国家电网值班人员的培训管理制度

1、TOC o 1-3 h z u国家电网网公司员员工守则则2国家电网网公司员员工服务务十个不不准2国家电网网公司供供电服务务十项承承诺2前言44适用范围围4编制依据据4一、客服服中心管管理制度度5（一）、客户服服务中心心周工作作会制度度5（二）、客户服服务中心心考勤管管理制度度5（三）、公文处处理管理理制度51、发文文管理制制度52、收文文管理管管理制度度63、公共共财产、公用物物品领用用保管制制度64、档案案规范化化管理制制度65、网络络管理制制度：7（四）、交通车车辆管理理制度71、车辆辆日常管管理制度度72、车辆辆出车管管理制度度73、车辆辆维修管管理制度度84、车辆辆费用管管理制度度8（

2、五）、客户服服务中心心培训管管理制度度8（六）、客户服服务中心心宣传信信息报送送管理制制度9二、营业业厅日常常管理制制度9（一）、营业厅厅工作人人员岗前前准备制制度9（二）、营业厅厅工作人人员在岗岗工作制制度9（三）、营业厅厅工作人人员下班班整理制制度10（四）、营业环环境管理理制度11（五）、自助查查询系统统设备的的日常管管理制度度11（六）、客户意意见簿（箱）的的日常管管理制度度12（七）、宣传资资料放置置及发放放的日常常管理制制度12（八）、便民服服务用品品管理制制度12三、业扩扩报装日日常管理理制度13（一）、用电报报装“绿色通通道”客户回回访制度度13（二）、长治供供电分公公司业扩扩

3、报装督督查制度度13四、9555988日常管管理制度度15（一）、955598值值班人员员岗前准准备制度度15(二).955598值值班人员员在岗工工作制度度15（三）9955998值班班大厅管管理制度度17（四）、955598值值班大厅厅环境卫卫生管理理制度17（五）、955598值值班人员员培训（学习）管理制制度18（六）、955598系系统运行行维护管管理制度度19五、9555988值班日日常管理理制度20（一）、交接班班管理制制度20（二）、信息发发布管理理制度21（三）、服务通通道管理理制度21（四）、特殊事事件管理理制度22（五）、955598值值班员（外聘）考核制制度22国家电网

4、网公司员员工守则则遵纪守法法，尊荣荣弃耻，争做文文明员工工。忠诚企业业，奉献献社会，共塑国国网品牌牌。爱岗敬业业，令行行禁止，切实履履行职责责。团结协作作，勤奋奋学习，勇于开开拓创新新。以人为本本，落实实责任，确保安安全生产产。弘扬宗旨旨，信守守承诺，深化优优质服务务。勤俭节约约，精细细管理，提高效效率效益益。努力超越越，追求求卓越，建设一一流公司司。国家电网网公司员员工服务务十个个不准不准违反反规定停停电、无无故拖延延送电。不准自立立收费项项目、擅擅自更改改收费标标准。不准为客客户指定定设计、施工、供货单单位。不准对客客户投诉诉、咨询询推诿塞塞责。不准为亲亲友用电电谋取私私利。不准对外外泄漏

5、客客户的商商业秘密密。不准收受受客户礼礼品、礼礼金、有有价证券券。不准接受受客户组组织的宴宴请、旅旅游和娱娱乐活动动。不准工作作时间饮饮酒。不准利用用工作之之便谋取取其它不不正当利利益。国家电网网公司供供电服务务十项项承诺1 城市市地区：供电可可靠率不不低于999.99%，居居民客户户端电压压合格率率不低于于96%，农村村地区：供电可可靠率不不低于999.55%，居居民客户户端电压压合格率率不低于于94%。2 供电电营业场场所公开开电价、收费标标准和服服务程序序。3 供电电方案答答复期限限：居民民客户不不超过33个工作作日，低低压电力力客户不不超过77个工作作日，高高压单电电源客户户不超过过1

6、5个个工作日日，高压压双电源源客户不不超过330个工工作日。4 城乡乡居民客客户向供供电企业业申请用用电，受受电装置置检验合合格并办办理相关关手续后后，3个个工作日日内送电电。5 非居居民客户户向供电电企业申申请用电电，受电电工程验验收合格格并办理理相关手手续后，5个工工作日内内送电。6 当电电力供应应不足，不能保保证连续续供电时时，严格格执行政政府批准准的限电电序位。7 供电电设施计计划检修修停电，提前77天向社社会公告告。8 提供供24小小时电力力故障报报修服务务，供电电抢修人人员到达达现场的的时间一一般为：城区范范围455分钟，农村地地区900分钟，特殊边边远地区区2小时时。9 客户户欠

7、电费费需依法法采取停停电措施施的，提提前7天天送达停停电通知知书。10 电电力服务务热线95559824小小时受理理业务咨咨询、信信息查询询、服务务投诉和和电力故故障报修修前言适用范围围1 为认认真贯彻彻“”的方针针，“一口对对外、便便捷高效效、三不不指定、办事公公开”的原则则，充充分体现现“人本.强企”的工作作理念，规范营营销服务务行为，提升管管理水平平，特制制定本管管理制度度。2 本制制度是客客户服务务中心在在日常工工作中，为客户户提供服服务时应应遵守的的标准。3 本制制度适用用于长治治供电分分公司客客户服务务中心。编制依据据本制度依依据国家家电网公公司供供电服务务规范，并参参照原国国家电

8、力力公司供电营营业职工工文明服服务行为为规范及同类类型行业业的相关关制度编编制。一、客服服中心管管理制度度（一）、客户服服务中心心周工作作会制度度为使客户户服务中中心的各各项工作作能够正正常、有有序开展展，特制制定中心心工作周周会制度度，具体体如下：1、每周周五上午午九时召召开客户户服务中中心工作作周会。2、会议议参加人人员为：中心领领导，各各专业专专工，中中心所有有员工。3、通报报一周来来的工作作进展情情况，存存在问题题，遇到到的困难难，需中中心领导导协调解解决的问问题，对对一时不不能解决决的制定定计划和和解决措措施。4、安排排布置下下周客户户服务中中心的工工作任务务。5、由专专人记录录周会

