有偿服务定稿1

1、物业管理有偿服务经营方案和 丰 明 苑编 制：客 服 部日 期：2012年01月14日真心 熱心 細心 愛心 精心 前 言1 第一节 可行性分析3 第二节 有偿服务内容及作业流程 客服部6 工程部10 保安部11 第三节 服务推广及市场控制12 第四节 利润分配14 第五节 岗前培训及责任划分16 第六节 附件 有偿服务作业流程图18 有偿服务价格一览表22 有偿服务工作联系单25 房屋中介文书26目 录真心 熱心 細心 愛心 精心前 言 和丰明苑自交付使用以来，已有超过四百户的业主完成了室内装修，三百余户业主常住小区，他们在日常生活中对有偿服务的需求已日趋明显。这包含了室内维修项目、房屋中介

2、、家政服务、家教服务以及诸如代办饮用桶装水等方便业主的便民服务。业主们的这些需求管理处是有资源去满足的，也迫切地需要去开展。 因为物业管理有偿服务是物业管理基础服务的衍生项目，开展这个项目，不仅可以为伟业使用人提供生活便利，而且可以为公司带来物业管理费之外的收益，从而增加企业利润。更为重要的它是公司完善服务、提升服务品质、建立公司品，牌维护开发商社会美誉度的重要辅助手段之一。 物业管理基础服务衍生物业管理有偿服务，物业管理有偿服务配合物业管理基础服务，其相辅相成，再结合好2012年度一系列物业管理服务资源的优化整合，为今年五月份提升和丰明苑物业管理费铺平道路，打下坚实的基础，顺利地完成年度质量

3、管理和经营管理目标。1真心 熱心 細心 愛心 精心前 言以发展的眼光来看待这个问题，我们和丰物业正处于成长的的初级阶段，保持健康持续的发展是我们的根本。然而这一切需要经济作为支撑，靠单一的物业管理服务费是不能满足这个需求的，至少是会延长我们达到目标的时间，减弱我们的市场竞争力。所以不论从哪一个角度来考虑，我们都应该及时地开展物业管理有偿服务这个项目。2真心 熱心 細心 愛心 精心和豐明苑有償服務經營方案可行性分析 一、有偿服务经营基础理念及策略 做好和丰明苑物业管理有偿服务，要以做好物业管理基础经营为前提。这包含对房屋和配套设备设施进行维护保养，对环境和场地进行维护管理，对公共报修及时响应且措

4、施得当，小区治安管理安全有序、环境整洁美观。当这些基础服务到位后，公司才能贏得业主的信任和支持，为我们开展有偿服务打下基础。 有偿服务经营的本质是交换，是双赢的、愉悦的才可能长期持续。因此我们的战略是以“业主需求”为中心，向前后左右辐射。考虑到“业主需求”在不断变化，我们提供的有偿服务项目也会与时俱进，相机调整。 二、市场需求 通过“2011年度业主满意度调查”情况汇总，业主欢迎管理处开展有偿服务，在保证服务质量、后续保障、价格合理的情况下，极力支持管理处开展类似的便民服务。3真心 熱心 細心 愛心 精心和豐明苑有償服務經營方案可行性分析三、市场调查 根据和丰明苑2012年度工作计划，我处对有

5、偿服务项目的推广做了大量的前期准备工作，就市场调查部分情况如下： 室内有偿维修部分业主在装修入住后，因为裝修手尾及自身的使用原因，管理处已经接到四百余宗业主的求助电话，包含小五金维修、下水管道疏浚和各类安裝、防水补漏等，这些服务全部被市场人员占领，通过了解掌握这个版块涉及金额已经超過三萬元。随着业主入住率的不断增加，小区业主生活日趋正常化，根据以往经验结合和丰明苑规模的实际情况来看，这个版块每年均会保持34万元的市场需求。 家政服务 和丰明苑已经完成装修417户，正常入住300余户。管理处经过综合整理信息，发现有类似需求的业主40余户，按照每月每户3、4次的需求，每年有1.6- 2万元的市场需

