报发现现的问题题，应在在当天与与客户沟沟通和反反馈。3、装修修申报应应当在三三天内审审理完毕毕。装修管理理1、物业业服务人人员应当当给予装装修人员员等同客客户的服服务礼遇遇。2、客户户装修需需要协助助时，应当即即时响应应。（1）不不能解决决或有条条件才能能解决的的，应当给给予解释释并须获获得客户户的理解解。（2）能能够即时时解决的的，应当即即时解决决。（3）能能够解决决但不能能即时解解决的，应预约约时间解解决。3、客户户装修违违规时，应当依依照服务务礼仪规规范、业业主管理理规约、政府法法规、违违规处理理程序处处理。装修验收收1、客户户提出装装修验收收时，应在三三天内组组织验收收工作

6、。2、装修修验收合合格后，应在一一天内办办理押金金退还手手续。搬迁1、应当当预先告告知客户户办理放放行手续续所需资资料和流流程。2、放行行应当得得到业主主的确认认。投诉1、投诉诉受理人人应就投投诉事项项与投诉诉人保持持联系，直到投投诉问题题关闭，投诉跟跟踪到位位率达到到1000%。2、投诉诉应快速速处理，投诉处处理及时时率应达达到1000%。（1）不不能解决决或有条条件才能能解决的的，应当当给予解解释并须须获得客客户的理理解。（2）能能够即时时解决的的，应当当即时解解决、回回复。（3）能能够解决决但不能能即时解解决的，应预约约时间解解决、回回复。3、投诉诉处理完完毕，应应在三天天之内回回访客户

7、户，投诉诉回访率率达到1100%。咨询1、客户户咨询应应当即时时回复；不能即即时回复复的，应应预约回回复。2、客户户咨询回回复率应应达到1100%。建议1、客户户建议应应当做好好记录并并约定回回复时间间。2、客户户建议应应在三天天内回复复是否采采纳,并并致谢；未经采采纳的还还应说明明原因。3、客户户建议回回复率应应达1000%。报修1、共用用部位共共用设施施设备报报修，应应对客户户致谢，修复后后应在当当天回复复客户。2、家居居特约工工程服务务应符合合服务务礼仪规规范要要求。3、报修修处理及及时率应应达到1100%。收费日常收费费1、物业业服务收收费标准准、收费费项目和和依据应应予以公公示。2、

8、客户户交费后后应向客客户提供供缴费凭凭证。3、费用用收取准准确率应应达到1100%。欠费催缴缴1、一般般自客户户欠费当当月起至至六个月月内，应应每月以以口头、电话、短信的的方式向向客户温温馨提示示，并每每月以书书面的方方式向客客户发出出费用用催缴通通知单送达或或邮递到到客户家家中，尽尽量要求求客户签签收，提提示时应应当表明明欠费金金额和可可能为客客户增加加的违约约金负担担，对于于费用用催缴通通知单和催交交的工作作记录应应当及时时、完整整的保存存。2、一般般客户欠欠费超过过六个月月但在十十八个月月以内的的，应书书面知会会法律顾顾问，要要求法律律顾问每每六个月月向客户户发出费用催催缴律师师函一一次

9、，共共两次，特快邮邮递送达达，对于于费用用催缴律律师函和催交交的工作作记录应应当及时时、完整整的保存存。3、一般般客户欠欠费达十十八个月月以上的的应当书书面委托托法律顾顾问向法法院提出出费用催催缴诉讼讼。4、对于于管理面面积超过过总管理理面积11.5的缴费费大客户户，应当当在其欠欠费超过过三个月月时及时时发出费用催催缴律师师函，欠费达达六个月月以上的的应当书书面委托托法律顾顾问，向向法院提提出费用用催缴诉诉讼。5、在成成功诉讼讼后，应应当密切切关注事事项进展展，必要要时应当当在法规规规定时时间内向向法院提提出保全全申请。6、对于于欠费超超过3 个月的的客户，应当密密切关注注其物业业的买卖卖和变

10、更更。车位租赁赁1、车位位使用方方案、车车位租赁赁所需资资料以及及手续办办理流程程应予以以公示。如有业业主委员员会车车位使用用方案，应当当由业主主大会决决定。2、不能能提供车车位时，应向客客户说明明原因并并取得客客户谅解解。3、客户户办理车车位租赁赁手续时时间应不不超过220 分分钟。社区活动动1、活动动前应当当充分征征求客户户的意见见。2、活动动过程应应当营造造和谐的的人际关关系。3、活动动后应当当回访客客户，访率应应不少于于10%。4、活动动满意率率应达到到80%。5、春节节、中秋秋、元旦旦、国庆庆等重要要节日应应当对社社区进行行节日氛氛围营造造。报告与沟沟通每年年终终向业主主委员会会提交

11、年度财财务决算算报告，业主主委员会会审核后后应予以以公布。1、每月月应至少少与业主主委员会会委员沟沟通一次次。2、每季季度应至至少与关关键客户户沟通一一次。3、春节节、中秋秋、元旦旦、国庆庆等重要要节日应应当对业业主委员员会委员员及关键键客户进进行节日日问候。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02修订次数：1页 码： 12/57圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇服务礼仪规定一、总体体要求（一）物物业服务务人员应应当充分分理解服服务礼仪仪在物业业服务过过程中的的重要性性。（二）物物业服务务人员应应当将服服务礼仪仪成为个个人的职职业习惯惯。（三）服