9、内内容，重重点记录录第三、四项的的内容，并及时时提醒中中心领导导检点上上周遗留留问题和和本周布布置的工工作任务务的进度度情况。（二）、客户服服务中心心考勤管管理制度度为了加强强中心管管理，保保证正常常的上下下班秩序序，依据据公司考考勤制度度，结合合中心实实际，特特编制中中心的考考勤制度度。1.建立立中心考考勤签到到簿，中中心人员员应自觉觉签到，由专责责人负责责登记。每月按按规定时时间及时时上报人人力资源源处考勤勤情况。2.按照照公司规规定的时时间按时时上下班班，工作作期间必必须坚守守岗位，不得中中途脱岗岗，不得得迟到早早退,更更不得旷旷工。3. 病病假、事事假要填填写假条条并按程程序办理理手续

10、，未经领领导批准准后不得得离开工工作岗位位。4.迟到到、早退退、旷工工以及各各种假期期的考核核，执行行公司考考勤制度度的有关关规定。（三）、公文处处理管理理制度1、发文文管理制制度（1）、发文办办理指以以本中心心名义制制发公文文的过程程，包括括草拟、审核、签发、复核、用印、登记、分发等等程序。 （2）、文稿经经中心主主任审核核符合要要求后，应当送送领导签签发。（3）、公文由由拟稿人人负责校校对，校校对人对对文稿校校改无误误后签字字认可，方可印印制。（4）、公文正正式印制制前，拟拟稿人应应当进行行复核，检查审审批、签签发手续续是否完完备，附附件材料料是否齐齐全，格格式是否否统一、规范等等，并在在

11、发文登登记簿上上登记。（5）、用印。本中心心的行政政印章由由客服中中心主任任负责管管理。主主任的印印章分别别由客服服中心主主任按照照职权进进行管理理。主任任印章须须经本人人批准后后方可用用印。（6）、正式公公文凭领领导签发发的文稿稿原件，登记核核实数量量后方可可用印。（7）、本中心心介绍信信用印，须经主主任批准准后方可可用印。（8）、例行报报表使用用本中心心和主任任个人印印章时，须经主主任签字字后方可可用印。2、收文文管理管管理制度度（1）、收文办办理指对对收到公公文的办办理过程程，包括括签收、登记、拟办、批办、承办、催办等等程序。（2）、凡需办办理的收收文，应应在当日日发至主主任阅批批。并在

12、在两日内内按批示示内容发发至其他他需阅办办人员。（3）、所有需需办理的的公文，都应明明确办理理时限。一般公公文办理理时限为为3日，紧急公公文办理理时限为为2日。（4）、承办人人员收到到交办的的公文后后应当及及时办理理，不得得延误、推诿。所有公公文应当当按时限限要求办办理，确确有困难难的，应应当及时时予以说说明。（5）、送领导导批示或或者交相相关部门门办理的的公文，办公室室要负责责催办，做到紧紧急公文文跟踪催催办，重重要公文文重点催催办，一一般公文文定期催催办。3、公共共财产、公用物物品领用用保管制制度（1）、本中心心内的公公共财产产、公用用物品统统一管理理。（2）、建立公公共财产产及公用用物品

13、台台帐，对对所有物物品登记记在册。（3）、凡需领领用公共共财产和和物品的的人员，必须统统一办理理借用手手续。（4）、借用日日期一般般不超过过一星期期。如需需长期借借用必须须经中心心主任签签字。（5）、公共财财产、物物品要设设立总的的定置图图和分定定置图，物品要要设立领领取、借借还台帐帐，实行行谁用谁谁保管的的原则，物品归归还时，保管人人员必须须检查。如发现现有损坏坏现象，要视损损坏程度度，借用用人给予予赔偿。如未发发现损坏坏，而下下一次借借用时发发现损坏坏现象，保管人人员赔偿偿。在岗岗位变动动时要办办理清交交手续，丢失和和去向不不明的物物品要按按价赔偿偿。 公公用财产产、物品品借用要要办理借借

14、领手续续，用完完后及时时归还。 到了了使用期期限的物物品要以以旧、以以坏换新新，办理理注销手手续。4、档案案规范化化管理制制度（1）、贯彻执执行国家家关于档档案工作作的法令令、政策策和规定定，负责责规划中中心档案案管理工工作，负负责档案案的收集集、整理理、保管管、鉴定定和统计计工作。 文书书档案：包括上上级机关关的各类类来文及及本中心心的各类类发文，用户资资料、供供电方案案等方面面；声像像档案：包括本本中心在在各种活活动中形形成的照照片、录录音带、录像带带等资料料。 实实物档案案：包括括获得的的公司级级及以上上颁发的的奖杯、奖状、奖章、奖牌、证书、证章、锦旗、荣誉册册、光荣荣册等；用户送送来的

15、锦锦旗、感感谢信等等；名人人字画实实物档案案(上级级领导及及社会知知名人士士为分公公司的题题词、作作画)。（2）、整理归归档的文文件资料料必须按按规定的的范围，完整、系统、成套，不得残残缺不全全；应遵遵循文件件材料形形成规律律，保持持其有机机联系，并符合合有关标标准、规规范要求求。 （3）、归档的的文件材材料应为为原件，因故无无原件的的可归具具有凭证证作用的的文件材材料。正正式发文文应附按按规定程程序签发发的发文文底稿；文件材材料归档档后不得得更改。（4）、具有永永久、长长期保存存价值的的电子文文件，必必须形成成两份纸纸质文件件归档。 （5）、归档的的文件材材料，纸纸质要优优良, 字迹工工整、

