实体渠道客户感知测评及能力提升

1、呈送：中国电信分公司2011年3月2011年浙江电信实体渠道客户感知评测及能力提升项目项目背景理解与目的. 2实体渠道客户感知测评项目. 7实体渠道客户感知能力提升项目. 26项目实施计划及预期成果展示. 49项目团队及保障体系. 55渠道测评及提升工作中常面临的几大问题暗访主要问题暗访的结果仅仅是成绩被简单地用于考核，而没有作为流程瓶颈去分析考虑解决问题暗访的分析不深入，仍停留在分数的对比以及问题点的陈列受到人为因素的影响，评测的指标差异较大. .提升主要问题告诉他们怎么做，但没有系统化点对点的提升了，但没有形成一种风气和习惯培训效果全部集中在课堂上，在实际工作的应用不大培训后没有有效地考核

2、机制，培训效果流于形式. .近年来许多服务型企业均纷纷围绕营业厅服务标准与流程开展项目，如服务标准和服务流程优化、服务礼仪和服务心态培训、现场管理等开展服务竞赛和神秘顾客检测等等。然而收效却不一定显著和持久：制定后的标准和流程常常无法落实、培训只是三分钟热度、竞赛过后服务水平马上打回原型、员工暗地里对神秘顾客展开“反监测”暗访问题解决方案：构建基于用户感知的服务质量检查指标体系分目标：对营业厅进行暗访检测，同时获取客户对营业厅整体服务质量的感知，分析全省各地市分公司营业厅服务的改善情况，分析影响营业厅整体服务质量的关键因素，分析相比竞争对手存在的优势和劣势，并提出针对性的改进意见和建议，促进营

3、业厅服务质量的持续提升在满足考核需要的基础上、同时兼顾到如何更好地为客户服务，对服务标准中涉及到的每一个细节点的研习并进一步细化或具体化，使标准的可操作性、与实践的吻合度大大增加 暗访检测体系：客户导向+管理导向客户感知拦截访问：提取客户真实需求2010年客户感知接触点2011年服务测评标准体系构建维度简化暗访检测指标，保留一/二级指标构建维度外部诊断基础项：常规制度标准项：界定指标标准加分项：创新感知项：客户敏感指标以主题监测为引导，贯穿各个功能区域客户感知与预期之间的差异客户感知与竞争对手之间的服务差异了解客户不满的真实因素提升问题解决方案：以了解客户需求为基础，强化营业厅软实力及硬实力，

4、促进营业厅的整体服务营销能力的提升提升方式预期效果：排队等候问题缓解营业厅环境改善人员能力提升厅内团队凝聚力提升解决排队等候问题提高营业员整体表现重点提升项目客户感知服务顾问引导业务受理终端体验业务讲解服务态度服务主动性. .厅台管理人员一线员工营业厅服务提升体系：重点从环境、制度、现场管理等方面提升分目标：对在前期外部诊断中发现的问题进行分析，找到影响客户感知的真实驱动因素，重点提升软、硬实力，以服务、营销为主线，贯穿现场管理知识的现场辅导方案，为使提升效果能起到一定示范作用，将成果进行交流、讨论，学习分享，以提升自我运用实施的能力建立渠道服务提升“立体化” 模式，以渠道暗访、客户感知调研（

5、现场拦截）、内部深度访谈为三个着力点，真实有效的发掘渠道服务现状的质量，通过对渠道检测和客户感知调查后，找到营销、服务等方面存在的问题，通过对浙江电信内部深度访谈，找出影响客户感知与服务管理冲突点，作为提升客户满意度的重要驱动因素，通过不断改进及循环优化，有效提升渠道营销服务的竞争力渠道提升“立体化”检测模式渠道暗访神秘顾客检测神秘顾客从客户角度监测服务标准和服务质量，真实的反映了客户服务的真实结果针对在营业厅办理业务的客户对服务流程、服务过程、服务要素等做感知调查拦截访问客户感知调查内部深度访谈服务冲突点梳理充分了解影响客户满意度的关键因素与内部服务的冲突点,作为提升客户满意度的关键点123

6、项目目的：渠道提升“立体化”检测模式，有效提升营销服务竞争力项目背景理解与目的. 2实体渠道客户感知测评项目. 7实体渠道客户感知能力提升项目. 26项目实施计划及预期成果展示. 49项目团队及保障体系. 55实体渠道神秘顾客暗访评测思路：以客户感知为导向，构建客户服务整体管控的闭环体系实体渠道测评阶段自有渠道竞争对手合作厅终端卖场测评渠道测评方式神秘客户暗访服务体验主题检测测评指标服务环境服务规范服务质量主动营销现场管理终端管理. .数据分析环比分析达标率领先分析变异系数矩阵图. .效果评估每期对短板地市、指标及竞争对手优劣势进行分析，找到影响服务质量的关键因素，提出改进意见和建议，并不断循

