《超市顾客满意度调查研究》

1、 II超市顾客满意度调查研究TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc25290 1 绪 论 PAGEREF _Toc25290 1 HYPERLINK l _Toc9087 1.1 研究背景 PAGEREF _Toc9087 1 HYPERLINK l _Toc32608 1.2 研究目的 PAGEREF _Toc32608 1 HYPERLINK l _Toc554 1.3 研究意义 PAGEREF _Toc554 2 HYPERLINK l _Toc9530 1.4 国内外研究现状 PAGEREF _Toc9530 2 HYPERLINK l _Toc11699 1.4

2、.1 国外研究现状 PAGEREF _Toc11699 2 HYPERLINK l _Toc9080 1.4.2 国内研究现状 PAGEREF _Toc9080 3 HYPERLINK l _Toc10254 1.5 研究方法 PAGEREF _Toc10254 4 HYPERLINK l _Toc28234 2 顾客满意度调查方案设计 PAGEREF _Toc28234 5 HYPERLINK l _Toc20107 2.1抽样调查研究目的 PAGEREF _Toc20107 5 HYPERLINK l _Toc18461 2.2抽样调查研究时间与对象 PAGEREF _Toc18461 5

3、 HYPERLINK l _Toc13010 2.3抽样调查内容及方式 PAGEREF _Toc13010 5 HYPERLINK l _Toc14625 2.4调查问卷顾客满意度计算 PAGEREF _Toc14625 6 HYPERLINK l _Toc11483 2.5数据的收集整理 PAGEREF _Toc11483 6 HYPERLINK l _Toc28649 3 山东博兴鑫鑫超市基本概况 PAGEREF _Toc28649 7 HYPERLINK l _Toc30076 3.1山东博兴鑫鑫超市简介 PAGEREF _Toc30076 7 HYPERLINK l _Toc15422

4、 3.2山东博兴鑫鑫超市顾客类型构成情况 PAGEREF _Toc15422 7 HYPERLINK l _Toc22142 3.3顾客满意度整体分析 PAGEREF _Toc22142 9 HYPERLINK l _Toc7513 3.3.1超市形象 PAGEREF _Toc7513 9 HYPERLINK l _Toc9316 3.3.2商品机制 PAGEREF _Toc9316 10 HYPERLINK l _Toc26401 3.3.3商品价格 PAGEREF _Toc26401 11 HYPERLINK l _Toc5950 3.3.4超市环境 PAGEREF _Toc5950 12

5、 HYPERLINK l _Toc24096 3.3.5员工服务 PAGEREF _Toc24096 13 HYPERLINK l _Toc829 4 山东博兴鑫鑫超市顾客满意度存在的问题及原因分析 PAGEREF _Toc829 15 HYPERLINK l _Toc26695 5 提高山东博兴鑫鑫超市顾客满意度的对策 PAGEREF _Toc26695 17 HYPERLINK l _Toc14067 5.1超市形象提升策略 PAGEREF _Toc14067 17 HYPERLINK l _Toc8385 5.2商品机制满意策略 PAGEREF _Toc8385 17 HYPERLINK

6、 l _Toc13395 5.3商品价格满意策略 PAGEREF _Toc13395 18 HYPERLINK l _Toc20316 5.4购物环境提升策略 PAGEREF _Toc20316 19 HYPERLINK l _Toc25327 5.5员工服务提升策略 PAGEREF _Toc25327 19 HYPERLINK l _Toc2140 6 总 结 PAGEREF _Toc2140 20 HYPERLINK l _Toc3346 参考文献 PAGEREF _Toc3346 21 HYPERLINK l _Toc8109 附 录 PAGEREF _Toc8109 22 HYPERL

7、INK l _Toc18074 致 谢 PAGEREF _Toc18074 24 1 绪 论1.1 研究背景近几年来,零售行业已成为竞争最激烈的行业之一,超市之间的竞争越来越激烈。随着我国综合实力的大幅度提升,人们生活水平不断地提高,人均消费水平快速增长。为了满足广大群众日益增长的物质文化需求,各类超市层出不穷,有效满足了人们的消费需求。另一方面,消费者所拥有的消费理念也正在发生着很大的变化,对所购买的产品和服务都有了更高的要求。顾客满意度是决定超市是否具备竞争优势的关键因素。通常情况下,满意度越高,顾客回头率就越高。顾客也会将自己认同的超市介绍给自己的亲朋好友,通过口碑宣传扩大超市影响力,进

