医院礼仪与办公秩序

1、11医院办公秩序与效劳礼仪-现代员工职业修养引领第一页，共三十四页。12一、素质、人生、职业现代社会的开展，任何产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪标准，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和效劳要求。糟糕的职员形象及礼仪标准严重地损害、破坏医院的形象。*礼仪、素质、素养、形象培训,提高医院形象、提升个人是社会形象。*医院工作秩序是医院高品质运行的保证!。第二页，共三十四页。13二、个人修养和团队形象 社会是由个体组成、优秀民族和优秀团队个体组成18岁有应具有公民素质医院员工：每位入职人员的面试和在职培训家庭、教育、环境、品质科室团队：带头人的影响力，对不良人、

2、事的态度，与人交往的修养,在科室引领的风气，行医中对人性的理解和尊重,专业的科学与严谨性，行为的修养，敢于管理和蔼于管理，执行力等，是成就人格魅力的因素。第三页，共三十四页。对一个团队的带着,团队的整体素质和医疗质量,与全院人员的和谐配合，均是展示评价您的修养、能力的标志。个人素质：是最根本的单位，素质与友善成就人生，摈弃劣等的素质将友善和谐带到生活和社会中，树立高尚的职业形象。养成良好的素质习惯，以个人修养和人格魅力赢得大家的尊敬，因为有修养高品质的你，团队和谐，个人愉快，事业兴旺！在人生开展的路程中，素质远比能力更重要！14第四页，共三十四页。15三、医院员工素质与职业开展标准个人行为建立

3、医院文化培养高素质员工和谐相处、温馨环境、快乐工作赢得社会信任、取得个人开展使员工获取超越自我的职业价值熟悉、热爱、充满激情，成就人生！第五页，共三十四页。16品牌形象赢得的效果1。使效劳对象得到尊重。2。为医院赢得良好的社会影响。3。让全社会在信任我们的效劳中信任质量。4。我们被信任的结果是赢得社会效益和经济效益。5。使我们在严谨、温馨、科学、高素质的品牌团队中获得个人职业价值的提生和开展。第六页，共三十四页。17四、医院员工礼仪标准包含的工程1.着装标准及礼仪2.行为标准及礼仪3.语言标准及礼仪4.效劳标准及礼仪5.办公秩序标准6.环境管理标准第七页，共三十四页。18五、职场礼仪的原那么敬

4、人、自律、适度、真诚 仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成局部和核心。整洁且精神的仪容 积极且有亲合力的表情 信息=7%你在说什么+38%你是怎么说的+55%你的身体语言 敏捷且职业的姿态效劳工作的重要组成局部人们在交流与传达信息，仪态那么充分表露了个人的思想、情感，文化教养，性格特征和企业形象。稳健、自信、修养、成熟、文明的职业形象，让对方喜欢、信任你，是进行下一步诊疗和人际交往的良好根底！第八页，共三十四页。19着装标准礼仪要素着装中关键元素：色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩饰等医院着装重要元素合体、和谐、平整洁净、按专业佩饰搭配：裤装、衬衫内衣、领带、笔、衣兜、听诊器、

5、袖头、衣领等。第九页，共三十四页。110着装仪表标准及礼仪一仪装仪表1、头部修饰1面部：面部修饰的根本要求有四点，干净、整洁、口无异味、鼻毛不外观。2头部： 男士头发以短为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；女士可剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，须将其挽束起来，不可任意披散，不佩戴夸张的头饰。头发颜色自然，不可漂染特殊颜色。在无菌环境和进行无菌操作时，必须将头发束起，佩戴一次性网帽。 *全院女员工一律发不过肩，树立惠好医院员工高级职业形象。像空姐形象学习3、手部要求：手部应保持清洁，不涂醒目甲彩，不蓄长指甲，不佩戴夸张的首饰。第十页，共三十四页。111职业服装要求 1医疗科室

6、医生统一穿着白大衣，白大衣应整洁无污渍，平整无褶皱。男医生白大衣内着衬衫，扎领带。衬衣颜色宜为素色，不着带有明花、明格的衬衣。是没有艺术修养 领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏天穿短袖白大衣时，不系领带，衬衫不允许露出袖头。2护士着护士服，我院护士服分粉色和绿色，每周替换一次。调换时全院要统一，不能出现不协调的情况。夏季着护士服时，不允许露出袖头。 *工作装不要外翻内衣领和帽子！3职能科室办公人员春、秋、冬季统一着深色西服，内着白衬衫，衬衫内着低领内衣，内衣领子不可外露；女士衬衫领外翻，男士应系领带，系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏季着短袖白衬衫

