五星级大酒店保安部运转管理手册

1、 HYPERLINK / 保安部运运转管理理手册200XX011.保安部运运转管理理手册目 录录保安部概概述 55一、保安安部组织织机构和和岗位设设置 （一）组织机机构图 6 （二）岗位设设置图 7二、保安安部岗位位职责 （一）保保安部经经理 8（二）消消防安全全主管 9（三）消消防、治治安监控控领班兼兼文员 9（四）安安全监控控员110（五）治治安安全全巡逻领领班110（六）停停车场等等值班员员111（七）流流动岗巡巡逻员111三、保安安部工作作人员素素质要求求 （一）保保安部经经理114（二）消消防安全全主管114（三）消消防、治治安监控控领班兼兼文员114（四）安安全监控控员114（五）

2、治治安安全全巡逻领领班114（六）停停车场等等值班员员兼巡逻逻员114四、保安安部工作作规范（一）巡巡逻工作作流程 115（二）车车辆调度度工作流流程 116（三）消消防、治治安监控控中心工工作流程程 117（四）配配合公安安政法部部门拘捕捕嫌疑人人工作流流程188（五）客客房失窃窃、客人人打架、伤亡事事件处理理程序199（六）对对精神病病患者肇肇事的处处理流程程 220（七）发发生停电电事故应应急处理理流程 221（八）贵贵宾入店店、大型型活动接接待任务务警卫工工作流程程222（九）处处理各类类刑案和和治安事事件的工工作流程程244（十）火火灾应急急预案225五、保安安部服务务工作质质量标准

3、准 （一）消防设设备设施施标准281、消防防车道282、消火火栓283、消防防自动报报警系统统 284、安全全疏散设设施28 5、应应急照明明装置 299 （二）治安设设备设施施标准29 1、保保卫监控控系统 299 2、其其它保安安装置 299 （三）设设施设备备的维护护标准229 （四）保安人人员的仪仪容仪表表和礼节节礼貌标标准 29 （五）保卫巡巡逻员服服务标准准30 （六）保卫监监控员服服务标准准30 （七）车场保保安员服服务标准准30 （八）保安部部为客服服务标准准30六、保安安部管理理制度 （一）住宿登登记管理理制度32 （二）客客房治安安、消防防管理制制度332 （三）长长包房安

4、安全管理理制度333 （四）酒酒店钥匙匙安全管管理制度度334 （五）行行李房安安全管理理制度335 （六）贵贵重物品品保险箱箱安全管管理制度度335 （七）餐餐厅治安安管理制制度336（八）公公共娱乐乐场所治治安管理理制度（夜总会会、酒吧吧、桑拿拿浴、 康康乐）336 （九）厨厨房安全全管理制制度336 （十）商商场治安安管理制制度337 （十一）财务部部办公室室安全管管理制度度337 （十二）物料仓仓库安全全管理制制度338 （十三）要害部部位安全全管理制制度338 （十四）规范施施工中的的安全管管理制度度338 （十五）动火作作业安全全管理制制度440 （十六）酒店员员工治安安管理制制度

5、441 （十七）易燃易易爆危险险物品安安全管理理制度441 （十八）租赁场场所安全全管理制制度442 （十九）保安器器材使用用规定443 （二十）财产管管理制度度443 （二十一一）员工工考勤制制度444 （二十二二）人事事管理制制度444 （二十三三）工作作例会制制度445 （二十四四）消防防治安监监控室值值班管理理制度445 （二十五五）消防防监控室室录像带带管理制制度446 （二十六六）户口口管理制制度446七、保安安部工作作沟通与与协作 （一）部门沟沟通与协协作47 （二）与酒店店其它部部室沟通通与协作作47八、附录录：业务务报表 1、拾遗物物品收发发登记表表500 2、消防教教育培训

6、训记录511 3、临时动动火作业业申请表表522 4、情况信信息登记记表533 5、发生各各类案件件情况月月报表544 6、治安案案件登记记表555 7、治安监监控值班班记录簿簿566 8、消防监监控值班班记录表表577 9、接待人人员登记记表588 100、防腐腐书刊收收缴登记记表 559 111、物品品出门证证 660 122、保安安部值班班记录 661 133、申请请配制钥钥匙表 662 144、灭火火器材配配置表 663 155、酒店店外来务务工人员员登记表表 664 166、安全全隐患整整改通知知书 665 177、酒店店房屋出出租情况况统计表表 666 188、大型型活动、重要客客

7、人来店店保卫记记录 667 199、酒店店消防器器材检测测记录表表 668 200、酒店店车场客客人车辆辆车号抄抄号表 669九、保安安部考核核表 （一）保安部部主管领领班考核核表70 （二）保安部部保安员员考核表表72保安部概概述保安部是是酒店下下属的二二级部职职能部门门。部门门主要职职能是：在酒店店总经理理和上级级主管部部门的领领导下开开展安全全保卫工工作。具具体工作作任务：经常开开展以消消防安全全、治安安安全、国家安安全为中中心的安安全法制制宣传教教育，增增强广大大员工的的安全防防范意识识，加强强对酒店店的安全全巡视检检查，杜杜绝事故故的发生生，同各各部门定定期签订订社会会治安综综合治理

8、理责任任书，并并做好监监督检查查工作；对各监监控系统统和器材材设备作作好维护护、使用用、保养养工作；协助、配合公公安机关关作好对对犯罪嫌嫌疑人的的查控工工作；及及时发现现、处理理各种违违法违纪纪行为，合理合合法的处处理好突突发事件件，避免免减少对对酒店的的不良影影响，并并加强保保卫队伍伍建设。一、保安安部组织织机构和和岗位设设置（一）组组织机构构图保安部治安安全岗位部门档案工作消防治安监控室流动岗巡逻停车场等值守治安监控消防监控（二）岗岗位设置置图保安部经理消防安全主管消防治安监控领班兼文员治安安全巡逻领班流动岗巡逻员停车场等值班员安全监控员二、保安安部岗位位职责（一）、保安部部经理管理层层级

