连锁门店运营管理

1、连锁门店运营管理门店管理概述门店管理的基本内容一、连锁门店的经营范围1.连锁锁经营的的发展，包括百百货店、专业店店、专卖卖店、仓仓储店、建材家家居、购购物中心心等各种种业态2.连锁锁企业业业态不同同、经营营规模不不同、经经营方针针不同、市场定定位不同同3.专业业店经营营一类商商品，而而专卖店店则仅经经营一类类商品中中的一个个品牌百货店和和大型综综合超市市经营的的商品通通常应该该包括下下面几类类商品：1.百货货类2.干货货食品类类3.生鲜鲜食品类类二、连锁锁门店的的组织结结构（一）连连锁零售售企业组组织结构构1.连锁锁经营是是一个商商业组合合形式和和经营方方式。连连锁店由由总部、门店和和配送中中

2、心组成成2.连锁锁零售企企业组织织结构扮扮演角色色【了解解】（1）总总部：具备采采购配送送管理、财务管管理、质质量监控控、经营营指导、市场调调研、商商品开发、店店铺开发发、教育育培训、大型促促销策划划、定价价管理等等职能（2）门门店：具具备日常常经营管理（3）配配送中心心：连锁锁店的物物流职能能的具体体承担者者3.连锁锁的三种种形式：直营连连锁、特特许连锁锁、自由由连锁4.连锁锁的特征征-3SS：简单单化、标标准化、专业化化（二）门门店组织织结构三、门店店运营管管理的具具体内容容门店要对对人、财财、物、信息进进行动态态的管理理（一）人人的管理理1.员工工管理（1）合合理排班班（2）出出勤管理理

3、（3）服服务标准准化管理理（4）服服务效率率管理2.顾客客管理（1）顾顾客构成成（2）顾顾客需要要3.厂商商管理（1）准准时配送送（2）良良好的品品质（二）商商品的管管理1.商品品陈列管管理2.商品品质量管管理（1）陈陈列时间间控制（2）鲜鲜度管理理3.商品品损耗管管理4.商品品缺货管管理（三）现现金管理理1.每日日营业收收入管理理2.收银银员管理理（1）控控制收银银差错率率（2）规规范收银银员行为为（3）大大额现金金管理3.交班班时的现现金管理理4.进货货传票管管理（四）信信息管理理1.营业业日报表表2.商品品排行表表3.促销销效果表表4.顾客客意见表表5.费用用明细表表6.盘点点记录表表7

4、.损益益表（五）终终端卖场场现场管管理1.整理理2.整顿顿3.清扫扫4.清洁洁5.素养养店长素质质与岗位位职责一、店长长的角色色【了解解】1.门店店经营的的代表人人2.店铺铺经营目目标的实实现着3.卖场场的指挥挥者4.员工工的培训训者二、店长长素质与与能力要要求（一）身身体素质质（二）性性格1.有积积极的性性格2.有忍忍耐力3.有开开朗的性性格4.有包包容力（一）知知识（二）店店长应具具备的能能力（1）良良好的商商品销售售技能（2）敏敏锐的判判断能力力（3）良良好的处处理人际际关系的的能力（4）指指导能力力（5）数数据管理理能力（6）目目标完成成能力（7）专专业知识识的学习习能力（8）卖卖场经

5、营营能力（9）企企划能力力（10）业务改改善能力力（11）自我训训练的能能力三、店长长岗位职职责门店主管管岗位职职责与岗岗位管理理岗位职责责又称工工作职责责，它规规定了一一个工作作岗位的的主要工工作内容容和对适适岗人员员的基本本管理要要求，是是企业管管理制度度系统中中的重要要组成部部分，是是岗位说说明书的的核心内内容连锁门店店商品管管理影响门店店营业额额的原因因:营业业额=来来客数（客流量量）客客单价零售商品品的分类类一、商品品分类概概念商品的分分类是指指按照一一定目的的，为满满足某种种需要选选择适当当的分类类标志和和特征，将商品品集合总总体科学学地、系系统地逐逐次划分分为不同同类别和和组别的

6、的额过程程。（方方便商品品管理；消费者者乐购）二、商品品的分类类原则三、商品品分类方方法【掌掌握】1.按商商品之间间的销售售关系分分类独立品品互补品品（例：打印机机与油墨墨）替代品品条件品品2.按商商品耐用用性和损损耗性分分类耐用品品非耐用用品服务3.按消消费者的的购物习习惯分类类【单独独了解】方便性性商品选购品品特殊品品非需品品4.按商商品档次次划分高档品品低档品品5.根据据商品在在你商店店销售中中的作用用分为主力商商品辅助商商品关联商商品刺激性性商品门店商品品结构 商品结结构又称称商品定定位，是是指连锁锁企业从从目标顾顾客需求求出发，结合生生产商的的实际情情况来确确定商品品经营结结构，实实

7、现商品品配置最最佳化的的过程 商商品结构构包括商商品品种种、档次次、价格格、服务务等方面面的内容容【选择择或判断断】一、影响响连锁门门店商品品结构的的因素1.业态态2.目标标顾客3.竞争争对手二、商品品结构的的类型【掌握】1.按经经营商品品的构成成划分（1）主主力商品品：是指在在经营过过程中，在销售售数量和和销售金金额上均均占重要要比重的的商品，它在商商品结构构中约占占20-300的比例例，但销销售额占占整个企企业销售售额的880或更高高。（门门店中的的畅销品品）（2）辅辅助商品品（销售售额低）（3）关关联商品品（4）刺刺激性商商品（促促销产品品）2.按商商品质量量价格水水平划分分按商品质质量

8、价格格水平不不同，可可将其分分为高档档商品、中档商商品和低低档商品品商品档次次的配备备是由消消费者的的消费结结构影响响的高收入人人群中、高高档商品品低收入人人群中、低低档商品品（不同地地点，销销售商品品的档次次也不同同）3.按经经营商品品的层次次划分（1）大大分类的的分类原原则，通通常按商商品的特特性来划划分（2）中中分类的的分类原原则，可可以按照照功能、用途来来划分，也可按按商品的的制造方方法或商商品的产产地等特特性来定定（3）小小分类的的分类原原则，分分类依据据可以是是：功能能用途、规格包包装形状状、商品品口味等等（品牌牌、价格格、成分分）（门店结结构划分分是为了了吸引顾顾客、方方便管理理

