第三方物流项目实施与监控概述

1、当前文档修改密码：8362839第三方物物流项目目实施与与监控第三方物物流服务务项目监监的基本本概念首先先，物流流服务项项目的监监控是以以正确的的成本与与效益的的衡量为为基础的的。对物物流管理理服务的的提供者者来说，监控的的目标包包括三个个方面：（1）物流流配送系系统必须须以精确确的时间间、精确确的地点点以及精精确的服服务方式式满足客客户的要要求。客客户服务务是物流流配送系系统的关关键，优优质的客客户服务务有利于于使被服服务的企企业获取取竞争优优势。（22）物流流配送系系统的运运作必须须以不断断降低存存货水平平为前提提，而计计划、生生产、物物流的重重新组合合可以减减少周转转时间。从而降降低存货

2、货水平，也就是是要用信信息替代代存货，同时更更要加快快信息处处理速度度。（3）迫于于竞争的的需要，必须以以低成本本和高效效率运作作完成物物流配送送。精确确的运作作已成为为最佳物物流配送送系统的的衡量标标准。因此此，第三三方物流流服务提提供者对对物流配配送系统统的合理理监控对对被服务务企业的的物流管管理非常常重要。监控系系统必须须建立衡衡量客户户服务满满意度、存货可可得性以以及成本本控制三三方面的的标准。下述述两个概概念对物物流配送送系统的的监控来来说是基基本的和和必须理理解的。（1）物流流配送的的系统监监控的一一个概念念就是把把重点放放在数据据上，而而不是放放在琐碎碎的资料料上。现现代信息息与

3、通讯讯设备（条码扫扫描器。自动收收款机、电子数数据交换换系统，无线电电射频系系统等）为收集集大量数数据提供供了捷径径，而电电子计算算机则能能快速准准确地处处理这些些数据。然而，如果没没有监控控与管理理系统把把重要信信息从大大量的信信息中提提取出来来，管理理与监控控人员就就很难有有效地进进行管理理。有用用的数据据将有助助于发现现并纠正正监控系系统中尚尚未发现现的问题题。例如在在客户服服务中，要衡量量哪些是是客户最最易感受受到的服服务，比比如定单单完成量量、客户户实际的的定单循循环（周周期）时时间、完完整定单单完成率率、电话话不通的的概率等等。在仓仓储中，最关心心的问题题是人员员和设备备的配备备及

4、效率率，如每每工时的的分拣量量等。（22）物流流配送系系统监控控的第二二个重要要概念是是确定适适当的报报告周期期。理想想的情况况是把时时间间隔隔或报告告周期建建立在可可控活动动的基础础上。如如果系统统要监管管的是花花费在公公用仓库库上的费费用：适适当的报报告周期期应当是是30天，因为周周期再短短的话，就难以以核算出出实际的的费用支支出。若若第三方方物流公公司要监监控物流流配送中中心劳动动力的利利用情况况，就要要以小时时和天为为单位时时间报告告结果；月度报报告不能能及时发发现问题题，因而而不能及及早提供供提高整整个系统统效率的的机会。以下下是有关关时间间间隔和频频率方面面的建议议：客客户服务务方

5、面：1、客户户满意度度：以月月度为单单位，每每年作一一次满意意度调查查。2、定单单完成率率：以周周为单位位，月度度作出报报告。33、总的的定单周周转时间间：以月月为单位位。4、电话话接通率率：以天天为单位位，月度度作出报报告。存货方方面1、库存存单位（SKUU）数、批量和和存放位位置必须须实时控控制。22、对比比预算情情况的报报告应按按与补货货系统同同样的周周期来编编写，如如按周或或有时按按日编写写。劳动动力利用用情况33、仓库库监控可可以作为为计算机机仓库管管理系统统的一部部分实时时进行。报告应应以日、周或月月按设施施或部门门总结其其结果。4、在人人工控制制仓库，记录频频率起码码应是每每天的

