商务沟通第02章口头沟通

1、第2章 口头沟通案例：某日用化学品有限公司研制出一种新型的美容护肤用品，该产品对修复皮肤的老化、去除皱纹有特殊的效果。为提高产品的社会知名度，扩大产品的影响力，公司决定向某科研单位免费提供该产品的试用。在免费试用产品介绍会上，该公司是业务特派员用洪亮的声音说道：“在座的各位科学家辛苦了！你们为了发展我国的科学事业，夜以继日地工作，头发白了，皱纹也悄悄地爬上了你们的脸庞，真是未老先衰啊！为了表示我们公司对大家的慰问，我们将研制出的新产品赠给大家试用，希望大家用后能恢复青春容貌，返老还童。”在座的科研人员面面相觑，该业务员还没有说完，就有人站起来边走边说：“算了算了，反正我们已经秃顶了，满脸皱纹，

2、未老先衰了，用什么也没用了。” 说话间，会场里的人走了一大半。该业务员满脸疑惑地站着，他不明白，为什么免费产品都没用人要。2.1 口头沟通概述 2.1 口头沟通的概念： 口头沟通是指在商务沟通过程中，以声音、空气为传递信息的渠道进行交流的一种语言沟通形式。 书面沟通 商务 语言沟通 口头沟通 沟通 肢体 非语言沟通 表情 其他2.1.2 口头沟通的特征（1）语言表达口语化。幻灯片（2）沟通的非正式化。（3）沟通的直接性。（4）沟通的灵活性。（5）沟通构成的综合性。口语表达的“七多七少”多用现代词汇多用普通词汇多用形象词汇多用通俗词汇多用动词多用俗语、谚语多用口语多少用古典词汇少用方言词汇少用抽

3、象词汇少用学术词汇少用连词少用成语少用书面语少2.1.3 口头沟通的优缺点：p332.1.4 口头沟通的“五忌”：p352.2 陈述和演讲2.2.1 陈述1）陈述的概念陈述陈述是指围绕一个主题，向大众陈述一个事件、过程、计划或其他。2）陈述的种类：常见的陈述类型有 信息性:传达上级的指示；会议上的发言等 说服性：推销产品；介绍企业等更多的陈述是说服性的，目的就是在某一问题上寻求对方的认可或让对方批准某一行动建议。3）陈述的方式（1）朗读原稿（2）背诵原稿（3）即席陈述（4）即兴陈述上述形式各有优缺点，我们提倡即席陈述。4）陈述的步骤精心构思，拟订提纲组织编写提纲突出开头和结尾反复练习正式陈述陈

4、述后评估陈述提纲如何编写？课堂练习：编写一份介绍自己班级的陈述提纲（陈述时间：3分钟）2.2.2 演讲1）演讲的含义演讲又称演说、讲演，是指一个人在公众场合向众多人就某问题发表意见或阐明事理的一种传播活动。从本质上看，演讲就是艺术化地表达意见或阐明事理。2）演讲的特点：（1）艺术性。演讲同生活中的交谈、小组内的陈述一样吗？不一样！演讲不仅要让听众听懂，还要感染听众，因此，演讲者往往在声音、表情、动作、姿势等方面进行形象化、艺术化的处理，从而使演讲呈现出艺术化的特色。用演讲、陈述两种不同的方式讲出下面这句话，比较一下两者的效果的差异。“腐败这个毒瘤不铲除，将给社会带来极大的危害！”“三天读一本书

5、，记不住没关系，心中有一种自信这本书我读过了！这就像一个人谈过恋爱后又是光棍了和本来就是光棍不一样。”（2）针对性。针对性体现在两方面：一是演讲的主题往往针对的是社会上大众比较关心的热点、焦点问题；二是演讲者在演讲的过程中，要针对不同的听众采取不同的演讲方式。（3）时效性。演讲者所选的题目、内容应是社会热点问题。我有一个梦想（4）鼓动性。（煽动性）演讲是一对多的双向交流活动，演讲者调动各种艺术手段，表达自己的观点，可以起到说服、鼓动听众，引起双方共鸣的效果。马丁路德金的演讲我有一个梦想结束后，激起了上百万的人走上街头游行集会，为自己的民主权力而斗争。5）个性化。演讲者个性不同，兴趣不同，擅长各