8、而吸引更多的顾客,同时提高超市的知名度。面对迅速发展的网络时代和城镇化，实体超市遭受到前所未有的冲击，整个零售行业的竞争日趋激烈，各大传统零售超市都明显感到激烈的竞争态势。如何及时了解消费着需求，掌握消费者满意度，有效的利用服务资源，留住顾客，培育超市的核心竞争力，已成为超市发展中最为迫切的问题。目前随着人们生活水平的提高为了追求更高的生活质量，一部分人都搬到了城里去住，那么相对于乡镇超市来说，这就带走了最具有消费力的市场群体，导致市场萎缩，无疑是一个不小的打击。这种现象已经不是鑫鑫超市单独面临的问题而是已经成为了乡镇超市所共同面临的难题。那么如何提高消费者的满意度以此来维护好剩下的市场显得尤

9、为重要。本文基于对鑫鑫超市顾客满意度的调查，对该超市顾客满意度方面存在的问题进行分析，为如何吸引更多的顾客提出相关建议，从而使店铺更好的发展。1.2 研究目的本文通过调查鑫鑫超市顾客满意度的基本情况，借助国内外顾客满意度研究的相关成果，对该店铺的部分顾客进行访谈和调查，得到顾客满意度的准确数据，并对其进行分析，发现存在的问题并提出解决方法，找到提高顾客满意度的策略，使该店铺在竞争中处于有利地位。 1.3 研究意义有利于及时了解消费着需求，掌握消费者满意度，有效的利用服务资源，留住顾客，培育超市的核心竞争力，有利于解决当前鑫鑫超市以及乡镇超市所面临的消费群体老龄化以及消费群体的流失问题！ 通过对

10、顾客满意度的调查，我们可以更清楚地了解顾客在购物中存在的问题，如顾客对店铺产品的类别以及丰富程度等方面的想法和建议，从而有针对性的提出解决措施，加强人性化管理；有利于店铺更好地和顾客进行沟通，及时掌握顾客的心里需求，提供所需要的产品，为顾客提供更好的服务，增强对店铺的吸引力，吸引更多的顾客，从而为店铺创造更多的利润；通过对顾客满意度的研究分析，及时发现问题并找出解决对策，改变店铺当前的发展现状，同时也为有类似情况的超市提供借鉴。1.4 国内外研究现状 1.4.1 国外研究现状“顾客满意”这一词被公认为早在二十世纪三十年代首次由Cardozo提出。他将这一词引入到市场营销领域当中，并将满意度与二

11、次消费之间建立了联系。作为最早提出这一词的学者，Cardozo开创了市场营销顾客满意的先河。在此之后，顾客满意的相关研究也逐渐受到了各个领域的重视与认可。各国纷纷使用“顾客满意”这一概念运用到各个领域，成为了企业提升自身竞争力的重要手段。顾客满意在此之后对市场经营显现出了强大的作用。由于他强大的效果，许多学者纷纷对“顾客满意”提出了不同的解释来完善顾客满意的内涵。Howard, Sheth在1969年解释顾客满意是一种心态，是顾客在付出金钱与所得到回报之间是否成比例的评价。Pfaff解释为理想状态下的产品与真实感受不同。而Tse、Wilton觉得顾客满意就是顾客对不同事物比较得出的看法。之后1

12、997年，Oliver说顾客满意就是内心的一种积极的心理状态。顾客在得到产品和服务的同时，需要付出一定的成本，得到产品和服务内心是愉快的，但是花费自身成本心情是不令人愉快的，顾客满意就是这两种情感的差。目前，我们大家接受的观点为顾客对真实感受与预期感受之间的差值。如果真实感受低于预期感受，那么顾客不满意。如果真实体验高于预期，顾客满意。Duc Nha Le， Hong Thi Nguyen，Phuc Hoang Truong（2019）：研究回顾了与服务质量和顾客满意度相关的文献。其次，采用定性和定量相结合的方法，焦点小组讨论和对212名受访者的直接访谈，最后，采用多元分析方法，对结构方程模型