16、清清晰、规规范；一一律用钢钢笔(碳碳素或蓝蓝黑墨水水)书写写，不能能用铅笔笔、圆珠珠笔、彩彩色笔等等书写,书写纸纸张不够够要续一一整张，归档文文件材料料的载体体和字迹迹应符合合耐久性性要求。（6）、归档的的本单位位正式发发文一式式二份（一份分分类立卷卷，一份份编制成成发文汇汇编）。其他文文件材料料一般一一式一份份。反映映同一内内容而形形式不同同的文件件材料应应保持其其一致性性。 （7）、归档的的声像资资料应用用文字标标明对象象、时间间、地点点、中心心内容和和制作者者。5、网络络管理制制度：（1）、网上收收文要求求不超过过一天，并及时时送阅传传递（2）、每月按按时更新新上报中中心全部部网页。（3

17、）、网络和和计算机机坏了要要及时修修复。（4）、发现病病毒要及及时督促促处理。（5）、营销自自动化数数据要定定期备份份。（四）、交通车车辆管理理制度1、车辆辆日常管管理制度度（1）、车辆实实行定人人驾驶、保养。（2）、应定期期召开交交通安全全例会，组织学学习有关关规定、技术、知识，提高司司机的安安全意识识、驾驶驶技术及及故障处处理水平平。每月月对车辆辆逐一检检查，掌掌握各车车辆运行行状况。（3）、各司机机应经常常保持车车辆内外外干净清清洁，定定期清洗洗、定位位停放。（4）、各司机机对车辆辆要及时时维护，禁止带带病运行行，以保保证车辆辆完好，提高出出车率。2、车辆辆出车管管理制度度（1）、出车执

18、执行派车车单制度度。中心心主任根根据工作作任务开开具出车车命令单单。（2）、出车应应按时（出车单单上填注注时间）返回，如遇特特殊情况况要提前前说明。（3）、车辆在在20：00时时前未返返回中心心的要报报中心主主任未回回单位原原因，若若不报，则计入入考核。3、车辆辆维修管管理制度度（1）、本中心心车辆实实行定点点维修。（2）、各车辆辆每75500公公里例行行保养一一次，定定期（每每季）检检查车辆辆，根据据检查情情况列出出维修计计划。（3）、由驾驶驶员报车车辆维修修项目，经中心心主任检检查，需需维修时时，主任任开具维维修命令令单签批批。（44）、司司机持批批准后的的命令单单到定点点厂进行行维修项项

19、目确定定及费用用结算。（5）、车辆维维修期间间，司机机在场监监督修理理情况和和学习车车辆技术术。（6）、维修项项目变更更时，司司机与中中心主任任应相互互及时沟沟通情况况。（7）、维修完完毕后司司机验收收，并在在维修结结算单上上签字。其中一一联留存存汽修厂厂作结算算依据，另一联联带回中中心内，登入台台帐，司司机签字字，作结结算依据据。（8）、车辆维维修费用用每季结结算一次次，由中中心主任任到汽修修厂开票票，并附附维修命命令单、维修结结算清单单一同制制作凭证证，财资资部采取取转帐结结算方式式。（9）、车辆在在外地发发生故障障时，应应及时通通知中心心主任，依情况况决定是是否就地地维修。如就地地维修，

20、返回后后应尽快快补办、完善手手续及结结算费用用。 4、车辆辆费用管管理制度度（1）、养路费费、保险险费、车车辆审验验等费用用由中心心统一办办理。（2）、油耗、车辆维维修费列列入考核核指标范范围，具具体指标标根据车车况共同同具体确确定，报报主任签签字后，存档。（3）、车辆过过路、过过桥费与与出车任任务挂钩钩，每月月收集、主任审审核，造造表（由由司机签签字），并随票票证一同同制作凭凭证统一一报销。每季应应对各车车辆的当当季行驶驶里程、油票领领用等进进行审核核、登记记、年终终进行油油耗指标标考核。（五）、客户服服务中心心培训管管理制度度为了实施施以人为为本的经经营战略略，加大大职工培培训的力力度，创

21、创造人才才成长的的环境，造就一一支素质质优良、结构合合理、专专业技术术水平满满足岗位位需要的的职工队队伍，结结合中心心的实际际情况特特制订本本管理办办法。1、根据据公司安安排，客客户服务务中心应应建立培培训机构构和完善善的网络络。中心心主任是是培训工工作的第第一责任任人，设设专职的的培训工工程师。2、客户户服务中中心培训训网的职职责：（1）认认真贯彻彻执行公公司培训训工作的的文件精精神和工工作部署署。（2）根根据工作作发展的的需要，编制客客服中心心年度培培训计划划和培训训费用，经初审审编入全全公司教教育培训训年度计计划和教教育培训训费用预预算，经经审核批批准后，组织实实施。（3）编编制年度度培

22、训计计划的依依据和内内容要求求：上级有关关文件精精神年度按月月分解的的内容上年未完完成的计计划内容容结合工作作需要开开展培训训，知识识更新培培训（新新设备、新技术术、新工工艺、新新材料的的投入使使用）、规程制制度考试试等3、为确确保培训训工作的的效果，应定期期对中心心的培训训工作进进行检查查，及时时总结经经验，改改进培训训工作的的方式，以推动动培训工工作的开开展。4、客服服中心应应建立培培训台帐帐、档案案、资料料。培训工作作台帐：培训会会议、培培训活动动情况、任务完完成情况况等（六）、客户服服务中心心宣传信信息报送送管理制制度1、始终终坚持党党的路线线、方针针、政策策，紧紧紧围绕公公司不同同时

23、期的的指导思思想和中中心任务务，围绕绕党委的的工作重重点，以以及本中中心的工工作实际际，以充充分调动动广大干干部、职职工的积积极性，全面完完成公司司各项奋奋斗目标标为己任任。2、在客客服中心心主任的的领导下下，主要要负责对对本中心心内的各各种信息息及时、准确、真实的的报道。对本中中心内的的各种先先进事迹迹和先进进个人开开展深入入、灵活活的宣传传报道，树立良良好形象象。3、所有有稿件必必须经过过主任审审查，方方可向上上报送。4、着重重宣传中中心优质质服务工工作、重重要会议议、重大大决定等等。通过过对“绿色通通道”、“交钥匙匙”工程等等特色服服务的宣宣传，打打造中心心优质服服务品牌牌。二、营业业厅