6、，每周应应出一份份管理报报告。精确性性1、存货货数量和和准确的的位置最最好是连连续循环环地进行行监控。货物的的监控频频率是由由ABCC分类来来决定的的，即对对高价或或快速周周转的货货物进行行较高频频率的监监控。22、定单单准确性性由采用用扫描器器与条形形码的系系统来把把握。这这样监控控的频率率是实时时的，而而报告则则按日和和周作出出，每月月作一个个总结。很很难用一一个例子子说明监监控和报报告的间间隔频率率，每一一个衡量量要素的的合适的的报告间间隔取决决于要素素本身和和所使用用的控制制系统。对每一一要素的的监控的的详细情情况将在在下面讨讨论。总之之，建立立物流配配送监控控系统，应遵循循两条基基本

7、原则则：1、集中中于重要要的事实实或数据据；2、确定定合适的的监控间间歇或频频率。客户服务务的监控控对综综合（整整合）的的、管理理型的物物流服务务提供者者来说，它们对对企业各各要素（运输、仓储等等）的协协调负有有基本责责任，即即应使物物流配送送系统有有效地运运作，达达到以精精确的时时间、精精确的地地点把产产品送给给客户的的目标。物流配配送服务务的目标标是使客客户满意意。因此此，客户户服务监监控系统统需要测测量两大大类变量量：（1）产品品交货过过程中的的客户满满意。这这是一个个软数据的的领域，即并非非很精确确，且主主观性较较强的数数据。然然而这个个变量是是非常重重要的。（2）内部部统计数数据。它

8、它们是对对客户满满意度最最具影响响的度量量。这些些数据的的内容随随时间与与行业不不同而有有区别，客产最最常关心心的是：产品的的可得性性、交货货周期、信息和和通讯系系统的反反应速度度等。这这些方面面的表现现水平都都是可以以测量的的。但必必须记住住，不同同时间，不同行行业对不不同的指指标可以以有不同同的重视视程度。因此此，测量量客产服服务水平平的监控控系统是是相当复复杂的。以下55个步骤骤可以保保证指标标设计与与应用的的合理性性：（1）进行行客户调调查：客客户调查查可以确确定客户户的需要要、竞争争对手的的能力和和表现水水平以及及由于当当前服务务水平的的改变而而引起的的经济上上的得失失。（2）内部部

9、的审计计：审计计有助于于确定当当前的服服务水平平、取得得当前服服务水平平的成本本、需要要改进的的服务方方面的问问题及较较好的（或较差差的）服服务对成成本的影影响。（33）确定定服务目目标：每每一个服服务变量量的目标标都必须须以客户户需求、竞争对对手的服服务水平平以及公公司内部部的能力力和经济济性为基基础。（44）设计计监控系系统以衡衡量每一一个服务务变量。量度常常以实时时方式进进行，它它以交易易行为过过程系统统中的统统计数据据积累为为手段。在某些些情况下下，必须须从分包包协作者者那里取取得必要要的信息息，它可可能是公公路运输输公司的的送货时时间和公公共仓库库的定单单处理时时间等。（5）设计计报

10、告系系统：每每一服务务要素都都应以定定期的管管理报告告给出，通常报报告按月月制作并并递交，而负责责的部门门应以天天与周来来检查详详细的数数据。表表7一1是一个个典型的的内部服服务测量量的报告告，这个个报告测测量了44个主要要的服务务项目，并进行行打分。表7一11客户服服务测量量报告（内部）仓库地点1地点2总计定单完成成享目标完成成数定单周期期1-77天8-114天15-21天天22-228天28天以以上其它地点1地点2地点3地点4地点5总计准时出错率N0.N0.N0.定单下达达仓库运输票据其它总计目标投诉收到次数数所占比重重订单处理理总数货物处理理总数总数总体表现现为了了确定客客户对服服务水平

11、平的满意意度，进进行客户户服务调调查是必必。调查查中要考考虑三个个关键的的问题：（1）用什什么方式式与客户户联系；（2）哪些些客户服服务要素素需要调调查；（44）需要调调查多少少客户。关于于联系方方式。客客户满意意度调查查是从市市场研究究的方法法中派生生出来的的，对客客户的调调查有多多种方法法，但在在物流配配送系统统中，常常用的方方法有以以下4种：（1）小组组会议：从市场场销售部部、定单单或客户户服务部部、配送送中心操操作部及及计算机机支持系系统部门门选出445人组成成代表小小组，代代表相应应的部门门，亲自自到大客客户的对对应部门门登门造造访。一一般只选选45个大客客户。调调查前，需要作作大量