12、务礼礼仪规范范和客户服服务规范范是公公司员工工应当遵遵守的通通用性规规范。二、基本本礼仪内内容项目要 求不规范留给客户户的感觉觉应当/应应不可/避避免基本仪容容制服干净、整整洁污垢、油油渍、挽挽袖、卷卷裤不尊重、不卫生生烫平起皱不整洁内衣不外外露内衣外露露不尊重、轻浮衣服不漏漏扣、掉掉扣漏扣、掉掉扣不整洁工牌佩戴戴规范、保持端端正工牌不戴戴、歪戴戴不美观个人卫生生口气清新新无异味味有口气不尊重、不干净净身体清洁洁无异味味臭汗味、体味、浓烈香香水味等等异味不干净女员工仪仪容发型头饰饰前发不过过眉、长长发需整整齐束起起、保持持自然色色凌乱、着着色不整洁要佩戴发发髻将头头发盘起起不带发髻髻、头发发散

13、乱不尊重饰物戒指（一一枚）、手表（一块）款式、颜颜色夸张张、外露露不尊重手不留长指指甲、不不涂有色色指甲油油、保持持清洁污垢、长长指甲、涂有色色指甲油油不干净、轻浮鞋黑色中跟跟皮鞋拖鞋、款款式夸张张、破损损、污渍渍不尊重、轻浮袜子着肉色丝丝袜，无无破损、裙装穿穿着长筒筒丝袜，裤装穿穿着短丝丝袜不搭配、不穿袜袜子、有有异味不干净、不礼貌貌男员工仪仪容发型头饰饰发型整齐齐清洁、自然色色泽，前前不过眉眉、后不不过领、侧不过过耳中头发过长长、啫喱喱过多、有异味味、光头头轻浮、散散漫、不不整洁每日清理理胡须络腮胡不整洁、散漫饰物戒指（一一枚）、手表（一块）款式、颜颜色夸张张、外露露不尊重手不留长指指甲、

14、保保持清洁洁污垢、长长指甲不干净、轻浮鞋黑色、保保持清洁洁、光亮亮无破损损拖鞋、运运动鞋、凉鞋、破损、污渍不尊重、轻浮袜子着深色袜袜不搭配、不穿袜袜子、穿穿白色袜袜、有异异味不干净、不礼貌貌员工仪态态手手心朝上上，四肢肢并拢在客户面面前触摸摸身体其其他部位位不尊重、不卫生生手臂自然下垂垂/双手手放在身身后交叉抱胸胸拒绝、排排斥、不不信任手指四指并拢拢指引单只指引引或作无无聊动作作不礼貌口打嗝、打打哈欠、打喷嚏嚏时在后后台用手手掩饰剔牙、打打嗝、打打哈欠、打喷嚏嚏不掩口口不礼貌礼貌用语语说话不礼礼貌亲切微笑笑做出轻浮浮、傲慢慢的表情情脚站稳/坐坐时双脚脚放好摇摆双脚脚/翘轻浮、散散漫便步行走走拖

15、步眼目视对方方眼睛至至额头部部位扫视怀疑、不不重视鼻鼻毛不外外露摸/抠鼻鼻子不卫生、不礼貌貌眉放松皱眉不耐烦肩保持平方方缩肩、侧侧向一边边不认真胸挺胸驼背疲倦、不不精神三、态度度与行为为内容场景要 求不规范留给客户户的感觉觉应当/应应不可/避避免客户迎面面而来面带笑容容，眼神神温和，立即起起立，点点头、举举手或握握手。表情僵硬硬、视而而不见不热情、不礼貌貌、怠慢慢通道上同同客户相遇靠边相让让，主动动招呼，握手但但不与客客户身体体接触。不理睬不尊重为客户引引路热情、主主动，紧紧合手指指，手掌掌向上指指示方向向，吐词词清楚、信息明明确。冷漠、单单指指引引不热情、不礼貌貌、无服服务意识识电梯内相遇客

16、户户主动招呼呼，对客客户上下下的打扰扰表示歉歉意。不理睬不礼貌、无服务务意识同客户交交谈1、态度度诚恳、亲切，避免敏敏感话题题，避免免私隐话话题，不不透露客客户行踪踪、个人人资料。2、同年年幼客户户，弯身保保持相同同视线水水平交流流，交流流时间不不宜过长长，适可而而止。3、用非非客户惯惯用语言言与他人人交流，应先向客客户表示示歉意并并尽量简简短，耐耐心上门门聆听客客户谈话话。4、不可可直呼客客户姓名名，以尊称称或先生生/女士士称呼。表情冷漠漠、公开开谈论业业主信息息、啰嗦嗦、不耐耐烦、非敬语语称呼。不热情、不礼貌貌、无服务意意识、不不尊重员工穿着着工衣时保持专业业的工作作状态让客户看看见在吸吸

17、烟、进进食、咀咀嚼香口口胶或闲闲谈玩乐乐散漫当客户有有困难时(如携携带重物物等)主动上前前协助。漠视无服务意意识当客户向向我们提出需求求时不可随意意说“不”，需灵活活为客户户提供其其它可行行的服务务。拒绝/不不理睬推诿、怠怠慢客户投诉诉时用心聆听听，诚恳恳道歉，不推卸卸责任，不可“踢皮球球”，向相相关部门门及时、准确、详细转转述投诉诉内容，及时跟跟踪、回回复、回回访。不耐烦、推诿、敷衍、无反馈馈、处理理拖拉。不重视怠怠慢、欺欺骗。替客户跟跟进事情时知会客户户所需时时间，遵遵守承诺诺，如不能在在规定时时间内办办妥，需需回复客客户事情情进展并并请求谅谅解。推诿、敷敷衍无反馈。不重视、怠慢客户询问问