9、）三、商品品结构的的调整商品的结结构是一一个动态态变化的的过程，必须随随着季节节、时尚尚及顾客客的偏好好等因素素随时加加以调整整1.商品品销售排排行榜2.商品品贡献率率3.损耗耗排行榜榜4.周转转率5.商品品的更新新率6.其他他商品组合合策略一、商品品组合概概述1.商品品组合【名词解解释】商品组合合是指一一个企业业提供给给市场的的全部商商品线和和商品项项目的组组合或搭搭配，即即经营范范围和结结构商品线：是指从从顾客的的需要、便利等等角度出出发而组组合的密密切相关关的商品品项目商品线亦亦称为商商品系列列替代性商商品、互互补性商商品、同同属一定定价格范范围之内内（特价价商品）商品项目目2.商品品组

10、合策策划（1）商商品组合合策划是是指从宽宽度、长长度、深深度和相相关性等等方面对对商品的的经营范范围和结结构进行行规划（2）商商品组合合的宽度度指连锁锁经营的的商品大大类数量量（3）商商品组合合的长度度指每大大类的产产品项目目数量（4）商商品组合合的深度度指每项项产品的的花色、规格、数量二、商品品组合的的类型【选择】1.写字字台型：宽、深深、长，投资大大、管理理难度大大，适合合一般大大型商场场和超市市2.方箱箱型：宽宽、深、短，适适合经营营各大类类品种较较少的商商品，这这种组合合方法适适用面不不很广泛泛3.薄板板型：宽宽、长、浅，适适合经营营各大类类品种较较多的商商品，适适用于廉廉价商店店和杂

11、货货商店4.木棍棍型：窄窄、短、深，适适用于专专业商店店连锁，销售效效率高，但是市市场有限限、经营营的风险险大5.棋子子型：窄窄、短、浅，经经营几个个大类商商品的几几个品种种，且仅仅卖自己己的品牌牌适用于于专卖店店三、商品品组合方方法1.按消消费季节节的组合合2.按节节庆日的的组合3.按消消费的便便利性的的组合4.按商商品的用用途的组组合商品组合合的优化化方法一、商品品组合的的评价标标准1.理想想的盈利利能力2.明显显的发展展能力3.较强强的竞争争能力二、商品品组合的的分析方方法1.商品品环境分分析法（“六层次次”分析法法）2.三维维分析图图法【掌掌握】商品分析析评价表表所处区域域市场占有有率

12、销售增长长率销售利润润率评价及对对策1低高低可能是未未来的主主要商品品2高高低可改进的的商品3低低低可淘汰的的商品4高低低可能为未未来的主主要商品品5低高高未来的主主要商品品6高高高可大力发发展的最最佳商品品（成长长期）7低低高经过努力力，可能能成为最最有前途途的商品品8高低高目前的主主要商品品（成熟熟期）3.四象象限评价价法（波波士顿矩矩阵法）问题 明星瘦狗 金牛第1类商商品（明明星类商商品）市市场占有有率高，市场增增长率高高，处于于生命周周期的成成长期（高投入入、高产产出，市市场未饱饱和，加加大营销销投入，培养顾顾客的忠忠诚度）第2类商商品（金金牛类商商品）市市场占有有率高，市场增增长率低

13、低，处在在生命周周期的成成熟期阶阶段（加加大营销销投入是是为了培培养新顾顾客）第3类商商品（问问题类商商品）市市场占有有率低，销售增增长率高高（加大大营销投投入）第4类商商品（瘦瘦狗类商商品）市市场占有有率和销销售增长长率都低低，处于于衰退期期（资金金庞大的的企业会会在其他他企业衰衰退或被被淘汰之之后垄断断市场，加大营营销力度度，虽然然利润率率不高，但销售售增长率率会提高高）4.资金金利润率率法三、商品品组合的的调整（扩大商商品组合合方法）1.扩大大商品组组合2.缩减减商品组组合3.延伸伸商品线线（1）向向上延伸伸（往高高档商品品延伸）（2）向向下延伸伸（往中中低档商商品延伸伸）（3）双双向延

14、伸伸（往低低、高档档商品延延伸）（4）水水平延伸伸4.更新新商品线线5.缩短短商品线线卖场布局局和商品品陈列卖场布局局设计一、出入入口与通通道设计计（一）出出入口设设计1.出入入口的基基本要求求（1）企企业标识识（2）营营业时间间（3）提提示标志志（4）出出口明显显指示标标志（5）出出口与入入口应有有区分（6）晚晚间的照照明度2.出入入口布局局出入口口分开入口设设在人流流量大的的地方门面尽尽可能宽宽出入口口设计应应该能推推动顾客客从入口口到出口口自然、有序地地浏览全全场，不不留死角角（二）通通道设计计卖场上顾顾客使用用的通道道划分为为主通道道与副通通道，主主通道是是诱导顾顾客移动动的主要要通道

15、，副通道道是顾客客在店内内移动的的支流1.足够够的宽度度2.主通通道笔直直：主通通道要成成笔直的的单向道道，尽量量长，拐拐弯的地地方应尽尽可能少少3.通道道通畅：辅通道道应与主主通道平平行或垂垂直交叉叉布局4.地面面平坦：地面应应保持平平坦，不不要有台台阶5.灯光光明亮适适度：通通常通道道上的照照明度要要比外部部照明度度强56.无障障碍物：通道要要保持流流畅，避避免有死死角，在在通道内内不能陈陈设、摆摆放无关关的器具具或设备备（三）收收银区域域的设计计1.每千千平米卖卖场设有有的收银银台不少少于5个个2.收银银通道的的宽度一一般设计计为11.2米3.收银银通道间间的距离离以能够够同时过过两辆购