7、环监测以落实提升效果客户群暗访人员现场体验销售服务过程的差异指标优化： 从外部客户感知出发，找到各类客户群在实体渠道体验销售服务的关键接触点，在坚持对基础服务质量的检测之外，重点加强服务创新及客户感知的测评1测评内容及方式： 暗访、体验和主题检测的方式进行服务质量考评，可以清晰的体验到我们的人员及竞争对手在销售环节中的服务举措的差距及优势2数据分析： 多维度的分析方法，帮助我们找出管控和支撑方面存在的问题，为后期提升奠定基础3跟踪分析： 根据自身及竞争趋势提供改进建议，通过循环检测模式测评提升效果4思路1-指标优化 我们找到2010年实体渠道影响客户感知的接触点，结合2011年的考核标准，设计

8、适合浙江电信的营销服务评测体系，以服务、营销为主线使得考核方向和重点更加明确服务短板接触点2011年服务指标综合分析服务能力营销能力服务意识和态度服务创新服务礼貌用语服务环境及功能服务行为规范服务现场管理能力服务监督体系业务综合技能独立办理能力办理快捷终端管理准确定位问题能力主动告知关键信息能力主动推荐与积极介绍中心厅、辅助厅、竞争对手、合作厅、终端卖场思路1-指标优化：以2010年营销服务测评体系为基础，结合影响客户感知的因子规划2011年的营销服务测评体系此标准分为基础项、标准项、加分项、感知项，从不同的方面找到营业厅现有服务问题，通过对不同问题点的分析，在保证检测的情况下，发掘各地市服务

9、创新点，用于后期普及学习；同时该标准也作为评测竞争对手的标准，主要目的是基于客户感知及浙江电信评测的基础上，发掘渠道销售、服务等方面的亮点及差距，从而为后期提升奠定基础及方向营业厅外部环境营业厅内部环境营业厅人员配置营业厅功能区域设置营业厅服务功能与设施营业人员服务规范营业人员营销营业人员业务能力营业厅现场管理营业厅客户关怀营业厅终端管理. .同时该标准也可作为实体渠道现场辅导的依据文件浙江电信实体渠道评测标准自有营业厅合作厅及卖场一级指标：服务评测体系框架监测标准：对被考核指标的质量控制进行详细说明二级指标：基础项、标准项、加分项、感知项扣分原因：详尽的说明扣分原因及在录像中显示的时间主题检

10、测：问题1：我之前办理的业务是年付制的，前几个月刚交了一年的钱，我现在可以办理套餐吗？答案：可以，我们将按天计算您尚未使用的年付费用，并将这些费用预存到新的套餐中【电信提供】问题2：我到外地时，手机与固定电话互打是否也是免费？答案：对不起，语音互打免费均指在本地范围内的互打免费，漫游状态下的手机不享受互打免费，按手机套餐规则收取【电信提供】. .思路2-测评内容及方式：针对不同客户群强化主题检测，提升营业员综合技能客户群投诉类咨询类业务办理类 独立处理能力准确定位客户需求积极主动进行介绍回答条理清晰回答准确无误主动告知关键信息主动推荐能力 提升营业员服务实战技能、主动营销实战技能、服务效能思路

11、2-测评内容及方式：客观的评测各个功能区域在营销过程中的服务举措体验增值业务用户反映体验用户数量用户对体验增值业务的了解程度. .增值业务体验营销人员设置增值业务引导推荐能力人员业务熟练度、知识掌握情况. .增值业务体验区设置体验区设备使用情况体验区重点业务宣传体验区灯箱及规范. .暗访人员评测人员介绍及规范操作区域设置及硬件设施台席、体验区、手机终端销售区. .思路2-测评内容及方式：评测内容将重点关注各功能区域间的联动效应，而不是单一指标的孤立检测abcde普通业务需求客流 a-b-c-d-ea 入店：客户可被直接引导至业务受理区b 分流：基础业务可被分流至自助区c 办理：客户进行普通业务

12、办理d 体验：客户进入体验区真切感知电信增值业务e 离店：办理结束亦可进入产品超市选购所需产品或附件厅内模拟客流路径演绎客流触点路径详述通过该项考核来规划我们人员服务规范、营销等工作，从而提高基层管理人员及一线人员的营销服务技能人员服务规范原有的检测方式新检测方式终端区域无人值守为什么成效甚微呢？ ？对需要整改的问题不理解功能区域联动效应没有发挥思路2-测评内容及方式：服务评测多种方式并进，致力挖掘服务短板硬件检测服务监测忙时检测闲时检测现场观察现场体验区分监测类型区分监测时段确定监测方式确定监测内容常规评测排队等候检测营业员整体表现电信公司其他需求主题评测除了常规评测外，慧聪邓白氏可以短信调

13、查作为补充分析时长测算台席利用率设备使用情况服务主动性业务知识.服务环境增值业务体验活动宣传资费优选便民设施服务营销功能现场管理服务形象客户监督等候时长、分流常规监测主题监测营业员整体服务质量营业员业务能力.需电信公司提供数据思路3-数据分析：多维分析方法，发掘服务短板某指标异常值所引申出管控和支撑方面存在的问题环比分析针对性查看改善重点是否得到改善本期或季度内自身短板与竞争趋势指标的分析. .思路4-跟踪分析：与各分公司建立整改机制，通过对短板问题重点跟踪，从而构建监督评估体系【本月短板】短板A1短板B1短板C1 【上月短板】短板A短板B短板C 关键接触点描述落实责任部门地市建立改进计划反馈

