物业公司内部管理制度

1、前 言为加强公公司正规规化管理理，强化化对员工工的管理理，使各各项工作作有章可可循、有有据可依依，特制制定本内部规规章制度度，各各部门员员工应根根据本部部门工作作分工，加强对对本制度度的学习习和领会会，认真真执行本本规章制制度中公公共制度度和相应应制度，并严格格加以实实施。本规章制制度连同同公司司管理规规定、员工工手册、公司司文件及及相关管管理制度度，具有有同等的的效力，各职能能部门、管理处处应按照照本制度度对所属属员工加加以管理理和考核核，违反反本规章章制度将将在公司司考核中中予以相相应处罚罚。不尽之处处，公司司将适时时予以补补充。本规章制制度从下下发之日日起执行行。签发人：常州市市永鑫物物

2、业服务务有限公公司第一部分分 岗岗位职责责公司总经经理岗位位职责1、严格格执行国国家、省省、市有有关物业业管理的的方针、政策。2、带领领全体员员工对物物业辖区区实行全全方位管管理，保保证物业业完好状状态，提提高使用用效益。3、注意意经济效效益，精精心理财财，开源源节流，满足业业主需求求。4、抓好好精神文文明建设设，维护护业主合合法权益益，树立立良好的的企业形形象。5、制订订和完善善公司各各项规章章制度，建立良良好的工工作秩序序。6、制订订年度工工作计划划，明确确目标、任务，督促所所属部门门履行岗岗位职责责，坚持持年终考考核。7、重视视人才，合理使使用干部部，按照照德、勤勤、能、绩定期期进行考考

3、核。8、调动动各方积积极因素素，共同同管好物物业。定定期向总总公司汇汇报工作作及经营营收支情情况，以以各种方方式听取取业主和和使用人人的建议议、意见见和要求求，并及及时答复复，认真真解决。9、关心心员工生生活，努努力提高高员工工工资福利利，改善善工作条条件。10经常常与上级级公司和和政府相相关部门门沟通，理顺关关系，创创造良好好的外部部环境。公司副总总经理岗岗位职责责1、在总总经理领领导下，协助经经理抓好好全面工工作。2、主要要抓好设设备设施施维修、保养计计划的制制订和落落实工作作。带领领全体员员工对物物业辖区区实行全全方位管管理，保保证物业业完好状状态，提提高使用用效益。3、制订订和完善善公

4、司各各项规章章制度，建立良良好的工工作秩序序。4、制订订年度工工作计划划，明确确目标、任务，督促所所属部门门履行岗岗位职责责，坚持持年终考考核。5、调动动各方积积极因素素、共同同管好物物业。定定期向总总经理汇汇报分管管理工作作情况，以各种种方式听听取业主主和使用用的建议议、意见见和要求求，并及及时答复复、认真真解决。6、关心心员工生生活，努努力提高高员工工工资福利利，改善善工作条条件。7、经济济与上级级公司和和政府相相关部门门顺关系系，创造造良好的的外部环环境。职能部门门经理岗岗位职责责1、在公公司总经经理室的的领导下下，全面面实施本本部门的的各项工工作。2、负责责制定本本部门的的工作计计划，

5、组组织各项项工作的的开展。3、负责责配合办办公室进进行本部部门员工工的招聘聘。4、负责责制定本本部门员员工的业业务培训训计划，定期开开展员工工培训。5、负责责指导、监督、检查本本部门各各项工作作，定期期对本部部门员工工进行考考核。管理处主主任岗位位职责在总经理理直接领领导下，贯彻执执行公司司各项方方针、政政策，全全面负责责负责管管理处的的日常事事务和管管理工作作。1、建立立、健全全各项规规章制度度，检查查督促岗岗位责任任制的执执行情况况，不断断提高服服务质量量，落实实奖惩制制度；2、安排排和调整整本部门门人员工工作，负负责制定定本部门门的工作作计划，并组织织编写管管理报告告和各种种通知、公函；

6、3、负责责传达公公司文件件、通知知及会议议精神；4、检查查监督本本辖区工工程维修修、保安安清卫人人员以及及管理员员工作情情况并进进行考核核，按员工手手册的的要求抓抓好管理理；5、熟悉悉国家有有关法规规和物业业管理规规定，掌掌握各业业主情况况，检查查督促各各责任区区管理的的实际操操作；6、随时时掌握租租金、管管理费、水电费费等交纳纳情况，及时做做好物业业管理费费催交的的组织工工作，并并组织解解决好有有关投诉诉，不断断改进服服务质量量；7、抓好好本部门门的组织织工作和和思想工工作，主主持日常常和定期期工作会会议，研研究拟定定下一步步工作计计划；8、加强强各班的的团结合合作，树树立整体体思想，密切与

7、与其他部部门的联联系，互互相沟通通、协调调；9、认真真完成公公司交给给的其他他任务。内勤员岗岗位职责责内勤员在在管理处处主任统统一安排排下，负负责文档档资料的的保存和和管理，做好各各项基础础性工作作。1、按照照物业服服务的需需要，编编制采购购计划，并实施施采购；2、对仓仓库物资资和其他他物资进进行管理理，建立立物资台台帐；3、协助助主任组组织开展展社区文文化服务务；4、做好好本部门门员工的的考勤、考核管管理；5、负责责管理辖辖区内业业主档案案和物业业档案，做好保保密工作作，防止止遗失、损坏；6、负责责本部门门各类通通知、公公函、报报告的收收发；7、负责责接听服服务电话话，属于于业主投投诉及报报

8、修的要要做好记记录，并并及时转转交处理理，对于于紧急突突发事件件及时向向本部门门负责人人或公司司领导汇汇报；8、熟悉悉各种收收费程序序，负责责接待上上门的交交费的业业主，并并做好收收费记录录；9、热情情接待来来访的业业主及其其他人士士，对他他们的咨咨询事项项给予热热情、周周到的答答复和解解释；10、完完成本部部门安排排的其他他工作。管理员岗岗位职责责在管理处处主任的的直接领领导下开开展日常常管理服服务工作作。1、熟悉悉掌握物物业辖区区业主和和物业的的基本情情况；2、建立立收费台台帐，掌掌握收费费动态，及时收收取、催催交各项项应收费费用；3、负责责办理业业主入住住、迁出出手续，监督管管理装修修事

