某公司营销部操作流程文件

1、营销部操操作流程程文件20122年03月114日发发布 220122年03月114日实实施安排操作作程序与与标准目录一、术语语和定义义：本操作流流程没有有特殊的的术语和和定义。二、操作作流程流流程：2.1信信息收集集操作流流程流程程12.2市市场分析析操作流流程流程程22.3客客户资料料收集操操作流程程流程32.4客客户档案案查询操操作流程程流程32.5协协议签订订操作流流程流程程42.6上上门拜访访操作流流程流程程52.7电电话拜访访操作流流程流程程62.8 预定操操作流程程流程72.9 预定更更改操作作流程流流程82.100定单发发放操作作流程流流程92.111客人抵抵店前检检查操作作流程

2、流流程1002.122散客接接待操作作流程流流程1112.133商务客客人接待待操作流流程流程程1222.144处理客客人投诉诉操作流流程流程程1332.155信息操操作流程程流程1442.166消费统统计核对对操作流流程流程程1552.177大型团团体接待待方案制制定操作作流程流流程1662.188年度营营销计划划制定流流程1772.199现场介介绍酒店店服务设设施程序序 18-192.200新签合合同操作作程序与与标准1992.211会议细细节的落落实及会会议行动动计划的的制作2002.222会议安安排操作作程序202.233餐饮安安排操作作程序212.244娱乐安安排操作作程序 21-2

3、22.255团对接接待操作作程序 22-232.266客户挂挂账操作作程序2442.277宴请招招待客户户程序2552.288与各部部门沟通通协调操操作程序序226-2272.299营销部部管理制制度程序序 28-322.300超额预预订处理理标准流流程3332.311超额预预订处理理工作标标准3442.322担保预预订服务务标准3552.333经预订订未抵达达的客人人处理工工作标准准3662.344取消预预订服务务标准3772.355书面预预订客房房服务标标准3882.366预订散散客入住住服务标标准3992.377宁乡碧碧桂园凤凤凰酒店店危机公公关管理理方案 400-511一、术语语和定义

4、义本操作流流程没有有特殊的的术语和和定义二、操作作流程文文件2.1信信息收集集操作流流程流程程操作流程程编号作业流程程图作业标准准123信息收集内部信息外部信息客房餐厅乐其他部门房同行信息客户信息信息处理员工1.111.22.6.1 每每个营销销人员应应随时收收集相关关信息，为经营营计划和和决策提提供依据据。2.6.2营销销人员应应从内部部和外部部收集信信息，信信息内容容,信息内内容主要要包括各各部门在在工作中中收集的的客人反反馈的信信息（消消费信息息、对酒酒店的意意见等）。2.6.3.11 办公公室文员员将收集集信息的的内容进进行整理理并存档档。2.6.3.22 部部门经理理随时查查阅信息息

5、，并提提供给总总经理。2.2市市场分析析操作流流程流程程流程编号号作业流程程图作业要求求1234市 场 分 析汇总上报警分析总结w上 报分 类 整 理资 料 收 集2.300.1销销售人员员应随时时对市场场进行分分析，掌掌握市场场动态，以便更更好的开开展工作作。2.300.2销销售人员员作市场场分析时时首先应应进行资资料的收收集,资料的的收集来来源于市市场调查查，调查查内容包包括:本地酒酒店行业业的情况况，客源源分析，营销手手段等，本地消消费市场场状况等等。2.300.3销销售人员员根据收收集的资资料进行行分析、整理。2.300.4销销售人员员把整理理好的市市场分析析资料上上报部门门经理和和并

6、交办办公室文文员存档档。2.3客客户资料料收集操操作流程程流程流程编号号作业流程程图作业要求求1234收集资料收集资料获取资料资料存档放弃资料分析2.144.1销销售人员员可通过过网上查查询,上门拜拜访, 电话拜拜访,朋友介介绍等渠渠道获取取客户资资料.2.144.2销销售人员员通过以以上各种种渠道从从市场中中选择对对天韵酒酒店有需需求/潜在需需求的客客户，并并获得客客户资料料。2.144.3销销售人员员尽可能能全面地地记录对对天韵酒酒店有需需求/潜在需需求的客客户的全全部资料料.（单位位、姓名名、年龄龄、职务务、身高高、体重重、电话话、婚否否、爱好好、体育育运动、消费项项目、车车牌号）。2.

7、144.4销销售人员员将收集集的资料料进行分分析, 无用的的资料可可放弃。2.144.5销销售人员员将收集集的资料料分析后后,有用的的资料信信息交办办公室文文员录入入电脑存存档。2.4客客户档案案查询操操作流程程流程流程编号号作业流程程图作业要求求123456档案查询提出申请审 批存档提取档案查阅资料归档2.155.1销销售人员员因工作作需要，可查询询客户档档案。2.155.2销销售人员员查阅相相关客户户的档案案，需向向部门经经理提出出申请。2.155.3部部门经理理对销售售人员的的申请进进行审批批。2.155.4部部门经理理审批同同意后，销售人人员可在在办公室室文员处处提取相相关客户户的档案