7、，着深色裤子，男士可不系领带，女士可着医院职业裙装。 要有高级白领意识、内涵第十一页，共三十四页。112医院职业服装要求4各室、手术室根据医疗需要着相应的抢救服。5客服中心导诊着导诊服，入职人员选择服装时应得体，不能过于宽松、紧绷或裙子过短。6变电所及维修人员着统一的工作服。7保安人员穿着保安服。8保洁人员着保洁服。9季节变换需要换装时，由医院综合部统一安排换装时间。第十二页，共三十四页。113鞋在着装中的位置5、鞋的穿着要求1医院员工应穿制式皮鞋或软底鞋，不可穿非职业化的鞋子上岗。鞋子应以深色为主、干净，鞋跟不高于5厘米。2不允许穿凉鞋、光脚上岗，脚趾指甲不宜涂抹鲜亮颜色。3护士可穿护士鞋。

8、4局部科室因工作需要，可在科室内穿拖鞋，离开科室须更换室外鞋，不可穿拖鞋外出。6、上岗时间，员工须佩戴胸卡于胸前。第十三页，共三十四页。114六、医院员工行为形象标准礼仪1.形体修养；挺拔、精神、站姿、坐姿、行姿、相遇、接待、会谈、辞别。2.动作修养；修养流露于不经意间，动作标准，有修养，禁忌小的不雅动作抓挠、挖鼻、抱胸、斜视、一个指头指引等，高雅人士形体稳、动作准。3。表情修养；微笑、谦和、傲气、不证视人，斜视，不削一顾不主动、不真诚等。4.头发修养：男士发式整洁，不能过长，女士头发梳理光洁、工作时间全部梳理不能过肩，像空姐学习，颜色不能怪异。第十四页，共三十四页。115医院员工行为标准及礼

9、仪行4、吸烟：医院为“无烟医院，员工吸烟应到室外，工作区内或卫生间 严禁明火及吸烟。5、严禁在办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换的员工可在咨询室就餐，不允许在电脑旁边或工作环境就餐。6、严禁上班时间吃零食。工作状态1、办公时间不得与他人闲聊，做与工作无关的 事。2、办公时间内除工作需要外，不可阅读报刊，不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。第十五页，共三十四页。116 医院员工行为标准及礼仪行为3员工日常办公应走右侧楼梯，不乘坐电梯。遇有急事或陪同客人等特殊情况时可使用电梯4、午休时可双臂趴在办公桌上小憩，不可躺卧或采用其他不雅的姿势。5、员工上班时或下班后除工作需要外不允许借助

10、医院电脑打游戏、聊天，进行与工作无关的其他活动。6、任何人不得利用医院的设备资源干私活，工作时间内不得做与工作无关的事情。7、无工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心、财务部、多功能厅等。餐厅礼仪：在集体餐厅要保持安静 第十六页，共三十四页。117七、医院员工效劳标准1.效劳的核心理念； 尊重、礼貌、文明、标准2.效劳的品质； 主动、高效、快捷、方便、 温馨3.处理效劳问题原那么：第一时间4.效劳宗旨： 用超越期望值的效劳赢得永久顾客。第十七页，共三十四页。118八、效劳中的语言标准及礼仪1.语言交流成功的关键元素: 主动、开放、接纳、温和、微笑、彬彬有礼.语言、语调、语气、陈述、复述2.语

11、言是人生最重要的能力 一句话可以成就人生，也可以招来灭顶之灾。 希拉里得罪了在家中烤甜饼和喜爱乡村音乐的每个人。 医院内部的和谐，是通过礼貌有修养的语言交流构筑的。第十八页，共三十四页。119语言标准及礼仪1、微笑中表达你的意愿： 文明用语；您好、谢谢、抱歉 语言温馨优美；“我们抱歉的通知2、“老师您辛苦了，不好意思这个时候麻烦您！“主任，不好意思，我感觉我这样做没有错！3、对多事的患者；您对您的孩子很珍贵，我们理解！为了病人和您的平安，孩子由我们帮助送到房间！*人之间： 应当坦率，但希望得到尊重是人的心理需要！第十九页，共三十四页。120主动问您好2、文明用语提高信任度.谁先问您好，谁就占领

12、了人及交往的主动权！.对待不文明的人，最好的对策就是更文明。3、沟通的三大法那么：听清楚、说明白、好话说出来4、只要有人来到你的面前，就要主动问好和接待，哪怕你正在忙，或在和别人说话。 5、文明称呼、短时内姓氏称呼。6、辞别时礼貌能建立永久顾客！第二十页，共三十四页。121九、医院效劳中接待礼仪标准1. 导医是医院的第一窗口; 导医人员的形象、语言、主动、肢体语言，迎接各种顾客的主动意识及能力。为医院赢得顾客，留住顾客，营销顾客。2.每位第一个接待患者的人,都是最关键的人,都是取得患者信任和继续进行下一项检查的重要人员.3.医生、护士、挂号、收款、检查化验人员接待礼仪.第二十一页，共三十四页。

13、122对待麻烦顾客的语言应用 重要人物“的亲属在这里住院，素质都非常好，希望您能理解我们的规定，如您有特别要求，我和院领导联系一下。接待投诉事件变动的联系电话 ：您好，您是王小慧的母亲吗？ 非常抱歉，因接待您的专家李主任上午有个临时手术，大约在11点结束，我们不得不将接待您的时间推迟到11.30分，可能会影响您的日程安排，请理解！第二十二页，共三十四页。123查房中的语言沟通要在患者面目前洗手，感觉是为他而洗的手。查房中要注意语言沟通，有效沟通是减少就范的前提。第二十三页，共三十四页。124十、效劳中的主动和超越你是主人，你要主动了解人家的需要。效劳是无止境的，五星级效劳效劳在环境、设施、细节

