商业银行消费者需求调查报告

1、商业银行行消费者者需求调调查报告告一、调查查背景商业银行行作为经济济中最为为重要的的金融机机构之一一，在现代代经济活活动中有有信用中中介、支支付中介介、金融融服务、信用创创造和调调节经济济等职能能，并通通过这些些职能在在国民经经济活动动中发挥挥着重要要作用。商业银银行的业业务活动动对全社社会的货货币供给给有重要要影响，并成为为国家实实施宏观观经济政政策的重重要基础础。然而我国国商业银银行起步步较晚，与西方方老牌商商业银行行还有很很大的差差距。作作为一个个服务型型行业，了解客户的的心理非非常重要要，因此此，此次次调查从从普通民民众入手手，对他他们的需需求行为为进行分分析，从从而以此此借鉴帮帮助商

2、业业银行进进行业务务改善。二、调查查概述1、调查查目的：本次调查查希望通通过被调调查者的的问卷结结果分析析出消费费者对商商业银行行的需求求，由此此针对不同同人群的的特点，提出建建议供商业银银行进行行业务改改善时进进行参考考。2、调查查对象：调查样本本总数：80；调查人群群：200-700岁的普普通民众众（含在在校大学学生）；3、调查查内容：本次调调查是向向普通市市众发起起的针对对其对我我国商业业银行目目前提供供服务的的需求行行为的一一次调查查活动。；4、调查查方式：问卷调调查；5、调查查时间：20111.77-20011.8；6、调查查地点：校园、办公场场所、街街道。三、数据据整理与与分析受调

3、查者者共80人。此次调查查问卷中中，47题主要分分为分为为五大部部分：1，（11-100题）消费费者选择择往来商商业银行行的因素素；2，（111-117题）消费费者的资资金分配配状况；3，（118-446题）消费费者对商商业银行行部分业业务,产品,活动的需求现况与需求心心理；4，（447题）消费费者对商商业银行行的建议议。第一部分分的10道题题调查了了消费者者选择往往来商业业银行的的因素。第10道道题是一一个总结结，“您在选选择往来来银行时时，第一一注重的是，第二注注重的是是，第第三注重重的是。A资产规模模大，B历史悠悠久、口口碑良好好，C分支机机构和营营业网点点多，D服务环环境优良良，E员工

4、专专业化水水平高、服务态态度好，F产品丰丰富，G提供个个性化服服务，H单位发发放的工工资卡在在该银行行，I子女使使用的银银行卡在在该银行行”表1选项ABCDEFGHI第1112637150000第25201414171171第3136119244670总数295262244657141百分比36.225%65%77.55%30%57.55%6.255%8.755%17.55%1.255%选择银行行资产规规模大为为因素之之一的人人数为229，占占总人数数的366.255%；选择择银行历历史悠久久、有良良好的口口碑为因因素之一一的人数数为522，占总总人数的的65%；选择银行行分支机机构和营营业网

5、点点分布广广泛为因因素之一一的人数数为622，占总总人数的的77.5%；选择银行行服务环环境优良良为因素素之一的的人数为为24，占占总人数数的300%；选择银行行员工专专业化水水平高、服务态态度好为为因素之之一的人人数为446，占占总人数数的577.5%；选择银行行产品丰丰富为因因素之一一的人数为5，占总总人数的的6.225%；选择银行提提供个性性化服务务为因素素之一的的人数为为7，占总总人数的的8.775%；选择单位位发放的的工资卡卡在该银银行为因因素之一一的人数数为144，占总人人数的117.55%；选择子女女或家人人使用的的银行卡卡在该银银行为因因素之一一的人数数为1，占总总人数的的1.

6、225%。由上述数数据可得得，B,CC,E是消费者者选择往往来商业业银行的的主要三三大因素素。其中中，排第第一的为为C.分支支机构和和营业网网点多，其次是是B.历史悠悠久、口口碑良好好，再次次是E.员工专专业化水水平高、服务态态度好。从中我们们可以看看出，消消费者最最希望商商业银行行覆盖全全面，方方便他们们能够岁岁时便捷捷的办理理自己所所需要的业务务。其次次，商业业银行的信信誉度也也是消费费者所关关注的，大多数数人都希希望选择择的银行行信用口口碑好，让消费费者安心心。再次次，银行行工作人人员的服服务水平平与态度度、服务务环境好好也能拉拉动不少少的消费费者，毕毕竟银行行属于服服务型行行业，消消费

