客房部各岗位职责及工作流程

1、1、客房部经理岗位职责22、楼层主管岗位职责43、楼层中班领班工作内容及程序4、楼层主管工作内容及程序5、仓库管理员岗位职责6、楼层早班领班岗位职责7、楼层早班领班工作内容及程序.8、楼层中班领班岗位职责9、房务中心文员岗位职责及工作内容10、楼层服务员岗位职责11、楼层早班服务员工作内容及程序12、楼层中班服务员工作内容及程序13、楼层夜班服务员工作内容及程序14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作15、楼层中班每日必做的公共区域卫生16、中班公共区域卫生要求17、客房部与其它部门的协调18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌19、服务员仪容仪表要求- -客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理

2、直接上级：副总经理、总经理直属下级：楼层、房务中心工作职责：1、监督、指导、协调对客服务活动，为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。2、负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。3、保证客房和公共区域卫生达标，服务达到优质服务、设备使用正常。4、协调酒店内部工作，为前台提供客房，确保部门工作正常运转。5、指导房务中心工作，迅速准确地为宾客及其它部门提供各项服务。6、管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗计划，采购计划，对物品领用进行审核签字。7、制定人员编制，员工培训计划、合力分配及人力调配，并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表，工作态度和效率。8、与保安部密切协作，确保宾客的人

3、身及财产安全。9、拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、每日写工作日志、工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。11、按时参加酒店例会，传达落实会议精神及决定，及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。12、处理客人投诉，发展建立宾客友好关系。13、检查住客贵宾房，使之达到酒店标准。14、树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间的协调沟通。15、完成上级布置的其他任务。素质要求1、基本素质要求：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的

4、工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历。中级英语水平。特殊要求1、5年以上客房管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。3、通晓酒店各项政策，掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。4、接受过客房部经理岗位培训。权力限制1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。2、有参加员工招聘及岗位定编的权力

5、。3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。- -楼层主管岗位职责岗位名称：楼层主管直接上级：客房部经理直属下级：房务领班、楼层领班工作职责：1、对客房部经理负责。2、负责主持楼层例会，抽查楼层领班主持的班前（班后）会。3、负责检查下属的工作，确保下属的工作规范化，使下属保持良好的工作状态。4、对管辖区的设备和用品负责，并协助财务部搞好资产盘点和部门季度盘点。5、负责楼层安全消防工作的检查，及时排除各种安全隐患。6、对管辖区域的卫生负责。7、负责检查VIP客房、抽查其它房间，确保客房清洁、物品完好、设备正常、摆设标准。8、负责下属的业务培训，提高员工素质。9、负责对下属进行绩效评估，按照规章制度给予

6、奖惩。10、负责管区设备的日常保养、确保设备的正常运转。11、负责管区人员的调配和工作安排。12、负责制定各项清洁计划。13、在部门经理的授权下与其它部门进行沟通，协助门经理与其他部门进行工作协调，确保各项工作顺利开展。14、负责处理紧急事故、事件、客人投诉及管区内的特殊情况。15、负责布草及易耗品的控制与管理。16、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。17、完成上级安排的其它工作。楼层中班领班工作内容及程序1、签到，领取钥匙，了解房态（VIP房、长住房、预定房、特殊房等）2、与早班进行交接班，记录早班没有完成的工作和客人的特殊要求（维修跟催、早班没有查完的房间、宾客留言等），阅读

7、值台交接，落实有待于解决的事项。3、主持班前会，传达上级指令，并检查下属的仪容仪表及出勤情况,根据房况，安排工作。4、核查服务员的空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。5、检查楼层公共区域卫生（工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、墙纸等）6、检查并记录维修房状况。7、检查夜床服务及酒水、食品补充情况。8、检查当班的计划卫生及走客房清扫情况，并按卫考核标准对服务员进行考核。9、检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物）。10、楼层服务员工作报表，阅读值台交接班记录，督促服务员做好各项交接（餐具、易耗品、用品等）。11、处理客人投诉及突发事件，并及时向上级汇

8、报。12、抽查楼层布草交接情况。13、安排夜班服务员工的工作（房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等）。14、做好交接，与好工作日记。15、召开班后会，总结当班工作。16、签离，归还钥匙。- -楼层主管工作内容及程序1、签到，领取钥匙，了解当日房态（VIP房、维修房、特殊房、住房数及退房数等）。2、阅读客房中心交接本、夜班交接本及领班工作记录本，审核中班领班卫生检查考核，记录跟催有待于解决的事项（维修项目、账单跟催、特别事项）。3、巡查楼层，阅读楼层交接本，记录交督促落实有待于解决的事项（房内物品配备情况，中、夜班的工作情况，需要协调的事项），抽查员工的仪表仪容。4、参加部门主管例会，汇报工作

