旅游消费者行为学（第二版）第09章旅游消费者体验

1、第9章旅游消费者体验12旅游消费者体验概述旅游体验对旅游者的影响旅游体验营销3引例：西藏，接近人性的本源背景与情境：二千多年前，释迦牟尼曾预言，在末法时代，地球仅留西藏一块净土。这净土不是物质的，而是精神的。如果我们有幸爬上六千六百多米高的冈仁波钦神山，站在蓝天之下，雪山之巅，深深地吸口气，诵唱“六字真言”，不，只要你发一声“嗡”字，立刻便会有冲开喉结、共振头脑、震荡五脏六腑的感觉。“嗡”的一声，就使天地震颤，万物震颤，宇宙全都震颤，三千大千世界全都化成了这一声，全都融成了这一声，而这一声在刹那又化为无，化为虚空。于是一切朗朗，一切渺渺，一切神秘微妙，一切坦白分明。这时，你还会在乎你手中的相机

2、！还会在乎五花八门的摄影技巧！还会在乎编辑评委的意图！还会在乎金钱名利！这时，只有蓝天、白云、雪山、草地、牛群当然还有雅玛印契在你心中。这个案例值得引申思考的是，旅游体验作为一种人地（旅游者与自然）互动、社会互动的过程，有哪些特征？有哪些类型？哪些因素会影响旅游者的体验？这种人地互动与人际互动的过程，会给旅游者带来哪些方面的影响？本章将就这些话题展开详细的阐述。9.1 旅游消费者体验概述9.1.1旅游体验的内涵旅游体验是指旅游消费者前往一个特定的旅游目的地花费时间来游览、参观、娱乐、学习、感受的过程以及所形成的身心一体的个人体会。9.1.2旅游体验的类型娱乐教育逃避审美移情诚然，以上五种体验绝

3、对不是割裂开来的，而是联系在一起的。旅游者在一次或多次旅游体验中会经历如上的几种或多种体验类型。【同步思考9-1】问题：旅游体验中的移情与其他场合所说的移情有何异同？（1）丰富的经历有助于个人形成正确的世界观、价值观（2）丰富的经历有助于提升一个人的自信心、毅力等情商（3）从智力教育的角度上来讲，经历对于一个人的教育起到非常重要的作用9.1.3 旅游体验对旅游者个人的重要性【教学互动9-1】主题：如上文所述，旅游体验对旅游者个人是十分重要的。问题：结合自身经历，阐述自己的旅游经历对自己的成长产生了什么影响。9.1.4 旅游体验的影响因素（1）目的地文化（2）旅行时间（3）目的地的活动（4）旅行

4、伴侣（5）旅游前的生活满意度（6）现代信息（通信）技术诚然，上述影响因素并不是孤立存在的，而是联系在一起的。它们中一个或几个一起共同影响旅游者的体验。【同步思考9-2】问题：旅游体验的影响因素之间的关系如何？9.2.1旅游体验对旅游者健康的影响（1）对身体健康的影响（2）对心理健康的影响【延伸思考9-1】问题：为何鲜见对旅游者客观健康水平的实证研究？9.2 旅游体验对旅游者的影响认知（cognition）是指通过形成概念、知觉、判断或想象等心理活动来获取知识的过程，亦即个体思维进行信息处理的心理功能。认知的发展主要体现在学习能力、记忆能力、解决问题的能力、语言技能、抽象思维能力等的发展方面。旅

5、游体验对旅游者认知发展的影响主要关注的是旅行体验的认知性学习（cognitive learning）与教育。这一方面的研究集中在以下几个领域：（1）海外游学的学习（2）通过旅行的学习9.2.2 旅游体验对旅游者认知学习与教育的影响【教学互动9-2】主题：“修学游”是目前旅游业界、教育界的热门，也是许多省份试点国民休闲计划的重要内容。问题：基于你对旅游体验和“修学游”的理解，对“修学游”进行评价。【同步案例9-1】台湾志愿者的个人转型背景与情境：一项旨在调查在大陆进行志愿旅行的台湾学生所感知到的个人转型的研究（Pan，2014）表明，志愿旅行的经历帮助他们实现了以下几个方面的转变：（1）内心变化

