销售谈判营造双赢关系

1、该文有电子版权，仅供大家期末复习参考，请于考试结束后自行删除，谢谢配合。举举出品。第16章章销售谈判判：营造造双赢关关系本章将阐阐述下列列问题：销售谈谈判的要要素、一一般原则则销售谈谈判的目目标、底底限与策策略销售谈谈判的技技巧16.11销售谈谈判的要要素、一一般原则则有人曾说说过，销销售谈判判是一种种看不见见硝烟、听不到到枪、炮炮声的战战斗。谈谈判桌上上可以客客客气气气，但因因其本质质是各种种利益主主体在交交换和切切割自身身利益，所以温温情脉脉脉的表面面掩盖不不了追逐逐利益中中的残酷酷事实。谈判各各方为了了追求自自身利益益的最大大化，都都会使出出浑身解解数，运运用各种种谈判策策略和技技巧。在

2、在上述案案例中，尤伯罗罗斯举重重若轻，采用了了“底限设设置策略略”，利用用行业巨巨头之间间的激烈烈竞争，始终把把谈判的的主动权权牢牢地地掌握在在自己手手中，最最后赢得得了胜利利。尤伯罗斯斯炉火纯纯青的谈谈判技能能不仅为为第233届奥运运会筹得得了巨资资，也为为他自己己赢得了了作为一一个商人人能赢得得的最高高荣誉。为了提提高销售售谈判水水平，有有必要全全面了解解销售谈谈判的方方方面面面，尤其其是那些些丰富多多彩和耐耐人寻味味的策略略和技巧巧。16.11.1 销售售谈判概概述 销售谈谈判是指指销售人人员为了了将自己己的产品品或服务务出售给给顾客获获取利润润，而在在一定时时空条件件下提供供协商对对话

3、以达达成交易易的行为为与过程程。销售谈判判是由谈谈判利益益主体的的需求驱驱动而引引发的，谈判各各方是既既合作又又竞争的的关系。因为只只有满足足了对方方的需求求，才能能满足自自己的需需求，因因此需要要合作；另一方方面，满满足了对对方的需需求，又又会反过过来影响响到自己己一方需需求满足足的程度度，所以以又免不不了要竞竞争。因因此谈判判各方在在合作中中有竞争争，在竞竞争中有有合作，竞争与与合作的的目的都都是为了了自己的的利益需需求。 1销销售谈判判的基本本特征1)经济济利益是是销售谈谈判的最最高目的的，也是是销售谈谈判成功功与否的的最高标标准 政治谈谈判、军军事谈判判和外交交谈判等等都有各各自追逐逐

4、的目标标。譬如如，政治治谈判主主要考虑虑政治利利益、政政治影响响等；军军事谈判判要追求求军事优优势、战战略利益益等；外外交谈判判要研究究外交影影响、民民族利益益等。任任何一种种销售谈谈判除了了经济利利益之外外，别无无他求。2)谈判判标的的的价格始始终是谈谈判的焦焦点 无论是是商品买买卖、技技术贸易易、劳务务合作，还是租租赁业务务、筹资资业务、外汇业业务，谈谈判各方方关心的的焦点问问题始终终是价格格因素，因为价价格将最最终影响响到各方方的利益益分配关关系。由于经济济的全球球化，越越来越多多国家的的经济在在开放环环境下运运行，因因此属于于国际性性谈判的的销售谈谈判愈来来愈多。这种开开放环境境下的跨

5、跨国界谈谈判还有有其自身身的一些些特点，如谈判判可能受受到地缘缘政治、外交关关系的影影响，因因为这种种经济关关系本身身就在该该种地缘缘政治、外交关关系控制制和影响响之下。合同适适用的法法律一般般不再是是某一方方所在国国的法律律，而是是国际经经济法和和国际惯惯例。另另外，国国际谈判判一般比比国内谈谈判远为为复杂，因为利利益主体体的背景景可能会会很不相相同，如如社会制制度、宗宗教信仰仰、价值值观、行行为习惯惯、语言言和风俗俗等千差差万别。2销售售谈判的的基本要要素 销售谈谈判的基基本要素素包括谈谈判各方方、谈判判目标、谈判时时间、谈谈判地点点，以及及各方在在谈判中中用到的的策略和和技巧，如图116

6、.11所示。 首先，每次销销售谈判判必须有有参与谈谈判的各各方，如如销售人人员及顾顾客，有有时还会会有第三三方参与与销售谈谈判。其次，谈谈判总是是在一定定的时间间开始，在一定定的时间间结束，期间持持续的时时间从几几分钟一一直到几几年不等等。时间丙乙甲目标底线策略技巧地点图16.1 销售谈谈判的基基本要素素再次，谈谈判总是是在一定定的空间间进行，所以有有一个谈谈判的具具体地点点。而分分阶段的的谈判可可能会有有好几个个谈判地地点。最后，每每个谈判判中谈判判各方都都会或多多或少地地运用各各种谈判判策略和和技巧。研究表明明，人们们几乎无无法找到到某一方方或各方方都不使使用任何何策略和和技巧的的销售谈谈

7、判实例例。这一一点也提提醒销售售人员：在每次次销售谈谈判之前前，都应应做好充充分的准准备，要要设计好好相应的的策略和和技巧，以备不不时之需需，根据据在谈判判中的需需要随机机应变。销售谈判判的基本本原则参与销售售谈判的的任何一一方都想想赢，可可在现实实生活中中，谈判判破裂的的案例还还是比比比皆是。研究表表明，这这与谈判判者没有有真正领领悟什么么是销售售谈判的的基本原原则有很很大关系系。那么么什么是是销售谈谈判的基基本原则则呢？ 1.你你并不需需要熄灭灭别人的的灯以使使自己的的灯更加加明亮“商场如如战场。”很久以以来，许许多销售售人员崇崇尚这样样的销售售理念：“销售的的成功是是建立在在顾客认认输的

