六西格玛的力量说明

1、六西格玛的力量苏比尔乔杜里郭仁松 朱健 译 第一章 我被解聘了 手里捧着纸箱，我双目凝视着摆放在桌子上的东西，心底里发出深深的叹息。我努力使自己去想一些其他的情况，一些能够令我感到宽慰、能够安抚我心灵的情况，然而，一切的努力差不多上徒劳的，我的脑海里只有一句话：“如何会有如此的情况发生在我的身上？”一切仿佛凝固住了，我只能感受到指尖上的脉搏在突突地跳动，眼睛灼热，双脚却依旧冰冷，看起来铅铸的一般。我从没受到过如此突如其来的打击，我的大脑一片混乱，各种各样的问题在里面横冲直撞。我感到莫大的羞辱，我是多么的愚蠢，难道一点都没有觉察危机的到来。但是我又如何能够预见得到呢？反正也想不明白，我索性把那个

2、问题也扔到我工作上越积越多的成堆的问题当中，这堆问题差不多上我没有能力或没有精力解决的。为了幸免陷入更沉重的思索当中，我开始做一些机械性的工作，把我的书和文件打捆（他们已将有专门内容的文件抽出，留下能够让我保留的文件）把我太太和小孩的照片装入箱子。望着这些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。我该如何样告诉他们公司差不多通知我让我离开？更加令人头痛的是，他们会如何反应？凯莉会讲什么？她会如何样看待我？她还会留下来吗？我不断地试图讲服自己凯莉会留下来，尽管闲暇无事时我也曾经间或假设过类似的危机发生时她的反应，然而当时这些危机看起来距离我是那么的遥远，以至于我从来没有认真地查找过答案。只是，我猜专门

3、快我就会有答案了。尽管我想强迫自己不再去想那些令人沮丧的情况，但一个又一个严峻的问题依旧事与愿违地跳了出来：接下来我该做什么？一个40岁的业务经理被解聘后能够找到什么样的工作？要花多长时刻才能找到工作？我们必须搬家吗？家人会随我一同搬走吗？我们该如何去付清账单？天啊，我们差不多有一笔数额巨大的抵押贷款和两辆轿车的车款要付，而且我们正预备为小孩的大学学费和每年一次的度假攒些钞票。天哪，我的神经简直快要崩溃了，天明白我现在有多么狼狈！我猛地回过神来，意识到自己还在盯着妻儿的照片发愣多久了？1分钟？2分钟？依旧更长的时刻？我都快变成神经病了。当我四下环顾时，发觉保安正在门口盯着我，想弄明白我是否正常

4、。我试图以某种微笑去消除他的疑虑，然而除了紧皱的眉头以外，我再也挤不出更好的表情了，尽管我明白这只会增添他的疑虑。平素部门里的朋友们也显得专门不自在，甚至没有人到我办公室和我道不。相反，每一个路过我窗边的人都加快了脚步，迅速地瞥我一眼，就赶忙接着往前走。他们也许可怕，哪怕只是同我握握手，就可能会传染上这种奇妙的“疾病”（被解聘）。公平地讲，也许他们不明白该同我讲些什么。讲实话，现在面对他们我也会不知所措。想到那个地点，仿佛有什么东西突然噎住了我的鼻腔，泪水一下子充满了我的眼睛，险些滴落下来。这时，假如有一位同事不对，一位前同事走过来同我讲上一两句话，专门可能我会立即失去操纵，我甚至担心自己会在

5、办公室里歇斯底里地大叫起来。也许人们差不多觉察到了这一点，甚至门口的保安也开始低头看自己的脚面，不再盯着看我完成最后的工作。我又看了一眼那些照片，然后将它们小心翼翼地放入箱中。暂且把家人和以后这些沉重的事放在一边，我开始收拾东西。最后，我拿起了桌上的名牌，摩挲着它，低声自语：“乔米特，美国汉堡包公司，业务经理。”我照旧能够回想起8年前我被提升为经理时的那种自豪。从那时起，在我的职责范围内，我管辖着60个特许经营店。8年了！这么久了？我的心口又是一阵绞痛，我的前途原本如此光明，我还希望着被提升为区域经理，这是我本应得到的位置，想不到现在那个地点竟成了我在美国汉堡包公司的最后一站。我深深地叹了一口

6、气，把名牌轻轻地放进了箱子底部。“乔，这不是你的错误。”我试图安慰自己：“没有人再要去吃汉堡，现在是墨西哥食品和亚洲食品的天下，也许还会出现其他一些流行食品，但那决不是汉堡包。”只是什么缘故偏偏是我受到如此不公正的待遇？今天早晨，公司人力资源顾问告诉我，公司预备让我离开，他还试图告诉我公司同时预备裁去许多职员，希望以此来减轻这一消息对我的打击然而，什么缘故是我？什么缘故不是隔壁办公室的琼斯？这家伙当经理才一年，就因为他的嗓门大吗？我究竟做错了什么？要受到如此的对待。我没有淘气捣蛋，我没有在厌烦工作时玩电子游戏，我甚至从来没有伪造过费用报告而其他几乎所有的人差不多上这么做的！愤慨吞噬了我一两分钟

7、，在狂怒中我握紧了拳头直到我力倦神疲。我猛地倒在椅子里，双脚叉开，双臂悬在椅子边。我的脸色一定专门难看，然而我还有什么可在乎的呢？他们还想做什么开除我？保安向我跟前移近一步，也许他担心我在向他告不之前会心脏病发作。11点钟，我被传唤进上司的办公室，然后被正式告知，美国食品公司不再需要我了，因为我的部门没能完成任务。随后上司向我详细交代了离职的细节对我来讲这差不多是漫长的一天了。我感到疲乏不堪，我不明白该如何打发这天剩下的时刻，在我太太凯莉以及我们的小孩杰克和简回到家里之前，我都会无所事事。去森林里散步？或在长椅上躺着？没有什么情况对我有吸引力我混乱的思绪侵袭着我尽力想要保持的平静。收拾完办公桌