24、日常常管理制制度（一）、营业厅厅工作人人员岗前前准备制制度1、 提提前100分钟上上岗，做做好营业业前的各各项准备备工作，准点开开门营业业。2、 统统一着装装、佩戴戴工作牌牌，保持持仪容仪仪表美观观大方。3、 做做好办公公环境的的清洁工工作。4、 领领取、备备足并整整理好相相关票据据、文件件和零钱钱。5、 提提前5分分钟检查查电脑及及应用系系统是否否正常。（电脑脑待机时时，应保保持规定定的工作作界面）6、 按按时参加加班前会会并做好好记录。（二）、营业厅厅工作人人员在岗岗工作制制度1、 上上班时间间不得擅擅自离岗岗、串岗岗，不做做与工作作无关的的事。2、 保保持营业业柜台物物品放置置有序、整齐

25、。3、 客客户来办办理业务务时，应应主动热热情接待待。4、 实实行“首问负负责制”。无论论业务是是否对口口，接待待人员都都要认真真倾听、热心引引导、快快速衔接接，为客客户提供供准确的的联系人人、联系系电话和和地址。5、实行行“限时办办结制”。办理理居民客客户收费费业务的的时间一一般每件件不超过过5分钟钟，办理理客户用用电业务务的时间间一般每每件不超超过200分钟。6、 受受理用电电业务申申请时，应主动动向客户户说明该该项业务务需提供供的相关关资料、基本流流程、收收费项目目和标准准，并提提供9555988业务咨咨询和投投诉电话话号码。7、客户户填写业业务登记记表时，营业人人员应主主动给予予热情指

26、指导和帮帮助，认认真审核核。8、递送送票据、物品时时，要双双手接送送。9、业务务交流和和说明时时，尽量量通俗易易懂，少少用生僻僻的电力力专业术术语。10、 因电脑脑系统故故障而影影响业务务办理时时，若短短时间内内可以恢恢复，应应请客户户稍候并并致歉；若需较较长时间间才可恢恢复，除除向客户户说明情情况外，应请客客户留下下联系电电话，另另约服务务时间。11、 当有特特殊情况况必须暂暂停办业业务时,应列示示“暂停服服务”标牌。12、在在岗期间间仪容仪仪表制度度（1）、上岗前前按要求求统一着着装，着着装保持持整洁。（2）、保持持仪容自自然、大大方、端端庄，头头发梳理理整齐。长发要要盘起并并用发夹夹固定

27、在在脑后；短发要要合拢在在耳后。不披发发上岗，不染彩彩色头发发。（33）、保保持面部部清洁，工作时时化淡妆妆。（44）、不不染彩色色指甲，指甲长长度不超超过2 毫米。（5）、坐下下时，上上身自然然挺直，两肩平平衡放松松，挺胸胸，后背背与椅背背保持一一定间隙隙，不用用手托腮腮或趴在在工作台台上。13、在在岗期间间劳动纪纪律制度度（1）、按照照分公司司考勤制制度进行行考核。（2）、按照照上班时时间提前前10 分钟到到达工作作岗位，不得迟迟到早退退。（33）、因因故需暂暂时离开开岗位时，应事先先征得主主任同意意，按规规定时间间返回。（4）、因特殊殊原因需需要补休休者，须须经主任任同意认认可后，方可进

28、进行补休休。（5）、大厅内内严禁吸吸烟、大大声喧哗哗，走路路时脚步步要轻。（6）、大厅内内禁止会会客，有有人来访访时，可可领至VVIP接接待室。（7）、严禁在在大厅内内就餐和和吃零食食，保证证营业服服务效果果。（8）、大厅内内要配备备饮水机机，为客客户饮水水提供便便利。（9）、指定大大厅值班班员，负负责大厅厅的日常常管理及及卫生工工作。（10）、上班班时，个个人物品品摆放整整齐， 座席设设备（主主机、显显示器、电话 ）要保保持清洁洁规整。物品放放置执行行VI识识别标志志，下班班后，将将个人物物品收拾拾干净。（三）、 营业业厅工作作人员下下班整理理制度1、做好好当班的的报表统统计及工工作汇报报。

29、2、临下下班时，对于正正在处理理中的业业务应照照常办理理，如仍仍有等候候办理业业务的客客户应继继续办理理，完毕毕后方可可下班。3、值班班主任应应对业务务受理中中的疑难难问题及及时行协协调处理理。（四）、营业环环境管理理制度1、客服服中心内内的物品品应摆放放有序，实行定定置化和和标准化化管理。本中心心的财产产、物品品统一登登记造册册并建立立总帐。 本中中心购置置的财产产、物品品必须制制定计划划报领导导审批。 本中中心的财财产、物物品要实实行定人人定置管管理、55S管理理、VII标识系系统。2、营业业厅应在在明显位位置整齐齐摆放赠赠阅的宣宣传资料料，内容容包括各各类业务务收费标标准、电电价表、营业

30、细细则、服服务承诺诺、用电电业务服服务指南南、电力力法规选选编等适适量摆放放， 并并根据使使用情况况及时增增补。营营业厅应应在明显显位置放放置可供供客户查查询的电电子触摸摸屏；如如出现故故障，应应及时修修理并放放置故障障标示牌牌。3、班前前10 分钟应应将营业业厅环境境按要求求整理和和打扫完完毕。指指定卫生生管理人人员，负负责对营营业大厅厅、洽谈谈区、贵贵宾室及及公共环环境区域域卫生情情况进行行检查和和考核。大厅要要时刻保保证环境境整洁，窗明几几净，物物品摆放放有序，光线充充足，通通风性好好。保持持营业大大厅地面面卫生清清洁，无无明显污污渍、纸纸屑，物物品与设设施放置置整齐。墙面和和玻璃窗窗保

