某物业公司投标文件

1、鸿意星城物业管理理投标文文件江苏力业业物业管管理有限限公司20066年5月月目 录前言投标人概概况及投投标报价价表投标人函函授权委托托书 投标标人简介介 对项项目的认认识、管管理服务务定位，管理服服务目标标及整体体设想 组织织架构、人员配配备、培培训及管管理 拟采采取的管管理方式式、工作作计划及及物资配配备计划划 管理理服务体体系 企业业内部管管理规章章制度、公众制制度和质质量表单单、 前期期管理服服务、接接管验收收管理及及入住管管理方案案 日常常管理服服务方案案、服务务质量标标准及其其措施 管理理服务重重点、难难点及其其措施 物业业挡案资资料管理理 物业业管理费费用测算算及投标标报价 构筑筑

2、和谐社社区和便便民服务务 投标标人、项项目负责责人资格格证明材材料前 言言首先，十十分荣幸幸能参与与鸿意星星城项目目的前期期物业管管理服务务投标工工作。我我公司将将以专业业的管理理实力，结合鸿鸿意星城城项目的的实际现现状，对对鸿意星星城项目目的物业业管理模模式、组组织机构构、财务务收支计计划、服服务配套套等作出出统筹策策划。我们将以以力业物物业崭新新的物业业管理服服务理念念，在结结合国家家政策法法规和贵贵方的实实际需要要的前提提下，凭凭借我公公司积聚聚的充足足的具有有长期丰丰富物业业管理经经验的专专业人才才，为鸿鸿意星城城的业主主创造一一个和谐谐而优美美的居住住环境，提升鸿鸿意星城城的物业业价

3、值，并使鸿鸿意星城城成为一一个知名名的高档档综合物物业管理理品牌。本投标书书是根据据贵方提提供的鸿鸿意星城城前期物物业管理理服务招招标文件件要求，结合我我公司的的企业服服务理念念及标准准，经我我公司考考察研究究之后，编制的的前期物物业管理理服务投投标书。我方同意意一旦中中标，投投标书中中的所有有承诺，招标方方有权要要求写入入物业管管理委托托合同，否则，招标方方可以在在中标候候选单位位中重新新确定中中标单位位。再次感谢谢南京鸿鸿意地产产开发有有限公司司给予我我们这次次机会。公司名称称：江苏苏力业物物业管理理有限公公司注册（通通讯）地地址：南南京市秦秦淮区水水秀花园园11-15号号联系电话话：84

4、458884900传真电话话：84458884900邮政编码码：211000001附件一：投标人概概况及投投标报价价表投标人（章）投标项目目鸿意星城城企业资质质等级三级资质证书书编号苏物业宁宁字第334711号投标人总建筑面面积： 15534223.66M2管理物业业暂无规模及业业绩一、前期期费用报报价1、物业业管理开开办费 1000，0000 元元2、前期期介入服服务费 1150，0000 元二、物业业管理公公共服务务费收费费标准报报价小高层物物业管理理公共服服务费 11.5 元元/平方方米.月月商业物业业管理公公共服务务费 11.5 元元/平方方米.月月三、机动动车及非非机动车车停车服服务

5、费收收费标准准报价2、室内内专用车车位 880 元/辆辆.月3、室内内共用车车位 2280 元/辆辆.月附件二：投标人人函致：南京京鸿意地地产开发发有限公公司根据已收收到的鸿意星星城住宅宅小区前前期物业业管理招招标文件件，按按照招投投标管理理的有关关规定，我公司司经考察察小区现现场和研研究招标标文件后后，承诺诺该小区区的物业业管理费费按投投标人概概况及投投标报价价表中中的费用用收取，按照投投标文件件的要求求负责小小区的物物业管理理工作，我们承承诺：在在合同条条款约定定的范围围内不向向贵公司司增加任任何费用用，不提提高小区区物业管管理费的的标准。我们遵守守招标文文件的一一切要求求。如果贵公公司接

6、受受我们的的投标，我们保保证在接接到中标标通知书书后介入入鸿意星星城项目目的前期期物业管管理准备备工作。小区竣竣工前两两个月，保证有有关物业业管理人人员进场场接收、验交、管理。我们同意意严格遵遵守本投投标文件件的各项项承诺，并随时时接受询询标。在合同协协议书正正式签署署生效之之前，本本投标文文件连同同贵公司司的中标标通知书书将构成成我们双双方之间间共同遵遵守的文文件，对对双方具具有约束束力。我们理解解，贵公公司不一一定接受受最低标标价的投投标或贵贵公司接接到的其其他任何何投标。同时也也理解，贵公司司不负担担我们的的任何投投标费用用。我单位承承诺本招招标文件件限定的的投标时时间不影影响我们们的正

7、常常投标。江苏力业业物业管管理服务务有限公公司20066年5月月1日附件三：授权委委托书授权委托托书本授权委委托书声声明：我我 宋利利群 （姓名）系 江江苏力业业物业管管理有限限公司 （投投标单位位）的法法定代表表人， 现授权权 江江苏力业业物业管管理有限限公司 （单位位名称） 周茜茜 （姓名名）为我我的委托托人，以以本公司司的名义义参加鸿鸿意星城城前期物物业管理理的投标标。授权权委托人人所签署署的一切切文件和和处理与与之有关关的一切切事物，我均予予以承认认。授权委托托人无转转委托权权，物此此委托。授权委托托人： 周茜茜 性性别： 女女 年龄： 331 单位（盖盖章）： 部门门： 客服服部 职

