物业公司管理处经理工作手册

1、上海XXX物业管管理有限限公司文件编号号: XXX物业管理理处经理理操作手手册20100版受控状态态：文件发放放号： 年 月月 日发发布 年 月月 日实实施目录总则3公司服务务宗旨3公司精神神3公司质量量方针3公司质量量目标3公司简介介4公司管理理框架图图5第一章 职职责6第一节 管理理处经理理职责6第二节 细化化标准6第二章 人人事管理理8第一节 员工工任职（招聘）条件88第二节 人员员招聘录录用及转转岗、离离职8第三节 员工工行为准准则100第四节 员工工培训113第五节 员工工奖罚规规定144第六节 考勤勤管理116第三章 行行政管理理188第一节 合同同管理118第二节 对外外发文管管

2、理规程程199第三节 印章章管理220第四节 办公公室及更更衣室管管理220第五节 有关关组织员员工外出出活动的的规定211第六节 有关关外来人人员参观观、采访访、实习习（培训训）的规规定221第七节 固定定资产、低值易易耗品采采购管理理222第八节 服装装、劳防防用品、工具管管理22第四章 财财务管理理233第一节 费用用支付管管理规程程233第二节 现金金管理规规定233第三节 收入入管理规规定244第四节 凭证证管理规规定266第五节 维修修资金使使用管理理规程26第五章 工工程管理理277第一节 设备备设施保保养规程程27第二节 设备备大修申申报及管管理规定定288第三节 外发发工程管

3、管理规定定28第六章 事事务管理理299第一节 新建建物业接接管筹建建规程29第二节 二手手物业接接管前期期操作规规程330第三节 物业业投诉处处理规定定30第四节 回访访工作规规定311第五节 对外外沟通、协调操操作规程程322承诺335编后说明明336总 则公司服务务宗旨：热情服服务 温馨万万家公司精神神：高效效、奉献献、诚信信、敬业业公司质量量方针：以人为为本、管管理科学学、服务务真诚、业户满满意公司质量量目标：1、公司司所接管管的物业业两年内内根据物物业管理理委托合合同的约约定达到到市级物物业管理理相应标标准。2、入职职半年以以上的管管理处经经理持证证上岗率率1000。3、物业业管辖区

4、域域不因管管理不善善而导致致发生重重大责任任事故。4、业户户报修：商务楼楼宇业户户报修后后，物业业人员不不超过115分钟钟到现场场；住宅宅小区业业户报修修后，物物业人员员不超过过30分分钟到现现场；并并做到急急修不过过夜、小小修不过过三。5、加强强房屋、设备的的日常维修修保养，确保房房屋及设设备完好好率达995%以以上。6、业户户对服务务的满意意率达990以以上，业户户投诉处处理不超超过244 小时时。公司按IISO990011：20000标标准建立立质量管管理体系系，明确确年度质质量目标标，并对对管理处处的服务务过程进进行有效效控制、评价和和改进。公 司 简 介介上海XXX物业管管理有限限公

5、司成成立于119966年底，由XXX（集团团）有限限公司所所属上海海XX房房地产有有限公司司和上海海XX科科技发展展有限公公司共同同投资组组建，现现为建设设部评定定的物业业管理一一级资质质企业。公司坚持持“热情服服务、温温馨万家家”的宗旨旨，注重重塑造企企业品牌牌，实施施高起点点规划、高标准准运作，把酒店店管理模模式和现现代居住住理念融融入物业业管理，并运用用现代化化、科学学化、规规范化的的手段，使管理理的物业业保值、增值。公司坚持持“以人为为本、管管理科学学、服务务真诚、业户满满意”的质量量方针, 通过过了ISSO90001:20000版质质量体系系审核认认证，用用符合国国际质量量标准和和具

6、有“XX”特色的的物业管管理服务务，为所所有业户户营造一一个安全全、舒适适、方便便、优雅雅的环境境。公司管理理的物业业面积已已超过1120万万平方米米；管理理的范围围涉及多多种类型型物业，有商场场、办公公楼、学学校、别别墅、公公寓等。公司重重视过程程管理，将服务务特色溶溶于精细细化管理理中，为为每个项项目定做做“个性化化”方案，力求管管精、管管实、管管好。公公司管理理的XXX国际大大厦、置置地广场场先后被被评为“上海市市优秀物物业管理理大厦”； “全国城城市物业业管理优优秀大厦厦”，“全国城城市物业业管理优优秀示范范大厦”；管理理的住宅宅小区多多次获得得上海市市级、区区级“文明小小区”等各种种

7、荣誉称称号。公司弘扬扬“高效、奉献、诚信、敬业”的企业业精神，吸引和和培养了了一批具具有良好好职业素素质的技技术人才才，形成成了一支支具有丰丰富物业业管理经经验和先先进物业业管理理理念的专专业管理理队伍。 上海XXX物业业管理有有限公司司经受了了市场经经济的锤锤炼，今今后将不不断超越越自我，与时俱俱进，扎扎实开拓拓，追求求更高的的目标！ 公司管理理框架图图总经理室市场部人力资源部管理部财务部办公室各管理处处第一章 职责第一节 管理理处经理理职责管理处是是公司的的派出机机构，根根据物业业管理委委托合同同约定的的内容，负责管管辖区域域内物业业管理服服务工作作。管理理处经理理接受公公司的委委托，代代

8、表公司司全面负负责本管管理区域域的日常常运作，其工作作职责：1、执行行总经理理室下达达的经营营管理指指标，在在公司职职能部门门的指导导下，制制定管理理处各项项工作计计划，并并组织各各部门(组)准准确实施施，完成成公司下下达的责责任目标标。2、认真真贯彻关关于物业业管理的的各项政政策法规规，根据据实际状状况，提提出修订订、补充充管理处处规章制制度和操操作规程程的意见见。3、负责责ISOO90001质量量体系在在本管理理处物业业管理服服务工作作中具体体贯彻实实施。做做好日常常监督检检查工作作，对不不合格服服务项目目随时进进行纠正正和整改改，并在在服务过过程和整整改过程程做好详详细记录录和跟踪踪验证