12、的的准备，包括相相应的演演示材料料、会议议设施，小组组组长准备备的一份份书面报报告，接接下来的的议程是是保证能能对客户户需求有有最快速速的反应应。（2）个人人采访：由经过过培训的的采访人人员从许许多客户户中选择择其中的的几个代代表进行行采访，就事先先准备好好的一些些问题提提问，部部分目的的是为了了获得有有关数据据，但主主要的目目的是为为了获知知客户对对主要服服务方面面的感受受和关心心之处。采访的的一个重重要副产产品是对对竞争对对手能力力与表现现的认识识。（3）电话话采访：许多顾顾客不愿愿接受个个人采访访（太浪浪费时间间），电电话采访访正好弥弥补了这这一点。电话采采访获得得的结果果一般是是定量的

13、的，背景景信息却却少之又又少。但但这种采采访方式式成本较较低。（44）问卷卷调查：提供物物流配送送的第三三方也可可以采取取此法。这种方方式都随随函附上上回寄的的邮票和和信封，然后寄寄到顾客客手中。这种方方法能获获取的信信息一般般是定量量的，顾顾客意见见和想法法的信息息非常有有限，比比较竞争争对手的的资料也也能找到到，但是是很难得得到细节节性的资资料。调查查表设计计通常以以概括性性地提出出要解决决的问题题展开。设计中中要考虑虑两个主主要问题题：（1）服务务的重要要性；（22）影响响顾客对对供应商商评定等等级的因因素。问卷卷一般有有1一5个由被被调查者者自由发发挥的问问题，诸诸如服务务重要性性、是

14、否否完全满满意以及及需要改改进的地地方，但但问卷主主体会包包括一系系列服务务要素（订货周周期时间间、货损损等），表7一2是这种种问卷调调查的一一个例子子。表7一22请根据据服务质质量重要要性、服服务水平平与竞争争对手比比较打分分服务质量量的重要要性目前服务务水平竞争对手手的表现现服务要素素无关中等重要要重要不能满足足要求基本满足足要求完全满足足要求不如相同强1调定定单周期期(送货速速度)2产品品可得性性3按时时送货4存货货、开单单、送货货时间信信息5定单单下达程程序6纠错错程序7处理理投诉的的程序8现场场人员9客户户服务代代表的态态度10发发票准确确度11运运输准确确度12应应急反应应能力13

15、退退货程度度14产产品包装装15标标志方面面16仓仓库远近近接下下来，需需要提出出3个方面面的问题题：（1）服务务要素的的重要性性；（2）对服服务的满满意程度度；（3）与同同行竞争争对手相相比的好好坏。要求求完成采采访的顾顾客数或或完成的的问卷调调查数（样本量量）可以以通过统统计方法法确定。根据采采购量的的大小，客户可可以分为为3大类（例如大大客户、前l000或2000名的客客户、其其它）。大客户户一般通通过小组组会议调调查；前前1000名的客客户通过过个人或或电话调调查，只只要有550的的样本或或更多一一点就可可以了。值得注注意的是是，问卷卷发出110000份，大大概只有有20-400的回回

16、收率，因此，必须运运用大量量技巧以以提高回回收率小小。需要用用统计技技术方法法验证调调查结果果的可信信度和准准确度。一般来来说，可可信度只只要达到到90，抽样调调查结果果就能反反映大众众化的问问题，准准确度允允许有110一20的的浮动。顾顾客服务务监控问问隔问题题。对顾顾客满意意程度进进行连续续调查与与监控是是十分重重要的，可以通通过两种种不同的的方式来来完成：（1）每隔一一年或两两年重复复一次客客户服务务调查，精练样样本和调调查问卷卷并保留留一些关关键性及及长期性性的调查查因子，以获取取连续的的调查记记录。（22）遵循循一些公公司的做做法，每每一季度度以信函函或电话话的方式式对前1100名名