6、（2）生活观与世界观的变化（3）学习态度和未来职业的变化（4）未来旅游活动选择的变化问题：结合案例内容，分析台湾志愿旅行者感知的个人转型，分别属于本书所述的旅游体验对旅游者影响的哪些方面？心理社会性发展包含情绪、人格及社会关系的发展变化，主要包含自我意识、独立性、自尊、人格特征、友谊、道德、爱情、家庭关系等具体方面。旅行作为一种利用家庭时间的方式，可以有助于强化沟通、减少离婚可能性，加强毕生的家庭联系、增加成年人和儿童的幸福感等（Durko&Petrick，2013）。旅游体验存在孤独体验、成就体验和高峰体验三因子的“榄核型”结构。（黄向，2014）9.2.3 旅游体验对旅游者心理社会性发展的

7、影响 【延伸思考9-2】问题：旅游体验如何影响家庭成员的主观幸福感？【深度思考9-1】问题：旅游体验如何影响婚姻稳定性？9.2.4 旅游体验对旅游者人际关系的影响（1）旅游体验对家庭关系的影响家庭关系是个体人际关系中最为亲密和重要的组成部分，对每一个体的生活与发展来说都具有重要的意义。相关研究表明，长时间的工作和休闲时间的减少，会增加在工作和家庭中生活的压力，降低家庭幸福感。同时有研究表明，家庭的休闲娱乐尤其是度假活动，能够创造家庭回忆、增加家庭成员的联系，建立良好的家庭关系（Kozak & Duman，2012）。【深度思考9-2】问题：旅游体验如何影响家庭凝聚力？（2）旅游体验对其他社会关

8、系的影响原有人际关系的改变大部分情况下，旅游有助于旅游者释放日常工作压力和解决单调生活带来的乏味，旅游可以使旅游者调解出行前消极低落的情绪，而旅游后愉悦的心情有助于改善与他人的社会关系。同时，旅游过程旅游者接触到的“他者”以及对自我的反思，有可能改变旅游者对原有社会关系的态度。新的社会关系的建立旅游者在旅游过程中会构建出许多新的社会关系，包括旅游者与目的地居民的交往关系、旅游者与旅游者之间的关系【业务链接9-1】如何测量背包客的个人发展？陈钢华、保继刚和黄松山（Chen，Bao，&Huang，2014）对背包客感知的个人发展维度进行了实证研究并进行了量表的开发与验证。他们编制的量表包含5个维度

9、（即能力，情绪，世界观，技能、自我意识）、16个测量题项。（1）能力（Capability）：环境适应能力、识别问题与解决问题的能力、沟通能力。（2）情绪（Emotion）：负面情绪得到调适、焦虑与压力得到释放、出行前的挫折得以应对。（3）技能（Skills）：时间管理技能、财务管理技能、物资管理技能。（4）世界观（World View）：世界观发生了改变、人生观发生了改变、价值观发生了改变。（5）自我意识（Self-consciousness）：自己感到与众不同、身边的人对我的态度发生了改变、自信心得到了提升、自律和自控得到了强化。9.3 旅游体验营销9.3.1旅游体验营销的模式旅游体验营销

10、是指旅游企业（旅游目的地、旅游景区）从旅游消费者的感官、情感、思想、行动和关联诸方面设计营销理念，以产品或服务为支点，激发并满足旅游消费者的体验需求的一种营销模式。总结起来，主要有以下五种旅游体验营销模式：（1）娱乐营销模式（2）美学营销模式（3）情感营销模式（4）主题体验营销（5）文化体验营销【业务链接9-2】南湖国旅城的体验营销南湖国旅城是国内目前第一个也是唯一的一个将“博览会”与“大卖场”相结合的、融入现代高科技的综合性旅游服务和体验中心，囊括了旅游博览会的全新功能，是全国首家集全球世界各地旅游供应商发布、咨询、报名、购物、形象展示、休闲、顾客互动于一体的旅游体验城。它融合了卓越的创意、