8、案。2.15.5销售售人员可可对相关关客户的的详细资资料进行行查阅。2.155.6.1销售售人员查查阅完资资料后，需将资资料交办办公室文文员进行行存档。2.155.6.2销售售人员提提取的档档案不得得带出办办公室，更不得得泄露给给其它人人员。2.5协协议签订订操作流流程流程程流程编号号作业流程程图作业要求求12345签单协议议信息客户情况况调查放弃审查查 VIIP卡签订协议议书存档2.322.1销销售人员员通过各各种渠道道获取客客人准备备同酒店店签定消消费协议议的信息息。2.322.2销销售人员员对客户户的基本本情况作作详细调调查,并填写写客户情情况调查查表（33.5号号记录）,包括资资产状况

9、况,经营状状况,消费实实力等。2.322.3由由营销部部对单位位进行初初审,后由财财务部和和总经理理审批,不符合合酒店要要求的客客户可推推荐办理理VIPP卡或说说服客人人现金消消费。2.322.4.1凭客客户情况况调查表表到财务务领取协协议书。2.322.4.2详细细填写协协议书（3.11号记录录）.包括单单位签单单人姓名名和签字字笔迹,结账方方式,结账时时间等。2.322.4.3请客客户单位位代表签签字并加加盖单位位公章。2.322.4.4销售售人员签签字并加加盖酒店店公章。2.322.5销销售人员员协议书书一份交交办公室室文员存存档，另另一份交交财务部部.2.6电电话拜访访操作流流程流程程

10、流程编号号作业流程程图作业要求求1234567电话拜访客户确定客户准 备打电话记录信息信息分析处 理放弃2.177.1销销售人员员应随时时通过电电话的方方式拜访访客户。2.177.2、销售人人员准备备进行电电话拜访访之前，应先确确定一个个或一组组客户。2.177.3销销售人员员确定客客户之后后，应做做好相应应的准备备，包括括资料的的准备和和打电话话的内容容，以及及需向客客人咨询询的问题题等。2.177.4.1销售售人员礼礼貌的向向客人打打电话，打电话话时必须须站立。2.177.4.2销售售人员对对陌生客客户的电电话拜访访，应先先向客人人介绍自自己及酒酒店消费费项目、价格及及优惠政政策等，并表明

11、明希望为为客人提提供方便便，同时时耐心的的回答客客人提出出的问题题。2.177.5销销售人员员详细地地记录整整个电话话拜访过过程中客客人反馈馈的信息息，并填填写每日日客户拜拜访报告告表（33.2号号记录）。2.177.6销销售人员员对客人人所反馈馈的信息息进行整整理和分分析，无无用的信信息可放放弃。2.177.7.1销售售人员经经过分析析后，将将有用的的信息交交办公室室文员对对客户资资料库进进行充实实，对客客户档案案进行完完善。2.177.7.2销售售人员经经过分析析后，对对客户反反馈的信信息通过过客户信信息反馈馈表（33.3号号记录）向各相相关部门门反馈。2.7带带客参观观操作流流程流程程流

12、程编号号作业流程程图作业要求求12345678客户参观观信息通知各部部门检查迎接客人人 送 客记 录引领客人参观信息归档档2.200.1销销售人员员通过各各种渠道道获得客客人有消消费意向向并要到到酒店进进行参观观,作好记记录(包括客客户类型型,客人身身份等)。2.200.2销销售人员员得到信信息之后后通知相相关部门门作好准准备,根据来来人身份份如有必必要,可请老老总出面面迎接；如客人人已在酒酒店某部部门，应应通知某某部门安安排客人人先休息息，并告告之客人人营销人人员随后后就到。2.200.3、销售人人员应事事先预测测客人需需求,并根据据需求提提前检查查相关部部门准备备情况如如没准备备好,应要求

13、求其及时时准备好好。2.200.4、各部门门准备好好之后,销售人人员应陪陪同相关关人员到到指定地地点迎接接客人。2.200.5销销售人员员接到客客人之后后,按客人人要求带带领客人人参观相相关部门门。2.200.6、销售人人员带客客人参观观的同时时,详细介介绍酒店店情况（优势、项目、价格、优惠政政策等），并仔仔细询问问客人的的要求（消费意意向及时时间、客客人的意意见或建建议等）。2.200.7.参观完完毕后,销售人人员应同同相关人人员送别别客人。2.200.8.1销售售人员对对带客参参观的过过程中记记录的信信息进行行分析总总结，并并将信息息交办公公室文员员归档。2.200.8.2销售售人员应应随

14、时跟跟踪客人人消费动动向。2.8预预定操作作流程流流程流程编号号作业流程程图作业要求求1234预定处理向客人确认流 失信息分析客户预定定信息2.188.1销销售人员员通过通通过各种种渠道获获取客户户预定信信息。2.188.2销销售人员员获取信信息后，应分析析信息的的真实性性准确性性，若属属真实是是信息，应及时时通知订订席中心心，确认认酒店是是否能完完成此次次接待，若酒店店不能达达到客人人的接待待要求，营销人人员应向向客人说说明情况况，同时时放弃此此次接待待，并将将信息交交由办公公室文员员归档。2.188.3营营销人员员获得定定单后，应向客客人确认认此次消消费的相相关需求求，人数数较多或或消费时

15、时间较长长的，应应让客人人签字确确认，确确认的内内容如下下：会议：时时间、地地点、人人数、会会场形式式、会标标、横幅幅等；用餐：时时间、地地点、人人数、餐餐厅布置置、宴席席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴宴等）、菜单等等；其他：喝喝茶、棋棋牌、洗洗浴、唱唱歌等。以上项目目提前一一周确定定，人数数提前三三天确认认；2.188.4销销售人员员确认后后的预定定信息的的所有细细节交由由办公室室文员以以客户预预定表（3.44号记录录）的形形式发放放到各部部门。2.9预预定更改改操作流流程流程程流程编号号作业流程程图作业要求求12345更改预定信息存 档通 知 各 部 门回 复 客 人汇报上级预定处理2.199.