6、求。4真心 熱心 細心 愛心 精心家教服务 在和丰明苑居住的已经进入小学学习的儿童已经超过一百人，管理处通过和业主的沟通，有將近四成业主希望管理处能够组织提供家教和兴趣培养辅导服务，這部份的需求每年不低于7万元。 饮用桶装水业务 管理处保安队经过长时间的调查了解，获得小区业主在桶装水方面的消需求费不少于每月200桶，小区成熟后不低于400桶，其每年消费需求不低于6万元。 房屋租赁、产权交易过户服务 通过管理处的记录显示和丰明苑已有八户产权变更记录，结合对周边中介市场的调查以及和丰明苑的发展空间，房屋租赁、产权交易过户版块每年不低于10万元的市场。 四、总结分析 根据管理处年余的跟踪调查，综上所

7、述，我处完全可以及时利用现有资源推广物业管理有偿服务，通过有效控制经营，每年将会为公司带来20-25万元的营业收入。5和豐明苑有償服務經營方案可行性分析真心 熱心 細心 愛心 精心有偿服务内容及作业流程 一、家政服务类 服务范围：家政钟点服务、裝修開荒清潔服務、废弃资源回收服務。 运作模式：更具业主需求提供固定服务和单次服务，管理处物业管家直接负责，保洁部门内部采用“轮流制”的方式为业主提供服务。 作业流程 固定服务 业主到管理处签订和丰明苑家政服务协议业主根据协议预付费用物业管家根据协议安排保洁部提供服务并全程跟进业主签单确认服务完成财务根据协议结算费用管理处安排回访 单次服务 业主到管理处

8、办理或电话管理处办理：物业管家受理根据服务需求开出和丰明苑家政服务作业单安排保洁部提供服务并全程跟进业主签单确认服务完成财务根据签单结算费用管理处安排回访 附件：和丰明苑家政服务协议、和丰明苑家政服务作业单6客 服 部真心 熱心 細心 愛心 精心 废弃资源回收 采用指定专人为小区业主提供服务的模式开展，小区废弃资源回收指定人每月向管理处缴纳500元管理费。 废弃资源回收人到管理处交费获得进场资格业主提出需求物业管家响应及时通知指定的回收人上门服务 二、物业租赁和产权交易过户 服务范围：房屋租零中介服务，二手房屋交易服务 作业流程 房屋租賃 业主到管理处放盘，签订物业租赁放盘协议管理處对外招租，

9、业主与承租人签订房屋租赁合同财务收取中介费用 房屋代管 业主到管理处放盘，签订物业租赁放盘协议和物业委托代管协议管理处对外招租，与承租人签订房屋租赁合同财务收取中介费用和物业代管服务费，物业代管服务费由业主方支付，在租金中扣除7客 服 部有偿服务内容及作业流程真心 熱心 細心 愛心 精心 二手房屋交易 业主到管理处放盘，签订物业买卖放盘协议管理处向外放盘，业主和买受方签订二手房屋买卖合同财务收取首期中介费用，物业管家跟进办理过户手续过户手续至交税环节，财务收取第二期中介费用过户完结（领取额权证）财务结算中介费用尾款 附件：物业租赁放盘协议、物业委托代管协议、房屋租赁合同（格式合同）、物业买卖放

10、盘协议、二手房屋买卖合同（格式合同） 三、家教、兴趣辅导服务 管理处目前没有足够的资源和经验来独立提供该项有偿服务项目，但和丰明苑小区居住了大量教师，可以充分利用这个条件，把他变成我们的资源，以提供场地、提供信息的方式来开拓家教服务领域。 关于家教，我们和教师团体组成家教联盟，管理处负责信息的收集和归类，教师负责具体教学，管理处收取一定的信息服务费。8客 服 部有偿服务内容及作业流程真心 熱心 細心 愛心 精心关于集体辅导，管理处通过教师联盟，积极利用可用场地收取租金（比如会议室晚间、节假利用）。 四、公共信息服务 管理处可以利用小区的公共设施设备、比如电梯轿厢、首层大堂为业主提供平面广告信息

11、和高端视频信息服务，向广告商收取服务费用。 引进更多的网络营运商，为小区业主提供网络消费选择。 五、质量跟踪 由于客服部在有偿服务推广、实施方面担负主要责任，全面涉及工作联系、部门衔接和具体服务，因此物业管家负责有偿服务的全程质量监督、服务回访，保障服务工作顺利完成。9有偿服务内容及作业流程客 服 部真心 熱心 細心 愛心 精心 一、服务范围 室內部份：小五金维修、家用电器维保、管道疏通、各类安裝、装饰工程（翻新）、毗连房屋维修。 室外部份：需要受益业主分摊的维修项目，比如下水管立管疏通。 二、作业流程 室内维修：业主向管理处报修物业管家响应，与工程部上门现场查看，确定服务性质，确定服务价格，