17、顾客中中的255个进行行抽样调调查。这这样就为为管理系系统提供供了一种种每季度度和内部部统计测测量数据据相比较较的方法法。成本和生生产效率率的监控控对物物流配送送系统成成本的监监控是第第三方物物流公司司可以为为客户进进行的一一项重要要活动。对成本本监控的的讨论应应从两个个方面展展开：（11）按主主要功能能（运输输、仓储储等）设设备成本本来划分分的总成成本。（22）生产产效率，即描述述一次作作业、一一个人或或一台机机器效率率的投入入产出比比。1、物流流配送成成本的监监控公司的的成本管管理体系系般是是建立在在每一成成本发生生的分类类帐户基基础之上上的。成成本一般般与产品品、计算算时期有有关。一一般

18、情况况下，劳劳动力或或材料成成本可分分别计人人一个特特定的定定单中，而有些些成本，如租金金或折旧旧，是与与时间有有关的，它们可可计人同同期所生生产的产产品中。在成本本计算系系统中，这两大大类费用用被计入入功能活活动和设设备之中中，并在在部门会会计时期期（一般般为月度度）中报报告。因此此，物流流配送系系统的成成本可以以从每一一设施的的月度要要素成本本中得到到。物流流配送部部门将知知道以活活动、设设施和成成本中心心计算的的物流配配送成本本。发生生的每项项成本通通常在月月末、年年末进行行分析，并与年年度执行行计划或或预算及及前一执执行年度度相比较较。物流配配送中心心的成本本一般细细分为以以下方面面：

19、管理理费用、劳动力力成本、补贴、租金（建筑物物折旧）、电、热、动动力、电电话、税税、设备备租金或或折旧及及其它。成本本可以计计入下列列项目之之一：（11）进货货物流费费用；（22）出货货物流费费用；（33）内部部设施之之间的物物流费用用。由其它它公司支支付的运运费可以以减去，每一公公司都有有如何计计入运输输成本的的不同习习惯，然然而，总总成本是是一致的的。虽然成成本的细细分可以以给出一一些供监监控用的的信息，但用以以监控成成本还需需作进一一步的分分析。因因为每日日、每周周和每季季节的量量是不同同的，绝绝对值很很难说明明问题，所以一一般物流流项目经经理对设设备的控控制要用用一些成成本的相相对数，

20、经常使使用的两两个成本本比率是是：（1）成本本占收入入的比例例。大部部分公司司预算是是按销售售额作出出的，这这样，仓仓库功能能将根据据历年货货运成本本与销售售额的比比例来分分配费用用。仓库库费用额额是很大大的，可可能占销销售额的的2%。（2）成本本占重量量的比例例。这一一比例常常用于由由第三方方或公共共仓库来来进行存存储与发发运的货货物。类类似地，比例也也可以根根据定单单处理数数、处理理箱数等等来确定定。其它方方面，如如定单的的下达、客户服服务和配配送网络络管理等等也可用用类似的的方法。运输成成本是会会计期间间的累积积成本除除以运输输的重量量或周期期销售收收入。这这些有用用的比率率数字形形成了

21、最最基本的的物流配配送成本本监控系系统，一一般需要要用微机机和有关关软件来来处理大大量的数数据。2、物流流配送系系统生产产率的监监控以上介介绍的成成本监控控方法已已采用多多年，这这些技术术具有灵灵活性，它可以以监控许许多设施施和产品品流。然然而成本本监控需需要更详详细的比比率，并并且更接接近于成成本发生生时间，而利用用这些比比率与成成本发生生时间的的比率进进行监控控，就称称为生产产率的监监控。从从技术上上说，任任何生产产率的监监控都需需要计算算出一个个比率，用以表表明在给给定的时时间或给给定的投投入所产产生的产产出量。例如，在监控控仓库时时，成本本对收益益的比率率，或成成本与所所发送货货物重量