14、机制对关键接触点进行责任追溯及深度分析后，与地市制定改进计划表建立整改机制对短板问题的改进情况重点跟踪检查：1、改进计划归入考核内容2、增加该项考核的分值，加大考核力度短板问题重点跟踪监督评估体系对于暗访无法评测的后台管理制度规范等指标，建议浙江电信自查对改善效果进行评估，如改善效果显著，总结经验，并形成培训手册；如改善效果不显著，则进行原因的分析并总结，同时加大检测力度，协助浙江电信督促其整改上一季度短板问题补充，针对性的加强暗访，新的提升刚开始引入暗访，提升很快服务水平时间段2011年，我们将达到：总体服务水平持续上升，聚焦同行业实体渠道客户感知提升实现营业窗口年度KPI相对2010年的提

15、高解决基层服务的关键性难题，拓展瓶颈推进服务创新，落实知识传播，强化基层的有效管理能力出现疲惫，倦怠期服务水平二季度三季度四季度6月9月12月暗访评测短板问题分析将短板问题作为下期评测的关键指标暗访评测关键指标分析将一季度以来累计的问题进行分析，确定下季度的目标及重点评测短板项进行半年总结汇报根据调整后的指标进行循环评测关键指标分析改善效果分析评估制定奖惩措施低分厅现场辅导全年服务效果提升评估季度暗访总结、半年暗访总结、全年暗访总结，并形成对比分析报告思路4-跟踪分析： 实体渠道服务测评采用循环检测模式，力争不断修复短板分析指标循环检测模式暗访改善指标客户感知拦截访问思路客户感知拦截访问自有渠

16、道竞争对手合作厅终端卖场测评渠道测评方式现场拦截访问测评指标服务环境服务规范服务质量主动营销现场管理终端管理. .数据分析方差分析领先满意度分析改善分析短板指标分析. .成果应用了解客户不满的原因及期望，同时找到同竞争对手对比我们的优劣势暗访人员现场随机拦截客户，主要测评电信及竞争对手的渠道、服务等方面的满意情况测评内容及方式： 需要简化暗访问卷，保留一级指标和部分二级指标，在自有渠道和竞争渠道分别针对不同客户群进行现场拦访的工作，以了解客户对渠道接触点的真实感受，了解客户不满的真正原因，提取客户需求点1数据分析： 结合暗访指标进行分析，找到本期需重点改善的指标，和竞争对手相比优劣势分析等2应

17、用效果： 通过矩阵图找到各个指标所呈现的状态，如哪些是驱动指标，提升后对提升客户感知的价值驱动等3客户群客户感知拦截访问：评测内容及方式客户感知拦截访问的问卷需要基于暗访拦截指标进行简化，可保留暗访一/二级指标，这样可利于后期分析，同时了解竞争对手的差距和优势暗访问卷客户感知问卷通过现场测评客户对某项指标的重要程度和满意度的感知，对满意度评价6分以下具体询问客户体验过程，从而找到客户不满的真实原因，并提取客户需求关注点情景再现客户体验提取客户需求客户感知拦截访问：现场拦截客户感知评测数据分析通过对客户感知数据的测评，可以清晰的掌握各个地市本期的总体表现，服务短板指标；以及与上期对比的改善度，哪

18、些指标较低或改善不明显；同时与全省对比该地市所处的位置，低于全省的短板指标有哪些，为后期提升策略、杠杆驱动力的获取提供数据依据对于杠杆驱动指标，我们选取客户期望较高，但实际客户评测较差，我们根据短板指标询问客户不满的原因，并分析造成客户不满的真实感受存在于哪些情景中，而这些潜在的需求一旦改善，对提升客户满意度有很大的正向驱动力，同时这些潜在需求也会成为影响客户满意度的负面驱动力客户感知拦截访问：客户感知数据与暗访数据方差分析，为提升策略制定提供依据每期通过客户感知数据与暗访评测数据的多维分析，挖掘到厅客户对营业厅不满的真实感受，并通过客户对评测指标满意度与期望值之间的差距，制定有限改进指标，从

19、而分析指标之间的关联关系，找到提升营业厅满意度的杠杆驱动力，从而提升客户的满意度和忠诚度客户感知拦截访问：应用效果实体渠道服务评测标准服务标准确定方式所属体系不推诿客户，对客户咨询和投诉及时受理用户需求服务主动性在不能当即解决客户问题时处理方式80%以上客户期望营业员应变能力解答高端用户咨询问题时，营业员的服务主动性高端用户差异性业务技能增值业务体验时，演示问题的程序是否清晰根据客户需求提供服务营销功能. .通过对客户需求点的分析，我们构建服务质量问题的稳定结果，综合自身服务考评体系、竞争对手以及客户的诉求点，构建服务质量问题稳定结构划分，而这些驱动因子所提供服务程度的高低将直接影响客户满意度