6、异，因此演讲风格也呈现个性化的特点。丘吉尔机智幽默；梁启超激昂慷慨；王立群理智沉稳3）演讲和陈述的语言技巧（1）语言的运用技巧上口入耳通俗易懂精炼准确思考：表示祝贺有哪些情况？各该用什么词语？公司成立；公司庆典；个人晋升；生日；新婚；生子生动感人（2）语言形式上的技巧吐字：清晰，字正腔圆重音。“她是一个会唱歌的女生。”节奏。快慢掌握要合适语调。“你在干什么呢？” 停顿。停顿有什么作用？句式。疑问、排比、陈述、长短等。4）陈述与演讲的关系1）相同点：目的性；条理性；有准备性；有时间要求2）区别：演讲有鼓动性陈述注重说明性演讲语言上要抑扬顿挫，富有感情陈述语言较为平实，浅白演讲一般外部使用陈述一般

7、组织内部使用演讲有较多的手势、表情等辅助语言陈述相对较少运用。演讲陈述实训1.作为公司教育培训主管，在新员工培训开学典礼上的讲话。2.向客户介绍某款产品（轿车、电子产品、保险等）3.选择某风景名胜（或家乡），向游客（同学）进行介绍。4.在公司节约活动上的动员报告。5.某公司的SWOT分析。（要求公司真实）6.献给祖国的歌；人在旅途；知识就是力量要求：任选一题；时间34分钟；有条理2.3 面谈（交谈）2.3.1 面谈的概念(1)面谈是人们在相互交往的过程中，依托一定的环境，为交流思想、沟通情感、互通信息协调行为而进行的口头双向表述活动。寒暄、聊天、谈心、谈判、推销都是面谈常见的类型2.3.1 面

8、谈（交谈）交谈是人们日常交往的基本方式之一。美国著名的语言心理学家多罗西萨尔诺夫曾说道：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。”从广泛意义上来讲，交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。一个人在交谈时的具体表现，往往与其工作能力、工作水平、个人魅力以及待人接物的态度紧密联系在一起。因此，交谈是一个人素质的有机组成部分之一。奥田硕是丰田公司第一位非丰田家族成员的董事长，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部 许多人士的深深爱戴。他有 13 的时间在丰田城里度过，常常和公司里的多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另有 13 的时间用来走访 5

9、000 名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。 看看会聊的大神吧！2.3.2 面谈的特点（1）即时性。交谈的随意性较大，可以根据当时的环境、话题进行交谈。（2）目的性。想谈什么？（3）情感性。交谈时的语气、音调及表情等都带有一定的情感表露。（4）简洁性。“齐夫定律”（5）礼节性。交谈时的语言行为都要合乎礼节。（6）控制性。注意控制跑题。“个人隐私五不问”（1）收入不问。（2）年龄不问。（3）婚姻不问。（4）健康不问。（5）职业经历不问。2.3.3 面谈的内容和形式1）面谈的内容：主要涉及“说什么”的问题。社交场合中的交谈有“六不问”和“三可谈”（1）社会交往“六不问”（2）“三可谈”2）面谈

10、形式怎样说？“六不问”： 不非议党和国家、政府 不涉及国家和商业机密 不非议交往对象 不在背后议论领导 不传小道消息 不谈个人隐私 谈对方擅长的问题“三可谈” 谈时尚的问题 谈格调高雅的问题交谈的形式（1）说话要文明。忌粗口、方言。（2）说话要礼貌。不要训斥别人；不要挖苦别人；不要补充别人；不要贬低别人；万能用语常记。（3）说话要规范。（4）交谈时要注意倾听。“智者善听”口头沟通的三个行为：说、听、问 2.3.4 面谈的技巧2.3.4 面谈的技巧1）提问技巧：（1）封闭式提问。思考：什么情况下用封闭式提问比较好？（2）开放式提问。当交谈中需要了解更多的信息或对方的观点时，用开放式提问最合适。（

