PDCA循环模式在提高医院食堂满意度工作中的运用

1、PDCA 循环模式在提高医院食堂满足度工作中的运用背景患者满足度作为衡量医院医疗效劳质量的重要评价指标，无论对于促进医院进展，还是提高医院在医疗市场中的竞争力都具有重要意义。过去，房县人民医院食堂由于人员整体素养参差不齐。食堂工作人员大都是企业下岗职工和来自农村和郊区，文化水平不高，员工工资和福利待遇偏低，稳定性差。食品安全质量治理的相关制度、职责、操作规程、效劳标准缺乏完善的监管机制，职工和住院患者对于食堂卫生安全方面及饭菜质量的满足度不尽人意。自 2022 年 16 月， 总务科以“提高职工对饭菜和效劳质量的满足度”为目标,以 PDCA 循环理念为指导，运用鱼骨图，柏拉图、排列图、因果图等

2、治理工具，提出改进措施，加强食堂膳食效劳治理，以提升餐饮效劳质量和住院就餐病人满足度。工程实施前后患者对我院餐饮效劳的满足度从 60%提高到了 80%,说明利用 PDCA 循环原理和方法确实有利于改善职工对饭菜和效劳质量的满足度。一、打算P-plan1、总务科通过鱼骨图，柏拉图、排列图、因果图等治理工具，分析总结造成住院患者对餐饮效劳不满足的缘由共 20 余项，最终归纳确定为 7 项，依据这些缘由设计了住院患者餐饮效劳满足度调查表。见表 1表 1 住院患者餐饮效劳满足度调查表序号满足度调查内容评价状况1您对我院餐饮效劳满足吗？满足不满足2您对医院食堂就餐环境是否满足？满足不满足3您对饭菜价格是

3、否满足？满足不满足4您对饭菜味道是否满足？满足不满足5您对主食品种是否满足？满足不满足6您对病区送餐时间是否满足？满足不满足7您对食品卫生是否满足？满足不满足8您对供给的治疗性膳食是否满足？满足不满足2、经过对问卷第一项的调查结果统计，住院患者对餐饮效劳的总体满足率为 60%。3、对不满足患者针对 7 项常见缘由进展问卷调查结果如下：见表 2、3表 2 餐饮效劳满足度问卷调查结果工程不满足频次所占百分比累计百分率主食品种5924%24%味道5522%46%卫生4719%65%价格3213%78%就餐环境2510%88%送餐时间218%96%治疗膳食114%100%影响患者餐饮效劳满足度结果分析

4、如下。见图 1图 1 影响患者餐饮效劳满足度结果分析4、进一步分析造成患者对品种、味道、卫生、价格等效劳不满足的缘由。用鱼骨图显示如下共约 18 项。见图 2图 2影响患者餐饮效劳不满足的 18 项缘由5、制定打算措施： 卫生工作:加强食堂工作人员培训，特别是重视入职员工的培训。开展食品安全学问和技能培训，认真学习食品卫生法律法规和食堂治理规章制度，提高食品卫生安全意识。严格执行个人卫生和餐具清洗消毒制度。包括职工个人卫生，操作环境卫生等。食堂全部人员每年必需进展安康检查并取得安康证，取得安康证前方可从事食堂工作。上班必需穿工作服、戴工作帽， 洗净双手前方可进入工作操作区。改善环境设施，做好四

5、害防护。重规划布局和流程，严格设置食堂“四防”即防蝇、防鼠、防蟑螂和其他有害昆虫及孳生条件的防护设施。味道品种:增加人员配置，优选餐饮效劳人员，对招员工进展严格的资格审查，确保文化程度、人员素养、道德品质到达餐饮效劳人员聘用要求。加强厨师技能培训，提高烹饪技能，确保加工的食品色、香、味俱佳，留意加工、切配、烹调过程，食品口味等。优选食材选购渠道。食堂对量大、常用的主要食品及调料品如米、面、油、糖、盐、酱油、味精、醋等，严格依据上级主管部门要求，实行食品及原料的准入制度，供给商必需“三证”即食品卫生许可证、食品生产许可证、食品检验合格证齐全。建立食品及原料进货登记制度，登记食品原料、调味品的保质

6、期， 定期核对。蔬菜原料到指定蔬菜批发市场选购，严格实行双选购、双验收、双签字制度。增加厨具设施，改善储运环境，缩短供餐周期。价格方面：合理定价，不虚高食品售卖价格。把握本钱，食品选购货比三家，选择物美价廉的优质食品。二、实施D-do1、制定质量目标：住院患者对餐饮效劳满足率80%2、将打算措施进展责任分工明确责任人、责任部门、协作部门和完成期限， 确保各项措施落实到位。三、检查C-check由分管院长、质量治理部门、相关职能科室、局部临床主任、护士长组成联合检查机构，制定检查标准，对整改措施落实状况及规章制度执行状况进展督导检查，并准时反响。四、总结A-action2022 年 12 月，在

7、利用 PDCA 工具对患者就餐满足度实施监控 6 个月后，又用一样的调查问卷方式对餐饮效劳满足度发放调查问卷，经统计，住院患者对餐饮效劳的总体满足率提升到 80%。见下表表 3 餐饮效劳满足度问卷调查结果工程不满足频次所占百分比累计百分率主食品种4523%23%味道3819%42%卫生3518%60%价格2915%75%就餐环境2312%87%送餐时间2010%97%治疗膳食105%100%表 4 影响患者餐饮效劳满足度结果分析表 5 实施 PDCA 循环前后患者满足度各工程比照状况表6 实施PDCA 循环前后患者满足度总体状况半年多来，通过对不同阶段餐饮效劳满足度调查问卷进展分析显示，使用了PDCA工具，对于餐饮效劳质量的提升具有重要作用。通过 PDCA 循环的应用，不仅食品质量安全得到了保证，而且提高了职工的工作责任心，充分发挥了职工的主观能动性和自律性，增加了职工的分散力。全院职工、住院患者的就餐满足度由 60% 提高至 80%。通过满足度调查，对