网站运营手册-家居

1、运营手册第一章 公司与产品简介第一节 搜家居网及搜家居网频道简介第二节 搜家居网产品简介第二二章 基基础篇 第一节 组织结结构及岗岗位职责责第二二节 招商商人员基基础要求求(一一) 招招商人员员基本销销售理念念(二二) 基基本业务务知识及及业务技能能要求(三) 渠道人人员的工工作业绩绩考评第三节 招商人人员素质质(一) 仪容仪仪表要求求(二二) 着装礼礼仪要求求(三三) 基本交交往礼仪仪(四)、公司职职业操守守第三三章 开开拓篇 第一一节 招招商准备备(一一) 招招商人员员个人礼礼仪形象象(二) 招商业业务技能能及业务务知识（三）招招商资料料准备第二二节 招商商业务技技能 （一）寻寻找目标标客

2、户(二) 寻找及及开发客客户的方方法（三）客客户拜访访分析管管理及跟跟踪(四四) 商务谈谈判(五) 客户异异议处理理基本方方法（六）签签约 第四四章 开开店篇 第一一节 开开店步骤骤 第二二节 客户户维护(一) 客户分分级管理理(二) 人员培培训第三节 运营及及推广管管理第五五章 日日常管理理实务 第一一节 外外出拜访访及差旅旅准备第二二节 费费用报销销管理第三三节 出差差工作总总结第六章 常见问问题第一节 招商常常见问题题第二节 采访纲纲要(一) 采访纲纲要（工工厂、经经销商）(二) 采访纲纲要（商商户）第三三节 新闻闻采访素素材基本本要求第一章 公司与与产品简简介第一节 搜家居居网及搜搜家

3、居网网频道简简介搜家家居网由由厦门美美图美网网络科技技有限公公司联合合行业资资深管理理团队、投资机机构联合合巨资打打造，是是全国工工商联家家居装饰饰业商会会副会长长单位。搜家居居网于220122年1月月19日日 正式式上线公公测。搜家家居网独独创品牌牌正品保保证、真真实3660全全景展示示厅，提提供“正正品保障障、绿色色环保、无理由由退换货货、同城城差价三三倍返还还、先行行赔付、同城免免费送装装”的六六大购物物承诺，彻底解解决困扰扰建材家家居网络络化发展展的“体体验、物物流、组组装、售售后”四四大难题题，构建建出“展展示电子子化，线线上连线线下，商商场开到到家，服服务本地地化”的的中国第第一建

4、材材家具行行业网络络电子商商务平台台。搜家居居网频道道简介频道频道简介介内容栏目目新闻联播播汇聚最新新、最全全、最专专业的建建材家具具行业资资讯，第第一时间间为消费费者提供供最前沿沿、最有有价值的的资讯。新闻资讯讯、精英英访谈、名人家居居、产品品评测、热点专题题、家居居视频、展会现场场、家居居风水、美女美图图逛家居城城最全的同同城实体体卖场推推荐，全全新的3360度度全景商商场体验，消费者者足不出出户就可可逛遍全全城的建建材家居居商城，省去东东奔西跑跑的辛劳劳。同城商场场、3660全景商商场、商商场资讯讯、促销销活动、选购攻略略、品牌牌商铺搜淘商城城最大最齐齐全提供供“正品品保障、绿色环环保、

5、无无理由退退换、同同城差价价三倍返返还、先先行赔付付、同城城免费送送装”服服务的家家居建材材网络商商城。品牌导航航、品牌牌商铺、免费购物物、品牌牌特卖、家居团购购、积分分商城、博家居、安装帮帮名厂名店店汇聚国内内外家居居建材品品牌工厂厂、装修修公司、设计公公司，完完美呈现现企业品品牌形象象、实力力、产品品与服务务。品牌导航航、3660全景展展厅、名名牌印象象、品牌牌产品库库、 品牌商商铺装修江湖湖全景展现现装修公公司、设设计师风风采；海海量装修修案例、样板间间、图库库；装修修知识、答疑解解说，设设计施工工招投标标的创意意引入，让业主主一“网网”开心心装新居居。装修指南南、装修样样板间、装修设计

6、计、装修招招投标、装修问答答、装修日日记导购达人人国内唯一一专为家家居建材材行业导导购人员员搭建的的集自我我展示、交友娱娱乐、学学习交流流为一体体的的综综合性社社区平台台，是全全国百万万家居建建材导购购人员的的心灵家家园。同城导购购、个人空空间、相册、导导购群组组、活动吧、学习驿驿站第二节搜家家居网产产品简介介产品名称称具体明细细特色描述述服务人群群企业黄页页名厂名店店企业黄黄页、逛家居城城商城黄黄页、装修江湖湖装修公公司黄页页集信息发发布、产产品展示示为一体体，企业业实力全全系产品品完美呈呈现；进进行优质质宣传，传递核核心优势势提前锁锁定消费费者。入驻名厂厂名店的的企业会会员；入驻逛家家居城

7、的的商城会会员；入驻装修修江湖的的装修公公司；交易平台台搜淘商城城商铺“0”月月租永久久开店，低门槛槛实现网网上开店店；大容容量空间间，各种种营销工工具使用用，专人人品牌宣宣传指导导，共创创零风险险财富传传奇。入驻搜淘淘商城的的品牌及及企业；360制制作企业3660展厅厅制作、商城3660制作作全景实拍拍，独家家3600制作，展示最最真实效效果，全全面系统统体现厂厂家品牌牌实力；加强宣宣传，加加速吸引引更多优优质经销销商。入驻名厂厂名店的的企业会会员；入驻逛家家居城的的商城会会员；入驻搜淘淘商城的的品牌及及企业；广告包括硬广广及增值值服务全站广告告位及推推荐位进进行无缝缝推广，有利于于增加点点