9、务；4、负责责巡视物物业使用用情况，以及保保安、清清洁、维维修人员员的工作作情况；5、负责责对外包包服务过过程进行行监督管管理；6、负责责与业主主沟通、回访，有效处处理业主主的投诉诉。文员岗位位职责1、负责责部门的的文件撰撰写、整整理工作作；2、负责责员工考考勤、收收发传达达文件等等日常工工作，妥妥善保管管管理处处的各类类来文；3、负责责办理各各类外来来人员的的出入证证件；4、协助助主任组组织由管管理处发发起的会会议，并并做好会会议记录录；5、接待待来访的的业主，对其提提出的问问题及意意见，予予以解释释解答，并将详详细内容容记录在在案；6、负责责做好文文件、记记录、卡卡的管理理工作，并保证证档

10、案完完整、齐齐全、保保密；7、向各各业主发发出书面面缴交各各项费用用的通知知书；8、通过过各种媒媒介做好好宣传工工作；9、负责责组织业业主意见见征询活活动和社社区文化化活动；出纳岗位位职责1、清点点汇总部部门交来来的款项项；2、审核核原始凭凭证是否否完整；3、发放放工资、奖金，支付符符合手续续的费用用；4、处理理银行存存款收入入和支出出业务；5、填制制记帐凭凭证，交交会计记记帐；6、正确确使用发发票，保保证现金金和银行行支票使使用安全全。保安人员员岗位职职责（一）、总则1、贯彻彻执行公公安机关关和上级级部门制制订的各各项法规规和制度度，努力力维护好好物业辖辖区内的的治安安安全；2、遵守守公司规

11、规章制度度和员员工手册册，服服从领导导，完成成公司交交给的其其它工作作任务；3、负责责做好对对辖区内内的巡逻逻、值班班工作，做好大大宗物品品出物业业辖区的的登记工工作；4、负责责做好机机动车辆辆的管理理和收费费工作；5、负责责做好综综合管理理费收取取工作；6、熟悉悉楼宇情情况、以以动态、巡查等等方式预预防、发发现、制制止各类类事故如如：打架架斗殴、盗窃等等事件，提高应应急处理理能力；7、按规规定着装装，文明明值勤，严格交交接班手手续，认认真做好好值班记记录和交交接班记记录；8、讲究究文明、礼貌待待人，耐耐心说服服、教育育住户遵遵守物业业辖区各各项管理理规定。 （二）、保安队队队长岗岗位职责责保

12、安队长长在管理理处主任任的直接接领导下下，全面面负责保保安队的的各项管管理工作作。1、了解解和掌握握保安队队的情况况，根据据管理处处领导的的要求和和意图，结合实实际，建建立和健健全各项项工作细细则的奖奖惩条例例，抓好好实施组组织和监监督工作作，对物物业辖区区的治安安、消防防、车辆辆交通工工作全面面实施管管理；2、主持持保安业业务工作作会议，督促检检查各项项规章制制度的落落实，重重点是员工手手册及及保安相相关规定定的落实实情况，组织队队员学习习业务知知识和形形体仪表表训练，认真做做好培养养和业务务训练，提高全全体队员员的整体体素质。；3、经常常定期不不定期检检查保安安队员的的工作情情况，做做好监

13、督督、检查查和考评评工作，落实岗岗位责任任制和奖奖惩条例例；4、掌握握队员的的思想动动态，认认真做好好思想工工作，抓抓好保安安队伍的的思想建建设，关关心队员员的生活活状况和和业务水水平，做做好全体体队员的的思想教教育、法法制教育育和职业业精神教教育，帮帮助下属属正确处处理好工工作中的的各种问问题，为为下属解解决实际际问题；5、教育育培养所所属班长长，不断断培养他他们的组组织指挥挥能力和和管理水水平；6、处理理有关保保安方面面的事务务，重大大治安问问题和事事故及时时向领导导汇报，并采取取果断措措施，控控制事态态发展。7、完成成公司交交办的收收费等其其它工作作任务。（三）、保安班班长岗位位职责保安

14、班长长在保安安队长的的直接领领导下，负责保保安队日日常事务务的实施施工作。1、负责责组织当当班的保保安工作作，监督督和指导导认真做做好执勤勤工作，及时纠纠正和登登记违纪纪违章现现象；2、检查查本班人人员的着着装仪容容、内务务卫生，保管好好配备的的通讯器器材、保保安设施施、自卫卫武器等等物品；3、负责责填写值班记记录，登记本本班奖罚罚情况，检查各各巡逻点点情况；4、按照照保安部部（队）制定的的培训计计划搞好好组织实实施工作作，定期期召开班班务会，经常对对队员进进行具体体的业务务指导和和岗位培培训，提提高本人人和全班班的整体体素质和和业务水水平，能能及时解解决当班班时间内内的各种种突发事事件。5、

15、及时时做好上上传下达达和请示示汇报工工作，与与辖区业业主搞好好关系；6、熟悉悉在紧急急情况下下本班的的组织指指挥，处处理好一一般性的的治安事事件和业业主的投投诉，落落实安全全措施，预防各各种事故故，工作作中有处处理不当当的事应应及时向向上级请请示汇报报；7、团结结本班人人员，坚坚持做好好经常性性思想工工作，熟熟悉和掌掌握队员员的思想想动态、工作表表现和工工作能力力。8、完成成公司下下达的其其他任务务。（四）保保安员岗岗位职责责1、门岗岗熟悉物物业辖区区的概况况、平面面布局及及楼幢分分布情况况；保持威威严可敬敬的仪表表仪容，树立良良好的精精神风貌貌；负责做做好大宗宗物品出出物业辖辖区的管管理工作

