广州某广场酒店西餐操作规程与规范标准

1、 .DOC资料. 广州某广场酒店西餐操作规程与规范-作者：-日期：广州嘉鸿华美达广场酒店西餐操作规程与规范 项 目部门概述及架构编 号F&B-GC-XC-001执行岗位所有员工涉及部门西餐部门概述：西餐部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门之一，其营业收入是餐饮部的重要经济来源之一。在日常工作中与餐饮销售、酒吧、管事及西厨房形成一体，努力向客人推销菜品及提供完善的酒店餐饮服务；同时在工程部、管家部等部门紧密配合下，为客人提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完美的饮食场所。西餐的经营管理工作反映酒店的管理水平和服务质量。组织机构：西餐部 厨 房楼 面送餐部管西餐事行政楼层热厨房冷菜间西饼房切配间大堂吧

2、嘉苑咖啡厅广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目使用托盘编 号F&B-GC-XC-002执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。托送：轻托：在手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大；重手：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护

3、持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇晃。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目铺台布编 号F&B-GC-XC-003执行岗位服务员涉及部门西餐部规程与规范检查：在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。铺桌布：圆台：铺圆桌时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布，做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。长台：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将

4、桌布铺完。基本要求：圆台：桌布正面向上，中心线对准主宾位位置，十字中心占领居桌中，做到舒展平整，四边下垂部份均匀。长台：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压力口方向朝内，距离一致，桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目围台裙编 号F&B-GC-XC-004执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范围挂：桌布铺好后，顺桌沿桌裙布围在桌沿处的桌布上，每隔30厘米用一个尼龙搭扣固定。桌裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。整理桌裙，使四周下垂均匀整齐。接口：如使用两张裙围桌时，要保证接缝处无间隙。桌裙接口不留在主位位置。广

5、州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目西式早餐摆台编 号F&B-GC-XC-005执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备用具：将早餐餐台上所需的一切用具：包括台垫纸、餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内。各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损。摆台和检查：检查强面，台面要光洁，无异物，无污迹。摆放好餐台垫纸。将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟依次摆放好。将纸餐巾、面包碟、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好。将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在桌上。检查糖盅是否清洁无污迹，

6、各类袋糖是否齐全，摆放整齐。检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。广州嘉鸿华美达广场 酒店西餐部操作规程与规范项 目西式正餐零点摆台编 号F&B-GC-XC-006执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备：桌椅必须牢固可靠，无破损，摆放整齐。根据餐厅正门的位置确定主位。铺上台垫布，台布须干净、整洁，台布的位置应与正门相对。摆台：按照距离主位的远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛台（烛台仅限于晚餐摆台时使用）。摆放装饰碟、口布、正面向客人：装饰碟放置于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米。口布摆放于展示盘内，正面向客人。装饰碟必须洁净，无水迹，无指印。依次摆放主刀、主

7、叉、面包碟、面包刀：主刀位于装饰碟右侧，刀柄下端距桌边1厘米，刀刃朝向左侧。主叉位于装饰碟左侧，叉柄下端距桌边1厘米。餐具必须与桌面垂直。餐具保持清洁，不允许用手直接接触刀面、叉前端。摆放面包盘、面包刀：面包盘置于装饰碟左侧，与展示盘间距5厘米。面包刀摆放于面包盘上，靠右端、刀刃朝向左侧。摆放红、白葡萄酒酒杯：红酒杯摆放于主刀上方2厘米处。白酒杯摆放于红酒杯右下方45度处，距红酒杯1厘米；酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目西式零点服务编 号F&B-GC-XC-007执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范迎接客人：餐厅电话预订：电话铃响不能超过三声

8、。接听电话用中文问好：“您好，XXX（餐厅），我是XXX（名字）请问需要帮忙吗？”在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号，以及特殊要求。客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“早上/中午/晚上好，请问您是否有订座？”如客人已订座，迎送员应热情地引宾客入座。如果客人没有预订，迎送员则礼貌地将客人引领至适当的餐台。带位：询问客人就餐人数之后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。How many persons in your party? 请问您们有几位。This way please. 请这边走。How about this table? 这张台怎么样？带客时应走在客人右前