8、击率及及关注度度；并会会有流媒媒体及微微电影退退出，树树立深远远品牌效效应。入驻名厂厂名店的的企业会会员；入驻逛家家居城的的商城会会员；入驻搜淘淘商城的的品牌及及企业；入驻装修修江湖的的装修公公司；线下活动动以搜家居居网名义义开展的的线下宣宣传推广广活动将宣传顺顺延线下下，开展展更多相相关活动动以吸引引消费者者参与交交易。第二章 基础篇篇 第一节 组织结结构及岗岗位职责责岗位位职责：(一一) 招商总总监1、根据公公司制定定的招商商政策，组织制制订与实实施招商商计划，负责品品牌引进进、合作作谈判、后期营营运支持持等工作作;2、制定商商家引进进、销售售任务等等各项KKPI指指标;3、定期对对商户经

9、经营效益益进行评评估，维维护好公公司与商商家的良良好合作作关系，争取商商家资源源，建立立战略合合作伙伴伴关系;4、积极了了解市场场状况，研究竞竞争对手手情况，提出招招商营运运合理化化建议。(二二) 总监助助理1、协助招招商总监监进行部部门团队队及项目目管理、合同归归档管理理等日常常行政事事务的处处理;2、负责市市场信息息反馈及及跟踪汇汇总;3、负责大大客户的的接待与与项目讲讲解;4、负责招招商方案案的撰写写、执行行、跟进进等工作作;5、协助招招商总监监组织召召开各类类招商会会议、招招商活动动，并给给予评估估、总结结书面报报告;(三三) 大区总总监/经经理1、承担公公司在规规定所辖辖区域市市场的

10、全全面拓展展，组织织实施营营销推广广计划，完成区区域的销销售目标标和利润润目标;2、按照确确定的区区域发展展策略规规划、渠渠道拓展展规划、促销策策略，组组织实施施和落实实;3、根据费费用利润润规划，组织实实施预算算;4、调整并并完善区区域发展展及客户户拓展策策略;5、合理分分配所辖辖省区销销售目标标、费用用预算及及人员安安排。(四四) 招商经经理/主主管1、接受大大区总监监/经理理直接领领导，将将招商计计划落实实到实际际工作中中;2、开展行行业各品品牌、厂厂家的招招商代理理工作;3、负责网网站各频频道的招招商推广广工作;4、负责网网站区域域招商加加盟工作作;5、负责市市场拓展展、客户户维护及及

11、网络建建设工作作,维护护市场秩秩序;6、及时收收集市场场信息并并整理反反馈，建建立各类类档案数数据库;7、独立规规划业务务工作，及时分分析市场场动态，在招商商活动中中发现并并处理问问题;8、负责开开展招商商员工的的业务培培训，指指导帮助助员工工工作，不不断强化化和提高高员工素素质;(五五) 商务经经理/专专员1、通过电电话邀约约、上门门拜访及及网络相相结合的的方式进进行网站站各频道道项目的的招商;2、通过沟沟通了解解客户需需求, 寻求合合作机会会并完成成招商成成绩;3、开发新新客户，拓展老老客户的的业务，建立和和维护客客户档案案;4、能够出出色完成成销售目目标;5、能够协协调公司司内部资资源，

12、提提高客户户满意度度;6、收集和和分析市市场数据据，并定定期反馈馈最新信信息。（六六）销售文文员1、负责公公司销售售合同及及其他营营销文件件资料的的管理、归类、整理、建档和和保管工工作;2、负责各各类销售售指标的的月度、季度、年度统统计报表表和报告告的制作作、编写写，并随随时答复复领导对对销售动动态情况况的质询询;3、负责收收集、整整理、归归纳市场场行情、客户等等信息资资料，提提出分析析报告，为部门门业务人人员、领领导决策策提供参参考;4、协助招招商人员员做好上上门客户户的接待待和电话话来访工工作;5、在招商商人员缺缺席时，及时转转告客户户信息，妥善处处理;6、负责客客户的投投诉记录录，协助助

13、有关部部门妥善善处理。7、协助招招商经理理/主管管做好部部内内务务、各种种部内会会议的记记录等工工作。（七七）首席记记者/高高级记者者/记者者1、网站版版块的监监督与更更新、行行业新闻闻采写、各类事事件、活活动的跟跟踪拍摄摄、文字字材料的的撰写、音频信信息的采采编;2、关注行行业动态态，配合合各厂商商进行各各类活动动新闻的的采写，跟踪维维系客户户，保持持良好的的客群关关系;3、组织有有关企业业自身和和相关合合作伙伴伴有关的的媒体推推广活动动工作，包括新新闻发布布会、节节假日活活动等;4、开展招招商工作作，完成成业务指指标;5、配合其其他部门门完成临临时工作作。总经理技术创新中心新闻推广中心招商

14、管理中心商业运营中心客户服务中心职能部门招商总监大区总监/经理总监助理招商经理/主管商务经理/专员销售文员首席记者/高级记者/记者第二节 招商人人员基础础要求(一) 招商人人员基本本销售理理念 激情、感感恩、快快乐、自自觉、诚诚实、团团队 踏踏踏实实做做人、认认认真真真做事(二) 基本业业务知识识及业务务技能要要求 以以下业务务知识和和业务技技能，您您都掌握握了吗?序号内容参考材料料或资料料基本业务务知识1公司发展展2公司品牌牌结构招商手手册、单页、PPTT、3行业信息息20009-220100年中国国装修家家居建材材行业电电子商务务发展研研究报告告4招商基本本政策搜家居居网政策策代代理商运运

15、作操作作手册分站站加盟管管理制度度5主要竞争争对手分分析电子商商务SWWOT分分析6销售技巧巧搜家居居网销售售培训探索索需求案案例大客户户营销培训技技能7视频内容容的剪辑辑知识8360摄摄影基本本知识入驻搜搜家居产产品基本本拍摄常常识9商场客户户10工厂客户户11个性化服服务方案案12搜淘商城城店铺运运营搜淘培培训教程程装装修文档档相相关协议议13采访提纲纲采访提提纲-工工厂采访提提纲-经经销商采访访提纲-市场记者者手册其他需要要了解和和掌握的的相关资资料14相关工作作流程15外出、出出差流程程16报销基本本流程出差费费用报销销制度、通通讯费报报销制度度17公司设备备外带流流程1、招商商人员日