20、的高度，所以我们在选取因子上要甄选具备市场竞争力的因子，提升后具有独特的竞争要素，并且改善后对于提升客户感知有明显的优势IC卡及有人值守公话拨测思路IC卡及有人值守公话拨测思路商业区娱乐区旅游区高密度居民区交通枢纽. .【慧聪邓白氏建议】测评区域测评方式现场拨测拍照录音测评指标拨通率通话质量周边信息获取公话费用破损程度. .成果应用1、规范公话的服务管理2、提升无人值守公话的业务执行人员到达现场，拨打IC卡、有人值守的公话，记录拨通率及通话质量拨测内容及方式： 在城市主要区域内对无人值守IC电话和有人值守的公话进行拨测，同时记录无人值守公话的完好率、拨通率、通话质量等指标；有人值守公话的拨通率

21、、通话质量、通话费用、使用率等维度1应用效果： 通过对特定区域内无人及有人公话的测评，增强浙江省在无人、有人公话领域竞争力，发挥其优势，提升价值2评测对象IC电话有人值守IC卡及有人值守公话拨测：执行方式及应用效果商业区娱乐区旅游区高密度居民区交通枢纽. .评测区域无人值守公话有人值守公话无人值守公话拨测区域拨通率通话质量破损程度其他请注明杭州-商业区80%正常无破损【有图】无杭州-交通枢纽-电话破损【有图】机器拆除杭州-旅游区60%掉线杂音主机松懈【有图】有小广告有人值守公话拨测区域拨通率通话质量破损程度价格其他请注明嘉兴-商业区70%正常无破损【有图】长话0.5元/分钟无嘉兴-交通枢纽-电

22、话破损【有图】-机器拆除嘉兴-旅游区40%掉线杂音主机松懈【有图】市话0.2元/分钟有小广告实体渠道客户感知评测及能力提升项目样本信息实体渠道客户感知评测及能力提升渠道暗访3月4月5月6月7月9月8月10月11月12月类别单期样本频次全年样本样本备注自有营业厅50家/期4期/年200家/年中心厅辅助厅竞争对手22家/期2期/年44家/年移动主厅联通主厅合作厅终端卖场33家/期4期/年132家/年-客户感知同业对比600人/期4期/年2400人/年全年样本待定IC卡有人值守公话110家/期4期/年440家/年10家/分公司现场辅导9家/期4期/年36家/年排名末三位分公司的末三家营业厅渠道类型：

23、浙江电信实体渠道监测形式：自有营业厅、竞争对手、合作厅、终端卖场：采用暗访形式；客户感知同业对比：采用拦截访问；IC卡/有人值守公话：采用拨测方式提交资料：每季度30号前，提交所有录像、数据表；次月5日前提交测评报告现场辅导项目背景理解与目的. 2实体渠道客户感知测评项目. 7实体渠道客户感知能力提升项目. 26项目实施计划及预期成果展示. 49项目团队及保障体系. 55营业厅现场辅导提升实施思路：全面推广“1+3+1”营销服务提升示范计划客户一线人员掌握客户需求从客户需求出发【分析需求】一线人员服务营销技巧【驻地观察和指导】服务营销能力提升厅管理人员服务营销管理能力【驻地观察和指导】厅管理人

24、员服务质量差距模型为指导1个理论支撑：服务差距模型为指导3层提升模式：提升对客户需求的认知，提升服务营销管理能力，提升一线人员服务营销技巧1个提升目的：为服务营销能力提升建立长效管理机制营业厅现场辅导提升步骤：以服务营销为主线，贯穿现场管理知识的现场辅导流程发现问题1、针对前期外部数据进行分析，找到影响客户感知的关键要素2、分析客户感知数据，深度挖掘客户不满成因的真实场景，提取客户关注的需求点分析问题1、通过对客户需求点的分析，对试点厅进行观察和体验，对末端原因进行梳理2、基于多维数据与相关人员进行内部访谈，从制度、管理角度和个人原因两个角度来探讨营业厅中出现这些问题的成因解决问题1、基于客户

25、感知与服务管理的冲突点来制定提升方案/课程2、评估方案的可操作性，通过对末端原因方法的确认、确认依据和标准以及确认的结果，评定该项是否作为影响服务营销的主因效果评估及总结1、通过神秘顾客、全省巡查、电话客户感知访问等方式评测提升效果2、为使提升效果能起到一定示范作用，以季度为单位，省公司统筹安排全省人员集中进行交流、讨论，学习分享，以提升自我运用实施的能力提升对策1、依据可行性方案，制定对营业厅实施集中培训和一对一辅导等方式，以服务2、在营业厅现场辅导期间，选拨当地优秀厅台管理人员参与，使其成为“种子选手”发现问题通过前期诊断得出以下结论：营业前台客户排队时间长的问题，一直是困扰营业前台客服水