8、后，我在抽屉的角落里发觉了一叠旧名片，刚想随手将它们扔掉因为这些名片差不多上专门多年前的了，突然我意识到，或许能够从这些往常的关系中找到一份新的工作。我一张张地快速翻阅着，努力回忆这些人差不多上谁，但几乎没有正中下怀的。拉里霍根的名片突然映入我的眼帘。拉里是我刚进公司在收发室工作时的老朋友。20年前我们一起开始起步，几个刚跨出校门的大学生将信封塞进每个部门的信箱，议论着我们在走廊上遇见的风云人物和那些只会夸夸其谈的人，也谈论着我们的梦想。我们大言不惭地谈论着假如由我们来治理美国食品公司，我们将会如何变革。美国食品公司创立于20世纪50年代，最初是面对快餐的批发商；后来一位精明的决策者认识到应该

9、开设自己的快餐连锁店。因此在20世纪60年代初期，美国汉堡公司诞生了。接着美国快餐鸡公司和美国三明治公司也于20世纪70年代初期相继开业。之后，初出茅庐的美国比萨饼公司于20世纪80年代后期崛起。同时，美国食品公司照旧保持着它的传统业务，接着向快餐店供货，从莴苣到烤架，甚至侍者戴的滑稽的帽子。拉里和我把我们的游戏称之为“森林之王”。每当看到公司里的弊病时，我们就会展开讨论。“好吧，”我讲：“假如你是森林之王，你会如何样处理这件事？”我们总是会有各种方法专门一般的方法，然而现在想来，其中大部分大概都会行之有效。多数时候，答案都专门简单：“开除他们！削减冗员！去掉枯枝败叶！”想到那个地点，我猛然一

10、惊，20多岁的我难道讲出了40多岁的我所面临的遭遇！我的头又痛起来了，没有精力再去考虑这件事了，以后再讲吧。我凝视着拉里的名片。5年前，我最后一次见到拉里时，他还在比萨饼部门。每次见面，我们总是会津津乐道地回忆过去的生活。或许年轻时共同的经历使我们之间总有一种专门的亲热关系，这种关系是其他友谊所无法比拟的。我一边想着，一边不自觉地拨起了名片上的电话号码。对方的电话铃响了，我蓦然地从恍惚中惊醒。我在做什么？我差不多有5年没有和那个家伙联系过了！我能讲些什么呢？“嘿，你猜谁刚刚被炒鱿鱼了？”到底我要从他那儿得到什么呢？后来我想，或许我当时只是想找个人倾诉，在面对家人前找个人诉讲我的经历。然而，我还

11、没有理清思路，差不多有人接了电话。一位女士在电话的那端讲：“是的，霍根先生还在那个地点工作，然而他差不多被提升为执行经理。请问您是哪一位？”我迟疑了一下，直到我看见保安正警惕地凝视着我。“我是乔米特，”我讲：“我是他的一位老朋友。”“好，米特先生，让我看看霍根先生是不是在办公室。”在我等待的时候，我思索着那位女士的话。执行经理？这家伙又能够炫耀了。我想，我也应该进入比萨饼部门。现在，我不明白他是否会接我的电话。我认为我最需要明白的情况是我是否会蒙受任何随之而来的耻辱。我什么缘故要暴露自己呢？我正打算假装回答“好，请告诉他是我打来的电话”，为了讲给保安听，然后挂上电话。现在电话中传来了接线员的声

12、音。“米特先生吗？”她讲。“是我。”“霍根先生已接通。”“嘿，老伙计！”拉里在电话的一端大叫，比我预料的声音还要大。“这会儿我有点忙，”我的心往下沉“然而我的午餐约会刚好取消了，我明白告诉你太仓促了，然而假如你有时刻的话，我们能不能午餐时见？”我长长地舒了一口气：“事实上，我也没想到我会有时刻。”“那么，中午见！”第二章 午餐1小时后，我驱车去和往常曾在收发室一起工作过的老朋友共进午餐。拉里选了他们公司新开张的一家餐馆，因此，是一家美国比萨饼店。尽管我确实不情愿去公司的餐馆就餐，因为在那儿专门可能会碰到熟人，但我依旧同意了他的提议，因为我不打算告诉拉里什么缘故我会有如此的感受，我也不认为有必要

13、告诉拉里我刚刚被解聘。这家餐馆几周前刚开业，我从来没有来过，因此我对所见到的情况毫无预备：我一走进餐馆，招待员赶忙迎上前来，热情而礼貌地与我打招呼；制作比萨饼的师傅就在玻璃隔墙的后面揉着面团，整洁的操作台一目了然；整个餐馆窗明几净、整洁明亮，令人心情愉悦。开设在座位上点餐的餐馆是美国比萨饼公司的最新项目。我毫不费劲就认出了先到的拉里，因此就冲着餐馆里几乎所有的职员都在向他大声地打着招呼：“你好，拉里！”我也可不能认错的。与5年前我最后一次见到他时相比，他确实老了一点，头顶稍许少了一些头发，腰身加粗了一点，脸上添了几丝皱纹这大概是他经常笑的缘故。但他看起来仍然专门强壮，嘴角挂着一贯的微笑，双目有

14、神，精力充沛。显然现实世界没有把他击倒，但大概差不多把许多老同学包括我在内都击倒了，我不得不承认这一点。拉里看见我时神采飞扬，他用力地握住我的手，讲：“乔，真快乐接到你的电话！”接着又补充讲：“感谢你，这么匆忙约你，你还能来赴约。”拉里压根没有意识到从现在起我每天的日程差不多突然间变得十分空闲。“拉里，家人还好吗？”我问。他的夫人雷内、女儿埃米莉和凯特都专门好。然而自从他的两个女儿上初中后，他专门不情愿地为她们在楼上装了第二部电话。“我猜这是职业病吧，我在工作中节约惯了。”他开玩笑地讲。“你如何样？”“还好。”我模糊地回答道。“家里人都好吗？”“好，都好。”我讲，同时努力摆脱不快的心境。我告诉

15、他，我的两个小孩刚上中学，他们都喜爱打篮球；凯莉差不多开始经营不动产。但我没有告诉他，她差不多支付了一半以上的账单，而且不久就将要支付其余所有的欠款了。然而，当他问到我的个人情况时，我觉得实在无法向他隐瞒。“事实上，我刚刚被要求离职了。”我讲道。讲这话时我的感受仿佛差不多被完全解雇了，惟一不同的是他们没有给我解雇费。我努力让自己尽量表现得泰然自若，我不情愿让自己情绪失控，我要咬紧牙关面对它。我调整着自己的情绪，接着讲道：“今天早上，他们刚刚清理了我的办公室。”“哦，不！”拉里特不惊奇，顿了顿，然后讲，“我专门难过乔，是汉堡公司吗？”“是啊，”我讲，“你是明白的，自从我离开收发室后就一直在那儿。

