柏郡酒店应急处理预案培训课(一)

1、 授 课 相关部门经理柏郡国际精品酒店 应急处理预案培训课程（一）1目 录酒店火灾事故处置死亡事故的应急处置预案发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急处置预案打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急处置预案 偷盗事件处理预案精神病、出丑闹事人员应急处置宾客受伤或生病处理预案重大诈骗案件处置预案 食物中毒预案酗酒闹事预案防疫情应急处置预案 聚众赌博的应急处置预案锅炉、直燃机燃气泄漏应急预案 酒店发生停电与电力故障应急预案严重漏水及煤气泄漏应急预案 电梯故障应急预案 2酒店火灾事故处理预案3OBJECTIVE 目的 酒店发生火警时，坚持“救人第一”的原则，尽快将人员疏散到安全地带，做到“先宾后主”，确保

2、宾客及员工的生命、财产安全。SCOPE 范围 酒店所有员工。4POLICY 政策 1、确定事故分类，并针对不同的级别的火灾进行处理 一级火灾：酒店无法处理，必须要专业职能部门（110、119、120）援救的事故。 二级火灾：事故现场人员、酒店专职安全员、酒店义务安全员能够处理的事故。 2 、事故处理原则 1）先救人，避免人员伤亡； 2）先疏散易燃、易爆化学物品，以避免事故扩大； 3）先抢救贵重物品，再抢救一般物品，减少财产损失。5 3、事故处理程序 1）火灾事故现场人员接警及处理程序： a）火灾现场人员发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话 “6119”，向消防值班 人员报告，说明自己的姓名、

3、身份、 失火地点、火势大小、火情性质、有无人员伤亡； b）按响距失火地点最近的手动报警器； c）条件允许时，可组织客人疏散，并利用就近灭火器材对初起 火灾进行扑救。 2）消防值班人员接到火灾报警后的工作： a）接到报警后，问明情况（报警人姓名、身份、失火地点、火 势大小、火情性质、有无人员伤亡），并作好记录； b）根据报警情况及时报告保安部经理、主管、领班，并立即通 知酒店专职消防队员和保安部机动队员携带灭火器、消防斧、 应急探照灯、消防水带、消防扳手，着消防服赶赴现场进行 灭火，同时向总机“0”报警，通知酒店最高领导及值班经 理；6 c )坚守值班室，与现场有关人员及总机保持联系； d )如

4、接到酒店领导的询问电话，应准确介绍事故现场情况。如客人 来电询问时，应告知有关负责人正在现场处理； e )保持通讯工具畅通，并根据上级领导的指示按程序启动火灾联动 系统。3）总机值班员的工作 a）总机值班员接到消防值班人员的报警电话后，必须按下列程序通知各部门： 总经理 保安部经理 值班经理 工程部 其他部门经理 b）如接到一级事故的报警电话后，除通知上述人员外，还要遵照下 列人员的指示，及时向“119”、“110”、“120”报警，报警 时应将单位名称、具体地址、报警人姓名、报警电话号码、事故 类型等详细情况报告清楚；7 c）事故发生后，如果有客人询问、表示关切，如无酒店领导特殊指 示，总机

5、值班员应先告知查询者：“有关负责人正在现场理”； d）总机值班员必须掌握酒店所有领导的电话号码及手机号码，以便 随时取得联系； e）坚守岗位，待事故处理完后方可换岗、交接班。4）应急人员集结的工作 a）接到报警通知后的所有人员应立即赶赴现场，按部、按组集结， 并逐级报告。赶赴现场时，有关人员应携带下列物品：总经理、 值班经理应携带手电筒、万能钥匙、对讲机，各部、各组人员应 携带手电筒、灭火器、对讲机（动力部还需携带必要的工具）; b）由最早赶到现场的最高职务者担任事故处理指挥员，指挥员由高 到低依次排列顺序为：总经理、保安部经理、值班经理、各部门 经理，依次类推; c ) 指挥员根据火灾现场情

6、况、火情性质进行分工，指挥各组进行灭 火救援，控制火情，疏散人员，抢救物资，做好警卫、警戒等;8 d ) 指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总机向“119”、“110”报警; e ) 前厅部、客房部、餐饮部、康乐部应指派管理人员携带住客资料 到疏散集结地点清点人数，看是否还有客人和员工未接到紧急通 知及时疏散，并将有关情况及时反馈事故处理组和救护组。5 )应急人员的职责 a )保安部经理： 赶赴现场后向指挥员报告，并立即组织指挥，实施现场控制，待 酒店领导到 位后，及时报告情况； 根据最高指挥员的指示，安排一个组，立即疏散现场周围的人员 和客人，并驱散周围无关人员，以免妨碍救援工作