9、。4、做好好管理处处主管以以下管理理人员和和普通员员工的聘聘用和岗岗位培训训工作。5、负责责建立对对外公共共关系，与所在在地政府府职能部部门、物物业管理理主管部部门、业业委会及及业户保保持沟通通和联系系。6、在公公司职能能部门指指导下，负责落落实管理理处局部部区域的的更新改改造，负负责物料料使用和和经费开开支的审审核，控控制管理理成本。7、负责责管理处处的精神神文明建建设，关关心员工工生活,做好政政治思想想工作，增强管管理处的的凝聚力力。第二节 细化化标准1、应在在上任一一个月内内掌握物业管管理委托托服务合合同、管理理处经理理操作手手册、目标标责任书书、本本管理处处的各类类收费标标准、年年度财

10、务务测算、各岗位位设置与与要求等等基本内内容，根根据上述述内容制制定工作作计划，并负责责有效组组织实施施。2、应在在上任一一个月内内熟悉管管理区域域内的建建筑面积积、占地地面积、绿化率率、户数数、栋数数、主要要设备设设施、建建设改造造等基本本情况；了解公公司的IISO质质量体系系、公司司日常运运作流程程、职能能部门主主要职责责、公司司目前管管理的项项目等内内容。3、每周周组织召召开一次次管理处处工作例例会，听听取工作作汇报，解决实实际问题题，传达达公司精精神，布布置工作作任务，做好会会议记录录。4、每周周对管理理区域的的电梯、水泵、高低压压配电房房、污水水泵房、监控室室、机动动车库等等主要设设

11、施设备备巡检一一次，做做好现场场点检和和工作检检查记录录。5、每周周至少对对各部门门（班组组）实施施一次常常规工作作检查。检查在在岗员工工的岗位位规范及及各项记记录情况况；督促促管理人人员的日日常工作作；检查查各项工工作的落落实情况况，及时时发现并并解决问问题。在在受检岗岗位的记记录表上上签字并并详细做做好检查查记录。6、制定定管理处处月度工工作计划划，每月月准时出出席公司司办公会会议。7、每月月至少参参加一次次管理处处各部门门（班组组）会议议。8、实施施一次月月度夜查查，了解解员工在在无主要要管理人人员时的的工作状状况，做做好检查查记录。9、每月月一次对对领班以以上管理理人员进进行绩效效考评

12、工工作，做做好考评评记录。10、每每月应与与内部员员工进行行沟通，了解员员工对管管理处工工作的建建议。11、审审核管理理处当月月费用收收支及下下月物资资申购情情况，对对管理费费、能源源费等费费用出现现收支异异常，应应召集相相关人员员进行分分析，并并采取改改进措施施。12、每每月至少少组织一一次员工工主题培培训，主主讲人应应有书面面讲稿。13、每每季组织织管理人人员对区区域内主主要管理理环节进进行一次次检查，与合作作供方进进行一次次沟通。节前（劳动节节、国庆庆节、春春节等）组织一一次安全全检查；落实防防台、防防汛、防防火、防防盗、防防意外伤伤害等各各项安全全措施。14、每每季对目目标责任任制中的

13、的各项要要求逐一一核对自自检，每每年年终终对目标标责任制制完成情情况进行行总结，适时调调整下阶阶段工作作重点，并落实实具体改改进措施施。15、每每年年底底做好个个人及管管理处的的年度工工作总结结，按公公司要求求做好管管理处下下年度的的工作计计划。16、每每年年底底做好领领班以上上员工的的年终考考核工作作，并提提出是否否续聘的的书面意意见。第二章 人事管管理第一节 员工工的任职职（招聘聘）条件件1、管理理处经理理中专以上上文化程程度，具具有二年年以上物物业管理理工作经经验，综综合素质质高，有有较强的的组织协协调能力力和解决决各类突突发性问问题的能能力，并并有一定定的文字字组织与与口头表表达能力力

14、。持有有建设部部颁发的的经理上上岗证。2、工程程维修人人员中技以上上文化程程度，具具备相关关操作上上岗证和和中级以以上等级级证书。无不良良行为记记录，身身体健康康，动手手能力强强，有敬敬业精神神。3、保安安员高中以上上文化程程度，持持有保安安资格上上岗证。品德良良好，无无不良行行为记录录，责任任性强。4、保洁洁员初中以上上文化程程度，身身体健康康，反映映灵敏，无不良良行为记记录，有有吃苦耐耐劳精神神。第二节 员工工招聘录录用及转转岗、离离职1、申报报招聘计计划1)各管管理处确确因工作作需要增增加人员员，应填填写人人员增补补申请表表，报报办公室室审核，总经理理室审批批通过后后方可增增补录用用人员

15、；2)人人员增补补申请表表经流流转批准准后，复复印件转转回申请请部门，原件留留存人事事部门。2、招聘聘范围1）招聘聘下岗、协保、待退休休。男员员工不超超过588周岁、女员工工不超过过50周周岁（特特殊情况况需要除除外）。2）不招招聘员工工家属、失业人人员、外外来人员员。个别别岗位确确因招聘聘困难而而需招聘聘上述人人员时，必须先先向公司司人事部部门申请请，经总总经理室室同意后后方可招招聘。擅擅自招聘聘者将承承担一切切责任。3）对原原自行辞辞职或被被解聘的的员工，不能再再次招聘聘。如有有特殊情情况，须须先向公公司人事事部门申申请，经经总经理理室同意意后方可可招聘。3、招聘聘程序1）管理理处负责责本