13、（SEM）技术得到的数据进行分析，发现顾客比较关注超市的环境，商品的状况以及工作人员的态度。Rafael Anaya-Snchez，Francisco Liebana-Cabanillas（2019）在研究中，构建顾客满意度测评因子模型，分析企业文化、工作、管理对顾客满意度的影响，对管理层提出建议,营造顾客至上的企业文化以及建立以顾客为中心的管理模式；Jin Zhang,Jilong Zhang, Mingyue Zhang,(2019)研究发现，顾客满意度的主要影响因素有服务质量、硬件设施、产品类别、员工素质等。1.4.2 国内研究现状赵丹丹 周长春（2017）通过对新构建的顾客满意度模型七

14、个维度的研究分析找出影响顾客满意度的主要因素，从这些因素中找出导致顾客满意度不高的原因，进而为顾客满意度的改善提出建议。陈华北（2019）根据顾客满意营销策略总结出提高顾客满意度的四大要求。钱路对烟草零售领域的顾客满意度的影响因素展开了详细的调查研究。该学者调查对象的具体情况，提出采取适当的方式打击制假售假活动，提高信誉、赢得顾客的信任；加强工作人员自身的综合素质和服务意识，优化工作人员的工作环境，不断地完善烟草专卖单位的管理工作，最终提高顾客满意度。沈秀梅借助顾客满意度理论，在房地产领域展开了相应的顾客满意度的分析研究。该学者采取的研究路线包括5方面，分别是：第一提出研究的问题，第二进行市场

15、调查，第三对调查的数据进行研究分析，第四提炼出影响顾客满意度的因子，第五构建符合该企业的顾客满意度的评价体系。刘泽锋对湘潭联通公司的顾客满意度进行了调查统计与分析研究，主要从大顾客、商业顾客和公众顾客群体等方面进行了调查研究，并提出服务工作要充分坚持以顾客为中心、提供服务认识、优化内部结构、健全管理机制等，以此提升湘潭联通公司的顾客满意度。 在国内，相关学者对顾客满意度的理论研究起步是相对比较晚的，迄今为止，处于未成熟的、待完善的阶段，还没有构建出科学的、完善的，并被公认的适合中国国情的顾客满意度指数测评的模型。国内的一些学者，虽然己经提出了几个较为适合中国的顾客满意度指数的测评模型，但是事实

16、上，这些测评模型还需要通过进行大量的实证分析与验证。所以，我国在顾客满意度指数模型的构建和测评方法上必须进行深入的研究，实现在原有理论与实践基础上的突破、改进与完善，构建出适合中国本土国情的、中国市场的顾客满意度的指数测评模型是国内学者目前研究的重点。1.5 研究方法文献研究法。通过对大量期刊、硕博论文等文献的阅读和分析，归纳整理国内外对员工满意度的相关研究现状，梳理员工满意度的相关理论基础，为后期论文写作提供指导帮助。实地调查法。根据主题进一步收集相关真实资料，提高研究有效性和真实性，对进出鑫鑫超市的消费者进行询问，并做好记录。实地访谈法。通过对鑫鑫超市的普通员工进行面对面交流，了解员工对店

17、铺发展的想法，以及对超市各方面的满意程度，为课题的研究提供有力支持。2 顾客满意度调查方案设计2.1抽样调查研究目的此次调查主要通过对沈阳鑫鑫超市顾客的满意度进行调查研究，搞清鑫鑫超市商场的客户消费结构、以及顾客对商场各项服务的满意度评价。根据此次的调查研究的结果，给商场提供相对有利的依据，帮助商场分析自身在服务水平、商场软硬件和商场形象等哪些方面存在不足，并分析原因所在，帮助商场分析应该如何改善，才能更好地提高商场的品质，从而为市民提供更到位的服务。2.2抽样调查研究时间与对象(一)调查时间2012年12月30号(周口)11：00-19：00；(二)调查对象对鑫鑫超市有一定了解，并在商场进行