9、，接受指令。5、传达上级指令，布置特殊工作。6、检查VIP房、维修房交做好记录（VIP房鲜花、水果等物品配备情况及卫生状况、维修进度）。7、检查下属的操作程序，发现问题及时给予更正，交按规定开具过失单，呈交部门经理处理（违记违规现象、不安全因素）。8、抽查领班查过的房间（每个楼层不少于7间），并做好记录，按卫生考核标准对领班进行考核。9、及时处理客人的投诉及管区发生的特殊情况（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及时上报。10、督促早、中班做好工作交接（需要中班跟催的维修项目、DND、RS房，清洗地毯的房间等）。11、检查楼层公共区域卫生（走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、工作间

10、等），抽查夜床情况，不少于住房数的10%。12、根据楼层住客情况，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情况，督促下属做好布草及工作车的交接。13、阅读客房中心宾客投诉记录本、遗留物品登记本（了解遗留物品的存放、接收、归还情况）。14、布置次日早班的工作，将有关事项记录在领班的工作笔记本上（当天没完成的工作、计划卫生、人员安排等）。15、做好工作日记，对需要协调及存在的问题及时向上级汇报。16、签离，归还钥匙。- -仓库管理员岗位职责岗位名称：仓管员直接上级：楼层主管直接下级：无仓管员的职责：1、按时到岗参于客房楼层班前会，做到了解客房入住情况，以便严管制度。2、认真做好仓库的安全、整洁，打开窗户通

11、空气，防潮、防湿，注意防火。3、检查当天的发货量，每天对各部门的发放物品，做好记载。4、进货时，严格根据请购单按质、按量验收，并根据发票所列名称、规格、型号、单位、数量、价格、总金额验收入库。5、验收不合格或不符合要求的、拒绝入库并向客房部经理汇报。6、验收后的用品，必须分门别类，固定位置存放，注意不要相互挤压。做到拿取方便，摆放整齐，贴上品名标记，填好货物卡并挂放在显眼位置。7、认真，详细登记每日发放物品，建立日报表，结算发货量，计算每日每房的用品费用。8、配合楼层回收、发放物品，严格把前堵塞漏洞，防止流失，节约消耗，控制审查领用物品数量。9、认真、细致的好固定资产的登记、入帐、归类、心中有

12、数，有效地控制领用物品和备用物品。10、做到经常查库、盘库、对帐。对库存物品的存量不足一个月用量时，必须提前一个月，上报部门经理尽快解决，以免出现缺货，影响服务工作。楼层早班领班岗位职责岗位名称：楼层领班直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员具体职责：1、对楼层主管负责。2、负责主持班前（后）会，安排下属工作。3、负责检查下属操作程序。4、对管区的设备和用品负责，负责设施设备的清洁保养，确保设备转正常和房内用品完好无损。5、负责管区的安全检查。6、对管区所有客房公共区域的卫生负责，确保卫生达标。7、负责下属的在岗培训。8、负责控制客用品、清洁用品的使用及回收。9、对管区迷你吧食品、酒水的质量负

13、责，对逾期的食品酒水及废弃有用的物品做好统计，并及时向上级汇报。10、下属因故岗时负责安排替岗。11、负责VIP房的检查，记录特殊房间情况，12、负责将遗留物品上交客房中心，并做好记录。12、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。13、负责下属的日常考核。14、完成上级安排的其它工作。15、签离，归还钥匙。楼层早班领班工作内容及程序1、签到，领取钥匙和房况表，了解管区的房态（住客房、走客房、VIP房、维修房、特殊要求房等）。- -2、阅读值台交接班本，跟催有待于解决的事项（增减物品、物品报损、跟催维修项目及住客消费账单等）。3、主持班前会，传达上级指令，检查下属的仪容仪表及出勤情况，

14、根据房况安排工作（安排补休、加班、分配房间等）。4、检查工作车物品配备情况。5、核查服务员查空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。6、检查楼层公共区域（工作间、服务台、走廊、烟灰筒、地毯、楼梯、通道门等）及可出租房的卫生。7、检查并记录维修房的维修状况。8、安排请速打扫房的清扫工作，并协调下属做好VIP房的清扫工作。9、检查管区所有走客房和住客卫生（计划卫生，酒水、食品补充及物品配备情况等），按卫生考核标准对下属进行考核，并及时将OK房报给客房中心。10、检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物）。11、检查楼层服务员工作报表的填写情况及值台交接班记录，督促下属做好各项交接