16、管理理处员工工的招聘聘、面试试、录用用（合同同制员工工、出纳纳兼接待待、主管管以上管管理人员员除外）。2）发布布招聘信信息：通通过各类类职介所所、街道道等，公公布录用用条件。3）面试试：经职职介所、街道等等机构推推荐的人人员，由由管理处处经理、主管面面试。4）录用用：面试试合格的的人员应应填写员工登登记表，提供供从业资资格证、专业等等级证书书、身份份证、有有效的下下岗证明明、劳动动手册（协保）、待退休证明明等，并并交近期期报名照照2张。管理处处须对原原件加以以认定，并将复复印件留留存。5）培训训：对面面试合格格者进行行上岗培培训，经经考试合合格后方方可上岗岗。6）签订订劳务合合同：与与经考试试

17、合格上上岗的员员工签订订劳务合合同，每每次期限限为3个个月。（1）凡凡属下岗岗、协保保、失业业人员的的劳动关关系进登登记注册册的劳动动服务机机构(卢卢湾申达达四保服服务社)，管理理处将录录用人员员资料备备齐后统统一由公公司办公公室在规规定的时时间内办办理录用用手续。（2）凡凡属退休休、待退退休、外外来人员员的劳动动关系挂挂靠管理理处。4、转岗岗、离职职手续1）员工工转岗应应交回属属该岗位位的一切切资料、工具、工作服服、工具具箱、办办公桌等等；2）员工工离职应应交回属属于管理理处的一一切财物物、资料料，包括括：业务务档案、业务交交往中所所获得的的有关资资料和文文件、工工作制服服、员工工佩章、更衣

18、箱箱、办公公桌、工工具箱、员工手手册及本本岗位的的工具、相关资资料，否否则，管管理处有有权扣留留薪金，直至有有关手续续办妥为为止。3）交接接时应有有详细的的书面说说明，且且须有移移交人、接受人人、监交交人签字字确认，移交清清单原件件由管理理处归档档（管理理处经理理的移交交工作由由办公室室、管理理部共同同参与，移交清清单原件件交办公公室归档档，复印印件留管管理处）。4）“工工作移交交清单”经管理理处经理理核准后后，交出出纳结算算工资。5）离职职员工工工作移交交结束后后，未经经批准，不得擅擅自进入入工作区区域。第三节 员工工行为准准则一、总纲纲1、准则则1)本准准则体现现了XXX物业价价值观的的基

19、本要要求，员员工应当当熟知并并遵守；2)员工工应遵纪守法法、诚实实地履行行自己的的职责；3)公司司尊重员员工的正正当利益益，通过过本准则则界定公公司利益益与员工工个人利利益,避避免二者者发生冲冲突；4)员工工违反本本准则将将面对纪纪律处分分和导致致公司与与之解除除劳动合合同（劳劳务合同同）。员员工违反反本准则则使公司司造成经经济损失失，公司司将依法法追索经经济赔偿偿。二、岗位位行为类类 1、岗岗位守则则1)维护护公司利利益是每每个员工工的义务务，员工不得从从事、参参与、支持、纵容对对公司有有现实或或潜在危危害的行行为。2)员工工必须严严格执行行公司颁颁布的各各项制度度。员工工认为公公司制度度明

20、显不不适用，应及时时向上一一级领导导或制定定和解释释该制度度的部门反映映。公司司鼓励员员工就工作作充分发发表意见见或提出出合理化化建议。3)遵循循岗位细细则和操操作规程程，接受上上一级领导导是员工工的职责。员工应服从从上一级级的指示示。员工工如认为为上一级级的指示示有违反反法律及及职业道德德，或危危害公司司利益，有权越越级汇报报。4)严禁禁员工超出公公司授权权范围或或职务范范围的要要求，对对业户或或客户、业业务关联联单位做做出书面面或口头头承诺。5)员工工有贪污污、受贿贿或作假假欺骗公公司的行行为，无无论给公公司造成成损失与与否，公公司均可可无条件件与之解解除劳动动合同；6)员工工未经批批准，

21、不不得将公公司财产产买卖、赠与、出租、出借给给其他单单位及个个人；7)公司司的一切切规章制制度文件件、招投投标书、培训资资料、业业户资料料等，均均为公司司财产，员工不不得占为为己有，未经许可可，不得得外借和和对外传传播；员工因公公取得的的各类资资料、商商业和技技术信息息等，权权益归公公司所有有；8)员工工对公司司任何财财产，包包括配备备给个人人使用的的办公桌桌、橱柜柜，乃至至储存在在公司设设备内的的电子资资料，不不具有隐隐私权，公司有有权进行行检查和和调配。2、保密密义务1)在任任何情况况下员工工不得向向外界泄泄露任何何与公司司业务有有关的商商业情况况和资料料：未经经批准，员工不不得向外外界传

22、播播或提供供任何有有关公司司的资料料，公司司的一切切有关文文件及资资料不得得复制分分发或交交给无关关人员（包括员员工手册册、岗位位细则等等）。2）保密密资料，包括但但不仅限限于如下下所列：公司各各类规章章制度、操作规规程、岗岗位细则则、员工工手册、业务信信息、财财务资料料、人事事信息、招投标标资料、合同文文件、业业主资料料及联络络方式、调研和和统计信信息、管管理文件件、会议议内容等等，均属属企业秘秘密。3、内外外交往1)管理理处对外外的交际际应酬活活动，应应本着礼礼貌大方方、简朴朴务实的的原则，不应铺铺张浪费费。2）员工工在工作作期间，由公司司出资接接受外单单位邀请请进行顾顾问、授授课、考考察

23、、外出参参观学习习，在上上述的对对外活动动中，如如遇邀请请单位按按规定合合法给予予的回扣扣、顾问问费、讲课费费、或其其他奖励励，一律上上缴公司司处理，不得视视为己有有。3）员工工不得以以任何名名义或形形式索取取或者收收受业户户、业务务关联单单位的回回扣、佣佣金或其其他形式式的好处处。如不不能推却却的，接接受后一律上上缴公司司处理，不得占占为己有有。4）尊重重业户、同同事是每每个员工工的基本本职业准准则。员员工不得在在任何场场合诋毁毁任何业业户和同事。二、纪律律行为类类1、仪容容仪表1）上岗岗时统一一着工作作服、佩佩戴工号号牌（如如暂时供供应不上上，则男男员工必必须结领领带及穿穿西服/白衬衫衫；