16、日常工作作要求a) 招招商人员员服务工工作 b) 客户资资源档案案建立工工作 c) 招商服服务信息息分析工工作 d) 招商交交接工作作规范2、渠道道人员的的权限(三) 渠道人人员的工工作业绩绩考评 第三节 招商人人员素质质(一一)仪容容仪表要要求： 自然 协调 妆面协协调 全身协协调 角色协协调 场合协协调 美观 男士面面容的基基本要求求男士士应养成成每天修修面剃须须的良好好习惯。实在要要蓄须的的，要考考虑工作作是否允允许，并并且要经经常修剪剪，保持持卫生。未蓄须须者，切切忌胡子子渣去参参加各种种社交礼礼仪活动动。(二二) 着装礼礼仪要求求： 合礼礼原则服装装还具有有着重要要的礼仪仪功能。1、

17、“TPPO”原原则;即即“时间间、地点点、场合合(目的的)”的的原则。2、整体性性原则3、整洁原原则;着着装应当当整齐、完好、干净、卫生。男士士服饰选选择的标标准在交交际场合合，男士士的着装装大致可可分为便便服与礼礼服。各各式外衣衣、夹克克、衬衣衣、T恤恤衫与各各式西装装等均为为便服。便服的的穿着场场合很广广，如办办公室、赴宴及及出席会会议等等等。出席席正式、隆重、严肃的的会议或或特别意意义的典典礼，则则应穿礼礼服或深深色西装装。参加加涉外活活动时，男士可可穿毛料料中山装装、西装装或民族族服装，参观浏浏览时，可穿便便服，穿穿西装可可不系领领带。穿西西装注意意事项西装装是一种种国际性性服装。一套

18、合合体的西西装，可可以使穿穿着者显显得潇洒洒、精神神、风度度翩翩。穿着西西装时应应注意：面料料要根据据季节和和场合来来选择。在正正式场合合穿西装装，最好好要精心心选择衬衬衫和领领带。西装装袖子的的长度以以到手腕腕为宜，西装衬衬衫的袖袖长应比比西装袖袖子长出出1-22厘米。穿着着西装，在较隆隆重的场场合必须须系扣。袜子子一般应应穿与裤裤子、鞋鞋子同类类颜色或或较深的的颜色。衬衫衫的领子子要挺括括，系扣扣。衬衫衫的下摆摆要束好好。衬衫衫里面一一般不要要穿棉毛毛衫，天天冷时，衬衫外外面可穿穿一件羊羊毛衫。穿西装装不扎领领带的时时候，衬衬衫的第第一粒纽纽扣不要要扣上凡是是正式场场合，穿穿西装都都应系领

19、领带。穿穿着羊毛毛衫时领领带应放放在羊毛毛衫内。系领带带时，衬衬衫的第第一个纽纽扣要扣扣好。如如果使用用领带夹夹，领带带夹一般般在第四四、五个个纽扣之之间。但但在欧洲洲一些国国家里，使用领领带夹被被当成一一种坏习习惯。穿西西装一定定要穿皮皮鞋。一一般是黑黑色或棕棕色皮鞋鞋。皮鞋鞋要上油油擦亮。西装装在穿着着时可以以敞开，也可以以扣上第第一粒纽纽扣(亦亦称“风风度扣”)。但但不能两两粒纽扣扣全扣上上，西装装的袖口口和裤边边都不能能卷起。西装装的衣袋袋和裤袋袋里，不不宜放太太多的东东西，显显得鼓鼓鼓囊囊。也不宜宜把两手手随意插插入衣袋袋和裤袋袋里。(三三)、基基本交往往礼仪： 1、称呼礼礼仪： 职

20、务性性称呼在工工作中，以交往往对象的的职务相相称，以以示身份份有别、敬意有有加，这这是一种种最常见见的称呼呼方法。 仅称职职务。例例如：“部长”、“经经理”、“主任任”，等等等。 在职务务之前加加上姓名名，这仅仅适用极极其正式式的场合合。例如如：“马马江平总总经理”、“吴吴少正书书记”，等等。 职称性性称呼对于于具有职职称者，尤其是是具有高高级、中中级职称称者，可可以在工工作中直直接以其其职称相相称。 仅称职职称。例例如：“教授”、“律律师”、“工程程师”，等等。 在职称称前加上上姓氏。例如：“李编编辑”、“张研研究员”。有时时，这种种称也可可加以约约定俗成成的简化化，例如如，可将将“罗工工程

21、师”简称为为“罗工工”。使使用简称称应以不不发生误误会，歧歧义为限限。 在职称称前加上上姓名，它适用用于十分分正式的的场合。例如：“安文文教授”。 行业性性称呼称呼呼职业，即直接接以被称称呼者的的职业作作为称呼呼。例如如，将教教员称为为“老师师”、将将教练员员称为“教练”，将医医生称为为“医生生”或“大夫”，等等等。2、介绍礼礼仪：介绍绍他人： 介绍者者的姿势势作为为介绍者者，无论论介绍哪哪一方，都应手手势动作作文雅，手心朝朝左上，四指并并拢，拇拇指张开开，胳膊膊略向外外伸，指指向被介介绍的一一方，并并另一方方点头微微笑，上上体前倾倾15度度，手臂臂与身体体约500到600度。在在介绍一一方时

22、，应该微微笑着用用自己的的视线把把另一方方的注意意力引导导过来，语言清清晰明快快。 介绍顺顺序目前前国际公公认的介介绍顺序序为：将将知道对对方是谁谁的优先先权赋予予更加受受尊重的的一方。 将男士士介绍给给女士 将年轻轻者介绍绍给年长长者 将职位位低者介介绍给职职位高者者 将客人人介绍给给主人 将晚到到者介绍绍给早到到者被介介绍的礼礼节作为为被介绍绍者，当当介绍者者询问自自己是否否有意认认识某人人时，一一般不要要扭扭捏捏捏，或或加以拒拒绝，而而应欣然然表示接接受。实实在不愿愿意是，应说明明理由，表示歉歉意。当介介绍者为为自己进进行介绍绍时： 应表现现出非常常愿意结结识对方方，主动动热情，正面对对

