管家部运作制度和程序

1、运作制度和程序部门：管家部 编号：HK/P&P/001制定日期：2008年04月6日制度：培培训制度度执行目的的：使员员工熟练练掌握各各岗位的的操作技技能制度：一、部门门所有入入职员工工入职前前都必须须参加宾宾馆人力力部统一一组织的的入职培培训。二、入职职培训考考核合格格后，到到部门参参加岗前前培训。三、岗前前培训结结束，安安排到相相关岗位位由领班班负责实实际操作作的培训训。四、老员员工由部部门安排排每月一一次的业业务培训训。五、部门门每月的的培训计计划及培培训总结结上报宾宾馆人力力部。涉及部门门：全体体员工制表人： 批批准人：运作制度度和程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0002制定

2、日期期：20008年年04月月6日制度： 钥匙管管理制度度执行目的的：1、保证酒酒店安全全、防止止盗窃执行制度度：一、钥匙匙的领用用1、管家家部任何何员工在在工作时时间领用用钥匙都都必须要要在钥匙匙记录本本上签字字。包括括日期、时间、领用的的钥匙名名称和领领用人。没有签签字不可可以领用用。2、房务务中心必必须验明明领用人人签字后后才可发发放钥匙匙。3、部门门所有的的钥匙都都必须存存放在房房务中心心的钥匙匙柜里。4、特别别注意钥钥匙存放放和钥匙匙分发的的正确性性。5、钥匙匙箱必须须锁住，以确保保钥匙的的安全性性。6、每个个员工只只能按需需要领取取钥匙。二、钥匙匙的保管管1、领用用后的钥钥匙必须须

3、确保安安全，随随身携带带。2、所有有磁卡钥钥匙不可可以接近近磁性物物品或坚坚硬物品品，以免免损坏。3、钥匙匙损坏必必须立即即报告房房务中心心和上级级。4、钥匙匙一经领领用不可可以转借借给他人人。5、房务务中心要要保证钥钥匙完好好，可以以使用。6、根据据编号把把钥匙存存入规定定钥匙箱箱里。7、房务务中心必必须在交交接班时时核对钥钥匙记录录。三、钥匙匙的归还还1、服务务员在完完成工作作后把钥钥匙还到到房务中中心。2、在钥钥匙本上上签上归归还时间间。涉及部门门： 房房务中心心、楼层层制表人： 批准准人： 运作制度度和程序序部门：管管家部 编号号：HK/P&P/0003制定日期期：20008年年04月

4、月6日制度：交交接班制制度执行目的的：保证证工作的的延续制度：一、把本本班值班班情况交交接清楚楚。二、把本本班未完完成的任任务或接接到上级级领导的的有关通通知等移移交给下下一班。三、把有有关上一一班中的的物品、使用器器具、器器材或设设施、设设备等移移交清楚楚。四、把本本班所发发生的情情况以及及工作中中未解决决的问题题交接清清楚。涉及部门门：本部部门制表人：批准人人：运作制度度与程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0044制表日期期：20008年年04月月6日制度：宾宾客遗留留物品制制度执行目的的：规范范遗留物物品的管管理制度和程程序：一、在楼楼层及公公共场合合，管家家部员工工拾获任任

5、何遗留留物品，必须认认真填写写宾客客遗留物物品单及时上上交房务务中心。二、房务务中心员员工在接到到遗留物物品时，要核对对清楚物物品的数数量、颜颜色等，同时填填写宾宾客遗留留物品登登记表，拾获获人员和和房务中中心员工工双方要要签名确确认。三、房务务中心员员工要把把宾客客遗留物物品单和遗留留物品放放在一起起妥善保保管，每每天下班班时交管管家部主主任核查查。四、普通通的遗留留物品在在保留一一星期后后移交给给保安部部；贵重重物品由由管家部部负责人人在第一一时间移移交到保保安部；在移交交时房务务中心员员工与保保安部做做好移交交登记。五、在移移交过程程中，必必须要有有管家部部负责人人和保安安部负责责人在场

6、场，同时时签名认认可。六、宾客客要领取取遗留物物品时，房务中中心员工工要首先先核对宾宾客信息息，同时时让宾客客仔细描描述遗留留物品的的名称、颜色、数量、入住和和退房的的时间、房号。七、在确确认上述述内容后后，要核核对遗遗留物品品单的的内容，同时请请宾客出出示有效效证件，按要求求填写客人遗遗留物品品清点单单。八、贵重重物品立立即遗交交保安部部和AMM部处理理。涉及部门门：房务务中心、保安部部制表人：批准准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0005制定日期期：20008年年04月月6日转房处理理程序目的：执行程序序：1、房务务中心接接到总台台换房通通知，了了解转房房原因