11、3）迂回式提问（委婉式提问）。敏感性、刺激性的问题时使用。问题：提问是否有禁忌？有的提问是对沟通对象所问问题的回答。2）回答技巧（1）正面回答。简单问题；不伤害自身利益的问题。2）迂回回答。问题敏感；对方提出问题不怀好意；直接回答可能让双方难堪等情况。“晏子使楚”3）以问代答。“毛遂自荐”； 邹忌讽齐王纳谏3）说的技巧（1）直截了当地说。（2）幽默风趣地说。（3）委婉含蓄地说.（4）引导性地说。2.3.5 面谈常见方法（1）敬辞问候法。（2）即景道情法。（3）衍名亲近法。（4）巧排窘境法。（5）自我解嘲法。（6）曲言表意法。遇到这样的情况，你该怎么说（答）？课堂讨论走一波！情况1：著名传记作家

12、叶永烈在着手写陈伯达传记时，必须采访陈伯达，采访时究竟怎样称呼陈伯达，叶永烈颇费了一番心思。采访的前一天晚上，叶永烈辗转反侧，明天见到了陈伯达到底该叫他什么呢？怎样称呼比较好？情况2：刘经理在拜 访陌生人时，见其墙上挂有“制怒”二字，便知对方有克服易怒缺点的要求。刘经理该怎样跟客户开始交流呢？情况3：有一次，梁实秋的幼女文蔷自美返台探望父亲，他们便邀请了几位亲友，到“渔家庄”饭店欢宴。酒菜齐全，惟独白米饭久等不来。经一催二催之后，仍不见白米饭踪影。梁实秋无奈，待服务小姐入室上菜之际，戏问曰：“怎么饭还不来，是不是稻子还没收割？”你是服务员怎么回答比较好呢？仅供参考：情况1：称呼他陈老，这是再恰

13、当不过的称呼了！当采访时，叶永烈一声“陈老”的亲切得体的称呼，令陈伯达感动万分，眼里充满了泪花。情况2：“这个字写得真好！看到这两个字，我就想到自己的脾气了。李总，您平时是不是性子很急呢？”对方答：“我很容易冲动，但明知自己有这个毛 病，却有时控制不了，为了提醒自己，就写下来挂到墙上，时刻告诫自己。”刘经理：我也是个急性子。我就没想到这个好法子，李总，我得向您学习。情况3：“还没插秧呢！”实训：1.作为公司接待人员到机场接待合作伙伴并安排到酒店住宿。2.某旅行社工作人员与前来咨询的客户进行交谈。3.某客户的孩子在酒店走廊内玩耍喧哗，另一客户向你提出了抗议，请与双方交谈，解决问题。4.某入住酒店

14、的客人因为房间较暗需要调换房间，而酒店内光线较好的客房已经订满。作为客房部经理与客户交谈，妥善解决问题。5.某旅行社销售经理与某单位工会负责人交谈，希望与他们达成五一旅游合作项目。2.4 电话沟通你是不是经常如此？2.4.1电话流程：拨打电话的流程确认、拨打电话问好，询问，自报家门商谈有关事项复述，确认提前想好谈话要点、列出提纲寻找要找的人，寒暄礼貌的道别，轻轻放下话筒2.4.2 电话流程：接听电话的流程铃声响过两次之后接听电话问好，主动报出自己单位的名称询问对方单位名称、姓名及来电事项让对方等候要找的人或寒暄商谈有关事项复述、总结、确认礼貌的道别，轻放话筒1）声音要清晰，语速适中，语气柔和2