16、1销销售人员员应随时时关注客客人对预预订的更更改方面面的信息息。2.199.2.1销售售人员获获得信息息后应立立即通知知订席中中心作相相应更改改，如不不能更改改的，应应立即向向上级领领导汇报报。2.199.2.2销售售人员将将不能更更改的原原因回复复客人。2.199.3销销售人员员将更改改的情况况回复客客人，并并再次向向客人确确认。2.199.4 销售人人员将更更改后的的情况通通知订席席中心，并通知知各部门门。2.199.5销销售人员员将更改改后的信信息交由由办公室室文员存存档。2.100定单发发放操作作流程流流程操作流程程编号作业流程程图作业标准准12345定单发放复印下发各部门留底存档各部

17、门负责人签字签 字2.7.1.11跟进人人员同客客人谈判判完毕后后,根据客客人要求求详细填填写(打印)客户预预定表（3.44号记录录）。2.7.1.22跟进人人员同客客人谈判判完毕后后，将定定单细节节告之办办公室文文员，办办公室文文员按要要求详细细填写（打印）客户预预定表。2.7.2.11办公室室文员将将打印的的客户预预定表交交由本部部门经理理及分管管副总签签字确认认。2.7.3.11办公室室文员将将签字后后的客户户预定表表复印后后，下发发到各部部门。2.7.4.11各部门门负责人人签字，确认收收到定单单。2.7.5.11办公室室文员将将客户预预定表底底稿按时时间顺序序整理好好，并保保存。2.

18、111客人抵抵店前检检查操作作流程流流程流程编号号作业流程程图作业要求求1、2、3、4、5、客人抵店信息检 查回复客人迎 客纠 正2.211.1销销售人员员同客人人达成消消费协议议之后,应随时时关注客客人何时时抵店。2.211.2销销售人员员在接到到客人抵抵店信息息后应提提前检查查各部门门的准备备情况：客房：房房间安排排、房卡卡、签到到处等；会议：会会场布置置、会标标、横幅幅等；餐厅：包包间安排排、菜单单、服务务人员的的安排等等；其他部门门：场地地（包间间）安排排、服务务人员的的安排等等。2.211.3销销售人员员如发现现未按客客人要求求准备的的，应立立即督促促和协助助相关部部门现场场进行纠纠

19、正；2.211.4销销售人员员回复客客人一切切准备就就绪，让让客人安安心,满意。2.211.5销销售人员员在约定定的时间间和地点点地点迎迎接客人人。2.122散客接接待操作作流程流流程操作流程程编号作业流程程图作业标准准123456散客接待信息反馈/收集介绍消费项目跟踪协调安 排检查 准2.9.1 指指定营销销人员迎迎接到店店的散客客。2.9.2营销销人员向向客人介介绍酒店店项目及及价格。2.9.3对客客人要求求的项目目及时进进行安排排、通知知，时间间允许可可发放客客户预定定表。2.9.4营销销人员及及时对相相关部门门准备工工作进行行检查。2.9.5营销销人员对对客人消消费项目目进行跟跟踪服务

20、务。2.9.6客人人消费完完毕后，营销人人员应对对客人反反馈信息息进行收收集，并并将信息息交办公公室文员员存档。2.133商务客客人接待待操作流流程流程程操作流程程编号作业流程程图作业标准准1234567商务客人接待信息反馈/收集安 排引 领消费过程跟踪协调迎候客人检 查 2.122.1 跟进人人员负责责完成商商务客人人的接待待工作。2.122.2 跟进人人员安排排各相关关部门根根据客人人要求，提前做做好相关关准备（如电话话、网线线、商务务中心等等）。2.122.3跟跟进人员员提前检检查各部部门的准准备情况况，未按按客人要要求准备备的，督督促并协协助相关关部门再再做准备备。2.122.4跟跟进

21、人员员在与客客人约定定时间内内在约定定地点迎迎候客人人。2.122.5引引领客人人到要消消费的区区域并作作简单的的酒店情情况介绍绍。2,122.6跟跟进人员员在其消消费过程程中对其其合理要要求进行行协调安安排，必必要时协协助服务务。2.122.7客客人消费费完毕后后跟进人人员对客客人反馈馈的信息息进行收收集，并并将信息息交办公公室文员员存档。2.144处理客客人投诉诉操作流流程流程程流程编号号作业流程程图作业要求求1234567客人投诉诉聆听/记记录/询问处 理处理上报上报处理/总结/归档意见反馈协调处理理1引用文文件公关活活动运行行控制程程序2适用范范围酒店各部部门3操作规规范3.1宾宾客投

22、诉诉的接受受3.1.1认真真聆听顾顾客投诉诉，并代代表酒店店致歉。3.1.2所有有投诉接接受者都都必须表表示理解解、接受受，并给给投诉者者3.1.3避免免与客人人争论，应理解解客人的的感受，并站在在客人的的立场上上来了解解其意向向。3.1.4在投投诉过程程中，如如顾客大大声吵闹闹或喧哗哗，为了了避免影影响他人人，应将将投诉者者与其他他顾客分分开。3.1.5在当当值值班班日记上上记录投投诉事项项，可请请顾客说说话放慢慢速度，并使顾顾客感到到酒店对对此投诉诉的重视视。3.2宾宾客投诉诉的调查查3.2.1接受受宾客的的投诉后后，应告告知宾客客答复的的大致时时间，留留下客人人的联系系方式。3.2.2若