15、（布草、易耗品、酒水、食品、餐具、用品等）。12、处理客人投诉及突发性事件，并及时向上级汇报。13、记录当天未完成事项和客人的特殊要求（维修项目、客人留言等），与中班做好交接，写好当天工作日志。14、召开班后会，总结当天工作。15、签离，归还钥匙。楼层中班领班岗位职责岗位名称：楼层领班直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员具体职责：1、对楼层主管负责。2、负责主持班前（后）会，安排下属工作。3、负责检查下属的操作程序。4、对管区的设备和用品负责，负责设施设备的清洁保养，确保设备运转正常和房内用品完好无损。5、负责楼层的安全检查。6、负责检查楼层公共区域、工作间、当班的走客房卫生并及时将OK房报

16、客房中心。7、负责下属的在岗培训。8、负责控制客用品、清洁用的使用及回收。9、负责搂层物品及布草的盘点。10、下属因故离岗时负责安排替岗。11、负责检查VIP房及特殊房间。12、负责将遗留物品上交客房中心，并做好记录。13、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。14、负责下属的日常考核。15、负责检查计划卫生的完成情况。16、负责检查夜床服务及报修项目。17、完成上级安排的其它工作。- -客房中心文员岗位职责及工作内容岗位名称：客房中心文员直接上级：主管直接下属：无岗位与职责：1、签到，查看上一班次交接。2、发放工作钥匙。3、核对房态，确保房态的准确性。4、接听客人电话处理客人问题。

17、5、协调领班做好吃饭交接工作。6、做酒水发放及遗留物。7、协调领班做好工程维修记录。8、督导部门相关人员做好VIP工作。9、做好交接与下一班次交接。10、签退下班。具体职责：保持与客人及有关部门之间联络的通畅，及时反馈来自客的的服务要求和有关部门的业务信息，关负责督促实施，做好记录，确保为客人提供迅速、准确的客房服务。1、熟悉酒店的各项政策，协助客房做好客房部人事、物资设备等的文档管理。2、负责客房工作钥匙的发放、收回等管理工作。3、核对房态，保证总台、客房中心、楼层的客房状态记录一致性和真实性。4、对有关方面的通知、报告要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知到有关人员。5、熟悉客情，熟记当

18、日进店、商店团队及贵宾的抵商时间和接待要求、规格，并督促有关人员提前准备。6、负责将当日的贵宾房、待修房及其它客情资料整理后交给客房助理及其他相关人员。7、及时将客房维修要求通知到工程部值班室，并传递维修单，督促其尽快解决。8、接收、登记、保管、处理酒店范围内的遗留物品，登记造册，交与仓管员统一保管。9、负责客房部员工的考勤记录。10、负责客房部所有经营物资的申领、发送、保管、盘点、核算等工作。11、及时收集楼层即将过期及废弃不用的物品做好退换工作。12、做好记账、统计工作，并根据客房部各岗位的物资中领单，少损物资的记录单及各情预报等情况向上级提交补充，早领计划。13、每日夜班与财务部夜审核对

19、小酒吧账务。14、每日夜班与工程部核对维修情况，并汇总上报主管。- -楼层服务员岗位职责岗位名称：楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属；无具体职责：1、对楼层领班负责；2、做好楼层的各项交接工作；3、负责为住客提供擦鞋、物租借、访客接待、加床等各项对客服务;4、负责清扫客房，按酒店规定的操作标准和工作程序清扫；5、负责楼层公共区域、工作间、专项计划卫生工作；6、负责核对楼层房状况及时修改房态，确保房间状况的准确性；7、负责做好客人来店前的准备工作，根据要求布置房间并做好客人来店的接待服务工作（包括VIP）；8、负责结帐离房后的检查工作；9、负责管理所辖楼层的物资设备，合理控制各类消耗品，以防流