16、”“哦，是的。”他专门善良，没有过多地追问下去。“我明白总公司新上任的首席执行官正打算对汉堡包公司裁员，但我确实没想到会涉及到你。”他尽力安慰我：“我想一定会有专门多人受阻碍。”拉里尽了最大的努力来安慰我，但依旧于事无补。因为不管是疑难病依旧流行病，一旦患上，差不多上专门苦恼的。然而，不管如何，能够听到同情的话语依旧专门好的，从我早上走进那该死的办公室开始，我还没有听到任何人对我如此讲过。餐馆招待无微不至的照料也令我舒服了许多，他们接过我的外衣，发给我号码牌，没有丝毫要小费的意思；接着女招待拉出座椅请我入座。现在哪怕是微小的尊重的举动关于我来讲差不多上意义非凡。“那么，你如何样？”我岔开话题，

17、边讲边坐进椅子，“执行经理？这但是从收发室出来的人得到的最大的提升喔！”“也许吧，”他讲，“嘿！我想起来了，离开收发室后是你第一个被提升的！”又是一件难过往事，真不明白我究竟做错了什么？拉里无意间又勾起了我的不平，要明白当初我但是干得最棒的。拉里接着回答着我的问题：“天明白，现在回想起来，也许当时没能被提升，反而使我现在交上了好运，”他讲：“尽管当时我并没有如此的感受！天哪，当时我确实专门嫉妒你。15年前汉堡包的销售多火啊！在全国你们拥有最多的摊点4000家呀！那时美国比萨饼店才刚开始创办，只有几十家店。只是现在看来，我的运气还不错。”“可不是吗，我也想不到汉堡包的销售会一落千丈，而比萨饼的销

18、售额却扶遥直上。”“嗯，我想是的，”拉里讲道，“但这不是我想讲的意思。我想讲我之因此走运是因为我到比萨饼公司不久，卡西贝克就做了比萨饼部门的领导。”“那个美国快餐女王？”我们俩都忍俊不禁，因为卡西贝克刚刚上了最近一期的商业杂志封面。这家杂志不但认为她是商界最强的女强人，而且还用了她在办公室里的外号。“那篇文章是如何写的来着，讲她是美国比萨饼公司的灵魂？”“对，确实是她。”拉里确信地讲。“但你不得不佩服她，她有胆识，乐于冒险。不管如何讲，我们是从只有5%的市场份额进展到今天的。”“我还记得，”我讲：“你们还在筹备时，我们差不多占据了全美50%以上的汉堡包市场了。”“嘿，有时一无所有也是有好处的，

19、因为不管你如何样创新和试验，你也可不能有多大的亏损！”拉里开玩笑道。“因此了，你们还能把自己都亏掉吗？”我嘟囔着，在新的处境下我第一次找到了一点幽默感。“乔，假如你真想要弄明白你的问题，你首先要做的是端正你的态度。”拉里讲，我感到他是认确实，尽管我怀疑他是否确实明白我的问题所在，但我依旧认真考虑着他的话。我想要辩白，但我想念他的意图是善意的，便收起了我的戏谑态度。“是如此的，”拉里接着讲，“卡西来了以后便要求我们开始实施一项被称作是六西格玛的新打算。”“什么六西克马？”我不解的问。拉里大笑：“不是的，是6？。确实是阿拉伯数字6加上希腊字母？（西格玛）。但在商业和工业领域，6？含义专门广，它是一

20、种统计测量法和治理理念。”这时，一个女招待拿着两份菜单来到我们的餐桌旁。拉里向她打招呼：“嗨，苏珊，今天你好吗？”“专门好，霍根先生，”苏珊微笑着讲：“专门快乐又见到你。”“我也是。”拉里边回答，边指了指我讲，“苏珊，这位先生是我老朋友，乔米特。一定要让他享受到贵宾的待遇，好吗？”“那因此，霍根先生！”她笑着回答。美国比萨饼店的口号是：“每一位光临美国比萨饼店的顾客都会享受到贵宾的礼遇。”扫瞄着菜单，看到品种繁多的色拉、开胃小吃和主菜，我感到特不吃惊。他们一定是在菜单上增加了专门多品种，我印象里的比萨饼食谱可从来不是那个模样的。菜单里专门多东西我都没尝过，在拉里的建议下，我决定尝试一下他们本周

21、主推的纽约式脆皮比萨饼以及烤鸡肉和番茄。拉里则点了一道简单的食物，然后我们又开始接着我们的话题。“那么，六西格玛究竟如何个好法？”我开始感兴趣了。拉里咧开嘴笑了：“专门快乐你能提那个问题。”第三章 了解六西格玛“专门多人一听到六西格玛就会感到恐惧。”拉里介绍讲，“他们要么认为六西格玛系统过于奇妙、过于复杂，要么就认为那是老总强加给他们的苦恼事。事实上，六西格玛是一种相当简单的系统，它关心人们对所要完成的任务给出明确的定义和清晰的结构。当一个机构中，从高层治理人员到像我们这些过去在收发室工作的一般职员，都能运用六西格玛时，六西格玛的巨大作用会发挥得淋漓尽致。事实上，使用六西格玛治理项目的人通常差

22、不多上机构中的中层治理人员。”他望了望我，然后讲：“乔，我不是有意的，然而我看到你差不多抱着胳膊了。”我低头看去他是对的我俩不约而同地笑起来。“往常也听讲过的吧？”拉里猜对了。“也许吧。”我讲。被解雇所带来的一个好处确实是，我不再有动机对任何治理方法假装兴奋。今天我再去倾听另外一种治理方法是我最不情愿做的情况了。然而，我一直认为拉里是个不错的人，他专门善良，也专门富有同情心。现在给我介绍新的治理方法，除了白费时刻、白费精力，我看不出他有任何好处，因此我决定耐心听他讲完。不然的话，我也只能独自回家，等待家人的归来告诉他们今天发生的一切。一想到此，我就不寒而栗。索性我聚拢起我那被拉里的谈话激起的一