24、女员员工须穿穿着正规规，不得得穿休闲闲服）。工作服服要整洁洁，领带带结正，钮扣扣扣齐，不不得敞开开外衣，不得将将衣袖、裤管卷卷起；上上班统一一穿黑色色皮鞋，要保持持清洁。2）制服服衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露。3）工作作服只限限工作时时间内穿穿着，根根据公司司要求统统一更换换。非当当班时间间，除因因公或经经批准外外，不穿穿工作服服外出。4）头发发应保持持整洁，男员工工不留长长发和胡胡须。5）女员员工应淡淡妆打扮扮，不浓浓装艳抹抹；不留留长指甲甲、不涂涂有色指指甲油。6）上班班前注意意整理自自己的仪仪表，做做到制服服干净平平整，精精神饱满满。2、举止止要求1）站立立要挺拔拔、

25、精神神，坐姿姿要端正正。2）说话话用语要要文明、礼貌。3）工作作时要做做到“三轻”：即操操作轻、走路轻轻、说话话轻。4）接待待业户应应面带微微笑，热热情主动动。5）为业业户服务务要耐心心、认真真、细致致。6）虚心心接受业业户的建建议和批批评。7）电话话铃响不不超过三三声应听听接；接接听电话话时用语语要文明明、礼貌貌，应清清晰报道道：“您好，管理理处”；通话话时要尽尽量压低低音量、以免影影响他人人工作。8）在公公共场所所与他人人同行时时，不允允许勾肩肩搭背、不允许许嘻笑打打闹。3、工作作纪律1）上班班不迟到到，不早早退，不不无故缺缺席。2）严格格遵守公公司的考考勤制度度，进出出有登记记，请假假有

26、手续续。3）工作作时间不不脱岗、不串岗岗，不在在岗位上上打瞌睡睡，不做做私事。4）认真真履行岗岗位职责责，严格格遵守操操作规程程。5）不讲讲有损于于公司形形象的话话，不做做有损于于公司利利益的事事。6）进入入各办公公室须敲敲门通报报，得到到允许后后方可进进入。7）不得得随意翻翻动他人人桌上的的文件、物品。8）办公公桌面摆摆放整齐齐，衣物物等不能能挂在座座椅背上上。9）办公公场所不不能吸烟烟。4、爱护护公物1）公司司所有公公物均应应仔细爱爱护，若若有损坏坏将视具具体情况况由责任任者赔偿偿。2）员工工应妥善善保管公公司配给给的工作作服，若若有遗失失或损坏坏，替换换补发的的成本由由该员工工支付（自然

27、损损耗例外外）；季季节之交交需更换换工作服服时，须须将换下下的工作作服洗净净保存好好。3）注意意节约纸纸张、文文具、工工具等用用品，切切勿发生生浪费。4）爱护护绿化，注意维维护公共共设施的的完好。第四节 员工工培训1、培训训原则1）先培培训、后后上岗，培训合合格方能能上岗。2）培训训内容贯贯彻应知知应会相相结合，岗位需需要和管管理处整整体工作作要求相相结合。2、新进进员工培培训1）应知知培训：凡新进进员工必必须接受受不少于于16课课时的上上岗培训训，培训训后进行行考试，考试成成绩合格格者方能能上岗。培训的的内容有有：A）企业业概况介介绍、员员工行为为规则、纪律教教育 (2课时时)；B）安全全教

28、育 (2课时时)；C）岗位位职责、操作流流程 (4课课时)；D）服务务观念、礼貌礼礼仪 (4课课时)；E）岗位位知识、技能及及案例分分析 (4课课时)。2）应会会培训：新进员员工必须须接受不不少于33天的应应会培训训，经考考核合格格后方能能上岗。3、转岗岗培训员工转岗岗前应接接受不少少于8课课时的新新岗位的的应知和和应会培培训；培培训内容容有：A）新岗岗位安全全知识 （22课时）；B）新岗岗位的岗岗位职责责，操作作流程 （22课时）；C）新岗岗位知识识、技能能、案例例分析 （44课时）；4、在岗岗培训 每人每每年均应应接受不不少于440课时时的岗位位培训。培训的的内容有有： 1）安安全消防防知

29、识（2课时时）； 2）服服务观念念教育（2课时时）； 3）岗岗位知识识、技能能及案例例分析（36课课时）； 4）其其他物业业管理知知识。第五节 员工工奖罚规规定1、奖励励1）奖励励形式：通报表表扬、一一次性奖奖金。2）奖励励条件：员工表表现符合合下列条条件之一一者，公公司将酌酌情给予予奖励。A）在经经营管理理、服务务质量、技术改改造、增增收节支支等方面面，积极极提出合合理化建建议，并并在实施施后有明明显的成成效；B）为公公司节约约资金和和能源；C）发现现事故苗苗子或隐隐患，及及时采取取措施，防止重重大人身身伤亡、设备设设施事故故发生；D）及时时妥善处处理突发发性的事事件，使使企业形形象免受受损

30、害；E）为保保护国家家、人民民及业户户生命财财产，能能见义勇勇为；在在维护正正常的秩秩序或社社会治安安中成绩绩明显；F）在改改进管理理处或小小区经营营管理，提高经经济效益益和创建建文明小小区建设设中成绩绩显著；G）为企企业做出出其它贡贡献。2、处罚罚1）处罚罚形式：警告、记过、解除合合同、辞辞退。2）处罚罚标准：警告一一次扣11天工资资，记过过一次扣扣3天工资资。一年年内警告告处分22次者，给予记记过处分分；一年年累计记记过2次者给给予解除除合同处处理。3）处罚罚条件：有下列行行为之一一者；情情节严重重的可给给予警告告处分：A）上班班时间处处理私人人事务；B)未经经管理处处经理同同意，私私自调