7、，及时跟跟进。2、房务务中心员员工通知知相关楼楼层服务务员查房房，并在在房态表表上作好好记录。涉及：楼楼层、房房务中心心制表人： 批批准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0006制定日期期：20008年年04月月6日制度：客客房对讲讲机管理理制度执行目的的：设备备统一管管理执行程序序：1、楼层层服务员员和楼层层领班在在钥匙（对讲机机）记录录本上签签字后由由值班员员将对讲讲机发给给员工，记录时时间和领领用人。2、房务务中心必必须验明明领用人人签字后后才可发发放对讲讲机。3、对讲讲机的使使用严格格按照规规定的程程序执行行。4、下班班后将对对讲机归归还至房房务中心心并做好好归

8、还记记录。5、房务务中心员员工将对对讲机在在指定位位置进行行充电。牵涉：房房务中心心、楼层层制表人： 批准人人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0007制定日期期：20008年年04月月6日制度：客客房迷你你吧饮料料和食品品有效期期的检查查和更换换制度执行目的的：保障障酒店财财产不受受损失，保持卫卫生标准准。执行程序序：1、客房房迷你吧吧饮料和和食品有有效期的的检查和和更换一一般在有有效期的的内提前前2个月月进行检检查和更更换。2、先由由客房服服务员在在清洁房房间时进进行检查查，并把把有即将将过期的的饮料和和食品登登记在清清洁表上上，然后后由客房房领班作作统计报报给仓管管

9、员。3、管家家部仓管管员根据据客房领领班作的的统计数数进行新新的领用用以便更更换。4、客房房服务员员在领到到新的饮饮料和食食品后及及时更换换，保证证正常的的使用，同时把把更换出出来的饮饮料和食食品全部部交仓管管员退回回宾馆总总仓作处处理。5、客房房领班在在服务员员更换完完后要对对所有客客房进行行再次检检查，来来确保有有效期。6、管家家部仓管管员在每每一次领领用前做做好有效效期的记记录，以以方便以以后的检检查及更更换。涉及：楼楼层、房房务中心心制表人： 批准准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0008制定日期期：20008年年04月月6日制度：补补充客房房MINNI BB

10、AR 及物品品制度执行目的的：1、保障酒酒店收益益2、防止止员工作作弊执行程序序：1、服务务员CHHECKK-OUUT房时时应及时时将消耗耗物品准准确的报报于前台台与房务务中心值值班员，并记下下前台接接收对方方的姓名名。2、房务务中心值值班员准准确的记记下服务务员所报报下来的的房号，消耗物物品，消消耗数量量。3、由房房务中心心值班员员根据记记录本上上登记的的所消耗耗物品数数量，填填写酒饮饮单，次次日由仓仓管员按按单据补补给。4、房务务中心值值班员每每班必须须核对电电脑酒吧吧收入，有出入入，及时时与前台台核对，查找原原因，做做好登记记，由督督导上交交部门。涉及：楼楼层、房房务中心心、前厅厅制表人

11、： 批批准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0009制定日期期：20008年年04月月6日制度：熟熟练“无行李李”及“外宿状状态”报告制制度执行目的的：1、保障酒酒店收益益2、防止止客人走走单执行程序序：1、楼层层服务员员在服务务任何一一间客房房时，必必须留意意该房是是否有行行李客人人是否外外宿。2、必须须在楼层层报表上上注明“无行李李”及“外宿”房号，并通知知房务中中心值班班员，做做好记录录。3、房务务员根据据记录一一式贰份份做好差差异表，将一份份差表在在14：00以以前通知知行李生生送至前前台AMM处。涉及：楼楼层、房房务中心心、前厅厅制表人： 批准人人：运作制度度

