营销系列培训一-顾问式销售-20120507课件

1、营销知识互动培训系列之一顾问式销售上海宜瓷龙新材料科技有限公司 2011 Shanghai Excilon New Materials Technology Co., Ltd.All rights reserved.上海宜瓷龙新材料科技有限公司目录营销互动培训背景介绍销售的含义顾问式销售（Consultative Selling）定义1.售前-知己知彼 1.1 知彼 ： 市场/客户调研 1.2 知己2. 拜访客户准备 2.1 拜访前 2.1.1 准备 2.1.2 约会 2.1.3 拜访客户 2.1.4 会后跟踪3. 售中 3.1 销售合同签订（附件） 3.2 订单4. 售后 4.1 专业的售后

2、技术服务 4.2 注意跟踪终端市场反馈 4.3 回款跟踪、客户新订单跟踪 4.4 终端营销 B2B2C小结 一、为什么培训？ 专业营销人才匮乏 二、培训什么？ 美国营销大师菲利普科特勒下的定义：“市场营销是个人和集体通过创造产品和价值，并同别人进行交换，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程”。 英文“marketing”, 即market+ing, 意思是市场活动进行中；意思是所有正在进行的市场活动总和。 从咬文嚼字理解则可理解为：“经营销售”，即我们如何去“经营”这个“销售的过程”。 我们从简单实用的角度出发，可分成两个部分：产品销售和品牌营销。 后续的培训互动将围绕产品销售过程和品牌营

3、销方法开展系列培训活动。 三、怎么培训？ 互动； 思路（营销做什么） 方法和工具（营销怎么做）。营销互动培训背景介绍战略规划何为“销售”？- 你所理解的销售是什么？（提问）教科书上的定义是：“找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求， 达到彼此的目的”。 目录销售广义上的销售，包含三部分：1） 销售规划：服从于公司的战略规划 ，即在公司发展战略下制定销售规划，例 如：按照公司发展目标，我们的年度销售目标是多少，应该开发哪个市场、 哪个区域、我们销售什么产品、我们的价格策略、我们要投入多大的资源等。 2） 销售实现：按照销售规划的方向，销售部进行的市场开发活动，是指将我们 的产品销出去的过

4、程。3） 销售管理：如何管理销售过程，包括网络优化、产品及价格、回款、激励、 培训等。 本次销售培训将先从大家较为熟悉的销售实现过程开始，销售规划和销售管理部分将在以后陆续介绍。 销售规划销售实现销售管理目录销售的对象是如果你是客户，要购买产品，你所希望的销售服务是怎样的呢？（提问） 你站在客户的角度，希望供应商提供所提供的服务正是你作为销售人员所要提供给客户的服务。 - -“己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人”。购买行为过程所以，要想长期与目标客户合作，我们必须在上述各个环节都正面影响到客户-使客户信任你、选择你并对你满意，成为客户可信任的朋友和顾问。 客户产生需求收集信息评估选中购买决定购

5、后反应（客户主动需求和被动需求;主动需求是指客户对现状不满，需要改 善；被动需求是指看到有新的产品产生比较）收集自己所需要产品的信息优劣对比对自己的决定是否满意（产品及服务表现）目录讨论案例分析：三家水果店老板的区别是什么（讨论）？这三家水果店的店主代表了三种不同的销售人员：第一个店主是王婆卖瓜式销售，只是告诉客户自己的产品特点，而不了解客户需要什么。第二个店主懂得通过简单的提问找出客户的一般需要。而第三个店主不仅仅了解和满足了客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的深层次需求。在这个阶段，销售人员从销售员的角色转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题解决问题，获得客户的信任。深入了解产品的特点，

6、能够挖掘出顾客的深层次需求，能够将产品的特性转化成客户感兴趣的好处与利益。顾问式销售1.售前-知己知彼1.1 知彼 ： 市场/客户调研客户：产品类型 （压铸、仿压铸、拉伸）、定位 （品牌（高、中、低） 、年产量、年用陶瓷涂料量、工厂老板个人信息、付款及时情况及 喷涂线情况了解。 竞争对手：产品性能、价格、交货期、售后服务、客户关系等方面有无问题。找出工厂目前弱项或可改善提升的方面作为突破方向。目录2. 拜访客户准备2.1 拜访前： 2.1.1 准备：推介资料准备并熟知（公司介绍、产品介绍）、样板、测试报告证书、小礼 品；根据已获取信息制定洽谈方案（产品、价格、交货期等）；并列出 所需了解信 息

7、的明细或清单。 2.1.2 约会：根据客户规模确定我方代表 并约会对方 相应级别人 员，讲明拜访目的，约定日程，最好可参观对方工厂。 拜访客户前的准备工作是拜访能否成功的关键因素之一（徐常敏谈谈拜访艾玛的体会）。目录大客户-总经理级小客户-经 理中客户-总 监 洽谈内容： 产 品：912,935,950,902外涂等几个系列的产品特点、检验方法、 与客户目前使用产品的区别/差异。 付款方式：1. 首批订单款到发货。 2. 月结30天（了解客户目前付款周期）。 价 格： 洽谈时可根据情况定夺，先报价格范围或准确价格，会后发 正式报价单。 交 货 期：收到正式订单后_内。 质量条款：根据合同内容，

