家电清洗理论课件培训议程

1、培训议程一：自我介绍大家好！首先自我介绍一下，我是，一直负责美的洗悦家服务工程师培训这块的工作，今天有幸和大家在这共同学习！今天要学习的内容是美的洗悦家服务工程师在各品类家用电器的讲解，以及相关理论知识，因为时间安排的比较紧，为了更高效率的学习，请大家把调成会议模式！二：点名三：，择要点进行讲解，每个品类讲完以后让参训的自行观看一次，然后进入提问环节。首先，（，因为时间问题，还没有完全剪辑好，后期会有完整的培训烟机和热水器的后，讲解相对应的补充）讲解时宣传物料，服务流程卡、服务挂牌、服务确认单、服务时间提醒小等的使用讲解如何引导用户关注洗悦家及下单、进入互动社区参与互动（告诉用户会推送活动信息

2、）讲解时遇到需要加单的处理方法，（引导用户现场下单，特殊原因则报备网点征询解决方法）讲解多功能机使用方法（）讲解时因为方法不当导致用户家电故障，并需要维修的处理方法（与用户沟通好，并告诉用户因造成的由洗悦家承担，并第一时间给用户做好维修安排，因为洗悦家做的是全品类的，所以会出现其他品牌的家电类业务，服务工程师在做这类服务时更加要按照流程操作，因为此如出现要维修的情况，成本会高出很多）四：讲解中心网点对各下属网点培训要注意、的挑选：有服务意识，愿意从事服务行业，能吃苦耐劳，积极上进，有良好形象和精神面貌，的工具比较多，也比较重，如果交通不便，加上天气等就会增加服务工程师上门的工作强度，加上的家电

3、品类中如烟机，耗时较长，从小时到小时不等，这就要求的服务工程师具有良好的职业素质美的洗悦家做为服务业，依赖的并不是多大大小小的公司和个人在从事这个行业，家电本身的市场需求，因为有很依赖的是上门的服务工程师，通过工程师，质量创造差异价值，所以要强调，作为美的洗悦家的服务四分，服务态度占六分，从而达到让用户十分满意的服务体验，才能在众多竞争的环境中站稳，所以培训时应注意重点培训服务沟通能力，灵活应对能力，提高服务工程师的整体素质，服务行业对情绪管理提出了越来越多的需求，洗悦家服务工程师不仅是付出体力劳动，并要求服务过程中能保持好的心态、情绪、适度的热情、而带微笑，克制情绪，主动、灵活的处理过程发生

4、的异常事件，平抚用户情绪，发挥其与用户家庭零距离接触的优势，主动为项目宣传推广！、 培训周期：（约天）单个服务工程师培训需经历理论培训天，（包括预约礼仪、上门礼仪、各品类家电知识、讲解、理论）室内 拟上门培训天（空、冰、洗、烟、热五大品类的拆装，工具的使用、以及模培训）上门内测天（通过老师付带新师付的方式，或通过去推广活动中的积累的免费体验用户家进行的内测考核）总结：挑对的人合理安排培训课程因材施教五：美的洗悦家几个主要城市上线前后需注意的事项：、上线前对本区域市场需求的合理评估，根据预期需求按培训周期提前培训储备具有（第一批可选择网点服务技能的工程师，维修安装的师付进行培训储备，以免订单量爆

5、发时没有服务工程师上门，严禁未培训合格的师付上门）、上线前对本区域市场需求的合理评估，储备耗材一周以上用量（按照每个工程师每天服务三个家庭用户进行估算，正式后按照品类、数量对应耗材）、服务工程师上门后如何进行服务质量（、通过服务确认单上的上门时间和完成时间确认服务工程师是否准时上门是否按流程规范操作完成，单上有用户签名，严禁师付代签，并在回访用户时确定此项、通过师付使用拍下所家用电器前后效果图来判断服务质量通过用户在互动社区发贴，或建立用户群得到师付服务状态反馈，当然，第种方法需有相应的 用户等）策略配合，比如免费体验用户，的、如何防止服务工程师接私单 这是一个困扰很多网点（第一个方法：通过薪

6、资激励制度如果一台空调柜机按单价的百分之四十分配给师付时师付应得单台提成为元，如果师付一个月的台数达到台，也就是平均每天至台，那么服务工程师的月工资在元左右，这时候给师付设一个任务，就是在满足每天发给师付三个家庭用户的订单时，要求师付达到每月台的台数，从而促使师付在用户家时主动和用户沟通加单，实践证明，合格的服务工程师在用户家完成后通过带给用户良好的服务体验并与用户沟通成功加单的平均概率是：也就是每服务一个家庭用户，平均能带来两台加单，那么师付每天的台数会增加到台每月的台数会增加到台，按台算师付给网点每月带来的毛利润为元，如果按台算为元，也就是多了元，那么这时候，网点可以将超出任务所得的其中一

7、半也就是元作为奖给师付，师付在拿到元的情况下，为网点也增加了收入变成元，并且能在用户群体中良性务水平，并且增加了师付和用户主动沟通的能力总体上提高师付的服相反的情况是：网点不给师付设激励薪资制度，那么师付只会按照网点发的实际订单完成，按照一线城市，同类型工作所得的薪资一般都在元以上，也就是说一个网点一个师付每月的单量需求是台，网点在付出的订单后得到的毛利是元，并且因为没有了激励制度，师付的收入只有 元，所以师付会将用户纳入私单，导致网点订单越来越少，因为私单没有，没有服务标准，用户体验会越来越差，陷入订单越来越少的恶性循。请问?在付出相同的推广力度投入相同的财力物力后，网点是想通过每个师付挣取元还是元？师付是想通过单冒被处罚的风险拿到不稳定的收入还是通过主动沟通加单做一份收入稳定的工作？并且单还要承担出现家电故障被用户的，请注意的是，这两种情况下，师付的付出是相等的，包括劳动时间和主动与用户沟通的时间，因为单也是要和用户沟通的！那么保障这一方法得以实这种方法是在上约束了的师付单行的前提有两点：网点根据单量匹配好服务工程师加大对发现单的处罚）如何发现、通过对服务工程师使用的耗材的单：核对发现异常操作的师付，还有经常请，时上门的，抓典型！对师付工作行程，测试，测试方法有多种，比如师付上门一台空调，按照需准时上门的要求，以及所品类家电耗时估算出完成时间，并在完成时间给师付下达