18、过消费的顾客。调查年龄段为大于18岁的有独立购买能力的消费者。2.3抽样调查内容及方式2.3.1抽样调查的调查内容为了解顾客对鑫鑫超市的满意程度，以便促进鑫鑫超市更好的为市民提供服务，我们主要从以下几方面来展开分析调查：1、顾客对商场总体感知评价。包括超市环境；超市舒适性；购物便利性(查找便利和交通便利)；品种多样性。2、顾客对商场服务的感知。包括工作人员的服务态度和综合素质。3、顾客商品价值。包括商品性价比；商品质量；商场营销活动。 4、企业形象。包括企业诚信度和企业信誉。2.3.2调查方式本次调查采取的是发放调查问卷的方式，调查问卷数据收集问卷设计以后，搜集数据尤为重要，关系到后期的数据整

19、理以及最终结果。在网络信息化时代，问卷数据的搜集形式多种多样，这为本文搜集提供了便利。在本次研究中调查问卷通过问卷星软件发放并在网上通过发送给身边的亲戚、朋友、同事等各个阶层的人群来收集了数据。2.4调查问卷顾客满意度计算在设计问题时，问卷题目全部以封闭式为主，具体包含两方面:1到7题是基本信息，8到28题是正式问题，共28道题。在选取量表方面，本文主要以李克特五级量表为主，该量表具有普遍性与实用性，在各种调查中普遍运用，同时，通过五级量尺对满意度进行划分，五个级别就是对应的满意度状况，分别为很不满意、较不满意、一般、比较满意、非常满意。每个答案对应的分数为1-5,以百分制实施评估。2.5数据

20、的收集整理 2.5.1数据的录入这次调查共发放330份问卷，最终收回300份问卷，问卷总回收率约为95. 5%本次调查所得的有效数据使用SPSS软件录入，在录入的过程中，非常满意为1，比较满意为2，一般为3,不太满意为4，很不满意为5。2.5.2数据处理数据处理这部分主要针对缺失值进行处理，同时处理缺失值也是抽样调查数据处理的一道必经程序。本次调查的问卷数据缺失现象并不严重，因此本文主要采用spss中的数列平均数法来替补缺失值。3 山东博兴鑫鑫超市基本概况3.1山东博兴鑫鑫超市简介山东博兴鑫鑫超市成立于2004年，坐落于中国厨都附近，占地面积约600平方米。是一家集副食，服饰，护肤品，五金，电

21、器，玩具，文具，名烟名酒销售等于一体的具有综合销售便民服务功能店铺。超市营业时间为每天的7：00-22：00。超市设有收银区，蔬果区，干货区，生鲜区，散货区，冷冻品区，调味品区，饮料区，生活用品区，电器五金区等几个分区。超市自成立以来，以服务质量优良、产品供应合理、售后服务及时、销售商品新鲜无假冒伪劣等优势赢得了用户的认可。该店铺始终坚持以诚信为本，以百姓为基础，创百姓所需，想百姓所想，保证求真务实，加强质量管控，以保证客户体验为使命。同时积极承担社会责任，在今年春节全民抗疫的关头，鑫鑫超市捐献了价值六百元的抗疫物资，为防控新型冠状病毒提供了有力保障。面对实体经济发展所遇到的挑战，该店铺将制定

22、长远的发展战略，以优质的产品和服务争取消费者的信任，不断满足消费者需求，提升店铺诚信，整洁形象，以为百姓服务的精神促进超市的全面发展。但为了超市能够在扩大发展，于是为了能够更好的对顾客进行服务。在开新店之前，会对店铺周围的人群进行评估，以此确保鑫鑫超市能够为这些群体提供对应服务。只有这样才能成功，因为顾客才是现代经济的动力。在这种发展理念的指导下，鑫鑫超市以顾客为中心，开办具有特色能够满足顾客需求的门店。3.2山东博兴鑫鑫超市顾客类型构成情况表3-1鑫鑫超市顾客满意度调查问卷基本情况 本次问卷调查以三家鑫鑫超市消费者为调查样本，在有效样本调查中，从年龄结构上来看，年轻群体在整体调查中占据首位，

23、其中未成年顾客比例为7.5%, 18-25岁的消费者占20.54%, 26-30岁的消费者占40.48%, 31-50岁的消费者占21. 15%, 50岁以上占10. 27%；从性别比例分析，女性比例相对较多，占总比63%，男性仅占37%，由此能够说明女性是超市的主要消费群体，这也符合现实情况。在教育方面，受过高等教育的消费人群比例较大，其中本科以上占比约61. 9%，大专以下占比37%。之所以如此，主要是与鑫鑫超市所处地理位置有关，鑫鑫超市在，地理位置相对优越，以上班族为主，而上班族中主要以高学历人群为主，因此符合客户事实。从婚姻状况分析，己婚与未婚比例为6:4,己婚以家庭为主，日常生活购物