12、及程序序部门：管管家部 编号号：HK/P&P/0110制定日期期：20008年年04月月6日制度：叫叫醒服务务与控制制制度执行目的的：给客客人提供供更好的的服务，使客人人尽量少少受打扰扰执行程序序：1、房务务中心值值班员在在接到总总机通知知房间叫叫醒无人人接听时时，在电电脑内查查看客人人的信息息，作好好台帐，再次打打电话到到房间叫叫醒。2、无人人接听，通知所所在楼层层的服务务员，楼楼层服务务员在接接到值班班员的指指令以后后快速抵抵至房间间，按敲敲门规范范通报。有客人人回应，则应礼礼貌的回回应客人人“对不起起先生生/小姐姐，您好好，叫醒醒时间到到了”房内无无人回应应，则按按规范进进门，如如客人还

13、还在睡，须把客客人叫醒醒。3、楼时时服务员员把信息息反馈给给值班员员，由值值班员再再把信息息反馈给给总机，做好台台帐。4、特殊殊情况需需通知督督导。涉及：楼楼层、房房务中心心、前厅厅部制表人： 批准人人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号号：HK/P&P/0111制定日期期：20008年年04月月06日日 运作制制度：接接听客人人电话程程序制度度目的：为为了更好好的给客客人提供供服务执行程序序：1、电话话铃响三三声之内内拿起电电话，用用清晰、礼貌、热情的的语调问问候，并并报部门门“HOUUSEKKEEPPINGG，您好好，房务务中心”，仔细细倾听对对方的陈陈述、并并重复客客人的陈陈述，以以

14、获得客客人确认认。2、接听听电话时时，必须须进行相相关信息息的核对对，同时时迅速查查找电脑脑资料，确认客客人姓名名、房号号与电脑脑资料保保持一致致，若信信息核对对不一致致，则需需再次提提醒客人人确认需需要服务务的房号号。3、在客客人提出出要求后后，如可可满足，应给予予相应的的回答，并重复复客人的的要求。“XX先先生（小小姐），XX物物品，XXX房间间，请稍稍等，我我马上让让服务员员送过来来，”用对讲讲机通知知相应楼楼层服务务员“XX房间间，XXX先生（小姐），XXX物品，”并作好好记录。4、在客客人提出出要求后后，目前前不能马马上解决决的，一一定要耐耐心给客客人解释释原因，请求客客人谅解解。如

15、对对某些情情况不太太了解或或不太确确定，可可请客人人稍等，不明白白处询问问相关人人员后，再告知知客人，直到客客人问题题得到圆圆满解决决。在了了解客人人姓名后后再与客客人的沟沟通中必必须用姓姓氏称呼呼。5、将事事情的概概况记录录在电话话记录本本上，并并做好交交接。涉及：楼楼层、房房务中心心制表人： 批准准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0112制定日期期：20008年年04月月6日制度：客客房加床床操作程程序目的：11、为了了更好的的提供服服务2、保障障酒店效效益执行程序序：1、值班班员根据据总台通通知的房房号，加加床数量量进行记记录并立立即通知知楼层服服务员。2、楼层

16、层服务员员在接到到通知以以后备好好加床，检查加加床各部部位是否否完好，备好加加床所需需的床单单、枕头头、日用用品等。3、按客客人要求求摆放加加床，若若客人不不在，应应放在房房间内侧侧靠窗处处，铺好好床，方方法与普普通做床床相同，增放日日用品摆摆放在指指定位置置。4、接到到总台通通知或者者客人退退房，将将加床撤撤出，放放到指定定位置，检查是是否完好好，若损损坏要及及时报修修。涉及：楼楼层、房房务中心心、前厅厅部制表人： 批批准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0113制定日期期：20008年年04月月6日运作制度度：房态态修改操操作制度度执行目的的：为了了确保房房态的

17、准准确性执行程序序：1、值班班员在接接到任何何修改房房态的指指令之前前，必须须非常清清楚所修修改房间间的现在在房态（看大房房态并与与电脑核核对）。2、值班班员必须须做到对对特殊情情况进行行提醒，二次退退房，洗洗地毯房房间或者者是有维维修内容容的等情情况。3、在改改房态过过程中必必须高度度警惕，认真检检查督导导的查房房本以及及口头通通知的记记录本，准确无无误以后后才能修修改。4、对修修改所有有OK房房进行记记录，对对修改的的OOOO房必须须注明原原因，且且在电话话记录本本上注明明是由谁谁通知。涉及：楼楼层、房房务中心心制表人： 批批准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号号：HK/P&P/0

