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文档简介
1、01员工仪表整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。(1)头发勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。(2)发型前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。(3)发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。(4)面容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净,女士上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹。(5)身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。(6)装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、铭牌、婚戒。(7)着装着统一的岗位工作服,
2、佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。(8)手部指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。(9)鞋袜着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。PS:需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。02基本礼仪1、站立(10)站立要头部保持端正、面带微笑
3、、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。(11)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。(12)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。(13)女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧。(14)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。(15)站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。2、坐姿(16)入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时
4、,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。(17)坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。(18)男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜。(20)女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。(21)两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。(22)双脚平落地上。可并拢也可交叠。(23)女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。(24)谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。(25)起来时,右脚应向后收半步而
5、后站起,动作不要迅猛。(26)坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。(27)不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。注意:(28)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响。(29)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走。(30)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身。(31)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯。(32)以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐
6、下,可以一手扶把手。规范的坐姿:(33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去)。(34)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙。(35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃。(36)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上。(37)以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜。(38)单手或双手放在身前桌下不允许。(39)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌。(40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下。(41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息,在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。(42)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。上身体位:(43)头部抬直,
7、看上去同地面垂直。(44)低头办公,回答他人问题时务必抬起头来。(45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方。(46)工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置:(47)放在两条大腿上,双手各自扶平。(48)放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上。(49)放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上。(50)放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上。3、走姿(51)行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺
8、胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。(52)两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。(53)不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边。(54)相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。(55)如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开。(56)行走时不要碰撞酒店陈
9、设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起。(57)引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧。(58)3人同行时,中间为上宾。(59)在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感。(60)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。注意:(61)男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。(62)最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米。(63)起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡。(64)不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手。(65)后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两
10、三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。(66)两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊。(67)三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左。(68)以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。4、蹲姿(69)酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿:(70)以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边。(71)不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。注意:(72)不要突然下蹲,速度切勿过快。(73)不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务
11、员。(74)不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许。(75)不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向。(76)不要蹲在椅子上。(77)不能距人过近,保持一定距离。03微笑礼仪(78)微笑要亲切自然,不做作。(79)嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止。(80)遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意。(81)回答客人问题也要面带微笑。04称呼礼仪(82)一般习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”。(83)年龄大些的女士可称为“夫人”。(84)姓氏职务称呼如“张书记”,“刘经理”。05致歉礼仪1、点头礼(83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。(84)路遇
12、客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2、注目礼(85)自然凝视对方,并随他们的行走而转移。(86)不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛。(87)双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛。(88)双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。3、鞠躬礼(89)取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。(90)鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。(91)酒店服务中多有15度
13、、45度为常用礼节。(92)男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向。(93)女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。4、握手礼标准的握手方式是:(94)握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开。(95)两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜。(96)握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。握手的基本规则(97)上级在先,长辈在先,女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前
14、不可先伸手。(98)若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。(99)若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可。(100)若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎。(101)若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握。(102)在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。(103)多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手。(104)握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。(105)在双
15、手右手握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。5、合十礼(106)朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相问好。(107)晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示接受对方的行礼。(108)年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。(109)行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。06应答礼仪(110)和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作。(111)其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。”(112)简短的回答客人问题,讲话时,语
16、气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,(113)回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。(114)禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。注意(115)态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等。(116)言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表。(117)在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方。(118)尽量回避别人不愿谈及的事或
17、容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉。(119)不宜在公共场合谈论或闲聊他人私生活等敏感话题。(120)轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳。07迎送礼仪(121)当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语。(122)当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语。(123)重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。08递送物品规范(124)递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己。(125)递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手。(126)递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递
18、上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女宾或长者。(127)递送尖物如刀应刃内向。09操作礼仪1、注意事项(128)不准大声喧哗、聚堆闲聊。(129)进房后不准关门,离开时必须关门。(130)不准翻阅客人书刊、杂志、信件。(131)不准动用客人物品。(132)不准吃客人的食品。(133)不讲有损酒店形象的语言。(134)不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言。(135)严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。(136)在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。(1
19、37)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。(138)在现场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。(139)服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。(140)走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。(这就是我们在酒店行业所说的“三轻”)。(141)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观。(142)听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑。(143)对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。(144)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时应
20、表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。(145)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事,特别是不要随意询问女宾客的情况。(146)也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。2、陪同引导(147)本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。(148)协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。(149)及时关照提醒。(150
21、)采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。3、搀扶帮助(151)在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。(152)在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。4、与客人对面相遇(153)放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”。(154)行鞠躬礼。应停步,躬身15度30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。(155)员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人
22、感到满意。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务。10示意规范(156)右手四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。11介绍礼仪在正式场合介绍两人互相认识的规则是:(157)先把年轻人介绍给年长的人,先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高,则应先把女子介绍给男子),先把下级介绍给上级,先把客人介绍给主人,以便主人更好地接待客人。(158)在介绍过程中,先提某人的名字是对他的一种敬意,这是一条放之四海而皆准的通则。比如,要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍:“李小姐,让我把王先生介绍给你,好吗?”然后就给双方作介绍:“李小姐,这们是荆都大酒店的王先生,王先生
23、,这位是我的同事李丽小姐。”12名片礼仪1、递名片(159)事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上。(160)递名片时应用诚挚的语调说得:“这是我的名片,以后多联系”、“这是我的名片,以后请多关照”。(161)倘若一次同许多人交换名片,并且都是初交,那么最好依照座次来交换。(162)向他人索要名片,不要直截了当,最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等,如果愿意的话,一定会送给你,“如果没有什么不便,能否请您留一张名片给我?”2、接名片(163)对方双手递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过,仔细地阅读一遍,绝不要一眼不看就藏起来。(164)有看不明白之处可向对方
24、请教,对方一定会很高兴地告诉你,可感叹地说道:“哦,荆都大酒店的财务部经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。(165)接过名片后应该立即把自己的名片送给对方,如果自己没有带,那么跟人家解释:“对不起,我没带名片。”然后招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋,(166)名片放在桌上时,切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西,那是不礼貌的表现。(167)交换名片时一般是右手送自己的名片,左手接对方的名片。(168)已接受对方名片,然后到处寻找自己的名片,被认为是失礼的。(169)错把别人的名片送给对方则是严重失礼。(170)日本人交换名片时,忌讳从屁股后兜里掏或装入,这是对人不敬的严重失
25、礼之举。13乘车礼仪(171)吉普车副驾驶座为上座,由尊而卑为后排右座,后排左座。(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车,以前排即驾驶员身后的第一排为尊,其它各排座位由前而依次递减,由尊至卑由前而后,自右而左。1、由专职司机驾驶(173)由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。2、车主亲自驾驶(174)由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。(175)副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低,一般由陪同、秘书、翻译乘座,社交活动中妇女、儿童不合适。3、主人亲自驾车(176)若一个人乘车必须坐在副驾驶座,多人必须推举一人就座副驾驶座。(177)尊者先上车,最后下车;卑者最后登车,最先下车。(178)上车时,低位者应让尊者由右边上车,然后再从车后绕到左边上车。(179)临窗座位为上座,临通道为下座。(180)与行驶方向相同为上座,与其相反为下座。14敬烟礼仪(181)烟缸要及时递到执烟者手中,有二、三个烟头就要及时调换。(182)换烟缸即要礼貌又要有技巧,用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸,把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走,取掉脏烟缸,把清洁的烟缸放回桌上。(183)用打火
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