8、基基础之上上”。事实实上，绝绝大多数数成功的的销售是是建立在在顾客成成功的基基础之上上。新世纪：合作与与双赢的的时代在残酷的的市场竞竞争面前前，若要要成功，单靠个个人的能能力很难难达到最最终目标标。从无无数失败败的教训训与成功功的经验验中，人人们已经经得出一一个结论论，即合合作才能能成功，双赢才才是真正正的成功功。合作作不仅是是成功的的最佳路路径，还还是成功功的惟一一出路。在循序序渐进的的销售进进程中，要达到到最终的的目标，至少需需要两种种人员的的合作，即销售售人员与与顾客。只有当当他们彼彼此合作作，才能能获得个个人所无无法拥有有的竞争争优势与与强大能能力。可可以断言言，不懂懂得合作作的人，是

9、无法法走进成成功殿堂堂的。不不想让他他人成为为赢家，自己肯肯定也赢赢不了。成功：没没有人能能够单打打独斗有些销售售人员自自恃学识识渊博，能力高高强且信信心十足足，完全全可以独独当一面面，凭借借自身的的实力去去打拼天天下。但但由于对对自己没没有深刻刻的认识识，自我我定位出出现偏差差，惟我我独尊，因此逐逐步沦落落为孤家家寡人。其实，合作与与成功是是相辅相相成的。在你追追求成功功的销售售生涯中中，若没没有顾客客的合作作与呵护护，没有有领导与与同事的的支持，你的成成功仅仅仅是空中中楼阁与与海市蜃蜃楼。没没有合作作，你将将一事无无成。合作：买买卖双方方的互利利互惠人们之所所以需要要合作，不仅仅仅为了避避

10、免失败败或减少少损失，最为关关键的是是为了获获得利益益。只有有当买卖卖双方都都获利时时，合作作才有可可能成功功，并且且是持续续的成功功。在循循序渐进进的销售售进程中中，销售售人员利利用FAAB模型型进行分分析，其其中最重重要的仍仍然是双双方所关关注的利利益。在在销售进进程中，买卖双双方追求求的互利利互惠实实际上是是一种共共同的价价值。如如果缺乏乏互利互互惠的共共同目的的，双方方很难维维系买卖卖关系，更不要要说发展展成为顾顾客关系系网络与与合作伙伙伴关系系了。双赢：合合作时代代的销售售理念如前所述述，合作作不仅给给销售人人员和顾顾客带来来了日积积月累的的财富，还表现现在其自自身能力力的增强强，双

11、方方都提高高了自己己的核心心竞争力力。传统统的销售售策略，不外乎乎“我赢你你输”与“我输你你赢”，或者者“双方都都输”，从而而造成两两败俱伤伤。如果果说，有有些销售售人员面面对的是是一家财财大气粗粗的跨国国公司，为了尽尽快达成成交易，只能接接受过低低的价格格和过高高的附加加条件，最终的的产品/服务可可能未必必能够达达到这些些顾客的的真正需需要；同同样，还还有一些些销售人人员面对对中小顾顾客，反反而抱着着“皇帝的的女儿不不愁嫁”的心态态，趾高高气扬，到头来来，可能能是既不不能帮助助顾客解解决问题题，更使使自己陷陷入了“损人不不利己”的困境境。销售售人员在在谈判时时，应该该根据具具体情况况，对机机

12、会与威威胁作出出全面分分析，然然后确定定具体的的销售谈谈判策略略，如表表16.1所示示。表16.1 可能的的结局：机会与与威胁不利你对可能结局的看法有利有利这是真正正的赢赢结局局对方对结局的看法 虽然然你应该该警惕“意想不不到”的结果果，但你你也许得得到“喜出望望外”的惊喜喜这是输赢的结局若此谈判判对你而而言不太太重要的的话，尽尽早退出出谈判；若此谈谈判对你你而言非非常重要要的话，请采取取有关策策略以弥弥补“先天不不足的缺缺陷”这是赢输的结局也许对方方早已料料到此结结果，因因而应尽尽早“未雨绸绸缪”，保护护自己，该出手手时就出出手，以以防备对对方的“雕虫小小技”不利这是输输的结局 若你你允许谈

13、谈判成为为“锋芒毕毕露”的竞争争时，两两败俱伤伤在所难难免，除除非双方方都觉察察到双输输的陷阱阱，在谈谈判中尽尽早说出出自己的的观点以以探测对对方的反反应，若若其执迷迷不悟或或固执己己见，你你也可“以牙还还牙”双赢的销销售理念念告诉人人们，双双赢体现现了公正正的价值值判断，这种公公正不仅仅体现在在对顾客客利益的的尊重上上，还表表现在对对自身利利益的取取舍上。其实，顾客与与销售人人员的关关系是一一种互动动共荣的的关系，无论是是哪一方方的生存存与发展展，若以以牺牲另另一方的的利益为为代价，都是没没有好的的结局的的，而且且这种做做法已经经时过境境迁。帮帮助你，我成功功！在销销售进程程中，销销售人员员

14、必须取取得顾客客的帮助助与合作作，才能能发展与与成长。双赢还还是一种种智慧的的结晶，若没有有对自身身特长与与弱点的的了解，没有对对竞争者者的对比比分析，没有对对周围环环境及其其对未来来发展趋趋势的展展望，很很难形成成双赢的的销售理理念。2.销售售谈判的的三大双双赢原则则销售人员员为了获获得长期期的利润润回报，需要与与顾客建建立良好好的销售售关系。此时，销售人人员需要要遵循三三大双赢赢原则。轻立场，重利益益销售谈判判中往往往会涉及及到双方方对相关关的人、事、物物、理等等做出的的价值判判断。理理想的谈谈判结果果是双方方在任何何一点上上都达成成共识，取得一一致。但但做到这这一点往往往很难难。所以以，

15、如果果谈判各各方陷入入立场的的争执漩漩涡，那那么谈判判很可能能变成一一场战争争。这样样的谈判判不仅没没有效率率可言，而且还还可能严严重威胁胁到双方方的合作作关系。销售谈判判中要把把利益放放在比立立场更重重要的位位置上，这也是是双赢销销售谈判判的本质质所要求求的。只只有牢记记这一点点，才不不至于在在纷繁复复杂的谈谈判中迷迷失方向向。也只只有这样样，才可可能增加加谈判成成功的概概率。对事不对对人任何谈判判都是由由人来完完成的，而谈判判中的“人”不是抽抽象的，他有自自己的文文化传统统、价值值观念、喜怒哀哀乐等个个性特点点。国际际销售谈谈判中的的对方有有时更是是难以预预测。相相反，对对顾客来来说，销销