24、较为频繁；从收入状况来看，收入不足三千的顾客占比为26%，不足五千高于三千的顾客占比43%，五千到一万元的顾客占23. 87%，一万元以上的占6. 34%。以上数据符合我市教育比例及收入比例。从数据中我们可以看到一周逛一次鑫鑫超市的顾客占33. 23%，一个月一次的占41. 09%，三月以上一次的占比25%，这说明大部分人至少一周或者一个月逛一次鑫鑫超市。然而，有74. 92%的消费者将鑫鑫超市当做首选超市，而25. 08%的消费者则选择其他超市为首选超市。 3.3顾客满意度整体分析3.3.1超市形象超市形象主要指超市的品牌形象，是超市整体外部状况。其形象是在自身长期经营过程中逐渐形成的，是顾

25、客体验后获得的一种感官认知。超市形象还与超市经营理念、企业形象、自身宣传有密切关系。超市形象具体包括整体形态、附加值、道德。根据相关学者研究，超市形象能够影响到顾客的购买意愿，良好的形象能够激发人们的购买意愿，让顾客对超市更为信赖。根据调查统计获得超市形象的相关资料，具体如下所示:图3-1对鑫鑫超市的整体形象的满意度 根据图3-1能够看出，在300位调查者中，有过半的顾客对鑫鑫超市的形象还是比较满意的，其中有近39%的调查者对其形象比较满意，有31%的调查者对其形象非常满意，感到一般的百分比为12%。然而，还有7%的顾客对鑫鑫超市整体形象较不满意，8%的顾客对鑫鑫超市的整体形象很不满意。由此能

26、够看出，鑫鑫超市整体形象还是较好的，获得了多数顾客的认可，这也是其能够立足山东，长远发展的关键。图3-2对超市员工的形象及态度的满意度根据图3-2能够看出，在超市员工形象调查方面，顾客对超市员工整体形象及态度是比较满意的。其中，有27%的调查对象对员工形象非常满意，41%的调查对象对员工形象比较满意，两者整体占比为65%，同时，感觉员工服务一般的占比15%，约有16%的调查对象对员工服务并不认可。员工的形象代表着超市的形象，良好的精神面貌和热情的服务态度才能在顾客心中树立良好的超市形象。3.3.2商品机制商品机制能够反应超市商品的质量，是顾客最为在意的因素，超市产品质量优质、性价比高、种类齐全

27、，顾客就容易满意，同时，其新鲜度也会影响到顾客满意度。下图是通过问卷调查后，通过对问卷汇总得出了调查者在商品机制方面的评论:图3-3对该超市商品的商品种类及数量的满意度根据图3-3能够看出，在鑫鑫超市商品机制满意度方面，有29%的被调查者对该机制是非常满意的，有41%的被调查者对其是比较满意的，两者整体占比约72%；认为鑫鑫超市商品种类一般的顾客为12%。然而，有8%的顾客对商品种类及数量不是很满意，有7%的顾客则认为鑫鑫超市的商品种类及数量让他们很不满意。由此能够看出，当前鑫鑫超市的商品种类及数量是比较符合顾客需求的，不过为了在激烈竞争中得到更多的优势，乌鲁木齐鑫鑫超市需要不断完善商品机制方

28、面的不足。商品种类是大型超市吸引顾客的最主要的因素，大部分顾客会选择商品种类齐全，数量充裕的大型超市进行购物。3.3.3商品价格商品价格对顾客购买有着最为直接的影响，能够衡量顾客的消费程度。在激烈的市场竞争中，价格因素发挥着至关重要的作用，尤其是在商品差异化逐渐缩小的情况下，价格所发挥的作用十分明显。通常，在质量类型相似的状况下，顾客更愿意去物价相对较低的超市购物。消费者在选择超市时也会将同一类商品不同的超市里所售的价格作比较，最后选择最优惠的一家。图3-4对该超市促销活动的优惠程度及优惠频率的满意度根据图3-4能够看出，在商品促销满意度调查中，有32%的被调查者对鑫鑫超市促销活动非常满意，有

