汽车质量投诉调查报告

1、2006年一季度汽车质量投诉大全调查2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代最高 日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广

2、州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另

3、一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%，汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。以下是报告的详细内容及分析：报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投

4、诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升（见图1），一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。图一 ：投诉总量构成同一问问题汽车车用户投投诉一次次能得到到解决的的占 667.992%，需要二二次投诉诉才能得得到解决决的占118.991 %，需要要三次甚甚至更多多投诉的的占 113.117 %。见图图二图图二：投投诉次数数构成一、 汽车产产品质量

5、量投诉表表现（一） 汽车产产品质量量投诉表表现汽汽车产品品质量投投诉分析析主要从从以下八八个方面面进行：（11） 车车身附件件及电气气：车体体的锈蚀蚀和裂纹纹，焊装装密封性性，空调调的制冷冷制热情情况，升升降机等等能否正正常运作作，座椅椅的质量量，室内内噪声，车身振振动，起起动机，发电机机及电动动刮水器器，照明明，转向向灯，组组合仪表表等是否否正常。（22） 发发动机：是否起起动困难难，达不不到功率率要求，油耗异异常、渗渗油、异异响、怠怠速异常常等现象象。（3） 离合器器：分离离是否彻彻底，是是否打滑滑、车身身发抖、异响等等现象。（44） 变变速器：是否换换档困难难，有异异响、跳跳档、乱乱挡发

6、热热等现象象。（5） 前后桥桥及悬架架系统：车桥、传动轴轴、悬架架是否有有异响以以及避振振器漏油油现象。（66） 制制动系统统：是否否存在拖拖滑，制制动距离离超过标标准，异异响，跑跑偏等现现象。（7） 转向向系统：车身是是否抖动动、跑偏偏，转向向的轻重重与回正正情况，有异响响等现象象。（8） 轮胎：是否有有磨损、爆裂、早期龟龟裂等现现象。220066年第一一季度汽汽车用户户投诉的的汽车质质量问题题中，车车身附件件及电气气、发动动机存在在的问题题投诉率率最高，具体为为：发动动机占119.00%；变变速器占占9.55%；离离合器占占10.5%；转向系系统占99.5%；制动动系统占占10.0%；前后

7、桥桥及悬架架系统占占13.0%；轮胎占占6.00%；车车身附件件及电气气占222.5%。图图三：投投诉汽车车质量问问题构成成表1 主要品品牌汽车车生产厂厂家质量量投诉问问题（二） 汽车车质量问问题对用用户安全全提出考考验报报告显示示，汽车车质量问问题给用用户在使使用上造造成的影影响按严严重程度度可分为为五类：需要维维修才能能使用，占766%；汽汽车质量量问题存存在安全全隐患，占111.6%；质量量问题造造成交通通事故，占7.5%；厂家自自身生产产缺陷，占3.6%；出现自自燃的占占1.33%。图四：汽车质质量问题题给用户户带来五五类影响响（三） 汽车用用户投诉诉要求汽车用用户中针针对汽车车质量存

8、存在的各各种问题题，投诉诉要求主主要由几几方面构构成：提提出维修修的占443.44%；提提出赔偿偿占166.7%；提出出换车占占10.8%；提出退退车占88.4%；提出出召回占占4.88%；提提出其它它要求的的占155.9%。图图五：汽汽车用户户投诉要要求构成成二、全全国汽车车售后服服务质量量状况(一) 售后后服务质质量投诉诉表现汽车售售后服务务质量主主要对55个方面面进行考考察：1、人人员技术术：第一一次就能能把车修修好或保保养好。2、服务收收费：报报价单的的详细程程度及员员工解释释情况。3、服务态态度：服服务的诚诚恳度，处理返返修的方方式和程程序等。4、配件供供应: 配件供供应的质质量及时时效。5、其其它：实实际维修修时间与与承诺时时间对比比，维修修检测设设备、泊泊位和进进出设施施、休息息和娱乐乐设施等等情况。从本本季度投投诉统计计分析得得出，维维修人员员技术差差、服务务站工作作人员服服务态度度差仍是是各个汽汽车厂家家急需解解决的问问题，占占总投诉诉的很大大一部