16、售人员员也是不不可捉摸摸的。因因此，在在销售谈谈判中应应把人与与事分开开，要学学会客观观冷静地地分析事事实及其其相互关关系，学学会设身身处地地地为对方方考虑，感同身身受，不不要指责责对方，要理解解对方的的情绪，尊重彼彼此的差差异。销销售人员员需要牢牢记：对对人要温温和，对对事要坚坚持。努力寻找找各得其其所的解解决之道道谈判各方方的利益益有多重重性，各各方的需需求有差差异，因因此大可可不必在在一个方方案上僵僵持不下下，也就就是说，在处理理争议、异议、分歧和和矛盾时时总是存存在着使使双方都都能获益益的解决决办法，就看是是否能找找到它。如果不理理解双方方需求存存在的差差异性，而局限限于对方方不能接接

17、受的一一种解决决方案，那么，只能使使谈判破破裂。相相反，销销售人员员需要与与顾客共共同努力力，充分分利用想想像力和和创造力力，在谈谈判的最最后阶段段创造出出一种使使各方受受益的解解决方案案。掌握本原原则的宗宗旨在于于：努力力追求“双赢”的谈判判结局，从而避避免“赢一输输”或“输一输输”的结果果。销售谈判判的循环环双赢销售谈判循环与REPA四步骤关系（relate）协议（agree）探究（explore）提案（propose）销售谈判判其实是是一个大大循环，经过多多次的反反复轮回回，销售售人员最最终可能能仍然在在和同一一个顾客客谈判。销售谈谈判循环环涉及到到四个阶阶段：关关系、探探究、提提案与协

18、协案，如如图166.2所所示。图16.2双赢赢销售谈谈判循环环1.建立立关系建立关系系是销售售谈判关关键的第第一步。经历了了销售进进程的前前面几个个环节之之后，就就进入了了面对面面、实质质性的会会谈。在在这个阶阶段，双双方能够够舒适、轻松地地分享信信息的环环境。当当然，这这里所说说的关系系并非指指友谊。创造一一种合适适的谈判判氛围，向顾客客介绍你你的行动动计划及及其谈判判程序，这些将将有助于于销售谈谈判更顺顺利地进进行。在在这个阶阶段，销销售人员员需要注注意下述述两个问问题。1)专心心致志销售人员员需要表表现得专专业化与与专心致致志，让让对方感感受到自自己的投投入与兴兴趣，形形成一个个良好的的

19、开端。要提高高肢体语语言的传传递能力力，如挺挺直的体体姿、重重心略微微前倾、持续的的目光交交流等。2)暖场场技巧为了尽快快使双方方进入角角色，消消除彼此此的隔阂阂，谈判判各方需需要重视视开场白白，好的的开场白白犹如双双方在赛赛跑之前前的热身身与暖场场。可以以选择一一些彬彬彬有礼的的话题，也可以以从彼此此的兴趣趣爱好、运动休休闲、天天气等话话题开始始，使双双方能够够轻松自自如地参参与讨论论并相互互倾诉。当销售售人员想想与某人人建立关关系时，对方也也可能具具有相同同的想法法。如果果期望对对方谈谈谈关于家家庭、孩孩子、朋朋友、足足球等情情况时，销售人人员也需需要做出出相同的的反应与与对方分分享，尽尽

20、可能地地与其保保持同步步和一致致。2探究究利益销售谈判判中，销销售人员员与顾客客一般都都从陈述述自己的的立场开开始，所所以探究究双方的的利益往往往需要要花费较较多的时时间。认认真而仔仔细地倾倾听对方方，就会会发现这这种立场场实际上上具有思思维定式式的局限限，就像像是预先先决定的的。暂时时忘记自自我的立立场并探探讨对方方的、双双方的利利益，对对于达成成互利互互惠及其其双赢的的谈判结结局，具具有推波波助澜的的成效。事实上上，强化化利益，淡化立立场，这这是双赢赢谈判的的重要原原则。一一旦在明明了对方方利益的的同时，也需要要确认自自己的利利益，然然后才能能进入下下一步。在这个个阶段，销售人人员需要要注

21、意下下述两个个问题。1)了解解对方的的想法经过暖场场与热身身，销售售人员需需要进一一步探究究对方的的兴趣与与需要，不要急急于将提提案摆上上谈判桌桌，要及及时了解解对方对对整个形形势的观观点与看看法，有有时需要要“打破砂砂锅问到到底”。2)打破破自我防防卫的防防线在销售谈谈判中，由于双双方缺乏乏真正的的了解与与理解，自我防防卫也属属正常。然而销销售人员员需要利利用三种种技巧打打破对方方的防线线，即开开放式的的问题、鼓励对对方回答答和观察察信息来来源。(1)开开放式的的问题：为什么么你认为为应该重重新谈判判？你愿愿意何时时成交呢呢？(2)鼓鼓励对方方回答：注视对对方，保保持适度度沉默，重复对对方的

22、陈陈述与及及时总结结。(3)观观察信息息来源：察言观观色地了了解对方方的感受受，公司司内部的的影响力力来源以以及时间间要求。3完善善提案无论从销销售进程程的前面面几个环环节中的的购买意意向，还还是从销销售谈判判之初所所提出的的提案来来看，此此时所提提出的销销售提案案都有很很大的不不同。在在这个阶阶段，销销售人员员的谈判判目标是是与潜在在顾客探探讨具体体的产品品/服务务的类型型、款式式、功能能、价格格及最终终的付款款方式等等，需要要双方都都非常明明白销售售提案的的主题与与内容，并且及及时做出出谈判纪纪要。谈谈判纪要要的措辞辞应简洁洁明了并并且非技技术性。可以从从一个现现成的、标准化化的协议议或合