18、熟悉答客客问内容容、了解解周边情情况、为为客户提提供协助助说“不知知道”不专业上门服务务1、按门门铃，按第一一次后间间隔3 秒，无反应应再按第第二次，以此类类推不可可超过三三次。2、敲门门，敲击三三下间隔隔3 秒秒，无反映映再敲第第二次，以此类类推不可可超过三三次。3、在按按门铃及及敲门后后要后退退一步正正对猫眼眼便于客客户识别别我们的的身份。4、门开开启后，首先要要表明自自身身份份及来意意，在征的的同意进进入时，方可进进入。5、进入入客户家家中需带带鞋套。1、连续续按门铃铃、敲门门2、未经经同意直直接进入入3、不表表明身份份及来意意4、不戴戴鞋套直直接脱鞋鞋或穿鞋鞋进入不礼貌、无服务务意识、

19、厌恶恶、不卫卫生接递物品品1、接、递：双双手面带带笑容，站立姿姿态，身体向向前微倾倾。2、递：注意资资料文字字的方向向应正面朝朝客户。1、表情情麻木2、物品品尖锐部部位对着着客户3、目光光不关注注客户4、资料料文字方方向错误误。1、无服服务意识识2、不礼礼貌3、不尊尊重。四、语言言内容语言分类类注意要要点要求(标标准用语语)注意要点点欢迎用语语1、欢迎迎您的到到来。2、见到到您很高高兴。1、在欢欢迎用语语前面加加上客户户尊称,让对方方感到被被重视；2、在使使用欢迎迎词时面面带微笑笑,必要要时配合合致敬、鞠躬、握手。问候用语语1、您好好!2、早上上好!3、XXX节日快快乐!4、下班班啦/回来啦啦

20、。1、问候候时眼神神专注,心态平平和,同同时面带带微笑。2、语音音适中,语气亲亲切,态态度真诚诚。应答用语肯定式应应答1、是的的，我知知道了。2、很高高兴能为为您服务务。1、应答答时要站站立回答答,集中中精神聆聆听,不不能心不不在焉,表情冷冷漠。2、有多多位客户户问话时时,应从从容的一一一回答答,不能能厚此薄薄彼。谦恭式应应答1、这是是我们应应该做的的。2、您过过奖了。3、不用用客气。谅解式应应答1、不要要紧。2、没关关系。3、我不不会介意意的。询问用语语1、您需需要帮助助吗?2、我可可以为您您做点什什么？语气诚恳恳、真挚挚。感谢用语语1、谢谢谢。2、XXX 先生生/小姐谢谢谢您。3、多谢谢您

21、的理理解。4、非常常感谢您您的支持持。1、在欢欢迎用语语前面尽尽量加上上客户尊尊称，让让对方感感到被重重视。2、态度度诚恳，面带微微笑。道歉用语语1、非常常抱歉。2、对不不起。3、请原原谅。4、不好好意思。5、打搅搅了。1、切忌忌做的过过分，显显得虚假假。2、道歉歉用语与与其他用用语结合合效果更更好。赞赏用语语1、太好好了。2、有道道理。3、对/好。用词少而而精、恰恰如其分分，让客客户感到到你的真真诚。推托用语语1、很遗遗憾。2、很抱抱歉。3、实在在对不起起。语气委婉婉、态度度诚恳、语调柔柔和。道别用语语1、再见见/ByyeByye。2、您慢慢走。3、请您您走好。态度诚恳恳、面带带微笑。常用礼

22、貌貌用词请、您、谢谢、对不起起、请原谅、没没关系、不要紧紧、别客气、你你好、您您早、再再见注：各地地在使用用客户尊尊称时，应结合合当地语语言特色色合理选选择。五、管理理员工/客服专专员礼仪仪内容岗位场景景要 求应当/应应不可/避避免语言举止来访接待待1、您好好，有什什么可以以帮您的的？2、请坐坐。3、请用用茶 /请慢用用。4、这是是我的名名片。5、我们们非常重重视您的的意见建建议。6、进行行沟通。7、非常常感谢您您今天到到这里来来，您的的意见对对我们非非常重要要。8、如果果有任何何需要，随时联联系我们们。9、请慢慢走。1、起身身迎接，面带微微笑，眼眼睛关注注。2、规范范手势引引导客户户就坐。3

23、、斟茶茶，双手手奉茶。4、双手手恭敬的的递上名名片，注注意名片片方向，字的正正面朝向向客户。5、拿笔笔记本和和笔记录录，表情情关注。6、微笑笑，眼神神关注。7、引导导的手势势。1、冷漠漠、无动动于衷、视而不不见。2、语言言粗鲁。3、不尊尊重、不不耐烦。4、不斟斟茶，单单手奉茶茶。5、名片片方向反反，单手手递上。6、心不不在焉。7、嫌麻麻烦、啰啰嗦。8、用力力摔门，不搭理理。拜访1、您好好，我是是物业服服务中心心员工XXX。能能耽误您您一点时时间吗？2、XXX先生/女士3、(进进行沟通通)4、非常常感谢您您的理解解/支持/配合,不打扰扰您了,再见!5、您请请留步。1、调整整心情，态度积积极，仪仪

24、容仪表表端庄大大方，微微笑。2、按门门铃或敲敲门。3、待客客户许可可及指引引后方可可就坐于于客户指指定位置置。4、微笑笑，起身身。1、仪容容仪表邋邋遢，情情绪糟糕糕,抵触触情绪大大。2、用力力敲门,长时间间连续按按门铃。3、口气气粗鲁,不委婉婉4、直接接穿着自自己的鞋鞋进入,屋内肆肆意就坐坐。5、态度度粗暴。6、不理理睬直接接离开。提供帮助助1、您好好!需要要帮忙吗吗?2、提供供协助3、不用用谢/没关系系。1、观察察客户需需求。2、主动动迎上前前询问，态度温温和神情情表示关关切。3、态度度温和，微笑。对有需求求的客户户不理不不睬、视视而不见见。委托代办办(可以办办理)1、您好好!XXX项目物物