9、关系系直接上级级：总经经理岗位职职责执行总经经理的工工作指令令，全面面抓好酒酒店的安安全保卫卫工作，向总经经理负责责和报告告工作。落实上级级主管部部门的工工作布置置和检查查，及时时沟通信信息，配配合查处处各类案案件。协助总经经理建立立群众性性的治安安、消防防组织，抓好有有关人员员的业务务培训，并直接接参与工工作的领领导，开开展正常常的业务务活动，协助酒酒店领导导开展消消防演习习。根据“安安全第一一，预防防为主”的原则则，积极极开展以以“四防”（防火火、防盗盗、防破破坏、防防治安灾灾害事故故）为中中心的安安全法纪纪宣传教教育，经经常组织织安全检检查，并并采取切切实措施施，防患患于未然然。亲自组织

10、织和配合合调查发发生在店店内的各各类案件件和重大大事故，并及时时将有关关情况向向总经理理汇报。更多资资料在资资料搜索索网(wwww.37222.ccn) 海量资资料下载载经常深入入工作实实际，进进行调查查研究，指导和和协助酒酒店各部部门结合合工作实实际，切切实做好好安全保保卫工作作和保卫卫业务训训练，检检查和督督导本部部门的工工作人员员，严格格执行保保安工作作规范和和各项安安全管理理制度，维护好好酒店的的治安秩秩序，保保障人身身和财产产的安全全，并深深入开展展“学先进进，找差差距”活动。负责办理理酒店改改建扩建建和更新新装修工工程中有有关消防防设施的的申报审审批工作作。发生火警警和火灾灾时，立

11、立即赶赴赴现场，按应急急预案和和现场指指挥要求求，组织灭火工工作。主持保安安工作例例会，写写好部门门工作日日志。督督导本部部门员工工做好各各自工作台帐，检查工工作进度度，解决决工作中中的问题题。10、根根据需要要与可能能，积极极改进和和完善酒酒店的保保安技防防设施及及器材装装备，督导属下下员工做做好财产产设备的的管理工工作，定定期清点点核对，及时保保养和报修，爱爱惜使用用。11、负负责本部部门的预预算编制制，控制制各项费费用成本本，实现现预算管管理目标标。12、关关心员工工生活，抓好保保卫队伍伍的自身身建设和和创建文文明班组组、文明明部室 的工作作。（二）消消防安全全主管管理层层级关系系直接上

12、级级：保安安部经理理直接下级级：消防防治安监监控领班班兼文员员、治安安安全巡巡逻领班班岗位职职责执行部经经理的工工作指令令，向其其负责并并报告工工作负责责做好酒酒店内部部的各项项安全防防范工作作。直接参与与和带领领员工做做好日常常的安全全监控工工作，发发现各种种报警信信息和可可疑情况况，立即即跟踪监监录，并并及时报报告，迅迅速高效效地做好好工作。具体负责责酒店的的警卫和和停车场场的安全全管理，保障酒酒店和停停车场的的安全。严格执行行酒店员员工出入入酒店和和会客制制度，制制定和公公布停车车场安全全管理规规则，抓抓好进出出酒店车车辆的管管理，保保证车道道畅通，维护酒酒店的治治安秩序序。帮助和指指导

13、酒店店各部门门开展群群防群治治活动，抓好安安全业务务和活动动记录，及时总总结工作作经验和和教训，进行交交流和沟沟通。负责酒店店改建和和更新装装修工程程中施工工现场和和防火安安全的检检查，做做好明火火作业现现场监护护工作。坚持工作作现场的的管理，检查和和督导员员工严格格按照工工作流程程和质量量标准做做好工作作，抓好好员工的的岗位业业务培训训。及时与有有关部门门沟通联联系，交交流信息息，协同同工作，配合各各部门做做好重大大接待任任务的有有关工作作。负责管区区内的工工作器具具、设备备的管理理。10、负负责属下下员工工工作的调调配、安安排和日日常的考考勤、考考核，做做好政治治思想 工作，抓好班班组文明

14、明建设。（三）消消防、治治安监控控领班兼兼文员管理层层级关系系直接上级级：消防防安全主主管直接下级级：安全全监控员员岗位职职责执行消防防安全主主管及部部门经理理的工作作指令，负责做做好酒店店内部的的各项安安全防范范工作，向部经经理负责责，并报报告工作作。直接参与与和带领领员工做做好日常常的安全全监控工工作，发发现各种种报警信信息和可可疑情况况，立即即跟踪监监录，并并及时报报告，迅迅速高效效地做好好工作。接受上级级业务主主管部门门的工作作指导，严格执执行消防防法规，全面做做好酒店店的防火火工作。贯彻执行行各项防防火安全全制度，经常进进行防火火检查，落实防防火措施施。掌握握消防中中心的操操作流程程

15、，熟悉悉消防设设施，器器材和电电视监控控镜头的的分布位位置，做做好消防防设备，器材的的使用管管理，定定期进行行检查，确保完完好有效效。经常深入入工作实实际，帮帮助和指指导各部部门落实实治安消消防管理理制度，配合做做好重大大接待任任务时有有关消防防方面的的工作，发现不不安全的的苗子和和隐患，及时提提出意见见和整改改措施，并向部部领导汇汇报。带领员工工做好监监控设备备的日常常维护和和保养工工作，发发现故障障及时报报修，保保证各种种设备运运作正常常，保持持监控室室的环境境整洁。熟悉酒店店各类应应急预案案，在发发生紧急急情况时时，按预预案和领领导指导导，进行行与各岗岗位的联联络、调调度。在部领导导的直