31、持清清洁，每每天定时时清洗，不留灰灰尘。营营业厅外外所列的的标识牌牌应醒目目清晰，若有污污渍、破破损、脱脱落等，应及时时清洁或或更换。VIPP室至少少每天清清洗一次次，空气气无明显显异味，地面和和墙面保保持干净净，工作作台物品品摆放整整齐。（五）、自助查查询系统统设备的的日常管管理制度度1、 营营业厅至至少应设设置一台台客户自自助查询询的计算算机终端端，供客客户查询询，不得得无故停停用。2、 在在每天按按上下班班时间，做好开开机、关关机工作作。周休休日由值值班人员员按正常常上班规规定求做做好维护护管理。3、 上上班前检检查触摸摸式查询询系统或或自动叫叫号排队队系统是是否能正正常工作作，当发发现

32、异常常时，报报告主管管并通知知相关部部门进行行维修，并摆放放“暂停使使用”的提示示。4、 检检查自助助查询电电脑的台台面是否否保持清清洁，发发现灰尘尘、污渍渍时，应应及时清清洁或提提醒保洁洁员清洁洁。5、 定定期检查查及时更更新触摸摸式查询询系统的的内容。自助查查询电脑脑对外公公布的内内容及使使用的界界面， 营业厅厅不得随随意更改改。营销销部通过过办公系系统不定定期下发发自助查查询电脑脑界面的的更新通通知， 营业厅厅接到更更改通知知后，应应在1个个工作日日内予以以更新。6、营业业厅在使使用过程程中发现现硬件设设备、界界面设定定有异常常，应及及时进行行维护，确保自自助查询询电脑正正常运行行。7、

33、 自自助查询询电脑禁禁止安装装游戏及及其他无无关软件件，不得得随便与与部门其其它计算算机设备备交换使使用，为为防止病病毒攻击击，自助助查询电电脑的光光驱和软软驱应禁禁止使用用，可以以采取拆拆除或软软件屏蔽蔽光驱和和软驱的的方法，如确需需调整，应上报报营销部部门审批批后方可可实施。8、 营营业厅自自助查询询电脑的的界面由由营销部部统一设设定下发发，不得得随意增增加界面面内容，以确保保客户自自助查询询电脑界界面的规规范统一一。自助助服务区区设定为为链接的的方式，客户点点击自助助查询区区就可直直接链接接到供电电公司外外部网站站，网站站内容可可供客户户查询：相关电电力法律律法规、日常用用电常识识、用电

34、电申请栏栏、服务务承诺、服务标标准、电电价与电电费、停停电预告告、有序序用电方方案等相相关内容容。9、 根根据需要要指导客客户正确确使用触触摸式查查询系统统或自动动叫号排排队系统统，耐心心解答客客户在查查询过程程中遇到到的问题题。客户户操作完完成后，应及时时清除桌桌面内容容，保护护客户信信息，并并整理台台面，保保持清洁洁。如遇遇客户误误操作，使得查查询界面面有变动动，各营营业窗口口应安排排人员及及时恢复复，保证证查询界界面的规规范统一一。（六）、客户意意见簿（箱）的的日常管管理制度度1、上岗岗前查阅阅客户意意见簿（箱）。2、 对对客户反反映的意意见和建建议应及及时向有有关部门门和人员员反映，在

35、规定定的时间间内答复复客户，并做好好记录。3、 接接到客户户投诉或或举报时时，详细细记录具具体情况况后，按按“投诉、举报处处理规范范”进行处处理。4、 接接到客户户书信后后，应根根据不同同类型的的问题进进行分类类，转由由相应的的部门处处理，并并且在规规定时间间内答复复客户。（七）、宣传资资料放置置及发放放的日常常管理制制度1、 每每天上岗岗时要检检查营业业厅内陈陈列的用用电宣传传资料的的备存数数量情况况，保证证宣传资资料充足足、齐全全、摆放放整齐有有序。2、 将将宣传资资料分类类放置在在客户易易见易取取的位置置。3、及时时更新宣宣传资料料。根据据电价、服务标标准、收收费标准准等用电电政策的的变

36、化，对用电电宣传资资料内容容提出更更新印制制的申请请。4、 根根据具体体需要主主动发放放相关的的宣传资资料，或或引导客客户到宣宣传资料料架上取取阅。（八）、 便民民服务用用品管理理制度1、上班班前检查查笔、老老花镜、针线、雨伞、常用药药品等便便民服务务用品是是否齐全全。发现现缺失或或损坏时时，应及及时补齐齐、更新新。2、 检检查饮水水机是否否能正常常工作，纸杯是是否充足足。3、注意意检查药药品及饮饮用水是是否在保保质期内内。4、当客客户需要要相关便便民用品品时，应应主动提提供并正正确指导导使用。三、业扩扩报装日日常管理理制度（一）、用电报报装“绿色通通道”客户回回访制度度为保证“绿色通通道”工

37、作顺顺利开展展，严把把工程质质量，长长治供电电分公司司对所有有进入“绿色通通道”的客户户工程实实行工程程回访制制度，回回访的内内容包括括“绿色通通道”工作人人员的工工作态度度、流程程时限、服务质质量、工工程质量量及承诺诺兑现情情况。客户回访访工作由由客户服服务中心心业扩报报装服务务督查负负责，在在工程实实施完毕毕后的一一周内，上门对对客户进进行回访访，回访访结果由由客户服服务中心心备案，在公司司业扩工工作例会会上公布布。对于于在客户户回访中中发现的的问题，将视具具体情况况经公司司有关领领导批准准后，对对当事工工作人员员及单位位进行处处罚。（二）、长治供供电分公公司业扩扩报装督督查制度度为营造我