25、业客服服中心,我是小小张，请请问有什什么能够够帮到您您？2、明白白/我正在在记录。3、您的的意思是是对吗吗？4、我们们会尽力力协助您您！请放放心交给给我们。5、进行行代办服服务。6、这件件事情已已按您的的要求办办理，您您看还有有什么需需要我们们帮助的的?7、您别别客气,能帮您您我感到到非常开开心。1、语气气温和，音调适适中，语语音中带带着微笑笑。2、倾听听客户需需求，并并适时给给予回应应。3、重复复确认客客户委托托代办内容。4、判断断委托事事件的性性质，确确认是否否可以提提供？5、申明明原则,语气委委婉。6、和客客户约定定进行代代办服务的时间间，以最最快的速速度办理理好客户户所委托托事项。7、

26、及时时反馈，态度积积极主动动。1、无精精打采。2、没有有反应，麻木。3、回复复客户致致谢时,给客户户造成本本代办服服务为客客服中心心服务项项目之一一的假象象。4、没有有准确了了解客户户委托代代办信息息。5、超出出能力所所及范围围。6、立场场不明晰晰，含糊糊其辞。7、不遵遵守承诺诺,不反反馈。委托代办办（无法办办理）1、您好好，XXX 项目目物业客客服中心心，我是是小张，请问有有什么可可以帮助助您的?2、明白白/我正在在记录。3、我非非常希望望能帮到到您，但但在这件件事上可可能会有有些困难难，解释释具体原原因我可以以替您您看看这样行行吗?4、不好好意思,没有能能帮助到到您,希希望您能能谅解。1、

27、语气气温和，音调适适中微笑笑。2、倾听听客户需需求，并并适时给给予回应应。3、重复复确认委委托内容容。4、判断断委托事事件的性性质确认认是否可可以提供供。5、申明明原则，语气委委婉。6、不卑卑不亢。7、无法法协助代代办，但但仍要继继续引导导客户选选择其他他方式完完成。8、倾听听客户的的反馈，适时予予以回应应，表示示关注。9、致歉歉。1、没有有反应,麻木。2、没有有准确了了解客户户委托代代办信息息。3、信息息判定错错误。4、立场场不明晰晰，含糊糊其辞，不耐烦烦、冷漠漠。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-03修订次数：1页 码： 14/57圣境标准化服务

28、手册-物业管理：客户服务篇各岗位日常工作规定一、客服服主管周期工作内容容工作要求求日召开客服服人员班班前会议议，总结结前天工工作，布布置当天天工作。每天上班班前，会会议时间间不少于于10分钟钟浏览公司司通知等等信息及及值班记记录并处处理相关关工作。每天至少少2次物业服务务中心工工作督导导，并将将情况记记录在工作日日记本。随时，每每天必须须有记录录内容投诉、报报修处理理跟进并并验证关关闭，回回访相关关客户问问题。按服务规规范、管管理要求求客户关系系维护。随时落实各级级品质检检查问题题点整改改情况。按整改要要求周1、参加加物业项项目工作作例会。每周一2、客服服周工作作例会。每周一3、组织织进行每每

29、周的定定期工作作检查，填写服务检检查表，并对对本周的的工作检检查结果果进行统统计分析析。按管理要要求及作作业指导导书4、客服服人员例例行培训训。最低要求求为一次/周，0.5h/次5、检查查工作计计划完成成情况。计划执行行月1、组织织进行每每月的定定期工作作检查，填写服务检检查表。对本月月的工作作检查结结果进行行统计分分析，形形成本月月工作报报告，并并拟定下下月工作作计划。每月288 日以以前完成成2、按计计划组织织社区文文化活动动。按计划3、客户户服务报报表统计计、填报报。每月第四四周4、参加加客户服服务专项项检查。需要时5、协助助财务助助理统计计收费情情况。每月第四四周6、配合合上级公公司组

30、织织的月度度品质检检查。每月第四四周季度参加公司司组织的的客户服服务专业业交流活活动。每季最后后一周半年对本项目目客户进进行满意意度测评评，并进进行汇总总、分析析、上报报。7月上旬旬前年识别下一一年度的的客户服服务关键键成功因因素并确确定各项项客户服服务指标标。12月中中旬编制下一一年度的的客户户服务年年度计划划、客户服服务年度度预算、重重大环境境因素管管理方案案、危险源源管理方方案。12月下下旬签订客客户服务务年度绩绩效目标标计划。12 月月下旬二、客服服专员周期工作内容容工作要求求日客户报修修、投诉诉、咨询询、建议议等受理理；收费、车车位租赁赁、入住住、过户户、物品品搬入搬搬出、装装修申报

31、报、ICC 卡办办理、业业主信息息变更等等手续办办理并及及时录入入信息管管理系统统。按服务规规范、管管理要求求客户报修修、投诉诉、建议议的处理理、回复复、回访访。按服务规规范、管管理要求求目标客户户（责任任单元）关系维维护、日日常沟通通。主动，按按服务规规范、管管理要求求物业服务务中心环环境清洁洁。随时现金移交交财务助助理并办办理移交交手续。下班前周客户服务务数据统统计。每周末大堂/公公示栏温温馨提示示更新。及时更新新资料整理理及存档档。每周末月物业服务务案例整整理、提提交。按要求客户服务务月度报报表填报报。月底社区宣传传栏资料料更新。每月一次次客户费用用催收。按管理要要求协助财务务助理收收费