23、着对方方，面带带微笑。 一般情情况下应应起立，注意优优美的站站姿，女女士、长长者有时时可不用用站起。宴会、谈判会会，只要要略欠身身致意就就可。在在介绍的的过程中中，按礼礼仪规范范微笑致致意、握握手或递递送名片片。3、握手礼礼仪：伸手手的前后后顺序 一般情情况的规规定 年长者者与年幼幼者握手手，应由由年长者者首先伸伸出手来来 长辈与与晚辈握握手，应应由长辈辈首先伸伸出手来来 女士与与男士握握手，应应由女士士首先伸伸出手来来 社交场场合的先先至者与与后来者者握手，应由先先至者首首先伸出出手来 上级与与下级握握手，应应由上级级首先伸伸出手来来 职位、身份高高者与职职位、身身份低者者握手，应由职职位、

24、身身份高者者首先伸伸手 特殊情情况在接接待来访访者时，应由主主人先伸伸出手来来与客人人相握。握手手的主要要禁忌 拒绝他他人的握握手无论论谁先向向伸手，即便他他忽视了了握手礼礼的先后后顺序而而已经伸伸出了手手，都应应看作是是友好、问候的的表示，应马上上伸手相相握;拒拒绝与他他人握手手是很不不礼貌的的。 用力过过猛握手手时不要要用力过过猛，尤尤其是当当男性与与女性握握手时，用力一一定要适适度，而而且往往往只握一一下妇女女的手指指部分，不要对对女性采采取双握握式握手手。 交叉握握手在多多人同时时握手时时，不要要交叉握握手。当当自己伸伸手时发发现别人人已经伸伸手，应应主动收收回，并并说声“对不起起”，

25、待待别人握握完后再再伸手相相握。交交叉握手手在通常常情况下下是一种种失礼行行为。如如在丹麦麦人面前前交叉握握手，则则会被看看成是最最无礼也也最不吉吉利的事事情。 戴手套套握手 握手时时东张西西望握手手时双目目不能斜斜视或环环视其他他而注视视对方，让两手手相握时时，通过过双方的的目光形形成一个个情感的的“闭合合回路”。4、名片礼礼仪：交换换名片的的正确礼礼仪 无论是是递名片片或收名名片，一一定要保保持恭敬敬严谨的的态度。 名片的的正确拿拿法是将将名片放放于手掌掌上，以以大拇指指轻轻按按住，但但不需要要太用力力。切记记不要以以手指捏捏着名片片，那是是非常失失礼的。 职位低低的人应应先给出出名片，这

26、是基基本的礼礼貌，不不过假如如对方已已经先递递出名片片，就赶赶紧收下下，如果果是和对对方一起起交换名名片时，则先递递出自己己的名片片，然后后再用双双手收下下对方的的名片。 递出名名片时应应起身，并面对对对方，且以对对方能够够阅读的的方向递递交出去去，以右右手持名名片但不不要压住住名字，以左手手辅助轻轻轻地奉奉上。两两手一起起奉上则则更显慎慎重，对对方必定定会产生生好感，如果以以单手轻轻率地递递出，极极可能引引起对方方的不悦悦。要一一边念出出自己工工作单位位的名称称与自己己的名字字，一边边递出，如果有有难念的的字，应应该注定定告诉对对方正确确的念法法，对方方会觉得得有亲切切感。 交换名名片时的的

27、高度不不能低于于腰部以以下。 如果对对方已先先准备好好名片，而自己己因动作作缓慢让让对方久久等，这这是相当当不礼貌貌的。当当确定对对方准备备就绪，应尽快快将自己己的名片片递出。 收受名名片要有有礼貌收受受名片时时应注意意以下两两点： 当手中中拿着其其他东西西却要收收受名片片时，必必须放下下手中的的东西，再收受受名片的的顺序收收下。千千万不要要手上拿拿着东西西还一边边收受名名片，这这会给人人以随便便的感觉觉，对方方也会觉觉得自己己不受重重视。 接受名名片时，应拿着着名片的的边角，以认真真的态度度看名片片上的资资料，而而不是收收到之后后就置之之不理，塞进袋袋中。拿到到名片之之后也有有以下两两点应该

28、该注意： 要谨慎慎地接受受对方送送来的名名片，小小心不使使其掉落落，之后后放入上上衣口袋袋或名片片夹中，不能随随便放置置。 在对方方递出名名片与收收受名片片并介绍绍姓名时时，不要要重复问问应该如如何念。5、交际座座次礼仪仪：乘车车座次：在比比较正规规的场合合，乘车车一定要要分清座座次的“尊卑”，并在在自己适适得其所所之处就就座。下下面介绍绍四种常常用车辆辆在乘坐坐时的坐坐次排列列。双排五座座轿车。由主人人亲自驾驾驶时，座位顺顺序应当当依次是是：副驾驾驶座、后排右右座、后后排左座座、后排排中座(见图11)。由由专职司司机驾驶驶时，座座位顺序序应当依依次是：后排右右座、后后排左座座、后排排中座、副

29、驾驶驶座(见见图2)。 (图图1-双双排五座座轿车) (图22-双排排五座轿轿车)三排排七座轿轿车。由由主人亲亲自驾驶驶时，座座位顺序序应当依依次是：副驾驶驶座、后后排右座座、后排排左座、后排中中座、中中排右座座、中排排左座(见图33)。由由专职司司机驾驶驶时，座座位顺序序应当依依次是：后排右右座、后后排左座座、后排排中座、中排右右座、中中排左座座、副驾驾驶座(见图44)。 (图3-三排七七座轿车车) (图4-三排七七座轿车车)吉普普车。吉吉普车是是一种轻轻型越野野车，大大都为44座车。不管由由谁驾驶驶，吉普普车上座座位顺序序均依次次是：副副驾驶座座、后排排右座、后排左左座(见见图5) (图5

30、-吉普车车)。多排排座轿车车。是指指4排以以及4排排以上座座位的大大中型轿轿车。其其不论由由何人驾驾驶，均均以前排排为上，以后排排为下;以右为为尊，以以左为“卑”;并以距距离前门门的远近近来排定定具体座座位的顺顺序，现现以6排排17座座轿车为为例。在公公务接待待中，除除了注意意车辆的的正常座座次排列列外，还还需要把把握以下下几点：乘座座主人驾驾驶的轿轿车时，最重要要的是不不能让前前排空着着。一定定要有一一个人坐坐在那里里，以示示相伴。由专人人驾驶车车辆时，副驾驶驶座一般般也叫随随员座，通常坐坐于此处处者多为为随员、译员、警卫等等等。从从安全角角度考虑虑，一般般不应让让女士坐坐于副驾驾驶座，孩子