9、方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人落在后头。拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝盖顶住椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便能恰好入座。拉椅、送椅动作要迅速、敏捷，力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。铺餐巾：按先女士后男士，先客人后主人的次序；顺时针方向依次进行。站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。用右

10、手拇指和食指捏住餐巾的另一角。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目西式零点服务编 号F&B-GC-XC-007执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范采用反手铺法，即右手在前，左手在后，轻快地为客人铺上台布，这样可避免右手碰撞客人的身体。点蜡烛（晚餐）：服务员退后半步，身体前倾，用火机把餐台上蜡烛点燃。注意火机不能碰到客人。推销餐前饮品：服务员或厅面领班向客人推销饮品。餐前饮品服务：服务员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。上面包牛油：牛油碟摆放于面包碟正上方约1.5厘米处。备饭更，大叉各一支，置于面包篮的一端，饭更，叉柄向右。面包篮里备好各款面包。上面包在客人的左侧进行，左手持面包

11、篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择其喜欢的面包品种，然后右手持饭更和大叉将面包夹送至客人和面包碟里。面包服务按逆时针方向进行。面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。每服务完一位客人要将饭更和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭更和大叉。递送餐牌：领位从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中，向客人介绍当日特色菜。让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。点菜结束离开前须感谢客人。撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须

12、等客人用完后再撤走。11送上酒单介绍餐酒：1） 从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。2） 用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目西式零点服务编 号F&B-GC-XC-007执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范12葡萄酒服务：与红白葡萄酒服务同。13撤换及摆放餐具用圆托盘，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放在餐巾上；撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支；撤换餐具时不可将客人所要用到的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。14

13、. 上菜上菜在客人的右侧进行；上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行；上菜时，重复客人所点的菜式名称；将每道菜观赏面或主菜朝向客人。上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。15巡台：添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看并主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶拿走。2） 添冰水：水杯里的水少于1/3时也添加。3） 添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。添面包。更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物。撤空饮品杯，并推销其他饮品。16撤餐碟：1） 在客人的右侧进行。2） 要等到整台客人均吃完同道菜后再一起撤掉餐碟，

14、不要在仍有客人未吃完时便先撤掉吃完菜的客人的餐具，这样就如同催促未吃完的客人。 3） 按顺时针方向撤盘子。17询问客人意见：当菜上到1/3左右时，主管应主动上前询问客人对食品及服务质量意见。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目西式零点服务编 号F&B-GC-XC-007执行岗位服务员涉及部门西餐部规程与规范18清洁台面：客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟灰缸、花瓶、蜡烛座外，应将餐台的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。一手拿一个甜品盘或银制小簸箕，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫台面。19推销甜品、咖啡、茶：在客人右边上甜品单，同时推销时令水

15、果、雪糕、芝士、咖啡茶等。20推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。21结账： 准备好账单。在主人的左手边递上账夹，然后略后退。结账后须向客人表示感谢。22送客：1） 客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临，邀请客人再次光临。 2） 客人离开后，清洁餐台，检查台底是否有客人遗留物，将餐椅摆放整齐。 3） 更换台布，重新摆位。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目上菜顺序与时间的控制编 号F&B-GC-XC-008执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1上菜顺序：头盘 汤 沙律或直接上主菜 主菜。2出菜时间控制：西餐的出菜时间要求恰到好处，

16、出菜太早，菜式在厅面滞留时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满；服务员应掌握客人所点菜式所需烹调时间，在客人前一道菜将用守时通知厨房制作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备；出菜时间控制原则：同一台客人所点菜式道数相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道数不同，则头盘及主菜应同时出；第一道菜应尽快出；每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前隔时间不超过8分钟；午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔时间可稍长。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目餐后甜食服务编 号F&B-GC-XC-009执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备：准备甜食菜单；