38、我市良好好的投资资环境，改善我我公司的的业扩报报装服务务形象，严格兑兑现国网网公司“十项承承诺”，加快快用电业业扩工程程的报装装速度，缩短报报装时限限，提高高用电工工程报装装质量，根据长治供供电分公公司客户户服务中中心业扩扩管理制制度汇编编的规规定，制制定本制制度。1、督查查范围长治供电电分公司司所属企企业扩报报装工作作全过程程。2、服务务督查专专责岗位位的职责责（1）执执行国家家和主管管上级颁颁发的有有关法规规、规程程、标准准、规定定、制度度和办法法及国家家和电力力行业标标准、管管理制度度。（2）根根据国家家电网公公司员工工服务“十个不不准”、供电电服务“十项承承诺”制定业业扩报装装服务督督

39、查工作作管理办办法、业业扩报装装服务督督查标准准及规范范。（3） 负责对对全公司司业扩报报装全过过程中贯贯彻执行行供电服服务标准准、供电电服务规规范、供供电服务务质量等等工作情情况进行行督查。（4） 受理客客户对业业扩报装装全过程程中提出出的投诉诉举报。（5）负负责督查查全公司司业扩工工作中各各环节的的工作时时限、工工作质量量、服务务规范等等，并按按照考核核办法提提出处理理意见。（6）定定期在全全公司范范围内通通报业扩扩报装的的奖罚情情况。（7）及及时完成成上级领领导交办办的其它它工作。（8）各各级督查查岗分工工督查高级级岗协助助中心领领导做好好日常督督查管理理工作，制订督督查计划划。负责按照

40、照计划组组织中心心督查人人员对公公司业扩扩工作全全过程进进行督查查。针对督查查结果及及投诉举举报情况况进行分分析，按按照考核核办法提提出处理理意见，并上报报中心领领导。负责督查查工作的的汇总、总结、上报工工作。（9） 督查中中级岗负负责协助助督查高高岗制定定督查计计划。外外出督查查时，对对督查意意见进行行记录并并对督查查结果进进行整理理、汇总总，及时时向上级级汇报。负责受理理日常业业扩报装装过程中中的投诉诉举报，进行整整理，及及时报客客户服务务中心主主任批示示，并转转相关单单位处理理。按时对递递交申请请的客户户进行回回访，并并填写客客户调查查表。按时做督督查工作作总结，并上报报。3、业扩扩报装

41、过过程督查查（1）申申请受理理检查各单单位是否否按规定定权限受受理客户户用电申申请，是是否遵循循“一口对对外”的服务务原则。（2）督督查客户户服务中中心及各各支公司司，客户户经理（前台）是否按按要求时时限、权权限将“用电申申请”转至相相关部门门。（3）督督查客户户经理（前台）是否按按规定要要求在递递交用电电申请时时，提供供相应的的资料。（4）检检查客户户经理（前台）受理申申请时，是否按按规定和和时限审审查与注注册登记记。（5） 申请勘勘察与方方案批复复督查各单单位是否否按规定定及时限限到达现现场勘查查并答复复客户。 督查查相关人人员是否否有指定定设计单单位的行行为。（6） 图纸设设计和审审查。

42、督督查客户户经理是是否按规规定审查查设计单单位的设设计资质质。 检检查供电电方案是是否按规规定进行行工程设设计。 检查客客户委托托设计院院设计业业扩工程程图纸是是否在规规定时限限内按公公司有关关规定完完成。 检查客客户经理理是否按按规定时时限审查查图纸，并将审审查意见见按规定定及时限限通知有有关部门门及客户户。（7）客客户业扩扩工程设设备购置置。 检查查在客户户业扩工工程设备备购置过过程中，是否有有公司内内部工作作人员指指定设备备厂家的的行为。检查客客户经理理是否按按规定审审查设备备厂家的的资质。（8）工工程施工工、验收收和送电电。 检检查有无无指定工工程施工工单位的的行为。 检检查在施施工过

43、程程中客户户经理是是否按规规定履行行自己的的职责。 检查查客户经经理及公公司其它它工作人人员在工工程施工工过程中中是否存存在违反反“三个十十条”、“三个不不准”的行为为。 检检查各项项手续办办理完毕毕后，是是否能按按规定时时限送电电。 检检查各支支公司营营业站在在受理居居民用电电申请后后，对具具备条件件的是否否在3个个工作日日内完成成送电。（9）资资料归档档。 检检查业扩扩工程在在送电后后能否按按时限将将基础资资料归档档。4、 制制定督查查计划制定客户户服务中中心督查查计划，汇报中中心领导导批准。5、 投投诉举报报处理（1）检检查9555988坐席人人员接到到涉及业业扩报装装举报电电话后，是否

44、在在一个工工作日内内转业扩扩督查人人员处理理。（2）督督查人员员应及时时将举报报电话及及信件进进行整理理，分析析、核实实，并汇汇报主管管领导批批示。（3）根根据领导导的批示示，将太原供供电分公公司投诉诉举报情情况登记记表转转相关部部门或单单位领导导处理。（4）投投诉5天天内答复复客户，举报110天内内答复客客户。6、 回回访制度度（1）对对每一份份投诉、举报都都要电话话回访，必要时时要到客客户处进进行回访访,并做做好记录录。（2）按按时对已已送电的的客户的的业扩工工程进行行回访，并填写写客户满满意度调调查表。（3） 督查人人员应及及时将回回访情况况向主管管领导汇汇报。7、 检检查与考考核依据长

45、长治供电电分公司司业扩报报装限时时办结项项目及考考核办法法表以以及我公公司的相相关的规规章制度度和考核核办法进进行检查查与考核核。四、9555988日常管管理制度度（一）、955598值值班人员员岗前准准备制度度1、 提提前100分钟上上岗，做做好值班班前的各各项准备备工作。2、 统统一着装装、佩戴戴工作牌牌，保持持仪容仪仪表美观观大方。3、 做做好办公公环境的的清洁工工作。4、 提提前100分钟检检查电脑脑及应用用系统是是否正常常。（电电脑待机机时，应应保持规规定的工工作界面面）(二).955598值值班人员员在岗工工作制度度1、在岗岗期间仪仪容仪表表制度（1）、上岗前前按要求求统一着着装，

