aad-肯德基（KFC）中国经营案例

1、肯德基（KFC）中国经营案例1998年，拥有肯德基、必胜客、Taco Bell （墨西哥式食品 ）三个著名品牌的餐饮系统（此系统为百事公司的一个业务部，百事公司三大业务是软饮料、小食品、快餐。）从百事公司分离并在纽约证券交易所独立上市时，世界上最大的餐饮集团百胜全球餐饮集团便正式成立了。当时所有股东和公司成员可能都没有想到，仅仅过去两年的时间，百胜全球餐饮集团的经营和发展取得了很大的成功。如今，百胜集团在全球拥有3万多家连锁分店，50 万名雇员，营业额达到200亿美元，跻身世界企业五百强之列。 刚从百事分离时，百胜全球餐饮集团既要弥补过去造成的损失，同时又面临着严重的挑战：如何创立企业的文化？

2、如何建立三个著名餐饮品牌彼此之间相互协作，而不是竞争的关系？ 如何树立员工对企业未来发展的信心等。当时，在曾任百事集团总裁，现任百胜集团首 席执行官的皮尔逊Andrakk Pearson先生和诺瓦克David Novak的共同主持下， 公司在许多方面保持了分离前可行的组织架构，同时为公司未来勾画出新的发展目标。 他们采取了一系列大胆而全新的措施：如肯德基、必胜客、Taco Bell继续各自原有的 营运管理，但要发挥互相的协调作用；通过套餐形式，进行三个品牌的联合促销，原料由公 司统一采购，配送，控制了资金的平衡支出；首次将一些属于公司拥有的连锁餐厅以特许经 营的方式转给加盟伙伴，把部分回笼资金

3、集中用以新餐厅的开发上；高级管理层亲自到餐厅 激励员工的士气等。到目前为止，集团的营运边际利润由三年前的11增加至16，而且1998年全年及1999年上半年， 所有三个品牌的连锁营业额都出现增长，集团出现了蒸蒸日上的新景象。 中国国市场是是百胜全全球餐饮饮集团全全球战略略中发展展最快并并最具发发展潜力力的市场场之一。中国百百 胜餐餐饮集团团为百胜胜全球餐餐饮集团团下属的的国际公公司在中中国成立立的协作作发展总总部。肯肯德基自自19887 年年在北京京前门开开了中国国第一家家餐厅后后，已在在北京、上海、杭州、青岛、南京、广州、苏州、 无锡锡、天津津、福州州、沈阳阳、西安安、成都都、武汉汉、深圳圳

4、、哈尔尔滨等地地成立了了19个个有限公公司至至 20000年年底，在在近800个城市市和地区区内开设设了四百百多家餐餐厅。到到目前为为止，肯肯德基已已成为中中国 最最大、发发展最快快的快餐餐企业。 本报报记者和和中国MMBA网网站（wwwwmbaaorrgccn）案案例研讨讨小组两两名成员员在北京京肯德基基有限公公司的配配合下，经过两两个多月月的努力力，终于于完成了了本篇案案例的撰撰写。采采访肯德德基这样样一个餐餐饮业特特许经营营方面的的典范，我们最最深的感感触是：肯德基基是一个个有明确确战略的的企业，并且能能 够将将这个战战略成功功地贯彻彻实施。同样是是以人为为本，同同样是稳稳健经营营，管理

5、理理论是是一样的的，但 做出来来就大有有不同了了。一个个完美无无缺的经经营战略略，如果果执行不不力，最最后也会会变得一一文不名名； 而而确定了了恰如其其分的经经营战略略，再辅辅之以完完满的贯贯彻实施施，企业业才能百百战不殆殆，长盛盛不衰。 作为为国际餐餐饮巨头头，肯德德基值得得探讨和和深入研研究的地地方太多多了，本本案例也也只涉及及到其中中 一小小部分。肯德基基为什么么做这样样的决策策？肯德德基是怎怎么执行行的？又又是怎样样推进到到位的？这是本本案例最最关注的的三个问问题。 肯德德基的自自身实力力，远景景战略目目标与经经营管理理三者是是高度统统一，相相互支持持的。为为了发展展 中国国的快餐餐业

6、和特特许经营营业，我我们要向向肯德基基学习，但同时时也必须须从自身身实际出出发，把把它的 成功经经验与本本企业的的实际情情况相结结合，这这样才能能学有所所获。由由于案例例篇幅较较长，本本报将分分两 次次刊登案案例内容容，本期期内容为为远景目目标、市市场营销销和选址址策略；下期内内容为特特许经营营、企业业 文化化、供应应商管理理和员工工培训见2月月27日日中国国经营报报。 选址址策略 地点点是饭店店经营的的首要因因素，餐餐饮连锁锁经营也也是如此此。连锁锁店的正正确选址址，不仅仅是其成成 功的的先决条条件，也也是实现现连锁经经营标准准化、简简单化、专业化化的前提提条件和和基础。因此，肯德 基对快快

7、餐店选选址是非非常重视视的，选选址决策策一般是是两级审审批制，通过两两个委员员会的同同意，一一个 是是地方公公司，另另一个是是总部。其选址址成功率率几乎是是百分之之百，是是肯德基基的的核核心竞争争力之一一。 肯德德基选址址按以下下几步骤骤进行。 商圈的的划分与与选择 1划分商商圈 肯德德基计划划进入某某城市，就先通通过有关关部门或或专业调调查公司司收集这这个地区区的资料料。有些些 资料料是免费费的，有有些资料料需要花花钱去买买。把资资料买齐齐了，就就开始规规划商圈圈。 商圈圈规划采采取的是是记分的的方法，例如，这个地地区有一一个大型型商场，商场营营业额在在10000 万万元算一一分，55000