29、37%的被调查者对其促销比较满意，两者整体占比约69%，认为优惠程度一般的顾客占14%。此外，约有15%的调查象对其促销活动不满意，其中，6. 78%的顾客很不满意，8.22%的顾客较不满意。尽管不满意的人群在整体当中占比较少，但竞争越发激烈的超市行业在通过不断推出各式各样的促销活动来吸引顾客，因此，鑫鑫超市在今后的竞争中需要加大商品促销力度来达到顾客满意。3.3.4超市环境超市环境对顾客有直观的影响，环境优劣会影响到顾客满意度。超市环境包含的内容较多，包括灯光照明、商品排列、整体布局、内部装饰等。此外，消防、安保、电梯等也是超市环境的构成部分，同样会对客户满意度产生一定影响。一般情况下，宽敞

30、明亮的超市环境能够给顾客带来舒适感，能够激发顾客购买欲望。根据问卷调查数据，统计出顾客对购物环境的认可情况，具体如下图所示:图3-5对该超市商品陈列、分类、查找方便的满意度上图显示，顾客对鑫鑫超市商品陈列、分类及查找方便的满意度仅占16%，其中非常满意的占6.2%，比较满意的占8%。这方面服务一般的顾客占16%。然而，高达68%的顾客认为该超市商品陈列、分类杂乱，商品查找不方便。由此可知，目前鑫鑫超市在商品归类、陈列方面还存在诸问题，影响到了顾客满意度，需要进一步对这方面进行优化。 3.3.5员工服务 图3-6对超市员工服务满意度调查能够满意店铺运营人员服务非常主动，服务及时周到，刚一进门就投

31、来微笑的面庞并且询问有什么需要服务的；不过，顾客对于个别的服务员的态度不满意，访谈中就有一位顾客表示，有位服务人员的态度较差，语气比较冲，影响了购物体验。因此，要着重提高服务人的素质。对于顾客所遇到的问题能够迅速准确地进行解决，服务态度热情，能够为顾客及时找到需要的商品，顾客感到比较满意。店内服务人员的人数有点少，顾客高峰期不能将全部顾客照顾到，应及时改进。4 山东博兴鑫鑫超市顾客满意度存在的问题及原因分析 从以上调查问卷结构数据可看出，鑫鑫超市的消费者整体对超市形象、商品机制、商品价格及超市所提供的便利服务比较满意，但是在环境以及服务方面存在较大问题，满意度很低。从300份调查问卷的得分情况

32、来看，超市的服务质量、需要帮助时员工提供帮助的速度、员工熟悉商品程度、结账速度、产品分类、商品陈列、卫生及通风情况(是否有异味)、超市的售后服务、超市的购物环境和氛围等方面的得分极低。从问卷整体来看，分数由高到低排序如下: 表4-1鑫鑫超市顾客满意度指标均值分布表根据上表内容能够得出，鑫鑫超市顾客满意度指标平均值为（3.17），然而低于平均值的指标要素分别为超市环境、员工服务、便利服务。具体因素及分值分别为:超市的卫生及通风情况(2.27）、超市的服务质量(2. 26）、能否为顾客快速提供服务(2. 2)、员工熟悉商品的程度(2.21)、员工的结账速度及准确程度(2. 21)、超市的售后服务情

33、况(2. 21）、商品分类情况(2. 21）、超市购物环境(2. 14）。从结果可以看出，居民对鑫鑫超市的超市形象、商品机制、商品价格的满意度较高，说明顾客对这几方面服务比较满意，但是超市环境、员工服务和便利服务等方面的满意度明显较低，鑫鑫超市需要针对性的对这几项因素进行着重改善，制定合理的满意度提升方案。5 提高山东博兴鑫鑫超市顾客满意度的对策5.1超市形象提升策略 提高超市自身素质。内因是事物发展的关键因素。企业要提高顾客满意度，必须从自身做起，树立良好的企业形象，提高超市的服务质量。首先，要完善自己的制度，优化内部管理，严格要求自己。因此，超市应继续提高商品和服务质量，加强员工培训，增强