26、平提高的问题，同时也是客户反映最集中的热难点问题之一而通过客户对等候时长问题的场景，将营业厅服务的进行分解，找到影响服务及客户满意度的关键点，主要聚焦了七类服务营销场景的问题结论一：营业厅现在最核心的问题是，硬件的表现要优于软件，营销服务能力对营业厅满意度的影响有较大影响，主要在于营销管理以及人员业务技能不到位等问题所致暗访数据感知数据分析问题：通过内部员工深访探索服务、流程等表象问题的深层原因围绕客户接触全流程，挖掘客户在体验过程中的关键时刻节点，及促使客户感知上升到不满意的升级触点研究对象：客户服务部、市场部、公客部的各主要业务、分公司等负责人、一线员工及基层管理人员调查目的：挖掘造成客户

27、不满意的内部原因调查内容：项目内容人员背景工龄、部门、工作岗位、工作职责工作上下接口部门及人员，这些接口会涉及到的工作内容日常的工作需要哪些部门或人员的配合协调内部管理认知有无存在内部工作流程问题、协调不一致、不及时有无对管理制度的意见，例如薪酬、升阶、作息等制度的意见有无对工作内容的意见，例如分配、效果、效率的意见服务营销提升认知自身工作对服务营销及服务短板的支撑作用的认识如何把握客户需求，认为目前公司与客户的问题是什么，客户关注点如何提升支撑力度，如何优化服务流程，提高客户满意度既有什么措施，实施力度和过程，最终效果如何考核激励机制不尽合理现场管理缺乏有效方法，管理者管理水平有待提升缺乏有

28、效的监督管理机制缺乏精细化的流程管理服务人员缺乏团队意识问题原因责任部门市场部/客服部/人力资源部市场部/客服部客服部客服部、营业厅管理层营业厅管理层服务人员态度差现场管理混乱（客户关怀、现场分流等）主动营销差投诉处理不及时业务能力差（业务解答、业务办理）问题表现分析问题：我们从制度、管理角度和个人原因两个角度来探讨营业厅中出现这些问题的主要原因营销服务水平较低环人料机其他忙时过于集中办理业务时间比较集中营业厅布局不合理营业厅面积小休息区域太小业务受理时间长系统界面不熟悉操作速度慢人员业务不熟练培训不到位未主动推荐业务缺乏主动服务意识未制定营业员评先评优考核办法未制定有效的激励机制服务规范执行

29、不到位业务宣传单不够通俗易懂内容条理不清晰台席系统运行慢系统未定期的维护升级日常维护不到位设备故障繁忙店长组织管理能力欠缺动态排班未落实台席开放少现场客户管理不到位捆绑数据业务多业务流程过于繁琐业务受理登记表过多解决问题：利用鱼骨图将问题展开分析，分析各种影响因素产生的原因解决问题：通过杠杆分析找到要因并进行梳理和确认归类确认后，对影响营业厅满意度的12个末端因素进行了逐条要因确认，通过验证分析，找出了造成客户不满的5个主要原因：总结如下：1、客户办理业务时间比较集中2、营销业务捆绑的数据业务多3、动态排班未落实4、现场客户管理不到位5、未制定营业员评先评优考核办法解决问题：制定改善策略确认要

30、因后，QC小组按照“5W1H原则”制定五类要因的八项实施对策：5W1H原则： Who（活动的受众群）； Where（在何处参与）； When（在何时，时间与时效性）；What（需要什么）； Why（为什么，吸引客户的亮点）； How（如何参加）提升对策一：普及电子渠道知识，逐步改变客户的业务办理习惯营业厅附近人口密集的地段适当增加电子渠道的网点建设，以电子自助设备（主要指网上营业厅、24小时网上营业厅、短信营业厅及掌上营业厅）来替代人工服务活动效果一检查：对策实施后，在营业厅附近人口密集的地段增加3个24小时营业网点建设，同时在营业厅增加了3台自助设备，据24小时自助后台系统统计数据汇总分析，

31、每月分流业务量达5459笔，现金缴费量达10302笔，有达到了目标1的要求解决问题一：客户办理业务时间比较集中提升对策二：普及电子渠道知识，对自助渠道知识实施帮教加强宣传引导电子自助设备：引导客户通过电子自助设备办理业务，逐步转变客户到营业厅办理业务的传统消费习惯，并对使用24小时自助服务的客户实施帮教活动效果二检查：1、对策实施后，根据客户的业务需求，针对性地对电子自助服务进行使用帮教，经值班经理日统计相关数据，由活动前自助设备每日每台使用5人次，增加至每日每台使用48人次，达到了目标1的要求。2、通过经常性开展“一出四进”便民活动，“一出”即走出营业厅，改变以往坐等服务营销的模式，转型为主

32、动服务营销理念。“四进”即进社区、进学校、进集团、进工厂，为客户提供各类电子渠道业务的推荐和帮教服务，在x月x月间，月平均开展便民活动达4次，为现场客户成功推荐各类电子渠道业务达1386项，达到目标1的要求解决问题一：客户办理业务时间比较集中提升对策3：普及电子渠道知识，逐步改变客户的业务办理习惯制客户常办业务、热门业务、各类电子渠道快捷办理操作方法活动效果三检查：1、对策实施后，通过张贴人工受理与自助受理时间对比表，降低了客户对人工受理的期望值,逐步转变客户到营业厅办理业务的传统业务办理习惯。有达到了目标1的要求。2、编制了一分钟业务指南手册效果检查：本手册缓解了前台人员因客户咨询时间过长所