12、物业管家开出和丰明苑工程有偿服务作业单获得业主认同工程部门根据作业单进入服务程序，物业管家全程跟踪服务业主签字确认服务完成财务和业主结算费用管理处安排回访 毗连维修：业主向管理处报修物业管家响应，与工程部上门现场查看，确定服务性质，确定维修方案及费用物业管家根据费用制定分摊方案并取得需要分摊业主的签字认同财务根据分摊数据向业主收回费用工程部施工施工完成，财务结算数据，进行公示管理处安排回访三、质量跟踪 客服部物业管家负责服务质量跟踪、回访、汇总。10真心 熱心 細心 愛心 精心工 程 部有偿服务内容及作业流程 一、服务范围 关于饮用桶装水业务的开展，管理处以调查数据为依据，向业主提供怡宝水、鼎

13、湖山庄两个品牌桶装饮用水。 二、作业流程 业主到管理处购买水票业主电话提出需求物业管家响应，通知保安队安排送水保安队响应，采用“轮流制”方式安排队员按照业主需求送水（送水至业主家中，帮业主安装饮用水；向业主索取水票结算联，收回空桶）财务根据水票结算联结算费用管理处安排回访 三、服务跟踪 客服部物业管家负责服务质量跟踪、回访、汇总。11保 安 部有偿服务内容及作业流程真心 熱心 細心 愛心 精心 一、服务推广方式 文字宣传推广 管理处充分利用小区的宣传设施，向业主宣传推广管理处开展的物业管理有偿服务，从视觉感官上引起业主的注意，使之逐步认同、消费我们推出的服务产品。 沟通宣传推广 通过我们的物业

14、管理工作人员在日常工作中随机向业主推介我们的服务产品，从听觉上强化业主对有偿服务的意识，让更多的业主消费我们提供的产品。 服务品质推广 通过我们为业主提供优质的有偿服务，让业主亲身体会到有偿服务给他们带来的是生活品质的提升，是一种身份价值体现，加深业主对有偿服务的触感认识，以求形成二次有偿服务。同时也让他们成为我们品牌的宣传媒介，想更多的业主义务宣传我们提供的服务产品。 二、服务推广部门 有偿服务推广归口客服部，管理处全体同事共同参与。12服務推廣有偿服务内容及作业流程真心 熱心 細心 愛心 精心有偿服务推广及市场控制13市場控制 一、市场控制方式 我们所提出的市场主要控制对象是针对我們的市场

15、竞争对象和內部监管控制。通过强力有效的市场控制，达到我们的市场份额最大化的目的。 竞争对象控制 执行控制的主体力量是管理处保安队，充分利用我们的工作条件，严格执行门岗出入制度。目的不仅要让竞争对象感觉到在和丰明苑开展业务不容易，同时也要让业主认同过多的外来人员进入小区会增加小区的安防压力，从而优先选择管理处为业主提供的有偿服务产品。 內部监管控制 执行控制的是管理处健全的管理机制，做到奖罚严明，从业务上、经济上、作业程序上保证运作正常。真心 熱心 細心 愛心 精心有 償 服 務 利 潤 分 配 一、分配比例 利润分配原则：实行净利润分配制度，即涉及材料部分的应当把材料款项扣除。 1、公司份额5

16、0% 是指通过有偿服务经营公司获取的利润。 2、个人份额25% 是指服服务人员通过劳动或取得报酬。 3、部门份额5% 是指对部门所有员工的激励。 4、客服份额5% 客服份额是指客服部门所有员工的激励。 5、管理者份额15% 管理者份额是指对管理处的激励。 14有偿服务利润分配示意图50%公司份额个 人 份 额25%客服份额5%部门份额5%管理者份额20%真心 熱心 細心 愛心 精心 說明：本利润分配方案只是和一般业务范围，个别服务项目利润分成比例需要按实际情况调整，经公司批准后实施。 二、利润分配时间 每年十二月份由财务人员进行数据统计，经公司批准后实施利润分配。15有 償 服 務 利 潤 分