23、点点热情，讲道：“那么，六西格玛是如何回事？”“六西格玛的真正的力量解释起来事实上专门简单，”拉里讲：“它将人的力量和过程的力量结合在一起。依旧专门怀疑，对吗？”他问道。我咧咧嘴，确信了他的怀疑。“好，让我解释给你听，然后看你的方法是如何样的。”“行。”我讲着，脸上露出我那特有的怀疑的神情：“那么，就祝你好运喽。”“是如此的，”他充满信心地开始讲解，“橄榄球竞赛中，你能够用两种方法去赢得竞赛，首先是制造更多的精彩场面，如长传、快跑和截球。这些精彩动作成了抢眼的镜头。然而你也能通过较少的失误来赢得竞赛，比如较少受罚、较少失球、较少被截球。后者不可能出现什么壮举，然而它对竞赛的结果一样重要。事实上

24、你既需要球员去做些令人眼花缭乱的拼抢，同时每个球员也都应该注意少犯错误。”“关于公司来讲也是一样的。他们能够通过重大的发明制造，雇佣优秀人才，或者通过收购其他公司来赚到更多的钞票。这些差不多上大伙儿关注的焦点。然而，好的公司同时重视不犯错误，即不白费时刻、不白费材料；不在生产和供货服务上发生差错；不在他们能做到最好的情况上粗心大意。这些可能不如企业出现优秀的领导人或者收购一个竞争对手那样引人瞩目，然而这些同样重要。”“防止失误恰恰能使你能够赚到专门多甚至更多的钞票，而且任何人都能做到。每个人都能用那个方法去关心公司，也关心自己。当你领导六西格玛项目时，你就获得了许多授权、许多认可，最重要的是，

25、得到了使你的项目获得成功所需要的支持。为了使六西格玛项目取得成功，专门多公司还会给项目领导，有时给整个团队物质奖励，这种物质奖励，这种物质奖励能够促使项目取得成功。物质奖励能够是给职员优先认股权或发资金，也能够是用每个项目节约下来的钞票的一定比例作为奖励。奖励的情况会视公司的情况而定，能够给职员艺%或3%甚至20%的节约奖励。然而，请相信我，即便是专门小比例的奖励也能够相当快地得到回报。大部分公司是给项目领导，比如讲，2%或5%的节约奖励。当你了解到平均每个六西格玛项目能节约大约23万美元时，你就会发觉公司因此而获得了多少的收益。做一下简单的数学计算吧。”“你算好了！”我咧嘴笑笑。“我罢了一下

26、，奖金从4千到1万美金不等。”他讲。“尽管项目之间可能差不专门大。你还在听吗？”“听着呢。”我讲，事实上我情愿承认我仅仅是听着而已。当我在美国汉堡公司工作的时候，我曾同意过十几种治理方法的培训。所有这些培训听起来差不多上大套的商业理论，而后来只变成一些改进建议而被堆进成堆的文件当中。而现在，我确实没有什么兴趣去听更多类似的东西了。“然而，你明白，”我终于开了腔：“我们差不多经历过许多这种情况，假如我们确实能够实践我们所学到的东西，美国汉堡公司倒是一定会进展壮大，同时我也还会仍然有工作。”“讲得好，我的老朋友，”拉里讲，“然而，听我讲，当你听完六西格玛是如何工作的之后，我想你会相信它的确与其他的

27、治理方法有专门大的区不。终究，你差不多看见美国比萨饼公司从几十个店铺进展到了今天的几千家。”“也对啊，”我讲，“为了老朋友，我也得接着听下去。”“六西格玛是一套治理方法，它要紧强调消除错误、减少白费以及幸免重复劳动。”他讲。“这不是那种空喊要做得更好的方法，六西格玛建立了可测量的方式，以获得并提供战略性的问题解决方案，最终目的是提高顾客的中意度以及大幅度提高公司净利。它指导职员如何科学地、全然地改善他们的经营方法，以及如何去保持他们新的业绩水平。它教给你规则、结构以及如何依照简单的统计做出可靠的决策；它也使你的投资回报最大化和人才回报最大化。”“听起来不错，拉里，”我讲，“然而，老实讲，所有这

28、些治理方法听起来都专门诱人。”“我明白你的意思。”拉里讲。“最初我也是这么想的，但我认为这是专门久以来我们看到的最好的方法。假如你依旧我多年往常在收发室认识的那位能用所学知识解决问题的那个家伙的话，我认为你也是会信服的假如你能给它一个机会的话。好，有什么问题你就提吧。”“好。”我讲，然而关于这方面我还没有足够的知识去问一些特不深刻的问题。我首先要问的只是一些最差不多的问题事实上，我能想到要问的惟一的问题确实是“六西格玛的含竟究竟是什么”。“这是一个专门普遍的问题，”拉里讲，“事实上专门简单。？是一个希腊字母，看上去像个O，顶部略带钩有几分像带钩的Q，它用于表示1个标准偏差值。”我不明白标准偏差

29、值是什么，还有它是如何起作用的。我并不在乎承认这一点，我想拉里感受到了这一点。然而当他要讲那个问题时，我们的食物差不多端上来了时刻是大约在我们点菜后的10分钟。本来我想问拉里，在午餐繁忙时刻，服务员如何会这么迅速就把食物端上来了，然而我依旧决定等到拉里把话讲完再问。看着我茫然的表情，拉里开始阐述他的观点。“假如你想要了解标准偏差值的技术含义，那么标准偏差值确实是衡量一个流程当中出现的偏差的度量值。”“比如？”“比如你有一个恒温器，你想让房间的温度保持在70华氏度。我们设定恒温器在67-73华氏度那个我们需要的范围内工作。事实上，恒温器是在68-72华氏度之间波动的。与要求相比，那个变化量是相当