15、）面带微笑3）边打边记4）听不清楚要提醒5）电话结束时对重要信息要重复确认6）通话结束要登记、汇报第2章 口头沟通（2）电话沟通技巧（3）特殊电话如何处理？接到拨错的电话怎么办？电话要找的人不在怎么办？对方拒绝你的电话（推销/保险/调查）怎么办？接到投诉电话怎么办？对方所说事项自己不清楚怎么办？听不清楚怎么办？（1）电话要找的人不在需要转达的电话不应该直接回绝。“陈经理不在！”“他什么时候回来呢？”不知道“他手机号码多少？”搞不清正确第做法：应该了解对方有什么要求，表示愿意帮助对方。如：“对不起，李经理出差了，请问有什么事吗？我可以转告吗？”“不好意思，王总现在开会，需要他给您回电话吗？”“您

16、的电话号码是多少？请问您怎么称呼？特殊电话处理法则：(2)接到打错了的电话 “打错了。” 这是赛思通公司，请问你找哪儿?” (3)遇到自己不知道的 迷失在对方喋喋不休的陈述中，弄不清楚不知对方到底找谁。了解对方真实意图。“请问，这件事谁负责？”“我们公司负责此事的有*、*，你要找谁呢？”(5)听不清对方的话语(4)接到顾客的索赔电话“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩 要洗耳恭听，附和对方。“谢谢您打电话来。今后我们一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。” “嗯”“哦，我明白了” “咦?”或者“哦?” “对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”（6）推销调查被拒绝无精打采，甚至生气；吞

17、吞吐吐，有气无力；首先：表示问好，表示要耽误一定时间，征询对方是否忙碌其次，被拒后也要友好，表示理解，“不好意思，耽误您时间了（打扰您了）注意语言表达：感谢支持；万能用语等2.4.3 打电话的基本技法（1）打电话之前：1）思考5W+H2）记下洽谈内容的要点3）准备好在谈话过程中可能需要的各种文件、资料。4）准备好笔和本子5）默想号码，防止出错（2）打电话过程中1）致以问候，报出自己的姓名（或组织名）和你要找之人的姓名。2）耐心等待接电话的人。3）电话被挂后，放回听筒，等几秒再拨打。 4）打短电话。 5）清楚地表达自己的意图。6）做记录。 7）电话结束前：总结主要观点；约定再见面的时间；清楚告诉

18、对方要转达的留言。8）听不清楚要及时提醒9）数字、时间、地点等要重复确认（3）打电话之后1）在记事本上填写电话内容备忘。2）注明日期和归档。3）记下电话约定的活动或继续联系的日期（时间）。4）向与此事有关的人员通报你打电话的结果。2.4.4 接电话的基本技法（1）接电话之前：1）清楚自己所在组织的电话系统的运转，特别是如何转接电话。2）在电话附近要有：笔（铅笔）、记事本、电话目录（内部）。3）正式拿起话筒之前，停止与他人的谈话和减少噪音。（2）接电话的过程中：1）说出自己的姓名和部门，声音要柔和。2）准备回答问题，或告诉对方能回答问题的人，或转接电话。3）认真听电话内容并做记录。4）听不清时，

19、要及时地提醒对方。5）不要同时接听两个电话。6）转接电话要确认转达的事。7）电话结束前，重复主要内容以确认。（3）接电话之后：1）在记事本上填写有关内容，便于记住或转告。2）对电话中要处理的事，立即行动（汇报、写信等）。实训：要求声音响亮清晰1. 打电话预订机票。2.某公司销售人员打电话给某公司采购部经理就合同签订的事项预约见面3.某酒店工作人员电话告知某预定酒店顾客房间调整一事4. 打电话向某公司推销本酒店（旅行社）5.接到顾客投诉旅游服务质量问题的电话6.某公司销售经理打电话给另一公司的销售总监，但销售总监不在。7.接到某公司邀请本公司刘总出席对方公司十周年庆典活动，但刘总此时不在的电话2