7、，同时安排一 个组参加救援战斗； 根据以往经验当好最高指挥员的参谋，协助指挥救援，并使用对 讲机或电话与保安人员保持联系，以便发出指示； 如总经理、驻店经理不在现场，而事故严重急需专业职能部门救 援时，指示 总机值班员向“119”或“110”、“120”报警， 并向随后赶到的上级领导报告情况和已采取的措施。9 b ) 保安部主管或领班： 1 ) 及时传达上级指示，带领保安队员进行现场救援和警卫工作； 2 ) 保证电话、对讲机畅通，及时与各区域保安队员取得联系，传达 指令。 c ) 大厅、员工通道、车场的哨位保安： 1 ) 保证门前道路畅通，以便人员疏散和救援车辆到达现场，并阻 止无关人员在现场

8、结集围观； 2 ) 如有必要，指示或陪同救援车辆到达指定的事故地点。 d ) 工程部经理及办公室值班领导： 1 ) 赶赴现场向指挥员报到，同时指派一名负责人留守办公室，及 时上传下达； 2 ) 关闭受事故影响范围内的一切机械装置和电器设备； 3 ) 指挥有关人员将员工电梯停在一楼，以便救援人员迅速赶赴现 场； 4 ) 协助指挥员指挥现场救援，如专职救援人员到场应协助进行救 援； 5 ) 指挥有关人员保证事故现场通信畅通。10 e ) 值班经理： 1 ) 赶赴现场向指挥员报到； 2 ) 如酒店总经理、副总经理、保安部经理不在场，而事态严重 急需专职救援时，指示总机值班员向“119”或“110”、

9、“120”报 警，并向随后赶到的上级领导报告情况和已采取的措施，同 时协助指挥员指挥事故处理及救援。 f ) 房务部经理： 1 ) 向前厅全体人员通报事故情况，指定接待人员准备回答客人 的询问电话指示行李员把守所有的客用电梯，并使其停在一楼, 以备救援人员到达后迅速赶赴现场； 2 ) 指派两各行李员携带担架赶赴现场，随时准备配合医务人员 救护伤员； 3 ) 在行李台或前厅服务台待命，并承担总协调的职责，协助各 部做好救援工作以及客人的安抚工作，未接到通知不得离开。11 g）义务安全员、主管或领班： 赶赴现场向指挥员报到； 根据指挥员的指令组织义务安全人员疏散客人，同时协助救援。如遇楼层失火、爆

10、炸等，应指挥服务员将着火楼层和上下楼层等三层楼的电闸关掉。 h）车队值班员（司机）： 坚守值班室，保证电话畅通，安排有关司机守候待命，并准备救护车辆； 根据指挥员的指示，及时将伤员送到医院，抢救和转移贵重物品。12 i）酒店其他人员： 未接到撤离指令，不得擅自离开各自岗位； 保持镇定，不得奔跑或做出任何惊扰客人的举动； 非紧急情况不得使用酒店电话，以免干扰指挥救援疏散工作 的畅通。6）救援战斗后的工作 a）指挥员吩咐有关人员搞好现场警卫，保护好现场，排除其他潜 在的险情； b）保安部安排专职安全员或协助上级有关部门进行现场勘察和调 查处理； c）各组负责人迅速组织所属人员撤离现场。13 4、疏

11、散流程 1）临时火场总指挥应根据火情发展情况，在允许疏散的时间内 果断判决是否疏散； 2）各部门（区域）接到疏散命令，采取相应疏散措施； 3）消防监控中心应根据火情发展情况启动需要疏散区域的事故 广播，并不时提醒宾客及员工不要惊慌，说明火警部位，指明 疏散路线和方向等疏散安全口语； 4）疏散注意事项： a)火灾袭来时应迅速逃生，不能贪恋财物； b)严禁乘电梯（客锑、货梯）疏散；14 c )穿过烟雾区时，应尽量用浸湿的衣物、毛巾捂住呼 吸部位，尽量降低身体高度，顺墙向远离烟火的安全出口方向疏散； d )离开火场和有浓烟的区域时，应关闭防火门、窗； e )身上着火时，可就地打滚或用厚重衣物覆盖压灭