8、务： 主管 投标单位位（盖法法人章）法人代表表人： 第一章：投标人人简介江苏力业业物业管管理有限限公司是是一家专专业从事事物业管管理及其其相关配配套业务务的物业业管理企企业，公公司由从从事多年年房地产产开发建建设和物物业管理理的业界界精英共共同创建建，麾下下拥有一一支立志志于从事事物业管管理事业业的精干干团队, 公司司于20006年年1月118日正正式成立立，注册册资金为为2000万人民民币,具具有三级级物业管管理资质质，公司司法人代代表是宋宋利群先先生。作为一家家年轻的的企业,江苏力力业物业业管理有有限公司司坚持高高起点、高标准准的原则则，立志志通过规规范化、标准化化、制度度化、流流程化的的

9、管理，通过运运用现代代管理科科学和先先进技术术, 达达到一流流管理、一流形形象、一一流效益益。我们倡导导“1、22、3的的服务模模式”，即:“1”个个结果： 服务务圆满，业主满满意。“2”个个必须： 必须须带走业业主的烦烦恼烦恼到到零点; 必须须留下力力业的真真诚真诚到到永远; “3”个不漏漏： 一一个不漏漏地记录录业主反反映的问问题；一一个不漏漏地处理理业主反反映的问问题；一一个不漏漏地复审审问题的的处理结结果。我们注重重将物业业的整体体管理溶溶入服务务之中，注重理理性管理理与感性性服务二二者相结结合，在在具体的的项目管管理上将将引进一一站式管管理模式式,即从从业主的的需求提供服服务业主满满

10、意的全全新流程程式服务务理念,同时更更加关注注业主的的满意度度就是是本公司司追求的的最根本本所在。江苏力业业物业管管理有限限公司坚坚持“以客户户为中心心”的服务务宗旨，强调从细细节以及及服务着着手，本本着“以人为为本，贴贴近业主主，关注注业主现现实与潜潜在需求求”的人性性化服务务原则，追求四四个“最”最舒舒适、最最便利、最亲情情和最顺顺畅的沟沟通，力力求将管管理服务务工作的的每一个个细节做做到尽善善尽美，使业主主生活无无忧无虑虑，开心心每一天天。 我们的质质量方针针是客户户为尊、诚信为为本、持持续改进进、精益益求精。我们的管管理理念念是坚持持服务的的创新，通过主主动、专专注、高高效、精精细的专

11、专业化服服务,用心创造造价值。我们的服服务目标标是使业业主房产产保值增增值、为为开发商商提升品品牌形象象、为社社会创造造效益。我们的服服务理念念是一切切为了您您满意。展望未来来,江苏苏力业物物业管理理有限公公司将始始终坚持持“一切为为了您满满意” 的服务务理念，不断的的超越自自我、精精益求精精、追求求卓越，坚持走走服务创创新和规规范发展展之路，为提高高物业管管理服务务水平而而不懈追追求!第二章 对项项目的认认识、管管理服务务定位、管理服服务目标标及整体体设想一、对项项目的认认识和管管理服务务定位鸿意星城城项目是是南京鸿鸿意地产产开发有有限公司司继枫丹丹白露城城市花园园、皇册册家园之之后即将将在

12、城东东开发的的又一大大型住宅宅小区,小区位位于南京京市白下下区杨庄庄石杨路路，规划划建设222栋小小高层，1所幼幼儿园，1所会会所及局局部商业业裙房。总建筑筑面积：15334233.6万万,地地上部分分建筑面面积：11173335，地下下部分建建筑面积积：3660888.6，商业业面积为为10331。小区分分二期建建设，首首期建设设8幢小小高层，面积为为431150.73，一层层商业裙裙房，面面积为6697.3, 地下下车库机机动车位位85个个, 面面积为551700.888, 竣工时时间预计计为20007年年10月月31日日，交付付时间为为20007年111月331日。二期建建设面积积为小高

13、高层7006000.277, 地下车车库机动动车位5510个个，面积积309917.72, 竣竣工时间间预计为为20008年99月311日，交交付时间间约为220088年100月311日。整整个建筑筑规划为为院落围围合式布布局，新新颖流畅畅，建筑筑立面简简洁、典典雅。为使日后后的管理理服务工工作更加加贴近鸿鸿意星城城项目的的实际情情况，我我们数次次赴现场场调研，了解的的基本情情况如下下：小区为小小高层建建筑，主主推户型型为面积积适中的的中小户户型，业业主数量量相对较较多，由由此引发发装修、停车、治安、消防、环境等等管理项项目所产产生的问问题多而而复杂。物业管管理企业业的管理理方式，方可应应付自

14、如如？该项目为为分期开开发，从从入伙期期直至正正常居住住期，物物业管理理实施与与周边施施工（配配套工程程收尾及及二期施施工）同同时并存存，且入入伙期业业主入住住集中、入住率率高、入入住快，管理压压力较大大。作为一家家重视品品质的地地产公司司，鸿意意地产十十分注重重物业管管理公司司的管理理和服务务水平，未来物物业管理理工作必必须以实实现业主主满意、开发商商满意、社会满满意为终终极目的的。根据我们们的研究究分析,未来的的业主以以白领阶阶层的首首次置业业者及来来宁工作作多年的的新南京京人为主主。其特特点是：1、鸿意意星城未未来的业业主多为为白领及及具有一一定学历历的新南南京人，素质相相对较高高，对物

15、物业管理理的期望望值也较较高，其其特殊的的人员结结构必将将为小区区带来更更清新的的时代气气息、衍衍生更现现代的居居住理念念，因此此要求物物业管理理企业实实现管理理方式和和管理手手段的现现代化。2、鸿意意星城业业主基本本属于中中层收入入阶层，物业管管理企业业所提供供的服务务产品也也应是质质价相符符的，不不能违背背业主的的客观需需求提供供过剩的的服务产产品。二、 管理服服务目标标构建建“文化社社区”根据我们们的调研研结果显显示：鸿鸿意星城城项目应应是“文化入入”的居所所，“文化人人”重情、讲理、守法。开展物物业管理理工作，就必须须高度重重视他们们的文化化需求、服务需需求及主主动参与与社区建建设的愿