31、班班、调休休；C)在办办公区域域或公共共场所发发泄个人人不满情情绪，造造成不良良影响；D)其他他不认真真工作、不文明明、不道道德行为为，需给给予警告告处分；有下列行行为之一一者，给给予记过过处分：A)一年年内受过过警告处处分2次；B)工作作时间睡睡觉；C)辱骂骂同事或或管理人人员，情情节严重重；D)无故故缺勤11天；E)违反反标准操操作规程程，造成成公司利利益受损损；F)服务务态度差差，遭到到客户合合理投诉诉，造成成一定影影响；G)其他他损害公公司利益益的行为为，须给给予记过过处分。有以下行行为之一一者，给给予解除除劳动合合同或劳劳务合同同：A)工作作严重失失职，造造成不良良影响；B)一年年内

32、记过过2次；C)一年年内无故故缺勤22天(含2天)；D)员工工工作态态度、工工作能力力、工作作绩效等等不符合合公司要要求。有以下行行为之一一者，给给予辞退退：A)赌博博、吸毒毒、盗窃窃或参与与其他违违法活动动，被依依法追究究刑事责责任。在在公司无无理取闹闹且先动动手打人人；B)造谣谣惑众，挑拨是是非或以以强暴手手段唆使使他人怠怠工或罢罢工，情情节严重重；C)利用用职务之之便，为为自己牟牟取私利利或收取取他人贿贿赂；D)擅用用公司名名义在外外招摇撞撞骗，有有损公司司利益、声誉；E)故意意损坏公公司设备备设施、工具、办公用用具及重重要文件件；F)遇非非常事件件，借故故逃避义义务，致致使公司司财务蒙

33、蒙受损失失；G)疏于于职守，给公司司造成较较大损失失；H)服务务态度恶恶劣，损损害住户户或客户户利益，影响公公司声誉誉；窃取公司司机密、技术资资料或财财务资料料，造成成公司损损失；其他严重重违反公公司规定定的，须须给予辞辞退。 第六节节 考考勤管理理1、工作作时间与与超时工工作每周工作作四十小小时，每每天八小小时。具具体按管管理处制制定的排排班表；因工作作需要超超时工作作的，按按国家有有关规定定支付相相应报酬酬或安排排调休。2、考勤勤办法1）实行行电子考考勤、打打卡考勤勤或签到到考勤。2）考勤勤卡或签签到单上上的时间间记录作作为员工工出勤及及结算报报酬的原原始记录录。3）未经经请假者者以旷工工

34、论处。4）当月月内每迟迟到与早早退之和和4次，作为旷旷工半天天论处。5）代人人打卡、签到或或伪造出出勤记录录者，经经查明后后，双方方均按旷旷工论处处。3、考勤勤汇总 考勤员员根据本本管理处处员工的的考勤卡卡或签到到单汇总总考勤，并在每每月的229日前前（100日发工工资的管管理处在在当月33日前），将经经管理处处经理确确认后的的考勤汇汇总表，及各类类假期证证明单一一并交公公司人事事部门。签订劳劳务合同同的聘用用工，劳劳务费按按照上月月实际出出勤天数数发放。4、员工工假期1）休息息日。员员工每周周休息二二天，具具体按管管理处制制定的排排班表。2）国定定假日。员工每每年享受受十天的的法定假假。5、

35、请假假制度员工请假假均应办办理准假假手续，无正当当理由不不办理准准假手续续的，应应作旷工工处理。1）事假假：必须须事先填填好事假假单，三三天以内内的，由由管理处处经理批批准；三三天以上上的(主管以以下的聘聘用工除除外)，由主主管领导导批准；管理处处经理请请假，须须经主管管领导批批准。2）病假假：因病病（包括括非因公公负伤）需请假假治疗，应办理理请假手手续；如如遇急诊诊，应于于当天及及时告知知所在部部门的领领班、主主管或经经理。员员工到医医院就医医，可申申请就诊诊假，就就诊假需需经管理理处经理理批准同同意。员员工每月月可外出出就诊二二次，不不超过22个半天天。超过过2个半天天视作病病假处理理。凡

36、伪伪造、涂涂改病假假证明、窃取病病假者，经查实实后，休休息期作作旷工处处理。凡凡因殴斗斗、打架架致伤，停工期期不得作作病假，并按劳劳动法有有关规定定进行处处理。3）工休休假：管管理处经经理须经经主管领领导批准准后方可可休假；主管以以下员工工由管理理处经理理根据工工作需要要统一安安排。4）工伤伤假：员员工在工工作过程程中遭受受非本人人所能抗抗拒的意意外负伤伤，或从从事本公公司公益益劳动而而造成的的负伤，按国家家最新规规定执行行。5）其他他假期均均按国家家有关规规定执行行，但必必须在事事先办完完请假手手续后方方可享受受假期。6、加班班工资计计算方式式按上海市市劳动保保障局的的最新规规定执行行。7、

37、其他他以上规定定如与国国家有关关规定相相悖时，则以国国家规定定为准。第三章 行政管管理第一节 合同同管理1、合同同执行1)负责责跟踪、反馈合合同执行行情况，建立合合同执行行台账。2)严格格按照合合同履行行的规则则，行使使合同明明确的权权利，承承担合同同规定的的义务。3)及时时向合同同的承办办部门报报告合同同履行中中发生的的问题，提出解解决问题题的建议议。4)二手手盘物业业委托管管理合同同到期前前三个月月，应提提交合同同执行报报告予公公司市场场部。5)新接接物业委委托管理理合同，在执行行完毕后后的三个个月内，应提交交合同执执行报告告，并将将与委托托管理合合同相关关的资料料移交公公司办公公室。6)