31、与与尊长也也不宜在在此座就就座。必须须尊重嘉嘉宾本人人对轿车车座次的的选择，嘉宾坐坐在哪里里，则哪哪里即是是上座。6、就餐座座次：总的的来讲，座次是是“尚左左尊东”、“面面朝大门门为尊”。家宴宴首席为为辈分最最高的长长者，末末席为最最低者。巡酒时时自首席席按顺序序一路敬敬下。若若是圆桌桌，则正正对大门门的为主主客，左左手边依依次为22、4、6右手边边依次为为3、55、7直至至汇合。若为为八仙桌桌，如果果有正对对大门的的座位，则正对对大门一一侧的右右位为主主客。如如果不正正对大门门，则面面东的一一侧右席席为首席席。然后后首席的的左手边边坐开去去为2、4、66、8，右手边边为3、5、77。如果果为

32、大宴宴，桌与与桌间的的排列讲讲究首席席居前居居中，左左边依次次2、44、6席席,右边边为3、5、77席，根根据主客客身份、地位，亲疏分分坐。 (四) 公司职职业操守守 参见搜搜家居网网员工守守则第三三章 开开拓篇 第一一节 招招商准备备(一) 招商人人员个人人礼仪形形象(见见第二章章) (二) 招商业业务技能能及业务务知识1、市场场分析技技能(1) 市场调调查建材家家具市场场近几年年发展状状况，未未来几年年行业发发展趋势势分析。对商铺铺所售货货物的材材料成本本，材料料货品来来源，消消费市场场区间度度，市场场调控、国家宏宏观政策策力度，消费者者消费理理念进行行分析，认清行行业方向向。了解当当地建

33、材材家具市市场需求求，了解解该商铺铺在当地地所占的的市场份份额和市市场竞争争力，并并能够对对商铺所所售产品品进行市市场优劣劣势分析析。(2) 市场定定位商铺定定位：能能够对所所谈商铺铺品牌的的市场地地位和影影响力进进行分析析。产品定定位：能能够对该该商铺所所生产产产品从产产品竞争争力、市市场占有有率和销销售渠道道三方面面进行分分析。价格定定位：能能够对该该产品的的平均市市场价格格有一个个初步认认识。消费群群定位：能够对对购买该该商品的的消费群群体有一一个初步步认识。销售渠渠道定位位：能够够对传统统实体销销售渠道道与电子子商务渠渠道进行行对比式式分析。(3) 市场容容量硬性市市场容量量：包括括产

34、品进进货量、销售量量和市场场占有率率。软性市市场容量量：包括括品牌知知名度、品牌好好评度、商铺、品牌可可延伸空空间分析析。2、招商商人员基基础业务务知识(1) 熟悉本本公司基基本业务务内容及及公司运运营机制制掌握公司司所经营营的业务务内容，这是招招商人员员与客户户进行谈谈判的资资本，若若想一个个招商专专员连自自己公司司主营什什么业务务都支支支吾吾的的话，很很难得到到客户的的信任。(2) 熟悉本本公司在在同行业业中的地地位和位位置跟客户谈谈业务前前先让客客户了解解本公司司在同行行业所占占的重要要位置，这样能能增加客客户的信信任感，也能给给自己加加分，增增强自己己谈判中中的自信信心和底底气。(3)

35、 熟悉企企业目前前的状况况无论多辉辉煌的历历史都只只是过去去，现在在的模样样才是最最真实的的。在跟跟企业谈谈判的过过程中，要突出出本企业业的现状状和未来来，更加加要突出出企业不不同于其其他同类类行业企企业的特特点，让让店主对对企业、对自己己的未来来有所期期待。(4) 熟悉公公司营销销文化及及营销政政策有助于我我们和客客户谈判判时把握握自己的的让步底底线，同同时让客客户感觉觉到我们们公司的的营销规规范化及及营销政政策的连连续性。除了掌握握基本的的业务技技能以外外，另外外还可以以在公司司充分利利用源，寻找公公司留存存的可以以利用的的一切的的客户资资源，包包括前业业务员的的客户资资料等。有助于于锁定

36、客客户，有有针对性性拜访，提升拜拜访速度度。4、客户后后续维护护能力维护护客户是是为了跟跟好的服服务客户户，也是是为了发发展更多多客户。招商人人员在维维系客户户时要把把老客户户当做新新客户一一样，客客户提出出的合理理要求尽尽量满足足，为了了避免招招商人员员“喜新新厌旧”把老客客户扔到到一边，招商在在后续维维护时需需要做到到：(11) 建建立老客客户商铺铺维护体体系，定定期跟进进、反馈馈老客户户网上店店铺信息息，对老老客户提提出的网网络改进进意见要要虚心接接纳并反反馈给网网络部。(22) 对对网站在在技术、资讯、版块更更新的信信息要时时时告知知客户，使其更更好地对对自己店店铺进行行装修、维护和和

37、资料更更新。(33) 客客户跟进进。并非非所有愉愉快的谈谈判都可可以转化化成最后后的合作作，因为为一些原原因，虽虽然双方方都有合合作的意意向但是是却往往往在短期期内无法法合作。在这种种情况下下，不能能因为暂暂时的没没有合作作就中断断了彼此此的联系系，越是是在这样样的条件件下，就就越要保保持一种种关系，双方可可以以某某些形式式建立起起一种交交流。比比如说新新平台的的开发，网站点点对点、店对面面区域规规模的扩扩大。在在这样的的情况下下，如果果具备了了合作的的条件，那么就就可以进进行实际际的操作作。跟进进的过程程往往使使双方更更加的了了解更加加的熟悉悉，这样样在以后后的合作作当中就就可以比比较顺利利