33、带来的压力，同时也为客户提供了便捷有效的服务解决问题一：客户办理业务时间比较集中提升对策4：流程优化，为提升工作效率提供可靠的依据和有效的手段STEP1：抽取营业厅前一个月业务处理类型及业务量进行数量排序，对业务量占总和前80-90%比例的业务进行提取温馨提示选取的被测台席应随机选取，不能完全是非常熟练的操作人员；实测的起始时间是客户到柜，结束时间为客户离柜；实测值统一以“秒”为单位，再换算成分钟。例STEP2：对抽取出的各业务处理时间测算，各业务分别测试10次实际处理时间，并计算各业务类型的平均处理时间测试表业务类别换卡例解决问题二：业务繁琐，流程优化提升对策4：通过流程改善改变工作方法去压

34、缩流程的空间和不必要的浪费，使办理流程中的问题逐步得到解决人员业务技能不熟练服务人员物料准备不充分，班组管理无个人明细台帐后台支撑不到位，增大厅店解释压力与接待压力现场测试业务受理流程中,存在诸多问题:如：业务受理速度慢、物料准备不充分、兑换手机客户和预存话费办理手机客户通常会因为手机串码没有而来回往返营业厅、系统慢、推荐业务过于繁琐基本服务技能低等情况，很大程度上影响服务效率服务流程监控的方法通过员工培训提升服务质量、提高服务效率、梳理服务流程减少决策和审批点避免频繁的流程交接减少影响工作效率的障碍把相同需要的工作集中到一处营业人员实际工作时间的改善动态台席安排的改善STEP3STEP5ST

35、EP4活动效果四检查：通过提出合理化建议及解决方案，减轻了前台营业人员的压力，有效地缩短了前台受理时间，达到了目标2的要求解决问题二：业务繁琐，流程优化提升对策5：增强导引咨询力量，缓解客户咨询压力【调整方案前】活动效果五检查：我们在实施过程中我们发现，在客流高峰期，客户等候时长平均达10.36分钟，由于对策不力，效果呈波段状态，因此，我们确认该问题仍未得到有效解决，无法达到目标3的要求。针对此种情况，我们再次通过头脑风暴、群策群力，提出了下一个实施方案引 导 引 导 解决问题三：动态排班未落实提升对策6：调动厅内可用资源引导客户自助办理【调整方案后】活动效果六检查：根据客流量情况，安排经警协

36、助引导，将外围人员和后台人员调配至前台，增加12个台席，有效缓解了前台人员的压力，压缩客户的等候时长，达到了目标3的要求解决问题三：动态排班未落实提升对策7 ：有效指导员工服务营销规范的落地活动效果七检查：对策实施后，确保了营业员工作效率和客户对于等候时长的满意度提升，达到目标6的要求慧聪邓白氏设计出为期七天的以服务、营销为主线，贯穿现场管理知识的现场辅导方案，并通过进阶式的辅导进行现场辅导方案的落实温馨提示:在实施服务行为管理的过程中，营业厅内必须已建立操作性强的服务行为标准营业厅内服务行为的管理是营业厅管理者每个月都须执行的工作内容服务行为的管理纳入员工与管理者的考核实践应用案例收集法现场

37、观察法树立“榜样”法（服务激励法）轮流管理法情景在线法观摩法解决问题四：现场管理不到位提升对策7 ：有效指导员工服务营销规范的落地慧聪邓白氏将派驻专业团队，全年对落后分公司进行轮训（集中培训），直接到达现场进行问题的整改，借助有效的现场改善方案，使现场管理问题得到有效的改善“听时感动回来激动做起来不动 ”发现问题 制定方案 现场改善 跟进现场指导 跟进效果 形成习惯 1、总结现场辅导中产生的问题，要避免反映问题的重复性和非代表性，需要对问题进行甄别和筛选2、反馈总结之后要进行相关成果的共享我们认为：现场辅导不是对理论的讲解，重要的是在现场能做好落实工作！解决问题四：现场管理不到位提升对策7 ：

38、通过多种培训方式，推进渠道服务能力的提升演练讨论竞赛纪录片案例分析讲课基础管理企业文化竞赛案例分析案例分析讨论游戏讨论案例分析讲课角色扮演业务知识职业素质工作技巧讲授案例分析竞赛讨论游戏演练对落后分公司的营业窗口开展服务提升培训，提升员工整体服务能力对不同的培训内容充实不同的讲授方式，使传授的内容易于被厅主任及一线人员理解，易于接受增强服务知识体系的接受程度，使服务知识体系的内容更易于被厅主任及一线人员理解与运用解决问题四：现场管理不到位提升对策7 ：落实人员培训手册及管理工具营业厅现场管理评分表营业厅班前会记录表值班经理岗位职责分析营业厅巡检监督表课题库专题分析电子书营业厅初级教材营业厅中级