32、数据据统计。随需要协助社区区活动工工作。根据计划划半年年度中期期客户服服务数据据统计。7 月初初配合进行行半年度度客户满满意度指指数调查查。6月、112月年年度客户户服务数数据统计计。12 月月底前协助财务务助理收收费数据据统计。12 月月底前客户费用用催缴。12 月月底前物业服务务中心资资料整理理、归档档。12 月月底前个人年度度绩效计计划的总总结。按要求西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06修订次数：1页 码： 16/57圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇值班管理规定一、目的的 为客户户提供224小时时物业服服务，增增强企业业同行竞竞争力，

33、旨在以以客户为为关注焦焦点，提提升自身身服务品品质，增增加“圣境”品牌知知名度。范围各物业项项目客户户服务中中心。三、内容容 1、中中午值班班（12：00-14：00）由当班班轮值客客服人员员负责；夜间值值班（17：30-次日88：000）由秩序序队员（工程维维修人员员）在客客服前台台轮值。2、客服服人员负负责当值值期间接接待接通通各类来来访来电电，将来来访来电电内容记记录在CCF-JJL-KKF-0002日常事事务登记记表上上，并通通知相关关部门人人员进行行处理；对业主主的报事事来电来来访（包包含工程程、保洁洁、秩序序、客服服各业务务部门所所涉及的的全部有有关业主主的报事事工作），除登登记外

34、应应及时开开具CFF-JLL-KFF-0003报报事信息息处理单单，并并通知相相关人员员进行处处理。报报事单一一式两份份，客户户提出的的环境保保洁、工工程保修修等环节节，在处处理完成成后需向向业主提提供相关关证据并并让客户户签字确确认。3、先关关业务部部门人员员在进行行完成客客户报事事任务之之后，客客服需在在得到完完成反馈馈后的330分钟钟内，向向客户进进行回访访确认，形成报报事闭环环，并将将回访结结果形成成记录CCF-JJL-KKF-0028报报事回访访记录表表。 4、夜夜班前台台值班人人员当值值期间按按照客服服中心工工作程序序负责接接待来电电来访，将来访访来电内内容记录录在夜间间值班记记录

35、本上上，并通通知相关关部门人人员处理理；对住住户的报报修来电电来访，能维修修处理的的，及时时安排处处理，否否则应告告知业主主次日安安排处理理。 5、夜夜班期间间不能及及时处理理的投诉诉、委托托、报修修等问题题，应在在次日与与客服人人员交班班时根据据值班记记录上等等级的情情况，由由当值客客服人员员及时填填写相应应维修单单、投诉诉记录表表，通知知相关部部门人员员进行处处理。五、要求求 1、任任何情况况下，客客服前台台应保持持最少一一人值守守，夜班班值班人人员如果果处理紧紧急情况况不能值值守，应应请安保保人员值值守。 2、当当班期间间能处理理的问题题应及时时处理，严禁遗遗留给下下一个班班。 3、值值

36、班人员员应提前前15分分钟到岗岗，以便便交接班班。六、相关关记录附附件附表一 日常常事务登登记表附表二报报事信息息处理单单附表三 报事事回访记记录表西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-05修订次数：1页 码： 18/57圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇交接班管理规定创新 严谨 真诚 精细 目的为规范物物业项目目客服中中心值班班与交接接班工作作，确保保向各位位业主提提供优质质的全天天候服务务，特制制定本管管理规定定。二、范围围 物业服服务中心心除客服服（副）主管外外的全体体客服人人员。三、接班班管理规规定 1、接接班人员员提前110分钟钟到岗进进

37、行岗位位交接工工作。 2、接接班人员员清点岗岗位上对对讲机、电话、电脑等等所有公公务，如如发现缺缺损立即即要求交交班人员员说明物物品去向向并做好好记录。 3、认认真查阅阅上一班班值班记记录，询询问上一一班工作作完成情情况，如如有继续续跟进的的工作，应做好好记录以以便跟进进。 4、检检查管理理区域有有无异常常情况，如有则则要求交交班人作作出解释释，做好好记录。 5、交交接双方方确认无无误后，在上一一班值班班记录本本上签名名，开始始工作。四、交班班管理规规定 1、交交班人员员在交班班前155分钟将将公物摆摆放整齐齐，桌椅椅干净无无灰尘、无杂物物。 2、认认真做好好值班记记录，收收集整理理好相关关的

38、工作作证据。 3、将将未完成成的工作作如实向向接班人人员交代代清楚。 4、在在交接班班记录上上如实签签名后，方可离离岗。 5、一一般情况况下，交交班人员员应将本本班的工工作办理理完毕后后再交班班。重要要的工作作未办理理完毕，不允许许下班。五、要求求1、接班班人接班班时发现现的问题题，交班班人承担担责任；交班过过程中发发生的问问题，交交接班双双方承担担；交班班完毕，接班人人签字认认可后发发生的问问题，接接班人承承担责任任。2、接班班人未到到岗或虽虽已到岗岗，但未未办理完完交班手手续时，交班人人不得下下班，否否则，其其中发生生的问题题由交班班人负责责。 3、客客服主管管每天上上班时检检查CFF-J