16、愿望。我们提出出构建“文化社社区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“文化社社区”的管理理目标。文化管管理涉及及两个层层面，一一是通过过多种交交流形式式促进物物业管理理人与社社区成员员以及社社区成员员之间的的正常沟沟通，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提升管管理效果果。我们们的整体体设想是是：1、倡导导“全员

17、参参与”的管理理文化在管理处处内部我我们强调调员工在在合理分分工基础础上的充充分合作作，以多多层面的的共同参参与和协协作来弥弥补管理理上的缺缺项和漏漏项。在在社区内内，我们们推崇“为业主主节约每每一分，让业主主满意多多一分”的管理理理念，实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。创造造全员参参与的管管理文化化。2、推广广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权

18、权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种种认识能能使员工工真正尊尊重自身身的工作作，产生生服务热热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提供发发自内心心的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服务产产品的供供方和需需方均保保持愉悦悦的心境境，服务务水准在在平等互互动的基基础上得得以提升升。3、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社区文文化建设设的最终终目的是是在居住住区内建建立一种种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以取代代社区中中正在蔓蔓

19、延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。4、塑造造“亲和人人文”的环境境文化现代信息息时代的的到来，业主更更加关注注社区内内的人文文环境。物业管管理人与与业主一一起参与与环境文文化的建建设，将将极大地地满足业业主愉悦悦身心、亲近自自然的居居住需要要。在环环境文化化氛围营营造上，我们将将导入一一套结合合现代与与传统、符合建建筑设计计特色的的形象识识别系统统，提升升档次：提供高高品质的的园艺维维护，保保持绿化化的良好好长势以以承续设设计理念念：以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动，并不断断完善居居住区内内的园

20、林林小品及及自然景景观，营营造厚重重的人文文气息，建立人人与环境境和谐共共融的“文化社社区”。三、管理理目标承承诺我们的管管理目标标是：1、自全全面接管管鸿意星星城项目目后，在在硬件满满足要求求的条件件下,一一年内达达到南京京市物业业管理优优秀小区区标准,三年内内达到江江苏省城城市物业业管理优优秀小区区标准,四年内内达到全全国城市市物业管管理优秀秀示范小小区标准准。2、自自自全面接接管鸿意意星城项项目后，两年内内通过IISO990000国际质质量体认认证工作作，实现现鸿意星星城项目目物业管管理的全全面受控控和规范范化。第三章：组织架架构、人人员配备备、培训训和管理理一、管理理处组织织架构和和人

21、员配配备（一）组组织架构构江苏力业物业管理有限公司客户服务中心 鸿意星城管理处环境管理部（二）、各部门门职责纲纲要：综合事务务部（含含财务职职能）费用收缴缴管理（财务）物业管理理处财务务管理（财务）员工招聘聘、录用用管理组织员工工培训、考核员工出勤勤管理办公室内内务管理理物资采购购管理对外联络络及外判判合同谈谈判客户服务务部资料档案案管理业主入伙伙管理二次装修修管理报修接待待管理投诉处理理及住户户回访免费服务务和特约约代办收收费服务务工程维修修部物业设施施设备接接管验收收管理设备的使使用管理理设施、设设备的维维修保养养管理设施、设设备管理理基础工工作二次装修修管理房屋修缮缮、养护护管理设备机房

22、房管理设备安全全运行管管理能源管理理安全保卫卫部治安管理理消防管理理二次装修修管理突发事件件处置管管理交通车辆辆管理礼仪管理理施工队管管理环境管理理部外围及停停车库的的保洁服服务公用部位位管道、消火栓栓、玻璃璃窗及设设施设备备的保洁洁服务小区内公公共区域域的保洁洁服务生活垃圾圾的收集集、清运运外墙清洗洗空置房的的清洁绿化种植植、养护护灭鼠杀虫虫6 社区区文化部部定期组织织社区文文化活动动定期征求求业主意意见和建建议举办社区区沙龙和和讲座适时进行行报刊通通讯制作作（三）、组织架架构和人人员配备备说明：1、公司司将遵循循以下原原则建立立物业管管理服务务机构，明确机机构的职职能、责责任、权权限、隶隶

23、属关系系及信息息沟通渠渠道。遵守国家家的有关关规定；符合经营营范围；结合不同同阶段的的工作重重点；把质量责责任作为为各个环环节的重重点；遵循精简简高效、职责分分明、线线条清晰晰、一专专多能的的原则。运行上上以经理理为核心心，管理理条线上上强调项项目整体体经理负负责制基基础上的的各部门门主管负负责制，二级指指挥；对对客户服服务方面面，则突突出客户户服务热热线为中中心的服服务调度度制度。考虑在人人员合理理搭配和和一专多多能的基基础上通通过人员员兼岗兼兼职控制制人力资资本，有有效扩大大工作范范围。保安员在在完成治治安、消消防及车车辆管理理的同时时，还肩肩负着对对房屋及及公共设设施、卫卫生和消消防情况

24、况的巡视视，同时时注意周周边情况况保洁员在在对区域域内公共共部分、公共空空间及配配套设施施完成日日常清洁洁工作的的同时，还肩负负着房屋屋及公共共设施情情况的巡巡视； 维修人员员除日常常的维修修工作外外，还肩肩负着管管理员的的责任；根据实际际情况营营造文化化氛围，配备专专(兼)职人员员；上级管理理人员关关心，了了解下属属，均对对下属负负有指导导、示范范、帮助助培养养的职责责。2、各部部门人员员配备:部 门职位编制前期招聘聘管理处管理处经经理112人经理助理理1客户服务务部客服主管管16人客服助理理51安全保卫卫部保安主管管143人保安领班班31保安员396工程维修修部工程主管管1111人维修工9