20、失。做好棉织品的交接工作，协助洗衣房做好客衣的收送工作；收洗客衣程序：A、口袋掏清；B、特别情况看清；C、快慢要讲清；D、客填洗衣单要看清房号、姓名、件数；E、让客人填清干洗或湿洗；10、负责检查客房迷你吧消费情况，并及时补充；11、中班负责杯具的清洗与消毒工作；12、完成上级布置的其它各项工作；楼层早班服务员工作内容及程序1、签到，领取工作钥匙；2、与夜班做好交接，仔细阅读交接记录；3、参加班前会，听从领班分配工作任务；4、核对房态，将准确的房态填写在房态表上，9：00之前检查空房,发现异常情况及时向领班汇报；5、做公共区域卫生，配备工作车；6、按顺序清扫房间；7、安查退房程序检查通房；（查

21、酒水、布草、设施设备、查遗留物、特殊事件）8、11：00协助洗衣房收取客衣；9、与布草收发员做好布草交接；10、发现有客人用餐完毕，马上通知餐饮部服务员来收取餐具；11、巡视所辖区域，随时保持公共区域卫生；12、发现需维修的设施及时向领班汇报；13、整理清洁工作间、吸尘器、工作车、填写交接记录与中班交接，参加班后会；14、归还工作钥匙，签离；楼层中班服务员工作内容及程序1、签到，领取工作钥匙；2、与早班做好交接，仔细阅读交接记录；3、核对房态，将准确的房态填写在房态表，16：30检查空房，发现异常情况及时向领班汇报；4、做公共区域卫生；5、参加班前会，听取领班分配工作任务；6、按开夜床程序进行

22、夜床服务，及协助派送客衣；7、做领班当日安排的专项卫生、及计划卫生，中班的退房卫生；8、与布草收发员做好布草交接，叠好收回的布草；9、发现有客人用毕餐具，马上通知餐饮部服务员来收取餐具；10、巡视所辖区域，随时保持公共区域卫生，发现异常情况及时向上级汇报；- -11、整理清洁：工作间、工作用具、工作车、填写交接记录，与夜班交接参加班后会。12、归还工作钥匙，签离。楼层夜班服务员工作内容及程序1、签到，领取工作钥匙，听取领班分配的工作任务；2、与中班做好交接，仔细阅读交接记录；3、核对房态，将准确的房态填写在房态表上；4、每隔半小时巡视楼层区一次，发现异常情况及时知会保安、大堂副理，提醒房门没锁

23、上的客人将房门锁好；5、随时保持公共区域卫生；6、打扫所有5：30之前退房的卫生及时报OK给总台；7、打扫所有的隔日空房卫生，完成领班安排的其它工作；8、协助总机为住客提供叫醒服务；9、拖洗所属区域楼梯，根据规定按时关闭楼梯照明灯；10、填写交接记录，与早班交接；11、归还工作钥匙，签离。早班值台与卫生班应做的基本工作一、值台上班时的工作：1、清点布草与夜班交接；2、清洗立式烟灰桶及不锈钢垃圾桶；3、吸服务台与电梯口地毯（平时见到脏时就吸尘）；4、保持工作间与服务台整理；二、值台下班之前的工作：1、把工作间整理干净，清理垃圾桶，布草叠放整齐；2、服务台擦尘、吸尘及工作间地板拖洗；3、与中班做好

24、交接；三、卫生班上班时的工作：1、配备好工作车，吸尘器（车在哪里吸尘器就在哪里）；2、按整理房间的程序整理房间，并及时填写工作报表；四、卫生班下班之前的工作：1、核查清洁报表与易耗品报表，清理吸尘器；2、整理工作车，开易耗品早领单；3、清洗清洁篮，加满清洁剂；4、对工作车和吸尘器进行擦尘与保养；5、清理员工通道的垃圾桶；中班每日必做的公共区域卫生一、楼梯的清扫和拖洗（注：楼梯不要拖太湿）；二、楼梯口的垃圾桶和楼梯扶手的擦尘；三、两边安全通道门的清洁（包括门框、门边、门合页、闭门器、门锁等）；四、走廊卫的清洁：1、地角线的抹尘；2、窗户玻璃、窗框、窗轨、窗台的擦尘；3、电梯口的大理石和烟桶的清洁

25、，以及电梯门的清洁；4、走廊盆景的擦尘、走廊插座和报警器、消防栓、灭火器、门铃的擦尘；5、走廊地毯和服务台内地毯的全面吸尘，以及地毯边角刮、吸；三、服务台的整理和清洁：四、工作间的卫生清洁：1、工作间的门框、门边、门合页、门锁的清洁；2、地角线、布草架、酒水柜、插座的清洁；3、工作间的所有物品摆放要整齐、干净；- -4、工作间卫生间地板、马桶、地漏、台面的卫清洁；5、消毒间的清洁；中班公共区域卫生要求一、电梯口：1、电梯无手印，无污渍，无尘土；2、落地烟灰缸不超过3个烟头，无纸屑、垃圾及时更换3、地毯，地毯吸尘，无灰尘，无泥土，无污渍，无杂物4、电梯厅家具无灰尘，无杂物二、楼道：1、楼道消防栓