16、接接指导下下，配合合或参与与对各类类案件和和重大事事故的调调查工作作。做好交接接班工作作，交待待清楚，并有记记录。10、做做好员工工的政治治思想工工作和考考勤、考考核工作作，关心心员工生生活，抓抓好班 组文明明建设。（四）安安全监控控员管理层层级关系系直接上级级：消防防治安监监控领班班岗位职职责服从领班班的工作作安排，严守工工作岗位位，严格格按照工工作流程程，密切切注意监监视画面面和各种种报警信信息，切切实做好好日常的的报安监监控工作作。保持监控控室整洁洁，监控控设备完完好有效效，做好好清洁、保养工工作。严格执行行工作纪纪律和规规章制度度，切实实做好监监控室的的保卫、保密工工作。（五）治治安安

17、全全巡逻领领班管理层层级关系系直接上级级：消防防安全主主管直接下级级：停车车场等值值班员、流动岗岗巡逻员员岗位职职责执行主管管的工作作指令，并报告告工作。负责本班班组保安安巡逻员员的班次次安排和和考勤、考核。主持班前前会和班班后会，检查员员工仪表表仪容和和保安通通讯装备备，明确确当天的的工作重重点和任任务要求求，讲评评每天的的工作情情况，及及时纠正正工作中中的问题题，做好好工作记记录。保持与保保安部值值班人员员和各业业务管区区的联系系，保证证通讯畅畅通，及及时沟通通情况和和信息，通力协协作做好好工作。带领保安安巡逻员员按既定定的工作作规范和和路线，日夜进进行保安安巡逻，及时发发现可疑疑迹象和和

18、不安全全的隐患患及漏洞洞，并随随时向主主管和部部领导报报告。负责领用用保安器器材和工工作用品品，做好好保管和和维护保保养的工工作，做做到爱惜惜使用。做好交接接班工作作，交待待清楚并并有记录录。抓好班组组文明建建设。（六）停停车场等等值班员员管理层层级关系系直接上级级：治安安安全巡巡逻领班班岗位职职责服从领班班的工作作安排。上岗前前进行自自我检查查，做到到按规定定着装，个人仪仪表、仪仪容端庄庄整洁。坚守岗位位，严格格遵守工工作规范范和要求求，安全全、正确确地指挥挥出入酒酒店的车车辆，保保证车道道畅通。劝告过过路行人人不在酒酒店门口口逗留，阻止衣衣冠不整整者、醉醉汉和精精神病患患者进入入酒店。严格

19、执执行酒店店员工的的出入制制度，查查验带出出和运入入酒店的的各种物物资、物物品及外外来人员员的证件件，发现现可疑的的人和事事及时报报告。对超过规规定时间间的访客客，要及及时汇报报做好记记录，并并会同有有关部门门妥善做做好工作作。爱护和珍珍惜使用用工作器器具，保保持门卫卫室和岗岗位周围围的整洁洁。（七）流流动岗巡巡逻员管理层层级关系系直接上级级：治安安安全巡巡逻领班班岗位职职责服从领班班的工作作安排，做好上上岗前的的准备工工作，做做好按规规定着装装，个人人仪表仪仪容端庄庄整洁，按规定定佩带保保安器材材和装备备。了解当天天的工作作重点和和任务要要求，做做到心中中有数，确保重重大任务务和重点点车辆的

20、的安全通通行和停停放。严格按照照工作流流程和既既定的路路线，坚坚持进行行安全巡巡逻和检检查，发发现不安安全的问问题及可可疑的人人和事，及时报报告，并并做好现现场监护护和控制制工作。严格执行行车场管管理规则则，做好好各项管管理工作作。安全全正确地地指挥车车辆停放放和通行行，维护护和保持持车场的的各类交交通标志志醒目、整洁、完好，车道和和各种保保安、消消防等设设施完好好有效。保持车场场的整洁洁，配合合和协助助有关部部门做好好清洁工工作。 HYPERLINK / 保安部工工作人员员素质要要求保安部工工作人员员必须具具备高度度的工作作责任心心和敬业业奉献精精神，忠忠于职守守，执法法公正，严于律律己，团

21、团结互助助，身体体健康，五官端端正，有有良好的的职业道道德，行行为规范范符合员工手手册的的要求。各岗位位的知识识要求、能力要要求和经经历要求求如表：岗位知识要求求能力要求求经历要求求保卫部经理大专院校校毕业或或具有同同等学历历。掌握酒店店治安消消防专业业知识和和礼节礼礼貌常识识。掌握刑法法、旅游游法规，熟悉治治安、消消防管理理和外国国人管理理等条例例。有处理突突发案件件和事故故的能力力。能协调好好与公安安机关和和酒店各各部门之之间的关关系。语言表达达能力强强，能写写各种业业务公文文。通过酒店店英语AA级考核核。 担任本本部门主主管两年年以上。消防安全主管大专院校校毕业或或具 有有同等学学历。掌

22、握酒店店保安管管理知识识及消防防知识。懂得治治安消防防监控业业务知识识。熟悉治安安消防管管理条例例，了解解交通安安全法规规。能组织和和指挥员员工按工工作规范范要求完完成工作作任务。能参与案案件、事事故调查查工作的的能力。语言表达达能力较较强，能能书写工工作报告告。通过酒店店英语BB级考核核。熟练操作作电脑。 担担任本部部门领班班二年以以上。消防治安监控领班兼文员高中毕业业或中等等职业学学校毕业业。掌握酒店店保安管管理知识识及消防防知识。懂得治治安消防防监控业业务知识识。了解安全全保卫基基础知识识和公共共关系学学知识，熟悉应应用文写写作和文文书档案案管理。熟悉治安安消防管管理条例例。能组织和和指