17、准备好甜食勺和甜食叉；客人用完主菜后，除水杯（包括有酒水的玻璃杯）、烟灰缸、花瓶、蜡烛座外，按顺时针方向将餐台的其他餐具撤下。清洁台面：一手拿甜品盘，一手拿餐巾，按逆时针方向从客人左边清扫台面。订单：将甜食菜单呈给客人。向客人推销介绍甜食。记下客人的选择和特殊要求。询问客人是否同时需要咖啡或茶。服务：将所需餐具摆上餐台。服务时用右手在客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。同桌客人的甜食必须同时服务。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目饮料的服务程序编 号F&B-GC-XC-010执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备：饮料必须为新开启的；将饮料和杯具放于托盘上。斟倒：将饮

18、料杯放于客人右手侧；从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快；未倒空的饮料瓶或空罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人；如客人使用吸管，须将吸管放入在杯中。混和饮料的配制：礼貌地询客人各种配料的比例；将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧；从配酒中斟倒配加饮料，直至客人所要求的量；使用搅棒为客人调匀饮料；将搅捧和配酒杯带回服务桌。 广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目冰茶的服务程序编 号F&B-GC-XC-011执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1准备：1） 使用长饮杯。2） 应干净、无污迹、无破损。3） 适量茶包放入水瓶中用沸水沏茶。4） 沏好的

19、茶水放入冰箱内冷藏，温度20C60C；5） 备一个半圆片的柠檬片。6） 在奶罐中倒入2/3的糖水。7） 准备一支吸管，一支搅棒。2制作：在长饮杯中放入适量冰块。将凉茶倒入长饮杯至4/5满。将半圆片柠檬片放入杯中。将搅棒插入杯中。上茶：使用托盘，用右手在客人右侧服务。先在客人面前放上一块杯垫，再放上冰茶，在其右侧放一装有糖水的奶罐。将一支吸管放在冰茶右边。 广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目咖啡服务程序编 号F&B-GC-XC-012执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备：准备好咖啡具、糖、奶罐。准备好咖啡勺。上咖啡：使用托盘，从客人右侧服务，把干净的咖啡具摆放在客人台面上。如客

20、人只喝咖啡，杯具放于客人正前方。如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡倾倒至杯的3/4处。将糖、奶罐放在台面便于客人取到的位置。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目酒水的开瓶编 号F&B-GC-XC-013执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备：备好酒钻、毛巾。开瓶：开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将口凸出部分以上的钻封割开除去，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。开拔瓶塞越轻越好，

21、防止发出突爆声。检查：拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。擦瓶口、瓶身：开启瓶塞后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。摆放：开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧。用酒篮盛放的酒连篮子一起放在餐桌上。随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。注意事项：开瓶后的封皮、木塞、盖子待杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。开香槟

22、酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目斟酒服务程序编 号F&B-GC-XC-014执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备：站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。斟酒：斟倒时，服务员

23、侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针锋相对45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液擦去。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目白葡萄酒服务程序编 号F&B-GC-XC-015执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先客后主。记单：在订单上准确记下客人所点的酒名和数量。验酒：白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮

24、盖，放在客人右侧，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒；客人认可后，再放入冰桶；注意使用敬语“请验酒”声音轻柔，清晰。开瓶：与酒水的开瓶相同。试酒：在主人杯中倒入少许白葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人认可后再给客人斟酒；注意使用敬语“请试酒”声音轻柔，清晰斟酒：与斟酒服务程序相同。添酒：发现客人酒杯剩下1/4时，须上前征得客人同意再为客人添酒；使用敬语“请问，为您添酒好吗？”。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目红葡萄酒服务程序编 号F&B-GC-XC-016执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范递酒单：将酒单打开至第一页递

25、给客人，顺序为先女后男，先客后主。记单：在订单上准确记下客人所点的酒名和数量。验酒：酒篮内铺垫干净的餐巾；从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净；将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，标签向上，并请客人验酒；注意使用敬语“请验酒”声音轻柔，清晰。开瓶：与酒水的开瓶相同。试酒：在主人杯中倒入少许红葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人认可后再给客人斟酒；注意使用敬语“请试酒”声音轻柔，清晰。斟酒：与斟酒服务程序相同。添酒：发现客人酒杯剩下1/4时，须上前征得客人同意再为客人添酒；使用敬语“请问，为您添酒好吗？”。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目烈酒的服务程序编 号F&B-GC-XC-017执行