22、量的比率率。生产产率主要要用来与与历史的的表现或或竞争对对手的表表现作对对比。在在评估生生产成本本时，需需要更详详细的信信息，以以便能对对每一个个具体操操作作出出评估。在在仓储中中常用的的产出单单位是定定单、货货物种类类、箱、公斤、单位容容器、托托盘等。投投入的单单位是工工时或时时间（分分钟）、工时费费用等。对比的的对象可可以通过过换算来来规范，以便使使它们之之间具有有可比性性。例如如，在家家具仓库库，假设设以1把椅子子为单位位，而11张沙发发可换算算成3把椅子子。那么么，二把把椅子加加上1张沙发发就应换换算成55个单位位的产出出。同样，劳动力力的投入入也可以以换算成成工时费费用，以以便计算算

23、出不同同的工资资水平和和加班费费或不同同班次的的差别。用用以上的的方法，我们来来看一个个例子。假定仓仓库本月月发运220000个定单单，每一一定单平平均有55种产品品。因此此，仓库库发运总总共1000000个单位位，这就就是产出出。投入以以工时来来表示，假如仓仓库有66个雇员员，如果果都以正正常月来来衡量（即1668小时时），总总共投入入26888小时时。本月月的生产产率可以以用几种种方式来来表示，如：00.744定单工时、3.772单位位工时时、1.34小小时定定单、00.266小时单位。3、生产产率的测测量通过应应用以上上方法，对顾客客服务可可以计算算出类似似的数据据。所有有仓储设设施，也

24、也可以对对生产率率进行测测量，以以便进行行纵向或或横向的的比较。然而，作为一一个有实实际用处处的工具具，测量量系统对对每一个个人和各各个不同同的工作作组（如如分拣、打包、装货）应分别别报告其其生产率率。许多多公司采采用这种种方法，加以个个人、功功能、总总计的生生产率分分别测算算，用于于监控物物流配送送系统的的效率。类似似的建立立生产率率测量系系统程序序如下：（1）列出出所有在在仓库中中所需进进行的工工作。需需要列出出的工作作可以在在管理人人员会议议上讨论论确定，或通过过研究决决定。开开始的工工作类别别可包括括下列项项目：接接收、存存储、补补货、定定单分拣拣、定单单组合和和打包、运输与与装货、退

25、货处处理。需需要注意意的是，因为每每一类别别下应有有足够的的工作，以提供供一定时时间或人人员之间间的平均均统计数数据，所所以所列列项目不不可以太太长或太太详细。（2）分析析每一项项工作，确定基基本工作作内容，对其表表现建立立一个测测量方法法。这类类分析可可以通过过一个详详细的工工程方法法研究，也可以以通过简简单的管管理人员员讨论会会对每一一工作确确立一系系列的关关键的、必须完完成的事事项以及及最佳表表现的衡衡量。例例如，下下列工作作内容可可以用于于定单分分拣。工工作内容容：分拣拣定单、取托盘盘、取出出贮货箱箱，挑拣拣在定单单中规定定的货物物、在分分拣区放放置完整整的定单单。衡量量：挑拣拣货物的

26、的种类数数、挑拣拣的定单单数，加加上货物物种类数数。（3）总时时间，按按每日或或每周的的生产和和生产率率。生产产率控制制人员应应完成计计算和工工作表格格表示的的所有的的本周工工作功能能。采用用计算机机工作表表软件可可以计算算出每个个人的生生产率和和所有劳劳动力的的平均生生产率。（4）确定定工作标标准。最最后，需需要说明明一下有有关工作作标准的的问题。这是在在生产率率量度以以外的一一个工作作步骤，但这是是控制人人员成本本的重要要步骤。可以以有很多多方法制制定标准准，在此此只作简简单的讨讨论。11）积累累广段时时间的数数据，比比较过去去与当前前的表现现水平。计算进进货卸货货时所用用的时间间，计算算

27、收货的的数量，然后对对收货小小组的个个人和平平均表现现进行计计算。一一般情况况下，标标准是按按照去掉掉所有的的平均表表现差的的数据，然后计计算平均均数，这这就是历历史标准准。2）在不不同设施施间进行行生产率率比较时时，每工工时卸货货的单位位数，可可以与所所有设施施的平均均数相比比较，它它可以作作为标准准，这个个标准称称为比较较标准。3）进行行时间研研究，以以便对每每一个活活动分配配合理的的表现水水平。用用秒表记记录最好好的又车车司机的的时间，用这个个时间作作为卸货货标准，这就是是工程标标准。最后后一种方方法为现现在许多多配送部部门所采采用。利利用这种种方法时时，分析析人员需需要做以以下工作作：