16、购物车为为宜4.收银银通道前前的距离离以能够够同时过过三辆购购物车为为宜二、卖场场区位划划分与布布局（一）区区域划分分卖场布局局设计主主要是对对店内区区域进行行划分、分配卖卖场面积积，功能能区合理理划分能能有效地地提高卖卖场的运运营能力力。除了了通道的的设置外外，还包包括营业业（售货货）区域域、储存存加工区区域、辅辅助区域域的设置置1.营业业区营业区是是顾客选选购商品品、交款款、存包包的区域域，还包包括服务务台、休休息区等等2.储存存加工区区储存加工工商品的的区域，包括商商品收货货处、售售前加工工、整理理分装间间、冷藏藏室等3.辅助助区辅助区卖卖场内行行政管理理和放置置设备的的区域，包括各各类

17、行政政和业务务办公室室，变电电、空调调、电话话等设备备房（二）商商品配置置的面积积分配1.根据据各大类类商品销销售目标标确定其其商品面面积的配配置2.根据据居民消消费支出出比率，参照现现有超市市平均比比率确定定商品面面积的配配置3.参考考竞争对对手的配配置，结结合自己己经营特特色，确确定商品品面积的的配置（三）商商品位置置的配置置通常消费费者到卖卖场购物物顺序是是这样进进行的：蔬菜水水果畜产水水产类冷冻食食品类调味品品类糖果饼饼干饮料速食品品面包牛牛奶日用杂杂品三、卖场场布局中中磁石理理论的运运用【理理解掌掌握 名词解解释、简简答题】超级市场场的卖场场中最能能吸引顾顾客注意意力的地地方称为为磁

18、石点点，在磁磁石点配配置合适适的商品品可以促促进卖场场的销售售，并且且这种配配置能引引导顾客客逛完整整个卖场场，增加加顾客冲冲动性购购买率。磁石点点可以通通过商品品配置的的技巧创创造出来来（一）第第一磁石石点第一磁石石点位于于卖场中中主通道道的两侧侧，最主主要销售售的商品品是主力力商品（二）第第二磁石石点配置的商商品应该该是色泽泽鲜艳、引人注注目的流流行商品品或季节节性强的的商品（三）第第三磁石石点第三磁石石点是卖卖场中央央陈列货货架两头头的端架架位置，特价品品、促销销商品、高利润润商品（四）第第四磁石石点第四磁石石点是指指卖场中中副通道道的两侧侧（五）第第五磁石石点第五磁石石点位于于收银处处

19、前的中中间卖场场一般商品品陈列商品陈列列就是利利用柜台台货架以以及其他他陈列用用具陈列列摆放商商品，以以展示商商品的全全貌，最最大限度度地吸引引消费者者，为顾顾客参观观、选购购创造便便利条件件。“陈列是是沉默的的销售”、“成功的的陈列是是优秀的的无声推推销员”一、商品品陈列的的功能（1）体体现商场场的主旨旨（2）塑塑造商场场形象（3）传传递商品品信息（4）美美化商品品（5）促促进消费费二、一般般商品陈陈列方法法【了解解】1.整齐齐陈列法法（单一一商品；规格尺尺寸；大大小一致致）整齐陈列列法突出出商品的的量感，给顾客客一种门门店欲大大量推销销的印象象。所以以整齐陈陈列法常常用于门门店欲大大量推销

20、销给顾客客、折扣扣率高、购买频频率高的的商品的的陈列。整齐陈陈列的货货架一般般可配置置在中央央陈列货货架的一一端，也也可单独独堆积陈陈列2.随机机陈列法法（中央央陈列架架的过道道内或其其它地方方）随机陈列列法就是是随机地地将商品品堆积在在一种圆圆形或方方形的网网状筐或或台上，通常配配有特价价销售的的价格牌牌子，给给顾客一一种“特卖品品”、“便宜品品”的印象象。一般般门店特特价或是是促销的的商品都都采用这这种方法法3.盘式式陈列法法盘式陈列列法是整整齐陈列列的变化化陈列法法，它表表现的也也是商品品的量感感，盘式式陈列法法不是将将商品从从纸箱中中取出来来的一个个一个整整齐地堆堆积上去去，而是是将装

21、商商品的纸纸箱底部部作盘状状切开后后留下来来，然后后以盘为为单位堆堆积上去去。盘式式陈列的的位置可可与整齐齐陈列架架一致，也可陈陈列在进进出口处处4.兼用用随机陈陈列法5.端头头陈列法法中央陈列列架的两两端是顾顾客通过过流量最最大、往往返频率率最高的的地方；端头一一般用来来陈列特特价品、推荐给给顾客的的新商品品以及利利润高的的商品；端头陈陈列架上上应以组组合式、关联性性强的商商品为主主6.岛式式陈列法法在卖场的的进口处处、中部部或者底底部独立立配置特特殊陈列列展台，从四个个方向看看到，用用具一般般有冰柜柜、平台台或大型型的网状状货筐。为了使使顾客能能够环绕绕岛式陈陈列台（架、柜柜、筐）选购商商

22、品，应应给予岛岛式陈列列以较大大空间7.窄缝缝陈列法法中央陈列列架上撤撤去几层层隔板，只留底底部的搁搁板形成成一个窄窄长的空空间，进进行的特特殊陈列列。窄缝缝陈列的的商品只只能是11个或22个单品品项商品品，它所所要表现现的是商商品的量量感，陈陈列量是是平常的的455倍。窄窄缝陈列列的商品品最好是是新商品品或利润润高的商商品，这这样能起起到较好好的促销销效果8.突出出陈列法法（色彩彩鲜艳，季节性性强）目的是把把顾客吸吸引到中中央陈列列架里去去9.悬挂挂式陈列列法能使这些些无立体体感的商商品产生生很好的的立体感感效果，并且能能增添其其他特殊殊陈列方方法所没没有的变变化10.定定位陈列列法适合商品