25、智能化工工程师11环境管理理部环境管理理主管122保洁领班班11保洁工154绿化领班班1绿化工4综合事务务部综合事务务主管15人质检培训训专员1人事行政政专员1会计1出纳兼仓仓管1社区文化化部社区文化化主管12人社区文化化助理1合计9116（四）、管理处处各岗位位员工的的任职要要求（部部分）管理处处经理大专以上上学历全国物业业管理企企业经理理岗位证证书熟悉物业业管理的的相关政政策与法法规，对对工程设设施有一一定的了了解和管管理能力力具有丰富富的高档档住宅小小区管理理经验外表端庄庄，思路路清晰有良好的的团队精精神和沟沟通技巧巧有良好的的指挥能能力、语语言交流流能力和和文字表表达能力力经理助助理大

26、专以上上学历全国物业业管理从从业人员员岗位证证书具有高档档住宅小小区管理理经验有良好的的协调能能力、语语言交流流能力和和文字表表达能力力客服助助理大专以上上学历熟练操作作办公自自动化软软件熟悉高档档住宅小小区运作作内容普通话标标准流利利有良好的的协调能能力、语语言交流流能力和和文字表表达能力力全国物业业管理从从业人员员岗位证证书安保服服务年龄200355岁之间间，男性性身高不低低于1.75米米五官端正正，具有有较强的的敬业精精神作风正派派、无前前科、身身体健康康、站立立挺拔、无明显显外观缺缺陷能吃苦耐耐劳承受受工作压压力参加过专专业安保保服务培培训维修工工具备相关关操作证证及上岗岗证具有智能能

27、化高档档住宅小小区物业业的工程程维修及及保养工工作经验验具有较强强的敬业业精神和和吃苦耐耐劳精神神绿化保保洁通过绿化化、保洁洁专业化化培训熟悉高档档住宅的的保洁保保绿工作作身体健康康细心、认认真，能能刻苦耐耐劳及承承受工作作压力（五）、主要岗岗位工作作职责（部分）序号部门岗位工作职责责1管理处管理处经经理处理开发发商、业业主查询询及用户户重大投投诉问题题。审定所有有管理制制度及检检查制度度的执行行。督促属下下员工认认真执行行物业管管理工作作。定期召开开管理处处例会，传送公公司政策策及拟定定方针；研究解解决各项项管理问问题。负责建立立建全档档案制度度。建立招标标制度，监督各各承判商商是否切切实执

28、行行合约内内的工作作细则及及表现，合约届届满后，考虑续续签合同同或另行行招标，批准认认可承判判商的名名单（每每年增删删一次）。审批、签签发来往往函件。8. 决定定管理人人员和员员工的聘聘用及解解聘，考考核所有有管理员员工的表表现，决决定有关关员工的的奖惩。9. 向开开发商及及业主汇汇报工作作情况。部门主管管的考核核工作。出席有关关开发商商和业主主之间的的联谊会会议。决定员工工的聘用用及解聘聘，考核核所有管管理员工工的表现现，决定定有关员员工的奖奖惩。审查及签签发物业业每月的的应收未未收管理理费细表表及管理理费月报报表，报报税表，决定追追收欠缴缴款项。抽查物业业之管理理费及其其他收支支情况及及作

29、出改改善。2综合事务务部财务控制客户户帐期，催收帐帐款如每每月管理理费月费费等。每月首七七个工作作天内将将客户欠欠帐情况况做出明明细分析析表。将有关付付帐及其其他费用用原始凭凭证做出出记帐凭凭证并准准确记帐帐。定期列出出每个开开支项目目之发生生及余额额。负责收入入货币送送缴银行行，现金金管理及及日常报报销支出出。登记现金金入银行行日记帐帐。负责管理理处固定定资产的的登记、盘点和和统计工工作3综合事务务部综合事务务主管在物业管管理处经经理领导导下，全全面负责责管理处处的行政政人事工工作。负责制定定并组织织实施公公司人事事制度，并制定定工作计计划和工工作总结结。负责员工工的招聘聘、面试试、录用用、

30、培训训、考核核、晋升升、奖惩惩等工作作。负责公司司员工各各种福利利，如制制服订制制、清洗洗，工作作餐等工工作。负责对采采购材料料的询价价并实施施采购工工作。4客户服务务部客服主管管在物业管管理处经经理领导导下，全全面负责责客户服服务工作作。处理业主主的投诉诉，定期期拜访客客户及收收集意见见、建议议，并反反馈至各各职能部部门，必必要时上上报物业业管理处处经理。全面负责责审核租租户、业业主二次次装修的的进场、退场手手续及日日常监督督管理工工作。负责制定定客户服服务部内内部管理理制度，监督、检查、指导本本部门员员工的工工作以及及对本部部门员工工定期进进行培训训、考核核工作。按时完成成月工作作情况总总

31、结，并并做好下下月工作作计划。完成物业业管理处处经理交交办的其其他任务务。5客户服务务部客服助理理掌握小区区管理工工服务作作进展情情况，按按时按质质做好各各类专业业报表工工作。按客服主主管的要要求做好好工作计计划和工工作总结结。起草草工作简简报、情情况反映映、参加加有关会会议并做做好会议议记录。做好各类类文件、材料、档案及及往来公公函的收收发、管管理、整整理、归归档工作作。具体负责责办理业业主的二二次装修修的进退退场手续续并进行行日常的的监督管管理工作作。掌握客户户入住情情况，做做好统计计工作。做好日常常来访、外调、报案、投诉的的接待工工作。接接待中热热情礼貌貌。负责处理理公共设设施和业业主室