7、者更更乐于在在舒适的的环境中中办理业业务。第二部分分的7道题调调查了消消费者的的资金分分配状况况。通过第113题得知25人表示示会购买买银行的的理财产产品，具具体数据据见表2。表2选项是否您购买银银行的理理财产品品是否是是因为其其具有较较高的预预期收益益率250您是否希希望银行行在产品品推出前前举办产产品宣讲讲会196在购买理理财产品品时，您您是否听从银银行理财财经理的的意见178若理财产产品出现现“零收益”，您是是否会转转换银行行223很显然，消费者者是否选选择购买买银行的的理财产产品，主主要是看看理财产产品的收收益性。投资产产品预期期如果没没有收益益甚至是是亏本，那么即即使是再再好的服服务

8、，消消费者也也不会考考虑购买买，这是是影响消消费者的的首要因因素。而而消费者者在购买买理财产产品之前前，大多多数人都都希望银银行对理理财产品品做一个个详细的的说明，办一个个产品宣宣讲会，或是由由理财经经理为他他们介绍绍每一款款的优劣劣势。这这说明大大部分消消费者并并不是特特别了解解哪种理理财产品品更适合合自身，需要专专业人士士的参考考。因此银行行可以定定期安排排专业人人士对消消费者进行答答疑释惑惑。而当当理财产产品出现现零收益益的时候候，88%的被调调查者都都表示会会转换银银行，因因此银行行应该注注重于售售后服务务，并及及时告知知消费者者详情以以便消费费者能够够更好的的选择。在此，我我们主要要

9、分析选选择银行行购买理理财产品品的消费费者的存存款状况况，见图1.图1 其中9个个人是以以存款为为主要投投资手段段，另外外16人则则以理财财产品为为主，这这说明了了银行的的理财产产品仍有有待发展展。其中，选择短短期存款款的消费费者更乐乐意购买买理财产产品，这这说明他他们注重重资金的的流动性性，而不不愿意把把钱长期期存在银银行获取取较低收收益。这这部分消消费者是是很有助助于银行行推销理理财产品品的。第三部分分的29道题调调查了消消费者对对商业银银行部分分业务,产品,活动的的需求状状况与需求心心理其中第118、19两题关关于贷款款，第20-23题是关关于信用用卡，第第24-33题则是是关于银银行卡

10、及及ATM机。图2表示示了消费费者是否否选择贷贷款与他他们的年年龄（岁岁），年年收入（万）之之间的关关系。图244.44%的20-35岁的受受调查者者，56%的36-50岁的受受调查者者，41.6%的50岁以上上的受调调查者愿愿意通过过银行贷贷款买房房买车，其中，收入大大于五万万元与小小于五万万元的受受调查者者人数比比例几乎乎相当。以常识看看，一般般年龄较较大或是年收入入较高的的消费者者不太乐乐意接受受贷款买买房买车车这类比比较新潮潮的事物物，而年年轻的消消费者由由于事业业刚起步步，经常常会选择择贷款超超前消费费。而以以图2所显示示的数据据来看，并不太太相符。这说明明银行贷贷款超前前消费已已经

11、渐入入人心，越来越越多的消消费者愿愿意接受受这一事事物，这这对于银银行来说说是十分分有益的的。受调查的的80人中，29人表示示不使用用信用卡卡，这占占了总人人数的36.25%。表三表示示了各年年龄段不不使用信信用卡的的受调查查者占各各自年龄龄段的百百分比。表3分类人数占各年龄龄段人数数的百分分比20-335岁316.77%36-550岁1938%51岁以以上（含含51岁）758.33%总计（人人）29从中不难难发现年年龄更大大的受调调查者不不使用信信用卡的的百分比比高于年年龄更小小的受调调查者，所以信信用卡在在年轻人人群中更更易推广广。而年年龄更大大的人购购买力一一般没有有年轻人人强，消消费观

12、比比较理性性，更习习惯用现现金消费费。同时被被调查者者表示他他们认为为信用卡卡会助长长不理性性消费，办理信信用卡过过多产生生的年费费混乱，怕银行行乱扣钱钱也是他他们不愿愿使用信信用卡的的原因。21-223题有关于于信用卡卡的申请请原因。21.您您是否因因为该信信用卡卡卡面设计计独特具具有收藏藏价值而而申请该该卡？22.您您是否因因为该信信用卡与与某商家家有合作作关系，在消费费时，使使用该卡卡可以享享受到商商家的一一些价格格优惠或或者是积积分活动动而申请请该卡？23.您您是否因因为在申申请信用用卡时可可以赠送送到相应应的礼品品而申请请该卡？这三题在在51位使用用信用卡卡的被调调查者的的数据统统计