23、宾宾客投诉诉的问题题是本部部门的，投诉接接受者将将投诉内内容反映映至本部部门管理理人员，由管理理人员了了解、调调查事件件发生经经过。3.2.3宾客客投诉的的问题涉涉及其他他部门，由投诉诉接受者者将投诉诉内容反反映至相相关部门门管理人人员，由由相关部部门进行行调查，并将调调查结果果反馈至至投诉者者或宾客客。3.3宾宾客投诉诉的处理理3.3.1如果果是酒店店方面的的过失或或责任，由投诉诉接受者者代表酒酒店向客客人致歉歉，提供供相应的的补偿；如果是是客人方方面的过过失或责责任，则则向客人人说明情情况，尽尽量获取取客人的的理解。3.3.2如果果职权范范围内无无法满足足客人的的要求，应尽快快将情况况汇报

24、给给自己的的上司。获得上上司的指指示后，再与客客人进行行沟通，表明自自己处理理投诉的的诚意；若上司司给予的的指示仍仍无法满满足客人人的要求求，应将将问题提提交至自自己的上上司或酒酒店高层层管理者者。必要要时，请请更高级级别的员员工出面面协调。3.4分分析原因因3.4.1大堂堂福理或或行政办办秘书主主要针对对酒店确确实存在在过失或或责任的的投诉，将整个个3.4.2若是是员工个个人失误误，则对对该员工工实施必必要的惩惩罚，并并加强培培训力度度；若是是工作程程序上存存在疏漏漏，应及及时改进进，增强强工作程程序的科科学性。3.5事事后跟踪踪3.5.1责任任部门在在处理投投诉后对对投诉者者要注意意跟进，

25、如发觉觉不当应应及时纠纠正，务务求使投投诉者感感到酒店店对其提提出问题题的重视视。3.5.2切勿勿轻易向向客人作作出权力力范围以以外的承承诺。3.5.3由人人事培训训部负责责对责任任部门采采取的纠纠正措施施进行跟跟踪验证证。4相关文文件：无无5记录名名称宾客投诉诉处理报报告2.155信息反反馈操作作流程流流程流程编号号作业流程程图作业要求求1234567意见反馈馈整理上报反馈给相相关部门门部门反回处理结果回 复 客 户存档2.299.1销销售人员员应随时时随地收收集客户户信息。2.299.2销销售人员员将收集集的信息息交由办办公室进进行整理理。2.299.3办办公室文文员将整整理过的的信息上上

26、报部门门经理。2.299.4办办公室文文员按部部门经理理的要求求，将整整理好的的信息以以客户信信息反馈馈表（详详见3.3记录录）的形形式反馈馈到各部部门。2.299.5各各部门将将处理意意见反回回营销部部。2.299.6销销售人员员将处理理办法回回复客人人，再次次听取客客人意见见。2.299.7办办公室文文员将销销售人员员收集到到的意见见存档。2.166消费统统计核对对操作流流程流程程流程编号号作业流程程图作业要求求12345消费统计计核对查询核对签字确认认存档2.277.1办办公室文文员负责责销售人人员的团团体和散散客的业业绩汇总总与核对对。2.277.2办办公室文文员对已已完成的的消费的的

27、订单从从收银处处查询金金额。2.277.3办办公室文文员将查查询的金金额同财财务室核核对。2.277.4核核对无误误后,请财务务人员签签字确认认。2.277.5办办公室文文员将已已确认的的预订单单存档备备查。2.177大型团团体接待待方案制制定操作作流程流流程流程编号作业流程程图作业要求求123456大型团体接待制定方案汇报上级组织协调回复客人方案下发发2.255.1营营销人员员应随时时挖掘大大型消费费团体（含住宿宿、用餐餐、会议议其中两两项，消消费时间间在3天以上上，人数数在1550人以以上的团团体），并应在在部门的的协助下下完成接接待工作作。2.255.2.1营销销人员接接到大型型团体的的

28、定单后后，应立立即向上上级领导导汇报；2.255.2.2部门门经理将将大型团团体的接接待情况况向总经经理汇报报，请总总经理作作出批示示。2.255.3部部门根据据总经理理的批示示，结合合客人要要求和酒酒店情况况制定出出接待方方案，内内容如下下：1、在各各部门消消费的时时间、人人数、特特殊要求求；2、各部部门负责责人与对对应客户户单位的的衔接人人；3、注意意事项：安全、卫生、保密等等。2.255.4销销售人员员将接待待方案让让客人确确认，如如无疑义义，酒店店可参照照执行，；如客客人需要要补充或或调整，则营销销部可重重新制定定方案，直至与与客人达达成一致致为止，同时销销售人员员应询问问客人，对方是