30、小的，因此，在这种情况下，恒温器的性能是能够同意的。然而，假如温度是在55-88华氏度之间波动，那么那个变化量就不符合要求了。这意味着恒温器的工作性能相关于我们的要求来讲是不能同意的。”“明白了。”我附和着，庆幸有机会摆脱无知的窘态。“西格玛是一种测量方法，用于确定一个流程的业绩有多好或者有多差；换句话讲，西格玛用来确定一个公司到底出了多少差错，不管那个公司是从事什么行业的，不管它是炼钢公司依旧投递晨报的公司。”“事实上，”拉里讲，“我们从没意识到我们每天都在对不同情况的进展状况做着评估。例如，每次你走进街角的商店时，你都会依照你往常去过的商店为你建立起来的标准来衡量你所选的商品、机构以及服务

31、的质量。假如你连续三次在那个商店购物都没有发觉你喜爱的苏打水，或者物品摆放杂乱无章，或者店员态度粗鲁，那么你就会在内心留下这些印象。长此以往，你会得出如此的结论，那个商店与你期望的或要求的相去甚远它太不协调了然后你会换个地点去购物。”“对，那么6的意思是什么？”我问。“6确实是我们努力达到的西格玛的完美程度。”拉里讲。“可不能够解释一下。”我讲。“好。假如你的公司在1西格玛等级的情况下工作，就意味着每100万次机会（defects per million opportunities,DPMO）会出现70万个缺陷。”“那太糟糕了。”我毫无犹豫地讲。“是的。”拉里哈哈大笑。“在1西格玛的情况下，你

32、所做的工作只有30%是正确的。2西格玛要好一些。假如你在2西格玛的情况下工作，每100万次机会将出现30多万个缺陷。大部分公司是在3至4西格玛的状况下工作的，这就意味着每100万次机会中，它们各自会出现大约67000个或6000个缺陷。假如你在3.8西格玛的状况下工作，那么就意味你所做的工作中99%是正确的。”“那么，你总不可能做得比这更好了吧。”我回答讲，希望自己表现得专门在行。“大多数人会同意你的看法，”拉里讲，“然而，实践证明即使出现1%的缺陷也会导致大量的差错。即使99%的工作是正确的，也等同于每小时丢失2万件邮件，每周做错5000例外科手术，大机场每天发生4起事故！”“我明白你的意思

33、了。”我讲道这一次我是确实听明白了。“我想，平均来讲，我们每个汉堡店每天做坏一打左右的汉堡。”“然而，你应该看见的是，1天12个做坏的汉堡将使你失去12位终身客户，且不谈那些经客户口头传出的不行的话啦。你可明白，1位中意的客户会阻碍到3个人，1个不中意的客户会向20个人抱怨。如此一来，就会有240个人听到那个地点的汉堡做得不行这件事！”“当我刚开始美国比萨饼公司工作时，”拉里会意地一笑，接着讲下去，“假如我们持续在3.8西格玛的状况下工作，那就意味着1个晚上要做坏两个比萨饼而实际上我们做坏的比萨饼要比那个数目多得多！实际上，我们可能会做坏十来个比萨饼，这大概是在3西格玛的状况下。然而当我们采纳

34、了六西格玛方案后，我们差不多逐步达到了5西格玛。事实上，我们差不多消除了坏的比萨饼，现在我们正在消除其他方面的误差。如此，你就明白我在谈论什么了吧。”“我明白了，”我边讲边大口吃着纽约式簿皮比萨饼。“顺便讲一句，我不得不承认这种比萨饼的味道的确专门不错。”“你喜爱？”拉里问，看上去专门快乐。“这种比萨饼是我们新推出的，希望不只你一个人这么中意。”“咱们依旧谈六西格玛吧。”我讲。“每个人都想改善质量，我们也一直都在讨论那个话题，但只是提出一个要去实现的数字也是无济于事的呀。”“不是如此的，”拉里讲，“这只是一个开始！”“想想看，当你实施减肥打算时，你会一边讲我得减减肥，我得让我的体形变得优美一些

35、，一边梦想着达到最理想的体形吗？依旧会讲我现在是200磅，我要降到180磅，就如此决定了。”我点点头，他一语中的。“假如你要改善某件情况，首先你必须清晰情况目前的状况以及你要达到的目标，否则情况就不可能得到改善。然而当你不用数字而是用其他形式给目标下定义时，目标专门快就会变得主观而模糊。然而数字却能带给你清晰而准确的目标。”“试想一下，假如你想改善一件情况，而你又没有一个确切的数字的目标，这就会像不用磅砰做标准而又要减肥一样。”拉里解释讲。“实施六西格玛的人常讲假如你不能用数字来表达你想讲的情况，大概连你自己也不明白你在谈论些什么。在六西格玛中每件情况都能被测量，也确实是讲，你要能够讲明情况该

36、如何去做同时什么时候能够完成。梦想可不能成真，乔，但目标能够变为现实。当你写下目标时，它确实是能够治理的了。”“言之有理。”我不得不承认，不知不觉当中我难道停下了手中的刀叉。“因此，六西格玛的差不多含意确实是提高质量？”“实际上，”拉里笑着讲，“这正是六西格玛最容易被人误解的地点。六西格玛的最终目标是为了改善质量，然而在六西格玛中，改善质量只是达到结果的一种手段，并不是结果本身。那个目标并不是为了改善质量而简单地改善质量，目标是要使得顾客中意并使利润增加。假如改善质量的同时仍然使顾客苦恼或者使顾客受到损失，那么我们就差不多失去了目标。”我反复琢磨着，往常我们曾经实施过许多的质量规划不正是如此的

37、结果：最终失去了目标。许多人也曾大声疾呼改善质量和为顾客服务的重要性，然而他们从不把这些同利润联系起来。他们大概是教会了我们去打赢每一场战斗，但却让我们输了战争，因为我们投入所有的时刻和资金使顾客中意，与此同时却增加了成本。好，现在这正是我向拉里提及此事的良机。“改善质量需要资金，拉里，这确实是什么缘故我们经常在一些项目上赔钞票的缘故。你如何能够在改善质量的同时又节约资金？”“这正是第二件最容易被误解的情况！”拉里哈哈笑着讲，“你问得好！”“你看，大多数公司认为改善质量需要资金，因此他们要在他们的客户和他们的财务人员之间权衡。他们扪心自问，我们能够在提供给客户良好的质量的同时还能挣到钞票吗？然

