《服务质量管理》课程教学大纲

1、服务质量管理教学大纲一、基本信息课程代码： BEP054课程性质：专业选修课课程名称： 服务质量管理英文名称：Service Quality Management学时/学分： 32/2开课时间：第三学期适用对象： 本科商务英语专业二年级学生先修课程： 无二、课程描述为了贯彻落实党的十八届五中全会精神、国务院有关加快生产性服务业和生活性服务业发展的指导意见以及质量发展纲要（2011-2020年）中 “加快实施服务认证，加快新型服务认证制度研发及实施进度的要求，国家认证认可监督管理委员会(CNCA)结合我国服务业发展的实际，正积极全面推进服务认证工作。国家认证认可监督管理委员会确定了对申请设立从事

2、服务认证的认证机构或扩大服务认证领域的认证机构审批改革方案。中国认证认可协会(CCAA)为了积极推动服务认证事业的发展，制定并发布了服务认证审查员注册准则及服务认证审查员培训课程大纲。为满足高校学生对服务认证知识的理解，为后续有志于从事服务认证的相关人员系统学习和掌握服务认证通用知识的需求，国培互联技术培训（北京）中心在国家认证认可监督管理委员会和中国认证认可协会的要求基础上，结合高校学生的要求，开发了本培训课程，其目的在于对服务管理及服务质量知识的普及，重点加强服务意识和服务相关技术的培训。本教程在服务认证审查员应知应会的内容上，根据典型服务行业的特点，以及相关国家标准、行业标准或认证要求，

3、列举出服务认证的通用基础理论和知识，包括服务及其分类理论、服务及其管理理论与技术、服务质量管理理论与技术、服务认证相关技术以及相关法律法规与其他要求等内容，并对服务相关理论及技术的典型案例进行分析，易于学生的学习和掌握。教学目标通过本课程的理论教学和相关实验训练，使学生具备如下能力：1、掌握服务基础概念及分类理论；2、理解服务管理理论及技术；3、掌握服务蓝图的绘制方法及要求；4、掌握服务质量管理理论与技术；5、掌握服务认证开展的流程及程序。四、课程目标对毕业要求的支撑毕业要求指标点课程目标1、语言能力培养和提高学生较强的语言表达能力，积累相关的专业知识，开拓学生的专业视野。1、培养和提高学生较

4、强的国际经济文章的阅读能力2. 跨文化商务能力培养专业商务技能，具有较高的经济英语语言表达能力和翻译能力。2、培养和提高学生较强的跨文化交际能力以及经济全球化工作能力 培养专业商务技能，服务意识五、教学内容 第1章 （支撑课程目标1，2） 重点内容：服务的概念、服务的特性 难点内容： 服务的本质及特性教学内容：1、服务经济的定义、服务经济的重要性、服务经济的内涵、特征及表现形态； 2、服务的概念、服务的本质、服务的特性；3、国内外服务分类情况。第2章 （支撑课程目标1，2） 重点内容：服务接触理论、服务蓝图的绘制 难点内容： 服务蓝图的绘制教学内容：1、服务接触的定义、服务接触分析、服务接触理

5、论； 2、服务接触分类及管理过程、服务流程图绘制、服务设计流程3、服务蓝图的基本概念、服务蓝图的主要构成、绘制服务蓝图基本步骤。第3章 （支撑课程目标1，2） 重点内容：排队理论、真实瞬间理论、削峰填谷技术在服务业中的应用 难点内容：排队理论、真实瞬间理论教学内容：1、排队理论的定义、排队现象、排队模型及分类、排队系统的基本概念、排队理论在生活中的应用； 2、真实瞬间理论的定义、真实瞬间理论的由来、真实瞬间理论的十大关键原则、真实瞬间在服务领域的典型应用；3、削峰填谷理论的定义、削峰填谷理论在服务领域的典型应用；4、突发事件的定义、突发事件的分类、突发事件的分级、突发事件的危害、突发事件的管理

6、模型。第4章 （支撑课程目标1，2） 重点内容：服务质量的构成、顾客期望管理及卡诺模型 难点内容：卡诺模型教学内容：1、服务质量的概念、服务质量的构成要素、服务质量的特征； 2、顾客期望管理的意义、顾客期望的分类、顾客的“容忍区”理论、顾客期望的影响因素、顾客期望的管理方法；3、服务质量差距模型；4、顾客满意度的基本概念、常见顾客满意度理论、卡诺模型。第5章 （支撑课程目标1，2） 重点内容：服务补救及策略 难点内容：服务补救教学内容：1、服务失败的原因、服务失败的种类、顾客对服务失误的反应； 2、服务补救的涵义、服务补救与处理顾客抱怨区别、顾客抱怨时的期望、服务补救的重要性、顾客对服务补救的

7、期望、服务补救策略；3、服务保证的类型、服务保证的益处、有效服务保证的设计标准、不适合使用服务保证的情况。第6章 （支撑课程目标1，2） 重点内容：服务认证的技术原则、服务认证专项技术 难点内容：合格评定关键技术、服务认证专项技术、特定领域的认证方案或准则教学内容：1、服务认证相关术语、服务认证的特点、服务认证的目的、服务认证的技术原则、国际服务认证发展现状、我国服务相关认证的发展现状； 2、认证的基本功能、认证的监管体系、合格评定功能法、合格评定关键技术、服务认证专项技术、认证流程、主要评价技术、特定领域的认证方案或准则；3、服务认证相关法律法规、与服务和产品认证有关的合格评定标准、特定行业

8、的服务认证标准。六、教学安排该课程每周16/32学时，2/1周，32学时为课堂授课教学时间。建议教学进度如下：章节学时数课程介绍及引入1学时第一章2学时第二章10学时第三章6学时第四章4学时第五章3学时第六章4学时习题讲解2学时七、课内实验内容、要求及学时 序号课内实验内容实验要求学时数1典型服务领域服务蓝图设计与绘制掌握服务蓝图绘制技巧及要求2八、教学方法与手段1、开放式的具有高度实践性和互动性的培训课程，利用服务领域的具体案例进行理论应用分享；2、直接授课，针对服务领域的基础概念和理论进行讲解；3、小组活动，分组进行服务流程图及服务蓝图绘制及讨论。九、考核方式及成绩评定 考核方式： 笔试 成绩评定标准：总分100分，书面成绩60分及以上且缺勤次数未超过三次为合格。 十、教材及主要参考书指定教材：1、自编教材参考书目：1、中国认证认可协会 服务认证审查员通用知识 中国质检出版社/中国标准出版社 2018年 2