34、员工服务意识，加强专业培训，提高形象、文化素养、精神风貌、言行举止、服务态度，同时加强企业文化建设，营造良好的文化氛围，增强员工的归属感。品牌是企业的无形资产，是企业文化的重要体现。对企业来说，要树立良好形象，树立积极健康的品牌形象，扩大品牌影响力。首先，我们可以采用各种广告手段。在研究了客户的背景和偏好后，我们使用多媒体、网络、报纸、电视、车站公告牌、社区媒体、电梯广告等。在广告方面，我们必须有创意，设计公益性或创意性广告，提高公众的认同感，激发人们的消费热情。同时，要通过广告树立企业形象，提高企业信誉，缩小与消费者的距离。二是加强与周边社区和社会团体的合作，通过赞助宣传自身形象。把握宣传力

35、度，坚持适度原则。通过宣传让顾客树立正确的期望值。在宣传过程中，一定要实事求是，不能弄虚作假，要根据周边客户和自身的发展情况，设定相对的期望值。宣传是市场营销的重要手段之一。科学合理的宣传可以扩大企业的影响力，提高工作的信任度，树立企业形象。同时，合理的宣传也会使顾客形成相应的期望。一旦在实践中超出预期，顾客满意度将大大提高，这对培养顾客忠诚具有重要意义。5.2商品机制满意策略确保超市产品的全面性。对于超市来说，商品种类一定很多，这样顾客就有了更多的选择空间。同时，要合理安排商品陈列，让顾客迅速找到自己需要的商品。在调查中，一些顾客反映，鑫鑫超市经常出现缺货或找不到自己想要的产品的情况。针对这

36、种情况，鑫鑫超市必须不断优化内部商品结构、品类和数量，灵活满足顾客需求。保证货物质量。随着人们收入的不断提高，人们对生活质量也有了更高的要求。人们在选择商品和服务时，更加注重自身的质量，质量安全也是公众关心的问题。对于鑫鑫超市来说，它是一家提供商品和服务的企业。我们一定要做好严格的质量管理，保证商品质量，为客户提供安全健康的商品。比如加强采购监督，优化采购渠道，做好产品检测等。5.3商品价格满意策略 营销是宝藏，是企业在竞争中的有效手段，但是同时也可能是个无底洞，不少商场一味的采用降价这种手段，降低价格并不是万灵丹，价格削的比别家便宜，以低价来吸引顾客，前期可能会达到一定的效果，但是一味的价格

37、战只能是一个巨大的无底洞，不但不会给商家带来利润，反而会给商家留下很多后遗症。商品的档次在一次次的降价过程中被无形的降低了，再有降价促销的时候也就无法提高顾客的购买欲了。所以，活动效果的好坏和计划完善与否密切相关。“惠而不贵”乃是促销的最高境界，也就是说一个好的营销活动并不一定需要很大花费，除了用来吸引人潮、提高营运绩效外，更可以塑造企业的形象。鑫鑫超市大家庭以其层出不穷的促销手段吸引了大量的消费者多。但是大部分的营销活动吸引中老年人较多，鑫鑫超市应该更多地开发适合年轻 客户群的营销活动，更好的为客户服务，提高超市口碑。促销方式。促销方式对消费者也会产生一定的影响，不同促销方式产生的影响也是不

38、同的。在超市促销中可以采取多元化的促销方式，比如满额减免、满额换购、积分兑换、打折等。根据研究发现打折效果最为明显，也是最吸引顾客消费的一种方式；同时，满额减现的效果也比较突出，这些方式不仅简单而且高效，能够让顾客直接感受到超市的优惠，对提升满意度具有重要帮助。 做好宣传工作。鑫鑫超市的促销活动一般很少能及时被消费者得知，超市发放的宣传单只有到了超市购物以后才能拿到手，这种方式效果并不明显，宣传范围相对局限，获悉顾客相对狭隘。建议超市在公交车站、小区门口或者住宅电梯等老百姓经常能看到的地方设置广告牌或者海报，让更多的人知道超市最新的促销活动。有以下几种方式进行宣传，要在鑫鑫超市服务顾客所能承受