32、内内设备报报修工作作，及时时将工程程维修内内容输入入电脑，通知工工程部维维修。完成领导导交办的的其他工工作任务务。安全保卫卫部安保主管管协助物业业管理处处经理及及编制有有关保安安消防计计划。编订有关关值班表表、日志志及报告告，定期期呈管理理处经理理审阅。编订员工工值班巡巡视内容容、措施施。监管管及执行行既定的的任务。处理及调调查保安安消防事事故并向向上级汇汇报。定期汇报报有关小小区之保保安情况况。对交交通、人人流控制制提出意意见予管管理处经经理参考考。与政府、公安、消防局局保持良良好关系系，定期期联络。定期联络络客户，对小区区保安消消防措施施提意见见。统筹定期期消防演演习、操操练及职职位岗前前

33、培训。协助拟出出每年保保安消防防预算。5安全保卫卫部安保领班班负责保安安员的管管理工作作，做好好本班的的考勤工工作。明确重点点警卫目目标，分分配当日日工作，讲评值值班情况况，做好好值班记记录。经常巡查查各岗位位执勤情情况，及及时纠正正违纪违违章，仪仪表仪容容不整现现象。处理一般般性的治治安案件件和客户户投诉，调节员员工纠纷纷。负责公共共区域消消防器材材标志的的保养维维护工作作。护保管好好本班的的公用物物品，保保证保巡巡能信器器材警械械完好、灵敏有有效。发现违反反治安管管理的行行为要及及时处理理，保证证区内正正常服务务秩序。完成领导导交办的的其它任任务。熟悉消防防器材的的使用、维护及及性能，掌握

34、警警卫专业业技能。对本班人人员岗位位分工明明确，责责任清楚楚，并掌掌握所属属人员工工作情况况。11、坚坚持原则则、从严严管理、敢于纠纠正各种种违法违违纪行为为。安全保卫卫部中央控制制室管理员在中控室室负责当当班必须须集中精精神，监监视及观观察小区区内的情情况，不不得闲谈谈、脱岗岗，打瞌瞌睡等一一切不当当行为。必须熟悉悉和掌握握各种系系统及器器材之操操作，保保证其运运转正常常，如发发生出现现故障，应立即即报告有有关部门门。非值班人人员或其其他无关关人士不不得随便便进入中中控室。中控室电电话只用用于工作作，不得得作私人人用途。保持中控控室内清清洁卫生生，严禁禁吸烟。做好工工作记录录，交接接班要把把

35、事情交交代清楚楚。接班班时要主主动检查查各系统统确定其其是否正正常，上上一班有有否发生生情况。熟悉小区区地形环环境、消消防设施施的分布布、灭火火器材的的摆放点点、防盗盗、报警警装置的的位置，闭路电电视镜头头的位置置。使用各种种灭火器器材，熟熟悉掌握握消防中中心控制制系统的的操作程程序。爱护本岗岗位上的的各种设设备和器器材。灵活、果果断地处处理当值值期间发发生的问问题。遇遇有个别别处理不不了的问问题，即即报告保保安领班班及主管管。安全保卫卫部门岗管理理员负责维持持各出入入口的秩秩序，保保证通畅畅。密切注意意进出的的人员，查询可可疑人物物，劝离离衣冠不不整者或或闲杂人人员。负责查验验大件物物品进出

36、出手续。负责非小小区开放放时间出出入登记记工作。保持岗亭亭内的清清洁卫生生，严禁禁吸烟，做好工工作记录录及交接接班记录录。6、 上上岗期间间，注意意仪容仪仪表端正正，精神神饱满。安全保卫卫部治安巡逻逻员负责按规规定路线线巡查“生态社社区”各部位位，留意意治安消消防情况况。负责查询询可疑人人员，及及时将推推销及闲闲杂人员员劝离“生态社社区”。监督检查查用户装装修现场场的治安安消防情情况，及及时处理理违规装装修。监督检查查用户门门窗锁闭闭情况，发现问问题及时时处理或或报保安安领班及及主管。做好巡逻逻情况的的各项记记录。工程维修修部工程维修修主管贯彻执行行管理处处经理的的指示，对管理理处经理理负责。

37、对部门所所有人员员和设备备全权管管理和调调配，挑挑选和配配备下属属各岗位位，培养养、巩固固骨干队队伍，切切实保障障所有机机电设备备的安全全运行与与装修设设施的完完好。以以最低的的费用开开支保持持小区机机电设备备管理的的高格调调水准。制定下属属各岗位位规范及及操作流流程，督督促检查查下属严严格执行行岗位责责任制，操作规规程及设设备检修修保养制制度。制定工程程部预算算。深入现场场，掌握握人员和和设备状状况，坚坚持每天天做如下下检查：审核运行行巡检报报表，发发现异常常，分析析原因，及时采采取有效效措施。审阅各系系统运行行监测技技术数据据，发现现偏差及及时修正正。6、现场场巡查下下属岗位位纪律及及工作

38、状状况，了了解员工工思想，发现不不良倾向向及时纠纠正。工程维修修部工程领班班模范执行行岗位责责任制、操作规规程和各各项管理理规章制制度，对对本班范范围内出出现的技技术问题题及设备备状况，向部门门领导提提供准确确的情况况，发现现事故征征兆及时时进行处处理、并并向上级级汇报，及时完完成经理理下达的的各项工工作任务务。管理使用用好本班班负责范范围内设设备，使使设备经经常处于于良好的的技术状状态，优优质高效效、低耗耗、安全全运行是是领班的的首要责责任。管理好本本班使用用的工具具及仪表表，使其其经常处处于良好好及准确确的状态态。领班是一一班人在在工作上上、技术术上的带带头人，是班组组的骨干干，应在在工作