16、作，对住住户装修修人员及及装修物物品的出出入进行行管理，制止闲闲杂人员员随意进进入物业业辖区；负责做做好对机机动车辆辆的出入入管理和和收费工工作。熟悉保保安设施施设备的的操作规规程及报报警设施施的使用用方法；做好本本岗位的的清洁卫卫生和交交接班工工作。负责回回答解决决住户及及来访人人员提出出属于本本岗职责责内的问问题；对任何何有损物物业辖区区物业管管理的行行为，及及时进行行规劝和和制止。2、巡逻逻岗严格遵遵守公司司规章制制度，实实行244巡视巡巡逻制度度，严格格执行队队列行走走标准，树立公公司良好好形象和和个人道道德风范范；树立强强烈的责责任感，全面做做好物业业辖区的的治安、消防、车辆、收费、

17、以及住住户求援援、报警警等工作作，确保保物业辖辖区治安安安全，秩序井井然；熟知本本人责任任区域内内住户情情况，了了解物业业辖区内内其它区区域房屋屋的地形形以及各各条通道道的布局局，做到到勤巡逻逻、勤检检查，发发现问题题及时处处理；熟悉物物业辖区区消防设设施的配配置，并并能熟练练使用各各种消防防器材，掌握防防火自救救知识；巡查公公共设备备设施使使用和公公共卫生生保洁情情况，发发现设施施受损及及时上报报，对任任何有损损物业辖辖区物业业管理的的行为，及时进进行规劝劝和制止止；加强对对物业辖辖区的机机动车辆辆管理，维持车车辆停放放秩序；积极参参加职业业道德和和业务、消防培培训，努努力提高高自身素素质。

18、消防员（保安员员兼）岗岗位职责责1、切实实贯彻“预防为为主，防防消结合合”的指导导方针，认真学学习有关关消防知知识，掌掌握各种种灭火器器的使用用方法；2、积极极做好防防火宣传传和教育育，建立立消防值值班和消消防设施施台帐定定期进行行安全检检查，一一旦发现现火警即即可投入入使用；3、物业业辖区一一旦发生生火警，全体员员工必须须全力投投入抢险险工作，履行义义务消防防员的职职责，不不得临阵阵借故逃逃避；4、发生生火警事事故时，迅速报报告有关关领导，拨打火火警电话话1199，向消消防部门门报警，组织人人员抢救救险情，组织住住户撤离离危险地地带，并并做好妥妥善安排排，做好好现场安安全保卫卫工作，严防趁趁

19、火打劫劫捞取不不义之财财，协助助有关部部门查清清起火原原因；5、加强强辖区内内动用明明火的控控制和管管理。监控值班班员岗位位职责1、严密密监视保保安对象象的各种种情况，发现可可疑或不不安全迹迹象，及及时通知知值班保保安处理理，并及及时通过过对讲机机或电话话向队长长报告，且随时时汇报变变动情况况直到问问题处理理完毕。2、熟悉悉所管理理设备的的性能、操作程程序，能能独立进进行操作作，并能能进行简简单的维维修；3、出现现异常情情况时，坚持、确认、汇报，并做好好情况记记录；4、负责责设备的的日常巡巡视、情情况记录录；5、保持持机房干干净、整整洁；做做好交接接班工作作。维修人员员岗位职职责1、执行行公司

20、决决定，服服从管理理、遵守守纪律，树立良良好的服服务意识识；2、熟悉悉物业辖辖区内楼楼宇的楼楼幢号、单元、户数和和房屋结结构、水水施、电电施等管管线走向向；3、严格格遵守服服务内容容与服务务标准，及时受受理业主主提出的的各种报报修；4、积极极为业主主提供多多项便民民服务，并做到到服务周周到、热热情、规规范，无无投诉；5、工作作时间按按规定着着装，佩佩戴工作作牌，严严格遵守守操作规规程以确确保安全全，预防防意外事事故的发发生；6、工作作完毕及及时清理理施工现现场杂物物，服务务过程须须请业主主签字认认可； 7、爱护护工具，杜绝浪浪费，按按规定领领用工具具和维修修材料。8、负责责对共用用部位设设施的

21、巡巡视和保保养。9、按月月做好报报修、维维修记录录的汇总总和材料料采购的的计划编编制。清卫工岗岗位职责责1、遵守守公司制制定的各各类规章章制度和和员工工手册；2、尊重重领导，服从分分配，及及时完成成工作任任务；3、上岗岗佩戴好好工作证证，穿戴戴好服装装，并保保持整洁洁；4、文明明服务，作风廉廉洁，拾拾金不昧昧；5、按照照服务内内容和服服务标准准对物业业辖区进进行清洁洁卫生打打扫，维维护物业业辖区的的良好的的卫生环环境秩序序；6、及时时清洗公公共部位位的乱涂涂、乱画画、乱张张贴的广广告、标标语等；7、对保保洁范围围内物业业的异常常情况及及时行保保安员或或管理员员汇报；8、对乱乱扔废弃弃物的现现象

22、应予予以制止止，并及及时清除除；9、妥善善使用并并保管好好清扫、保洁的的工具，做到勤勤俭节约约、以旧旧换新，对无故故损坏的的酌情赔赔偿。绿化工岗岗位职责责1、遵守守公司的的规章制制度和员工手手册；2、服从从公司领领导和管管理人员员的检查查监督，工作时时佩戴好好上岗证证；3、绿化化养护操操作场地地及道路路两旁整整洁有序序，无危危及车辆辆、行人人的现象象；4、对住住户说话话和劝阻阻有损绿绿化的行行为要温温和有礼礼；5、正确确并熟练练操作使使用园林林器械，妥善保保管好绿绿化工具具设施、农药、化肥及及其他用用品，严严格使用用化肥和和农药；6、花草草树木及及时浇水水，防止止过旱和和过涝；7、对花花草树木

23、木定期培培土、施施肥、除除杂草和和除病虫虫害，对对新栽的的花草树树木要及及时修剪剪、补苗苗、浇水水，保证证成活率率达900以上上；8、熟悉悉物业辖辖区内的的绿化概概况，充充分利用用绿地面面积，合合理布局局、种植植花草、树木；9、对工工作过程程中发现现的物业业辖区的的异常情情况及时时向保安安或管理理员汇报报。第二部分分 公公共制度度全体员工工均为公公司物业业辖区的的管理人人员，无无论其工工作岗位位、分工工，需共共同遵循循以下制制度。接待来信信来访来来电投诉诉制度为了实现现“管理无无盲点，服务无无挑剔，业主无无怨言”的管理理目标，不断完完善管理理体系，提高员员工素质质，不断断改进服服务质量量，严格