14、。效劳好要在；热情、主动、熟悉、提供需要的前提下。第二十四页，共三十四页。125一切以病人利益为重； 和谐是病人平安、执业平安的保证 有问题及时报告解决，不要互相推诿 更不能在患者面前贬低他人，抬高自己 推诿责任。 要对自己说出的每句话负责任 一切要以医院和病人的利益为重 第二十五页，共三十四页。126十一、建立内部员工的和谐团队 医院最重要的外部客人是患者 医院最重要的内部顾客是医护人员，医院的中心是病人， 大家围着病人转。 为患者提供最好的效劳，为临床医护人员提供最温馨利于专业开展的温馨环境。 对每位来诊着主动、热情，得到比家更方便的效劳！ 生活和本身就不容易,职业本身就有压力,让每位员工

15、快乐 工作!. 不要因为内部沟通不畅影响治疗、影响我们的心情! 友善和谐的对待和处理每件事，家和万事兴第二十六页，共三十四页。127内部员工的交往礼仪内部员工联系电话 礼仪内部员工见面礼；早晨问好，工作间点头示意，分别再见！首问负责，有问题要沟通，解释要考虑一致性，不要表白自己，造成矛盾。特殊情况支援，借物要积极协助，及时返还。工作状态下，不能有争吵，不能在患者面前矛盾，否那么受伤的将是你自己。和谐团队-纠纷矛盾与团队和谐相关 主动承担责任，化解矛盾 人要为不负责任的语言付出代价 你对别人友善，别人也会拉你一把 21世纪人际关系，不再有低级的争吵。第二十七页，共三十四页。128十二、医院办公秩

16、序标准.办公秩序是提升医院文化，提升个人职业形象的表像文化、一位高级职员、一位受患者尊重的医生，他一定工作在一个整洁，优雅，职业性的空间中！员工工作状态1、工作时间不得与他人闲聊、吃零食、看电视，不做与工作无关的事。2、工作时间内除需要外，不得阅读与工作无关的报刊、杂志、书籍等。3、工作时间尽量不接打私人联系电话 。如需接打私人联系电话 ，在不影响正常工作的情况下应离开工作区或工作岗位后再进行接打。4、工作时间应端坐在椅子上，不得仰靠或采用其它不雅的姿势。第二十八页，共三十四页。129医院办公秩序标准5、严禁在工作区内就餐。院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换的员工可在休息室就餐。6、员工在工作

17、时间接待私人来访客人时，应到公共区域，不能进入工作区，同时应向主管领导请假。7、在医院各种通道步行应右侧通行，非医疗需要尽量不乘坐电梯，以保证医疗应用。8、除正常工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心圆台、财务部、多功能厅、变电所、供给室等场所。 *对医院的各种商业信息要保守机密，不得随意泄露和贬低医院。第二十九页，共三十四页。130 科室物品摆放1、工作桌包括辅桌：工作桌面除医院统一配置的案头用品、水杯及电脑显示器外无其他物品。抽屉内物品存放应分类、整齐，无杂物。2、文件筐：只用于摆放医院配发的文件夹。文件分类保存，文件夹上下有序，不可杂乱无章。文件夹或拉杆夹外应贴有医院统一的索引标识，并

18、保持整洁。3、文件柜：文件柜内物品要分层次分类摆放，图书、文件、办公用品按上下、大小、材质有序放置。文件夹或文件盒外标有索引，以便于查找，防止文件资料随意乱扔现象。4、座椅：靠背、座椅上不能搭放物品，离开时须把椅子调正并推入工作桌面下。5、电脑：主机放置桌面下或活动机箱上，配有活动机箱的应将机箱放置于桌下靠近吊柜一侧，面朝工作椅。电脑配线应清洁整齐。6、屏风：内外侧均不允许有任何张贴。7、纸篓：内罩塑料袋，置于室内隐蔽处。8、饮水机：置于指定地点，不得随意移动。招待客人使用一次性纸杯，客人离开后水杯即撤掉。9、接待桌椅：摆放整齐，接待桌上无杂物。第三十页，共三十四页。131十三、职场环境1、员工私人物品：不得带入办公区，暂存放在个人更衣柜内，下班应及时带走。2、办公区：保持整洁、卫生、窗明几净，办公区内不可乱贴乱挂，不得随意更改办公设施，保持有序安静的工作环境。4.3.3办公设备：正常维护并保持清洁，带电设备用后及时关闭电源，不得私拉、私接。4、吸烟：医院为“无烟医院，员工吸烟应到室外，工作区内或卫生间严禁明火及吸烟。5、严禁在办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换的员工可在咨询室就餐，绝不允许在电脑旁边