12、火苗； f )安全出口被火、浓烟封住时，可通过窗户、阳台逃往 相邻建筑、无着火的房间和避难层；如大火封门不能逃生时，应将门缝塞严、泼水降温、呼救待援。155）事故照明起火部门及其他部门主管组织员工引导宾客走安全疏散通道疏散： a）组迅速按各自的分工进入需要照明的通道、楼梯、出口及地 段，启用各种照明设施，引导宾客疏散； b）疏散引导组人员不断用手势、喊话的方式引导，稳定人员情 绪，说明疏散注意事项，以最快捷、合理的疏散路线引导宾 客到安全地带； c）救援组（由保安员组成）的对疏散时受伤人员、老弱病残 者，利用消防电梯或其他方式送 至安全地带，进行必要的现 场急救（在抢救中坚持“老幼优先”的原则

13、），对重伤员应及 时送往医院治疗、抢救； 16 d）外部警戒组（由保安员组成）划分警戒区，将疏散出的人员 安置到指定位置，防止人员进入警戒区，维护外部秩序，为灭 火疏散创造条件； e）各营业部门员工在客人疏散完后，关闭所有的门窗方能撤离； f ）各重点要害部位必须留有义务消防员和部门主管进行监护和财产 保护，万不得已不得擅自离岗位，紧急情况下只有接到临时火场 总指挥的命令后方可撤离； g）宾客和员工撤离后需全部集中，由客务部清点宾客名单；各部门 主管负责清点员工名单汇总，并向临时火场总指挥报告； h）工程部人员在保证通讯线路畅通的情况下，关闭和切断所有的液 化气、电源，打开消防泵供水，关闭空调

14、，得到临时火场总指挥 的命令后方可撤离； i）保安部应安排人员把守各个通道，人员只准出，不准进。175、要求 1）参加事故救援人员要发扬“灵活做战，携同共荣”的精神，在 保证自身安全的情况下，运用专业技能，竭尽全力地保护酒店 和宾客生命财产安全； 2）一切行动听指挥，做到令行禁止，雷厉风行，协调一致； 3）全体员工要提高安全意识，熟悉此方案所赋予的任务和职责， 打有准备之仗。18死亡事故处理预案19OBJECTIVE 目的 及时、果断处理，避免事态扩大给酒店造成负面影响。SCOPE 范围 酒店所有员工。20POLICY 政策死亡事件的分类： 死亡事件分为两类：一类是正常死亡，指生老病死；另一类

15、是非正常死亡，包括自杀、他杀和意外事件，当死亡事件在酒店发生后，酒店员工应按事件不同的性质进行不同的处理。 第一个得知死亡消息或目击现场的员工应采取以下措施： (1)立即通知离现场最近的保安员进行警戒，保护现场； (2)立即通知总机，由总机通知保安部、出事地主管、总经理； (3)保持镇定、不要张扬。21总经理收到死亡事件的消息后应该：赶赴消防中心，成立指挥部；通知各部门主管到达指挥部，通知出事地主管派人协助保安员维护好现场秩序；利用对讲机及时掌握现场事态；分析、研究处理事件的对策并向有关部门下达落实；决定是否向公安机关报案。22自杀的处理程序：收到汇报保安员立刻赶到现场，保持镇定，控制住局势；

16、尽量不要引起其他客人的恐慌；通知值班经理和当班主管并拨打”120”；当班主管在到达现场的同时要通知保安经理，总经理；通知监控室对现场监视并进行录像，以备查用；当班主管组织保安员保护好现场，疏散现场无关人员，避免围观；“120”医生对自杀者进行检查，确定生死，尚生者要配合医护人员将其送往医院进行抢救；23注意现场气味，自杀工具，自杀者的原始姿态等细节；对目击证人进行适当控制，使其不要发表对酒店不利的言论；在酒店内收集有关自杀者情况的材料；对自杀者的亲戚、朋友进行安慰；协助公安机关进行调查并为公安机关的调查工作提供可能的帮助；保密，不向公众发表言论。24他杀的处理程序：保安经理或值班主管对现场进行

17、查看，如现场迹象为他杀时，要立刻通知总经理，向公安机关报案；当犯罪正在实施或罪犯在店内逃窜时，要将罪犯制止或对其进行有效的控制；当班主管通知各主要通道和各出口保安员提高警惕，控制住进出口，注意发现可疑人员；“120医生对被害者进行检查，确定生死，如果尚生，要将被害人者送往医院进行抢救；警戒并保护现场，等待公安机关的到来，为公安机关的调查提供帮助；收集有关被害人的材料（以社会关系为重点）；保密，不向外界发表评论。25意外事件死亡的处理程序：第一个发现或收到意外死亡消息的酒店员工，要立即通知离现场最近的保安员赶赴现场；保安员通知保安部经理或值班经理以及电话通知总机，由总机通知酒店总经理；保安经理、