24、格认真对对待业主主（住户户）反馈馈的每一一信息，特制定定本制度度：1、实行行“首问责责任制”，公司司每一位位员工，无论其其部门分分工，均均有义务务接受业业主的任任何来访访来电、投诉，属于自自己职权权范围内内或能够够给予解解决的，应当场场予以解解决；不不属于自自己职权权范围内内或不能能予以解解决的，不得任任何理由由推托、回避，应将业业主（住住户）反反应的问问题当场场予以接接待，而而后转告告相应部部门。2、每一一位员工工都有责责任收集集来自业业主（住住户）关关于小区区管理的的看法、建议、意见等等。3、公司司员工接接听所有有来电时时，第一一句必须须为：“您好，某某物物业”。4、受理理投诉时时，必须须

25、热情接接待，主主动询问问，面带带微笑，不得推推诿、无无理拒绝绝，并做做到一视视同仁。5、当被被投诉者者受理投投诉时，受理者者必须如如实记录录，不得得提出回回避。6、对投投诉内容容要认真真记录，及时派派人处理理或向主主管汇报报并在224小时时内予以以解决或或答复，做到事事事有着着落，件件件有回回音。7、凡由由市政设设施如水水、电、气、道道路、邮邮电、通通讯等所所引起的的住户投投诉，应应努力做做好解释释工作,积极同同市政有有关部门门办理交交涉,尽尽早为业业主排忧忧解难,决不允允许推托托了事.8、员工工应认真真做好本本职工作作，积极极为业主主提供满满意管理理服务，减小投投诉，把把矛盾消消灭在投投诉之

26、前前。9、对业业主的投投诉应及及时进行行分析总总结，对对反复出出现的问问题，应应组织有有关部门门进行深深入探讨讨并找出出解决办办法，防防止重复复发生。10、对对投诉要要记录，投诉资资料要存存档。管理人员员文明服服务标准准1、热爱爱本职工工作，努努力学习习管理技技术，提提高管理理水平，树立“业主至至上，服服务第一一”理念。2、上班班时间统统一着装装，佩戴戴工作牌牌，保持持仪表端端庄，精精神饱满满，不得得有不雅雅观的举举止。3、主动动向来访访客人问问好，待待人彬彬彬有礼，端庄大大方，解解答提问问掌握适适度。4、工作作中坚持持原则，秉公办办事，不不徇私情情，自觉觉抵制不不正之风风，严守守法纪，不以权

27、权谋私。5、遵守守制度，精简办办事程序序，团结结协作，互相配配合，互互相监督督，按质质按量完完成本职职工作。6、对业业主应热热情，遇遇个别业业主无理理言行时时，做到到耐心说说服，晓晓之以理理，动之之以情，不以恶恶言相待待，不得得与业主主发生打打骂行为为。7、真热热情处理理业主来来信、来来访，积积极为他他们排忧忧解难。对业主主的投诉诉、批评评、建议议，要及及时进行行调查处处理或向向上级汇汇报。做做到事事事有着落落，件件件有回音音。不推推诿、扯扯皮、更更不允许许有打击击报复的的现象发发生。员工文明明服务要要求1、热爱爱本职工工作：要树立立干好服服务工作作的职业业志向，热爱本本职工作作。刻苦学学习，

28、不不断完善善和提高高管理和和专业技技术水平平。待业主主如亲人人，热情情服务，尽职尽尽责做好好工作。2、文明明管理：仪态端端庄：衣衣着打扮扮端庄、整洁，给业主主有一个个美的感感觉，使使人感到到亲切、和蔼。语言谦谦逊：在在接待业业主过程程中，语语言要力力求文雅雅、谦恭恭准确，务必做做到“四个不不讲”即：“不讲低低级庸俗俗的口头头语、不不讲脏话话、不讲讲讽刺挖挖苦话、不讲与与管理无无关的闲闲话”。不能能取笑人人、不能能训斥人人、不报报复人。主动热热情：在在服务过过程中要要做到：“三个一一样”即：“对待生生人与熟熟人一个个样，大大人与小小孩一个个样，忙忙时闲时时一个样样”。优质服服务：对对业主负负责就

29、是是对公司司负责，处处应应多为业业主着想想，为业业主提供供各种便便民服务务。讲诚信信：诚信信无欺是是公司每每一位员员工应有有的工作作作风，也是我我们经营营管理中中职业道道德的一一个重要要内容，为此在在工作中中要实事事求是，做到言言而有信信，严守守信用。员工廉洁洁工作制制度1、在工工作中坚坚持原则则，秉公公办事，不徇私私情。2、自觉觉抵制不不正之风风，严守守法纪。3、不以以权谋私私，不利利用工作作之便占占公司和和业主的的便宜。4、不在在上班时时间干私私活，不不用公司司通讯设设备进行行私人活活动和聊聊天等。5、业余余时间，不利用用公司机机具、材材料向业业主承揽揽私活。6、不乱乱收费或或收费不不开收

30、据据。7、不利利用工作作的特殊殊性质，对流动动、外来来人员进进行敲诈诈勒索。8、不以以次充好好，弄虚虚作假，欺骗业业主，赚赚取物价价差额。9、维护护公司利利益，遵遵守公司司机密。10、不不利用公公款拉私私人关系系请、吃吃、喝。11、不不挪用、拖欠和和侵吞公公款。12、不不索取或或收受贿贿赂、好好处，要要洁身自自好。13、节节约用水水、用电电，不浪浪费公司司用品，坚持勤勤俭节约约。14、不不得利用用工作之之便，要要求享受受商业网网点提供供优惠服服务和物物价。15、不不在报销销凭据中中作假、谎报、多报。16、不不利用工工作之便便和业主主对公司司的信任任，私下下向业主主推销产产品，赚赚取外快快。对外