38、而一些六西格玛公司解决了那个问题。这些公司差不多明白得，质量好能够节约资金，这是因为白费更少、维修支出更少同时退赔更和，从而达到了增加公司利润的目的。”“你我都明白，高级治理层几乎总是偏爱财务部门而且注重结果，而六西格玛首次把财务部门和质量部门放在了同一个团队中，这两个部门在一起工作，不再相互抵触。现在高级治理层看到了质量有助于赢利，因此他们对六西格玛深信不疑。”“由于某些缘故，”拉里补充道，“我认为美国汉堡公司的人依旧没有明白那个道理。”的确如此，我想，在这一点上，拉里并没有过分刻薄我往常的老总。“然而，我猜想，专门少有人能够看到这一点。”拉里安慰我讲。“专门惊奇，为了吸引客户，我们花费了多

39、少钞票，然而在我们和到客户以后，真正能留住的客户却专门少。人们往往只对没光顾过自己的商店的客户做出专门大的努力，然而却不再关注差不多是自己客户的人！我们差不多得到他的信任，他差不多上钩了！事实上，所有我们要做的正是我们在广告中宣传的那样，在惊喜的价格上提供一种美妙绝伦的产品和极其周到的服务。留住那个客户，同时进而赢得他的朋友，如此做，你就不需要再做那么多广告了。在美国比萨饼公司，我们决定将重点放在客户的持留量上。”我简直没有勇气提及我们美国汉堡公司差不多在广告、电视节目以及类似传媒上花费了多少钞票。仅仅是为了吸引顾客上门，我明白那个数目就有数百万美金，然而顾客来到我们店里后，在使他们中意方面，

40、我们的花费却微不足道。遗憾的是，拉里所有的深刻见解对我来讲差不多上马后炮了。然而六西格玛一定有专门多的内容，不仅仅是一些数字，或者是将客户留住那个目标。我的玩世不恭又使我提出一些更加尖刻的问题。“然而，我们差不多上人，拉里，”我反驳道，“我们都会犯错误。你如何才能做到让我们更加完美而又不使我们痛苦？你只能在我们疲乏不堪和失去信心往常多挥挥鞭子而已吧。”“又是一个专门好的问题，”拉里讲，“让我来告诉你六西格玛是如何样工作的吧。”“嘿！我可不上你的当。”不知如何，我的尖酸比我想像的还厉害。我不需要拉里的同情。慢慢地，我恢复了冷静：“讲实在的，拉里，每个人都想减少白费，消除错误。对此你还有什么新的高

41、招？”“那个，显然没有什么新的高招，”他讲，“然而，六西格玛解决问题的方法却是新的。它不仅仅是一种质量倡议，它是一种治理哲学，所包含的意义决不仅仅是减少缺陷率。”“那就讲讲吧。”我讲着，仍然是疑窦丛生。拉里对我的怀疑一笑置之：“这但是你自找的。”当招待清理我们的餐桌时，我们一边喝着新奇美味的咖啡，一边开始了更加深入的讨论。第四章 全然差不“在美国汉堡包公司，你们采纳过多少治理方法？”拉里问。“哦，天哪，”我摇着脑袋讲，“让我想想看，有全面质量治理（TQM）。就其本身而言，是特不行的治理方法；还有国际标准认证体系9000（ISO 9000），ISO 9000有助于忠实记录并证明我们的工作，但关于

42、改进产品和流程的质量大概没有多大的关心；还有一些其他的治理方法，然而我差不多想不起来了。”“差不多忘光了，是不是？”“我想是如此的。”我感到拉里不是个没有头脑的治理者，不是随声附和老总的人，他差不多变得相当成熟。我也曾经有过那种感受，厌倦了没完没了的各式各样的治理方案。“质量规划每隔几年就会冒出一个，也不管它们到底有没有用。”他讲，“然而六西格玛的确与众不同。”“有什么不同？”我追问道。“噢，归结起来，许多质量规划只是一些吹捧、鼓动性的话，”拉里讲，“目的是调动职员的积极性去做得更好。”“往常尽是这一套。”我讲。“我们还不差不多上如此。”拉里回答讲。“你提到的这些方法中的大多数都试图达到持续改

43、进的效果，然而这些方案不系统。他们差不多上一类像嘿，你看能否把你的工作干得更好些的东西。试想一下，假如橄榄球教练的整个竞赛策略确实是叫喊努力踢球！踢得再好些！祝你好运！，而并不告诉你该如何样踢或者给你必要的关心，结果会如何样！”我忍不住咯咯笑出来。专门显然，我们俩的上司专门相似。“一些比较好的上司仍然只注意最终产品，”他补充讲，“他们花费了全部的时刻尝试用新方法去识不那些差不多做坏的饼干，并保证这些坏饼干在到顾客手里之前被挑出来。在某些方面这是有用的，能够使你达到3西格玛或4西格玛。”“然而4西格玛仍然有令人担忧的1%呢？”我一边讲一边小口品味着苏珊刚给我们添的热咖啡。“首先，”拉里讲，“不要

44、只是挑出次品，而要解决产生次品的全然性的问题。以饼干厂为例，其他的治理方法会告诉你去给机器加油、扔掉烤焦的饼干；而六西格玛则告诉你将整个机器拆开，找出机器烤焦饼干的缘故，解决了那个问题之后，再把机器装好，如此你就可不能再烤焦饼干了。如此，你不需要让许多质量监控人员带着写字板站在生产线的末端，盯着饼干掉入放焦饼干的箱内。”拉里往咖啡里加了点糖，接着讲下去。“产生缺陷以后再投入专门多钞票是无济于事的，但许多治理方法大概都在推举这种观点。它们极力主张让你去驾驭一匹伤了腿的马并要它跑得更快，事实上把马腿治好或者换一匹新马是更好的方法。什么缘故要不断地给生产烤焦饼干的机器上油呢？不如把它拆开，然后再装配

45、起来，或者换一个没有问题的新机器。不要老是修补漏船，建筑一艘更好的船吧！不要老是花钞票一次又一次地检修一辆装着质量不行的发动机的汽车，你能够修理这台发动机嘛！”“六西格玛不是试图去治理问题，乔，六西格玛是要根除问题！”道理听起来是那么简单，然而我专门惊奇什么缘故我们在汉堡包公司时就没有想到它。这回我可不能轻易地把它放过了。“那么，”我讲，预备提出质疑，“你是如何样找到最重要的问题所在的？”拉里用一个问题来回答我的提问：“想一想，乔，六西格玛的目的是什么？”“为了改进不，等一等。”我抓紧停住。我记得，质量改进是指达到结果的手段而不是结果本身。多年来我差不多学会了游戏规则，学会在一种新的治理方法出