26、岗位服务员涉及部门西餐规程与规范白兰地：净饮：使用白兰地杯。加冰：使用威士忌杯，先放34块冰块再加酒。威士忌：净饮：使用威士忌杯。加冰：使用威士忌杯，先放34块冰块再加酒。毡酒：净饮：使用净饮杯，加一片柠檬。加冰：使作威士忌杯，加一片柠檬。朗姆酒：净饮：使用净饮杯。使用威士忌杯，加一片柠檬。伏特加：净饮：使用净饮杯。加冰：使用威士忌杯，加一片柠檬。 特乔拿：净饮：使用净饮杯，加1/6个柠檬，一小碟盐。加冰：使用威士忌杯，加一片柠檬。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目啤酒的服务程序编 号F&B-GC-XC-018执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1准备： 准备托盘、啤酒、啤酒杯。

27、2斟酒：1） 啤酒瓶或罐直立，顺着杯壁将啤酒倒入。2） 当有一点泡沫出来后，把角度降低，减慢倒酒的速度，慢慢倒至杯8分高度，带有1.5-2厘米的泡沫为宜。3） 擦净瓶或罐口，将啤酒瓶或罐放在啤酒杯旁。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目香槟酒的服务程序编 号F&B-GC-XC-019执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1递酒牌： 与上红葡萄酒服务同。2点酒： 同上。3请客人验酒： 与上白葡萄酒服务同。4开瓶： 左手大拇指压住瓶塞，右手先拧开铁丝罩，然后左手轻轻转动酒瓶，利用瓶内压力把瓶塞推出。注意不要把瓶口对着自己或客人以免发生意外。打开瓶塞时声音不宜太大。5试酒： 与红葡萄酒服务

28、同。6斟酒： 采用两次倒斟法。初倒时，酒液会有很多泡沫，倒至1/3杯时稍停片刻，待 泡沫稍消后，再倒满。7添酒： 杯中香槟少于1/3时，应为客人添酒，方法与斟酒同。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目鸡尾酒的服务程序编 号F&B-GC-XC-020执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1准备： 备酒、杯、饮用凉水、托盘、杯垫。2调制：1） 按客人要求，严格依据配方标准调和。2） 直接混合：将酒按顺序轻轻倒入酒杯，轻摇，使酒水自然混合。3） 搅匀：一手扶酒杯，一手中指和无名指夹住调酒勺，拇指和食指紧贴长勺柄上端搓捻，同时手肘推动长勺沿调酒杯迅速搅转。动作不可过猛，动作要敏捷、均匀、搅动

29、时不可顺、逆交叉旋转。摇匀：冰块放和摇酒壶，加入其他原料，盖好。手臂用力，迅速用力摇晃。摇酒器外壁凝水珠时，表明酒水已混合均匀。3斟酒： 将混合好的鸡尾酒倒入酒杯中，加冰块的鸡尾酒应先过滤。4上酒： 酒杯垫上杯垫，用托盘送至桌边，向客人轻声说：“这是您的鸡尾酒。”然后从右侧把鸡尾酒端上桌。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目雪茄的服务程序编 号F&B-GC-XC-021执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1推车介绍：将雪茄专用车推至客人的右侧，向客人推介雪茄。2接受点单：在订单上记下客人所点雪茄品种。加工：抽掉绑叶。在点燃雪茄之前，要使用专用雪茄剪刀打开密封的一头使烟道畅通。点火：

30、点火要使用木质火柴。点火时，左手握紧雪茄1/3处，右手拿住已点燃的火柴，火焰离雪茄有一小步段距离，左手在空中转动雪茄，确保烟头面均匀地发热并点燃。上雪茄：雪茄点燃后，为客人送上并礼貌地请客人享用，同时，送上雪茄专用烟灰盅。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目自助餐摆台程序编 号F&B-GC-XC-022执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备餐具和其他用具：按照宴会规格备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等。摆台：铺台布要平整、中股