18、值班经理要组织保安员保护好现场，并协助医务人员进行抢救，必要时提供护送服务；协助酒店有关部门调查清楚危险隐患；不发表任何言论。26正常死亡的处理程序：当收到宾客正常死亡的通知或确定正常死亡后，保安部要立刻向总经理汇报，并按总经理的指示行事；对事件不发表不恰当的言论。27抢劫、凶杀、枪杀等恶性案件处理预案28OBJECTIVE 目的减少因发生发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件带来的影响COPE 范围全酒店POLICY 政策一、发现案情立即报警 每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息传到酒店总机（0）和酒店监控中心（6119）。29 l员工在发

19、现案情时，不要惊慌失措，应沉着冷静，就近用电话向总机（0）和监控中心（6119）报警。 2. 报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚。告知报警人的部门、姓名、职位。 3总机、监控中心值班员应迅速准确地记录案情信息，并立即报告保安部经理。 4保安部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，立即向总经理或总经理助理汇报。 5总经理或总经理助理接到报告到达现场后，应立即作出是否向东塘派出所报警的决定。30二、有关部门的职责和任1、保安部：A、监控中心立即通知大堂岗、员工通道岗封锁前、后门，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，公安人员到达前，经总经理或总经理助理决

20、定；公安人员到达后，由他们决定。 B、监控中心通知主管、领班、休息的保安员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来后交他们处理。D、如有人质被绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来后配合行动。E、如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。F、公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。G、记录整个案件的处理情况。312客房部：客房部经理携带万能钥匙赶赴现场以备急用，按总经理或总经理助理指令配合保安部工作。3工程部：工程部经理带一

21、名电工携带手电筒，接线板、照明设备以备急用，按总经理或总经理助理指令配合保安部工作。4前厅部：A负责提供涉案客人的资料信息；B负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；C保管客人遗留下来的财物及行李物品。5有关部门：按总经理或总经理助理的指令配合保安部或公安人员工作。32打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急处理33OBJECTIVE 目的防范和应对打架斗殴、流氓滋扰事件COPE 范围全酒店范围POLICY 政策容易发生问题的部位1、大堂内、车场区域、2、会议厅、中餐厅、宴会厅3、夜总会、娱乐中心、美容美发、商务中心34二、保安部的职责l、巡逻岗要密切注视酒店內的异常情况；外保岗要密切注视外围停车

22、场的异常情况。2、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和闹事苗头。3、在巡视过程中，注意观察各餐厅有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员特别关注，如发现异常情况随时通报监控中心。35三、餐饮、娱乐场所服务员的职责1、严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人应立即通报监控中心（6119），同时通知餐饮部、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告酒店监控中心。四、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序 报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告酒店监

23、控中心。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带枪支或其它凶器，并报清自己的部门、姓名、职位。 36 2、监控中心值班员接到报警后，A立即通知保安主管、内保、领班带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控中心；B. 立即通知保安部经理、大堂副理，赶赴现场；C. 立即通知休息的保安员赶赴现场；D立即通知各岗保安员密切注视酒店各区域的情况；E. 立即通知案发部门或租赁单位负责人赶赴现场。 3、保安部经理、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领保安主管、领班、队员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至保安部，如发现闹事人携带有枪支或凶器，应立即报

24、告总经理或总经理助理，并迅速与110取得联系，请他们立即出警。37 4、案发部门经理接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合保安部工作：A保护收银员将现金转移到安全部位；B保护其他客人撤离现场；C. 指派专人保护贵重物品；D配合保安员将斗殴双方或肇事者分开。 5、案发现场的部门或承包户负责人、管理人员及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。38 6、在将斗殴人员或肇事者带往保安部途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 7、公安人员赶到现场后，保安部

25、注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。 8、如发生严重伤害，保安部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，配合公安部门处置。39偷盗事件处理预案40OBJECTIVE 目的 在保障酒店利益的前提下，洞悉客人报案动机。SCOPE 范围 前台主管、礼宾司41POLICY 政策接到住客报告财物被盗后，应第一时间将现场保护好，立即联络保安部值班经理或主任抵达现场，并做必要的拍照取证工作；向失物者了解事件的经过，并做好记录；如财物在房间被盗，应与保安部值班经理或主任会同房务部