18、114制定日期期：20008年年04月月6日制度：客客人生病病处理程程序执行目的的：提供供温情、人性化化的服务务执行程序序：1、楼层层发现客客人身体体不适，帮客人人联系医医务室。2、及时时通知领领班和大大堂副理理。3、时刻刻关注客客人的情情况。涉及：GGRO、管家部部、医务务室制表人： 批批准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0115制定日期期：20008年年04月月6日制度：严严禁拿取取客房用用品做私私人用制制度执行目的的：控制制宾馆财财物，保保障宾馆馆利益执行程序序：严禁拿取取客房用用品做私私人用，一经发发现做严严肃违纪纪处理。涉及：部部门全体体员工制表人： 批

19、准准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0116制定日期期：20008年年04月月6日制度：早早班值班班工作程程序执行目的的：提高高服务档档次程序：1、上班班时间为为：早上上8：000AMM，上班班后与夜夜班值班班员进行行交接工工作。2、与夜夜班交接接看交接接本（包包括所有有钥匙的的数量，去向，对讲机机是否齐齐全），清楚昨昨天中夜夜班发生生的重大大事件，清楚了了解房间间状况，跟进夜夜班所交交待的工工作，并并签名。3、清楚楚服务员员上班签签到情况况。4、早班班电话繁繁多，必必须认真真接听每每一个电电话，并并作好记记录 ，及时把把每个信信息传递递出去，并确保保准确无无误。

20、5、遇到到不清楚楚或无法法解决的的事情，或者是是客房发发生重大大事件均均应请示示督导，以寻求求帮助和和解决；如有事事离开，需CAALL督督导顶替替 6、每天天早上110：000，下下午2：00认认真核对对由楼层层督导交交下来的的房态报报表，并并做差异异报表，交给AAM。7、对客客房内的的工程维维修必须须及时通通知楼层层万能工工，修复复后督导导检查，尽快改改OK房房，如遇遇抢房、住房或或VIPP房有工工程维修修，则催催楼层万万能工立立即了上上房维修修。9、做好好酒水单单，分类类整理和和存放本本班次的的有关报报表。10、将将当值期期间所发发生的重重要事情情记录于于交接本本上，清清楚交待待中班员员工

21、。11、下下午三点点钟与中中班员工工做好交交接工作作。涉及：房房务中心心制表人： 批批准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0117制定日期期：20008年年04月月6日制度：中中班值班班员工作作程序目的：程序：1、上班班时间为为15：00，与早班班值班员员交接。2、看交交接本要要了解早早班发生生重大事事件，跟跟进早班班未做完完的事情情，并签签名。3、交接接物品，对所有有的客借借用物品品交接，清楚物物品去向向。4、整理理好早班班督导下下班所交交的报表表，分类类存档。5、核对对房态报报表了解解客房状状态。6、保持持OFFFICEE整齐、干净、安静。7、认真真接听每每一个

22、电电话，并并做好记记录，及及时把所所接到的的信息传传递出去去确保每每一个信信息接听听、传送送正确无无误，并并要及时时和清楚楚。8、尽量量满足客客人正当当合理的的需求，不清楚楚或无法法解决的的事情向向督导请请教。9、客房房发生重重要事情情必须知知会督导导，比如如，客人人病了，客房有有贵重物物品，现现金、危危险品、可疑事事项等。且将此此事记录录于记事事本上、交故土土证一班班文员。10、做做好楼层层来的贵贵留物品品进行记记录和整整理工作作。11、整整理所有有报表并并存档，如转房房表、预预订报表表等。12、如如有事离离开，需需CALLL督导导顶替。13、打打印夜床床的报表表，提醒醒督导VVIP的的房间

23、，查天气气预报，登记在在开夜床床的本子子上。14、查查问当值值期间所所发生的的事情，做好记记事本。15、开开酒水单单连同早早班酒水水单、杂杂项收费费单送入入帐台进进行核对对。16、做做好酒水水控制报报表。17、223：000与夜夜班交班班。涉及：房房务中心心制表人： 批准准人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号号：HK/P&P/0118制定日期期：20008年年04月月6日制度：夜夜班值班班员工作作程序目的：程序：1、上班班时间为为23：00，与中班班值班员员交接。2、与中中班交接接，看交交接本（包括钥钥匙、对对讲机等等物品是是否齐全全）了解解中班发发生的重重要事项项，清楚楚房间状状况。3