23、同同中摘录录一些初初步的规规定，并并根据实实际情况况增加新新的内容容与条款款，以便便使买卖卖双方达达成共识识。在这这个阶段段，销售售人员需需要注意意下述问问题。1)事先先准备，设定底底限在每次谈谈判前做做好充分分的准备备，如需需要研究究以前发发生过的的类似案案例，明明白什么么样的术术语与条条件是典典型的，最佳方方案的准准备与选选择等，尤其需需要重点点考虑自自己的底底限。2)列出出清单，按部就就班 将所有有重要的的事项列列在谈判判清单上上，检查查并确信信自己的的提案是是完整的的，且概概括了所所有关键键问题。然后按按部就班班地逐步步推进，以免遗遗漏关键键条款。 3)弹弹性设限限，适时时调整在谈判之

24、之初，要要有一定定的限度度，要留留有协商商的余地地。不要要轻易接接受对方方的第一一次发盘盘，因为为第一次次发盘的的价格通通常偏低低；无论论发盘还还是接盘盘，都要要为提案案陈述做做好准备备。 4达达成协议议 在这个个阶段，销售人人员与潜潜在顾客客经常会会经历精精明的计计算、激激烈的讨讨价还价价、双方方做出让让步与妥妥协，共共同探寻寻解决方方案的过过程。由由于销售售谈判的的本质是是谈判各各方在交交换和切切割利益益，因此此在这个个阶段，谈判各各方都会会使出浑浑身解数数，努力力追求自自身利益益的最大大化。在在这种既既合作又又竞争的的关系中中，对经经济利益益这一最最高目标标的白热热化的追追求，有有可能使

25、使谈判陷陷入僵局局。不管管有无僵僵局产生生，这一一阶段对对谈判人人员的要要求最高高。一旦旦双方达达成共识识，所有有的条款款都可以以完成，然后在在完整的的销售谈谈判文件件上签上上你的全全名。研研究表明明：这一一阶段谈谈判各方方对策略略、技巧巧的运用用也最充充分，各各方对谈谈判的驾驾驭能力力、水平平也尽显显无遗。在这个个阶段，销售人人员需要要注意如如下三个个问题。1)合理理拒绝 尽管在在销售原原则上强强调双赢赢与合作作，但是是涉及到到具体的的条款与与价格等等琐事时时，双方方仍然会会讨价还还价。此此时合理理拒绝尤尤为重要要，既不不让对方方感到失失面子，又能保保证自己己的利益益，否则则，可能能会前功功

26、尽弃。销售人人员可以以尝试采采用“感受”、“同样的的经历”等措辞辞，以使使顾客在在听到这这种拒绝绝时，不不会感到到突如其其来或咄咄咄逼人人。比如如：“我知道道你的感感受。”“去年，我也有有过同样样的经历历。”2)提供供理由在做出合合理拒绝绝以后，销售人人员还要要提供充充分的理理由来解解释自己己的观点点和想法法，这样样既有助助于销售售谈判的的顺利进进行，又又给顾客客找到了了一个很很好的退退让台阶阶，并且且成为其其向上司司汇报谈谈判结果果的一个个托辞。在选择择理由时时，要考考虑既简简洁明了了，又给给对方留留下调整整的空间间，并且且显得合合情合理理和通情情达理。3)体面面让步如果整个个销售谈谈判对销

27、销售人员员而言至至关重要要，则销销售人员员必须在在销售谈谈判中体体面地做做出让步步。尽管管让步有有时是痛痛苦的，做出让让步的决决定是困困难的，但是，为了整整个谈判判的顺利利进行，为了达达到双赢赢的目的的，也只只能放弃弃一部分分自己的的利益。尤其当当已经决决定做出出让步时时，一定定要表现现出风度度，千万万不要嘀嘀咕、抱抱怨、指指责甚至至威胁对对方。每当完成成了一次次销售谈谈判循环环，都需需要认真真总结经经验，因因为许多多销售谈谈判是重重复进行行的。在在与长期期以来一一直打交交道的顾顾客谈判判时，这这种循环环的周期期会缩短短，效率率会提高高，会形形成皆大大欢喜的的结局。16.22 销销售谈判判的目

28、标标、底限限与策略略要想获得得谈判的的成功，就必须须学会设设定目标标与底限限，学会会应用各各种谈判判策略。16.22.1 销售售谈判的的目标与与底限销售谈判判如同生生活一样样，学会会设定目目标与底底限并坚坚持到底底是最为为重要、也是最最为困难难的课程程。想要要成功，一定要要知难而而上。1制定定销售谈谈判目标标为了达到到销售目目标，体体现双赢赢思维，销售人人员需要要制定切切实可行行的谈判判目标。谈判目目标的制制定，需需要做好好充分的的准备。谈判目目标是销销售人员员竭力获获取的目目的或结结果。销销售人员员需要在在谈判之之前就精精心制定定谈判目目标，同同时，为为了制定定目标尽尽可能收收集有关关信息与

29、与资料。在谈判判过程中中，销售售人员要要随时根根据情境境变化，做好适适度的调调整与修修改谈判判目标的的心理准准备。销销售谈判判目标的的制定具具有如下下四个特特点。1)简洁洁明了，言简意意赅目标的制制定要求求简洁明明了，不不要泛泛泛而谈，更不能能夸夸其其谈。销销售人员员会发现现，在一一次销售售谈判中中，可能能会涉及及到许许许多多的的目标，要言简简意赅，必须承承认在一一次谈判判中不可可能得到到自己想想得到的的一切。2)明确确具体，避免含含糊销售谈判判目标的的描述不不能过于于模棱两两可，含含糊不清清，尽可可能用数数字来明明确谈判判目标，如价格格的高低低，数量量的多少少，降低低成本或或费用多多少等。例

30、如，如果顾顾客一次次性购物物达到330吨的的话，每每吨的价价格可以以从原来来的3 0000元下降降5个百分分点。3)双管管齐下，兼容并并蓄目标的制制定，需需要具有有挑战性性与可达达性。如如果开价价80万人人民币出出售房子子，而且且高出其其周围房房价的220%，但由于于楼盘所所处的地地理位置置、交通通状况、小区环环境、房房型面积积、周围围设施等等因素具具有优势势，仍可可使其具具有吸引引力。在在这种情情况下，销售人人员经过过自己的的努力，不仅可可以达到到目标，还可提提高销售售能力与与谈判能能力。但但若没有有这些因因素，要要价过高高只是浪浪费时间间与精力力，还可可能导致致销售谈谈判的流流产。确定一个