8、0万元算算5分，有一条条公交线线路加多多少分，有一条条地铁线线路加多多少分。这些 分值标标准是多多年平均均下来的的一个较较准确经经验值。 通过过打分把把商圈分分成好几几大类，以北京京为例，有市级级商业型型（西单单、王府府井等）、区级级商 业业型、定定点（目目标）消消费型、还有社社区型、社、商商务两用用型、旅旅游型等等等。 2选择商商圈 即确确定目前前重点在在哪个商商圈开店店，主要要目标是是哪些。在商圈圈选择的的标准上上，一方方面要考考 虑餐餐馆自身身的市场场定位，另一方方面要考考虑商圈圈的稳定定度和成成熟度。餐馆的的市场定定位不同同，吸 引的顾顾客群不不一样，商圈的的选择也也就不同同。 例如如

9、马兰拉拉面和肯肯德基的的市场定定位不同同，顾客客群不一一样，是是两个“相交”的圆，有人吃吃 肯德德基也吃吃马兰拉拉面，有有人可能能从来不不吃肯德德基专吃吃马兰拉拉面，也也有反之之。马兰兰拉面的的选址 也当然然与肯德德基不同同。 而肯肯德基与与麦当劳劳市场定定位相似似，顾客客群基本本上重合合，所以以在商圈圈选择方方面也是是一样的的。 可可以看到到，有些些地方同同一条街街的两边边，一边边是麦当当劳另一一边是肯肯德基。 商圈圈的成熟熟度和稳稳定度也也非常重重要。比比如规划划局说某某条路要要开，在在什么地地方设立立地址， 将来来这里有有可能成成为成熟熟商圈，但肯德德基一定定要等到到商圈成成熟稳定定后才

10、进进入，例例如说这这家店 三年以以后效益益会多好好，对现现今没有有帮助，这三年年难道要要亏损？肯德基基投入一一家店要要花费好好几 百百万，当当然不冒冒这种险险，一定定是比较较稳健的的原则，保证开开一家成成功一家家。 聚客点点的测算算与选择择 1要确定定这个商商圈内，最主要要的聚客客点在哪哪。 例如如，北京京西单是是很成熟熟的商圈圈，但不不可能西西单任何何位置都都是聚客客点，肯肯定有最最主要的的 聚集集客人的的位置。肯德基基开店的的原则是是：努力力争取在在最聚客客的地方方和其附附近开店店。 过去去古语说说“一步步差三市市”。开开店地址址差一步步就有可可能差三三成的买买卖。这这跟人流流动线（人 流

11、流活动的的线路）有关，可能有有人走到到这，该该拐弯，则这个个地方就就是客人人到不了了的地方方，差不不 了一一个小胡胡同，但但生意差差很多。这些在在选址时时都要考考虑进去去。 人流流动线是是怎么样样的，在在这个区区域里，人从地地铁出来来后是往往哪个方方向走等等等。这这些都派派 人去去掐表，去测量量，有一一套完整整的数据据之后才才能据此此确定地地址。 比如如，在店店门前人人流量的的测定，是在计计划开店店的地点点掐表记记录经过过的人流流，测算算单位时时 间内内多少人人经过该该位置。除了该该位置所所在人行行道上的的人流外外，还要要测马路路中间的的和马路路对面 的人流流量。马马路中间间的只算算骑自行行车

12、的，开车的的不算。是否算算马路对对面的人人流量要要看马路路宽 度度，路较较窄就算算，路宽宽超过一一定标准准，一般般就是隔隔离带，顾客就就不可能能再过来来消费，就不算算 对面面的人流流量。 肯德德基选址址人员将将采集来来的人流流数据输输入专用用的计算算机软件件，就可可以测算算出，在在此地投投 资额额不能超超过多少少，超过过多少这这家店就就不能开开。 2选址时时一定要要考虑人人流的主主要动线线会不会会被竞争争对手截截住。 因为为人们现现在对品品牌的忠忠诚度还还没到说说，我就就吃肯德德基看见见麦当劳劳就烦，好像还还没有这这 种情情况。只只要你在在我跟前前，我今今儿挺累累的，我我干嘛非非再走那那么一百

13、百米去吃吃别的，我先进进你这 儿了。除非这这里边人人特别多多，找不不着座了了我才往往前挪挪挪。 但人人流是有有一个主主要动线线的，如如果竞争争对手的的聚客点点比肯德德基选址址更好的的情况下下那就有有 影响响。如果果是两个个一样，就无所所谓。例例如北京京北太平平庄十字字路口有有一家肯肯德基店店，如果果往西 一百米米，竞争争业者再再开一家家西式快快餐店就就不妥当当了，因因为主要要客流是是从东边边过来的的，再在在那 边边开，大大量客流流就被肯肯德基截截住了，开店效效益就不不会好。 3聚客点点选择影影响商圈圈选择 聚客客点的选选择也影影响到商商圈的选选择。因因为一个个商圈有有没有主主要聚客客点是这这个

14、商圈圈成熟度度 的重重要标志志。比如如北京某某新兴的的居民小小区，居居民非常常多，人人口素质质也很高高，但据据调查显显示， 找不到到该小区区哪里是是主要聚聚客点，这时就就可能先先不去开开店，当当什么时时候这个个社区成成熟了或或比 较较成熟了了，知道道其中某某个地方方确实是是主要聚聚客点才才开。 为了了规划好好商圈，肯德基基开发部部门投入入了巨大大的努力力。以北北京肯德德基公司司而言，其开发发 部人人员常年年跑遍北北京各个个角落，对这个个每年建建筑和道道路变化化极大，当地人人都易迷迷路的地地方了 如指掌掌。经常常发生这这种情况况，北京京肯德基基公司接接到某顾顾客电话话，建议议肯德基基在他所所在地