46、现时用新的语言讲话。因此，我用拉里的话讲道：“要让顾客中意同时增加利润。”“特不行！”拉里模仿着学校老师的模样大声讲道，“现在，谁决定应该做什么能使顾客中意同时增加利润？是高层治理人员，依旧会计师？”“他们两者差不多上吧？”我试着答道。“确切地讲，我们要问顾客我们需要解决什么问题。假如我们能正确地识不和解决这些问题，我们就会节约资金同时让顾客中意。事实上，我们想到的问题不一定确实是顾客想到的问题，然而本质上，顾客的意见要比我们的意见重要得多。”“比如呢？”我问。“好，假如讲我为一个汽车制造商工作，而汽车的销售正处于萧条状态。从一个车迷的角度动身，我可能推断，销量下降是由于我们的汽车没有足够的动

47、力，因此我建议投资几百万美元去研究制造功率更大的发动机，然后每辆汽车加价1000美元。然而后来令我们目瞪口呆的是，销量仍然在下降，缘故何在？事实上顾客并不关怀发动机，汽车的动力差不多足够大。实际上，顾客真正需要的只是一个好用的杯托。而我们只需花费5美元就能够换一个杯托，能够节约大量的资金，卖出更多的汽车！这确实是我们提高顾客中意度而且能够从中节约资金的方法，了解顾客的需求，满足他们的需求！”“几年前由于企业决策失误而给我们带来了重大损失。我们试图让自己相信，那种令人兴奋的、带有法国戎第芥末糊的汉堡包确实是人们所需要的。事实上，我想这要紧是出于我们自己的需要。然而在自助餐厅，人们不必每天都吃我们

48、美国汉堡生产的汉堡，尽管我们自己是每天必吃。原来，客户真正需要的是我们一直为他们生产那种老式奶酪汉堡，只是希望我们提高生产速度，比往常加快2分钟，而且希望店堂能更加洁净，提供更亲切的服务。不知什么缘故，我们确实是没有看到这些。”“那你是如何明白这些的？”拉里感到意外地问。“你们做过市场调查吗？”“没有，”我讲，不行意思地笑了笑，“我是在一本杂志上读到的。他们做的调研大概确实是我们应该去做的。”“嗯，好，至少某些人读到这本杂志了。”拉里笑着，拍拍我的后背。“我们都犯了相同的错误，乔，确实是假定我们所需要的确实是顾客的需要，那么首先就应该从顾客动身，然后回到问题的根源，这一点特不重要。”有味的是，

49、刚才拉里在我后背轻轻一拍，竟让我感受专门好。我差不多专门长时刻没有得到任何表示赞同的反应了，哪怕是从工作中的任何一位同事那儿得到一点点手势。我想，拉里的下属一定会感到专门幸运，我甚至有点艳羡拉里的同事了。“好吧，”我讲，“你向顾客做了调查，你差不多确定了一些问题，那么然后该如何做呢？”“首先，”他讲，“第一件事你要做的确实是不要试图挽救世界，你要挽救的只是你业务中的一个困难。一旦有论据告诉你顾客需要什么，以及什么事你能够做得更好，紧接着你就应该赶忙努力去做这件事同时要把它做好。你要停止白费时刻和资金，不再令每个人沮丧，包括你的顾客，不能半途而废。在实施六西格玛时，你每次选择一个问题作为一个项目

50、去解决，你会惊奇地发觉，这么做以后差不有多大啊！”“好，”我讲，“然而应该选择哪一个问题呢？”“选择你认为能为你我带来最大收入的问题。”他讲。“你要找那种果汁最多、离地最近的水果。找出那种耗资最大的问题，那种有最大改进余地而且能带来最大节约并使顾客中意的问题。然后任命一个人去负责该项目。”“一位高层治理人员？”“通常不是如此，”拉里讲，“通常会是中层治理人员，我们称之为黑带”我忍不住笑出来，我的怪问题又冒出来了：“黑带？每次他走进房间你就跟他练功夫吗？”我们两人都大笑起来。“是的，是的，”他讲，“但不要如此同黑带开玩笑哦！黑带对他们所做的一切感到特不自豪。六西格玛与全面质量治理以及其他方法不同

51、，采纳其他的治理方法时，每个人理所应当地在其空闲时刻才去做项目。然而黑带只有一件工作，那确实是完成交给他的项目。同时他还从负责人（他的监督人）以及绿带（他的下级）那儿得到他所需要的关心。”“好啦，好啦，拉里，等一等，所有这些人差不多上从哪里来的？黑带、绿带和负责人，哦，我的上帝！你的职员把你的部门变成娱乐场所或者柔道馆了吧？下次是不是弄一支武装巡警或者日本武士道来看看？”拉里脸上露出善意的微笑。“我明白，我明白，”他讲“这些名称听起来是有点滑稽，然而一旦你明白所有这些角色的功能，你就明白他们是多么不同凡响了。”“那你讲讲看。”我讲着，往后一靠，抱起了双臂。第五章 人的力量：角色“六西格玛的最重

52、要的原理之一确实是每个人都要起作用。”他讲。“这确实是等式的一边人的力量。一个好的橄榄球教练会告诉你同样的话，每一名队员都有他明确的分工，踢不行球要负责，踢得特不行的球员要给予奖励。这一原则对从球员到负责后勤的人员都适用。”“然而这些角色差不多上些什么呢？”“他们是如此分工的，从上层开始”“因此，”我讲，“典型的从上至下的治理。”“不是这么简单，”拉里反驳讲，“项目是由中层的黑带治理的。然而假如他们得不到上级领导的支持，你我都明白，项目是可不能有进展的。”我点点头表示认可。“假如上级领导不花费时刻去学习六西格玛，支持六西格玛，那个项目的负责人就可不能有成功的希望。”他接着讲道。“任何得不到上层