31、个挑战性性与可达达性兼容容并蓄的的目标，销售人人员需要要更多的的信息，以为下下一轮谈谈判做好好准备。轻重缓急急，主次次分明销售进程程需要循循序渐进进，销售售谈判也也需要经经过三个个阶段，加上销销售谈判判目标的的多样性性与变化化性，销销售人员员需要对对长期目目标与短短期目标标进行轻轻重缓急急的排序序，要牢牢记重要要的事先先做。搞搞清楚长长期目标标与短期期目标之之间的关关系，价价格与品品质之间间的互动动关系，只有主主次分明明，循序序渐进，销售人人员才能能事半功功倍。2.设定定底限并并坚持下下去如同制定定目标一一样，在在销售谈谈判之前前，销售售人员就就应该设设定自己己的限度度与底限限。设定定限度可可

32、以帮助助销售人人员节省省时间与与精力，全力围围绕制定定的目标标开展工工作。一一旦明了了自己的的选择，其决策策就会更更为坚定定与果断断。1）设定定限度的的要素销售人员员需要用用最简单单的方法法去设定定限度，并对设设定限度度的能力力充满信信心，如如果按照照既定目目标前进进，那么么在整个个销售谈谈判的过过程中，销售人人员就可可以坚持持自己的的观点；若是方方向偏离离了，无无利可图图，或者者对方根根本没有有诚意，也不必必继续耗耗时间，及时而而友善地地撤退。有效的的设定限限度需要要考虑下下列要素素：(1)知知道还有有其他选选择。若若双方的的认知差差异太大大，根本本无法成成交，那那么不如如及时撤撤退。适适时

33、放弃弃，可能能得到更更多，至至少自己己的时间间与精力力不会付付诸东流流，还有有机会成成本。“山不转转水转”，树立立自己的的处事原原则，是是当务之之急。(2)知知道其他他选择是是什么。在销售售谈判之之前，列列出所有有要实现现的目标标与存在在问题的的清单。不仅开开发最佳佳选择，还要开开发第二二、第三三选择。同时，尝试着着为对方方列出选选择的清清单，知知己知彼彼才能百百战百胜胜。早做做准备，多列清清单，准准备越是是充分，选择余余地就越越大，决决策就会会越果断断。(3)知知道选择择的结果果。一旦旦列出了了所有的的选择清清单，就就需要进进行轻重重缓急的的优先排排序，决决定优先先项，并并且综合合各种有有利

34、或不不利的因因素，考考虑万一一达不成成协议或或者陷入入僵局时时，应做做出什么么处理与与反应。(4)知知道如何何强化限限度：如如果销售售人员对对每一次次设定的的限度都都做出否否定的行行为，那那么设定定限度可可能对其其没有多多大的帮帮助，随随着时间间的推移移，销售售人员可可能会变变得迷惑惑、麻木木与忧郁郁。惟一一的方法法是强化化并执行行自己设设定的限限度。2)确定定自己的的底限设定限度度可以帮帮助销售售人员确确定自己己的底限限，这是是销售谈谈判中的的最后一一道防线线，如果果这道防防线被冲冲破的话话，请你你立刻起起身，说说声对不不起后马马上走人人。其实实在限度度与底限限之间需需要留出出足够的的空间，

35、如图116.33所示。在未达达到底限限时，就就要让对对方知道道，他们们正在接接近临界界点，不不要在对对方冲破破底限时时才开始始抱怨，要抵制制任何过过于接近近自己所所确定的的底限的的行为与与提案，并且事事先发出出警告。底限目标报价销售谈判限度图16.3报价价、目标标、底限限与限度度的关系系3)给自自己留有有空间为了确保保销售谈谈判的顺顺利进行行，销售售人员不不要在开开始时就就抛出自自己的限限度，这这样的话话，不仅仅显得咄咄咄逼人人，惟我我独尊，而且还还会将自自己逼到到一个没没有回旋旋余地的的困境。从表面面上看起起来，销销售人员员好像控控制了销销售谈判判的局面面，其实实反而失失去了控控制的能能力与

36、主主动权。16.22.2 销售售谈判的的策略所谓销售售谈判的的策略，是指根根据形势势的发展展变化而而制定的的行动方方针和应应变方式式，其目目的是在在最佳时时机进攻攻或撤退退，以便便最终赢赢得谈判判。销售谈判判的策略略有两个个基本的的特征，即事先先的准备备性和即即时的应应变性。“凡事预预则立，不预则则废”。销售售谈判的的综合性性和复杂杂性要求求谈判人人员一定定要对谈谈判可能能出现的的情况、对手可可能采取取的措施施等做出出预测，然后根根据各种种情况制制定相应应的对策策。在一一些事关关重大的的销售谈谈判中，尤其要要奉行“不打无无准备之之战”的原则则。另一一方面，销售谈谈判中对对本方来来说，对对方有不

37、不可捉摸摸的一面面，即存存在很大大的不确确定性，使有时时的谈判判进程变变得很难难驾驭，这就要要求谈判判人员要要随机应应变、灵灵活处置置。销售售谈判策策略的这这种即时时的应变变性体现现了谈判判人员高高超的谈谈判驾驭驭能力，也反映映了自古古以来人人们对谈谈判的一一种界定定“谈判是是一种艺艺术”。那么，古古今中外外世上究究竟有多多少种销销售谈判判的策略略呢？从从理论上上来说，它是无无限多的的。而且且随着实实践活动动的增加加，还会会不断有有新的策策略产生生。当然然，每一一种具体体的策略略都有其其特定的的使用环环境和最最佳时机机。长久久以来人人们积累累的一些些销售谈谈判策略略见本章章附录AA。16.22

38、.3 销售售谈判中中的误区区与戒备备之处1销售售谈判中中的六大大误区很多经常常参与谈谈判的人人发现，在每次次谈判之之后总结结时总是是能找到到一些有有待改进进的地方方。换言言之，不不少人在在谈判中中有或多多或少、或大或或小的失失误。这这些失误误之所以以产生，同他们们对谈判判的认识识存在误误区有关关。限于于篇幅，本节选选取较常常见的六六大误区区作扼要要介绍。1)“知知彼不够够”兵法曾言言“知己知知彼，百百战不殆殆”。对对对方的了了解有两两个阶段段：第一一阶段是是正式谈谈判之前前的案头头或实地地研究工工作，第第二阶段段便是正正式谈判判开始之之后。第第二阶段段是继续续深入了了解对方方，掌握握对方真真实