23、挥员员工按工工作规范范要求完完成工作作任务。能参与案案件、事事故调查查工作的的能力。语言表达达能力较较强，能能书写工工作报告告。具有文书书档案工工作能力力。能起草各各种业务务公文。通过酒店店英语BB级考核核。熟练操作作电脑。 有两年年以上从从事酒店店保安工工作经历历。安全监控员高中或中中等职业业学校毕毕业。了解酒店店保安管管理知识识，熟悉悉消防业业务知识识。熟悉治安安消防管管理条例例。有使用操操作各种种监控设设备的能能力。有开展防防火宣传传教育、执行各各项防火火安全制制度，落落实防火火措施的的能力。能书写一一般的业业务工作作报告。通过酒店店英语CC级考核核。治安安全巡逻领班高中毕业业或中等等职

24、业学学校毕业业。掌握酒店店保安管管理知识识，了解解交通和和车辆管管理知识识。熟悉治安安消防管管理条例例，了解解交通安安全法规规。能组织和和指挥员员工按工工作规范范和要求求完成工工作任务务。能书写一一般的工工作报告告。通过酒店店英语BB级考核核。同 上上停车场等等值班员员、巡逻逻员高中或中中等职业业学 校校毕业。了解酒店店保安管管理 知知识及效效能和车车辆 管管理知识识。了解治安安消防管管理 条条例和交交通安全全法 规规。能按工作作规范和和要求进进行工作作。有一定的的语言表表达能力力。通过酒店店英语CC级考核核。保安部工工作规范范（一）巡巡逻工作作流程： 提前十分钟着装上岗，仪容仪表端庄整洁，精

25、神饱满。 做好与上一班组的交接，由领班布置本班具体工作，召开班前会。检查随身携带的值勤设施（对讲机、警械）。 按间隔时间和路线进行巡视，要巡逻到位，路线要灵活掌握，在客人区时，脚步要轻，不要影响客人。巡逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员要进行礼貌查询，并用对讲机向领班汇报。确有问题的，经值班经理同意后向警方报告。对餐饮区、库房、各通道巡视中，对门、窗、水电、燃气、燃油作为重点检查，发现问题通知相关部门，并做好巡视记录。 合理合法的处理好突发事件，随时与值班经理、警方保持联系。 下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记录，并对本班次工作进行讲评，发扬成绩，纠正不足。（

26、二）车车辆调度度工作流流程 上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施，齐步走到车场进行交接。 知道车位现状，合理安排车位，手势大方得体，重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换岗时交接。 指挥车辆按导向线行驶，做好院内待出租车辆的管理，露天车位停满后，引导车辆进入地下车场，指挥车辆停放秩序。 对车场的衣冠不整人员劝阻离开，发现停放车辆门窗没有关锁的及时通知车主。对发现有故意破坏行为的，要立即用对讲机向比自己职务高的边汇报边采取措施。 维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通。换岗时做好交接，做好具体记录。（三）消消防、治治安监控控中心工工作流程程 消防报警监控和治安电视监控实行2

27、4小时昼夜运行和值班，全面掌握监视酒店安全秩序状况。 值班人员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带。 及时发现可疑的人和事，要及时用电视监控进行跟踪，并迅速通知巡逻保卫赶到现场，进行询问。如是外宾可及时通知大堂副理和值班经理协助调查，做好录像和文字记录。 接到火灾自动报警系统报警，立即通知所在部位和巡逻保卫赶到现场查明情况，如是误报，清除报警信号。如确实发生火情，应即按火灾应急预案程序办理。 正确操作监控系统，使之经常处于相应的温度和湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，使设施处于良好的运转状态，如有异常，立即报告负责人进行检修，并做好记录。 保持好室内卫生，并且做好保密工

28、作，属于机房重地，非值班人员不准进入。保管好录像资料和各项工作记录。对于录像资料的查询，严格执行相关规定。做好平日的值班记录，并向接班人做好交接手续。（四）配配合公安安政法部部门拘捕捕嫌疑人人工作流流程流 程程具 体体 内内 容容 及及 程程 序序查看法律律手 续 公安政政法部门门如要求求保安部部配合查查找某一一员工或或客人时时，并将将采取强强制措施施时，首首先要查查看强制制措施的的法律手手续或通通缉协查查单及执执法人员员的单位位介绍信信、工作作证、并并予以登登记。了解案情情 向执法法人员了了解犯罪罪嫌疑人人的基本本情况和和违法犯犯罪事实实。核 查 根据政政法部门门提供的的相关情情况在酒酒店范

29、围围内进行行排查、核对。提供配合合查找犯罪罪嫌疑人人的具体体位置。在其位置置的通道道口处进进行布控控。在强制执执行时，在场外外做好接接应工作作。对犯罪嫌嫌疑人进进行检查查时，保保卫在现现场，但但不参与与。其他工作作当执法人人员将犯犯罪嫌疑疑人带离离时，提提供离店店的最佳佳路线，避免影影响其他他客人。如嫌疑人人是客人人，通知知客房服服务中心心和前厅厅办妥结结帐和其其他相关关手续。（五）客客房失窃窃、客人人打架、伤亡事事件处理理程序 发现或接到报告后，在第一时间内赶到现场进行果断处理，并向相关领导汇报。（保护好现场） 询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是否发现情况做好

30、各项记录。 发现伤亡事件后，封锁现场。通过第一发现人查找嫌疑人，并派人员到酒店门口引领急救中心和公安人员到来。 对打仗的客人进行劝阻，叫保安部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓。110报警台120急救中心 配合公安机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心安排清扫现场。（六）对对精神病病患者肇肇事的处处理流程程 发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。 首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。 如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。 如有危害的武病子，其家属或随行人员要求酒店配合看管

31、或强制约束送医院治疗，应必须出具书面要求，再予配合或报告地方公安部门采取治安管理措施。 如是住客或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。 如外籍人员，要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构。 如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。、（七）发发生停电电事故应应急处理理流程发生停电事故，应立即报告工程部和保安部。 保安部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。 各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作是： 工程部

