餐饮公司服务流程

1、餐饮公司服务流程1、程序化服务1.1客人进入餐厅，门迎员礼貌的向客人问好，并询问客人人数；1.2门迎员引领客人到适当的餐桌就座；1.3门迎员为客人拉椅，请客人入座；1.4服务员给客人递上香巾；1.5点茶，询问客人需要何种茶，泡好并给客人斟茶；1.6客人到齐后遂上菜单，上开胃菜，上热毛巾等；1.7给客人除去筷套，打开口巾花；1.8接受顾客点菜，随时准备帮助客人，为客人提出适当的建议；1.9客人点菜完毕后，询问客人需要何种酒水，针对不同的顾客做适当的酒水介绍和推荐；1.10按序服务酒水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯（白酒小杯，红酒高脚杯）等；1.11将菜单一式三联分送吧台（白色）、厨房（红色）、留底

2、（黄色）；1.12上菜，对特色菜品和特殊菜品应加以适当的介绍，如遇顾客不清楚的要耐心的解释；1.13征求客人对菜品、汤料、服务等方面的意见，根据客人意见及时做出相应改正措施，并随时准备为客人额外的服务；1.14核对菜单上客人所点菜品是否已经上齐，如确定菜品已上齐后，应对客人说：“你们好（先生或女士），我是你们这张台的服务员，你们所点的菜已经上齐了，请慢用，如果有什么需要，请随时吩咐我，我将为你们服务”；1.15加菜，按点菜要求填写加菜单；1.16随时注意顾客就餐途中所需的临时服务，及时为客人斟茶、倒酒、加汤、调火；1.17为客人介绍本餐厅的特色小吃，征求客人意见，是否需要；1.18在确定顾客不

3、再需要添加酒水、菜品和其他物品后，将底单拿到吧台核对无误后，准备买单；1.19在客人通知买单后，将客人的点单和帐目表递给客人核对，将现金（注意辨别钱的真伪）交到吧台。找好零钱交给客人；1.20在客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，祝客人慢走，欢迎客人下次光临；1.21收台，准备好下一轮的工作，按摆台的要求摆好台，迎接下一轮客人的到来。2、标准化服务该项标准工作由大堂经理及厨师长督促，管理层具体组织实施。实施情况每月由各岗位人员自评，再交总经理做定论，做为奖惩依据，在工资发放时得到具体体现。2.1餐前准备工作 在营业前，服务员有许多工作要做。首先是接受任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务工

4、作台和服务区域，熟悉菜单及当日的特选菜，了解重点宾客和特别注意事项等，充分的餐前准备工作是良好的服务、有效经营的重要保证，因此是不可忽视的重要一环。具体工作如下：2.1.1清洁卫生：在每天的开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定的要求；2.1.2安全隐患：检查所管区域的灶具是否完好，桌椅板凳是否完好无损；2.1.3准备餐具：按规定要求摆好台，即按标准摆好筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、调味盐、醋壶、味精，原则上餐巾纸、筷子带店招、店徽的一面向上，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角，店徽一面面向客人，茶杯同样如此。摆好台后必须检查一次是否做到干净、齐全，并按照规格摆放；2.1.4物资的准备：

5、检查所备用物品是否准备齐全，如未准备齐全应及时补充齐全，避免在服务过程因物资的欠缺引起服务上的不足；2.1.5准备餐柜；餐具要备到每个区域所管辖用餐具的2倍；备餐柜统一摆放整齐：上左抽屉：筷子、餐巾纸；上右抽屉：汤勺、漏勺、调羹、白酒杯、牙签；下左抽屉：茶杯、杯碟、饭碗；下右抽屉水杯、红酒杯；餐厅的餐具柜就在客人的眼皮底下，容易被客人看得一清二楚，所以服务员必须养成保持餐柜整齐、整洁的习惯，要随时清理。服务员应不停地将脏的餐具用托盘收回洗碗间，餐具柜内的摆放亦应分类、整齐的存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在餐具柜操作必须保持轻声，以避免影响客人用餐。2.1.6其他设备运转； 空调、排风扇、电视