39、意图图的绝好好机会。而了解解的最好好途径便便是善于于倾听和和善于提提问。但但遗憾的的是，很很多谈判判者却不不愿意或或忘记了了自己应应该成为为一个高高水平的的倾听者者和提问问者。许多人为为了“赢得谈谈判”，惟恐恐自己说说得太少少，似乎乎为了证证明自己己观点的的正确性性并说服服对方接接受，只只有拼命命讲才行行。事实实上，说说得太多多也有不不利的一一面，俗俗话说：“言多必必失”。有时时说多了了非但没没有说服服对方，还会把把很多重重要的不不必告诉诉对方的的信息暴暴露给对对方。而而更为致致命的是是，忽略略了倾听听对方，等于放放弃了进进一步了了解对方方的机会会，也封封闭了自自己通向向对方内内心需求求、愿望

40、望的通道道。如果果对对方方真实意意图把握握不当，那么要要说服对对方也就就失去了了目标和和基础。2)使谈谈判演变变为一场场争论谈判难免免遇到僵僵局。不不少谈判判者在遇遇到僵局局时，认认为对方方“不可理理喻”，失去去常态同同对方争争论甚至至争吵起起来。要要知道，谈判是是各方协协调利益益最终达达成一致致的过程程，谈判判通常是是不需要要争论乃乃至争吵吵的。谈谈判与争争论的区区别在于于：谈判判是可协协商的，而争论论是对立立的；谈谈判是柔柔性的，争论是是刚性的的；谈判判中作让让步是正正常的，争论则则从不作作让步；谈判的的目的是是赢，但但同时也也以适当当满足对对方的要要求为条条件，而而争论则则完全忽忽视对方

41、方的需求求和愿望望。争论只能能使人失失去理智智，有损损于谈判判的顺利利进行，并使谈谈判游离离于达成成协议这这一谈判判的最终终目标。3)节奏奏太快善于控制制谈判的的进程是是赢得谈谈判的重重要一环环。遗憾憾的是，很多谈谈判者过过快地把把信息全全部透露露给对方方。这等等于打牌牌时把牌牌迅速出出完，到到后来没没什么牌牌可出了了一样，而此时时后悔为为时已晚晚。因此，一一点一点点地把信信息透露露给对方方，同时时又不断断地套出出对方的的情报才才是上策策。4）不愿愿意退而而求其次次谈判中各各方利益益不同，看问题题的视角角有异，对谈判判条款进进行适当当修改是是常有的的事，正正如进出出口业务务中有还还盘，再再还盘

42、一一样。可可是不少少谈判者者却“宁为玉玉碎，不不为瓦全全”，一定定要坚持持原来的的条件，致使谈谈判破裂裂。其实实，替代代方案很很可能是是双方在在现有条条件下能能达成的的最好方方案。因因此，退退而求其其次仍不不失为良良策。强迫对方方接受有时谈判判者一着着急会用用威胁的的方式试试图强迫迫对方就就范。事事实证明明，威胁胁只能招招来对抗抗和不合合作。这这种结果果与自己己的目标标背道而而驰，所所以实为为下策。因此，为了说说服对方方，为了了打破僵僵局，还还不如开开拓思路路另找对对策。如果本方方遭遇对对方的威威胁，则则可明确确指出不不喜欢这这种方式式，希望望对方能能冷静处处置目前前的僵局局。这样样一说，对方

43、一一般马上上会清醒醒过来。失去自我我有时碰到到对手能能言善辩辩，经验验老到，又温文文尔雅，自己内内心不得得不佩服服甚至喜喜欢对方方，因此此在对方方的循循循善诱之之下，竟竟失去了了自我，稀里糊糊涂接受受了对方方的所有有条件。事后才才发现自自己让步步实在太太多，不不免顿生生悔意。所以碰碰到谈判判老手，千万不不要为对对方所迷迷惑，而而要始终终记住自自己的底底限。遇遇到让自自己再心心悦诚服服的对手手，也要要记住：守住“底价”不会错错。2.销售售谈判中中的言谈谈举止十十戒谈判一般般总是各各方面对对面地进进行，所所以得体体的言谈谈举止显显得非常常重要，而言谈谈举止中中的种种种不当和和不妥之之处会直直接造成

44、成对方的的反感或或不满，因而应应当十分分小心。具体来来说，谈谈判中言言谈举止止有十戒戒：(1)戒戒虚伪。虚情假假意、言言不由衷衷可能会会给谈判判带来灭灭顶之灾灾。(2)戒戒露锋。炫耀自自己、锋锋芒毕露露会使自自己不被被接受。(3)戒戒粗鲁。言语粗粗俗、缺缺乏修养养的谈判判者不会会受到对对方的尊尊重。(4)戒戒庸俗。谈判中中的间歇歇或休会会也是谈谈判的组组成部分分，期间间大谈吃吃喝玩乐乐会给人人庸俗之之感。(5)戒戒流气。油腔滑滑调、流流里流气气会给人人不务正正业、干干不了正正事的印印象。(6)戒戒诽谤。对竞争争者说长长道短，无中生生有或恶恶意中伤伤不会有有积极意意义。(7)戒戒轻率。轻易许许诺

45、，事事后反悔悔只会造造成轻诺诺寡信的的消极后后果。(8)戒戒浮夸。把土堆堆说成大大山，不不会得到到对方的的信赖。(9)戒戒啰嗦。颠来倒倒去、啰啰里啰嗦嗦不应是是谈判语语言的风风格。(10)戒牵强强。说理理时生拉拉硬扯，牵强附附会不会会有说服服力。国际销售售谈判策策略在与外国国客户交交往时，文化上上的小差差错可能能会铸成成谈判破破裂的大大错。由由于产品品的交换换比例、法律状状况和文文化各不不相同，因此谈谈判成为为国际销销售中的的重要环环节。谈谈判方式式的不同同，通常常是导致致国际销销售谈判判失败的的一个主主要因素素。表116.22列出了了各个国国家的谈谈判特点点。表16.2 各各个国家家的谈判判