38、的交流流，无论论是对商商场还是是店铺都都是有好好处的。(44) 客客户异议议处理在处处理客户户争端的的问题上上，招商商人员必必须第一一时间对对客户提提出问题题对公司司反馈，并在33个工作作日内给给出解决决方案和和明确答答复，禁禁止无视视或随意意更改客客户的争争议意见见。（三）招招商资料料准备1、必备备工具：水笔、笔记本本、个人人名片、企业名名片、企企业宣传传资料、招商业业务相关关文案、电子资资料等。 2、商商家资料料：商商铺所在在行业发发展形势势分析表表、商铺投投资搜家家居效益益分析表表招商准备备商家资资料序号工具作用使用时机机1开场白引起客户户注意，并使客客户对产产品产生生兴趣与客户初初次碰

39、面面时2招商政策策（手册册）更加全方方位立体体化的向向客户讲讲解产品品向客户说说明来意意后3行业市场场现状让店主对对本行业业现状（困难、瓶颈、局限性性）有一一个清醒醒的认识识，提高高他的行行业危机机感与客户交交谈过程程中4行业市场场展望重点放到到电子商商务无处处不在，消费人人群向年年轻化发发展，网网络购物物是未来来购物的的主要趋趋势与客户交交谈过程程中5搜家居的的优势分分析突出搜家家居独有有的特点点，字里里行间要要凸显出出搜家居居与其他他电商交交易网站站的区别别在谈到行行业电子子商务需需要新的的领航者者时6搜家居给给客户带带来的好好处店铺最关关心的是是他能从从搜家居居获得什什么好处处或利益益，

40、尽量量细化利利益点，让商家家觉得有有甜头可可尝必须在客客户对搜搜家居形形成基本本概念的的基础上上谈7未来1-2年内内搜家居居的发展展规划和和方向划定时间间界点可可以加强强客户对对搜家居居的信心心，以免免让客户户觉得获获利遥遥遥无期，可以巩巩固之前前的宣传传成果与客户交交谈过程程中8相关合作作商场、品牌案案例（同同行业）用事实说说话，尽尽量使用用与客户户同卖场场的店铺铺举例，使例子子更有信信服力与客户交交谈过程程中9合作成功功案例（同行业业）提高店铺铺对搜家家居的信信任感，让他们们能看到到回报与客户交交谈过程程中10投资效益益分析表表顺着成功功案例追追根溯源源，他们们为什么么会在搜搜家居取取得成

41、功功，给店店主进行行投资效效益分析析与客户交交谈过程程中11入驻搜家家居收费费明细涉及到投投资很自自然会说说到投资资数额，顺着投投资效益益分析表表说不会会显得谈谈话很刻刻意在与客户户谈投资资细则时时12部分合作作客户清清单（随随后递上上）合作客户户清单的的作用会会使客户户不会感感觉收费费偏贵，从众心心理会使使客户对对收费不不抵触收费细则则说明后后13已签署的的合同样样本促成订单单达成谈判后期期14签署协议议后网店店后期维维护说明明这个时候候客户已已经基本本有意向向是否合合作谈判后期期15价格优惠惠感觉客户户有合作作意向谈判后期期16同一商场场同行业业客户入入驻情况况详细说说明感觉客户户没有合合

42、作意向向，最后后在其竞竞争对手手身上下下文章谈判后期期第二二节 招商商业务技技能寻找目标标客户目标客户户的基本本定位及及分析：明明确了解解自己需需要什么么样的客客户，需需要什么么样的合合作伙伴伴，是市市场开发发的一项项重要内内容，首首先要对对自己的的客户进进行界定定与分类类。 1、在商场场开有自自己的店店铺，并并有意向向开拓新新销售渠渠道的品品牌商户户。2、具备一一定的经经济基础础，可以以有符合合我们公公司要求求的经济济投入。3、思想进进取，比比较容易易接受新新事物，对我司司产品喜喜爱并能能深刻理理解产品品内涵。4、具有一一定的销销售理念念及经营营管理技技能。5、可以接接受我公公司提供供的产品

43、品及合作作条件。6、在当地地有效好好的关系系网络，与商场场的关系系良好，能与其其他店铺铺建立良良好合作作关系。(二二)寻找找及开发发客户的的方法通通过人脉脉网络的的挖掘充充分利用用资源1.通过现现有店铺铺经销商商或其它它人员推推荐2.通过朋朋友等介介绍3.公司前前任渠道道经理介介绍4.公司管管理层意意向客户户资料扫扫街1. 对所所在城市市主要建建材家具具商铺进进行拜访访2. 对建建材、家家具商场场招商部部的拜访访3. 对同同类建材材家具品品牌经销销商的拜拜访运运用互联联网在当当地的较较热门的的相关网网站中发发布招商商信息，留下联联系方式式招招商会、创业说说明会、网站新新平台发发布会（三）客客户

44、拜访访分析管管理及跟跟踪 筛选选有开店店需求的的目标客客户群。从所掌掌握的客客户群当当中，筛筛选需要要开店的的目标客客户。筛筛选的方方法通常常可采取取两种：感知法法和科学学评价法法。感知知法是招招商专员员在拜访访经销商商时，通通过与客客户的交交流对其其进行观观察，感感知该客客户的需需求。科科学评价价法是渠渠道人员员设计一一个客客户综合合评价表表，包包括客户户类别、合作需需求、客客户分析析等内容容，每项项内容根根据轻重重设定分分值，然然后通过过对客户户调查实实际对应应打分。经过分分析后，找到目目标客户户。开发新的的客户就就好比谈谈恋爱，要双方方走到一一起来，还得双双方都中中意。不不管是用用感知法

45、法还是科科学评价价法筛选选目标客客户，最最终要考考虑二点点：一是是客户是是否有可可能入驻驻搜家居居网;二二是客户户入驻搜搜家家居居网经营营公司品品牌后他他将把我我司的品品牌放在在一个什什么位置置，产生生什么样样的收益益。并且且在这两两点原则则的基础础上，对对目标客客户进行行ABCC分类，按ABBC的次次序开发发新客户户。客户类别别合作需求求实体店年年销售额额是否可二二次开发发A类B类C类根据据对潜在在客户的的分析，对客户户进行管管理跟踪踪：1、按意向向客户等等级进行行电话联联系，作作到重点点客户重重点跟踪踪，并制制定相应应的跟踪踪进度表表;2、利用招招商会的的机会发发出邀请请函，借借此达成成合