39、LL-KFF-0004前前台交接接班记录录并签签名确认认，值班班人员应应主动向向主管汇汇报值班班工作情情况。相关记录录附件附表一 前台交交接班记记录西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06修订次数：1页 码： 22/57圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇投诉处理管理规定创新 严谨 真诚 精细目的为规范物物业客户户投诉处处理程序序，增强强服务质质量，提提高客户户满意，提升“圣境”品牌竞竞争力，特制定定本规定定。二、范围围本管理要要求适用用于圣境境城服各各项目接接听到（含4000-8899-00888服务务热线转转接）的的所有投投诉，包包括服务务质量

40、投投诉、建建筑工程程质量投投诉、装装修工程程质量投投诉、维维修投诉诉、历史史遗留问问题投诉诉、配套套设施投投诉、项项目环境境投诉和和其他投投诉。三、目标标规范客户户投诉处处理流程程，将投投诉分级级归类，按照分分类标准准处理和和转发投投诉，明明确投诉诉处理责责任和原原则，做做好跟踪踪监督回回访工作作，使投投诉得到到及时有有效的处处理。提提升公司司品牌形形象，提提高客户户满意度度。四、内容容（一）关关键点控控制数量质量时效风险投诉数量量1、处理理有效性性2、客户户满意率率3、案例例代表性性4、档案案文件完完整性回复及时时率回访及时时性问题解决决及时率率投诉转发发及时性性（未及及时转发发造成的的二次

41、投投诉）监督回访访及时性性（缺乏乏监督造造成的投投诉长时时间未有有效解决决）。（二）主主要控制制 1、记记录投诉诉内容项目客户户服务中中心接到到客户投投诉后，按要求求在CFF-JLL-KFF-0005投投诉处理理表、CF-JL-KF-0066投诉诉受理登登记表记录必必要的相相关信息息如客户户房号、投诉时时间、投投诉内容容等。2、投诉诉有效性性判断对有效投投诉进行行详细登登记，及及时派发发相关处处理人；无效投投诉应与与客户进进行沟通通解释，取得客客户的认认同理解解；非公公司能力力范围的的投诉，引导客客户向相相关部门门申诉（投诉有有效性判判断参照照公司投投诉机制制）。 3、监监督处理理情况及及客户

42、满满意度的的跟踪回回访跟踪处理理进程、处理结结果录入入投诉诉处理表表，回回访记录录录入CCF-JJL-KKF-0028报事回回访记录录表；如果客客户不满满意处理理结果的的，进入入再次处处理阶段段。 4、处处理步骤骤及流程程图步骤说明负责人输出记录投诉诉内容1、按投诉处处理表要求记记录必要要的相关关信息如如客户房房号、投投诉时间间、投诉诉内容、联系方方式等2、在接接到客户户投诉时时，值班班人员或或客服专专员及时时填写投诉受受理登记记表客服专员员或接到到投诉的的值班人人员投诉处理理表有效性判判断1、对有有效投诉诉进行详详细登记记，及时时派发相相关处理理人2、无效效投诉应应与客户户进行沟沟通解释释，

43、取得得客户的的认同理理解3、非公公司能力力范围的的投诉，引导客客户向相相关部门门申诉客服专员员派发记录录是否统一一说辞1、对无无效投诉诉，应判判断是否否有相应应的统一一说辞2、有相相应说辞辞的应及及时与客客户沟通通解释，取得客客户的理理解客服专员员分析研究究1、对没没有相应应说辞的的无效投投诉报告告客服主主管进行行分析研研究客服专员员/主管管/相关关部门出具意见见1、相关关部门应应协助客客服主管管分析研研究，并并出具专专业意见见客服专员员/法务务顾问/相关部部门制定统一一说辞1、客服服主管根根据相关关部门出出具的专专业意见见、公司司政策、客观实实际制定定统一说说辞2、经项项目经理理批准后后加入

44、项项目百百问百答答中，给客服服专员统统一进行行培训客服主管管统一说辞辞记录归档档1、客户户对答复复满意的的，客服服专员应应及时回回访，并并记录归归档客服专员员报事回访访记录表表统计分析析1、客服服主管应应定期对对当期投投诉情况况进行统统计分析析，将统统计分析析结果报报告给项项目经理理及项目目其他主主管坐席人员员/主管管统计分析析文件 5、主要涉涉及文档档/信息息流程文档名称称编制部门门/人员员主要内容容提交部门门/人员员提交时限限/频率率投诉登记记表首问责任任人统一格式式的客户户投诉登登记表客服专员员接到投诉诉立即派派发转交交，当日日完成客户投诉诉处理方方案相关部门门初定方方案，客服主主管整理

45、理。关于客户户投诉事事件的处处理方案案各物业项项目客服服部/呼呼叫中心心接到投诉诉后244小时内内客户投诉诉分析客服主管管季度客户户投诉总总体情况况、分析析数据，效果评评估客服主管管每季度末末两周后后发布6、投诉诉处理工工作原则则 （1）服服务质量量投诉处处理理解客户户投诉的的心理，明白他他们对我我项目或或呼叫中中心所寄寄予的倾倾诉、宣宣泄和解解决问题题的希望望。因此此在处理理客户投投诉时一一方面要要十分注注意态度度言辞，认真倾倾听客户户诉说，相信客客户所说说属实，代表公公司向客客户诚挚挚道歉；另一方方面还应应向客户户解释基基层接待待人员的的职业特特点和行行业局限限性，说说明个别别工作人人员的