32、接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。 如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。 尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，并通过电梯内的对讲机，做好对被困者的安抚工作。餐饮部：打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。康乐部及商场：要有礼貌地引领客人到休息的地方做好解释和安抚工作，要控制出入口，并保护好营业款、商品及各种设施。客房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工作，要控制好楼面，防

33、止外来流窜人员作案。前厅部：总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。（八）贵贵宾入店店、大型型活动接接待任务务警卫工工作流程程：接待党和和国家领领导以及及外国贵贵宾和其其他大型型活动是是一项光光荣而严严肃的政政治任务务。酒店店各级领领导和员员工必须须从思想想上高度度重视，牢固树树立“安全第第一”的观念念，做到到精心组组织、周周密安排排。成立立以总经经理为组组长，分分管领导导为副组组长，相相关部门门经理为为成员的的接待小小组，按按任务要要求制定定计划，确定参参加接

34、待待工作的的人员名名单，报报相关的的主管部部门审查查批准。酒店各各有关业业务部门门的工作作内容和和程序是是：部 门工 作作 内内 容容 与与 程程 序序保安部确保消防防设备、器材完完好有效效。任务务前，提提前对消消防监控控及烟感感自动报报警器、自动灭灭火喷淋淋、消防防加压、消防专专用电梯梯，防火火（卷帘帘）门、消防通通道、以以及安全全疏散指指示灯、应急照照明灯等等各类设设备器材材按标准准要求进进行全面面检查和和测试，保证完完好有效效。确保治安安监控系系统运转转正常，通讯联联络畅通通，244小时运运作正常常、专人人值班。值班电电话和对对讲机通通讯器材材良好。严格前院院停车场场和地下下停车场场的控

35、制制和管理理，禁止止与任务务无关的的车辆停停放、确确保任务务车辆的的停泊车车位和进进出通道道畅通、安全。严格会客客制度和和大堂管管理，对对来访人人员除严严格执行行登记制制度外，必须随随时注意意他们的的动态，严禁无无关人员员进入警警卫区。加强大大堂的保保卫力量量，观察察闲散人人员，发发现可疑疑及时报报告。严格控制制酒店范范围内的的制高点点和通向向各平台台的出口口，对无无法关闭闭的门及及通道，应派专专人把守守，防止止无关人人员登高高和物品品坠落，以及人人为的散散发各种种传单。合理安排排和调配配保卫力力量，除除应设定定的固定定岗和巡巡逻力量量外，还还应安排排的机动动力量，增强检检查和巡巡逻密度度，扩

36、大大控制范范围。积极做好好与各有有关部门门之间的的工作沟沟通和协协调，并并与公安安局、消消防局、国家安安全局保保持密切切联系，做好全全方面接接待工作作。前厅部随时做好好住房控控制的调调整准备备。掌握客人人住宿的的分布情情况，及及时提供供贵宾房房间周围围的住客客情况。客房部警戒楼层层、指派派专人进进行全天天候的值值班及服服务工作作，并及及时记录录进房清清洁和服服务的时时间。防止和劝劝阻无关关人员进进入警戒戒区，发发现异常常情况及及时报告告。康乐部 做做好各种种娱乐设设施的接接待准备备工作，包括场场地和设设备的安安全，确确保随时时按规定定的标准准做好接接待和服服务。餐饮部除对食品品的加工工要严格格

37、按照食食品卫生生法规进进行操作作外，对对食品原原料的采采购、运运输、储储藏、烹烹饪以及及采样化化验等各各个环节节有专人人负责进进行监督督和把关关。如有外卖卖任务也也按以上上要求进进行操作作。工程部任务前要要在常规规检查的的基础上上对水电电气（汽汽）和通通讯等有有关设备备进行一一次全面面复查，确保设设备的安安全可靠靠，运行行良好。同时做做好高空空悬挂设设备和物物品的安安全、严严防坠落落。任务期间间设备的的运行除除有正常常操作工工当班外外，综合合维修配配足维修修人员。部门各各级管理理人员要要加强工工作现场场管理，部门领领导应在在夜间轮轮流值班班，恪守守职责，做好工工作。经管部 做做好外包包租赁单单

38、位的管管理工作作。在酒店内发生刑案和治安事件。（九）处处理各类类刑案和和治安事事件的工工作流程程酒店员工发现案情。电话总机、大堂副理接到报案。 立即报告保安部，保安部值班接到报告后：发案时间、地点、报案姓名、主要案情做好记录。通过电话或对讲机通知保卫巡逻人员赶到现场，并立即向保安部经理汇报。 如系正在实施的现行违法犯罪活动：迅速组织优势力量，制服违法人员。或将其诱出后带出现场再予处理，防止伤害无辜和缓解其情绪，再进行制服。在具体实施中要有自我保护意识。 保卫值班人员留守保卫值班室：与各方保持联系。通知监控室监视案发现场和各出入口。通知各出入口堵截可疑分子。向酒店领导、警方和上级主管部门报告。保

39、持现场、疏散现场人员，救护伤员。开始现场调查，对报案人、被害人、现场见证人、知情人等分别做详细调查，做好笔录，进一步扩大查证线索，获得罪证。视案情发展决定是否需要成立指挥部或指挥中心，协调全方面开展工作。 分析案情制定侦破计划，进一步开展调查或配合警方进行侦查。 必须两人以上看管和监护违法人员。 等公安机关处理，并配合警方进一步勘验和取证。 案件侦破，写出书面报告，及时总结经验教训，堵塞工作中的漏洞。同时将侦查过程中形成的材料整理立卷归档。（十）火火灾应急急预案报警和接警一旦发生生火情，应迅速速将火警警信息传传到消防防控制中中心或保保安部，报警方方式通常常有三种种： （1）自动报报警装置置报警