31、缝向上，方向一致。摆口布花，位置、方向要一致，间距相等。摆放餐具。主刀摆在口布的右侧，主叉摆在口布的左侧，汤勺摆在主刀的右侧，小刀摆在汤勺的右侧，小叉摆在主叉的左侧，甜品叉摆在口布的上方，叉把朝向左边甜品勺摆在甜品叉上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。摆放椒盐瓶、烟灰缸、蜡烛台、鲜花。摆放菜单，每位一份。摆放餐椅应触及台布，餐椅之间距离相等。检查台面：对台面进行全面检查，台面须干净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致。广州嘉鸿华美

32、达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目自助餐散餐服务编 号F&B-GC-XC-023执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备：提前20分钟开始加热自助餐台上的食品，餐厅门打开，迎宾员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。迎接客人：客人进入后，主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺上口布。推销餐酒、饮料：向客人推销餐酒和饮料，从客人右侧为客人服务酒水。服务：客人开始用餐后，服务员要随时交客人用过的空餐具撤下。随时为客人斟酒，添加饮料，更换烟灰缸。客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来，为客人配上干净的甜品勺、甜品叉。保持食品的整洁，随时

33、添加各种餐具和食品。服务咖啡或茶：客人开始吃甜食时，询问客人是否要咖啡或茶。先将糖盅、奶罐准备好，摆在客人便于取到的台面上。用新鲜的热咖啡和茶为客人服务。结账：提前为客人准备好账单。当客人要求结账时，用账夹将账单递给客人。客人结完账后，向客人表示感谢。送客：客人起身时，把椅子搬开，送客人至餐厅门口。感谢客人，并欢迎客人再次光临酒店。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目自助餐菜台准备编 号F&B-GC-XC-024执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备：检查餐台器具是否齐全、干净、无指印、无污迹。检查餐台台布是否整洁。检查各种饰物是否齐全、整洁。给自助餐炉加热水。上菜：1） 开餐前

34、半小时将自助餐上齐，上菜的顺序一般为冷菜/热菜/水果/ 甜食。2) 开餐前20分钟点燃自助餐炉下的酒精膏，开始热菜。放菜卡：在各菜式前摆放上相应的菜卡，菜卡须整洁、无污迹。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目自助餐菜台服务编 号F&B-GC-XC-025执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备：开餐前将准备工作全部完成。菜台服务员站立于菜台内面向餐厅门口。服务：客人到菜台取菜时须向客人问好，主动帮客人取菜。主动向客人介绍，礼貌解答客人提出的问题。检查菜台，随时更换脏餐具。及时通知厨房，补充菜品，保证客人需求。收餐：将各类菜品送回厨房。整理菜台，将各类菜架送洗。更换台布，保持菜台清洁

35、。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目撤台的服务程序编 号F&B-GC-XC-026执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范收台：用托盘，将桌面上的杯具、餐具撤送至洗碗机房清洗。抹台：用干净抹布将餐台擦干净。复台：将干净的花瓶、酒牌按摆台要求摆上桌面。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目结账的服务程序编 号F&B-GC-XC-027执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范取账单：到收款台领取客人账单，核对账单所开项目与价格是否相符，然后将账单放放账夹中。结账：从客人右侧将账单递给客人，并说明是该客人账单。如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零碎钱及账单递还客人，向客人唱收唱

36、付并致谢。如客人签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌请客人出示欢迎卡，并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后将房卡递还客人并致谢。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目送餐的订餐服务编 号F&B-GC-XC-028执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范了解当天供应食品：每天定时了解当天供应食品情况。准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录推荐食品的原料、配料、味道及制作方法。及时将食品信息通知到每位送餐服务员。接受客人预订：电话铃响三声之内接听电话：您好，送餐部（Good morning/Good afternoon/Good evening;Room

37、 Service;May I help you?）。聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问。主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。复述客人预订内容及要求，证得客人认可，告知客人待候时间，致谢。待客人将电话挂断后，方可放下听筒。填写订单并记录：订单一式三联，第一联送厨房，第二联送收款，第三联厅面留。订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时须向厨师当面说明。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操