53、支持的项目注定要失败。”“我也负责过如此的项目。”我嘟囔着，我那关于被弃于困难境地的憎恨临时超越了我对六西格玛的怀疑。过去使我动怒的除了被新倡议累得力倦神疲，还有那些只顾给我分配工作而不在乎或者不管我成功与否的官僚。“几乎所有的人都遇到这种情况，我的朋友，”拉里讲，“而且没有人会对此有好的印象。高层领导认为这些项目是白费时刻和资金，而项目负责人则感到自己是被遗弃的人，总是处于焦虑的折磨之中；但是更糟糕的是，顾客也没有得到任何好处，他们看到的只是昂贵的物价以及一伙士气低落、疲乏不堪的服务人员。”没错！我思索着，但我依旧对六西格玛是否能够防止此类情况的发生充满了怀疑。“是如此的，”我表示赞同，“那

54、么，各种角色都要做些什么呢？”“依旧从上层开始。”拉里顿了一下，眨瞬间询问我是否情愿听他接着讲下去，我点了点头。“你必须有董事会决策层的支持，就如同球队必须得到俱乐部董事会的支持一样。从一开始，决策层的领导必须有采纳六西格玛的驱动力，并鼓舞整个组织去实施。假如领导不打算去做取得成功所必须的工作，团队就无法取胜。同样地，假如首席执行官和他或她的幕僚不支持六西格玛，或者全然不明白得六西格玛是如何操作的，那么六西格玛也体现不出它的价值。相反，假如他们了解同时支持六西格玛，那么其他人在实施过程中就会一路绿灯，畅通无阻了。我告诉你，没有一个人比通用电气公司首席执行官杰克韦尔奇更配称得上是六西格玛的倡导者

55、了。他采纳了联合信号公司前任总裁劳伦斯博西迪的建议。博西迪在通用的一次治理会议上向韦尔奇介绍了六西格玛是如何改变他的公司的，同时鼓舞韦尔奇的所有高层治理人员去做同样的事。”“博西迪的7万名职员从事制造纤维、塑料、航天和汽车零部件等产品的生产，同时博西迪将六西格玛应用到每一个企业的业务流程中，从新产品开发和商业化到产品交货后的开发票和收款。六西格玛差不多大大改善了联合信号公司的产品，降低了价格，提高了顾客中意度，而且重要的是增加了公司的现金流。”“现在，你所明白的一些扭转天地的人，像福特公司的雅克纳赛尔、卡特彼勒公司的格伦巴顿等人都纷纷采取博西迪的做法。”“换句话讲，六西格玛是一项比你我在小快餐

56、店中所能见到的大得多的运动。六西格玛能够用于服务业、制造业和商业等各行业从汽车转向柱到炸薯条的各种产品。”“然而它要从企业高层开始启动。一名好的首席执行官可能会指派他的高层治理人员去监督和支持整个项目，这就给公司的每一位职员发出了信号：公司是认确实。这名高层治理人员可能是一名副总裁或是一名主管生产或营销的总监，那个人被称作执行负责人（Executive Champion），那个人应该是那种专门引人注目同时富有魅力的人。”“因此我们从东方武术一直谈到了高尔夫球竞赛，是吗？”我开一玩笑地讲。“你讲得专门有味。”拉里风趣地讲。“好了，好了，”我忍住笑讲道。“执行负责人是做什么的？”“是如此的，他有点

57、像总经理”“啊，了不起！”我嘲讽地讲，“现在我们又在打橄榄球了？”“讲实在的，”拉里讲，“你的自由主义让你讲话太随便了。”“对不起，对不起，”我抱歉地讲，“请接着讲下去。”“执行负责人起着总管的作用，他会精心地选择职员。”拉里接着讲道。“不是向办公机构指派没有进展前景的任务吧？”我突然插话讲。“因此不是。”拉里讲。“在六西格玛项目的团队中工作的人通常差不多上公司中最有价值的职员。例如，在执行负责人选择实施负责人（Deployment Champion）和项目负责人(Project Champion)时，他们是从公司中业务水平最高的职员中选择的。”“这些负责人都做些什么呢？”“实施负责人在六西格

58、玛业务的实施全过程提供领导，参与项目并承担责任。”拉里讲。“项目负责人监督黑带（Black Belt）和他们的项目。项目负责人关心黑带清除公司中的障碍，创建支持系统，并确保项目资金到位，使工作顺利完成。他们也关心黑带选择改进项目，评估企业能够做什么，确定那个企业的产品有服务的标准。项目负责人确实是选择、评估和支持黑带去着手进行项目。项目负责人成功的基础，没有他们，整个项目注定要失败。这确实是什么缘故精明的执行负责人选择公司中的精英去负责这项工作的缘故。”这时，拉里话锋一转，问道：“想听个故事吗？”“因此。”“有一家大型联合企业的首席执行官决定引入六西格玛，他让他所有的经理列出一个名单，名单上的

59、人要有能力在经理们生病或都突然去世时取代他们。假如这位首席执行官遇到突然事件猝死，你明白，事实上，接班人的人选早已在他的脑海中了。因此，经理们都列出了名单，因此首席执行官选定了这些精英去进行六西格玛项目。首席执行官如此做的目的确实是告诉经理们，对待六西格玛他是认确实，而且他还会为确保六西格玛项目的成功提供支持。”越来越有意思了，我想。我不只一次地怀疑被指派承担这类任务的人是办公室的一些平凡之辈，而且有时候我怀疑那个人确实是我自己。“那么，你看我的角色是什么？”拉里问我。“项目负责人吧。”我不确定地讲。“对了！感谢。项目负责人的工作是监督、支持以及为六西格玛提供资金和执行项目所需要的人员，从而让

60、负责项目的人员把工作重心完全放在项目上。”“好主意。”我讲。“我记得有专门多次我从老总那儿领到新的任务，但同时仍然必须完成所有的例行工作结果哪一项工作也没能做好。我感到受到两个方面的牵制，而两个方面都不成功。最终，我只好把新分配的任务放在一边，回去干那份挣工资的活儿。”“专门正确！”拉里讲。“这是在实施新方案时经常会遇到的情况。然而这也正是我们什么缘故需要项目领导来为项目治理者清除项目中的障碍的缘故。”“那么谁是项目治理者呢？”我问道。“无所不知的专家吗？”“问得好，”拉里讲，对我最新的俏皮话一笑置之。“只是，他们被称作是黑带大师（Master Black Belts）的。”“打住吧！”我又开