39、上上以身作作则，技技术上精精益求精精，做好好班组管管理工作作，配合合主管解解决技术术上的疑疑难问题题。做好日常常工作安安排，做做到维修修迅速及及时，保保证质量量，设备备发生故故障时，有效地地组织力力量抢修修。负责起草草本班组组设备的的年月检检修保养养计划和和备品备备件计划划报主管管审核，并负责责检修保保养计划划的实施施。同时时做好各各种运行行记录。协助主管管检查业业户、租租户装修修工程。团结互助助，搞好好与其他他班组的的工作关关系，不不断提出出本班组组的合理理化建议议。做好本班班组设备备的技术术档案。巡查记记录、运运行记录录、设备备维修、故障排排除、更更换零部部件等情情况应清清楚地填填入班组组

40、档案后后定期交交主管审审阅。维修技工工遵守员工工守则和和物业管管理处的的各项规规章制度度，操作作技术规规程，认认真负责责。准时到岗岗，接受受各级管管理人员员之督导导，在本本班领班班带领下下按时按按质按量量完成本本系统之之运行，操作及及维修保保养工作作，不擅擅离岗位位、串岗岗。做好设备备记录，及时分分析掌握握设备运运行状态态。各系统的的技术工工人在不不影响其其系统设设备运行行情况下下，有责责任接受受工程领领班或主主管的调调遣，支支援其他他系统处处理应急急的事态态。需轮值工工作。7环境管理理部环境管理理主管执行管理理处经理理的指示示，接受受管理处处经理的的督导，直接向向其负责责。负责部门门员工的的

41、监管工工作，合合理安排排各清洁洁员工之之工作内内容。根据计划划定期检检查各班班组实际际完成情情况，指指导及监监察各清清洁员工工之工作作，以确确保清洁洁质量。根据季节节变化确确定绿化化品种并并做好绿绿化养护护计划。做好工作作记录，检查各各清洁员员工之清清洁报表表，每月月提交定定期作业业安排报报告于物物业经理理，每次次定期作作业工作作完成后后需检查查清洁水水准是否否符合标标准。充分了解解各种建建材设备备性质之之特性，安排使使用最适适当之清清洁材料料及工具具，解答答清洁员员遇到的的技术难难题。管理好班班组使用用的各类类工具，使其经经常处于于良好的的准备状状态。负责起草草季度养养护计划划和备品品备件计

42、计划报经经理审核核。保洁领班班按清洁主主管的指指示执行行工作。合理安排排各清洁洁员工之之工作内内容。充分了解解各种建建材设备备性质之之特性，安排使使用最适适当只清清洁材料料及工具具，解答答清洁员员遇到的的技术难难题。作业时需需与物管管其他部部门密切切配合。做好工作作记录，检查各各清洁员员工之清清洁报表表。负责起草草季度养养护计划划和备品品备件计计划报经经理审核核。管理好班班组使用用的各类类工具，使其经经常处于于良好的的准备状状态。保洁工保持公共共地方环环境的清清洁卫生生。清洗公用用洗手间间及添补补清洁用用品。向仓管员员提取适适量之用用品备用用，小心心掌握工工具使用用及保养养。定时收集集垃圾，将

43、垃圾圾送至收收集站协协助市政政清洁工工人运走走（所有有垃圾不不得存放放过夜）。清洁公共共设施如如电梯、电话间间、烟灰灰缸、手手扶梯、空调新新回风口口、指示示牌、废废纸箱、人工花花木、地地面、墙墙身、收收集垃圾圾等。需要时帮帮助园艺艺员工搞搞绿化工工作。二、管理理和服务务人员的的管理和和考核()、量才录录用，培培养提升升在用人机机制上：重视管管理和服服务人员员的品德德修养、工作能能力以及及在职培培训：强强调管理理和服务务人员的的一专多多能和管管理队伍伍的年轻轻化、知知识化。在管理和和服务人人员的选选拔上，我们将将严格按按照岗位位要求制制定招聘聘标准，根据招招聘标准准择优录录用。不不片面强强调工作

44、作年限和和学历资资格，以以“适用”为原则则，避免免“大才小小用”的现象象。在管理和和服务人人员的培培训上，我们对对每一岗岗位的工工作技能能都规定定了达标标要求，并通过过在职教教育、岗岗位轮训训、职务务轮换等等多种形形式对管管理和服服务人员员进行培培养，不不断提升升其综合合素质。(二)、默契合合作，充充分授权权强调分工工合作的的工作态态度。我我们将采采用物业业分公司司经理全全权负责责的直线线职能管管理方式式，各项项目组本本着精干干、高效效的原则则设置岗岗位，一一方面保保证管理理和服务务人员工工作负荷荷的饱满满，另一一方面减减少各岗岗位职责责的不必必要交叉叉，做到到“人人有有事做，事事有有人管”。

45、同时时我们倡倡导全员员协调管管理（在在其他章章节有相相应阐述述），员员工应以以合作的的姿态开开展工作作。倡导合理理授权，在业主主面前，每个员员工都是是物业管管理经理理。学会会授权是是我们对对管理和和人员的的基本要要求。管管理处经经理通过过授权，将更多多的精力力和时间间放在把把握全局局，正确确决策上上。各项项目主管管通过授授权从繁繁琐的日日常事务务中脱离离出来。同时，通过授授权，每每位员工工都能迅迅速地解解决业主主提出的的服务需需求，让让业主在在第一时时间得到到满意的的服务。同时建建立检查查齐反馈制制度，各各级管理理人员通通过定期期检查，检验授授权效果果。对偏偏离服务务标准的的行为及及时纠正正，

46、避免免管理失失控。坚持分级级指挥和和逐级反反馈的原原则。我我们强调调一个上上级的原原则，并并在分公公司和管管理处内内部建立立逐级向向上负责责的垂直直指挥系系统。物物业经理理及各项项目主管管根据实实际情况况发出工工作指令令，并通通过现场场指导、工作例例会、内内部电脑脑网络等等形式逐逐级向下下传达和和执行。无特殊殊情况下下，管理理人员不不得随意意越级指指挥，而而作业员员工遇到到问题也也必须逐逐级向上上汇报，不得越越级请示示。(三)、定期考考核，绩绩效为本本绩效考核核，是我我们人力力资源管管理的重重要组成成部分。其根本本目的是是营造“以效率率为导向向”的良好好工作气气氛。管理人员员的绩效效考核将将严