8、条款确定（重要性； 也要站在客户角度分析）。 采购流程：了解清楚客户的采购决策流程，并配合客户的采购流程。注意事项： 观察客户表情、记录有价值信息；挖掘客户潜在需求并提供解决方案。 聆听客户谈话，并给予合适的反馈（表示你很关注客户谈话）；注意你的坐姿等姿势； 按照事先确定的谈判主线，在客户话题远离主线时用得体的方式引回主线。（吉特洽谈）目录若允许，请对方安排参观生产车间、喷涂线，并记录相关信息。达成初步意向后确定打样品种及时间，可能的话让对方提供素材锅带走。总之，通过洽谈需给客户留下专业、可靠、可信任的印象。2.1.4 会后跟踪： 1. 会议结束后一天内发会议记录给客户；填写客户信息表并建档。

9、 2. 跟踪会议记录相关事项，与客户保持联系。 3. 样品准备： a. 内部打样流程（注意：检验合格后方可发给客户）。 b. 涂料样品：同上；客户现场打样跟踪 若可能，最好派服务人员到现场指导，以保证成功率。打样结果跟踪目录前面讲的是初次拜访；对于多次拜访，准备工作也是根据拜访目的相应准备。谈判的过程，大多有两种：一种是几乎没有异议的，非常顺利；一种是充满异议甚至是争论的。对于异议，一般采取如下几种方式处理：1、快刀斩乱麻：已经有处理方案的，则直奔主题，解决关键争议；（伯是购洽谈）2、回避搁置：暂时没有处理方案的的，先搁置：若不想谈及，则回避或者引出其他对方没有注意的问题；3、迂回包抄：明确要

10、解决，但先解决容易解决的问题，再解决棘手问题。4、其他：？但有一个原则：无论何种异议，最终必须要解决掉，并且越快越好；只是看是否要在本次谈判中解决。 案例：NF及YOUSHI BLUE洽谈，伊朗代理方案洽谈（市场调研等前期准备），都是做好充分准备工作。目录预则立，不预则废；拜访客户或者洽谈前的充分准备或者预案，是谈判成功关键要素。 小结：洽谈雷区： 事先无准备、无方案，仓促上场； 随意贬低竞争对手； 过度承诺； 急于求成； 不懂装懂。 还有 目录3. 售中3.1 销售合同签订：合同定义：销售合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议（责任、权利、义务的约束

11、）。签订合同的重要性：不签订合同的危害：无从约定质量责任。案例：万生(30万），康家宝（40万），BESCO（4.75万）.我们公司目前交易客户签订合同的比例：30%；书面报价：牌号、价格、交货期、起订数量等；存档。客户信用额度评定：客户信用评定表合同条款确认：将拟好的合同草稿发给对方确认，特别是质量免责条款。 （谈判沟通 是否妥协让步达成一致 ） 并请客户提供营业执照及税务登记证复印件。合同签订、存档。（客户信息表及上述文件） 目录4. 售后4.1 专业的售后技术服务：专业的服务人员：着装、仪表 ；专业工具 ； 现场喷涂线工艺熟知、调试能力；现场异常问题 解决能力；客户工厂现场服务记录： 炊

12、具工厂完成交货是不是意味着我们的销售已完成？外在首样检验确认工厂出货质检或终端客户验货证明内在（合同条款中关于质量条1款需与此对应）目录4.2 注意跟踪终端市场反馈a. 跟踪终端市场反馈，与客户一起解决市场反馈的问题。 每一个问题既能将销售向前推进，也能使销售发生后退甚至回原点 (伯是购欠款问题）。b. 与终端客户建立联系的则直接联系；c. 通过工厂外贸部获取相关信息；4.3 回款跟踪、客户新订单跟踪催款函催款程序。迪士爱案例：40万目录1. 出发点：从客户角度出发，为客户提供可带来附加价值的专业解决方案。2. 客户拜访/洽谈过程： 2.1 拜访前的准备：知己知彼。要熟知产品知识和技术，了解目标客户，甄选目标客户并做好洽谈准备和解决方案。 2.2 拜访中：朋友+专业，洽谈不离计划主线。在销售时进行有效的开场、有条理的询问、真诚的聆听、巧妙解决异议问题、消除客户的抗拒心理，表现出亲近感；专业的简报、策略的谈判、坦诚的处理拒绝等；并且采用一些引导客户说出自己想说的话、榜样的力量等一些心理小技巧等。 2.3 拜访后：会议记录及跟踪。3.售中、售后过程：专业服务+销售管理双重角色。最后：顾问式销售是不是“一味”地考虑客户的利益？目录小结：顾问式销售的小技巧下次培训内容：销售过程