39、的范围内。因此，定价要符合商品的价值规律，既要有一定的利润，又是消费者可以接受的。建立鑫鑫超市微信群，及时发布优惠商品，促销商品信息。顾客不方便进店购物时可以在群内留言，可送货上门。在这次抗击疫情的过程中，鑫鑫超市努力为顾客寻找防疫物资的货源，并部按之前的价格销售，得到顾客的一致好评。对于特殊时期的特殊商品要平等对待，不可哄抬物价，囤货居奇，扰乱市场秩序。 5.4购物环境提升策略超市内部保持干净卫生整洁无杂物，在每晚结束营业后对店铺内部进行彻底的清理和打扫，整理货架和填补商品保持货架整洁有序。超市布局要合理便于人们取放商品，对于顾客错放位置的商品要及时归位；货物摆放要依次有序美观，营造购物环境

40、的舒适性，超市购物通道保持通畅和便利，通道内不得堆放货品或杂物。对于购物通道设置的不合理之处要加以改进，方便顾客购物，从而提高顾客满意度；灯光照明要合适，合适的灯光不但会使商品看起来更加的新鲜还会使顾客有更好的心情，从而激发购物欲望。5.5员工服务提升策略加强店铺运营人员管理。在结束每天的营业后进行例会总结，对于运营中所发现的问题及时提出，及时解决，做到今日事今日毕，同时对明天的工作提出要求和安排。强调员工的服务意识。服务要做到及时周到，对于顾客所遇到的问题能够迅速准确地进行解决，服务态度要热情顾客进店主动打招呼。店内服务人员的人数要适当，这关系到服务是否到位，人数多了会造成资源的浪费；人数少

41、了则会影响服务质量要保证顾客在需要帮助时能够找得到工作人员。提高结账速度。根据结算人员排队情况适当增减结账通道，建立自助结账通道，避免排队过长造成的顾客烦躁等问题，提高结算效率。提高结账速度可进一步优化超市服务。健全一套员工管理体制。要对上下班时间，出勤，请假和旷工做好记录，除底薪外，店长对每个人的表现做出考核，以便作为年终考核的依据。提高员工文明礼貌水准，培养员工养成良好生活及工作习惯，为顾客持续提供优质高效的服务，并不断积极学习掌握各种新的业务知识，对于超市所进的商品要熟知其功效。比如说儿童玩具，顾客在选购时可以讲解和演示。6 总 结 当下商业的竞争不再只是技术、质量的竞争，更是服务的竞争

42、，服务在推动企业发展的过程中发挥着重要作用，也成为增强企业竞争力的重要力量。本文以鑫鑫超市为调查对象，对顾客的满意度展开调查，通过问实地走访及与公司员工交流得出，该店铺顾客满意度整体水平较好，但在库存控制，运营服务，收款结账等方面存在很多问题，针对发现的问题，本文提出了一些解决方法，如完善和建立收银流程，建立库存控制系统，加强对店内人员的培训，提高服务质量。希望通过本次调查分析，该店铺可以根据实际情况进行整改，从而推动超市的长远发展。另外，本文也存在一些不足,影响顾客满意度的因素有很多，本文虽然结合了实际，但无法将所有影响因素进行罗列，会出现遗漏现象,还望能够批评指正。参考文献1刘新燕,杨智，

43、刘雁妮等.大型超市的顾客满意度指数模型实证研究J.管理 工程学报,2004,18(3)：96-101.2乔均,张英.大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究J.中国零售研究,2009,1(2)：17-29.3马义华,叶祥凤.大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用以成都欧尚超市为例J.改革与战略,2008,24(11)：196-199.4 王高,李飞,陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究J.管理世界,2006(6)：101-110.5 张凯.不同知识水平下顾客感知服务质量对顾客满意度的影响研究D.大连：东北财经大学,2010：1-77.6 刘寿红.中小超市客户关系管理研究D.成都：西南交通大学,2009：3-18.7 王松松.大型超市顾客满意度测评研究D.阜新：辽宁工程技术大学,2010：6-69.8 金燕.大型超市行业顾客满意测评模型构建与实证研究D.南京：南京理工大学,2007：3-64.9 刘新燕,刘雁妮,杨智等.构建新型顾客满意度指数模型基于 SCSB、ACSI、ECSI 的分析J.南开管理评论,2003(6)：52-56.10Low,G. S., Lamb. J. C.W. The Measurement and Dimensionality of Brand AssociationsJ. Jo