38、其他他合同执执行完毕毕后一个个月内，应提交交合同执执行报告告给承办办部门及及财务部部，并将将与合同同相关的的资料移移交办公公室。7)在合合同履行行过程中中若须变变更（或或补充）、或终终止合同同，应及及时反馈馈给承办办部门。8)合同同执行中中发生纠纠纷或涉涉及费用用问题时时，应及及时向承承办部门门反映。2、合同同归档1）合同同签订后后，复印印件留管管理处、原件交交公司办办公室归归档。2）在合合同签订订、履行行、变更更、终止止过程中中形成的的法人代代表证明明书、备备忘录、双方信信函、授授权书、传真等等文件资资料，也也应随合合同一并并交公司司办公室室归档。3）在实实施物业业管理服服务过程程中形成成的

39、各类类会议记记录、备备忘录、信函、授权书书（与业业主间的的）等文文件资料料，复印印件留管管理处、原件交交公司办办公室归归档；3、员工工档案管管理1）文件件材料：主要包包括员工工的员员工登记记表、劳务合合同书、员工身身份证、职业资资格证书书、专业业技术等等级证书书、下岗岗证明、退休（待退休休）证明明、劳动动手册等等文件的的复印件件；2）出勤勤记录：员工每每月的考考勤记录录表；3）奖惩惩记录：员工在在日常工工作中因因表现突突出而受受到各种种奖励或或违反公公司各项项规定而而受到处处罚的记记录；4）培训训记录：员工自自进入管管理处开开始所参参与过的的各种培培训活动动的记录录；5）在员员工的档档案中，还

40、要搜搜集员工工工伤情情况记录录、客人人表扬或或投诉的的信件（复印件件）等资资料；第二节 对外外发文管管理规程程1、管理理处在日日常工作作中经常常需要通通过书面面形式与与外界沟沟通、联联系。对对外发文文体现公公司的形形象并可可能涉及及相关法法律条款款，管理理处必须须认真对对待。2、根据据管理处处工作性性质，发发文形式式主要有有对业户户的公共共告示和和单位公公文往来来。3、公共共告示是是指小区区所有业业户应了了解的有有关信息息，如停停电检修修、水箱箱清洗、友情提提示、宣宣传教育育、缴款款通知等等内容。4、公共共告示应应使用有有公司标标识的统统一印制制的报告告纸，字字体要求求是：标标题“黑体”、内容

41、容“仿宋体体”，落款款要写全全称，并并盖管理理处公章章。应做做到文字字规范，杜绝错错别字。5、公文文往来是是指管理理处因工工作关系系与发展展商、前前任物业业公司、业委会会、合作作供方、水、电电、煤、环卫及及居委、房管办办等领导导部门或或相关部部门之间间的收发发文。6、公文文文书除除字体、文字的的上述要要求外，针对不不同发文文内容，还应注注意文体体、格式式的规范范。对外外发文应应及时报报公司职职能部门门流转审审核（填填“发文审审批流转转表”），总总经理室室审批，如有需需要，由由公司法法律顾问问进行复复核。根根据发文文内容、性质的的不同，决定落落款的名名称（公公司或管管理处）；盖章章按“印章管管理

42、操作作规程”要求执执行。7、所有有公共告告示和公公文往来来都应做做好分类类归档工工作，建建立各类类收发文文的目录录。公共共告示要要做好及及时收回回，注意意时效；公文往往来应做做好签收收或留存存有关证证据（如如挂号、快递收收据等）。收发发文作为为档案，按“档案管管理操作作规程”要求执执行。第三节 印章章管理1、用印印范围1）管理理处发出出的各类类函件、通知、呈公司司的各类类计划、报表等等。2）印章内内容需要要承担经经济责任任的，或或超越管管理处经经理权限限的，应应到公司司办理用用章手续续，经公公司职能能部门审审核、总总经理室室审批后后，方可可加盖管管理处公公章或公公司公章章。2、印章章的使用用1

43、）由经经办人填填写上上海XXX物业管管理有限限公司管管理处行行政印章章使用申申请单，管理理处经理理审核批批准后加加盖印章章。2） 使使用印章章应在办办公室内内，不能能将印章章携带出出单位使使用，用用印不能脱离离印章保保管员的的监督。第四节 办公公室及更更衣室管管理1、办公公室管理理1）办公公桌、椅椅、文件件柜按统统一规格格进行放放置。2）办公公桌上的的文件、文具盒盒及纸框框、茶杯杯等摆放放整齐，保持桌桌面整洁洁；办公公桌下不不放置各各类鞋子子等物品品。3）办公公室内不不挂衣服服、包袋袋等生活活用品。雨具不不放置在在办公室室内，按按要求摆摆放到指指定位置置。4）下班班须将各各类电器器、门、窗关闭

44、闭好，文文件箱、抽屉锁锁好，做做好安全全防范工工作。2、更衣衣室管理理1）员工工对号使使用更衣衣箱，不不得擅自自调换或或转让；更衣箱箱钥匙应应妥善保保管，不不得私自自加配、更换。2）更衣衣箱应保保持清洁洁，箱内内禁放食食品、违违禁物品品、贵重重物品。3）保持持更衣室室内整洁洁，安排排员工轮轮流清扫扫，不准准将衣物物晾挂在在更衣室室内，不不准在更更衣室内内抽烟，不随地地吐痰和和乱扔废废物。 第五节节 有有关组织织员工外外出活动动的规定定1、为增增强公司司凝聚力力，联络络员工间间的感情情，丰富富员工的的业余生生活，各各管理处处可适当当组织员员工开展展健康有有益的活活动。2、凡组组织员工工外出开开展

45、集体体活动，必须于于活动前前一周书书面报公公司总经经理室审审批，经经同意后后方可进进行。书书面报告告内容应应包括：活动时时间、活活动地点点、活动动所需经经费及其其来源，活动开开展期间间管理处处工作人人员安排排等。3、开展展集体外外出活动动一般每每二年进进行一次次，每次次不超过过二天。4、出上上海市的的集体活活动应委委托旅行行社组织织，并为为参加的的每位员员工购买买人身保保险。第六节 有关关外来人人员参观观、采访访、实习习（培训训）的规规定1、本市市及外省省市人员员直接到到管理处处联系参参观、采采访、实实习（培培训），管理处处经理应应请示公公司办公公室，得得到许可可后方可可接待；管理处处未接公公