38、作规程与规范项 目送餐准备编 号F&B-GC-XC-029执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范准备餐具：所有餐具用抹布擦净，做到：无水迹、无破损。茶壶无茶碱。咖啡壶干净、无异味。刀叉无水迹，分类摆放整齐。准备餐巾：检查餐巾有无脏迹。按标准叠整齐，摆放好。检查日常用品：检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足。每天须定期检查以上工作。检查送餐车：检查车轮转动是否灵活，是否松动。保证卫生，清洁。准备托盘：托盘无破损，无污迹。垫好盘垫。检查餐具：咖啡杯无破损、无异物、水迹。水杯无水迹、无破损、无异物。奶罐无奶迹。各类餐具分类摆放整齐。检查袋装物品：各类袋装物品须包装完好，无污迹，并在保持期内。备

39、餐摆台：准备送餐用具：送餐车、托盘、餐具。取客人所订食品和饮料。根据客人订餐种类和数量，按规范摆台。准备账单：准备好账单，核对无误后夹入账夹内。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目送餐服务编 号F&B-GC-XC-030执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范送餐：送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。食品、饮品餐具，须加盖洁净盖布，确保卫生。核实客人房号，敲门三下，报称：“Room Service”。服务：待客人开门后，问候：“Good morning/Good afternoon/Good evening,sir/madam”并询问“May I come in?”得到客人

40、允许后进入房间，并致谢：“Thank you!”询问客人用餐位置“Where would you like to have it ?”按照客人要求位置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。结账：双手持账单夹上端，将账单递给客人，同时将笔备好，手持笔下端，将笔递给客人。客人签完后，向客人致谢“Thank you sir/madam.”询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else I can do for you?”若客人提出其他要求，尽量满足。道别：请客人用餐：“Enjoy it ,please.”退出房间。收餐：检查订餐记录，确认房间号码。早餐为30分钟后打电话收

41、餐，午、晚餐为60分钟后打电话收餐。问候客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员作好详细记录。当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐具等用具取出。若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目对儿童的服务编 号F&B-GC-XC-031执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范帮助儿童就座：提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩子就座。帮助儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离。提供特别细心服务：只给儿童准备一把甜食勺和一个面包盘。为儿童服务饮料时须配备吸管。帮助

42、儿童把食品切割成小块。尽可能帮助家长照看小孩，如：帮小孩系好口布，及时撤掉脏盘子。在家长面前赞赏他们的孩子。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目对年迈和残疾客人的服务编 号F&B-GC-XC-032执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范帮助客人就座：及时安排他们在离门口较近的座位或沙发上就座。对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：帮助推车，拿物品等。就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。提供特别细心的服务：服务周到，有耐心，不得催促客人。服务时须给客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求。如果客人在拿取食物，切割食物时有困难，须尽量帮助客人。当客人站起来时，应及时给予帮助。广州嘉鸿华

43、美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目对分单客人的服务编 号F&B-GC-XC-033执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范确定客人是否分单：当两位以上的外国客人光临餐厅时，应用礼貌用语询问客人是否需要分单（夫妻和家庭除外）。服务员为客人订完饮料和食品后，礼貌地询问客人。“Excuse me,sir/madam,do you want separate bill or just one master bill?”如客人需要分单，询问分单的形式，记录分单情况，写清分单顺序，记录客人所就座的位置。填写订单：复核客人所订食品和饮品。对照订单重新开具一张订单，并在订单上划上横线以标明分单的顺序，最后在订

44、单的落款处注明“分单”字样。将开好的订单交给收款员，并在每张账单的后面注明“A”“B”“C”或1、2、3以示区分。将此台的分单顺序告诉领班及服务员。为客人添加饮品：注意客人是否已喝光饮料，主动询问客人是否需要添加，并将所添加饮料的费用随时记入由该客人分付的账目中。仔细观察并牢记客人所坐的位置，避免由于座位记录有误而开错账单。结账：由开具原账单的服务员为客人结账。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目醉酒客人的服务编 号F&B-GC-XC-034执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1. 安排就座: 1) 把客人安排在较偏僻、安静的位置。 2) 不再向客人提供含酒精饮品. 3) 向客人提