23、品定位陈陈列的位位置一般般是变化化不大的的中央陈陈列架11.关关联陈列列法把不同分分类但有有互补关关系的商商品陈列列在一起起12.比比较陈列列法把相同商商品按不不同规格格、不同同数量予予以分类类，然后后陈列在在一起。比较陈陈列法所所要表现现的经营营者的意意图是促促使顾客客更多地地购买三、商品品陈列技技巧经营的目目的、商商品的特特点、顾顾客的购购买习惯惯、陈列列货架的的特点（一）商商品陈列列要显而而易见1.分区区定位2.商品品陈列的的排面数数要适当当3.价格格标签要要清晰、醒目（贴有价价格标签签的商品品正面要要面向顾顾客）4.每种种商品不不能被其其他商品品挡住视视线5.展示示商品正正面（货货架底

24、层层的商品品可以倾倾斜式陈陈列，货货架不宜宜太高）（二）商商品陈列列要易于于取放（三）商商品陈列列要丰满满当出现某某商品补补充不足足时，陈陈列货架架的空缺缺一般不不用相邻邻的商品品来填补补，而是是用销售售率高的的商品来来填充（四）使使顾客容容易判别别陈列商商品的所所在地（五）商商品陈列列位置要要合理【了解】1.第一一有效区区货架高度度701300厘米为为第一有有效区，也被称称为黄金金陈列区区2.第二二有效区区货架高度度5070厘厘米和11301800厘米为为第二有有效区3.第三三有效区区货架高度度50厘厘米以下下和1880厘米米以上为为第三有有效区（1800厘米以以上不陈陈列销售售的商品品，可

25、以以展示商商品）（一）商商品进行行“立体前前进”陈列（二）商商品进行行关联性性陈列一般关联联性商品品应该陈陈列在通通道的两两侧，或或陈列在在同一通通道、同同一方向向、同一一侧的不不同组货货架上对称法法 2.系列列法 3.产产品类别别法 4.价价位法（高上低低下） 5.突突显黄金金区域 6.色色彩搭配配法（三）系系列商品品进行垂垂直性陈陈列（四）端端头陈列列连锁门店店服务管管理门店服务务规范一、商业业职业道道德规范范1.诚实实守信2.货真真价实杜绝假冒冒伪劣和和“三无”（无厂厂名、无无厂址、无品名名）、“两全”（全外外文、全全拼音）商品上上柜销售售3.买卖卖公平4.服务务真诚5.顾客客满意6.创

26、立立品牌（品牌指指的是对对顾客的的一种承承诺 商家品品牌服务品品牌具体产产品品牌牌）7.发展展文化二、购物物环境规规范1.购物物环境干干净整洁洁，舒适适，空气气清新2.货品品布局合合理丰满满3.休息息空间、停车场场、卫生生设施、标牌标标识等安安全便利利的设施施4.顾客客服务中中心及相相关投诉诉电话三、商品品质量标标准规范范（1）严严格执行行产品品质量法法、反不正正当竞争争法，严把进进货关，不出售售假冒伪伪劣商品品和“三无”商品（2）计量法法规定定的标准准量器和和衡器，保证公公平交易易、童叟叟无欺（3）严严格执行行“新三包包”政策，服务规规范、诚诚实守信信四、服务务人员行行为规范范（一）仪仪容、

27、仪仪表规范范1.统一一着装着装要清清洁、整整齐2.仪容容大方3.保持持个人卫卫生4.微笑笑服务5.整理理仪容仪仪表（二）仪仪态规范范1.站姿姿2.行态态3.手势势4.举止止（三）商商场内的的禁止行行为（1）吸吸烟、吃吃口香糖糖（2）聊聊天、嬉嬉笑打闹闹、打私私人电话话（3）不不雅动作作（4）手手叉腰、手抱胸胸五、服务务语言规规范（一）礼礼貌用语语（1）称称呼语（2）欢欢迎语（3）问问候语（4）祝祝贺语（5）道道歉语（6）告告别语（7）道道谢语（8）应应答语（9）征征询语（10）敬语（二）待待客规范范（1）面面对客人人时须面面带微笑笑（2）全全神贯注注用心听听，不要要打断客客人谈话话（3）和和客

28、人谈谈话时，须停下下手中的的工作（4）客客人询问问时要认认真负责责（5）回回答顾客客问题时时，要态态度和蔼蔼、语言言亲切（6）接接待顾客客应使用用普通话话六、商品品退换制制度【了了解】（1）承承担包修修、包退退或其他他责任的的，应当当按国家家规定或或约定履履行，不不得故意意拖延或或者无理理拒绝（2）消消费者在在购买商商品后，发现有有质量问问题或其其他问题题需修、换、退退时，请请持购物物信誉卡卡按规定定时间到到工商所所投诉（3）经经营者在在接待消消费者投投诉时要要认真接接待，主主动协商商解决，对一时时解决不不了、发发生争议议的，要要配合工工商所处处理好问问题（4）商商品质量量有问题题的，经经营者

29、要要无条件件给予退退货或换换货；商商品质量量确认不不清的，到省、市技术术监督部部门鉴定定，如有有质量问问题，经经营者承承担鉴定定费用顾客服务务部工作作内容一、收银银工作欢迎顾客客扫描商商品消磁商商品装袋车金额总总计收款找零感谢顾顾客具体操作作：移、扫、查查、装二、存包包处服务务工作（一）人人工存包包（二）自自动存包包三、退换换货工作作（“三包”服务：包修、包换、包退）（一）营营业前的的准备工工作1.退换换货服务务人员去去现金办办的金库库领用退退换货单单，并在在登记本本上签名名2.清洁洁服务台台卫生，并检查查相关文文具是否否准备妥妥当（二）营营业中的的工作流流程商品退换换货处理理程序分三三种情况

30、况：商品品的退换换、商品品的换货货、收银银员多扫扫商品的的退货【了解】 若多扫扫商品为为操作中中的前几几位商品品时，则则由收银银主管即即时做负负数处理理，不允允许收银银员做取取消交易易的处理理【判断断题】（三）营营业结束束之后的的工作（1）通通知楼面面主管到到退换货货区签收收退换商商品（2）当当班退换换货服务务人员将将退换货货单作一一份每每日退换换货统计计表，可以详详细了解解当天退退换货商商品的件件数及金金额四、手推推车管理理工作（1）及及时将顾顾客用完完的手推推车及购购物篮归归还原处处（2）管管理工作作外，应应协助外外保人员员防止手手推车及及购物篮篮的损坏坏、遗失失（3）每每星期对对手推车车