46、特点国 家家特 点美 国国直截了当当，坚持持到底分析透彻彻，对产产品准备备充分不了解对对手，时时间就是是金钱法 国国同意大原原则，然然后在细细节上谈谈判让步时必必须取得得回报日 本本深思后才才反应，沉默是是金总是需要要再上层层的核准准时间就是是金钱阿拉伯谈判是乐乐趣无时间压压力中 国国拉关系名正言顺顺坚持原则则各个国家家的谈判判文化不不同，但但都要遵遵循谈判判的基本本原则及及策略，预留空空间给自自己，掌掌握主动动权。16.33 销销售谈判判的技巧巧销售谈判判的技巧巧是指谈谈判人员员在谈判判过程中中的语言言交流方方面所表表现出来来的技能能与诀窍窍，包括括陈述、提问、答复、倾听和和说服五五个方面面

47、。相对对于销售售谈判的的策略来来说，它它是在更更微观的的层次上上研究在在谈判中中如何取取得成功功，因而而更丰富富多彩，千变万万化，这这也是谈谈判被称称为是一一种艺术术的原因因之一。下面就就“倾听、提问、反馈（包括回回答、陈陈述和说说服）”几个方方面分别别作简要要阐述。16.33.1 倾听听，使销销售人员员走上成成功之路路在第122章中已已经探讨讨了五位位一体的的倾听技技巧，即即用耳听听，用眼眼看，用用嘴问，用大脑脑去思考考，用心心灵去感感受，良良好的倾倾听习惯惯与高超超的倾听听技巧，会改变变人们在在销售谈谈判中的的地位，会提高高其影响响力。倾倾听是销销售谈判判的基础础。1积极极倾听的的障碍尽管

48、人们们都认为为，倾听听是销售售谈判的的第一要要素，但但是倾听听障碍或或多或少少地影响响着销售售人员。若要成成为一名名优秀的的倾听者者，首先先需要消消除倾听听障碍。常见的的倾听障障碍有五五种。1)自我我防卫由于害怕怕听到不不好的消消息或者者评价，许多人人不愿意意认真倾倾听。人人类有一一种与生生俱来的的自我防防卫机制制，但仍仍然失去去了一种种重要的的能力意识识其他危危险到来来的能力力。其实实，只有有当人们们意识到到有危险险的时候候，才会会想到如如何去避避免与处处理。越越是感到到有不好好的消息息，越是是需要深深入探究究。2)忐忑忑不安许多人由由于缺乏乏参加销销售谈判判的经验验，为了了掩饰自自己的恐恐

49、惧、紧紧张，反反而用滔滔滔不绝绝的说教教来替代代认真倾倾听。这这种倾听听障碍是是致命的的。当对对方在说说话时，为了快快速反应应对方可可能的提提问，就就拼命地地去猜测测、想着着如何回回答。有有时，竟竟然连自自己在说说些什么么都没有有听清，往往出出现词不不达意或或者言过过其实的的情况。这样的的结果将将使销售售人员必必将付出出沉重的的代价。3)压力力过重有时，由由于销售售谈判涉涉及到许许多诸如如各自的的利益、价格、成本等等敏感事事项，造造成销售售人员压压力过重重，其后后果可能能在身体体和心理理上表现现出来，如血压压升高，呼吸急急促、心心动过速速以及压压抑、退退缩、发发泄、失失控等状状态，从从而造成成

50、身心疲疲惫。此此时，倾倾听变得得困难了了，倾听听的效果果急剧下下降。4)心理理成见成见是一一种内在在的心理理定式，会阻碍碍人们的的思维，给接收收信息造造成极大大的障碍碍。心理理成见是是指在人人们头脑脑中存在在的关于于某一类类人的固固定印象象。这种种印象包包含了某某类人或或物的一一些特征征。比如如，有些些顾客在在销售谈谈判中曾曾经发怒怒过，销销售人员员可能就就会认为为此人在在下一次次谈判中中也会有有这种行行为。所所以在谈谈判开始始之前，可能已已经对他他抱有成成见了，这会影影响倾听听效果。5)缺乏乏认同许多销售售人员不不会倾听听是由于于他们不不认为顾顾客能够够说出有有价值的的信息。其实，每个顾顾客

51、，不不管他在在公司内内部的权权力与影影响力多多大，他他们都会会对销售售谈判作作出有益益的贡献献。在销销售谈判判中，顾顾客有着着大量有有用的信信息。但但是，如如果销售售人员惟惟我独尊尊，缺乏乏对顾客客认同的的话，倾倾听往往往是低效效甚至是是无效的的。2倾听听是通往往合作的的台阶在销售谈谈判中，销售人人员需要要保持适适度的沉沉默，“此时无无声胜有有声”。实践践表明，成功的的销售人人员通常常比普通通的销售售人员或或顾客更更善于倾倾听。由由于缺乏乏倾听，销售人人员往往往失去一一个获得得有价值值信息的的时机。同样，销售谈谈判的破破裂，也也是由于于双方说说得太多多所导致致。为了了在销售售生涯中中持续发发展

52、与成成功，销销售人员员首先需需要成为为一名优优秀的倾倾听者，因为倾倾听是通通往成功功的台阶阶。成为为优秀倾倾听者需需要注意意下述三三个问题题。1)排除除干扰为了成为为一个优优秀的倾倾听者，销售人人员需要要排除各各种干扰扰，集中中注意力力倾听顾顾客的谈谈话。在在每次销销售谈判判开始之之前，销销售人员员需要排排除各种种干扰源源：将手手机调到到振动挡挡或无声声挡；请请总机接接线员暂暂时不要要转接电电话、或或请秘书书、同事事代接；列出讨讨论问题题的清单单，适时时提问强强化倾听听；寻找找安静、独立的的谈判场场所，以以避免同同事的穿穿行或不不速之客客的干扰扰。2 )保保持清醒醒如果这次次销售谈谈判非常常重