15、方方设 点点，开发发人员一一听地址址就能随随口说出出当地的的商业环环境特征征，是否否适合开开店。在在北京，肯德基基 已经经根据自自己的调调查划分分出的商商圈，成成功开出出了566家餐厅厅。 远景景目标 增长的的问题对对任何公公司都是是非常重重要的，任何一一个成功功的企业业都要有有远景目目标，要要吸 引引优秀人人才加盟盟，对社社区作出出贡献，不能确确定战略略目标的的公司都都会很快快地被淘淘汰。 作为为一个特特许经营营企业就就更是如如此，肯肯德基的的特许加加盟者当当然都是是为了共共享肯德德基的良良 好发发展远景景而加盟盟的。远远景目标标的确立立，有赖赖于对公公司外部部环境的的审视，公司使使命的确确

16、认以 及为完完成公司司使命所所需的能能力平台台的预期期。 九十十年代初初，肯德德基中国国公司总总裁苏敬敬轼先生生一来到到中国，就和雇雇员阐述述肯德基基的远景景 目标标：把中中国肯德德基（KKFC）品牌作作成中国国餐饮业业的第一一品牌，甚至是是全世界界最受欢欢迎的餐餐饮 业业品牌。苏敬轼轼先生在在公司的的发展过过程中与与各级管管理人员员一起不不断宣传传和阐述述这个目目标。肯肯 德基基的每一一个新员员工，上上班第一一天就清清楚这个个目标。这就使使肯德基基的所有有员工有有了一个个公司 发展的的共同蓝蓝图，一一种共同同的远景景。所有有的人都都知道肯肯德基公公司以后后将是一一个什么么样子。 肯德基基有实

17、力力做这样样的远景景目标。 1虽然肯肯德基是是第一次次来到中中国，但但以其多多年的全全球数千千家分店店的拓展展和跨国国际的管管理 经经验，有有足够实实力全面面开发中中国市场场，达成成远景目目标。 2肯德基基的远景景目标是是可行的的。 这是是建立在在对中国国的社会会及其结结构、市市场、客客户的严严密分析析基础上上的。作作为中档档快餐， 没有有一个成成熟的商商圈将无无法支持持其日常常运转所所需客流流量。因因而中国国各大城城市未来来几十年年内逐 渐成熟熟的商圈圈数量将将决定肯肯德基的的市场发发展潜量量。基于于对中国国经济的的前景和和发展势势头的乐乐观 估估算，肯肯德基预预测它在在中国会会有一个个广阔

18、的的发展空空间。 另外外，肯德德基进入入中国市市场的时时机非常常好。当当时的中中国餐饮饮业，特特别是特特许经营营餐饮业业 还远远未成熟熟，作为为第一家家进入中中国的国国际特许许经营餐餐饮业巨巨头，只只要抓住住时机努努力发展展，完 全能做做到中国国快餐业业第一品品牌。 3肯德基基的远景景目标是是与其特特许经营营的特点点相吻合合的。 作为为特许经经营业的的肯德基基与许多多其他行行业不同同，其特特点是高高度规避避风险。因为餐餐饮连锁锁 业一一旦创立立了良好好的企业业形象，便能使使所有的的连锁店店共享由由此带来来的效益益。但相相应的，一旦 任何一一家店出出现问题题，就会会使整个个品牌受受到影响响。所以

19、以其抗风风险的能能力是很很脆弱的的。 肯德德基是要要在中国国不断开开拓新市市场的，但既然然是特许许经营，就必须须尽量规规避风险险，保证证 品牌牌不因扩扩张而贬贬值，始始终是品品牌增值值过程。即无论论怎样扩扩张，都都需要稳稳健经营营。两者者的结 合，都都包含在在肯德基基要做中中国餐饮饮业第一一品牌的的远景目目标里了了。 肯德基基经过十十余年的的发展，已成为为中国最最大、发发展最快快的快餐餐企业；另据全全球著名名的 AAC尼尔尔森调研研公司在在中国三三十多个个城市的的问卷调调查显示示，肯德德基被中中国消费费者广泛泛熟知和和喜 爱爱，被公公认为“顾客最最常惠顾顾”的名名牌，名名列前十十名国际际知名品

20、品牌的榜榜首。肯肯德基可可以说是是 在市市场占有有率和美美誉度上上双丰收收，这与与其远景景目标制制定上的的正确可可行是息息息相关关的。 到现现在，中中国餐饮饮业已有有很大发发展，国国际连锁锁餐饮巨巨头纷纷纷抢滩中中国，国国内餐饮饮也跃跃跃 欲试试，而中中国餐饮饮业的市市场潜量量还很大大，肯德德基要做做中国餐餐饮业第第一品牌牌的远景景目标依依旧适 用，指指导肯德德基迈向向新的征征程。 在中中国肯德德基的所所有员工工眼里，发展到到现在的的4000多家店店，只是是预期的的远景目目标的一一部 分分而已，并不是是最后的的结果。正如一一株小苗苗，经过过十余年年的培育育，扎根根长叶，渐成大大树，生生 机勃勃