46、作意意向;3、定期的的寄送公公司的企企业宣传传资料给给重点客客户，强强化平台台印象，传达平平台信息息;4、直接发发出邀请请强烈意意向客户户到公司司来参观观，了解解公司实实力;客户户跟进并非非所有愉愉快的谈谈判都可可以转化化成最后后的合作作，因为为一些原原因，虽虽然双方方都有合合作的意意向但是是却往往往在短期期内无法法合作。在这种种情况下下，不能能因为暂暂时的没没有合作作就中断断了彼此此的联系系，越是是在这样样的条件件下，就就越要保保持一种种关系，双方可可以以某某些形式式建立起起一种交交流。如如果具备备了合作作的条件件，那么么就可以以进行实实际的操操作。跟跟进的过过程往往往使双方方更加的的了解更

47、更加的熟熟悉，这这样在以以后的合合作当中中就可以以比较顺顺利的交交流，完完成客户户开发工工作!(四) 商务谈谈判 谈谈判时注注意事项项：(11)谈判判要努力力创造一一种和谐谐的交流流气氛。双方方都想通通过沟通通交流，实现自自己一方方的某种种意图。所以是是一种对对立统一一的关系系。因此此，往往往就需要要一个宽宽松祥和和，轻松松愉快的的谈判气气氛。因因为人在在轻松和和谐的气气氛中，多能耐耐心地听听取不同同意见，给人以以更多的的说话机机会。高高明的谈谈判者往往往都是是从中心心议题之之外开始始，逐步步引入正正题。正正是所谓谓的“功功夫在诗诗外”。什么天天文地理理，轶闻闻趣事，个人嗜嗜好，轻轻松笑料料等

48、等，可视对对方的喜喜恶选择择谈论的的题目，谈酒可可以成酒酒友，谈谈烟可以以成烟友友，谈网网可以成成网友，谈戏可可以成票票友。某某一方面面喜恶和和见识都都可能成成为“知知音”。如果能能使对方方有一种种相见恨恨晚之感感，就为为谈判打打下了很很好的基基础。轻轻松和谐谐的谈判判气氛，能够拉拉近了双双方的距距离。切切入正题题之后就就容易找找到共同同的语言言，化解解双方的的分歧或或矛盾。(22)谈判判中要善善于倾听听、分析析和判断断。因为为谈判中中要有一一半左右右的时间间要听对对方说话话。常言言说“锣锣鼓听声声，听话话听音”。会不不会倾听听?能不不能听出出对方的的“音”?听了了能不能能做出正正确地分分析和

49、判判断?能能不能找找出对方方的“软软筋”或或“破绽绽”?从从而拿出出应对的的策略，这些都都是能不不能实现现谈判目目的的关关键。所所以，高高明谈判判者不仅仅善于倾倾听，还还善于在在不显山山露水的的情形下下，启发发对方多多多地说说。详细细地说。最好把把他们要要说的话话、想说说的话尽尽量地都都说出来来。在对对方说的的时候，不要打打断对方方，不要要怕“冷冷场”。在对方方有一种种“言多多有失”的警觉觉时，要要尽力地地“谆谆谆善诱”。在倾倾听了对对方的意意见后，要从对对方说话话的神情情、讲话话的速度度、声音音的高低低，说话话的思维维逻辑等等方面，判断出出对方是是一个什什么类型型的谈判判者。还还要尽量量判断

50、出出对方真真实意图图和水分分。然后后根据自自己方面面的原则则立场，拿出一一套应对对的谋略略。同时时，还要要随着对对方策略略的转换换而转换换，或者者是设法法把对方方思路引引向自己己的策略略中来。这样才才能谈笑笑风生之之中，掌掌握谈判判的主动动权。(33)谈判判时思维维一定要要缜密和和清晰。说话话要瞻前前顾后，不能顾顾此失彼彼，更不不可前后后矛盾。对说出出的关键键词、关关键数字字和关键键性问题题要牢记记不忘。在讨论论其他问问题甚至至闲聊时时，也要要避免说说出和这这些关键键问题相相矛盾的的语言。否则将将会引起起对方的的猜疑而而导致被被动。同同时，尽尽量不要要按照对对方的思思路走。要千方方百计把把对方

51、的的思维方方式引导导到你的的思维方方式上来来。要学学会举重重若轻或或举轻若若重的利利用。所所谓举重重若轻，就是在在讨论重重大问题题，难点点问题或或双方分分歧较大大的问题题时，可可以用轻轻松的语语言去交交流。这这样就不不至于把把谈判双双方的神神经搞得得过于紧紧张，甚甚至引发发谈判的的僵局。所谓举举轻若重重，就是是对双方方分歧不不大，甚甚至一些些无关紧紧要的小小事，倒倒可以用用严肃认认真的神神态去洽洽谈。一一是表明明认真负负责的谈谈判态度度，二是是可以利利用这些些小事冲冲淡或化化解关键键的分歧歧。如果果在关键键问题上上谈不去去的时候候，也可可以采取取迂回战战术。(44)掌握握谈判的的主动权权。商业

52、业谈判要要尽可能能地掌握握对方的的情况，站在对对方的立立场上，真诚地地帮助对对方分析析利弊得得失。让让对方感感到和你你交易或或合作是是一次机机不可失失、失不不再来的的难得机机会。这这样更容容易说服服对方，打动对对方。(55)要掌掌握商业业谈判中中让步和和坚持的的火候。商业业谈判的的成功，某种程程度上是是双方妥妥协的结结果。妥妥协就是是让步。让步也也要双方方的情况况和谈判判形势灵灵活决定定。有时时候需要要一步到到位，有有时候需需要分段段让步。总之，采取的的方式要要使对方方感到你你的妥协协是通情情达理的的，对谈谈判是诚诚心诚意意的。不不能让对对方感到到突然或或不合逻逻辑。同同时，要要有一定定的忍耐