39、教材投诉处理培训教材营业厅高级教材业务知识教材基本素质教材营业厅管理教材员工成长记录表解决问题四：现场管理不到位提升对策8：开展与客户间的互动活动效果8检查： 通过开设10分钟小课堂，有效地缓解了客户等候时所产生的烦躁情绪，同时，针对电子渠道使用常识起到了有效的宣传和推广作用， 营业厅的客流高峰期集中程度得到有效改善，从原来的高峰期延续时间3小时缩短至2小时，达到了目标4的要求解决问题五：未制定营业员评优评先考核办法提升对策9：实施激励机制活动效果九检查：对策实施后，促进了一线营业人员业务能力的提升，强化了服务意识，有效提升了客户满意度，达到了目标5的要求制定优秀营业人员评选办法等营销服务激励

40、机制，确保完成厅店的各项KPI营销考核指标解决问题五：未制定营业员评优评先考核办法效果评估评估项目实施前和实施后进行对比，不难看出，前台人员营销服务水平低已不是影响前台客户等候时长的主要 1、压缩营业前台客户等候时间明显得到改善（下降至8.78分钟），比原来缩短了4.34分钟，极大地提高了工作效率，也为企业节约了一定的人力成本2、活动前客户平均等候时间为13.12分钟，活动后平均客户平均等候时间为8.78分钟，按照每人每月平均受理939笔业务计算，每笔节省4.34分钟可节约4075.26，第一季度营业厅总受理量为73315笔，前台人员26人，每人每月平均受理量为939笔业务计算：939*4.3

41、4=4075.26分钟/60分钟67.92小时，共计节省67.92小时/月/人26人1765.92小时/7小时/21.5天11.73天，月节约人员数：4.333、实施后的6个月，可减少离网客户数月均受理量24438取离网中间值0.75%183户6个月 88元（客户月平均消费值）96624元4、以前台营业员的工资平均额1900元/人、节省4.33人为计算值，半年可节省工资开支49362元/半年总计经济效益：96624元+49362元1950元（3台自助设备650元/半年）=144036元在改善了客户感知度，提高了客户满意度的同时，使客户享受到了方便、快捷、优质的通信服务团队成员的责任心、沟通能力

42、、问题的解决能力及管理能力等得到大大提升，并且在协作精神上也得到了较好的提升项目背景理解与目的. 2实体渠道客户感知测评项目. 7实体渠道客户感知能力提升项目. 26项目实施计划及预期成果展示. 49项目团队及保障体系. 55营业厅现场辅导实施计划阶段任务周期工作内容项目成果投入人员工作方式备注第一阶段调研诊断1天-项目启动-前期数据分析-访谈问卷设计-资料收集研究-营业厅人员调研-关联人员深访-项目调研诊断-试点厅提升辅导计划【驻点人员】-项目经理1名-研究员1名【远程支撑】-售前顾问1名-数据分析1名-现场观测，行为观测-深度访谈-整体座谈-早晚会参与-日工作流程跟踪-厅经理访谈各项调研工

43、作可交叉进行第二阶段方案设计1天-诊断报告-标杆研究-对比研究-营业厅短板能力提升综合指导规范-营业厅效能评估方案【驻点人员】-项目经理1名-研究员1名【远程支撑】-售前顾问1名-数据分析1名-数据挖掘，对比研究-评优厅经验收集/借鉴各项调研工作可交叉进行第三阶段现场辅导7天-现场观测-现场辅导-团体研讨-示范教学-模拟练习-实践检验-营业厅标准销售服务行为规范指引-试点厅短板提升成果总结报告【驻点人员】-项目经理1名-研究员1名【远程支撑】-售前顾问1名-数据分析1名-研讨、现场辅导-培训与现场辅导-实践辅导，示范教学-小课培训，示范教学1、选择3个试点厅2、课程培训及示范教学交叉进行第四阶

44、段跟踪评估1天-数据对比-学员评测-联合小组评估-总结汇报-试点厅效能评测-全市普及推广方案【驻点人员】-项目经理1名-研究员1名-问题反馈及跟踪-数据测算及对比-学员评测及团体研讨-总结汇报1、效能测试分析2、总结汇报【需与浙江电信商榷】营业厅现场辅导：末三位分公司的末3家营业厅，每期9家；每个分公司针对末3家营业厅现场辅导天数为10天，全年共36家问卷 / 量表影音材料实体渠道客户感知评测及提升报告服务宣贯/汇报会实体渠道现场辅导报告数据汇总表现场辅导报告项目预期成果展示-实体渠道客户感知评测及能力提升项目项目预期成果展示-实体渠道客户感知评测及提升报告第一部分 项目总体说明项目背景测评体