21、勃，前前程无量量。 如果果回顾一一下苏苏敬轼先先生是在在肯德基基进入中中国之初初就定下下这个远远景目标标，不能能不说是是 极具具远见的的。既定定的远景景目标，会直接接影响企企业业务务规划、人才管管理、业业绩管理理等各方方面。 很明显显，肯德德基的远远景目标标也预示示着其“本土化化”策略略的势在在必行，否则将将无法满满足肯德德基 在在中国快快速成长长中人力力资源短短缺和原原材料来来源问题题。 市场场营销 标准准化服务务 肯德德基全球球推广的的“ CCHAMMPS”冠军军计划是是肯德基基取得成成功业绩绩的主要要精髓之之一。其其内容为为： CCleeanllineess保持美美观整洁洁的餐厅厅； H

22、Hosspittaliity提供真真诚友善善的接待待； AAcccuraacy确保准准确无误误的供应应 MMaiinteenannce维持优优良的设设备； PProoducct QQuallityy坚持持高质稳稳定的产产品； SSpeeed 注意意快速迅迅捷的服服务。 “冠冠军计划划”有非非常详尽尽可操作作性极强强的细节节，要求求肯德基基在世界界各地每每一处餐餐厅的每每 一位位员工都都严格地地执行统统一规范范的操作作。这不不仅是行行为规范范，而是是肯德基基企业的的战略。是肯 德基数数十年在在快速餐餐饮服务务经营上上的经验验结晶。 市场定定位 肯德德基以家家庭成员员为主要要目标消消费者。推广的的

23、重点是是较容易易接受外外来文化化、新鲜鲜事物的的 青少少年，一一切食品品、服务务和环境境都是有有针对性性地设计计的。这这是因为为青年人人比较喜喜欢西式式快餐 轻快的的就餐气气氛，并并希望以以此影响响其他年年龄层家家庭成员员的光临临。另外外肯德基基也在儿儿童顾客客上 花花费大量量的精力力，店内内专门辟辟有儿童童就餐区区，作为为儿童庆庆祝生日日的区域域，布置置了迎合合儿童喜喜 好的的多彩装装饰，节节假日还还备有玩玩具作为为礼品，一方面面希望培培养小孩孩子从小小吃快餐餐的习惯惯，另 一方面面也希望望透过小小孩子的的带动，能吸引引整个家家庭成员员都到店店中接受受温馨的的服务。儿童长长大 了了，肯德德基

24、可能能会变成成他生活活中的一一部分。 肯德德基一直直想要营营造的是是一种全全家一起起用餐的的欢乐气气氛，强强调的是是这种附附加的价价值。这这 会给给人留下下一些较较深的印印象。他他们有很很多的美美好记忆忆是在肯肯德基发发生的。客人到到餐厅里里，首 先感到到吃的味味道。东东西不好好吃，再再便宜都都没有用用的。服服务再好好，装修修再漂亮亮，客人人也不会会喜 欢欢。肯德德基的市市场优势势为其鸡鸡类食品品的独特特口味，定位在在“世界界著名烹烹鸡专家家”，“烹鸡美美味 尽在肯肯德基”，这也也是肯德德基与麦麦当劳定定位上的的最大的的差别。其六十十年烹鸡鸡经验烹烹制而出出的炸 鸡系列列产品，原味鸡鸡、香辣辣

25、鸡翅、香脆鸡鸡腿汉堡堡、无骨骨鸡柳等等，外层层金黄香香脆，內內层嫩滑滑多 汁汁以其其独特鲜鲜香口味味广为顾顾客称许许。肯德德基在各各种广告告宣传里里也不断断强化其其“烹鸡鸡专家” 这一一卖点。 中国国人爱吃吃鸡，鸡鸡鸭鱼肉肉中鸡是是排第一一位的，与其他他洋快餐餐相比，鸡肉类类的产品品也更符符 合中中国人的的口味，更容易易被中国国人接受受。从麦麦当劳悄悄悄打破破其在全全球市场场统一的的“牛肉肉汉堡” 的菜菜单，在在中国市市场推出出与肯德德基类似似的“麦麦辣鸡”和“鸡鸡腿汉堡堡”，更更可以看看出这一一点。 肯德德基并不不满足于于目前的的成功，而是不不断以巨巨大的人人力和财财力去寻寻找适合合中国人人

26、的口味味， 肯肯德基的的什么产产品是他他们喜欢欢的，他他们为什什么会喜喜欢肯德德基等等等。去调调整服务务，调整整食品， 甚至至推出新新的产品品。 所谓谓“众口口难调”，好吃吃不好吃吃，每个个人都有有自己的的价值观观。怎么么样证明明？回头头率。好好吃 可可能就是是如果1100人人来吃，有800人觉得得不错，那就可可以认为为在定位位上已经经被接受受了。 如新新近推出出的“芙芙蓉鲜蔬蔬汤”，是由蔬蔬菜、蛋蛋花、香香菇、裙裙菜、胡胡萝卜等等富含营营养的原原料 精精心调配配而成。把“芙芙蓉鲜蔬蔬汤”配配以肯德德基的主主食鸡类食食品，或或是沙拉拉、土豆豆泥、玉玉 米等等其他配配餐食品品，使得得中国消消费者