31、服务务工作管管理制度度1、思想想面貌：细心、周到，要体现现本公司司高尚的的精神面面貌。2、上班班纪律：上班时时间根据据公司工工作安排排，每天天必须先先到公司司报到，然后外外出工作作；工作作结束后后，必须须及时到到公司签签到；上上班时必必须佩戴戴工作证证，以便便接受业业主、住住户监督督。3、服务务质量：根据客客户的要要求，按按质、按按量、按按时完成成，以保保证业主主、住户户满意。在工作作中严禁禁向住户户索取财财物、吃吃、拿等等不良行行为，一一经发现现，立即即作辞退退处理，情节严严重者还还将追究究法律责责任。4、工作作检查：公司将将不定期期的进行行工作检检查，听听取业主主、住户户反映，如业主主、住

32、户户反映该该工作人人员不能能胜任时时，公司司通过核核实后，将作辞辞退处理理。5、工作作人员如如损坏住住户财产产，视损损坏程度度，扣奖奖金或照照价赔偿偿。6、凡业业主、住住户付给给服务费费一律交交公司，并开具具发票，若私自自收取小小费者，一经发发现，扣扣工资或或奖金，情节严严重者作作辞退处处理。鼓励员工工和业主主参与管管理制度度1、为了了改进服服务质量量，提高高工作效效率，公公司鼓励励各级员员工和业业主、住住户提出出各种合合理化建建议，建建议采纳纳后视施施行效果果对建议议人进行行物资奖奖励。2、员工工和业主主、住户户的建议议范围包包括物业业管理方方法和手手段，改改进服务务质量的的措施，各种设设备

33、的使使用与养养护方法法，节约约能源与与原材料料的方式式和如何何增加经经济收益益等方面面，所有有建议均均可直接接递交公公司经理理或上级级主管领领导。3、公司司适时召召集有关关人员开开会讲座座各项建建议，如如有合理理化建议议即由相相关部门门负责人人定出试试行方案案，并交交公司领领导审批批后执行行。4、合理理化建议议试行期期根据具具体情况况分别定定为155天和330天，期满后后由公司司领导会会同各部部门负责责人共同同考证该该项建议议的实际际运用效效果，并并核定奖奖励等级级，确定定奖金数数额。如如合理化化建议有有明显的的建设性性和实际际效果，可不经经试行期期直接奖奖励建议议人。5、奖励励等级分分300

34、0元、2200元元、1000元、50元元、300元五个个等级，考证结结束后立立即发放放，并记记入员工工档案。6、员工工的合理理化建议议记录为为员工晋晋级、年年终评比比和奖励励的重要要依据，多次提提出优质质合理化化建议的的员工将将被晋升升提拔或或给予特特别奖励励。第三部分分 管管理处类类制度管理员工工作责任任监督区区日巡视视制度1、各管管理处必必须为每每个管理理岗位员员工划分分一定范范围的工工作责任任监督区区。2、每个个工作日日必须到到各自的的监督区区域巡视视两遍，并做好好巡视记记录，无无纪录视视作未巡巡视。3、巡视视监督要要求：检查小小区保安安员、卫卫生员在在岗位工工作情况况（着装装、佩证证及

35、有无无其他违违反有关关规章制制度的行行为）；检查小小区是否否有违章章行为（有无乱乱搭建、违章装装修、墙墙面有无无乱涂、乱画、张贴广广告，小小区内有有无乱设设摊及跨跨门营业业）；小区是是否有不不安全隐隐患（窨窨井盖是是否完好好，消防防通道是是否被堵堵，室外外输电线线路是否否完好，小区内内有无可可疑人员员活动）；小区内内环境管管理是否否符合要要求（树树木花草草有无损损坏，公公共场所所、绿化化带、楼楼梯道卫卫生情况况，垃圾圾亭管理理是否符符合要求求，道路路上是否否有乱停停车辆，乱晒衣衣物等、小区内内是否有有影响正正常休息息的噪声声源）；基础设设施是否否完整（路面有有无破损损，室外外上下管管道是否否渗

36、漏，路口栏杆是是否完好好）；留意倾倾听业主主对物业业管理的的意见反反映。4、在巡巡视过程程中，做做好记录录。发现现问题，能处理理的应及及时处理理，对重重大问题题和不能能处理的的事项应应向主管管汇报。管理处走走（回）访制度度为加强物物业管理理处与广广大业主主（住户户）的联联系，使使管理处处各项工工作置身身于业主主（住户户）监督督之中，从而集集思广益益，及时时总结经经验、教教训，不不断改进进管理工工作，提提高服务务质量，特制定定对住户户走（回回）访制制度。1、走（回）访访要求物业管管理处正正、副主主任把对对业主（住户）的走（回）访访列入职职责范围围，并落落实到每每年的工工作计划划和总结结评比中中；

37、走（回回）访时时，虚心心听取意意见，诚诚恳接受受批评，采纳合合理化建建议，作作好走（回）访访记录；走（回回）访中中，对业业主（住住户）的的询问、意见，如不能能当即答答复，应应告知预预约时间间回复；走（回回）访后后反馈的的意见、要求、建议、投诉，及时逐逐条整理理综合、研究、妥善解解决，重重大问题题向上级级领导请请示解决决，业主主（住户户）反映映的问题题，做到到件件有有着落，事事有有回音。走（回回）访处处理率达达1000%，投投诉率力力争控制制在1%以下。2、走（回）访访时间及及形式管理处处主任、管理员员每月登登门走（回）访访4次；每季度度参加一一次居委委会召开开的墙门门组长会会议，广广泛征求求意

38、见；有针对对性地对对业主（住户）作专题题调查，听取意意见；物业管管理处设设立投诉诉信箱，投诉电电话；随时热热情接待待来访，作好登登记。第四部分分 安安全、消消防、车车辆管理理制度第一章 安全全管理制制度保安人员员守则一、着装装仪表1、工作作或执勤勤时，必必须身着着制服，穿皮鞋鞋，佩证证上岗，制服不不准混穿穿；2、制服服要保持持整洁、平整，上岗前前皮鞋要要擦拭干干净，打打好领带带，戴好好帽子，不得敞敞胸露怀怀、卷袖袖子、挽挽裤腿。二、行为为规范1、上班班时间必必须精神神振作、精力集集中，不不得袖手手、插手手、背手手；2、站岗岗时姿态态严整，保持立立正姿势势，不得得东摇西西晃。不不得坐卧卧、倚靠靠