45、系分数计算术语解释样本信息第二部分 实体渠道综合分析实体渠道服务综述综合得分分析自有渠道得分分析合作厅、终端卖场得分分析现场拦截得分分析第三部分 实体渠道服务质量分析杭州服务质量分析湖州服务质量分析嘉兴服务质量分析宁波服务质量分析第四部分 实体渠道评优展示评优渠道亮点展示评优营业员亮点展示第五部分 实体渠道服务提升建议实体渠道服务存在的问题实体渠道问题原因剖析实体渠道服务提升建议优秀经验借鉴第六部分 附件（主要过程数据） 示 例实体渠道客户感知评测及提升报告课题库专题分析电子书项目预期成果展示业务流程优化内部员工沟通会营业厅管理手册营业厅满意度分析营业厅初级教材营业厅中级教材投诉处理培训教材营

46、业厅高级教材业务知识教材基本素质教材营业厅管理教材通过开发，形成一套营业岗位完备的知识体系，为员工岗位技能的提升提供工具，为服务示范活动的开展奠定了理论基础和知识储备，对促进各岗位工作规范化和标准化，快速提高营销服务一线员工的素质和工作效率，提升服务营销人员职业化水平有着重要的意义 示 例项目预期成果展示项目背景理解与目的. 2实体渠道客户感知测评项目. 7实体渠道客户感知能力提升项目. 26项目实施计划及预期成果展示. 49项目团队及保障体系. 55项目研究团队本项目慧聪邓白氏研究将为浙江电信实体渠道客户感知测评及能力提升项目配备完善的项目团队，为了更好责任分解。我们将这个团队分为研究和执行

47、两个小组高级研究员赵晓云主要职责：负责研究报告的撰写研究员徐丽丽主要职责：负责研究报告的撰写高级研究员袁蓉主要职责：负责研究报告的撰写高级研究员安宝丹主要职责：负责研究报告的撰写及研究进度管理项目总监王维迎主要职责：重大事宜沟通、客户投诉客户经理麻苗主要职责：负责客户沟通、项目跟进创新中心总监朱万文主要职责：负责远程支撑项目技术问题创新中心顾问唐钰钦主要职责：负责远程支撑项目技术问题项目经理及副经理申拓、高春生主要职责：直接负责项目设计、问卷设计、报告设计等相关技术性工作，日常事务的客户联系副督导邱长龙主要职责：负责执行监督、人员配置及进度管理QC主管马园园主要职责：负责项目的质量监控安排及复

48、核质量检查QC刘劭杰主要职责：负责项目的质量监控项目总控督导罗玉芳主要职责：负责执行队伍管理及进度控制主督导孙华主要职责：管理项目的访问进度及执行管理数据中心主管顾凯主要职责：负责问卷编码、输入及形成数据报告 副督导梁志霞主要职责：对项目质量进行复核及访问的质量监控数据录入闫少辉主要职责：负责问卷的录入工作安排执行经理刘琼主要职责：负责执行综合管控人员保障承诺：项目团队主要执行成员专职服务于本项目项目执行团队项目团队核心成员履历简介项目成员 袁蓉北京邮电大学管理学硕士， 4年以上的行业研究经验，熟悉通信行业发展趋势、通信业务，有丰富的服务提升方面的经验、实际驻点访问经验，擅长数据挖掘与数据分析

49、。服务对象主要有天津、新疆、河北、山东、无锡、苏州等省市运营商项目成员 唐钰钦南京大学社会学硕士，拥有4年通信服务及管理经验，熟悉运营商组织结构、业务及工作流程。曾负责营业厅及渠道监测及提升项目，客户满意度监测项目、客户满意度修复项目，客户接触点研究、热线拨测等项目，能够独立管理调查执行，按时按质进行全过程流程质量控制管理工作，现已经承担40多个项目的研究工作，服务对象有北京、山东、陕西、天津、江西等省和地市的运营商我们将与浙江电信联合成立实体渠道客户感知测评及能力提升项目管理组，与浙江电信建立全面的多向沟通机制。每周发送项目进度汇报。各子项目执行时按需不定期反馈进度，有意外情况随时向浙江电信

50、接口人反馈调控监督浙江电信项目接口人慧聪邓白氏研究专项团队访问员数据员研究员项目经理随时监控访问进度、质量项目需求每周项目沟通及时响应需求定期提交汇报内部沟通内部沟通项目总监每周汇报问题投诉及时反馈提交任务任务安排监督工作汇报报告质量监督提交拨测报告任务调控战略层面上：建立项目多向沟通机制团队建设层面：针对浙江省实施金字塔网状结构的辐射执行模式，确保能覆盖到所有市县慧聪邓白氏专业访问团队将浙江省划分为四个片区，每个访问团队负责2-3个地市，在检测过程中，地域特点相似的市县安排互访，访员定期轮换，以保证暗访人员身份不被识别采用本地化团队，执行团队经由慧聪邓白氏项目组经过审核及培训后，确保每个成员对标准认知的一致性，通过后方可执行本次项目每个执行团队均配备针孔摄像机等专用器材，确保取证的真实性执行团队3执行团队2执行团队4执行团队1温州市台州市执行团队4浙江电信项目组浙江电信执行团队杭州市潮州