45、供有助于解酒的饮品.2. 注意事项:1) 注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,以免引起客人冲动.2) 注意客人情况,避免影响到其他客人用餐.3) 醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾.4) 弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品.5) 如客人语言,行为难以自控,及时通知有关部门将客人送到房间休息.广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目客人打翻酒具、餐具时的处理编 号F&B-GC-XC-035执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1.巡台: 客人用餐时,服务员应勤于巡台,避免客人因放置餐具位置不当而将餐具打翻.2. 清扫: 1)

46、 发生客人打翻餐具时,应及时上前关心客人,询问客人是否弄伤自己,如客人弄伤自己则建议客人及时找医生处理. 2) 立即将餐具碎片清扫干净. 3) 为客人更换新的餐具.3. 安慰客人: 注意使用语言安慰客人,避免影响客人用餐情绪.4. 索赔: 1) 如客人打翻的餐具价值较高,应及时请示餐厅经理是否向客人索赔. 2) 如客人是故意破坏餐具,立即阻止并联系有关部门处理,同时向客人索赔.广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目食品打包编 号F&B-GC-XC-036执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1. 准备: 1) 当客人提出将剩余食品包装带走时,服务员立即将食品撤下餐桌,并告诉客人将在厨房

47、为客人包装食品及客人所需等待的时间. 2) 将食品送到厨房,准备好依食品盒,红丝绸带及带有店徽的塑料袋. 2. 包装: 1) 将食品分别装入食品盒内,注意不外溢汤汁.3. 展示: 服务员用托盘将食品送到主人右侧,请主人观看,并告诉客人,分别包装的食品名称,经客人许可后将食品拿到服务边柜上.4. 食品盒的包装:1) 服务员在服务柜上,盖好食品盒盖,并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾部剪成燕尾状。2) 将食品盒及食品袋同时送到主人面前,请主人过目后将食品盒装入食品袋内,递给客人.广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目餐厅安全意外情况的预防处理编 号F&B-GC-X

48、C-037执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1员工应了解的意外防范措施 1)酒店的防火及紧急措施. 2)如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急求援. 3)最近的走火出口和备用走火通道. 4)最近一处急救箱所处的位置. 5)紧急抢救设施位置以及何时,如何进行使用.2. 认识窒息的症状: 1)通常说话停止. 2)因缺氧面色青灰. 3)用手抓住喉咙说明已窒息.3. 腹部挤压法:1)站在窒息者身后,抱住其腰部.2)拇指向上用一拳头轻由肚脐上,肋骨下部位.3)倚靠上方应轻轻顶住窒息者按在椅子背上,方法按上述进行.4. 调整方法: 1)让同事帮忙把客人从椅子上移开. 2)将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上

49、.5除阻塞呼吸道的异物:施加压力向上压迫胸隔膜,使肺部空气冲出,排除阻隔呼吸道的异物.知医疗救护:在施行以上方法同时,通知医疗救护.妥善保管客人财物:所有就餐客人的财物和行李须及时提醒或帮助客人妥善保管.疏散客人:发生意外后,保持冷静,首先引导客人疏散.广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目餐厅安全意外情况的预防处理编 号F&B-GC-XC-037执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范周到照顾:对于爱伤的客人须给予周到的照顾.10注意事项：1)为客人上食品,饮料(包括咖啡和茶)时,须事先示意客人.2)为客人点烟时,注意避免烫伤客人.3)随时检查自助餐台上主盘的热度,避免烫伤客人.4)擦

50、拭餐具及玻璃器皿时,须注意安全.5)服务员在餐厅不允许急走,更不允许跑.6)进出门口,推门要慢,以免撞碰门后的人.7)为客人服务的餐具不允许有任何破损,以免割伤客人.8)不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰,以免有破碎物混入水里.9)协助客人照顾孩子,不要让他们在餐厅内奔跑,避免孩子跌伤.10)不要让儿童拿到锋利的餐具,避免割伤孩子.11)开酒时注意安全。12）避免在别人身后整理东西。13）超越别人时须先示意被超越的人。14）在厨房内取菜时须注意安全防止意外。15）使用服务车运送物品时须将所运送的东西摆放整齐。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目处理客人询问的服务程序编 号F&B-G