29、是否有必必要同酒酒店召开开协调会会。2.255.5接接待方案案定下来来以后，营销部部应请示示酒店领领导召集集各部门门负责人人召开组组织协调调会，在在会上将将相关接接待事宜宜一一传传达。2.255.6办办公室文文员将最最终的接接待方案案下发到到各个部部门。2.188年度营营销计划划制定流流程流程编号作业流程程图作业要求求123456营销计划外部分析内部分析制定方案方案评估上 报存 档2.266.1营营销部为为了更好好的开展展营销工工作，应应提前两两个月制制定下年年度的营营销计划划，营销销计划是是在营销销总监的的指导下下，部门门经理组组织全部部门员工工共同完完成。2.266.2制制定营销销计划之之

30、前应进进行内外外部分析析，分析析内容如如下：1、外部部分析：消费市市场水平平、潜量量预测，竞争对对手分析析（发展展动态、产品、措施、营销手手段等）等；2、内部部分析：本年度度营收情情况、企企业发展展潜力、综合竞竞争力、存在的的问题等等。2.266.3营营销部结结合分析析的数据据，制定定出下一一年度的的营销计计划，并并在部门门组织讨讨论。2.266.4营营销部将将制定的的年度营营销计划划上呈总总经理和和决策委委员会审审核、评评估，并并按照酒酒店决策策层的思思想进行行不断修修改、完完善。2.266.5营营销部将将最终修修改完善善的年度度营销计计划上报报总经理理。2.266.6最最终修改改完善的的年

31、度营营销计划划由办公公室文员员存档，并组织织部门人人员学习习，来年年将按照照计划开开展工作作。2.199市场营营销部操操作程序序及标准准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE现场介绍绍酒店服服务设施施操作程序序与标准准编号REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改执行职位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全体人员员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED前厅部、管家部部、餐饮部财财务部政策制定定人PREPPAREED BBY审批人APPRROVEED BBY执行日期期

32、EFFEECTIIE9111、约定定时间（1）检检查参观观场地和和预订情情况，尽尽量避免免酒店经经营高峰峰。（2）与与客人约约定一个个双方都都感觉方方便的日日期、时时间。2、准备备工作（1）准准备好宣宣传资料料、名片片等销售售工具。（2）对对客人所所要经过过的地方方进行检检查。（3）将将情况通通知大堂堂副理及及各有关关岗位。3、参观观（1）预预计客人人的到达达时间，带好上上述工具具至前台台迎候。（2）向向客人介介绍行走走路线，征求客客人意见见，并根根据客人人的需求求进行即即时调整整。（3）按按参观路路线进行行参观，向客人人介绍各各类服务务设施、营业时时间、产产品优势势、销售售政策等等。（4）分

33、分发销售售资料。（5）如如果客人人有时间间，请客客人至大大堂吧喝喝饮料并并休息（客人离离店后签签转帐单单）。（6）对对客人提提出的意意见和建建议及时时做好记记录。（7）如如客人有有意向签签定协议议，则按按要求与与之签定定商务务散客订订房协议议书。4、送客客（1）向向客人致致谢，并并询问是是否还有有其他要要求。（2）将将客人送送出酒店店大门。（3）填填写销销售工作作详细报报告。二、现场场介绍酒酒店服务务设施操操作标准准1、穿着着装束得得体、仪仪容端庄庄、落落落大方、不卑不不亢。2、尽量量用姓氏氏称呼客客人。（整个访访问过程程最少用用姓氏、职衔称称呼客人人三次）3、各类类资料及及宣传品品提前准准备

34、充分分。4、当天天整理访访问资料料并填写写销售工工作报告告。5、携带带纸笔，随时记记录客人人要求。6、签定定协议必必须严密密、准确确、清楚楚，双方方经办人人签字、双方单单位盖章章，酒店店方的公公章事先先盖好。7、自动动上门的的客人由由部门文文员进行行接待，如需签签定协议议，请营营销副总总监与之之洽谈。2.200市场营营销部操操作程序序及标准准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE新签合同同操作程程序与标标准编号REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改执行职位位POSIITIOONRES

35、PPONSSIBLLE全体人员员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED前厅部、管家部部、餐饮部财财务部政策制定定人PREPPAREED BBY审批人APPRROVEED BBY执行日期期EFFEECTIIE9111、填写写“商业客客户申请请表”并附上上申新签签合同操操作程序序与标准准请人名名片，交交销售部部；为确确保要求求开户公公司的合合法性，酒店有有权要求求客户提提供公司司资料备备查；2、销售售部将申申请表上上的客户户资料输输入电脑脑系统，确定合合同号码码；3、打印印有关合合同一式式两份，邮寄或或派员送送到要求求签约公公司；4、待客客户签回回合同后后，电话话通知有有关订房房负责人人确认

36、；5、合同同正本交交财务部部保存，影印本本留销售售部备查查。6、合同同升级程程序：7、将符符合资格格的普通通商业客客户合同同，及前前台部提提供的入入住记录录或过往往的业务务来往记记录资料料，交销销售部负负责人签签字确认认；8、打印印重要商商业客户户合同一一式两份份，连同同酒店贺贺信一起起邮寄给给有关客客户；9、待客客户签回回新合同同后，电电话通知知订房负负责人确确认；10、通通知财务务部和前前台部变变更订房房折扣；11、更更改电脑脑客户记记录。12、合合同取消消的程序序：13、抽抽出有问问题的客客户合同同，取得得有力证证据后，报各销销售部负负责人，并电话话联络有有关客户户，通知知其合同同将被取