11、前瞻和技术，树立了一个杰出的榜样。形成了以下几种体验营销的形式：（1）感官营销（2）情感营销（3）思考营销（4）行动营销（5）关联营销9.3.2 旅游体验营销的基本策略（1）设计一个鲜明而独特的主题。（2）通过体验广告传播旅游体验。（3）营销手段应当突出旅游者参与，加强与旅游者的互动。【同步案例9-2】菜园的故事背景与情境：5月1日一大早，张大明一家三口就从温州市区往大若岩埭头村赶来，在游览了古村风景后，就一头扎进刚租种的菜地里忙活开了：妈妈教儿子怎么除草，爸爸教儿子怎么松土、播种等，一家人忙得不亦乐乎。据埭头村党支部书记陈福林介绍，自该村在“楠风楼”后面划出30亩“百菜园”，推出“认领一分地

12、，当回农庄主”旅游项目后，已经有10来家公司或个人共认领了2亩多菜地，种植了花生、玉米、马铃薯等，每逢休息日，他们就来体验田园的乐趣问题：结合案例内容，分析大若岩埭头村采用了旅游体验营销的哪些基本策略？【职业道德与旅游伦理9-1】别让体验营销变成“恶俗营销”背景与情境：“邂逅一个人，艳遇一座城”，这是湖南凤凰县“720偶遇节”的广告语。然而，活动尚未举行就已引来外界争议。有网友直斥：凤凰“偶遇节”变成了“艳遇节”。在凤凰众多的传统节日中，“偶遇节”只是湘西的一种求爱民俗“边边场”，青年男女在赶场或节日时，小伙子只要看上了心上人，就可以拉一下她的衣袖，或在行走路途假装无意地轻轻撞她一下，女子如果

13、回眸一笑，就表示没有拒绝问题是，“偶遇节”毕竟只是湘西的一种恋爱民俗，局限于当地人之中，所以，这种表面上说是在推介“偶遇节”，实际上却是借“一夜情式”的“艳遇”来吸引眼球，激发某些人内心深处的猎奇心理，从而引来客流，最终从旅游者口袋中掏钱的方式，引来了争议。问题：这些营销实践及其引发的争议背后所蕴含的伦理与道德议题有哪些？这一案例给旅游行业从业人员哪些启示？ 单元训练 传承型训练 理论题简答题1）简述旅游体验的概念与类型。2）简述旅游体验对旅游者个人的重要性。3）简述影响旅游体验的因素。4）简述旅游体验对旅游者的影响。讨论题1）旅游体验中的移情与其他场合的移情有何异同？2）旅游体验的影响因素之

14、间的关系如何？3）为何鲜见对旅游者客观健康水平的实证研究？4）旅游体验如何影响家庭成员的主观幸福感？ 实务题 规则复习1）简述旅游体验营销的模式。2）简述旅游体验营销的基本策略。 业务解析1）如何测量背包客的个人发展？2）南湖国旅城是如何进行体验营销的？ 案例题案例分析 旅行改变人生背景与情境：旅行改变人生：你应该看到的世界（广东教育出版社）收录了10位对生命有思考的人的10段不同的旅行故事。其中一段摘录如下：旅程的最后两天，走在拉萨的街上，王菁锳看见藏民们的生活状态，突然觉得，人其实可以用另外一种方式活着：没有那么多欲念，只是很单纯、很本色地活着，也许也该看看自己内心的本我是什么样子。问题：1）本案例主要涉及到本章的哪些知识点？2）依据有关旅游体验对旅游者影响的知识，结合案例内容，分析旅游体验对主人公的哪些方面产生了影响？ 善恶研判 旅游体验营销应伦理先行背景与情境：假借“体验营销”之名行“恶俗营销”之实的案例，近年来层出不穷，也不断引发争议。例如，2011年夏天，安徽黄山谭家桥镇一个旅游景区出现过这样一幕丛林深处冒出一队“日本兵”，三轮军用摩托车为首，队伍中有被押解着的中国“花姑娘”，“日本兵”脸上还露出魔鬼般的笑容据称这是该景区推出的一个娱乐项目，