17、 配真心 熱心 細心 愛心 精心 和丰明苑管理处开展有偿服务，必须在经营中坚持以内涵为立足之本，强化内部建设。之中是业务的拓展是盲目的冒进，忽视内部建设的现象只能给我们带来短期利益，对公司持续性的战略发展不利。所以我们要在拓展经营项目的同时，调整管理机制和管理方法，不断总结经验，最为重要的是通过有效的培训來培养、储备人才，使企业得到健康、稳定持续的发展。 一、岗前培训及考核 岗前培训由客服部负责，制定培训计划、考核方式经公司批准后实施。所有参与有偿服务的人员参与利润分配。物业管理有偿服务业绩和相关培训、考核纳入员工年度绩效考核项目，直接和经济挂钩。 二、服务过程当中的责任 有偿服务责任以责任到

18、人为基础原则进行划分 操作人员直接责任 操作人员自身原因造成业主的物品损坏，由操作人员自己负责赔偿，同时因为行为影响到公司声誉，根据情节轻重作出处分。 治安管理责任 出现盗窃业主财务一律交由公安机关处理，公司内部作开除处理。16有偿服务岗前培训及责任划分真心 熱心 細心 愛心 精心17 侵占和贪污责任 涉及私自走单、私吞款项一律视为业务侵占和贪污公款，公司内部作开除处理。 管理责任 在物业管理有偿服务实施过程中，客服部物业管家严格按照公司要求对服务过程进行全程监督物业，管家是有偿服务直接责任人。有偿服务岗前培训及责任划分培训考核时段培训内容参与人员培训人备注2012年2月 有偿服务方案贯彻管理

19、处王承中2012年3月 物业管理服务礼仪管理处杨小童2012年4月 物业管理服务礼仪管理处杨小童2012年5月 有偿服务实施总结管理处王承中2012年6月 有偿服务定位调整管理处王承中2012年7月 物业管理服务礼仪管理处杨小童2012年8月 物业管理服务礼仪管理处杨小童2012年9月 物业管理服务礼仪管理处杨小童培 训 计 划真心 熱心 細心 愛心 精心附件：118 业主提出需求业主到管理处登记或电话登记家政服务作业流程图有 偿 服 务 作 业 流 程 图 物业管家响应1、受理业务，记录信息。2、办理手续，安排工作。 保洁部响应（固定服务）1、根据服务协议提供服务。2、接受物业管家和业主的监

20、督。 保洁部响应（单次服务）1、根据业主要求提供服务。2、接受物业管家和业主的监督。 家政服务结束业主对服务进行验收、签字确认 财务结算费用固定服务：根据协议约定结算。单次服务：根据业主确认凭证结算。 管理处回访1、电话回访。2、物业管家上门回访。 家政服务结束业主对服务进行验收、签字确认真心 熱心 細心 愛心 精心19附件：1房屋租赁服务作业流程图 业主房屋租赁放盘业主到管理处登记或电话登记 物业管家响应1、受理业务，记录信息。2、办理手续，安排工作。3、对外放盘。 管理处签订租赁合同1、业主委托管理物业。 业主签订租赁合同1、业主自行管理物业。 费用结算1、中介费用：承租人缴纳。2、代管费

21、：业主缴纳，在租金中扣除。3、租金押金：押金由管理处代管，租金由管理处按时转账给业主。费用结算1、中介费用：承租人缴纳。 房屋管理1、物业管家定时家访承租人，了解房屋使用情况。2、负责租金的收缴和租赁合同履行，对业主负责。 房屋管理1、业主自行管理，管理处租赁日常管理负责。2、业主对承租人的物业管理行为负连带责任。有 偿 服 务 作 业 流 程 图真心 熱心 細心 愛心 精心20附件：1二手房屋买卖服务作业流程图有 偿 服 务 作 业 流 程 图 业主房屋买卖放盘业主到管理处登记或电话登记 物业管家响应1、受理业务，记录信息。2、办理手续，安排工作。3、对外放盘。 管理处签订租赁合同1、业主委