27、在在肯德基基享受到到了更完完整，更更符合饮饮食习惯惯的餐饮饮选择。 这款款特意照照顾到中中国消费费者口味味，甚至至连名字字也极具具中国特特色的汤汤类食品品，是肯肯德基通通过调 查研究究，为满满足中国国消费者者的需求求精心研研制而成成，自推推向市场场之后广广受欢迎迎。 重度消消费者与与轻度消消费者 肯德德基以回回头率划划分消费费者，可可以分重重度、中中度，轻轻度三种种类型。重度消消费者是是指一个个 星期期来一次次的，中中度消费费者是指指大约一一个月来来一次的的，半年年来一次次算轻度度消费者者。经过过调查， 肯德德基的重重度消费费者几乎乎占了33040，对于于他们来来说，肯肯德基已已经和他他的环境

28、境、习惯惯产 生生联系了了，逐渐渐成了他他生活的的一部分分。 对重重度消费费者，肯肯德基的的营销策策略是要要保有他他们的忠忠诚度，不要让让他们失失望。这这些重度度 消费费者对肯肯德基很很了解，因为他他们经常常光顾。甚至肯肯德基的的服务员员跟他们们都是好好朋友。对他 们唯一一且简单单的方法法，就是是不要让让他们失失望（质质量、服服务态度度）。 对于于轻度消消费者，在调查查中发现现，很多多人没有有光临肯肯德基店店的最大大一个因因素是便便利性。 这只只有通过过不断地地开店来来实现了了。 促销 促销销是企业业促进销销售最常常用的手手段，现现代企业业中促销销一定是是连绵不不断的。肯德基基不断地地 会有有

29、一个比比较优惠惠的产品品在销售售之中。其目的的是提升升营业额额，提升升交易次次数，重重点拓展展某方 面市场场等。 促销销由总部部的全年年计划统统一安排排。根据据时间而而安排不不同的产产品促销销。整个个全中国国的分店店 都照照着做，时间上上可能有有些差开开，但企企划案是是一个。比如一一段时间间肯德基基要促销销“宠物物小精 灵”（儿童餐餐），另另一段时时间促销销辣鸡翅翅。 促销销活动管管理是一一项周密密细致的的工作。由上海海总部统统一安排排好，甚甚至连海海报都印印好了，到时候候给每个个分店发发一个企企划手册册。企划划手册规规则非常常详细，例如哪哪张海报报应贴在在门前的的灯 箱箱上，哪哪张海报报应该

30、吊吊顶等，肯德基基各分店店照着做做就可以以了。电电视广告告等也统统一安排排好，在在 相应应时间就就在这个个市场播播出。 服务 面对对市场竞竞争瓶颈颈时，一一定不能能损害消消费者利利益。例例如肯德德基在和和同行业业者的竞竞争过程程 中，价格战战出现了了，要不不要回应应？回应应就会牺牺牲大量量的利润润，但也也会吸引引大量的的顾客，但这 时，你你的服务务跟得上上吗？你你的产品品跟得上上吗？这这些都是是发展中中出现的的瓶颈。 顾客客排长队队，拿不不到产品品，甚至至于拿到到的东西西不符合合肯德基基的制作作标准，因为人人太多了了，大家家都挤着着要那五五块钱的的汉堡，结果你你供不上上，你还还要不要要回应？你

31、不做做，别人人做，生生意他 拿走，你没有有顾客。这就像像你可以以给客人人板凳，也可以以给他们们沙发，在这个个取决的的过程中中， 你你要什么么？你要要给客人人什么？每天都都有这样样的挑战战。 出现现这种抉抉择，这这种瓶颈颈时，肯肯德基有有一个很很重要的的原则导导向：顾顾客的利利益和需需求。就就是尽量量不要去去伤害到到顾客的的权益。遇到瓶瓶颈，肯肯德基当当然要去去改变，但更要要一切以以顾客利利益 为为中心，几千个个员工一一起去做做对的事事情。 品牌的建建立是需需要时间间的，品品牌的维维护是需需要投入入巨大的的努力和和面临种种种难关关的。与与所有其其他企业业一样，肯德基基当然希希望有利利润，但但更重

32、视视投入。不断地地探索需需求，不不断地投投入， 才有更更大的利利润。只只是想保保有它，到明年年可能就就什么都都没有了了。 肯德基（KFCC）在中中国 “世界著著名烹鸡鸡“专家家”经营营案例（下） 特许许经营 肯德德基以“特许经经营”作作为一种种有效的的方式在在全世界界拓展业业务，至至今已超超过二十十年。肯肯德基119933年就在在西安开开始了加加盟业务务，目前前肯德基基已拥有有近二十十家加盟盟餐厅。相比之之下，肯肯德基的的竞争对对手麦当当劳目前前在中国国内地开开设的三三百多家家分店全全部都是是直营店店，没有有一家是是特许店店。 特许人人所应具具备条件件 肯德德基希望望加盟商商应该是是真正的的食

33、品服服务业经经营者，要求有有从业背背景，以以“实践践”为管管理方向向，能很很快掌握握该行业业的基本本知识，并证明明具有在在一定区区域内扩扩大发展展的潜力力。该加加盟商也也必须是是一名业业主，负负责所需需股份或或资金中中相当大大的一部部分。 这也也是一项项长期的的业务伙伙伴关系系。正因因为如此此，肯德德基只有有在对加加盟商的的组织机机构、金金融状况况和项目目计划完完全满意意的情况况下，才才会开始始合作。 特许加加盟模式式 肯德德基目前前在中国国发展加加盟店的的方式不不是让加加盟者交交纳加盟盟费后自自行开店店，而是是让加盟盟者出资资购买一一间正在在运营中中并已赢赢利的连连锁店。 转让让已经成成熟的