46、表表现并不不能代表表我公司司的客户户服务观观念，申申明对于于客户投投诉的问问题我公公司会充充分重视视并会努努力改进进和提高高，但需需要一个个过程，希望客客户耐心心并监督督配合。（2）工工程质量量投诉处处理一方面要要严格按按照投诉诉处理流流程节点点时间要要求，快快速高效效的派发发到相关关对接部部门，跟跟踪监督督维修进进程；另另一方面面，对于于无法改改动或客客户个人人原因的的问题，合理解解释取得得客户理理解。 （3）装修质质量投诉诉处理严格按照照投诉处处理流程程节点时时间要求求，快速速高效的的派发到到相关对对接部门门，跟踪踪监督维维修进程程，对已已过质保保期的需需做好解解释工作作。（4）维维修投诉

47、诉处理应立即通通知维修修部门，尽可能能限定维维修期限限和维修修方案，同时劝劝慰客户户并询问问是否还还有其他他问题，主动帮帮助解决决，缓解解客户不不满情绪绪。（5）历历史遗留留问题投投诉规划设计计与承诺诺不符，如果合合同没有有具体约约定，则则从合理理性、效效益性和和公益性性等方面面进行解解释，说说服客户户。（6）配配套设施施投诉处理此类类问题时时，应当当区分投投诉问题题的性质质，属物物业管理理范围内内的，按按投诉流流程派发发跟踪处处理；如如属于政政府行政政管理范范畴的，告知客客户向有有关部门门申诉，让客户户认识到到不是所所有问题题都属于于物业管管理职责责。（7）小小区环境境投诉区分投诉诉问题的的

48、性质，属物业业管理范范围内的的，按投投诉流程程派发跟跟踪处理理；如属属于政府府行政管管理范畴畴的，告告知客户户向有关关部门申申诉，让让客户认认识到不不是所有有问题都都属于物物业管理理职责。如小区区狗患，则应与与限制养养犬办公公室联系系；噪音音问题则则应向环环保市容容园林局局反映，而非物物业管理理力所能能及的范范围。（8）其其它投诉诉如天然气气管道安安装不合合理，一一方面应应了解具具体情况况，充分分理解客客户感受受，协调调相关部部门判断断是否能能够改动动；另一一方面由由于此类类投诉大大都无法法改动，因此要要向客户户解释造造成这种种情况是是由于天天然气设设施的特特殊性和和天然气气公司的的行业垄垄断

49、地位位所致。并且从从实际使使用的角角度来讲讲，借鉴鉴其他客客户的变变通解决决办法，尽可能能替客户户排忧解解难。总之，在在接到各各类客户户投诉时时，要充充分理解解客户，安抚客客户情绪绪，不随随意推卸卸责任，不属于于我方责责任范围围的尽量量做好解解释说服服工作，引导客客户向责责任部门门反映。五、相关关记录附附件附表一 投诉诉处理表表附表二 投诉诉受理登登记表西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-07修订次数：1页 码： 25/57圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇报事处理管理规定创新 严谨 真诚 精细目的为规范物物业职责责流程，增强物物业服务务品质，为

50、客户户解决实实际日常常生活问问题，不不断提高高客户满满意度，特制定定本标准准。范围客服部及及有关客客户报事事涉及的的全部业业务环节节部门。三、要求求1、受理理咨询、建议应应符合客户服服务规范范、服务礼礼仪规范范要求求。2、客服服主管/客服专专员是物物业服务务中心咨咨询、报报修、建建议的责责任人，负责所所属项目目咨询、报修、建议的的跟踪落落实。3、客服服部是物物业服务务中心的的咨询、报修、建议管管理部门门，负责责具体咨咨询、报报修、建建议的受受理、分分类、落落实处理理、结果果回复。4、客服服主管/客服专专员对不不采纳的的建议应应及时向向客户做做好解释释并记录录。5、客服服主管/客服专专员对无无法

51、回复复的咨询询应做好好解释工工作，并并建议客客户采用用其他方方式解决决。6、物业业服务中中心客服服主管应应根据项项目所处处的环境境和实际际情况，编制本本项目百问百百答，并最少少每月对对本项目目百问问百答进行一一次全面面更新，日常信信息变动动也应及及时更新新。新入入员工须须进行百问百百答的的入职前前培训，在职员员工须每每季测试试一次百问百百答的的掌握程程度。四、内容容（一）受受理1、受理理客户报报事时应应符合客户服服务规范范、服务礼礼仪规范范要求求。2、对客客户的建建议，无无论是否否被采纳纳，都应应对客户户表示感感谢。3、受理理客户报报事时应应充分了了解客户户报事的内内容和要求，若涉及及到本项项

52、目无法法解决的的问题应应向客户户耐心解解释以获获客户谅谅解。4、受理理报事时应应与客户户约定处处理时间间，必要时时提醒客客户协助助问题处处理的准准备工作作。6、受理理有偿服服务时，客服人人员应预预先告知知客户收收费的标标准。（二）记记录1、客户户建议和和咨询内内容及处处理情况况情况应应形成相相关记录录CF-JL-KF-0288报事回回访记录录表。2、客户户报事内容容应填写写CF-JL-KF-0033报事事信息处处理单。（三）处处理1、客户户的建议议应在22小时内内转送至至相关处处理人员员进行处处理，对对于可采采纳的建建议应制制定具体体的方法法及措施施并立即即实施。对于无无法明确确是否采采纳的建

53、建议，可可征询业业主委员员会或其其他主管管部门的的意见。对于无无法采纳纳的建议议应向客客户解释释以获得得客户谅谅解。2、客户户的报修修应在55分钟内内转送至至相关处处理人员员进行处处理，并并在约定定的报修修时间内内跟踪处处理结果果，如果果处理人人员在约约定的时时间内未未能到达达时，应应向客户户致歉并并说明原原因，同同时再次次与客户户约定下下次上门门处理时时间。3、客服服人员应应收回填填写好的的报事事信息处处理单，并记录录收回时时间，处处理人员员工作完完成后应应在下班班前将报事信信息处理理单及及收据交交回客户户服务中中心/客客服前台台。4、对于于在本班班内未完完成的客客户报修修，应在在前台台交接