47、格按按照绩效效考核体体系进行行考核。通过人人事行政政相关职职能部门门、物业业经理等等多种途途径、多多种方式式对管理理人员进进行日常常工作的的绩效考考核。(四)、奖惩严严明，优优胜劣汰汰对员工实实施准确确及时的的奖惩，是维持持员工长长久工作作动力的的有效手手段。将将以公司司的员员工奖惩惩条例为依据据，对管管理人员员进行相相应的激激励和约约束。对对工作努努力，成成绩优异异的管理理人员，我们将将视情况况授予“优秀员员工奖”及“特殊贡贡献奖”“委屈屈奖”等荣誉誉，并给给予一定定的物质质奖励。对工作作不负责责任或违违反纪律律的管理理人员，则给予予相应的的处分，并进行行工资的的升、降降制度。每年底底，对于

48、于个人绩绩效考核核排位在在后几位位的管理理层人员员和操作作层人员员实施末末位淘汰汰制，通通过补充充新的员员工，增增强内部部竞争力力，从而而保持整整支队伍伍的活力力.三、 培训计计划(一)、培训工工作的指指导思想想无论从事事何种行行业，工工作最终终是由人人去落实实完成。所以，我们始始终高度度重视入入力资源源的开发发，尤其其强调企企业对员员工的内内部潜能能开发即培培训。因因此，我我们把培培训工作作提升到到物业管管理公司司是否能能按照既既定目标标实现物物业管理理优质服服务的战战略高度度来对待待。我们们相信，一个好好的物业业管理服服务模式式必定包包含一个个良好的的培训机机制。我我们认为为：培训训是企业

49、业壮大的的催化剂剂，是员员工职业业生涯的的加油站站，是企企业给员员工最实实惠的福福利。我们在人人员培训训工作上上拟采取取如下措措施：结合以往往在物业业管理优优质服务务方面的的经验，并根据据物业管管理市场场及行业业动态的的最新变变化，随随时调整整培训策策略，不不断更新新培训内内容，保保证培训训的效果果。树立“管管理者就就是培训训者”的观念念。每一一位管理理人员都都应该担担负起培培训下属属员工的的职责。我们尤尤其强调调培养员员工实际际工作中中的能力力，要求求员工通通过培训训结合自自己的工工作实践践来不断断提高自自己的工工作能力力，掌握握和熟悉悉日常工工作的程程序、要要求、方方法和技技巧。培训考核核

50、绩效化化。我们们将把管管理处每每次培训训考核的的结果与与个入的的绩效考考核挂钩钩，目的的就是落落实培训训，量化化培训，避免管管理处培培训流于于形式。结合实际际不断持持续改进进培训课课程的内内容。我我们将不不断总结结实际工工作中的的良好经经验，并并用以指指导员工工，防止止员工在在机械循循环的培培训中丧丧失学习习动力。采用先先进科学学的方式式（例如如拓展训训练、感感受性训训练、游游戏等），使培培训形式式多样化化，增加加不断培培训的效效果。培训工作作制度化化，保证证员工有有足够的的培训时时间。通通过分级级考核及及末位淘淘汰制度度，制遣遣员工的的紧迫感感和压力力感，将将传统的的被动性性接受培培训，变变

51、为员工工自发性性的主动动参与。(二)、培训系系统的实实施运作作 （一一）培训训系统图图修正 执执行培训计划划岗位应用用 培培训组织织反馈 评价价培训考核核系统图说说明：针对项目目的管理理特点来来设置培培训目标标并拟定定实施计计修正。有效运用用多种培培训形式式和方法法，确保保培训达达到预期期效果。通过对员员工进行行考核，了解培培训的有有效性及及员工的的接受程程度。根据对考考核结果果的评估估和反馈馈，及时时调整培培训思路路并确定定未来培培训重点点。强调调将理论论应用到到实践工工作中。（二）、培训分分类：培训内容容及目标标培训拟拟切分为为三个阶阶段：入入职培训训岗位位转正培培训日常管管理培训训。每位

52、位新入职职员工必必须接受受为期220天的的入职培培训（内内容详见见新员工工公共培培训科目目）。试试用期满满后，员员工将接接受为期期一周的的转正培培训，考考核合格格后方可可转正。转正以以后员工工将接受受长期连连续的日日常管理理培训（内容详详见各工工种培训训科目表表）。（三）、培训时时间要求求为实现“加油站站”式培训训，对各各工种员员工制订订了相应应的培训训时间要要求，详详见下表表：职务（岗岗位）经理部门主管管领班作业服务务员工培训时间间不少于1140小小时不少于1100小小时不少于880小时时不少于660小时时（四）、培训方方式：培训将分分为三种种，即：全脱产产培训、半脱产产培训、在职培培训。将

53、将贯彻以以“在职培培训为主主脱产产培训为为辅”。由于于人员分分批到岗岗，根据据招聘时时间相应应安排。（五）、培训的的实施：培训由公公司和管管理处协协调实施施，部分分培训课课程外聘聘讲师。（六）、培训内内容：1、新员员工公共共培训科科目序号培训科目目培训内容容课时1军训军事训练练和体能能训练5天2礼仪知识识常用礼仪仪知识6课时形体训练练员工行为为语言规规范3服务意识识职业道德德教育3课时客户沟通通协调技技巧受理及处处理客户户投诉4企业文化化企业基本本情况介介绍3课时企业理念念与宗旨旨员工手册册与劳动动人事规规章制度度5物业管理理知识物业管理理基础知知识6课时物业管理理的行业业法律、法规6课时入伙