34、餐餐厅，加加盟者不不必由零零开始，可以较较快地融融入肯德德基的运运作系统统，进而而极大地地保障加加盟者成成功的机机会。对对肯德基基和加盟盟者来说说都是最最稳健、最便捷捷的做法法。 考虑虑到大型型城市开开展特许许经营挑挑战性大大，目前前肯德基基只在中中国内地地境内非非农业人人口大于于十五万万小于四四十万，且年人人均消费费大于人人民币六六千元的的地区寻寻求加盟盟经营的的申请人人。当然然，不是是所有这这些地区区的餐厅厅都适合合加盟经经营。然然而，如如果可能能，肯德德基可以以优先接接受加盟盟商对地地点的建建议。 特许费费 新的的加盟商商将会被被授权经经营一家家在营运运之中的的肯德基基餐厅，每个餐餐厅的

35、进进入费将将在八百百万人民民币以上上（不包包括不动动产的购购买）。进入费费是一项项转让费费用，是是购买一一家成熟熟的且有有赢利的的肯德基基餐厅所所需的投投资。这这是根据据一家肯肯德基餐餐厅的投投资额、营业额额、赢利利状况而而定的。从各个个角度来来看，都都是经过过审慎评评估，合合乎各方方利益的的。 在一一个加盟盟经营期期开始时时须支付付三万五五千美金金的加盟盟经营初初始费。持续经经营的费费用包括括，占总总销售额额6的的加盟经经营权使使用费和和占5的广告告分摊费费用。这这些费率率和费用用是在现现行的基基础上制制定的，在加盟盟经营合合同签订订之后十十年内保保持不变变。 加盟盟商可以以自行安安排融资资

36、。据调调查显示示，成功功的入选选者需要要在该项项目中投投入大部部分的股股份金额额（770）。 合同契契约 加盟盟经营协协议的首首次期限限至少为为十年。未来的的加盟商商必须自自愿地从从事肯德德基加盟盟经营十十年以上上。 培训 成功功的候选选人将被被要求参参加一个个内容广广泛的二二十周的的培训项项目，包包括以下下内容：餐厅厅襄理、餐餐厅副理理、餐厅经经理、如何何管理加加盟经营营餐厅、对对总部的的专门介介绍、小型型公司管管理课程程。在在培训过过程中，未来的的加盟经经营商将将承担自自己的费费用。有有餐厅和和行业经经营经验验的加盟盟经营商商可以申申请免去去某些培培训。 可以以看出，在特许许经营的的严格规

37、规定背后后，是肯肯德基总总部和加加盟店共共同的利利益关系系。肯德德基的成成功取决决于各加加盟商的的成功。特许经经营授权权人必须须给予受受许人以以足够的的支持，只有当当每个受受许人赢赢利了，整个特特许经营营系统才才能变得得更加强强大。 20000年年11月月13日日，由中中国连锁锁经营协协会近日日公布的的五家“20000年度度中国优优秀特许许品牌”中，隶隶属于中中国百胜胜餐饮集集团的肯肯德基作作为唯一一一个外外资国际际品牌被被特别推推荐入选选。 供应应商管理理 从创创立之初初的第一一家餐厅厅到至今今分布在在59个个城市的的四百多多家餐厅厅，肯德德基采用用的鸡肉肉原料1100全都来来自国内内，十年

38、年来共消消耗了6608221吨鸡鸡肉。肯肯德基的的飞速发发展同时时也带动动了各类类相关原原料供应应行业的的起步与与发展。目前，大约885的的食品，包装原原料都由由中国国国内的供供应商提提供。本本着利益益一致、共同进进步的原原则，肯肯德基从从对供应应商传授授全新的的经营管管理理念念到先进进技术引引进，从从主动培培训测试试到积极极扶持供供应商，与供应应商结成成了关系系密切的的战略合合作伙伴伴。 肯德基基供应商商现状 分布布在全国国27个个城市和和地区的的25家家鸡类供供应商如如今基本本都是国国内鸡类类行业中中的佼佼佼者。与与肯德基基有五年年合作历历史的山山东诸城城市对外外贸易集集团公司司，是全全国

39、最大大的县级级外贸集集团公司司，该公公司与当当地700的农农户建立立了产销销联系。辽宁大大成农牧牧实业有有限公司司的规模模化经营营为当地地80的农户户解决了了就业、收入的的问题。目前肯肯德基的的鸡肉订订购量分分别占到到了该公公司旗下下大石桥桥厂、炮炮台厂的的80和600。 促使国国外供应应商本地地化 肯德德基与正正大集团团、瑞士士雀巢公公司、百百事公司司等国际际知名企企业是商商业合作作伙伴，这些公公司在中中国都建建有大型型工厂，因而在在投资、解决就就业、技技术转移移等方面面进一步步促使了了中国经经济的发发展。同同时，为为了和供供应商建建立一个个长期的的共同发发展的关关系，肯肯德基一一直积极极鼓

40、励尚尚未进入入中国的的国外供供应商在在中国当当地建厂厂，比如如，美国国蓝威公公司（LLambbwesstonn）在中中国的农农业生产产上投入入巨资，以开发发土豆和和玉米增增高产量量的方法法；为肯肯德基提提供炸鸡鸡锅的HHennny PPennny公司司将在119988年年底底在中国国的南方方地区开开发一个个专业的的设备装装配厂。在过去去的两年年中，肯肯德基促促使177个原来来依靠进进口的产产品达到到了本地地化。目目前，大大约855的食食品、包包装原料料都由中中国国内内的供应应商提供供，在今今后的55年中，肯德基基希望尽尽快达到到1000的产产品原料料都来自自中国国国内。 对供应应商进行行评估的