26、立面，侧面无灰尘，无污渍2、门框、地角线无灰尘，无污渍，无霉点，无水迹3、墙纸无破损，无发霉，无污渍，无水泡4、地毯无泥土，无灰尘，无污渍，无杂物5、楼道，通道门无灰尘，无泥土，拉手灵活无污渍三、卫生间、消毒间：1、地面无污渍，无灰尘，无泥土，无杂物2、台面无水珠，无污渍，不锈钢，无水珠，无杂物，门框灵活，无灰尘，无污渍，墙面，墙壁无灰尘，无污渍客房部与其它部门的协调一、前厅部协调1、传递入住信息2、离店换房信息3、核对房态二、与工程部协调1、客房日常的保养和维修作用2、客房提供即时房态，以便工程维修3、客房传递工程维修信息，并协调到维修地点4、配合工程部维修，保持房间清洁三、与餐饮部协调1、

27、餐具交接2、酒水、鲜花、蛋糕配备四、与采购部协调1、传递采购信息2、使用效果传递给采购部五、与财务部协调1、成本核算、盘点2、工资发放六、与人事部协调1、员工招聘考核2、考勤工资报表3、员工培训七、与保安部协调1、安全2、消防3、监督考勤八、与销售部协调1、全员销售意识2、协助销售部做好客人参观- -客房服务员日常服务应知的礼貌礼节礼貌服务表现在动作、语言、态度。1、入住前，应尽可能了解其国籍，风俗习惯，生活特点等情况，以便有针对性地做好服务工作；2、作中要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；3、作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物；在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住

28、；4、日常工作中要保持环境的安静，做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻，禁止在楼层内大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌等；5、进入客人房间须先敲门，经允许后方可进入，敲门先敲一次，通报“服务员”或“Housekeeping”，稍等片刻在敲门一次，等无人回答，再开门进去；6、清扫房间一般要在客人离开房间时进行，若客人整天在房间，需征得客人同意方可；7、客人房内一切物品，应保持其原来的位置，不要随意翻动，包括客人的书刊、杂志、文件和其它材料，也不可动客人的录相机、照相机等物，更不能拆阅其书信和电报；客人读书看报时，不可从旁窥视、滥发议论；客人遗弃的文件、物品等应及时送交领班处理，不得擅自抛弃和使用；8、举止要庄

29、重、文明，无论站，坐姿势要端正；站时不要东倚西靠，交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓耳挠腮；9、与客人相遇，应主动问好和让路；同一方向走动时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，应该：“对不起！”10、客人赠送礼物、纪念品等应婉言谢绝；11、接受客人委托购买物品，必须财物两清，一般不准代客购买药品；12、要关心客人健康，尤其对老弱病残应更多加照顾，对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。13、服务员要随时掌握来住人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问并做好访客登记，防止发生意外。14、客人到服务台问询及办事，服务员要热情接待，说话要自然大方，雅而不俗，切忌态度生硬，语

30、言粗鲁。15、客人离店后，要即刻查清房间，尤其是枕头下面，衣柜里等，发现遗忘物品，应设法追赶交于客人，如来不及，则向上级及时报告。服务员仪容仪表要求服务人员的仪表仪态是很重要的，它不仅反映服务人员的精神面貌，也反映整个酒店的形象，服务人员的整洁仪表，谈吐文雅，举止大方，可使来宾一到酒店就产生一个良好的第一印象。一、着装：1、服务员上班必须按规定着装，衣着干净挺括，没有破损和缺扣现象。2、班时不准穿凉鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋（鞋跟不准打钉子），女式鞋的高度要适当（不准穿高跟鞋），袜子以肉色为宜，员工上班必须穿袜子。夏季女同志穿裙子必须穿长统袜，男同事必须穿深色袜子。3、台班必须系戴领带，领结要求端正、挺刮、干净。4、服务牌配戴在左胸前不歪不斜。5、上班时不准穿背心、短裤；穿衬衫不卷袖子，穿长裤不卷裤脚，不准穿奇装或时装。二、仪表、仪容：