39、、打盹盹、吸烟烟、与人人闲聊、吃东西西、看书书报、乱乱打电话话和听收收、录音音机等；3、值班班室内时时不得躺躺卧、打打盹、看看书报、吃零食食、下棋棋、玩弄弄手机，不得听听收、录录音机，不得两两、三人人聊天；4、巡逻逻中无情情况处理理时不得得进入住住户楼内内，不得得边走边边玩手机机，不得得听收、录音机机，不得得与无关关人员闲闲聊；5、上班班人员必必须提前前十五分分钟达到到各执勤勤点，做做好交接接班手续续；不得得迟到早早退，不不得擅自自离开岗岗位；6、值班班人员就就餐必须须在值班班室内就就餐，不不得离开开岗位到到快餐店店就餐；7、不得得脱离岗岗位，按按照规定定时间、指定地地点站岗岗；8、不得得睡觉

40、；9、对住住户要有有礼有节节，热情情受理住住户各种种问题，特别是是夜间值值班，对对住户提提出的问问题要及及时解决决，解决决不了的的作好登登记，三、日常常管理1、不得得迟到早早退，严严格按照照规定时时间站岗岗或巡逻逻；2、认真真做好交交接班，做好值值班记录录和实物物出入登登记；2、严格格执行对对讲机管管理规定定和警棍棍使用规规定；4、做好好本班岗岗亭的清清洁卫生生，不得得随意张张贴、悬悬挂与堆堆放与工工作无关关的物品品；5、门岗岗值班室室不得会会客。四、罚则则1、违反反本规定定第一条条、第二二条（第第八点除除外）、第三条条的记行行政批评评一次，累计记记批评五五次以上上者作辞辞退处理理；2、违反反

41、第二条条第八点点的，第第一次记记行政批批评一次次，第二二次记行行政警告告一次，第三次次辞退；3、本守守则不尽尽之处，按公公司管理理规定相关条条款执行行。值班管理理规定1、保安安人员实实行244小时轮轮流值班班制度。2、值班班人员分分3个班班，3个个班分为为早、中中、晚三三班，早早班为：7：330116：000，中中班为：16：000：000，晚晚班：00：0007：30。3、各班班保安员员必须按按照编排排的值班班表上岗岗工作，并严格格履行岗岗位责任任制的要要求，坚坚守岗位位，巡逻逻人员要要按时巡巡查，提提高警惕惕，及时时处理各各种突发发事件。4、当值值班人员员发现情情况时，应做好好控制工工作，

42、并并及时报报告当班班班长、队长或或部门负负责人。报告时时简要说说明事发发地点、性质、人数和和特征等等；及时劝劝阻和处处理在物物业区域域违法管管理规定定的人员员和事件件；遇紧急急事件及及重大事事故应报报告相关关领导；在当班班期间发发生的问问题及处处理经过过，在值班记记录做做好记录录。保安人员员值班制制度1、三星星级小区区保安人人员实行行24小小时值班班室值班班制度，定时或或不定时时进行巡巡逻。2、二星星级小区区站岗时时间分为为三个时时段，分分别为：早间段：6：000（夏夏季为005：000）8：000；午间段：11：0013：00晚间段：16：0019：00（夏季为为20：00）5：000222

43、：000期间，不站岗岗时，保保安人员员采取在在门口游游动方式式进行值值班，不不得进入入值班室室，违者者按脱岗岗处理。3、一星星级小区区站岗时时间为：06：00（夏季为为05：00）211：000（夏季季为222：000）05：000223：000期间间，不站站岗时，保安人人员采取取在门口口游动方方式进行行值班，不得进进入值班班室，违违者按脱脱岗处理理。4、本规规定以上上所指的的夏季为为每年的的5月11日110月331日。5、各管管理处必必须为巡巡逻人员员划分责责任片区区，实行行24小小时不间间断巡逻逻。交接班制制度为认真做做好岗位位的工作作交接和和保安器器材交接接，减少少因交接接不清引引起的工

44、工作失误误及保安安器材损损失，特特制定本本制度。1、本班班相互转转换岗位位时，须须认真做做好岗位位交接。2、接班班人须提提前155分钟签签到上班班，接班班人未到到，交班班人不得得离岗，否则由由此产生生的一切切后果由由交班人人负责。3、接班班班长在在正点时时组织全全班人员员集合，讲明注注意事项项，然后后各保安安员到各各自岗位位换班；2、本班班与下班班交接时时，要将将本班工工作情况况详细交交待给下下一班，以便下下一班开开展工作作；3、保安安人员交交接班时时，必须须认真填填写宁宁波某某某物业有有限公司司保安交交接班登登记表，并签签名确认认，发现现问题，交接双双方必须须当面说说明，如如果交班班人离开开

45、后，接接班人才才发现属属于上一一班的问问题，应应立即报报告领班班或部门门负责人人处理；4、交接接班须正正点、守守时，非非特殊情情况，不不得超时时接班；保安员培培训制度度1、岗前前培训上岗前向向每位新新入职的的保安员员介绍物物业辖区区情况、工作纪纪律、操操作要求求和岗位位职责。上岗前前必须掌掌握保安安、通讯讯及消防防设备器器材的使使用和操操作；新入职职的保安安员须进进行35天时时间进行行培训实实习，掌掌握本职职工作和和基本技技能，然然后开始始正式上上岗；2、岗位位培训保安培培训：根根据每年年制定的的保安部部制定的的培训计计划，拟拟订保安安培训方方案，通通过授课课与实际际操作相相结合的的方式，分月