31、及购物物篮进行行盘点（4）手手推车管管理员应应及时清清理手推推车内的的赃物，并定期期冲洗以以保证其其正常使使用（5）手手推车有有损坏现现象，应应及时报报行政部部修理五、赠品品发放管管理工作作1.赠品品的收货货2.领取取赠品3.发放放赠品4.赠品品的账目目5.赠品品的转货货及报废废6.赠品品的稽核核六、广播播中心管管理工作作1.努力力提高本本身的业业务素质质2.学会会根据客客流量播播放适当当的音乐乐3.充分分利用促促销广告告来促销销商品4.要为为顾客排排忧解难难，充分分发挥服服务广播播的作用用第三节顾客客投诉处处理【理理解掌掌握】一一、顾客客投诉类类型（一一）对商商品的抱抱怨（11）质量量不良（

32、坏品、过保质质期、品品质差或或不适用用）（22）价格格过高（3）标标示不符符（商品品上的价价格标示示与促销销广告上上的价格格不一致致）（44）商品品缺货（二）对对服务的的抱怨11.营业员员的服务务方式欠欠妥：接接待慢、语言、商品知知识2.营业员员的服务务态度欠欠佳：自自顾自聊聊天、紧紧跟顾客客、以衣衣貌取人人3.营业员员自身的的不良行行为：厌厌倦工作作、评价价顾客、互相拆拆台4.服务作作业不当当：结算算错误、包装、物流55.对服务务制度的的抱怨66.对安全全和环境境的抱怨怨7.设施不不当二、顾客诉诉怨管理理（一）诉怨处处理原则则1.正确的的服务理理念“顾顾客永远远是正确确的”22.有章可可循3

33、.及时处处理：通通力合作作，不要要激怒顾顾客4.分清责责任5.留档分分析：吸吸取教训训（二）诉怨处处理技巧巧（先处处理情感感，后处处理事件件）【掌掌握】“CLEEAR”方法：C控制你你的情绪绪（Coontrrol）、L倾听听顾客诉诉说（LListten）、E建立立与顾客客共鸣的的局面（Esttabllishh）、AA对对顾客的的情形表表示歉意意（Appoloogizze）、R提出应应急和预预见性的的方案（Ressolvve）55个步骤骤：1.控制你你的情绪绪（C）控制制服务人人员的情情绪11）深呼呼吸2）思考问问题的严严重程度度3）登登高几步步4）以以退为进进2.倾听顾顾客诉说说（L）为了了理

34、解消消费者1）全全方位倾倾听2）不要打打断3）向顾客客传递被被重视的的信息44）明确确对方的的话3.建立与与顾客共共鸣的局局面（EE）1）复述内内容2）对感受受做出回回应3）模拟顾顾客的境境地，换换位思考考4.对顾客客的情形形表示歉歉意（AA）1）为情形形道歉22）肯定定式道歉歉5.提出应应急和预预见性的的方案（R）11）迅速速处理，向顾客客承诺22）深刻刻检讨，改善提提高3）落实44）反馈馈投诉的的价值第第四节顾客客服务质质量评价价一、顾顾客满意意度调查查1.主要目目标是：确定导导致顾客客满意的的关键业业绩指标标，评估估组织的的业绩，判断改改善主要要业绩指指标所需需措施的的轻重缓缓急并采采取

35、正确确行动22.步骤：（一）制订顾顾客满意意度调查查计划（二）选择外外部专门门的调研研机构（三）识别顾顾客并确确定调查查对象（四）确定关关键的业业绩指标标（五五）选择择调查的的方法（六）设计调调查问卷卷并实施施调查（七七）确定定调查频频率（八）分分析调查查结果二二、神秘秘顾客方方法【名名词解释释】神秘秘顾客方方法是一一种检查查现场服服务质量量的调查查方式（主要是是针对服服务） 神秘顾顾客调查查由神秘秘顾客，通常是是聘请独独立第三三方的人人员，如如市场研研究公司司的研究究人员或或经验丰丰富的顾顾客，通通过参与与观察的的方式到到服务现现场进行行真实的的服务体体验活动动（一）神秘顾顾客方法法的特点点

36、1.神秘秘顾客方方法的优优点（11）观察察到的是是真实发发生的行行为（22）避免免事后访访问中的的顾客对对服务过过程的失失忆问题题（3）参与观观察时，避免了了访问员员受制于于口头语语言能力力而在采采集信息息方面的的数量和和质量上上产生的的限制，能观察察详尽的的服务细细节而不不仅是服服务结果果2.神秘顾顾客方法法的缺点点（1）不能发发现现象象和问题题发生的的原因（2）对对于神秘秘顾客的的素质及及其培训训，比传传统调查查方法要要求更高高（3）由于神神秘顾客客不能在在现场直直接记录录观察结结果，通通过回忆忆填写问问卷可能能对调查查的可信信度和效效果产生生影响，神秘顾顾客的实实施过程程本身需需要严格格

37、的质量量控制33.神秘顾顾客方法法与传统统顾客调调查方法法的区别别神秘顾客客方法传统调查查方法调查方法法观察法访问法调查过程程被访者不不知道自己正正在被观观察被访者知知道自己己正在接接受访问问偏差效应应访问员偏偏差试验效应应、社会会赞许效效应资料性质质收集的信信息是客客观的收集的信信息可能能带有主主观性应用范围围现场服务务质量检检查顾客满意意度调查查（二）神神秘顾客客方法在在服务质质量管理理中的应应用1.对服务务质量管管理的作作用（11）调查查结果是是服务质质量考评评的重要要依据（2）调调查获得得的信息息是服务务改进的的重要依依据（33）为企企业完善善服务标标准提供供相关信信息（44）追踪踪服