37、取消，将将沅法联联络的客客户名单单记录在在案；14、整整理所有有出现问问题的客客户名单单，行文文通知财财务部和和前台部部取消有有关合同同；15、取取消电脑脑客户记记录。2.211市场营营销部操操作程序序及标准准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE会议细节节的落实实及会议议行动操作程序序与标准准编号REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改执行职位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全体人员员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED前厅部、管家部部、餐饮部财财务部政策制

38、定定人PREPPAREED BBY审批人APPRROVEED BBY执行日期期EFFEECTIIE9111、团队队入住具具体安排排：2、确认认实际的的主办单单位；3、团队队准确的的到达时时间及离离店时间间，参加加会议的的人数、用房数数及房间间类型，并要着着重询问问客人中中有无贵贵宾，是是否要特特殊安排排，同时时要求会会务组成成员提前前提供参参会代表表名单；4、房间间电话及及酒水的的安排；5、会务务组成员员的到达达时间、房号及及房钥的的提供时时间，会会务组的的成员名名单及签签单授权权人的名名单，会会务组房房间的安安排；6、团队队到达的的报到情情况，是是否设会会议报到到台及报报到时会会务组的的工作

39、安安排情况况；7、会议议期间车车辆的数数量及停停放安排排；8、退房房时的工工作安排排（包括括账目及及查房情情况）2.222市场营营销部操操作程序序及标准准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE会议安排排操作程序序与标准准编号REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改执行职位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全体人员员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED前厅部、管家部部、餐饮部财财务部政策制定定人PREPPAREED BBY审批人APPRROVEED BBY执行日期

40、期EFFEECTIIE9111、开会会日期、时间、地点、人数的的落实；2、会议议室的摆摆放情况况，会议议器材的的使用；3、会议议期间要要提供的的服务；4、会议议横幅、指示的的制作及及摆放地地点；5、会议议租金的的收取情情况；2.233市场营营销部操操作程序序及标准准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE餐饮安排排操作程序序与标准准编号REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改执行职位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全体人员员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED前

41、厅部、管家部部、餐饮部财财务部政策制定定人PREPPAREED BBY审批人APPRROVEED BBY执行日期期EFFEECTIIE9111、团队队用餐的的日期及及时间,以及每每一顿的的用餐人人数及标标准;2、用餐餐地点的的选择和和安排;3、菜单单及酒水水的安排排,包括参参会客人人另点饮饮料的账账目及开开瓶的收收取情况况;4、餐厅厅围数摆摆布,确定主主桌围数数与人数数,落实器器材安排排等;2.244市场营营销部操操作程序序及标准准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE娱乐安排排操作程序序与标准准编号REF.NO.YL

42、CCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改执行职位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全体人员员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED前厅部、管家部部、餐饮部财财务部政策制定定人PREPPAREED BBY审批人APPRROVEED BBY执行日期期EFFEECTIIE911一、娱乐乐活动的的安排时时间、地地点娱乐乐安排操作程序序与标准准、价格格、以及及酒水的的安排情情况，会会务组支支付的酒酒水及客客所点之之酒水的的账目情情况；1、车辆辆出租使用日期期、时间间、上车车地点、目的地地、人数数、车型型的落实实；（1）出出租费用用之收取取；2、会议议团队账账目的结结

43、算问题题，分清清公司账账及个人人账，并并落实发发票如何何开具；3、有效效签单人人和组织织负责人人姓名及及电话；4、会议议细节落落实后，须签订订会议协协议；5、向各各相关部部门发出出内部通通告，以以便各相相关部门门提前作作出会议议安排准准备工作作。6、遇到到较大的的会议团团（1000人以以上）订订房须慎慎重，双双方明确确服务项项目及收收费，并并视情况况考虑尽尽量提前前收取活活动总费费用的550%作作为定金金，以免免出现空空订，给给酒店造造成重大大损失。二、会议议安排的的跟进1、根据据团队的的行动安安排做出出跟进工工作计划划，并将将每项工工作逐步步逐项的的落实清清楚；2、团队队到达时时跟进好好会议

44、团团队的报报到、用用餐、开开会及结结账等的的工作安安排；3、会议议进行当当中要不不断与会会务组人人员沟通通，有问问题及时时解决，并努力力争取下下一次的的合作；4、会议议团队离离开时要要主动送送客人离离开酒店店，并明明确表示示希望客客人再次次光顾本本店。三、会议议接待质质量评估估1、会议议进行当当中，要要及时记记录会议议中出现现的问题题，不断断征询会会务人员员或参会会代表的的意见；2、会议议结束时时再向会会务人员员了解整整个会议议进程的的意见及及建议，或在团团队返回回后以电电话或上上门拜访访的形式式取得反反馈意见见；3、根据据反馈对对整个会会议接待待做出报报告。四、特别别团队或或贵宾团团的接待待

45、上述特别别团队及及贵宾团团队之安安排，不不论人数数多少均均需制订订行动大大纲，引引起各部部门高度度重视，并与会会务组详详细确认认团队之之接待细细节，确确认后按按计划跟跟进每一一项内容容。如客客人未确确定之事事宜，应应多为客客人设想想，尽量量与客人人达成共共识。在团队到到达前认认真检查查每一项项细节是是否安排排妥当，在团队队到达时时做好会会议安排排的跟进进工作，会议结结束后认认真总结结评估及及报告2.255市场营营销部操操作程序序及标准准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE团队接待待操作程序序与标准准编号REF.NO.