24、、做好好房态表表（房务务中心及及各楼层层房态）4、认真真接听每每一电话话，并做做好记录录，尽量量确认客客人正当当合理的的需求，遇到解解决不了了的问题题，须向向客人解解释清楚楚，交班班第二天天跟进。5、离开开工作岗岗位，需需把所有有电话都都转到总总机处。6、做好好各类报报表的存存档，分分类工作作。7、检查查台面所所有签收收本，签签收本是是否按要要求填写写。8、早上上6：000打印印楼层房房态表。8、做好好工作场场所卫生生清洁工工作，88：000与早班班交班。涉及：房房务中心心制表人： 批准准人：清洁客房房标准及及执行制制度部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0119制定日期期：20008年年

25、04月月6日制度：清清洁客房房标准及及执行制制度执行目的的：保证证客房卫卫生符合合标准、保证前前台客房房销售清洁客房房标准：一、大门门1、门牌牌，门的的内外框框架。门门板要求求无灰尘尘。 2、向向后的客客房“消防疏疏散图”完好无无损，且且房间指指示点明明显。 3、门门铃、门门锁、门门吸使用用顺畅。 4、窥窥视镜清清楚。 5、取取电盒要要正常通通电，不不可有松松动情况况。 6、房房间空调调开关，电器开开关要求求无灰尘尘，并使使用正常常。 7、走走廊天花花板无积积灰及污污渍，空空调回风风口无积积灰。 二、衣衣柜 1、衣衣柜内四四角无积积灰，柜柜门无破破损，无无脱漆，无灰尘尘。 2、衣衣柜灯不不能长

26、明明，柜内内无灰尘尘。 3、应应急手电电筒能正正常使用用，定期期更换电电池，确确保电量量充足。 4、洗洗衣单齐齐全，平平整无皱皱折、无无破损，洗衣袋袋干净。 5、衣衣架无灰灰尘，且且摆放整整齐方向向统一，衣架共共8只（西装衣衣架2只只、普通通衣架44只、裤裤架2只只）。 6、保保险箱的的开关及及密码数数字键使使用顺畅畅，说明明书字迹迹清晰无无污渍，退房后后必须检检查保险险箱内有有无客人人遗留物物品。 7、鞋鞋篮内不不能有垃垃圾及灰灰尘，物物品需配配备齐全全。 三、吧吧台 1、镜镜面明亮亮，无灰灰尘，无无污渍。 2、电电热水壶壶正常外外表无水水渍，无无污渍，壶内干干净无水水垢。 3、口口杯、咖咖

27、啡怀等等杯具干干净、无无水渍。 4、茶茶叶盅干干净，无无污渍。茶叶包包配备齐齐全，包包装袋洁洁净。 5、托托盘干净净，无水水渍。 四、行行李架 行李架架内外不不可有灰灰尘和污污渍，脱脱漆需要要补油漆漆。 五、电电视柜 1、电电视机柜柜无灰尘尘，脱漆漆和损坏坏。 2、电电视机图图像清晰晰、音质质好，电电视机底底部无积积灰。 3、冰冰箱内不不可有污污渍和结结冰现象象，酒水水摆放整整齐，224小时时开启。冰箱底底部无积积灰。 六、写写字桌 1、书书椅要求求无污渍渍、无灰灰尘、无无破损、架身稳稳固。 2、台台面要求求无灰尘尘、污渍渍，抽屉屉底内外外无灰尘尘，台内内明亮无无尘，灯灯线路使使用正常常。 3

28、3、文件件夹内物物品齐全全、无皱皱折。 七、玻玻璃窗 1、要要求窗户户锁安全全，开启启正常，且为锁锁定状态态。 2、窗窗玻璃明明净、无无手印、破损，窗台无无积灰，窗轨干干净。 3、厚厚帘、薄薄帘要求求整洁，平整无无皱折，悬挂美美观，注注意窗帘帘滑轮是是否正常常。八、落地地灯灯罩无污污渍，灯灯架牢固固不松动动。灯炮明亮亮洁净，灯的开开关开启启正常。灯罩接缝缝朝向靠靠墙方向向。九、圈椅椅无污渍、无破损损、不松松动。十、茶几几茶几干净净、无污污渍、无无脱漆。茶几上小小植物叶叶子无灰灰尘，白白石子干干净。十一、床床头柜床头灯罩罩无污渍渍，灯架架牢固不不松动。灯泡明亮亮洁净，灯的开开关正常常。灯罩接缝缝