53、耐力，要要学会巧巧妙地坚坚持和等等待。许许多谈判判的成功功都是有有最后一一分钟取取得的。最后的的一分钟钟往往也也是智力力的较量量，毅力力的较量量，意志志和信心心的较量量。(66)商业业谈判要要厚道。要让让对方有有一定的的成就感感。人都都是需要要虚荣心心和成就就感。在在商业谈谈判中，如果你你一直在在气势上上、利益益上压倒倒对方，这就把把交易变变成了交交底，把把谈判变变成了审审判。表表面看你你是完全全彻底地地胜利了了，实际际上你在在某种程程度上已已经失败败了。因因为“得得理不让让人”式式的谈判判是商场场大忌。即使对对方被迫迫无奈地地和你签签约了，但是，内心会会认为你你是一个个办事刻刻薄、对对人缺乏

54、乏厚道对对手。而而不是一一个理想想的合作作伙伴。一旦有有了市场场变化，你就会会永远失失去这个个客户或或合作者者。所以以，商业业谈判中中“得理理也要让让人”。对于谈谈判对手手真真假假假，虚虚虚实实实的表演演不要计计较，更更不要揭揭露。谈判判技巧：(11)在这这个过程程中，对对产品的的熟悉，对市场场的了解解，对客客户心理理及行为为的掌握握是基础础，谈判判的流程程是贯穿穿全过程程的一个个主线，在整个个的过程程中，一一定要让让客户感感觉到你你的条理理清楚，符合逻逻辑。根根据合作作的不同同条件有有侧重点点的与客客户进行行沟通。(22)为客客户量身身订制商铺投投资搜家家居效益益分析表表;同同时要善善于利用

55、用已经成成功的案案例以及及相关的的数据分分析来进进行与客客户的对对话，可可以用不不同地区区的不同同或者相相近产品品来对客客户的未未来经营营前景进进行分析析与预测测。(33)在谈谈判中要要注意一一些要点点，比如如尽量以以沟通的的态度去去面对客客户，不不能以居居高临下下的态度度去以品品牌压迫迫对方，当然也也不能因因为对方方是大经经销商就就感觉到到底气不不足，以以至于在在心理上上处于劣劣势，至至少我们们要认为为，我们们是为店店铺带来来机会的的，是可可以提供供长期稳稳定利润润的网络络平台。（五）客客户异议议处理基基本方法法1、流程程：2、常见见异议处处理事务务（详见见第六章章第一节节招商常常见问题题）

56、（六）签签约签约流程程：1、准备备合同：能够确确定的条条款先填填上；自自已的名名字先签签上；2、沟通通有异议议的问题题并达成成一致；3、主动动向客户户递接；4、交代代合同执执行的进进行和注注意事项项；5、在进进一步增增加经销销商信心心的时候候，降低低客户的的期望值值；6、进一一步跟踪踪款项，并组织织合同实实施；在客户意意向、资资金情况况、市场场需求、经营观观念都具具备的条条件下就就可以进进行真正正意义上上的合作作。这个个阶段的的过程相相对简单单，要点点在于在在快速，因为市市场的机机会总是是在变化化的，而而且潜在在竞争对对手也往往往同时时在关注注我们的的动向，所以要要尽快的的签订合合约，按按照条

57、约约规定的的日程表表，在最最短的时时间内完完成开业业前的准准备工作作。 第四四章 开开店篇 第一一节 开开店步骤骤类目明细相关部门门附件合同管理理招商部培训通知知客服部培训准备备资料，账账号，电电脑等客服部搜淘商城城人员培培训新手入驻驻准备工作作入驻申请请完善资料料编辑部新手入驻驻拍摄常识识道具准备备拍摄注意意事项拍摄步骤骤摄影部拍摄常识识图片处理理道具准备备图片处理理注意事事项图片处理理步骤编辑部图片处理理技巧商品管理理分类管理理发布商品品商品管理理编辑部商品管理理店铺装修修模板的选选择及设设置自定义区区的编辑辑操作编辑部商铺装修修站内推广广营销工具具促销活动动推客广告编辑部营销工具具促销活

58、动动推客站外推广广SEO优优化微博推广广博客推广广线下活动动逛家居城城人员培培训新手入驻驻准备工作作入驻申请请签订协议议账户安全全编辑部逛家居培培训课程程商场装修修完善商场场基本资资料楼层商铺铺管理企业信息息管理编辑部名厂名店店 人员员培训新手入驻驻准备工作作入驻申请请签订协议议编辑部名厂名店店培训课课程店铺装修修入驻后台台完善资料料录入商品品商品管理理编辑部 第二二节 客户户维护(一) 客户分分级管理理1、分站加加盟级别别划分标标准及级级别调整整原则：级别别划分(以中华华人民共共和国行行政划分分为标准准)：A级级客户：直辖城城市，如如北京、天津、上海、重庆B级级客户：省会城城市、经经济特区区

59、，如长长春、长长沙、珠珠海、厦厦门、海海口、哈哈尔滨、石家庄庄、西宁宁、乌鲁鲁木齐、兰州、银川等等;C级级客户：地区市市及直辖辖市周边边区，如如福建南南平、江江西九江江、河南南许昌、上海松松江D级级客户：县级市市及以下下，如福福建晋江江 级级别调整整原则：甲方方对各区区域进行行分级时时依全国国不同区区域的实实际情况况作升级级或降级级调整，具体的的原则如如下：(11)城市市人口及及管辖区区域大小小;(22)当地地的国民民生产总总值及工工业产值值状况;(33)房地地产发展展及家具具市场的的经营状状况。2、分站加加盟客户户维护的的频度：招商人员员需根据据所管辖辖区域具具体情况况，对该该区域内内城市及

60、及经销商商分别进进行级别别划分。划分出出重点城城市和重重点经销销商，对对重点城城市及重重点经销销商进行行重点开开发和重重点服务务。年销售额额渠道人员员电话拜访访邮件拜访访上门拜访访上门拜访访目的招商专员员1.市场场开发2.老经经销商诊诊断招商经理理招商总监监3、名厂厂名店及及搜掏客客户级别别划分标标准及级级别调整整原则：级别划分分：客户类类别合作需求求资金实力力线下销售售额电商开拓拓能力VIP客客户强烈强重点客户户一般一般普通客户户一般一般4、对商商户维护护频率(1)工工厂：客户类别别渠道人员员电话拜访访邮件拜访访上门拜访访上门拜访访目的VIP客客户重点客户户普通客户户（2）经经销商：客户类别