54、与二二次装修修管理服服务要求求与技巧巧3课时典型物业业管理案案例6课时6质量管理理ISO990022质量管管理体系系6课时7安全防范范知识消防知识识6课时治安防范范知识与与技巧8项目情况况项目基本本情况介介绍3课时9带班实行行部门内部部操作程程序和情情况熟悉悉7天2、各岗岗位培训训科目安安排：（1）、管理人人员培训训（含客客户服务务部员工工）：序号培训内容容培训频率率培训目标标1新员工入入职培训训入职第一一月见公共培培训科目目安排2物业管理理理论和和物业管管理现状状分析、发展趋趋势每月一次次熟悉国内内法规，了解行行业动态态3团队管理理艺术和和协调技技巧每季度一一次探讨和了了解管理理团队的的技巧

55、4住宅区智智能化管管理与服服务介绍绍每半年一一次熟悉智能能化管理理和服务务的内容容5优秀居住住区参观观学习每半年一一次学习同行行先进管管理经验验6物业公司司财务运运作原则则和收费费管理每季度一一次熟悉财务务知识和和成本控控制，了了解收费费管理的的技巧7物业的管管理和运运作特点点每半年一一次熟悉高档档小区的的管理特特点，了了解和探探讨运作作思路8物业管理理人员脱脱产培训训机动安排排建设部或或物业管管理协会会组织的的脱产培培训（2）、安保人人员培训训科目序号培训内容容培训频率率培训目标标1工作例会会每周一次次每周工作作安排和和上周工工作点评评。注意意提高政政治思想想觉悟，开展批批评自我批批评2内务

56、管理理与考核核检查每周一次次保持宿舍舍干净整整洁31单兵兵队列动动作；2三大大步法；3体能能训练。逢周一至至周五，每天训练练1小时时培养组织织纪律性性，训练练扎实基基本功41擒拿拿格斗基基本功；2捕俘俘拳；3防卫卫术。逢周六、周日，每天训练练3小时时熟悉掌握握擒敌及及防卫技技能5护卫服务务工作手手册每月一次次熟悉岗位位职责、操作规规程、工工作标准6法规与规规章制度度每月一次次熟悉并掌掌握相关关法律、法规以以及规章制度度7消防知识识每月一次次熟悉消防防救火职职责8消防训练练每周一次次掌握基本本消防操操作技能能9突发应急急事件处处理每季度一一次提高突发发事件处处理能力力，掌握握处理技巧（3）、绿化

57、保保洁培训训科目序号培训内容容培训频率率培训目标标1工作例会会每周一次次每周工作作安排、上周工工作完成成情况和点评评2绿化保洁洁方法与与清洁剂剂使用每月一次次熟悉掌握握基本方方法及技技巧3绿化保洁洁设备操操作保养养知识每月一次次熟悉掌握握基本方方法及技技巧4绿化保洁洁服务工工作手册册每月一次次熟悉岗位位职责、操作规规程、工工作标准5病虫害消消杀与防防治每月一次次熟悉掌握握基本方方法及技技巧6环境保洁洁法规与与规章制制度每月一次次熟悉掌握握相关法法律、法法规以及及规章制度7消防知识识及训练练每季度一一次熟悉消防防救火职职责及掌掌握基本本操作技能能8突发应急急事件处处理每季度一一次提高突发发事件处

58、处理能力力（4）、维修技技工培训训科目序号培训内容容培训频率率培训目标标1工作例会会每周一次次每周工作作安排、上周工工作完成成况和点评评2维修服务务工作手手册每月一次次熟悉岗位位职责、操作规规程、工工作标准3设备管理理和维护护手册每月一次次熟悉掌握握园区的的设备配配备、基基本知识和特特点4土建、电电机、管管排水、房屋维维修、空空调水、电、消消防管道道走向专专题讲座座每月一次次熟悉各项项基础知知识，提提高工作作效率，培养养一专多多能人员员5技术演练练和大比比武每年度一一次综合评比比，提高高技能6消防知识识及训练练每季度一一次熟悉消防防救火职职责及掌掌握基本本操作技能能7突发应急急事件处处理每季度

59、一一次提高突发发事件处处理能力力第四章 拟采采取的管管理方式式、工作作计划及及物质配配备计划划一、拟采采取的管管理方式式1、管理理模式和和基本思思路：鸿意星城城面向城城市中、青年目目标客户户群体的的特点，更加需需要新型型、先进进、科学学、优质质的物业业管理方方式，以以满足住住户所追追求的高高品质、高标准准的生活活观念和和生活方方式。基基于深入入调研的的基础，拟对鸿鸿意星城城项目的的物业管管理采取取全方位位酒店化化物业管管理服务务模式。在确定管管理模式式的基础础上，针针对鸿意意星城的的特色及及实际情情况，我我们进一一步提出出全方位位物业管管理的基基本思路路。我们的管管理思路路是：强调成成本控制制

60、意识和和成本管管理程序序强调流流程团队队的有效效运作和和服务流流程的持持续改进进强调公公众服务务的规范范化与特特约服务务的个性性化致力于于共用设设施、设设备的持持续改进进和功能能提升致力于于培养员员工的专专业素质质以及社社区全员员的参与与意识致力于于文化功功能的提提升，塑塑造符合合现代文文明的人人居理想想环境2、拟采采取的管管理服务务手段：结合鸿意意星城物物业的整整体管理理思路，拟采取取以下管管理服务务手段确确保酒店店化的服服务质量量：、导入入ISOO90002质量量管理体体系质量保证证体系已已成为现现代物业业管理企企业提供供规范化化、标准准化物业业管理服服务的基基石。我我们在鸿鸿意星城城业管