29、摆向靠靠墙方向向。电话机干干净，话话筒线摆摆放整齐齐。小便签纸纸无破损损、皱折折，便签签笔长短短适中。酒店信函函无划花花、无污污渍、无无皱折、无破损损、内容容齐全。床头小闹闹钟时间间准确。电视遥控控器使用用正常，电量充充足（注注意定时时更换电电池）。十二、床床头板无污渍、无破损损、稳固固不移动动，并要要定期清清洗。十三、床床床褥与床床架平衡衡、稳固固，床架架推入床床头板时时两边对对称，不不能偏斜斜。床单、棉棉被、枕枕头、床床垫、平平整、干干净、无无任何污污渍、发发丝。床裙必须须套实于于床架上上且整洁洁、无污污渍、无无破损并并定期清清洗。壁画无灰灰尘，端端正不能能倾斜。十四、地地角线室内所有有地

30、角线线无灰尘尘、无褪褪色、无无脱漆等等现象。十五、客客房天花花无破损、无蜘蛛蛛网、无无裂缝。十六、空空调调节节空调温度度保持连连25度度左右。留意空调调风机是是否发出出响声，以及风风口是否否有积尘尘和污渍渍。空调启动动时是否否发出噪噪声。十七、卫卫生间无异味、无烟味味、空气气清新。所有物品品摆放齐齐全、整整洁。卫生间地地面要求求平坦、光亮、洁净、无尘、无毛发发。十八、卫卫生间门门门板、门门框要求求无灰尘尘、光洁洁，门表表层不可可有破损损、无变变形现象象。门锁转动动灵活，操作正正常，开开关门响响声不能能太大。十九、风风筒干净、无无灰尘、无污渍渍、无划划花，通通电正常常。二十、卫卫生间镜镜子无尘、

31、无无水渍、无划花花。二十一、卫生间间日光灯灯板无积尘、无损坏坏。二十二、卫生间间台面洁净明亮亮，留意意是否被被磨损或或被腐蚀蚀等现象象。二十三、脸池水龙头的的开关操操作正常常，盆内内无污渍渍、洁净净、开关关光亮无无氧化。二十四、卫生间间台面物物品皂碟干净净、无水水渍、无无损坏。面纸盒无无破损、干净无无灰尘。漱口杯每每天消毒毒、干净净无水渍渍、无损损坏且摆摆放整齐齐。二十五、毛巾架架牢固不松松脱、无无氧化、无锈渍渍、水渍渍。二十六、地磅干净无损损坏、无无污渍，地磅套套干净无无破损且且必须套套实在地地磅上。二十七、卫生间间电话线路正常常、无杂杂音、表表壳洁净净、电话话线接头头稳固。二十八、垃圾桶桶

32、内外要求求清洁干干净、无无垃圾。藤篮内无无杂物、无灰尘尘，藤条条不可外外露、无无破损现现象。二十九、坐厕水箱内的的水无沉沉淀物、无黄渍渍、要经经常清洗洗。坐厕水擎擎金属无无氧化，要求抽抽放水正正常，出出水流畅畅，坐厕厕内外无无尿渍、 无无破损、不漏水水、不渗渗水。三十、浴浴缸浴缸水龙龙头金属属无氧化化，无损损坏、无无污垢、保持光光洁，冷冷热水擎擎操作正正常。活活塞弹起起及下落落自如，下水系系统正常常。浴缸内外外清洁干干净、无无水珠、无污渍渍、无毛毛发、无无损坏现现象。皂碟上下下清洗干干净、无无水渍。留意浴缸缸边及皂皂碟边是是否渗水水，以及及玻璃胶胶是否发发霉。淋浴花洒洒头无氧氧化、无无损坏、无

33、污垢垢、保持持光洁，花洒头头端正，水压调调至中档档。三十一、浴帘无异味、无污渍渍、平整整无水、无破损损。晾衣绳伸伸缩自如如、不残残旧、无无污渍、无损坏坏。三十二、防滑垫垫无水渍、无污垢垢、无黄黄渍、无无毛发、无破损损、无异异味。三十三、浴巾架架毛巾干整整、洁白白、无线线头、无无破损、无污渍渍，每间间房的巾巾类新旧旧程度及及大小、长短搭搭配要统统一。金属架无无氧化、无锈迹迹、牢固固不松动动。三十四、一次性性用品牙刷、浴浴帽、梳梳子、香香皂配备备齐全，并按照照规定摆摆放整齐齐。三十五、地毯无任何污污渍、无无毛线头头、无烟烟印、干干净。部门：房房务中心心、楼层层制表人： 批准人人：运作制度度及程序序