41、的星级系系统（SSTARR SYYSTEEM） 肯德德基的供供应商经经常说这这样一句句话：“经过肯肯德基星星级系统统（STTAR SYSSTEMM）评估估过的厂厂家，能能轻而易易举地通通过国家家ISOO90002质量量认证。”星级级系统是是一项专专门针对对供应商商管理的的全球评评估体系系，从119966年开始始对中国国的供应应商全面面实施。这项评评估系统统能够科科学严格格，客观观公正地地从五个个方面帮帮助供应应商提高高产品的的质量，自实施施以来被被全国供供应商认认为是受受益匪浅浅。 星级级系统进进行评估估的五个个方面是是： 质量量：评估估供应商商提供安安全、稳稳定、高高品质产产品的能能力； 技

42、术术：评估估供应商商在技术术改进和和研究能能力方面面的水平平； 财务务：评估估供应商商财务状状况和支支持能力力； 可靠靠性：评评估供应应商的诚诚信度及及供应可可靠性； 沟通通：评估估供应商商与百胜胜的沟通通系统和和能力； 五个个方面涉涉及到的的评估内内容都非非常细节节化，而而且可操操作性非非常强：例如，装有金金属探测测器的供供应商，是否每每小时都都检查一一次机器器是否在在正常运运作，并并有现场场的记录录说明他他已这样样做了；面包的的直径、高度，甚至内内部的孔孔洞的大大小是否否合乎肯肯德基要要求的标标准；供供应商是是否有成成文的系系统和固固定的管管道与客客户进行行交流。每三个个月到半半年的定定期

43、评估估和贯穿穿全年的的随机评评估，由由公司的的技术部部和采购购部以总总分1000分进进行评定定，年底底的综合合评分将将决定供供应商在在下一年年度中业业务量的的份额。 对于于供应商商来说，肯德基基这样严严格的评评估系统统并不是是为了淘淘汰供应应商，而而是“从从源头起起就对产产品质量量进行严严格的管管理。”从最初初对供应应商的筛筛选开始始，到一一步步的的技术支支持，一一次次的的培训，最终目目的是要要不断提提高供应应商的原原料质量量，从而而保证肯肯德基能能够始终终为中国国广大消消费者提提供安全全卫生美美味的快快餐食品品。对供应应商的培培训与支支持 肯德德基公司司的技术术部和采采购部以以星级系系统（S

44、STARR SYYSTEEM） 完成每每年对供供应商的的各项评评估的同同时，也也针对供供应商们们各自的的弱点和和不足进进行相应应的培训训，从而而把餐饮饮业的国国际标准准质量要要求带给给肯德基基的供应应商。技技术部主主要负责责技术转转移，比比如对各各家禽厂厂家推行行养殖技技术中 “公母母分饲”技术，鸡肉深深加工技技术，分分阶段屠屠宰技术术等；采采购部则则经常拜拜访供应应商，积积极举办办交流会会，安排排一些经经验不足足的小型型企业参参加有经经验的大大型供应应商的交交流会，从中扶扶持小型型供应商商的发展展。 在得得益于肯肯德基长长期的支支持而发发展起来来的供应应商中，最明显显的是来来自福建建的光泽泽

45、鸡业有有限公司司。19993年年光泽与与肯德基基合作时时仅是一一个小规规模的私私营企业业，随着着肯德基基每年相相应的技技术转移移和培训训，今天天该供应应商已发发展成为为全国私私营企业业中的前前五百强强之一，19997年的的年产值值达到了了122亿元人人民币，并成为为了当地地的纳税税大户。19997年肯肯德基的的年订购购量占到到光泽年年销售总总额的770，仅19998年年上半年年肯德基基向光泽泽订购的的鸡肉量量就达到到了约7750吨吨。该企企业的发发展为当当地的经经济带来来了一系系列的影影响，从从解决就就业，到到家禽养养殖、饲饲料订购购，一些些相关行行业和从从业人员员也得到到了一定定的发展展机遇

46、。 企业业文化 如果果说各种种规章制制度、服服务守则则等是规规范员工工行为的的“有形形规则”，企业业文化则则是作为为一种“无形规规则”存存在于员员工的意意识中。 企业业文化可可以比喻喻为行为为的“基基因”，它通过过仪式和和激励手手段等方方式，提提供了企企业的核核心价值值观，告告诉员工工在企业业里什么么目标是是最重要要的，哪哪些是企企业所提提倡的和和不提倡倡的，能能够引导导和塑造造员工的的态度和和行为朝朝同一个个方向努努力。因因此公司司对企业业文化的的投资，往往能能够减少少巨额的的人力资资源管理理费用。 作为为特许经经营企业业肯德基基来说，其高标标准的服服务质量量是它的的生命线线，也是是它参与与

47、竞争的的资本。为此，肯德基基塑造了了具有服服务意识识导向的的强有力力的企业业文化，员工接接受了肯肯德基的的组织文文化的同同时，其其各种繁繁复的规规章制度度也就深深深内化化在他们们心中了了。 “餐厅厅经理第第一” “餐餐厅经理理第一”，这是是中国百百胜餐饮饮集团树树立起来来最重要要的企业业文化，这体现现了公司司重视生生产率的的提高，一切围围绕第一一线餐厅厅而服务务的思想想，同时时也鼓励励各餐厅厅积极进进取，展展开良性性竞争。每年，在百胜胜集团中中国区年年会上，上百位位来自全全国各地地的餐厅厅经理会会因他们们出色的的成绩被被授予优优秀奖牌牌。中国国百胜总总裁苏敬敬轼先生生会向取取得优异异业绩的的资