46、YLCCCH/ S&MM044-0007第1版/第0次修改改执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE销售经理理涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED前厅部、管家部部、餐饮部、财务部部政策制定定人PRREPAAREDD BYY陈建新审批人AAPPRROVEED BBY执行日期期EFFFECTTIE.9.11一、团队队接待操操作程序序：1、团队队预订（1）收收取预订订传真、信函，认真细细致阅读读。（2）阅阅读订房房传真、信函，理解正正确。（3）查查清订房房要求，如有超超出本人人权限的的特殊要要求，应应向营销销总监汇汇报。（4）查查清对方方与我店店是否已已有协议议。如有有

47、协议，而且对对方的要要求也符符合协议议条款，可按要要求直接接给予确确认；如如超出协协议条款款和本人人权限，应经请请示营销销总监后后与对方方商量，达成一一致后再再予确认认；如无无协议，应在自自己职权权范围内内与对方方就价格格、付款款方式等等进行协协商，达达成一致致后再予予确认；如对方方要求超超出本人人权限，应向营营销总监监请示后后再与对对方协商商，达成成一致后后再予确确认。（5）根根据预订订要求，查阅会议/团队客客情一览览表。（6）与与前厅部部客房预预订确认认能否接接受预订订。（7）224小时时内填写写团队队预定确确认书给予书书面确认认，确认认内容全全面正确确，包括括时间人人数、用用房数、国籍、

48、价格、订餐人人数、付付款方式式。（8）准准确无误误填写团队通通知单并提前前一周将将团队队通知单单发至至前厅部部客房预预订等有有关部门门。（9）将将预订填填入会会议/团队客客情一览览表，供随时时查阅。（10）将通知知单放入入当月团团队资料料夹。（11）将对方方传真归归入文件件夹，及及时转送送财务部部会计核核算组。2、团队队更改与与取消（1）接接收旅行行社更改改、取消消通知，以书面面形式为为准。（2）对对照原计计划进行行比较，仔细找找出修改改内容，不得遗遗漏。（3）如如对变更更无异议议、重大大更改，则立即即给予确确认；如如有异议议，则需需打电话话或发传传真，则则于244小时之之内与该该社取得得联系

49、。（4）如如24小时时内的团团队取消消，协商商解决，酌情收收取损失失费，以以求下次次合作，共同发发展。（5）如如该团计计划已下下发前厅厅部预订订处，须须立即向向前厅部部预订处处下达变更通通知单；如该该团预订订尚未下下达，则则在原计计划相应应处用醒醒目色笔笔进行改改动。（6）及及时将资资料归档档。3、团队队接待（1）团团队到店店前三小小时，对对照团团队通知知单仔仔细核对对团队人人数、用用房数等等情况。（2）检检查房间间、钥匙匙等的准准备工作作是否到到位。（3）对对有特殊殊要求的的客人，应检查查是否已已按特殊殊要求做做好各项项安排。（4）团团队到店店时，到到前台与与旅行社社陪同及及领队联联系，互互

50、相交换换名片，协助办办理入住住手续。（5）协协助总台台接待人人员的工工作，落落实团队队用房、用餐及及其他特特殊事项项。（6）团团队办理理退房手手续前115分钟钟到总台台协助结结帐，并并确保团团队客人人已结清清个人帐帐。（7）送送客人离离店，与与客人道道别。（8）团团队退房房后，将将团队队预定确确认书、团团队通知知单归归档，由由部门文文员按每每季或每每年进统统计，登登记在会议/团队经经营情况况一览表表上。二、团队队接待的的操作标标准：1、所有有信息必必须以书书面的形形式，要要求准确确、及时时、签字字。2、订单单的收取取要及时时，回复复必须在在24小时时以内，确认必必须与书书面形式式，并按按类归档

51、档。3、团队队的确认认、修改改、取消消必须第第一时间间与前厅厅部预订订处联系系。4、与各各相关部部门的沟沟通必须须以书面面、签字字确认的的形式进进行，并并要求准准确、及及时。5、旅行行社销售售经理必必须全程程跟踪团团队的预预订、变变更、入入住、退退房全过过程，及及时反馈馈信息、解决问问题，并并填写客户意意见反馈馈表。须协助财财务部做做好结算算工作。7、尽量量用姓氏氏称呼客客人。2.266市场营营销部操操作程序序及标准准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE客户挂帐帐操作程序序与标准准编号REF.NO.YLCCCH/ S

52、&MM044-0008第1版/第0次修改改执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE营销总监监、销售售经理、销售代表表涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED总经办、人力资资源部政策制定定人PRREPAAREDD BYY陈建新审批人AAPPRROVEED BBY执行日期期EFFFECTTIE.9.11一、客户户挂帐工工作操作作程序：1、如遇遇客户提提出挂帐帐要求，销售人人员需根根据客户户的不同同信用等等级，请请客户如如实填写写挂帐帐申请表表，报报各级领领导审批批。2、经各各级领导导批准后后与客户户签定挂帐协协议书，协议议一式两两份，加加盖公章章，甲乙乙双方各各执一份份。