38、务人人员服务务培训、规范实实施的效效果（55）服务务标准瞄瞄准2.调查内内容（11）门店店外部环环境的检检查（22）服务务现场扫扫描（33）服务务过程体体验（44）业务务测试（5）现现场服务务改进指指导3.神秘顾顾客方法法的实施施（1）选择调调查实施施者（22）选择择神秘顾顾客（33）门店店抽样（4）调调查时间间安排（5）质质量控制制措施三三、改善善服务质质量管理理（一）差距（二）措措施第五章连锁锁门店价价格管理理第一节影响响零售价价格的因因素【理理解掌掌握】一一、经营营目标（一）利利润目标标（利润润额）11.利润最最大化22.资金利利润率（1）销销售利润润率销售售利润率率利润润额/销销售额1

39、000（价价格高，利润率率高；价价格低，利润率率低）（2）资资金周转转速度周周转次数数商品品销售额额/平均均资金占占用（价价格高，资金周周转次数数少；价价格低，资金周周转次数数多）（3）资金利利润率资资金利润润率销销售利润润率资资金周转转次数利润额额/销售售额商商品销售售额/平平均资金金占用1000利润额额/平均均资金占占用1100（二）销售目目标1.销售目目标（销销售量）2.市场占占有率（三）竞竞争目标标1.适应竞竞争（跟跟随）22.防止竞竞争（低低价）33.躲避竞竞争（差差异）（四）维维护商店店形象二二、竞争争随市定定价和控控制定价价两种定定价方法法可以随随着时间间相互转转换三、消费需需求

40、（一一）需求求价格弹弹性概念念（价格格弹性需需求）需需求价格格弹性需求量量变动比比率/价价格变动动比率（二）价价格弹性性类型11弹性1需求求量与价价格等比比例变化化，称为为单一价价格2弹性1较小小的价格格变化就就导致购购买量的的大幅度度的变化化，称为为价格富富有弹性性3弹性1价格格的变化化对于购购买量影影响微小小，称为为价格缺缺乏弹性性（三）需求价价格弹性性的影响响因素11.消费者者对某种种商品的的需求程程度2.商品的的可替代代程度33.商品用用途的广广泛程度度4.商品的的耐用程程度5.商品的的独特程程度6.商品质质量的高高低7.商品在在家庭支支出中所所占的比比例8.消费者者的认知知程度四四、

41、成本本1.包括商商品的购购进成本本、商品品进入商商店后和和为销售售准备所所产生的的全部成成本2.商品成成本是零零售商定定价的起起点，或或者说是是最低限限度五、商品（一）商商品的不不经久性性（较高高的最初初价格）（1）物理的的不经久久性（22）时髦髦商品款款式的不不经久性性（3）季节的的不经久久性（44）竞争争的不经经久性（二）商商品的质质量六、政策与与法律七七、制造造商、批批发商和和供货商商第二节节定定价方法法【理解解掌握握】一、需求导导向定价价法（一一）理解解价值定定价法11.质量联联想2.声望性性定价（二）需需求差异异定价法法这种定定价法是是以销售售对象、销售地地点、时时间等条条件变化化所

42、产生生的需求求差异作作为定价价基本依依据如消消费者对对于食品品、礼品品、装饰饰品和时时装的需需求强度度，在节节假日、换季时时的需求求明显较较平时高高，那么么即便是是同样的的商品，在价格格上也应应有所差差别二、成本导导向定价价法（一一）成本本加成定定价法商商品价格格批发发价（1批批零差率率）（二二）目标标利润定定价法商商品价格格固定定成本/总销售售量单单位变动动成本单位商商品目标标利润（三）边边际成本本定价法法商品价价格变变动成本本边际际贡献三三、竞争争导向定定价法（一）低低于竞争争者定价价条件是是：零售售商一定定有低的的商品成成本和较较低的经经营成本本（二）等同竞竞争者定定价地点点、商品品、服

43、务务和促销销等零售售要素作作为重要要销售工工具（三三）高于于竞争者者定价期期望通过过单位商商品的销销售获得得较高的的利润，而不是是通过大大的销售售量获得得较高的的利润零零售商采采用高于于竞争定定价，要要对消费费者提供供感官的的、美学学的、个个别服务务的心理理利益，使消费费者愿意意从这里里购买、使用、拥有商商品通常常专业商商店、百百货商店店采用这这种定价价方法四四、供货货商定价价供货商商定价在在零售企企业的联联营和自自营的两两种经营营形式中中都存在在从实际际操作上上来说，零售店店应把这这几种定定价方法法结合起起来运用用，因为为它们各各有其长长处和短短处定价策略略【理解解掌握握】一、心理理定价（一

44、）奇奇零定价价（二）整数定定价名店店、名牌牌商品或或高档商商品（三三）声望望定价（四）招招徕定价价（商场场中商品品的拍卖卖）（五五）习惯惯定价（六）自自动降价价针对消消费者心心理采用用的一种种促销技技巧（11）标出出商品价价格及首首次上架架时间（2）确确定商品品价格折折扣幅度度和不同同价格的的保持时时间，将将其公布布于众（3）在在整个销销售过程程中，对对零售店店的商品品拥有量量保密二二、折扣扣定价（一）现现金折扣扣现金折折扣也称称付款折折扣，即即对现款款交易或或按期付付款的顾顾客给予予价格折折扣（二二）数量量折扣零零售店为为了鼓励励顾客大大量购买买，或集集中购买买其一家家的商品品，根据据购买数

45、数量给予予不同的的价格折折扣1.累计数数量折扣扣（VIIP卡）目的是是与顾客客保持长长期稳定定的关系系2.非非累计数数量折扣扣（团购购）目的的是鼓励励顾客增增加每次次购物的的购买量量，便于于商场组组织大批批量销售售三、分分档定价价它是把把商品分分为不同同的档次次，每个个档次确确定一个个价格其其适用范范围是服服装、鞋鞋帽等规规格复杂杂的商品品，以及及有质量量差异的的蔬菜和和副食品品四、综综合定价价（一）差别毛毛利率定定价策略略【名词词解释】差别毛利利率定价价策略是是对不同同商品采采取差别别毛利率率定位（二）替替代商品品综合价价格策略略（三）互补商商品综合合定价策策略（四四）销售售与服务务综合定定