54、班班记录上记录录并与下下一个班班的接班班人进行行交接处处理。（四）回回复1、客服服人员应应以客户户报事相应应的方式式给予回回复，如如电话、书面、邮件等等等。2、客服服人员应应对客户户的咨询询即时回回复或约约定时间间回复。3、客服服人员应应在244小时内内跟踪报报事处理理情况，及时将将处理结结果与客客户沟通通。4、建议议采纳后后具有显显著成效效的，应应对提出出建议的的客户表表示特别别的感谢谢。五、相关关记录附附件附表一百百问百答答（模板板）西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-08修订次数：1页 码： 29/57圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇客户

55、档案管理规定创新 严谨 真诚 精细一、目的的为了全面面了解客客户的情情况和需需求，做做好客户户档案管管理工作作，为开开展各种种有针对对性的服服务和经经营活动动提供基基础性资资料，特特制定本本规定。二、范围围本管理规规定适用用于各项项目客服服中心对对业主档档案进行行收集、整理、存档、更新等等工作。三、职责责项目客服服主管负负责组织织对业主主档案进进行收集集、整理理、存档档、更新新等具体体工作。四、内容容（一）各各项目客客服部应应建立产产权档案案及业主主档案 1、产产权档案案为了全面面掌握管管理区域域内物业业的权属属情况，由客服服主管主主导负责责客户资资料的收收集，分分别建立立CF-JL-KF-0

56、088产权权清册、CFF-JLL-KFF-0009租租赁清册册，并并将内容容输入电电脑进行行保存，每月打打印一份份动态变变化表归归档。（1）产产权清册册建立业主主的产权权清册，动态反反映物业业权属情情况，及及时把业业主产权权归属、转移、变更等等信息登登记下来来，便于于物业管管理的开开展。（2）租租赁清册册租赁清册册是用来来反映物物业使用用权的变变更、终终止、转转移等情情况，便便于项目目掌握，为业主主提供中中介、租租赁等服服务，同同时也便便于做好好管理工工作，维维护全体体业主的的利益。客服主管管每月对对物业产产权档案案做一次次检查，每半年年做一次次小结，完善产产权档案案管理工工作。 2、业业主档

57、案案资料业主档案案资料是是在业主主入伙以以后逐步步建立起起来的，其主要要内容包包括：入住通通知书。CF-JJL-KKF-0010业主信信息登记记表：包括姓姓名、性性别、年年龄、联联系方式式、紧急急联系方方式、所所属单位位、家庭庭成员、物业使使用性质质、房号号、入伙伙时间，以及车车辆资料料、物业业各类款款项缴纳纳记录、房屋修修缮记录录、购买买门禁卡卡等配套套设施情情况记录录等，将将用户营营业执照照/身份证证的复印印件张贴贴于表后后面。CF-JJL-KKF-0025业主单单位信息息登记表表：包括括业主单单位名称称、位置、房屋编编号、面面积、联联系人、联系电电话、企企业人数数、服务务期限等等。经用户

58、签签署后的的装修修管理协协议。CF-JJL-KKF-0011装修申申请表，相关关图纸及及装修单单位资料料。CF-JJL-KKF-0012装修审审批验收收登记表表。委托银银行代收收费协议议书。整改通通知单及处理理结果资资料。各类申请请电话、有线电电视等开开通的申申请书等等其他应应保存的的资料。装修现场场巡查表表。装修入场场证。入住业主主告知书书。临时公约约。（二）档档案盒的的制作：1、根据据档案盒盒的规格格准备相相应的档档案标贴贴纸。2、在档档案标签签贴纸上上打印出出档案类类别名称称，其格格式一般般是由文文档名称称、客户户名称、编号等等几部分分组成。3、档案案标签纸纸粘贴位位置应保保持统一一，并

59、排排列在档档案柜中中。4、客户户档案资资料应放放在统一一规格的的档案盒盒中，档档案盒上上应注明明文件名名称。（三）档档案管理理：1、档案案收集客户档案案在业主主入伙时时开始收收集归档档，实行行一户一一档。2、客户户档案的的归档项目各岗岗位应将将收集到到的客户户资料每每月交客客服中心心档案员员，并填填写CFF-JLL-KFF-0113档档案交接接表，档案员员按照项项目管理理自身的的内在规规律和联联系，将将资料分分类、有有序的保保存，并并输入电电脑存档档。3、客户户档案资资料的更更新当发生下下列情况况变化时时，客服服人员在在收到相相关资料料后，应应于一天天内在客客户档案案中予以以变更：1) 通通讯

60、电话话联络方方式发生生变化时时。2) 用用户产权权发生更更替时。3) 住住房使用用人发生生变化时时。4、客户户档案的的跟踪管管理：档档案员应应每月客客户档案案的查验验及装订订工作。5、物业业档案借借阅与存存放管理理1）客户户档案属属绝密档档案，特特殊情况况如需查查阅须报报客服部部主管批批准，填填写CFF-JLL-KFF-0114业业主信息息档案查查阅记录录表后后由档案案员陪同同方可查查阅。2）客服服主管每每年需对对收录的的客户资资料进行行整理，统一定定点存放放。3）客户户档案应应永久保保存。4）客服服部应将将客户档档案输入入电脑统统一备份份。6、档案案归档档案管理理人员应应将所有有档案建建立清