13、如下下图。图3通过分析析数据，我们发发现21题因为该该信用卡卡卡面设设计独特特具有收收藏价值值而申请请该卡的的被调查查者大部部分年纪纪较轻，喜欢收收集比较较好看有有收藏价价值的信信用卡，因此银银行在设设计信用用卡时也也要注意意外观主主题是否否符合消消费者的的审美观观和特别别嗜好。比如说说生肖外外观的信信用卡，NBA球星的的信用卡卡，信用用卡也可可以变成成艺术品品。22题中，64.7%的人因为为信用卡卡的优惠惠活动而而去办理，这这也是符符合当下下的购物物心理的的。银行行可以多多与商家家合作，达到双双赢的局局面。23题中有23.5%的被调调查者会会因为获获赠的礼礼物而办办理信用用卡。银银行在扩扩大

14、信用用卡业务务的同时时也要注注意不要要让消费费者滥用用信用卡卡，办理理了无数数信用卡卡却不使使用造成成不必要要的年费费，或是是信用卡卡诈骗，以保障障消费者者的利益益。同时时消费者者自身也也要更加加理性，不要乱乱办理信信用卡造造成资源源的浪费费。29-333题是是调查消消费者使使用ATM机时的习惯惯，受调查者基基本都使使用过ATM机。在79个使用用过ATM机的被被调查者者中，有有16位表示示不会专门门选择发发卡行的的ATM机，他们们当中有有相当一一部分比比例的从从事会计行行业，可可能是因因为频繁繁取用的的原因，他们更更注重效效率。面面对ATM机的吞吞卡问题题，80人中有有34人选选择了不不担心，

15、57.5%的消费者者担心会会出现吞吞卡的现现象，可可能现实实中亲身身经历过过，也可可能由于于电视报报纸上的的报道造造成了负负面影响响。对于于银行取取消ATM机取款款上限的的做法，有30人表示示不同意意，若银银行卡丢丢失或遇遇到诈骗骗案件，取消上上限使不不法犯罪罪者更有有机可趁趁。该部分最最后1题是总总结性的的。“若银行行能满足足您下述述需求，请您按按重要性性由高到到低排序序：A.贷贷款融资资 B.增加财财富 C.保证财财产完整整D.节节省时间间 E.赠送礼礼品等非非现金收收益 F.显示身身份、提提供个性性化服务务”具体数据据如下表表所示：表4选项ABCDEF第11229291200第26263

16、51400第31221122925第4254422128第5140022441第6110014223从中可以以看出消消费者迫迫切需要要的是“B.增加财财富和C.保证财财产完整整”，次要要的是“A.贷款融融资和D.节省时时间”，大多多数消费费者不太太看重的的是“E.赠送礼礼品等非非现金收收益和F.显示身份份、提供供个性化化服务”第四部分分1道题调调查了消消费者对对商业银银行的建建议总体来说说，就是是以下5点：1多开开窗口，缩短排队时间间，提高高工作效效率，改改善服务务态度；2增加加理财产品品不利因因素的介介绍，使使信息更更加透明明化，理理财产品品介绍可用用手机短短信方式式告知客客户；3对老老年人

17、或或是残疾疾者提供供上门服服务；4残破破币尽量量回收，减少其其在市场场上的流流通；5网银银密码丢丢失可以以在网上上银行直直接重设设，不要要到银行行，十分分麻烦。其中第11点建议议较多，大部分分消费者者普遍反反映银行行等待时时间太长长。对此此，银行行可以增增设网点点或增设设窗口，窗口口细化分分类，缩缩短等待待时间，或是在在客户等等待是提提供如免免费报纸纸，免费费饮用水水等等。2,3,点是比比较有建建设性的的建议，属于更更人性化化的服务务，银行行在控制制成本的的基础上上可以适适当采纳纳。第5点涉涉及到网网上银行行安全性性问题，不过个人人认为在在网银不不太完善善的今天天还是到到柜面办办理较好好。四、

18、调查查结论与与思考通过对理理财产品品的分析析，愿意意购买商商业银行行理财产产品的消消费者尚尚未达到到半数，说明银银行对理理财产品品的宣传传还不到到位，或或是产品品的不适适合不能能吸引到到消费者者。对此此，银行行可以加加大宣传传，通过过手机，网络，上门，广告等等方式吸吸引消费费者；理理财产品品也要保保证它的的多样性性，根据据不同的的消费者者制订更更个性化化的理财财产品。对于购购买商业业银行理理财产品品的消费费者，他他们普遍遍愿意购购买具有有较高收收益率的的短期理理财产品品，这说说明他们们的投资资比较谨谨慎，也也可能是是对理财财产品信信心不足足。对此此，银行行可以定定期开办办宣讲会会，安排排专业人人员详细细讲解理理财产品品，让产产品更加加透明化化，以减减少消费费者的疑疑惑。通过对贷贷款的分