46、司通知知不能接接受外来来人员参参观、采采访、实实习（培培训）。2、未经经管理处处经理允允许，参参观、采采访、实实习（培培训）人人员不得得翻印管管理处资资料，严严禁进入入设备房房、监控控中心及及其他禁禁入重地地。3、实习习（培训训）人员员上班时时间为上上午9：00下午33：000，未经经同意，下班以以后不要要在管理理处逗留留；上班班时间统统一佩戴戴临时工工作证、着深色色西装、白色衬衬衫、黑黑色皮鞋鞋，男士士须佩戴戴领带；4、管理理处经理理负责向向外来人人员告知知参观、采访、实习（培训）时应遵遵守得规规章制度度。第七节 固定定资产、低值易易耗品采采购管理理固定资产产、低值值易耗品品由使用用部门填填

47、写物资资申购单单，经总总经理室室审批后后，公司司办公室室统一采采购，使使用部门门办理领领用手续续。管理处领领用：1）集体体领用，应有部部门填写写领用单单（四联联），并并记入集集体保管管卡上。2）个人人领用，填写领领用单（四联），由部部门负责责人签字字，并记记入个人人保管卡卡。第八节 服装装、劳防防用品、工具管管理1、申请请管理处根根据服装装使用年年限（原原则上二二年更换换一次），以及及劳防用用品、工工具的实实际需要要，提前前二个月月填写项项目预算算单，报报公司办办公室。2、领用用员工凭个个人领用用卡办理理领用手手续。3、管理理1）管理理处应有有专人负负责做好好服装、劳防用用品、工工具的发发放、

48、回回收、报报损等管管理工作作，特别别是集体体备用的的安全带带、安全全帽、绝绝缘用具具等重要要防护用用品，必必须经常常检查维维修，保保证有效效使用。2）对服服装、劳劳防用品品、工具具应建立立健全各各种账册册，及时时登账登登卡。3）对由由于个人人原因造造成服装装、劳防防用品、工具遗遗失或无无故损坏坏的，未未到换发发期需重重新领用用者，应应按使用用年限和和原价折折算进行行赔偿。4）对非非个人原原因造成成遗失或或无故损损坏，而而未到期期需重新新领用者者，须经经管理处处经理批批准，凭凭个人领领用卡再再次领用用。5）凡调调离岗位位或离开开公司时时，应将将防护用用品交清清，并办办理归还还手续，因个人人原因遗

49、遗失或无无故损坏坏，按使使用年限限和原价价折算进进行赔偿偿。6）员工工离职，应将工工作服退退还或按按使用年年限和原原价折算算支付服服装费（衬衫按按一年折折算）。财务管理理第一节 费用用支付管管理规程程1、公司司采取统统一支付付的原则则对各管管理处进进行现金金支付管管理。所所有付款款必须填填制“请款单单”上有关关项目。2、费用用报销权权限：管管理处经经理权限限为2000元。但必须须由公司司财务部部主管认认可后方方能报销销；超过过2000元（含含2000元），必须经经公司财财务部经经理认可可，由公公司负责责人签字字后方能能报销。3、业务务招待费费和出租租车费必必须经公公司总经经理签字字后方能能报销

50、。4、管理理处报销销程序：必须填填制请款款单，经经财务和和出纳验验收合格格后方能能报销。具体程程序： 向出纳借借款或自自垫 填请款款单 到到公司本本部报销销 归还还借款5、涉及及合同的的付款必必须经有有关会计计人员审审核，计计划内的的材料采采购要有有申购单单，计划划外费用用要有“计划外外费用申申请单”。第二节 现金金管理规规定1、管理理处可根根据工作作需要申申请领用用30000元以以内的备备用金，并由专专人负责责保管。2、管理理处收取取的现金金应及时时上解公公司财务务部在当当地开设设的银行行帐户，不得将将业务收收入坐支支留用（如需现现金可以以领用备备用金）。3、临时时借款应应填“现金借借款单”

51、,提现现后应在在一周内内及时办办理报销销。如有有特殊原原因，应应及时向向公司财财务部办办理延期期手续。4、管理理处银箱箱由管理理处经理理指定专专人保管管，管理理处经理理本人不不得担任任该职。银箱中中保留的的现金仅仅限于经经批准领领用的备备用金与与30000元以以内的业业务收入入。5、对业业户的有有偿服务务和材料料采购，原则上上执行业业务者和和收费者者不能是是同一个个人。6、领用用票据必必须要填填写登记记簿，丢丢失票据据由具体体保管人人承担责责任。普普通支票票付款期期为十天天，从开开单日第第二天起起算，节节假日顺顺延。管管理处严严禁远期期支票。第三节 收入入管理规规定1、管理理处应根根据所管管辖

52、的业业户范围围编制物物业管理理费、代代收水电电费、运运行费等等业务的的明细清清单，反反映资金金收缴情情况台帐帐，并每每月与公公司财务务部核对对。2、凡涉涉及管理理处资金金收支的的核算，均应纳纳入公司司核算业业务，管管理处不不得设帐帐外帐，不准私私设“小金库库”。3、管理理处领用用的发票票、收据据必须由由专人负负责，并并严格按按照发发票管理理办法开具发发票、收收据，并并加强管管理。用用完的发发票、收收据应及及时送交交公司财财务部，办理核核销手续续。未用用的发票票、收据据一律不不得转借借、转让让，不能能为其他他企业或或个人代代开本公公司的发发票和收收据。一一旦发现现由管理理处经理理承担责责任。4、