51、C-XC-038执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范倾听：礼貌、及时对客人的询问做出反应。前身稍前倾，眼睛正视对方，仔细听清客人的询问和要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问。答复：服务员不能立即答复客人的提问或帮助请求时，应及时知会领班或主管由主管联系其他部门以进一步协助客人。每当客人提出要求或询问时，服务员应立即采取行动以证实充分重视客人，让客人知道已采取行动，绝对不能一开始就拒绝客人。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目处理客人投诉的服务程序编 号F&B-GC-XC-039执行岗位经理/主管/领班涉及部门西餐规程与规范接受投诉：客人投诉时应礼貌、耐心倾听。表示出对客人

52、投诉的关心，使客人平静下来。向客人了解投诉的原因。真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许同客人争辩。处理：了解客人最初的需要和问题所在。找出当事人进行查询，了解实际情况。积极录求解决方法，尽量满足客人要求。与客人协商解决方法，不能强迫客人接受。按协商认可的办法解决客人的投诉。向客人致歉。记录：问题解决后，再次向客人道歉。将投诉原因和解决办法记录在册，上报西餐部经理以避免再次发生类似事情。班后会餐厅经理或主管向服务员进行通报。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目洗碗机操作及清洁程序编 号F&B-GC-GS-001执行岗位管事部员工涉及部门西餐规程与规范准备： 查洗碗机水箱、喷隔

53、渣盆，确保其处于正常状态。 关闭排水掣，打开进水掣放水入水箱。 检查并确保洗碗机中清洁剂足够开机使用。开机：水注满水箱后关掉水掣。开启总开关、加热掣、蒸汽掣。洗碗：洗涤温度为70。喷淋消毒温度为80至95。温度适合以上要求时，餐具可以进入洗涤。停机：清洗餐具后，关闭电源开关、蒸气开关和水龙头。清洗：打开洗碗机门，拧开排水口，把机内的水排干。将喷臂除去并取出隔网清洗干净。清洁洗碗机身内外，再用干布抹净机体水迹。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目清洁餐具程序编 号F&B-GC-GS-002执行岗位管事部员工涉及部门西餐规程与规范除渣：清除掉餐具上的菜渣、酱汁、骨头、杂物。对个别较脏不

54、易除掉的用布抹干净。装盘：用塑料杯盘格将餐具分类插好。喷洗：入机前用高压喷淋器喷洗一遍。清洗：将装满餐具的杯盘篮推入洗碗机清洗。整理：清洗完毕，检查餐具是否清洁，将有污迹和残破的餐具检出来。入柜：将清洁好的餐具存入餐具柜。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目清洁玻璃程序编 号F&B-GC-GS-003执行岗位管事部员工涉及部门西餐规程与规范准备：按使用配比调好玻璃清洁剂。备好棉滚筒刷、橡皮刷、抹布。刷：用棉滚筒刷蘸上清洁液。由上而下将玻璃刷一遍。刮：在手拿抹布，右手拿橡皮刷。用橡皮刷把玻璃上的污渍及清洁液刮去。用抹布抹去橡皮刷上的脏液。反复操作，直至玻璃没有污迹为止。抹：最后用干抹

55、布将残迹抹去，直至玻璃面光亮干净为止。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目擦拭金银器餐具和不锈钢餐具的程序编 号F&B-GC-GS-004执行岗位管事部员工涉及部门西餐规程与规范浸：银餐具用银粉加锡纸用开水浸15分钟。不锈钢用漂白水浸10分钟。擦：金器表面擦拭铜水，直至无迹无黑点为止。银餐具用海绵加银膏擦拭。冲洗：用清水冲洗金、银餐具、不锈钢餐具表面。抹：用干布将餐具抹干抹亮。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目清洁洗碗间及厨房墙壁、地面的程序编 号F&B-GC-GS-005执行岗位管事部员工涉及部门西餐规程与规范准备：洗衣粉用热水溶化成清洁液。擦洗：用抹布蘸溶化的溶液擦洗墙壁。剩余的溶液倒在地面上，用