40、。 （2）员工报报警，应应讲清着着火地点点、部位位、燃烧烧物品、目前状状 况况及报警警人姓名名和电话话。 （3）客人报报警，应应向报警警人了解解着火地地点、部部位、燃燃烧物品品、 目目前状况况及报警警人姓名名和电话话，并准准确做好好记录。消防控制制中心或或保安部部接到报报警后，要迅速速通过对对讲机通通知 保保安巡逻逻员到现现场检查查： （1）如属误误报，就就解除报报警。 （2）如确认认起火，即通知知电话总总机联系系相关部部门领导导或向1119 报报警。成立灭火救灾指挥中心灭火救灾灾指挥部部由下列列人员组组成：当当时在酒酒店的主主要领导导和保安安、工程程及事发发部门的的负责人人（夜间间由夜间间值

41、班经经理和保保安、工工程及事事发部门门的值班班人员组组成）。指挥部地地点设在在掌握信信息的消消防控制制中心，或视事事发现场场另选合合适地点点。指挥部的的主要职职责是：确定现场场灭火指指挥人，成立现现场指挥挥组，由由保安部部消防 主管管、工程程部有关关技术人人员和事事发部门门的工作作人员组组 成，掌握火火势发展展情况，指挥参参战人员员灭火，根据火火势 及时时采取进进一步措措施，并并向指挥挥部汇报报，公安安消防人人员 到现现场后，协同组组织灭火火抢救。根据火情情，决定定是否通通报人员员疏散并并组织实实施，通通报的次次序为：着火层层、着火火层以上上各层，有可能能蔓延的的以下楼楼层，语语言通报报可利用

42、用消防应应急广播播。指令各部部门按火火灾应急急预案的的规定，应采取取应急措措施，履履行各自自的职责责。密切注意意店内的的情况，稳定客客人情绪绪，做好好安全工工作。公安消防防到达后后，及时时向火场场指挥报报告情况况，按照照布置的的要求，带领员员工贯彻彻执行。灭火与救护 现现场指挥挥组在着着火现场场组织灭灭火与救救护。组织灭火火、指挥挥参战人人员灭火火，并根根据火势势，切断断着火层层电源和和可燃气气体源，关闭着着火层防防火分区区的防火火门，阻阻止火势势水平或或纵向蔓蔓延。组织救护护，指挥挥参战人人员在着着火层救救护人员员、疏散散和抢救救物资。各部室应采取的措施保安部（1）遵遵命负责责现场指指挥，组

43、组织、指指挥义务务消防队队员和就就近员工工 灭火火、救人人、抢救救物资。（2）备备好手推推消防器器材车和和现场必必须的大大容量灭灭火器、防烟防防 毒面面具及破破折工具具，保障障供给。（3）指指派保安安人员或或义务消消防队员员在酒店店首层控控制消防防电梯使使 用。（4）指指派保安安人员或或义务消消防队员员在着火火层执行行警戒任任务，指指 导疏疏散人流流向安全全区有秩秩序地撤撤离，防防止有人人趁火打打劫， 捣乱乱破坏。（5）车车场组加加强酒店店外围和和各出入入口的安安全警戒戒，酒店店外围的的 警戒戒任务是是：清除除车道上上路障，指导疏疏散酒店店周围和和店内 的无无关车辆辆，为安安全消防防队到场场展

44、开灭灭火行动动维持好好秩 序。（6）保保卫监控控室应严严密注视视无人警警戒的楼楼面及出出入口，及时发发 现火火势蔓延延情况和和违法犯犯罪分子子进行打打劫和破破坏。工程部（1）指指派技术术人员在在消防泵泵房，并并确保消消防水泵泵正常运运转和用用 水不不间断。（2）派派出电工工控制着着火区域域的电源源，该切切断的及及时切断断，并设设 法解解决灭火火抢险现现场必需需的照明明，同时时保证消消防用电电不间 断。（3）将将客用电电梯降至至底层关关闭，消消防电梯梯切换为为手动控控制，交交 公关关消防队队和保安安部使用用。（4）关关闭空调调装置和和煤气总总阀。（5）组组织本部部门人员员投入灭灭火。客房部（1）

45、客客房部应应准备足足够的湿湿毛巾，用于客客人和灭灭火人员员防烟呛呛。（2）组组织客房房工作人人员灭火火和抢救救，疏散散宾客至至安全区区域，并并 配合合总服务务台工作作人员准准确统计计撤离人人数，安安抚客人人情 绪。（3）如如是客房房火灾，灭火后后派人留留守警戒戒。（4）总总服务台台停止营营业，看看管好钱钱物，帐帐单和设设备，并并准备好好 旅客客登记薄薄单，与与客房楼楼面工作作人员一一起检查查客人是是否全 部撤撤离到指指定地点点，并安安抚客人人。（5）行行李房要要看管好好客人存存放的行行李，并并按指令令和视火火情迅速速 移运运至安全全区域。（6）电电话总机机房在未未接到总总指挥撤撤离的命命令前，

46、应坚守守岗位， 快速速、准确确无误地地传递火火情信息息和指挥挥部指令令。（7）商商务中心心和康乐乐中心停停止营业业，安抚抚和疏散散客人，看管好好 钱物物、帐单单和设备备，并按按指令撤撤离和疏疏散物资资、商品品及设 备。餐饮部（1）停停止营业业，管好好钱物。（2）厨厨房应关关闭煤气气阀门。（3）按按指令或或视火情情由服务务员引导导疏散客客人到安安全地带带。（4）组组织部门门人员投投入灭火火和抢救救行动。（5）准准备和提提供灭火火人员及及宾客所所需的食食品。经管部 组组织好外外包单位位的人员员疏散和和灭火工工作。其它部、室（1）指指派酒店店医务人人员进行行现场抢抢救。（2）安安排车辆辆及驾驶驶员待