6、、灯光、灭蝇灯、消防设施、单据和个人工作用具。2.1.7餐前工作短会，在服务员基本完成各项准备工作，即将开门营业前，管理层负责主持短时间的餐前会，其作用在于：1）检查所有人员的仪容、仪表，如头发、制服等；2）工牌、指甲、鞋袜的检查；3）使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛；4）再次强调当天营业的注意事项，重要客人的接待工作，以及提醒服务员注意一些客人的特别要求；5）餐前短会结束后，值台服务员、门迎员、收银员等前台服务人员迅速进入工作岗位，准备开门营业。2.2接待工作2.2.1开餐时，迎宾应当端庄站立，笑迎宾客，应问清就餐人数或订餐台位，据此为客人引座，引座后应当与服务员一道为客人拉椅让座，

7、然后返回岗位；2.2.2待客人坐定后，服务人员应当为落座的客人上茶水，开胃小菜和热毛巾、漱口布。征求客人的意见是否现在需要点菜。客人同意点菜后，应适当的为客人推荐当日的特色菜品和新菜品；切记太多向客人推荐高价位菜品。如果客人点菜太多，服务人员还应当提醒客人可能会导致浪费；2.2.3服务人员应当依据客人所点的菜品和酒水认真填写食单，填写食单时应写清楚菜名和数量，填写时用力要猛，以使每联都能够看清楚，填写好的食单应当立即分送传菜部和帐房，以便即时上菜和酒水；2.2.4上酒水时应当让客人确认所上酒的品牌和分量，在客人确定后方能开瓶，然后为客人斟上（原则上啤酒、白酒满杯，红酒1/3杯）；2.2.5上菜

8、时应注意：荤菜、主菜应均匀分布于距客人较近的桌面上，素菜及辅菜应放在菜架上，上述菜品的摆放还应注意盘形及色泽的搭配。上菜时还应当注意，以免弄污客人衣物；桌面服务员查验确定已上齐时应告诉客人；2.2.6在进餐过程中，如果增加客人，应立即加座，上油碟、热毛巾、口布、餐具和茶，如有客人离店，应征求座上客人的意见，是否可以撤座，如果客人需要加菜，应按本条第二款，第三款之要求填写加菜单；2.2.7客人如果退菜或酒水，应填写退菜单和退酒水单，分送收银员和后台传菜人员，原则上已上菜品不退不换；2.2.8用餐完毕，客人提出买单，应与客人当面点清，所喝酒水的瓶数，然后通知吧台结算，交客人验帐买单；2.2.9客人

9、起坐，应当为客人拉开凳子，并提醒客人带好随身携带的衣物、手提包等，然后热情相送。2.3收餐2.3.1客人离去后应当立即将餐具分类收拾，送入洗碗房；2.3.2清理桌面和座椅。如果还可能有新的客人用餐，应按第一条之规定从新做开餐前的准备工作；2.3.3下班时间已到，不再有客人，应当征得管理人员的同意后准备下班；2.3.4如下班时间已到，仍有客人就餐，则应向值班人员交班。做好菜品、酒水底单的交接工作；2.3.5在当日值班人员在离开本店时应注意检查门窗、电源及物品是否收放好。特别要注意消防检查。3、服务技能及酒水知识3.1托盘3.1.1托盘的种类目前常见的托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托

10、盘、铝制托盘和镀银托盘。由于各种用途不同又分为：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。3.1.2托盘的动作分类轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖。3.1.3轻拖的操作要领1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状；2）用力托住托盘地步中心位置，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳；3）平托于胸前，低于胸部，基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向；4）行走时头应正，肩应平，上身应直，两眼平时前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；5）在过路和交叉相遇时，应尽可

11、能在右侧行走，以免碰撞，为防止意外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。3.1.4托盘的具体操作程序：1）理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净；2）装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞；3）起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜

12、，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势；4）行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服务的过程中应使托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会使托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美；最后，在落托盘时，一要慢、二要稳、三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托盘动作结