28、（1）对作作为一项项标准所所需的任任务进行行细分，使其成成为在内内容上有有一定通通用性的的一系列列活动。（2）在标标准时间间的数据据库中，找出每每一项基基本活动动的时间间。（3）对整整个操作作中的每每一个要要素或活活动求出出累积的的时间。（4）增加加缓冲因因素以考考虑个人人方便的的时间、疲劳和和无法预预测的中中断和延延期时间间。基于于简单叉叉车的例例子在表表7一3表示，表中得得到的工工作标准准可以用用来评估估叉车操操作员在在一天的的表现。表7-3确定定工作标标准的例例子组成部分分需时间（分钟开至托盘盘0.100分钟托盘叉入托盘盘0.055提开叉子子0.100开至1000英尺尺的堆放放区0.40

29、0放下托盘盘0.155开至起始始位置0.4小计1.2缓冲时间间0.188总计1.388分钟/托盘监控控报告可可以比较较操作者者的表现现水平，确定每每个人的的效率和和小组的的总体表表现。现实实中，对对大部分分仓储活活动建立立一套生生产标准准是可行行的，它它可以确确定总的的表现水水平和工工人的效效率。如如果计算算出这些些标准，它们可可以被用用于：（11）确定定对每一一业务量量水平设设施的合合理人员员水平。（2）把设设施每天天的效率率和预定定的目标标进行比比较，而而不是与与其它那那些不同同的设施施相比。（3）通过过对每一一操作人人员提供供足量的的任务以以改进生生产率。公共和合合同仓库库的监控控从概概

30、念上说说，通过过分包合合同运作作的第三三方物流流公司的的监控与与以资产产为基础础的公司司自己运运作设施施是非常常相似的的，它们们以收入入和通过过量为基基础监控控合同方方的成本本，即销销售量的的成本百百分比或或重量的的成本百百分比。总总数可以以扩展至至包括合合同中规规定的基基本处理理单位，通常以以箱件、定单等等表示，因此，第三方方对仓库库的监控控系统包包括：（11）每时时期的成成本：装装卸、储储存、附附加服务务、特殊殊服务、总计；（2）以定定单、箱箱或重量量表示的的产出：进货、出货、存贮；（3）投入入产出比比率。通常常，第三三方合同同也规定定服务水水平和生生产率目目标，这这与公司司自己运运作类似

31、似。显然然，日常常和每时时每刻的的控制由由第三方方负责，对被服服务的公公司来说说，不需需进行短短期成本本控制。公司物物流部的的长期控控制是由由合同条条款和竞竞争性招招标来控控制的。运输的监监控一般般物流配配送监控控系统对对运输的的监控有有两个以以上的层层次：第一一，整车车或大批批量的原原材料供供应给大大客户：这些货货物可以以是包装装或托盘盘化的，也可以以是干散散货或液液体散货货。运输输方式可可以是铁铁路、公公路、水水运或航航空。第二二，从物物流配送送系统中中心向客客户的小小批量配配送：可可以采用用所有的的运输方方式。物物流监控控系统应应记录所所有发运运的货物物、客户户服务水水平、发发生的成成本

32、等。监控是是在两个个相关但但分开的的系统中中进行的的（货物物流与资资金流）。（1）货物物跟踪：现代的的服务敏敏感性物物流配送送系统必必须提供供货物的的实时信信息，包包括提供供货物的的位置与与状态。这些信信息提供供给服务务与销售售人员和和客户以以确保有有效率的的运作。现代货货物跟踪踪系统较较为昂贵贵，但由由于服务务的改进进，提供供的竞争争优势是是显着的的。（2）运费费帐单审审计与以以合同运运价方式式支付公公共承运运人的运运费。运运价考虑虑到了起起始点的的位置、货物类类别、货货物体积积和重量量、运输输距离，包装形形式和地地域。运运费帐单单必须审审计后支支付。运运输帐单单处理系系统通常常接受、审计、支付帐帐单和提提供控制制系统的的详细数数据。系系