53、要的的话，在在时间选选择上千千万不要要安排在在下午人人们容易易犯困的的时候。选择谈谈判场所所需大小小适宜，预先将将空调温温度调节节到偏低低一些；不要过过于情绪绪化，保保持理智智与清醒醒。为了了提高倾倾听的有有效性，销售人人员要在在椅子上上坐直，不要交交叉胳膊膊与双腿腿，面对对顾客，身体略略微前倾倾，尽量量利用目目光交流流。3)做好好记录在销售谈谈判中，销售人人员需要要做好记记录。记记录不仅仅有助于于提高听听力水平平，还可可以调动动人们的的大脑、眼睛、手指等等。等到到每一轮轮销售谈谈判结束束后，销销售人员员可以马马上根据据记录整整理出谈谈判纪要要，这样样有利于于推动整整个销售售谈判的的进程。16

54、.33.2 提问问，强化化销售人人员的有有效倾听听当销售人人员全神神贯注地地倾听时时，可能能会发现现一个令令人困惑惑的事实实。有时时，销售售人员发发现顾客客所说的的并不是是你自己己所需要要的信息息。对于于一名优优秀的倾倾听者而而言，最最佳方法法是提问问。销售售谈判中中的提问问是了解解对方立立场、观观点、态态度及其其心理变变化的有有效手段段，也是是引导对对方思维维最终与与自己达达成共识识的一种种技巧。具体谈判判中，谈谈判者应应该注意意何时提提问和如如何提问问这两个个问题。1何时时提问首先，应应在对方方的陈述述完成并并更多了了解对方方之后提提问。中中间打断断对方的的陈述是是很不礼礼貌的，同时也也会

55、使自自己丧失失更多了了解对方方的良机机。所以以此时闭闭嘴倾听听是最佳佳选择。另一方方面只有有把提问问建立在在了解的的基础上上，才会会使提问问更有意意义。其其次，如如果发现现对方游游离主题题或故意意环顾左左右而言言他时可可以提问问。这样样做的目目的是为为了让谈谈判更有有效率。此时的的提问等等于是在在驾驭谈谈判的进进程。最最后，在在自己陈陈述完毕毕或答复复完毕之之后，提提出有利利手使谈谈判顺利利通向本本方目标标的合适适问题。这也是是在控制制谈判的的节奏与与方向。2如何何提问提问的方方式有很很多，为为了获得得确切的的答复，可以问问是非题题。例如如，“上次我我们的交交货条件件已经谈谈妥了，是吗？”为获

56、取取足够多多的信息息，可以以问开放放式的问问题。例例如，“您如何何评价我我方的这这一改进进措施？”为了引引导对方方作出有有利于本本方的回回答，可可以问引引导性的的问题。例如，“我们知知道，贵贵公司对对我方所所报的优优惠价格格已经接接受，是是吗？”等等。根据提提问目的的的不同同，可以以问出很很多种类类的问题题。销售售谈判中中常用的的提问类类型有如如下四种种。1)情境境性问题题这类问题题主要是是探究潜潜在顾客客的现有有情况时时提出的的，是一一些不可可不问的的问题。销售人人员首先先需要扪扪心自问问：“从这些些情境性性问题中中获益最最多的人人是我还还是顾客客？”一些销销售人员员经常提提出情境境性问题题

57、，只是是为了想想得到销销售谈判判中想知知道的实实际状况况，这些些问题通通常有利利于销售售人员。研究表表明，在在销售谈谈判中，情境性性问题越越多，成成交率反反而越低低。成功功的销售售人员会会提出一一些情境境性问题题，但是是少而精精，他们们事先会会花工夫夫做好准准备，从从其他来来源获得得这些信信息，而而不是从从潜在顾顾客身上上挖掘，因此不不会故意意浪费顾顾客的时时间。2)探究究性问题题这类问题题是根据据顾客面面临的疑疑惑、困困境与不不满提出出的问题题。例如如，“你对现现在使用用的ERRP系统统感到满满意吗？”“在使用用这套软软件时你你曾经遇遇到过什什么问题题？”成功的的销售人人员会善善用探究究性问

58、题题，他们们会从为为顾客解解决问题题的角度度来定义义自己的的产品或或服务。他们不不但提出出更多的的探究性性问题，而且会会在销售售谈判的的初期就就提出。因此，一般说说来，顾顾客也乐乐于回答答这样的的问题，因为无无论是销销售人员员提供的的产品还还是服务务，其本本身就是是为了帮帮助顾客客解决问问题的。探究性性问题是是销售人人员创造造销售业业绩所不不可或缺缺的要素素。3)暗示示性问题题这类问题题是指针针对顾客客的困难难、问题题与不满满，询问问其相关关或有影影响的问问题。例例如，“如果采采用这种种型号的的机器对对所加工工的产品品会产生生什么影影响？”“采用用了那种种原材料料是否会会造成总总成本的的增加？

59、”有经验验的销售售人员可可以看出出解决方方案如何何击中顾顾客问题题的核心心。因而而，他们们往往比比顾客领领先一步步将问题题的答案案提出来来。但是是，真正正的成功功者，却却总是在在讨论产产品/服服务之前前，先讨讨论问题题衍生的的结果。在四种种典型的的提问方方式中，暗示性性问题最最有力度度，因为为这些问问题让顾顾客看出出了问题题的严重重性，于于是投入入时间与与金钱去去寻求解解决问题题的方案案。这种种提问方方式对提提问者的的要求很很高。4)解决决性问题题这类问题题是指询询问有关关解决问问题方案案的价值值与实用用性的问问题。比比如，“为何解解决此类类问题这这么重要要呢？”“除了了采用这这种解决决方法，

60、是否还还有更好好的方案案？”在销售售谈判中中，销售售人员在在销售谈谈判中较较多采用用这类问问题，对对顾客会会产生正正面影响响。销售售人员需需要多用用这类问问题，让让顾客来来告诉销销售人员员产品/服务的的利益所所在（结结合FAAB模式式）。人人员销售售不是让让销售人人员来说说服顾客客，而是是营造一一种良好好的沟通通氛围，让顾客客说服自自己。3提问问注意事事项提问应避避免有敌敌意的问问题；每每个问题题应有明明确的目目的，不不要无谓谓地提问问；提问问本身应应言简意意赅，问问完之后后就要耐耐心地等等待对方方回答，切不可可自己说说个不停停；前面面的问题题弄清楚楚了，再再提后面面的问题题。正如倾听听一样，