46、、季定期期进行培培训，从从而提高高保安员员的警惕惕性、“四防”意识、应变能能力和身身体素质质，使其其掌握基基本技能能；消防培培训：根根据每年年制定的的保安部部内部制制定的培培训计划划，拟订订消防培培训方案案、年度度消防演演习计划划安排及及灭火等等培训内内容，通通过授课课与实际际操作相相结合的的方式，分月、季定期期进行培培训，从从而达到到提高保保安员的的防火意意识、掌掌握灭火火抢救能能力的目目的；每位保保安员必必须根据据培训计计划参加加公司和和部门组组织课程程，培训训前进行行书面通通知，并并要求每每位参加加培训的的人员在在员工培培训签到到表上签签到。3、培训训课程设设置培训目目的：通通过培训训，

47、提高高保安员员的综合合素质和和服务水水平，培培养一支支训练有有素、纪纪律严明明、文明明执勤的的保安队队伍；培训项项目：A、应知知、应会会部分公司制度度与规定定部门制度度与规定定保安常识识服务意识识教育礼节、礼礼貌及员员工的行行为规范范、个人人修养辖区设施施、设备备介绍消防常识识B、岗位位工作规规范岗位礼貌貌用语、工作方方法与技技巧岗位工作作职责与与细则辖区突发发事件的的处理C、消防防培训D、法律律常识培训要要求A、培训训期间，不得迟迟到、早早退、旷旷课，违违者按上上班同等等情况处处理；B、理论论培训时时，自带带笔和笔笔记本，认真做做好记录录；C、队列列训练时时，按正正规化军军事要求求操作；D、

48、拳术术训练时时，不得得随便开开玩笑，防止训训练事故故。考评方方式A、理论论培训在在结束后后采取笔笔试闭卷卷方式进进行，885分以以上为优优，755844为良，6074分分为中，60分分以下为为差； B、军事事培训由由教员在在一个训训练阶段段结束后后进行考考核，成成绩分为为优、良良、中、差四个个等级，具体评评分标准准由培训训教员拟拟定；C、根据据考评等等级给予予相应的的奖励和和处罚。警棍使用用制度为严格规规范警棍棍使用，特制定定如下规规定：1、警棍棍是保安安人员执执行公务务时佩戴戴的自卫卫防暴器器械，保保安员应应严格保保管和使使用，不不得将警警棍转借借给他人人。2、当班班保安员员应将警警棍挂在在

49、腰带后后右侧。3、不得得在岗位位上随便便玩耍或或挥舞警警棍。4、处理理一般问问题时，不得手手持警棍棍或用警警棍指着着住户或或来人讲讲话。5、非紧紧急情况况或人身身安全未未受到威威胁的情情况下，保安员员不得以以任何借借口或理理由使用用警棍攻攻击他人人。6、当班班保安员员要妥善善保管所所佩戴的的警棍，如有意意识或损损坏，要要照价赔赔偿。7、交接接班时要要检查清清除后再再交接，接受人人发现警警棍被损损坏而不不报告，应负责责赔偿。对讲机使使用制度度对讲机是是保安人人员必备备的重要要通讯工工具，全全体人员员必须执执行对讲讲机使用用规定，熟悉对对讲机的的使用功功能，爱爱护并熟熟练使用用对讲机机。1、使用用

50、规定使用对对讲机要要本着“爱护设设备、小小心轻放放，妥善善保管、正确操操作”的原则则，不得得磕、碰碰、扔、摔以及及玩弄对对讲机，保持对对讲机清清洁，定定期进行行擦拭、维护；持机人人负责保保管和使使用对讲讲机，禁禁止转借借他人或或拆卸机机器，各各治安人人员的对对讲机一一律挂在在腰带右右后侧，站岗、巡逻时时不得拿拿在手中中；发现对对讲机有有损坏或或通讯失失灵，持持机人应应立即向向直属上上级报告告，由部部门主管管检查后后进行处处理，严严禁自行行拆修；严格按按规定频频率使用用，严禁禁乱按或或乱调其其他频率率（平常常使用11频道，停电时时使用22频道）；严格按按照对讲讲机充电电程序充充电，不不得待机机充

51、电，电池使使用完毕毕后方可可进行充充电，以以保障电电池的性性能、寿寿命和使使用效果果；交接班班时，交交机人要要讲明对对讲机当当班使用用状况，接机者者当场检检查，发发现损坏坏或通讯讯失灵，立即报报告当班班班长。2、对话话要求呼叫对对方，先先报自己己岗位，再呼对对方，为为：“我是，呼呼叫，收收到请回回话”；收接方方回话后后，呼方方要简明明扼要地地情况讲讲清除，收接方方收到情情况或信信号后，应回答答“清楚”或“明白”；对讲机机仅限于于进行公公事联络络，用对对讲机讲讲话应使使用规范范礼貌用用语，严严禁用对对讲机讲讲粗言秽秽语、开开玩笑或或谈工作作无关的的事情；凡违反以以上规定定者将严严肃处理理。对讲讲

52、机丢失失、损坏坏的，视视情节追追究相关关人员的的责任，赔偿损损失，并并处以相相应的经经济处罚罚。监控系统统操作制制度1、加强强学习，不断提提高业务务技能，熟练掌掌握监控控系统的的操作。2、值班班员必须须严格按按照操作作规程监监控录像像，爱护护设备，不得擅擅自修改改系统各各种设置置、删除除资料和和进行非非法操作作，严禁禁私自在在电脑上上安装各各种软件件，不得得进行玩玩游戏、打字等等其他操操作，确确保其正正常运作作，违者者从严处处理，并并承担所所造成的的一切后后果。3、未经经上级部部门主管管批准，不得随随意播放放监控录录像的录录像内容容；4、未经经上级部部门主管管批准，无关人人员不得得进入监监控室

53、；5、保持持监控设设备的清清洁，定定期进行行擦拭、维护；6、确保保监控室室的卫生生和秩序序，营造造良好的的工作环环境；背景音乐乐播放制制度1、加强强学习，不断提提高业务务技能，熟练掌掌握背景景音乐系系统的操操作；2、值班班员必须须严格按按照操作作背景音音乐系统统，不得得私自拆拆卸或更更改设置置，确保保其正常常运作；3、严格格按照规规定的时时间和规规定的内内容播放放音乐；4、非公公司制定定的操作作人员不不得擅自自动用设设备，一一经发现现，将追追究当班班人员相相关责任任；4、保持持背景音音乐设备备的清洁洁，定期期进行擦擦拭、维维护，营营造良好好的工作作环境。物品出入入登记制制度1、为维维护物业业管