47、命命，听候候调遣。（3）指指派专人人在部门门值班，听候工工作指令令。（4）组组织人员员投入灭灭火及救救护工作作，提供供灭火救救灾中必必需的其其 它物物品。 HYPERLINK / 五、保安安部服务务工作质质量标准准（一）消消防设备备设施标标准酒店的建建筑结构构和消防防设备设设施必须须符合现现行的消消防法规规和标准准。1、消防防车道：（1）酒酒店沿建建筑物的的两个长长边设有有消防车车道，车车道尽头头有回车车道。（2）消消防车道道宽度不不少于33.5米米，与酒酒店建筑筑物外墙墙之间的的间距大大于5 米。（3）消消防车道道下的管管道和储储沟能承承受大型型消防车车辆的压压力。2、消火火栓：（1）酒酒店

48、设有有室外和和室内消消火栓系系统、消消防水泵泵房和自自动喷水水装置。（2）室室内消火火栓栓口口出水方方向与设设置的墙墙面成990角，采采用高压压给水系系 统，给水管管网设水水泵接合合器，并并有明显显标志。（3）酒酒店客房房及其他他营业场场所和公公共走道道均设有有自动喷喷水装置置。3、消防防自动报报警系统统：（1）报报警区域域按楼层层划分，探测区区域按独独立房间间划分。（2）区区域报警警控制器器应设在在有人值值班的房房间和场场所，安安装在墙墙壁上的的报 警控控制器，其底边边距地面面的高度度不小于于1.55米。（3）报报警区域域内每个个防火分分区设有有手动报报警按钮钮，设置置部位明明显，便便于 操

49、作作，安装装在墙上上时，距距地面高高度为11.5米米。从一一个防火火区域内内的 任何何位置到到最近的的一个手手动报警警按钮的的步行距距离不大大于300米。（4）消消防控制制中心有有显示安安全保护护的重点点部位，疏散通通道和消消防设备备所 在位位置的平平面图或或模拟图图。（5）消消防中心心严禁其其他无关关的电气气线路和和管路通通过，送送回风管管的穿墙墙处 设有有防火阀阀，工作作接地电电阻小于于4欧姆姆。采用用联合接接地时，接地电电 阻值值小于11欧姆，或用专专用接地地干线引引至接地地体，接接地干线线应用铜铜 蕊绝绝缘导线线电缆，其线蕊蕊截面积积不少于于16平平方毫米米，接地地板引至至各 消防防设

50、备的的接地线线，应选选用铜蕊蕊绝缘软软线，其其线蕊截截面积不不小于44 平方方毫米。22安全疏散散设施：（1）消消防电梯梯：机房房与井道道采用耐耐火极限限不低于于2.55小时的的墙分隔隔，井 底有有排水设设备，有有消防队队专用的的操纵按按钮，底底层前室室面积不不小于66 平方方米，并并有直通通室外的的出口或或经过长长度不超超过300m的通道道。（2）疏疏散楼梯梯：通往往疏散楼楼梯的太太平门为为向外开开启的防防火门，并有明明显 的指指示标志志，楼梯梯间为封封闭式，设有正正压送风风和排风风设施，每间客客 房内内均有通通向疏散散楼梯的的线路指指示图。应急照明明装置：（1）应应急照明明装置设设在墙上上

51、或顶部部。（2）各各营业场场所、通通道及疏疏散楼梯梯、消防防电梯、消防监监控中心心、消防防泵 房、配电室室和电话话总机房房均设有有应急照照明装置置，其最最低照明明不低于于 0.5勒克克斯，照照明供电电时间不不少于220分钟钟，其中中消防控控制中心心、消 防泵泵房和配配电室的的照明应应保持同同正常状状态一样样的照明明度。（二）治治安设备备设施标标准保卫监控控系统：（1）保保卫监控控系统由由多台电电视屏幕幕、摄像像机、自自动和手手动图像像切换及及录 像机机组成。（2）在在客房楼楼层、大大堂、楼楼外均装装有大角角度旋转转的摄像像机。（3）保保卫监控控室实施施24小小时监控控和自动动切换录录像，备备有

52、使用用二个月月的录 像带带和配有有存放录录像带的的专用厨厨柜。其它保安安装置：（1）配配有适量量的二氧氧化碳灭灭火器、防毒面面具。（2）配配有供通通讯联络络用的无无线电对对讲机和和保安巡巡逻值班班时使用用的防身身警 械。（三）设设施设备备的维护护标准 消防和和治安的的各种设设施设备备必须确确保完好好有效，定期会会同有关关部门进进行测试，做到：消防自动动报警装装置每年年组织检检查测试试1-22次，自自动灭火火喷淋管管道每年年排放污污水一次次。消防水泵泵每半年年自动或或手动启启动检测测一次。消防总控控制联动动系统每每年会同同工程部部启动运运行检查查一次。消火栓每每季度放放水检查查一次，各部位位水带

53、箱箱中的水水带和水水枪每季季度检查查一次。放置在各各部位的的手提轻轻便灭火火器要按按规定期期限更换换药剂。无线电对对讲机和和各种防防身警械械有专人人管理，实行“谁使用用、谁负负责“的 责责任制，并按使使用说明明的要求求，做好好维护保保养工作作。（四）保保安人员员的仪容容仪表和和礼节礼礼貌标准准当班的保保卫工作作人员必必须按规规定着装装，服装装完好整整洁，保保安装备备佩带规规范，仪仪表整洁洁，仪容容端正，符合员工手手册的的要求。所有保卫卫工作人人员均应应具有良良好的职职业道德德，做到到文明服服务，礼礼貌待客客：见客客主动问问好，礼礼让先行行，与客客交谈或或告劝客客人和同同事，态态度和蔼蔼，语气气