22、托管理物业。 业主签订租赁合同1、业主自行管理物业。 费用结算1、中介费用：承租人缴纳。2、代管费：业主缴纳，在租金中扣除。3、租金押金：押金由管理处代管，租金由管理处按时转账给业主。 费用结算1、中介费用：承租人缴纳。 房屋管理1、物业管家定时家访承租人，了解房屋使用情况。2、负责租金的收缴和租赁合同的履行，对业主负责。 房屋管理1、业主自行管理，管理处租赁日常管理负责。2、业主对承租人的物业管理行为负连带责任。真心 熱心 細心 愛心 精心21附件：1代 办 服 务 流 程有 偿 服 务 作 业 流 程 图 业主提出需求业主到管理处登记或电话登记 物业管家响应1、受理业务，记录信息。2、办理

23、手续，安排工作。 桶装饮用水服务 其他代办服务 费用结算1、财务凭水票结算联和业主结算。2、财务凭和丰明苑有偿服务代办工作单和业主结算。 保安部响应服务1、根据业主需求安排送水。2、向业主取回水票结算联。 物业管家响应服务1、向业主取得服务确认。2、根据业主需求进行服务。 管理处回访1、电话回访。2、物业管家上门回访。真心 熱心 細心 愛心 精心和丰明苑有偿服务价目表22序服务项目服务内容及标准人工单价备 注1家政服务开荒保洁地面干净干爽，器物整洁400元/套超大面积面议2钟点家政按照业主要求提供服务25元/小时3资源回收管理处指定专人为业主提供服务面议业主与回收人面议4家教服务考前辅导专业教

24、师一对一辅导或集体辅导120元/课时语文、数学、物理、化学、英语5单科辅导90元/课时7辅导班专业教师负责培训另行通知美术书法舞蹈等8物业中介租赁中介业主免费放盘、确定客户首月租金50%由承租人支付9物业代管保证租金收取，定时安检房屋每月租金15%10房屋买卖业主免费放盘总房款2.5%买受人支付附件：2有 偿 服 务 价 目 表真心 熱心 細心 愛心 精心和丰明苑有偿服务价目表23序服务项目服务内容及标准人工单价备 注11工程设备维修安装家电维修电视、冰箱、洗衣机、空调面议质量保修三个月12设备安装空调、排风扇、热水器、油烟机150元/件13开关安装总电源开关、总供水闸阀60元/位14普通水龙

25、头、电源开关20元/位15各类疏通排水支管、地漏疏通60元/位根据情况调整价格16厕所疏通80元/位根据情况调整价格17排水排污立管疏通面议受益业主共同分摊18装饰翻新墙面油漆、木器油漆面议19照明维修10元/位20设备清洗空调、油烟机80元/件21空调雪种60元/公斤22装修工程面议23水电维修面议24防水补强厨卫漏水、外墙漏水面议附件：2有 偿 服 务 价 目 表真心 熱心 細心 愛心 精心和丰明苑有偿服务价目表24序服务项目服务内容及标准人工单价备 注25代办服务代订服务报纸书刊、牛奶、餐厅、酒店10元/次25代购服务车船票、机票、各类门票10元/票27邮件快递书信、包裹邮寄10元/次2

26、8车辆租赁各类用车服务面议295加伦怡宝水16元/桶30桶装水5加伦鼎湖山泉16元/桶附件：2有 偿 服 务 价 目 表真心 熱心 細心 愛心 精心附件：3和丰明苑有偿服务工作联系单25序号时间类型房号姓名联系电话服务内容记录人负责部门费用完成情况和丰明苑有偿服务信息登记表和丰明苑有偿服务工作联系单物业管家填写房号业主姓名联系电话记录人有偿服务内容服务部门填写接单部门接单时间服务人员服务费用业主确认完成情况业主验收日 期： 年 月 日 时 分编号：00000000001真心 熱心 細心 愛心 精心附件：4房 屋 中 介 文 书26 1、房屋租赁合同采用房管局格式合同（略） 2、二手房屋买卖合同采用房管局格式合同（略） 3、物业代管协议 和丰明苑物业代管协议委託方【出租人】： （以下简称甲方）身份证号： 委託方【承租人】： （以下简称乙方）身份证号：受托方：和丰明苑管理处（以下简称丙方） 甲方自愿将座落在南海区区丹灶镇和丰明苑 栋 楼 房物业(以下简称“该房屋”)出租给乙方作_ _用途，现甲乙双方一致同意委托丙方全权代表业主【出租人】在租赁期限內管理房屋。 一、租赁期限：