46、价策略略（五）敏感商商品定价价策略第第四节价格格的调整整一、价价格调整整的原因因【了解解】（一一）采购购的原因因（1）采购过过量（22）商品品过时（3）商商品质量量不符合合消费者者的要求求（二）销售过过程的原原因（11）促销销活动的的变价（2）大大宗购物物所进行行的价格格优惠和和折扣二二、市场场价格调调查与分分析（一一）价格格信息采采集1.采集价价格信息息系统的的建立22.采价价实施（1）日日采（22）周采采（3）月采或或季采（4）临临时性采采价（55）新引引进商品品的价格格信息采采集3.价格信信息的记记录和整整理（二二）价格格信息的的分析11.价格格对比分分析（横横向比较较、纵向向比较）2.

47、对对竞争对对手的定定价分析析3.价价格信息息的利用用4.对对定价策策略的有有效性分分析三、降价时时机的选选择（一一）早降降价一般般适用于于商品在在销售上上有明显显的呆滞滞和商品品的储存存超过了了一定的的时间当当需求还还相当活活跃时就就把商品品降低价价格出售售（二）迟降价价迟降价价产生一一次性的的降价销销售，通通常降价价幅度大大，吸引引力大（流行性性商品初期高高价出售售，回收收资本；末期降降价，清清理库存存）（三三）交错错降价在在销路好好的整个个季节期期间价格格逐步下下降（四四）全店店出清销销售“全全店出清清销售”是指零零售店定定期全面面降价的的一种方方式，通通常一年年有两三三次四、价格调调整的

48、幅幅度与控控制（一一）商品品的实体体具有流流行性、季节性性、高度度不经久久性的商商品，在在流行期期末要求求大幅度度地降价价，以清清理存货货（二）商品的的最初售售价降价价的幅度度应该在在原价的的基础上上最少降降低155的幅幅度（三三）时间间早降价价的商品品降价幅幅度小，并且有有时间继继续降低低价格；迟降价价的商品品降价的的幅度大大，这样样才会刺刺激销售售五、价价格调整整的策略略（一）高档商商品价格格调整策策略消费费者对于于高档商商品的关关注焦点点在于质质量保证证与地位位显示高高档商品品的价格格调整（尤其是是降价）要慎之之又慎（二）中中档商品品价格调调整策略略中档商商品一般般是主力力商品商商家应借

49、借助于广广告、宣宣传等手手段把商商品价格格调整的的信息（对于中中档商品品，主要要是降价价信息）传达到到消费者者，这样样消费者者在购物物时就会会首先考考虑（三三）低档档商品价价格调整整策略商商家对于于所经营营的低档档商品，要经常常挑选一一些日常常生活用用品打折折，配合合卖场的的布置和和气氛的的营造，刺激他他们的购购买欲望望，以最最终达成成交易六六、商品品价格的的调整流流程门店店变价程程序（11）建议议品项（2）确确定价格格（3）价格更更正申请请（4）申请审审核（55）店经经理批准准（6）执行变变价第五五节商品价价格标识识管理11.商品品价格标标识是用用来传达达和表示示商品销销售价格格的标识识，是

50、门门店提供供给顾客客最直接接的商品品信息22.价格格标识的的种类【选择】（1）货架价价格标签签（2）价格牌牌（3）POPP广告（4）价价格吊牌牌第六章 连锁锁门店促促销管理理促销等于于降价？（促销销降价价）促进进销售吸引消消费者注注意（提提高消费费者购买买欲望，形成购购买行为为）连锁门店店促销策策划连锁门店店促销是是指连锁锁企业通通过在门门店卖场场中运用用各种广广告媒体体和开展展各种活活动或者者宣传报报道，向向顾客传传递有关关商品服服务信息息，引起起买房行行动而实实现销售售的活动动连锁零售售企业总总部一般般设有策策划部，负责企企业大型型的、统统一的促促销活动动的策划划和组织织，各分分店则负负责

51、门店店独立的的、小型型的、较较频繁的的促销策策划活动动，也有有一些连连锁企业业的门店店不进行行独立的的促销策策划。一一个有效效的促销销活动要要求零售售企业制制订出好好的促销销策划方方案。零零售企业业进行促促销策划划主要包包括以下下步骤：制订促促销目标标、选定定合适的的促销工工具、把把握促销销时机、确定促促销商品品、确定定促销主主题、选选择促销销方式、进行促促销预算算一、制制订促销销目标11.增强强消费者者购买欲欲（新产产品试用用、占领领市场需需要）22.提升升销售额额或销售售利润（忠诚顾顾客）33.加速速商品周周转（清清理库存存）二、选择促促销工具具【了解解】1.折扣促促销2.退款促促销（11

52、）单一一商品的的退款促促销（22）同一一商品重重复购买买退款促促销（33）同一一厂商多多种商品品的退款款促销（4）相相关性商商品退款款促销33.赠奖奖促销（免费赠赠送商品品、样品品）4.兑换印印花促销销（兑换换印花、积分券券、积分分卡）55.抽奖奖促销（1）购购物抽奖奖（2）非购物物抽奖66.有奖奖竞赛促促销7.现场展展示促销销三、把把握促销销时机【了解】1.促促销活动动的延续续时间11个月以以上长期促促销37天短期期促销22.促销销活动所所处时机机四、确确定促销销商品11.节令令性商品品2.敏敏感性商商品3.众知性性商品指指品牌知知名度高高、市面面上随处处可见、容易取取代的商商品（化化妆品、

53、保健品品、饮料料、啤酒酒）4.特殊性性商品指指超市自自行开发发、使用用自有品品牌、市市面上无无可比较较的商品品，这类类商品的的促销活活动主要要应体现现商品的的特殊性性，价格格不宜定定得太低低五、确确定促销销主题【掌握】促销主主题的选选择应把把握两个个字：一一是“新新”；二二是“实实”按促促销主题题来划分分，促销销活动可可分为以以下4种种：1.开业促促销活动动2.年年庆促销销活动33.例行行性促销销活动44.竞争争性促销销活动六六、选择择促销方方式【掌掌握】门门店促销销方式大大体有：1.人人员促销销2.广广告促销销3.销销售促进进4.公公共关系系促销55.企业业形象促促销企业业形象促促销是利利用