54、理区区域业主主的财产产安全，确保辖辖区的公公共秩序序，辖区区内的业业主或住住用人携携带物品品出入辖辖区时必必须进行行登记；2、值班班人员对对携带进进入物业业辖区的的可疑物物品应进进行盘查查、询问问，属于于易燃、易爆、剧毒等等危险性性物品严严禁进入入辖区；3、值班班人员对对携带大大件物品品出物业业辖区的的：属业主主的，值值班人员员确属熟熟悉、认认识的登登记其情情况，并并承担由由此可能能引发的的后果后后放行；对自称称是业主主，值班班人员不不熟悉、认识的的，必须须核对其其业主资资料或登登记其身身份证件件后方可可放行；属外来来人员的的必须登登记其身身份证件件号码等等相关内内容，进进行相关关的联系系，认

55、证证其携带带物品合合法后方方可放行行；4、值班班人员应应严格检检查所携携带物品品的性质质，可以以进行适适当的盘盘问，对对未能执执行物品品出入登登记，将将给予相相应的处处罚，造造成后果果的视情情节追究究相关责责任。重大事件件报告制制度一、重大大事件报报告制度度为及时妥妥善处理理重大事事件或突突发事件件，避免免和控制制事件发发生，特特制定重重大事件件处理报报告制度度。1、重大大或突发发事件包包括：火火灾、电电梯困人人、爆炸炸、突发发停电、水浸、盗窃、械斗等等破坏性性行为；刑事案案件：用用户集体体投诉（5户以以上）；中央空空调主机机、发电电机、高高低压电电柜、通通讯设备备等大厦厦主要设设备施舍舍故障

56、；房屋主主体结构构遭受破破坏等；2、发生生重大或或突发事事件，参参与事件件处理的的部门或或当值主主管立即即到现场场处理，同时尽尽快口头头向公司司领导报报告，并并根据事事发情节节决定是是否报告告公安、消防等等机构协协助处理理；3、参与与事件处处理的部部门经理理（管理理处主任任）在事事件处理理后立即即填写重重大事件件报告表表，于112小时时内以书书面形式式递交公公司领导导，详细细记录事事件发生生的时间间、地点点、经过过，以及及事件发发生的初初步原因因和处理理经过；4、重大大事件报报告表由由部门经经理签名名后上报报，入部部门经理理不在而而事情紧紧急时，可由当当值主管管签名上上报；5、参与与事件处处理

57、的部部门应在在事件处处理完毕毕后244小时填填写重大大事件总总结表上上报公司司领导，如实汇汇报事件件的详细细处理过过程及结结果，找找出事件件发生的的主要原原因，提提出避免免类似情情况发生生的预防防措施。二、紧急急事件处处理程序序1、突发发事件处处理程序序凡遇突突发事件件（指凶凶杀、抢抢劫、盗盗窃、勒勒索、打打架、闹闹事、伤伤亡或重重大纠纷纷等），必须保保持冷静静，立即即采取措措施，并并报告管管理处负负责人、保安部部；简要说说明事发发的地点点、性质质、人数数、特征征及损失失价值；驱散无无关人员员，保护护好现场场，留意意现场周周围的情情况；查看本本辖区各各类记录录、出入入登记和和监控录录像，检检查

58、有无无可疑情情况和人人员；对勒索索、打架架事件，监控中中心应密密切注意意事发现现场的情情况变化化；对纠纷纷事件应应及时了了解具体体原因，积极协协调，劝劝阻争吵吵，平息息事态；对伤亡亡事件应应做好现现场保护护和通知知抢救工工作，对对明确死死亡的，应报告告派出所所处理；对涉及及刑事及及重大责责任事故故或因治治安、刑刑事案件件导致的的伤亡事事故，应应立即报报告管理理处负责责人、保保安部，并由公公安机关关调查处处理；相关责责任人在在接到突突发事件件后应立立即赶到到现场，做好疏疏通控制制工作，防止事事态扩大大；保安部部组织人人员除维维护现场场外，还还需负责责指挥调调派人员员做好布布控堵截截，根据据事态的

59、的大小程程度报公公安机关关、有关关部门及及公司总总经理。2、斗殴殴等暴力力事件的的处理程程序处理斗斗殴等暴暴力事件件应保持持客观、克制的的态度，除正当当防卫，一般情情况下应应尽量避避免与人人发生武武力冲突突或争吵吵；巡查发发现或接接报有斗斗殴等暴暴力事件件，应马马上用对对讲机、电话或或其他方方式报告告保安部部，简要要说明现现场的情情况（地地点、人人数、斗斗殴程度度、有无无使用武武器等），入能能处理的的，及时时处理，否则监监视现场场，等待待保安部部指令；保安部部接报后后视情况况派适当当数量的的保安员员立即到到现场制制止，将将肇事者者带往保保安部接接受调查查，如场场面无法法控制，应尽快快报告公公安

60、机关关；斗殴事事件中物物业辖区区的财产产或人员员受到损损害，应应保护好好现场，并留下下目击者者，扣下下肇事者者，作详详细调查查以明确确责任和和落实赔赔偿；如涉及及刑事案案件，应应交公安安机关处处理；事件中中如有人人员受伤伤要及时时组织抢抢救，并并尽快送送医院抢抢救；如嫌疑疑人逃跑跑，应跟跟踪截击击追捕，随时报报告罪犯犯犯动向向3、盗窃窃等破坏坏事件的的处理程程序巡查发发现或接接报物业业辖区有有人盗窃窃，应马马上抓获获现场嫌嫌疑人，如人力力不够，用对讲讲机、电电话或其其他方式式尽快向向其他值值班人员员求助，简要说说明情况况，并监监视现场场等待保保安部的的指令；保安部部接报后后，应迅迅速排适适当数