20、.4.5 处理难接（投诉）的电话（1）应做的事：（2）避免的事：2.5 推销谈判沟通2.5.1推销谈判的含义及特点1）含义：推销谈判是指企业推销人员为了满足顾客的需要和实现企业的营销目标，运用书面或口头的方式说服、劝导对方接受某种方案及所推销的产品与服务的协调过程。2）特点：（1）说服与拒绝的对立统一（2）合作与竞争的对立统一2.5.2推销谈判的任务及原则1）推销谈判的任务（1）探索客户需求（2）介绍产品（3）处理客户异议（4）促成顾客购买2）推销谈判的原则（1）针对性原则（2）倾听原则（3）参与原则（4）诚信原则（5）平等互利原则2.5.3 接近客户的技巧客户：具体的消费者公司有决策权的关键

21、人士公司前台（接待员）总经理秘书1）常用的接近客户技巧 称呼客户的名字简单自我介绍叫出对方的姓名及职务。每一个人都喜欢自己的名字从被人的口中说出。清晰地说出自己和公司的名字恳请对方接见诚恳的请求对方能拨出一点时间接见自己和客户聊天根据事前对客户的准备资料，配合客户情况，选一些令对方感兴趣的话题。表达拜访的理由以自信的态度清晰地表达自己拜访的理由，让客户感觉自己的专业可可以信赖。赞美及询问用赞美拉近和客户的心理距离，接着开始用问题引导出客户的注意、兴趣和需求。2）面对接待员的技巧到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。

22、我们该怎样与他们沟通，首先通过“守门员”这一关呢？（1）适时和接待员打招呼接待人员是你与关键人士建立联系的桥梁，必须与TA保持良好的关系：可以微笑的说“您好！在忙呢？！”或者“您好！打扰一下！（劳驾您帮个忙)”走的时候也应该打招呼：“谢谢您！”或“很感激您的转告，陈主任很满意我们的方案，再见！”（2）用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。” 知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。问题：面对第一次登门的公司，你怎么知道他们的部门经理或总经理的姓名

23、呢？1.由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?你可用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。2. 你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长3）面对秘书的技巧通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。（1）向秘书介绍自己，并说明来意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦您转答下。 注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让

24、秘书认为你的拜访是很重要的。（2）若发现关键人士不在或正在开会时怎么办？沟通技巧：1.请教秘书的姓名。2.将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障的事。3.与秘书攀谈。尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。4.向秘书道谢，并请教TA（她）的姓名。4）会见关键人士的技巧步骤一：接近的技巧会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步聚技巧。步骤二：结束谈话后的告辞技巧 谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。 再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，

25、以备下次再会谈。退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。（1) 给客户良好的外观印象(2) 要记住并常说出客户的名字(3) 让你的客户有优越感(4) 替客户解决问题(5) 自己保持快乐开朗(6) 利用小赠品赢得准客户的好感5）获取客户好感的六大法则自测表检测项目得分保持良好的个人形象发型整洁（2分） 衣着得体（2分） 记住并常说出客户的名字知道客户的业余爱好（4分） 了解客户的工作成就（4分） 让客户有优越感能有针对性的称赞客户（5分） 言语得体，令客户愉悦（3分） 充分尊重客户的意见（3分） 替客户解决问题了解客户的行业特点（4分） 知道困扰客户的

26、瓶颈问题是什么（5分） 能及时反馈产品改进方案给客户（4分） 以客户为中心（3分） 自己保持快乐开朗与客户交谈市面带微笑，亲切自然（3分） 每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5分） 用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3分） 利用小赠品通过小赠品传递友好的信息（2分） 通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分） 2.6 客户投诉处理技巧酒店枕头下惊现万元 男子怒投诉没换枕套.docx不满意有压力有情绪心 态后 悔个 性客户抱怨六大原因2.6.1 客户为什么会投诉2.6.2 与投诉客户的沟通流程（1）制定客户接待标准（2）接待客户（3）倾听客户陈述（4）记录客户投诉（5）达成投诉处理协议（6）礼貌送客（1）制定客户接待标准公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等 。客户投诉接待管理制度 承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良