48、深员员工颁发发刻有飞飞龙的金金牌“金龙龙奖”，极富中中国特色色和激励励性。 对于每每年在餐餐厅销售售和管理理上出色色完成公公司“冠冠军检测测”考核核要求的的餐厅经经理，公公司都会会给予特特别礼遇遇，他们们会从世世界各地地飞到百百胜集团团总部，由名贵贵轿车接接送与总总裁诺瓦瓦克共进进晚餐。中国苏苏州地区区的一名名餐厅经经理昝旭旭东去年年也曾携携新婚妻妻子前往往，受到到贵宾般般的迎接接。席间间，诺瓦瓦克和部部门主管管还会送送上逗人人的塑模模食品：“鸡”、“巨巨大的奶奶酪”以以及表示示吃得啧啧啧有味味“会说说话的牙牙齿”， 以表表扬这些些员工出出色的表表现并作作为纪念念。 “群策策群力，共赴卓卓越”

49、 在中中国百胜胜餐饮集集团下属属的所有有企业里里，不仅仅企业要要成长，个人也也要成长长，连协协作厂商商，合作作合资伙伙伴都能能有成长长。即“群策群群力，共共赴卓越越”。 对肯肯德基员员工来讲讲，随着着在中国国一个个个市场的的拓展，他们的的成长机机会也就就应运而而生。百百胜集团团相信，为这些些年轻人人做个人人职业生生涯的发发展规划划是至关关重要的的。既要要满足年年轻人需需要创新新与拓展展的意愿愿，同时时又要满满足企业业长远发发展过程程中对人人员储备备的需要要。 在肯肯德基，员工不不会在一一个职位位上干太太久。如如果你在在一个职职位上干干两年，就会有有人过来来拍肩膀膀：你怎怎么这么么长时间间没升迁

50、迁？目前前，肯德德基的餐餐厅经理理个个都都具有良良好的教教育背景景，且一一步步从从基层餐餐厅成长长起来。从管理理一家餐餐厅，到到管理四四至五家家餐厅和和管理七七至十家家餐厅，甚至管管理一个个市场。肯德基基的阶梯梯型职业业发展通通道，使使每一位位具有潜潜质的员员工都能能看到攀攀登的希希望点。对于供供应商来来说，肯肯德基带带来的不不仅是快快速的成成长机遇遇，并且且从自身身发展来来说也使使他们更更具市场场竞争力力。企业业、员工工、协作作厂商、合作合合资伙伴伴在肯德德基的远远景目标标的引导导下，通通过沟通通，彼此此积极配配合共同同努力，结成一一个紧密密的团队队，能达达到整体体绩效远远大于个个体的绩绩效

51、的结结果。年年会上，集团内内各管理理部门与与合作伙伙伴、供供应商之之间就相相互合作作和未来来发展方方向的探探讨，交交流经验验，使彼彼此加强强了沟通通，增进进了企业业凝聚力力和众人人合力，追求卓卓越的信信心。 注意细细节 “请请陈述找找零的全全套操作作过程！” “请请问上校校鸡块是是用哪种种鸡肉制制成的？” 如如此刁钻钻古怪的的问题，台上的的选手们们却争先先恐后地地给出了了答案。 这是是某届百百胜餐饮饮集团的的中国区区年会上上正在热热烈进行行着的“业务冠冠军挑战战赛”。包括台台湾和香香港地区区在内，来自中中国区九九十个城城市的近近五百名名餐饮经经理分成成若干代代表队，一一捉捉对打擂擂台，经经过逐

52、级级淘汰最最后角逐逐出本年年度“冠冠军”。 服务务行业无无小事，无论是是食物质质量、服服务态度度、餐厅厅气氛餐厅厅对顾客客提供的的价值，就是这这一点一一滴的细细节的总总和。“业务冠冠军挑战战赛”体体现了肯肯德基对对完美的的服务质质量的重重视和追追求。 员工工培训 现代代企业之之间的竞竞争，归归根到底底表现为为人才的的竞争，这已经经成为企企业界不不争的事事实。 对于于餐饮服服务业来来说，员员工培训训有利于于提高员员工文化化、技术术素质、连锁店店的服务务质量，以及为为公司的的经营目目标搭建建能力平平台。肯肯德基为为了在中中国能够够快速发发展，达达成远景景目标，在人力力资源方方面执行行本土化化战略，

53、把员工工培训作作为自己己一项重重要的核核心竞争争力来培培养，不不断投入入资金人人力进行行多方面面各层次次的培训训。这也也体现了了公司“双赢思思维”的的企业文文化，不不仅企业业要成长长，个人人也要成成长。肯肯德基把把每位员员工实现现自身人人生价值值的过程程，与公公司的远远景目标标结合在在一起，凝聚为为企业发发展源源源不绝的的强大动动力。从从餐厅服服务员、餐厅经经理到公公司职能能部门的的管理人人员公公司都按按照其工工作的性性质要求求安排严严格的培培训计划划。 教育发发展系统统 中国国百胜在在中国特特别建有有适用于于当地餐餐厅管理理的专业业训练系系统及教教育基地地。自119966年专为为餐厅管管理人员员设立的的教育发发展中心心成立以以来，每每年为来来自全国国各地的的两千多多名肯德德基必胜胜客的餐餐厅管理理人员提提供上千千次的培培训课程程。中心心里备有有先进的的视听设设备，一一流的培培训教材材。各种种培训课课程包括括品质管管理 产品品品质评估估 服服务沟通通 有有效管理理时间领导风风格人人力成本本管理团队精精神等。 从见