46、着着装保持持整洁。（2）、保持仪仪容自然然、大方方、端庄庄，头发发梳理整整齐。长长发要盘盘起并用用发夹固固定在脑脑后；（3）、短发要要合拢在在耳后。不披发发上岗，不染彩彩色头发发。（4）、保持面面部清洁洁，工作作时化淡淡妆。（5）、不染彩彩色指甲甲，指甲甲长度不不超过22毫米。（6）、坐下时时，上身身自然挺挺直，两两肩平衡衡放松，挺胸，后背与与椅背保保持一定定间隙，不用手手托腮或或趴在工工作台上上。2、在岗岗期间劳劳动纪律律制度按照各分分公司考考勤制度度进行考考核。按照交接接班时间间提前110分钟钟到达工工作岗位位，不得得迟到早早退。因故需暂暂时离开开座席时时，应事事先征得得值长同同意，按按规

47、定时时间返回回。因特殊原原因需要要换班者者，须经经双方值值长同意意认可后后，方可可进行换换班。遇有话务务量高峰峰时，未未在岗值值班人员员要做到到随叫随随到，并并且要按照照领导安安排立即即投入工工作。3、相关关基础技技能掌握握制度熟悉电电力法、电电力供应应与使用用条例及供供电营业业规则、居居民用户户家用电器器损坏处处理办法法、供电服服务监管管办法（试行）等法法律、法法规。熟悉国家家电费价价格政策策和各项项业务收收费标准准。熟悉用电电管理的的业务流流程和基基本知识识。了解市区区基本地地理信息息。了解各类类安全作作业规程程。熟悉城郊郊两区配配网的基基本信息息。熟悉9555988系统的的操作及及流程。

48、掌握工作作礼仪标标准和一一定的心心理学、接电话话技巧等等知识。4、相关关电话接接听服务务制度时刻保持持电话畅畅通，电电话铃声声三声内内接听，应答时时要首先先问候，然后报报出工号号。接听电话话时，做做到语言言亲切、语气诚诚恳、语语音清晰晰、语速速适中。应根据据实际情情况随时时说“请请讲”、“是”、“对对”等， 以示示在专心心聆听，重要内内容要注注意重复复、确认认。受理客户户咨询时时，应耐耐心、细细致，尽尽量少用用生僻的的电力专专业术语语，以免免影响与与客户的的交流效效果。不不可随意意打断客客人的话话语。接到客户户报修时时，应详详细询问问故障情情况。如如判断确确属供电电企业抢抢修范围围内的故故障或

49、无无法判断断故障原原因，应应详细记记录，立立即处理理。如判判断属客客户内部部故障，可电话话引导客客户排查查故障。值班期间间，严禁禁做与工工作无关关的事情情。5、相关关基本指指标制度度要求接听率95%。打字速度度每分钟钟60字字。结束通话话，生成成工单时时间不超超过300秒。值长审核核、派发发工单时时间不超超过2分分钟。远程座席席接受工工单后，1分钟钟内进行行派工。投诉举报报、报修修回访率率1000%。报修回访访当日内内进行，特殊情情况可在在次日进进行回访访。平均应答答时间1150秒秒内。铃声三声声（100秒）内内接听。正常业务务受理工工单生成成率90%。工单受理理准确率率95%。停电信息息发布

50、的的正确率率95%。工单录音音绑定率率95%。基础信息息维护正正确率95%。停送电信信息状态态的更新新5分钟钟（三）9955998值班班大厅管管理制度度厅须7*24小小时正常常运转，确保9955998供电电服务热热线正常常运行。大厅要时时刻保证证环境整整洁，窗窗明几净净，物品品摆放有有序， 光线充充足，通通风性好好。醒目位置置按照省省公司统统一VII标准张张贴 “以电相相连，用用心沟通通”的9955998宣传传标识。 每个值班班长负责责对值班班大厅、办公室室、休息息室及公公共环境境区域卫卫生情况况进行检检查和考考核。值班座席席人员要要确保座座席设备备（主机机、显示示器、电电话、耳耳麦）保保持清

51、洁洁规整，并对设设备进行行日常保保养当日值班班座席人人员要按按规定对对个人物物品摆放放整齐。值班大厅厅内严禁禁安排影影响9555988正常值值班的其其他活动动或工作作，保证证值班质质量。值班大厅厅内严禁禁吸烟、大声喧喧哗，走走路时脚脚步要轻轻。禁止会客客，有人人来访时时，可领领至客户户接待室室。严禁在值值班大厅厅内就餐餐和吃零零食，保保证电话话服务效效果。955998系统统所有设设备中不不得安装装与工作作无关的的软件指定大厅厅管理员员，负责责大厅的的日常管管理工作作。系统管理理员要建立系系统运行行日志，对每日日运行中中发生的的问题和和处理情情况进行行详细记记录，并并认真分分析。（四）、9555

52、98值值班大厅厅环境卫卫生管理理制度955998值班班环境要要干净整整齐，物物品摆放放有序，实行定定置化和和准军事事化管理理。指定卫生生管理人人员，负负责对值值班大厅厅、办公公室、休休息室及及公共环环境区域域卫生情情况进行行检查和和考核。交班前110分钟钟应将9955998值班班环境按按要求整整理和打打扫完毕毕。当班时，个人物物品摆放放整齐，下班后后，将个个人物品品收拾干干净。座席设备备（主机机、显示示器、电电话、耳耳麦）要要保持清清洁规整整。（五）、955598值值班人员员培训（学习）管理制制度新上岗值值班人员员，必须须经过专专业培训训和考试试合格，满足9955998值班班人员基基础技能能要