53、3、协议议文本复复印五份份，财务务部、前前厅部、腾湘阁阁餐厅、谭家菜菜餐厅、康乐部部各执一一份。4、按照照协议相相关约定定，协助助财务部部定期与与客户结结帐。5、如客客户在消消费过程程中出现现问题，跟踪该该客户的的销售人人员须立立即予以以解决。6、如财财务部门门与客户户在结算算工作中中出现疑疑义，跟跟踪该客客户的销销售人员员须予以以协助。将协议内内容录入入电脑，并将协协议文本本交部门门文员整整理存档档。二、客户户挂帐工工作操作作标准：1、申请请表及协协议书的的填写必必须准确确、无误误。2、协议议文本复复印件必必须第一一时间财财务审批批。3、对于于出现的的问题必必须244小时内内给予解解决。4、

54、由协协议签定定人负责责该客户户的跟踪踪、服务务工作。2.277市场营营销部操操作程序序及标准准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE宴请招待待客户程程序操作程序序与标准准编号REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0115第1版/第0次修改改执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE高级公关关经理涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED各部门政策制定定人PRREPAAREDD BYY陈建新审批人AAPPRROVEED BBY执行日期期EFFFECTTIE.9.111、事先先做好计计划；2、

55、填写写“宴请申申请表”，做好好必要的的事先准准备，并并于部门门作好登登记；3、了解解客人的的饮食喜喜好；4、明确确招待目目的；5、感谢谢客人的的光临；6、保持持联络，以确保保达到目目的；2.288市场营营销部操操作程序序及标准准S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序与标标准PROCCEDUURE与各部门门沟通协协调操作程序序与标准准编号REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0117第1版/第0次修改改执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE高级公关关经理涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED各部门政策制定定人PR

56、REPAAREDD BYY陈建新审批人AAPPRROVEED BBY执行日期期EFFFECTTIE.9.11一、与各各部门沟沟通协调调的操作作程序：（一）市市场营销销部与前前厅部1、市场场营销部部对收到到的每份份客户订订房传真真、已确确认的团团队订房房、已确确认的会会议、已已确认的的长包房房，应及及时填写写相关表表单交前前厅部客客房预订订。2、市场场营销部部应将所所接待的的重点宾宾客客人人等级及及餐饮、住房安安排标准准等内容容及时填填写相关关表单交交前厅部部客房预预订，由由前厅部部客房预预订负责责通知其其他相关关部门。3、预订订单上有有关旅游游团队、散客餐餐饮标准准信息的的，市场场营销部部应根

57、据据规定及及时通知知前厅预预订组。4、市场场营销部部应将所所有海内内外客户户的详细细地址、邮政编编号、电电话、传传真、联联系人名名单及酒酒店给予予该公司司的折扣扣标准等等信息以以表格形形式递交交前厅部部客房预预订。5、关于于旅游团团队延长长住房的的房价，市场营营销部应应与前厅厅部协商商，并由由市场营营销部将将协商后后的价格格通知团团队领队队。6、市场场营销部部应将海海外订房房中心及及网络的的销售价价格、产产品组合合、订房房情况和和流量报报告及进进程报告告通知前前厅部。7、市场场营销部部应及时时向前厅厅部反馈馈宾客意意见，并并与前厅厅部共同同安排好好来酒店店参观者者的有关关工作。（二）市市场营销

58、销部与餐餐饮部1、市场场营销部部接到海海内外客客户有关关餐饮预预订内容容的电话话、传真真时，应应填写有有关通知知单送交交餐饮部部。2、市场场营销部部对特殊殊团队、散客需需要免费费、优惠惠用餐的的，经报报营销总总监审批批同意后后送交餐餐饮部执执行。3、涉及及在餐饮饮场所进进行的重重大促销销活动或或经营活活动，市市场营销销部应事事先向餐餐饮部送送达任务务通知单单，并就就任务落落实进行行协调、拟写备备忘录。4、将接接到的订订餐、酒酒会、宴宴会及其其他有关关任务及及时通知知餐饮部部。5、市场场营销部部负责协协助餐饮饮公司进进行营业业场所内内所需的的广告、横幅、装饰设设计及各各项餐饮饮促销活活动宣传传单

59、片的的设计、制作工工作。（三）市市场营销销部与财财务部1、市场场营销部部制定各各项促销销价格需需及时通通知财务务部。2、市场场营销部部与相关关单位签签定的应应收帐协协议需符符合财务务部的有有关规定定，应收收帐协议议文本应应交财务务部留存存。3、市场场营销部部每月收收到财务务部开具具的各类类长包房房及应收收款帐单单时，应应积极配配合做好好催款工工作。（四）市市场营销销部与总总经理室室1、市场场营销部部将搜集集的宾客客意见和和重大投投诉及时时以书面面形式报报告总经经理阅示示，遵照照指示妥妥善处理理，并将将处理结结果反馈馈给宾客客。2、市场场营销部部须于每每年的110月份份将次年年的市场场计划、重大

60、活活动计划划、市场场信息报报告及各各类预算算上报总总经理室室。（五）市市场营销销部与工工程部1、市场场营销部部接到重重要团队队或重大大接待任任务需临临时增加加设备、设施时时，应至至少提前前三天将将有关计计划和要要求预先先通知工工程部。2、市场场营销部部接到租租用长包包房、租租赁或承承包酒店店经营场场所等业业务时，应至少少提前三三天将租租用方需需用的电电器设备备的情况况及时通通知工程程部，由由工程部部负责对对租用区区域内的的电器容容量进行行测定审审核后方方可使用用。若承承租方提提出需对对租用场场所进行行必要的的装修改改造时，市场营营销部应应与工程程部共同同研究提提出实施施方案，报总经经理批准准后