54、企业业所确立立的、经经社会公公众认识识和评价价的理念念系统、视觉系系统和行行为系统统来促进进商品销销售的一一种间接接促销方方式特点点与公共共关系促促销相类类似，这这两种促促销方式式往往是是融为一一体的七七、确定定促销预预算1.营业额额百分比比法2.量入为为出法33.竞争争对等法法4.目目标任务务法第二节零售售企业促促销策略略一、常常规促销销常规促促销是连连锁店通通常采用用的一种种促销策策略，一一般就是是优惠销销售、免免费试用用买几赠赠几1.常规促促销的特特征（11）长期期性（22）固定定性（33）速效效性（44）现场场通告性性2.常常规促销销活动的的应用范范畴适合合操作群群体：经经济实力力偏弱

55、的的中小企企业及中中小代理理商、连连锁店适适合操作作产品：新产品品上市或或老产品品应对同同类产品品竞争适适合操作作终端：店内有有专柜、店员已已受训练练或有企企业促销销员派驻驻，客流流量大33.常规规促销运运作要点点（1）终端建建设（终终端建设设是常规规促销的的基础）硬终端端建设软终端端建设业务、促销员员的定点点建设（2）点点面结合合考虑合合适的促促销点（从有效效终端中中去挑选选）制定详详细的常常规促销销排期表表（对促促销点所所涉及的的促销环环节信息息进行分分析）做出促促销调整整与统筹筹安排（3）把把握好时时机与周周期二、非常规规促销【掌握】非常规规促销（又称主主题促销销）也是是连锁店店经常参参

56、与的一一种促销销活动11.非常常规促销销的特征征（1）指导性性（2）主题性性（3）时效性性2.非非常规促促销的应应用范畴畴适合操操作群体体：大中中小企业业及连锁锁店适合合操作周周期：适适合阶段段性促销销活动，具有一一定的间间隔周期期，通常常以月、季、半半年、年年为间隔隔适合操操作场所所：大面面积户外外场所或或大卖场场为主，也可按按促销网网店的形形式来全全面布局局3.非非常规促促销活动动运作要要点从费费用、场场地选择择时的谈谈判、促促销队伍伍、售后后服务、媒体互互动、促促销物料料支持等等方面综综合考虑虑第三节促销销活动的的实施与与评估一一、促销销活动的的实施11.促销销开始前前的准备备召开促促销

57、会议议作业分分工下达任任务职责确确认负责促促销活动动店的具具体实施施2.活活动实施施时的控控制二、促销活活动的评评估【了了解】11.短期期促销绩绩效评估估短期促促销绩效效评估是是指企业业在促销销结束之之后，衡衡量消费费者对促促销活动动的即刻刻反应和和态度，以及时时获取消消费者的的信息，并掌握握商品促促销的效效果2.长期促促销绩效效评估连锁门店店防损管管理损失范围围1.商商品损耗耗：已知知损耗；未知损损耗2.风险损损耗：消消防、人人身、设设备、突突发事件件3.利利润损失失：异常常费用、营业外外收入、采购收收入、毛毛利损失失4.舞舞弊损失失：数据据作假、资产侵侵占、受受贿、虚虚假支付付第一节节损损

58、耗的含含义及分分类一、区分“损耗”与“损损失”11.损失失可以分分为两种种：【名名词解释释】（11）实质质损失包包括降价价损失、废弃损损失、偷偷窃损失失、储运运损耗等等（2）机会损损失指因因缺货而而丧失销销售机会会而带来来的无形形损失22.损耗耗：通常常仅指连连锁企业业经营过过程中实实物的损损失，相相当于实实质损失失中的废废弃损失失、偷窃窃损失和和储运损损失3.总结：损失的的范围损耗的的范围，因为损损失包括括损耗和和机会损损失二、商品损损耗的分分类【了了解】（一）作作业错误误引起的的损耗（1）验验收不当当的损耗耗（2）退货处处理不当当的损耗耗（3）变价损损耗（44）销售售退回损损耗（55）自用

59、用品领用用损耗（6）兑兑换券、赠品管管理不当当的损耗耗（7）自行采采购商品品损耗（8）外外卖、外外送损耗耗（9）坏品处处理损耗耗（100）收银银作业损损耗（111）盘盘点损耗耗（122）商品品有效期期管理不不当的损损耗（113）PPOS系系统使用用不当的的损耗（二）偷偷窃引起起的损耗耗（1）顾客偷偷窃（22）厂商商偷窃（3）员员工偷窃窃（三）意外事事件引起起的损耗耗（1）自然意意外事件件：火灾灾、水灾灾、台风风、停电电等（22）人为为意外事事件：抢抢劫、夜夜间盗窃窃、诈骗骗等（四四）生鲜鲜处理不不当引起起的损耗耗（1）加工过过程原材材料浪费费严重（2）商商品鲜度度管理不不佳（五五）其他他损耗其

60、其他损耗耗如厂商商调整价价格，商商品不适适当的报报损与处处理第二二节连锁门门店的防防损措施施一、商商品管理理过程中中的防损损（一）商品陈陈列管理理防止顾顾客撞到到或跌倒倒（二）商品标标价管理理标价错错误会导导致商品品高价低低卖或销销售不出出（三）生鲜食食品的损损耗防范范1.明明确标准准、分类类陈列22.调整整商品产产销平衡衡3.及及时进行行生态转转换4.实行目目标管理理5.实实行朝夕夕价格二二、门店店运营作作业过程程中损耗耗的防范范【掌握握】（一一）验收收作业11.认真真核查送送货单据据和商品品2.问问题商品品一律拒拒收3.特殊商商品的验验收（二二）收银银作业11.POOS机扫扫描方式式2.人