26、经理或楼层主任到房间调查，在征得客人同意后，应对房间进行再次检查；联系服务中心，查核是否有财物被拾获之记录；向客人了解其是否有怀疑对象；42向相关员工了解有关情况和细节；征求宾客是否愿意报警，如其要求报警则通知保安部派人员陪同到派出所报案；请客人留下详细的通讯地址，以便联络；若酒店公共财物被偷窃时，应连同保安部详查此事；事后，将详情记录在值班日志上；调查清楚情况后，应及时给客人明确回复。43精神病、出丑闹事人员处理预案44OBJECTIVE 目的 保障酒店客人、职员的安全，有效地控制事态的进一步发展。SCOPE 范围 酒店各级员工45POLICY 政策一、防范重点部位及岗位责任区 1、保安部大

27、堂岗、礼宾司： 酒店前门区域、大堂、大堂吧、电梯口。 2、保安部各岗位、领班： 酒店停车场、办公区域。 3、保安部主管，EOD： 客房部、各楼层通道，中餐厅、宴会厅，会议厅。 4、保安部监控员： 密切注视整个监控区域。 5、各部门领班、员工： 在各自工作的岗位上和区域内，注意观察和巡视,及 时发现精神病，上访、出丑闹事人员，组成内部防范体系，疏而不漏。46二、发现时可采取的方法： l、重点控制前、后门，公共区域，对可疑人员进行盘问。 2、可采取跟踪观察、谈话等方式(或通知内保、领班、主管前来配合进行)，探明来人是否属精神病；如是上访人员，问清上访事由：系酒店内部的与总办联络，系会议的，与会务组

28、联络；如是出丑闹事者，立即控制，与保安部联络。 3、具体方法：看：来人神色是否正常?衣着穿戴是否整洁?闻：来人身体上散发的气味，是否有酒味或异常气味?交谈：来人谈吐是否颠三倒四，语无伦次，答非所问?头脑是否清醒?如有异常现象，应立即控制，及时报告。47三、发现后应采取如下措施：1、对精神病。应首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制的方法，迅速将来人带入无客人区域或酒店保安部，由保安部处置。2、对上访人员。应及时与总经办或会务组联系，将来人带到指定的地方。3、对出丑闹事者。应尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，将闹事者带至保安

29、部处置。 酒店全体员工，一旦发现上述三种人进入酒店，应立即报告保安部监控中心，保安部接到报告后，必须迅速做出反应，采取果断措施予以控制，避免造成恶劣后果，影响酒店声誉。48宾客受伤或生病处理预案49OBJECTIVE 目的酒店突然受伤或生病时，尽快采取措施救治伤者病人，确保宾客尽快康复。SCOPE 范围酒店所有员工。POLICY 政策 1、当第一位发现或收到客人发生意外的酒店员工应采取以下措施： 2、让当事人（受伤人）保持镇定； 3、立刻电话通知总机，由总机通知保安部和值班经理以及出事点所属部门的主管赶赴现场；50 视客人病情决定是否派车送医院或拨打“120”求助。 到达现场的保安员应该：保护

30、现场；不要引起恐慌，也不要让无关人员围观；当不了解当事人（受伤人）的伤情和病因时，不要轻举妄动，等待医生的到来；如果当事人只是轻度外伤，将他转移到安全的地方；立刻向当班主任以及上级汇报；写出事故报告。51重大诈骗案件处理预案52OBJECTIVE 目的 及时做好诈骗案的跟进，减少损失SCOPE 范围 酒店客房、办公区域、公众场所、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。53POLICY 政策1、 受骗后要立即向监控中心报告，值班员要用对讲机迅速通知内、外保队员，严密监视出口通道，发现可疑人员要进行盘查。2、 内保队员要迅速询问事主，了解犯

31、罪嫌疑人的人体貌特征、衣着打扮、口音等，被骗财物的品种、数量、特征、事情的前后经过等，将了解的情况向部门经理汇报。通知财务负责人，各收银点紧急防范。保安部经理认为案件重大的要向酒店领导报告，由领导决定是否向110报警。543、 做好现场访问，向周围了解情况的人询问，提供犯罪嫌疑人的去向。4、 在大堂发生的诈骗案即时被发现的，管理人员和服务员、门僮、行李生等要大声呼喊前车场的保安队员，力争抓现行，或者启动区域联防网，监控中心通知周围单位保安员堵截。5、根据实际情况进行报案处理。55食物中毒处理预案56OBJECTIVE 目的： 1、为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件； 2、为了做好酒店客人及员工因食物、饮料保洁不当或其它原因导致食物中毒的应急处理。SCOPE 范围 1、酒店客人食物中毒 2、酒店员工食物中毒57POLICY 政策一、处理程序： 发现人报告并保护好现场总机汇总并通知保安部和发现部门调查酒店领导指挥做好善好处理根据事故发生原因进行处理总结问题发生的原因以防止再次发生二、相关部门（人员）职责：1、事件发现人（