53、管理理处发生生与收入入有关的的业务，必须开开具发票票（物业业管理费费可以合合并开具具，记帐帐联后附附物业管管理费单单据）。对开出出票据但但迟迟未未能收回回的款项项，管理理处经理理应加强强催讨并并及时通通知财务务部。5、管理理处应按按照客户户资料设设立客户户往来台台帐，保保证“两个一一致”，即：欠款数数与同期期末剩余余物业收收费单据据一致；台帐数数与财务务部门数数一致（包括预预收款和和欠收款款）。6、对于于水电费费等代收收代付款款项，必必须做到到“三个一一致”，即：抄表时时间一致致，度数数一致，代收代代付金额额一致。7、管理理处经理理负责组组织对物物业管理理费欠款款和预收收款的稽稽核工作作，采用

54、用电话、书面或或者面谈谈方式对对业户欠欠款或者者预收款款进行确确认，稽稽核人员员和收费费人员不不能是同同一个人人，并对对稽核情情况签字字负责。1）对一一年以内内的欠款款或预收收款的业业户，采采用抽查查方式进进行，抽抽查率不不得低于于欠款（预收款款）总户户数的110；2）对于于一年以以上的欠欠款或者者预收款款，抽查查率不得得低于欠欠款（预预收款）总户数数的500。管理处每每季度对对欠款情情况说明明原因，对相关关客户提提出催讨讨措施。公司对对欠款一一年以上上的，要要有欠款款原因和和催讨措措施，管管理处盖盖章后送送交公司司管理部部和财务务部。8、逾期期二年的的应收款款项，管管理处应应具有依依法催收收

55、记录（律师函函或者其其他有法法律效力力的书面面记录），并报报公司管管理部备备案。9、物业业管理费费收取流流程:管理处经理:清点单据数量并填写“盖章记录本”，对打印的业户单据不得重复盖章,如果有第二次,要凭原收据调换，采用“以旧换新”方法出纳:打印业户单据(只准打印一次),经审核后交于经理盖章.然后把盖好章的单据交于收费员，并填写“交接记录本”，收款后进行核销工作盖章前盖章后盖好章的的单据现金(进进帐单)+单据据记帐联联+交款款汇总单单收费人员:负责收费,并把单据(收据或者发票)交于业户;把收到的款项和单据记帐联交于出纳,并填写收款汇总单交费给收收费员(接待、内保或或者出纳纳)单据 业 户注：只

56、有出纳纳本人才才能打印印收费单单据，而而且只能能打印一一次，于于每季度度（月）的前55天完成成；收费费单据由由出纳保保管，收收费人员员领用时时要有领领用登记记，回收收后要有有使用核核销登记记，具体体办法参参照发票票管理办办法。如遇开发发票，仍仍采取“以据换换票”方式，即拿单单据换发发票，发发票内容容和单据据一致，同时单单据上盖盖“作废”章，粘粘于发票票记帐联联后做帐帐；如手工开开票（遇遇业户预预交款等等），则则由出纳纳本人开开票并专专门编号号登记，在以后后期间收收取该业业户相应应单据进进行销帐帐。管理理处经理理对于手手工开票票的盖章章要专门门登记。第四节 凭证证管理规规定1、有价价单据（包括发

57、发票、收收据、盖盖好章的的物业收收费单据据等）由由管理处处出纳负负责保管管，领用用时根据据“登记簿簿”进行领领用登记记，交回回时进行行使用核核销登记记，保证证登记簿簿记录和和实际一一致。如如有不符符，追究究有关当当事人责责任。2、管理理处送交交公司财财务部的的凭证，应严格格按要求求填写。凭证填填制必须须有日期期、填制制人姓名名、收款款付款单单位、经经济业务务内容、数量、单价、金额。从外单单位取得得的原始始凭证（发票或或者收据据），必必须盖有有填制单单位公章章（专用用章）；从个人人取得的的原始凭凭证必须须有签收收单和该该人身份份证复印印件（外外单位人人）。大大小写金金额必须须相符。凡记载载不准确

58、确、附件件不完整整的，公公司财务务部予以以退回，要求经经办人员员更正、补充；对不真真实、不不合法的的原始凭凭证不予予受理。3、管理理处送交交公司财财务部的的付款凭凭证，必必须经相相关人员员签字后后方能提提出付款款。对动动用维修修资金的的支付款款，具体体操作暂暂按照维修资资金管理理办法的规定定办理。第五节 维修修资金使使用管理理规程维修资金金的使用用权归业业主。根根据物物业管理理条例，业主主大会应应该制定定维修资资金的使使用办法法。如果果业主大大会有使使用办法法，则应应按照使使用办法法执行，如没有有，则暂暂按照下下面方法法执行：情况1：业委会会借款（为业委委会代垫垫款）：管理处处请款单单应附：业

59、委会会借款申申请单（有业委委会主任任和副主主任的签签字盖章章;业主主大会纪纪要;业业委会委委员签字字；业主主大会公公章）。情况2：管理处处使用维维修资金金：a.有业委委会申请请报告批批复（要要有业主主代表大大会决议议），业业委会主主任、副副主任签签字和公公章。bb.原始始凭证原原件交业业委会，复印件件留给出出纳作帐帐。C.出纳根根据申请请批复和和原始凭凭证复印印件做代代收代付付帐务处处理。管管理处使使用维修修资金要要单列帐帐务，以以便公布布和查询询。情况3：业委会会网上使使用维修修资金。业委会会直接从从帐户上上划转维维修资金金的，如如果要求求公司提提供条形形码，必必须提供供如下书书面文件件：a

60、.业委会会维修资资金使用用申请单单（说明明用款的的原因，金额和和要求）；b.业主代代表大会会决议（要求22/3以以上签名名同意，如有业业主代表表大会授授权业委委会的书书面凭证证，则要要有业委委会决议议并2/3以上上签名同同意）；d.有有关工程程或者其其他用途途的合同同或者协协议复印印件。以以上文件件备齐后后，由管管理处填填写申请请单（或或者内部部联系单单），由由出纳办办理条形形码打印印手续，当天将将打印好好的条形形码交由由业委会会签字盖盖章后，复印件件返回公公司财务务部备案案。 工程管管理第一节 设备备设施保保养规程程1、每年年年底由由管理处处制订下下一年度度的管管理处设设备设施施保养计计划，