54、柔和，不卑不不亢，以以理服人人，为客客或部门门服务热热情主动动，想人人所想，急人所所急，亲亲切周到到，对待待坏人坏坏事，依依法从事事，文明明执法。（五）保保卫巡逻逻员服务务标准按规定的的路线和和间隔时时间执行行巡逻任任务，并并做好每每次巡逻逻的工作作记录。认真执行行保安巡巡逻工作作流程，始终保保持良好好的精神神状态，坚持做做到文明明服务礼礼貌待人人，以服服务的形形式体现现安全管管理。发现可疑疑的人、事、物物，要严严密监控控，及时时报告，迅速查查明情况况，件件件有结果果，事事事有记录录。夜间巡逻逻注意访访客情况况，及时时关上应应该关闭闭的门、窗、水水、电、气开关关。做好交接接班工作作，交接接清楚

55、，并有记记录。（六）保保卫监控控员服务务标准保持治安安消防监监控中心心整洁、安静，设备器器具、用用品摆放放整齐，无积灰灰。当班工作作期间，坚守岗岗位，坚坚持244小时轮轮流值班班制。设备及器器具完好好有效，保养维维修及时时，运作作正常。严格执行行治安消消防监控控中心工工作流程程，工作作无失误误和差错错。各班交接接工作完完善、清清楚。（七）车车场保安安员服务务标准工作期间间，坚持持文明服服务，礼礼貌待人人，始终终保持良良好的精精神状态态。严格执行行车场安安全工作作流程，秉公办办事，做做好各项项安全管管理工作作。保持车场场的整洁洁，配合合和协助助做好清清洁工作作。（八）保保安部为为客服务务标准宾客

56、提出出的各类类有关人人身、财财产安全全的问题题，视做做保卫工工作的一一项重要要内容，按工作作程序及及标准妥妥善地做做好服务务工作，并消除除其顾虑虑。宾客在酒酒店受到到违法犯犯罪人员员侵害时时，要快快速采取取保护措措施，在在制服违违法犯罪罪人员的的同时，立即与与公安部部门取得得联系。宾客在酒酒店因纠纠纷受到到纠缠时时，要立立即采取取措施，控制事事态发展展，并与与公安部部门取得得联系，防止矛矛盾激化化。宾客在社社会上受受到不法法侵害向向保安部部求助时时，要热热情接待待，问明明情况，积极帮帮助联系系公安机机关，为为维护宾宾客的利利益提供供主动的的保安服服务。宾客有对对保安方方面的投投诉，要要热情、耐

57、心聆聆听，并并做好记记录，做做到件件件有结果果，事事事有交待待。宾客对保保安常识识提出咨咨询时，要积极极热情地地予以解解答或释释疑。六、保安安部管理理制度（一）住住宿登记记管理制制度前厅部的的总台接接待问询询员负责责接待客客人住宿宿登记工工作每天天24小小时当班班服务。所有中外外旅客一一律实行行登记，登记率率达到1100%。零散客人人实施登登记时必必须做到到“三清、三核对对”。三核对：核对旅旅客本人人和证件件照片是是否相符符；核对对登记的的年龄与与证件 的年年龄是否否相符；核对证证件印章章和使用用年限是是否有效效。三清：字字迹清、登记项项目清、证件查查验清。VIP客客人可先先引领进进房、在在房

58、间内内办理登登记手续续，或由由接待部部门代为为填写。接待员在在实施住住宿登记记时，应应负责协协助公安安机关切切实做好好有关通通缉、协协查核对对工作。客人在进进行住宿宿登记时时，接待待员有责责任提醒醒客人，酒店设设有贵重重物品保保险箱、如有贵贵重财产产可代为为保管。（二）客客房治安安、消防防管理制制度客房服务务员同时时也是保保卫员，要掌握握客情，做好服服务保障障安全。客房内必必须标有有安全疏疏散指示示图，在在摆放的的酒店服务指指南宣宣传册中中，必须须有公安安部门颁颁布的宾馆、饭店旅旅客须知知。客房的管管理人员员、服务务员都应应熟悉自自己岗位位的环境境，知道道安全出出口的方方向和消消防器材材摆放位

59、位置以及及使用方方法，并并保持安安全通道道的畅通通（安全全通道严严禁堆放放工作车车辆或杂杂物）。发现应应急疏散散指示灯灯、应急急照明灯灯具和配配备的灭灭火器材材有故障障时，及及时报告告保安部部。严格执行行客房清清洁流程程。清洁洁房内卫卫生时将将门敞开开，严禁禁查翻客客人箱包包和衣物物。做完完清洁离离房时，要锁好好房间，并在客客房清洁洁报表的的打扫栏栏目内注注明进房房和离房房的具体体时间。严格执行行迎送客客人流程程。客人人退房离离店时，及时进进房检查查，发现现遗留物物品按客客房失落落物品处处理流程程的规定定处理。发现其其他问题题和异常常情况迅迅速报告告。及时掌握握客情。发现挂挂有“请勿打打扰”牌

60、的客客房按照照对这类类客房处处理流程程的规定定妥善处处理；发发现客人人住宿不不登记或或登记不不住宿，以及一一人登记记多人住住宿的情情况，及及时向领领导汇报报；发现现客房楼楼层有异异味、异异声时要要查明情情况，并并向保安安部报告告。喜庆日子子要执行行公安消消防部门门关于严严禁燃放放烟花爆爆竹的规规定，劝劝告和提提醒客人人不要在在楼层及及房间内内燃放，如由此此而造成成的任何何损失由由当事人人负责。发生火警警，保持持镇静，迅速报报告。讲讲明火灾灾地点和和燃烧物物品，以以及火势势情况和和本人的的姓名、工号，并沉着着扑救，先救人人，再灭灭火。如如是因电电具引起起的，要要关闭电电源，用用放置的的灭火器器材