53、求后后，方可可上岗。对于客户户服务工工作相关关的政策策、制度度、管理理标准以以及新产产品、新新技术，要及时时组织培培训学习习，保证证955598值值班人员员短时间间内熟悉悉和掌握握。每年年初初要制定定955598值值班人员员培训计计划，对对全年培培训工作作合理安安排。利用9555988系统培培训模块块，每月月不少于于一次对对955598值值班人员员及远程程座席人人员进行行培训和和考试。955998值班班人员每每周不少少于一次次以小组组形式组组织学习习和培训训，每次次不得少少于2小小时。根据9555988运行情情况，针针对性的的安排培培训项目目，及时时解决实实际工作作中遇到到的问题题。指定955

54、5988培训员员，组织织开展9955998值班班人员培培训工作作。每年对值值班员进进行综合合测评，对值班班员的综综合素质质、工作作业绩、能力水水平，专专业知识识，贡献献大小进进行全方方位测评评，根据据考评结结果评选选值长，采取能能上能下下管理机机制，在在劳动报报酬上加加以区别别，建立立奖勤罚罚懒的动动态管理理机制。采用多种种方式举举办比武武竞赛等等活动，推动9955998值班班人员整整体素质质的提高高。培训和学学习的内内容客户服务务工作相相关的法法律法规规、条例例，供电电企业内内部的工工作标准准标准、对外承承诺、管管理制度度、考核核办法等等；955998系统统应用及及软、硬硬件维护护；电网知识

55、识、配网网信息等等基本知知识；变电运行行基本知知识调度运行行基本知知识计量表计计基本知知识；电费电价价基本知知识；业扩报装装基本知知识；配网自动动化、调调度自动动化基本本知识；营销自动动化基本本知识；办公MIIS系统统应用；接听电话话技巧；心理学；沟通技巧巧；礼仪知识识（六）、955598系系统运行行维护管管理制度度系统维护护人员负负责9555988系统设设备及座座席设备备的管理理和维护护，确保保955598系系统设备备7*224小时时正常运运行。对于自身身不能及及时处理理的故障障，系统统维护人人员负责责协调相相关部门门和厂家家进行修修复，并并及时上上报相关关领导。除每日交交接班时时系统中中填

56、写当当日设备备运行情情况外，系统管管理员要要建立系系统运行行日志，对每日日运行中中发生的的问题和和处理情情况详细细记录，认真分分析。系统维护护人员和和座席人人员对系系统设备备进行日日常的保保养和清清洁等工工作。定期对系系统服务务器、网网络、通通讯等设设备进行行巡视和和检查，消除影影响安全全运行的的隐患。按要求对对重要数数据进行行备份和和系统软软件的升升级工作作。定期对防防火墙、杀毒软软件进行行升级。955998系统统所有设设备中不不得安装装与工作作无关的的软件。系统管理理人员及及时对系系统运行行字典进进行维护护和更新新。建立系统统维护考考核奖惩惩办法。五、9555988值班日日常管理理制度（一

57、）、交接班班管理制制度交接班工工作提前前10分分钟进行行。遇有特殊殊情况或或电话高高峰时，原则上上不得进进行交接接班，交交接班工工作延续续至事件件结束。交接班工工作在值值班大厅厅进行，由交班班值长宣宣读当日日交接班班报告。交、接接班人员员要认真真听取，发生疑疑问及时时提出和和答复。交接班时时，应将将当班情情况逐一一向接班班人员当当面交接接清楚，做到交交接两清清，保证证工作的的良好延延续性。对于已解解决的事事项，若若其处理理办法值值得接班班班组借借鉴，也也应交代代清楚。对于业务务的处理理应遵循循“谁受受理，谁谁处理”的原则则，如果果接班人人员解决决了上一一班交接接的未处处理事项项后，应应做好详详

58、细记录录并储存存，以便便交接班班时信息息的良好好传递。对于难以以处理或或处理困困难的棘棘手事件件，交、接值长长应共同同协商，提出解解决意见见并向上上级领导导请示，不能无无原则向向下一班班传递。交接班结结束以双双方值长长签字为为准，交交接班结结束后，值班座座席按照照先登录录后退出出的原则则进行。接班人人员正常常工作后后，交班班人员方方可将关关闭计算算机。交接班内内容：系统运行行故障状状况软硬件设设备（打打印机、网络、通讯等等）停送电信信息重要、紧紧急事件件未完成工工作卫生情况况（大厅厅、休息息区、接接待区、卫生间间等）生活用具具（电磁磁灶、电电视机、冰箱等等）其他需说说明问题题（二）、信息发发布

59、管理理制度955998系统统可通过过对外服服务网站站、电子子邮件、短信平平台、自自动传真真、电话话自动外外拨、9955998人工工外拨进进行对外外信息发发布工作作。信息发布布须本着着真实、准确、严谨的的原则进进行。955998系统统对外信信息发布布工作应应设专人人负责，并建立立发布记记录台帐帐。计划停电电信息由由值长负负责审核核，确认认后提前前7天在在对外服服务网站站进行发发布。紧急停电电通知（IVRR自动答答复）由由值长负负责录入入和发布布，要求求内容简简洁清楚楚，事件件结束后后，由值值长取消消发布信信息。停送电发发布信息息状态要要根据送送电情况况及时变变更，保保证对外外发布的的停送电电信息

60、及及时准确确。计划停电电、临时时停电、电费催催缴等信信息发布布，须由由发布单单位（部部门）提提出申请请，经客客户服务务中心相相关领导导签字认认可后，方可进进行发布布，要做做好发布布记录。客户邮件件订阅信信息，由由值长安安排值班班员在规规定时限限内回复复客户。（三）、服务通通道管理理制度服务通道道作为9955998值班班员为客客户提供供服务的的主要支支撑平台台，维护护更新工工作要及及时到位位。四级服务务通道由由客户服服务中心心服务管管理和维维护，三三级到一一级服务务通道由由各支公公司负责责管理和和维护。建立服务务通道管管理和考考核制度度，对不不能按要要求维护护和维护护不到位位的单位位严格考考核。