13、束后应及时将盘内物品整理好。3.2斟酒3.2.1斟酒的基本要求1）在上餐台斟酒之前，必须严格检查酒水质量，将瓶口檫干净，如果发现瓶子破裂或有变质的酒水要及时更换；2）斟酒应先宾后主，先女后男，然后绕台依次向左进行。如果二人斟酒，一人从第一主宾开始，一人从第二主宾开始，绕台向左依次进行；3）斟酒的姿势要自然大方，服务员应站在来宾身后右侧，身体不要紧贴客人，但也不能离得太远。左手拿口布，右手执住酒瓶中下部，酒瓶商标朝向客人，从宾客右侧斟酒，切忌反手倒酒。酒瓶要慢慢抬起，瓶口徐徐向上移动（在抬起酒瓶时左手腕慢慢向内旋转45度）。使最后一滴酒均匀分布在瓶口处，用口布檫净，不要滴在台布上；4）斟酒时瓶口

14、不要碰上杯口，以相距2厘米为宜，以防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得太高，过高则酒水容易溅在杯外。当不慎将杯子碰碎或碰翻时，应及时向来宾打招呼，即予调换，并迅速补上口布，将溢出的酒水檫干。如宾客将酒杯碰翻也应该这样做。满瓶酒和半瓶酒，斟酒时的出口速度不同，瓶内酒越少出口速度就越快，倒酒时容易冲出杯外，所以要掌握好酒水的倾斜度。3.2.2斟酒的注意事项1）斟酒时不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟；2）斟酒时不宜太急速，要注意控制酒遗的流出的速度；3）斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯内壁徐徐倒入，避免泡末溢出杯外；4）席间续添酒应

15、在客人杯中的酒剩1/3时就应马上添酒。但要注意不要弄错酒水；5）碰翻酒杯应毛巾将酒吸干。同时更换酒杯，如污染面较大，可用餐巾盖上弄脏的布台；6）开启酒盖或易拉罐时，不要向着客人，以避免气体喷溅到客人；7）大型宴会，宾主致辞讲话时，负责主桌的服务员要将讲话者与与会来宾的酒水准备好，待讲话结束后及时送上供祝酒用；8）宾主讲话时，服务员要停止一切操作，站在适当的位置，待讲话结束才重新开始工作；9）各种不同种类的酒，斟放程度不尽相同。3.3口布折花口布折花形态各异，给人以美的享受。3.3.1口布折花要领：讲究卫生，操作前操作者双手要消毒清洗干净，折花过程中不能用嘴吹，不能用牙咬。并做好口布的检查工作，

16、并整理好。选好造型，在折花前要对所折的造型胸有成竹，折花姿势要自然，手指轻巧灵活，用力得当，折花要均匀、挺括。3.3.2摆设口布折花的要求：要求整齐美观，花型和谐，位置适当。即以点缀台面。方便花型要搭配得当，造型高和低的要摆放均匀。主花位于主宾位置。所折口布花的正面，须将正面朝来宾的坐席。一些口布花适宜侧面观赏的，必须侧面朝向来宾的坐席。要根据宴会的规模来确定一桌丰富多彩的口布花造型，显得有活力，不单调。如果有多桌宴会，可每桌选用一种花型，使整个宴会桌上的折花多种多样，既有欢快气愤，又无杂乱之感。主桌的花型要求鲜明突出，以显示主次之分。3.3.3如何选择口布折花的花型：选择来宾喜爱的花型；选择

17、适应菜单的花型；选择适应季节的花型；3.4上菜 上油碟上锅上菜分汤关火撤盘3.5分菜3.6摆台4、酒水知识4.1以酿造方法分类有蒸馏酒、发酵酒和配置酒三大类：蒸馏酒：是原料经过发酵后，用蒸馏法制成。酒精含量比较高，在40%以上，刺激性较强，如中国白酒、白兰地、威士忌等；发酵酒：又称压榨酒。是原料经过发酵后经过压榨直接取得的酒，酒精含量较低，均在20%以下，如黄酒、啤酒、果酒等，刺激性较小，并且有一定的营养价值；配置酒：用成品酒与食用酒精与糖料、香料或按中药一定比例配置的酒，酒精含量随酒的品种不同而异。与糖料、香料配置的酒一般称为露酒，与中药材配置的酒一般称为药酒。4.2按酒精含量分类：40%以上含酒精属高度酒，如：白酒、白兰地、威士忌等；20%40