34、部门：管管家部 编号号：HK/P&P/0220制定日期期：20008年年04月月6日制度：客客房物品品损坏、修理费费用以及及向客人人收取赔赔偿费用用执行目的的：保障障酒店财财产不受受损失制度 1、管家部部任何一一位员工工如发现现酒店物物品（包包括客房房及公共共区域在在内）被被客人损损坏必须须及时通通知房务务中心。 2、房务中中心应立立即通知知大堂副副理到现现场拍照照留存。3、并通通知楼层层领班及及主管到到现场估估计物品品损坏程程度、修修理费用用以及向向客人收收取赔偿偿费用。部门：前前厅、管管家制表人： 批准人人运作制度度及程序序部门：管管家部 编号号：HK/P&P/0221制定日期期：2000

35、8年年04月月6日制度：DDND制制度目的：控控制DNND房状状态，防防止特殊殊事件发发生执行程序序：1、清洁洁工作中中，如遇遇到挂“DNDD”牌的房房，须报报告领班班（领班班在巡视视中发现现要记录录）。2、领班班将房号号时间记记录下来来，如是是预退房房须特别别注意。3、如该该房“DNDD”时至下下午二点点，当班班领班便便要处理理此事。 4、打电电话询门门客人几几时需提提供清洁洁服务，确认时时间，指指定服务务员清洁洁。5、内无无人答复复，便需需进行“实际查查看”，打开开房门查查清情况况，特别别注意客客人是否否有意外外。6、确认认房内无无客人、无异常常，暂缓缓清洁卫卫生，并并在房内内摆放服服务告

36、示示纸，118：000再次次与客人人确认是是否需清清洁。7、如遇遇异样情情况，及及时通知知AM部部及保安安部。8、作好好记录。涉及：楼楼层、房房务中心心制表人： 批准人人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0222制定日期期：20008年年04月月6日制度：查查房表制制度目的：保保证客房房卫生质质量达到到出售标标准 执行程序序：1、按查查房表所所列事项项，由领领班逐项项对房间间物品进进行检查查，对所所发现问问题及时时予以解解决，以以利于前前厅出售售客房。2、通过过查房表表的使用用来提高高卫生质质量，及及时发现现服务和和管理中中存在的的问题。3、检查查结果是是对楼层层服务员员

37、进行评评估和考考核的重重要依据据。 涉及：楼楼层、管管家部制表人： 批准人人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0223制定日期期：20008年年04月月6日早班服务务员服务务程序执行目的的：制度1、顺序序：开门门检查查物品收拾拾物品收拾拾杂物做床床抹尘做洗洗手间补物物品冲水吸尘2、敲门门前先检检查是否否有亮“DNDD”灯，若若门略开开后，说说明自己己身份和和进房的的目的，若有客客人在房房，要问问是否可可进房服服务，待待客人同同意后才才可进房房，若客客人不在在房内，也要敲敲门后，才可直直接进房房服务。3、入房房后把房房门打开开，把工工作车放放在门口口（紧贴贴）；4、将房房里

38、用过过杯和烟烟蛊（包包括废纸纸等杂物物）放入入洗手间间和丢入入垃圾桶桶，如有有大量金金、名贵贵首饰或或较多文文件时，则不用用动。5、做床床时，若若床上放放有衣服服，应将将衣服用用衣架挂挂起或放放到旁边边的凳上上，然后后将用过过的床单单、枕套套放布草草袋内，顺手拿拿回干净净的衣服服挂起，脏的衣衣服叠好好放在床床下角。6、用一一块干、一块湿湿的抹布布，从门门口到吧吧台、行行李柜、冰箱、电视机机、镜子子、写字字桌、琴琴凳、文文件夹、窗台、茶几、圈椅、床背、床头柜柜、床头头灯、画画框都抹抹干净，并顺便便作详细细检查，所有电电器及物物品有否否损坏。7、做房房和抹尘尘后，做做洗手间间的卫生生，先将将脏的毛

39、毛巾放在在门口，将收入入来的杯杯子和烟烟灰盅洗洗干净，擦干水水后放回回原位，、再清清洁脸池池、浴缸缸、皂碟碟、坐厕厕地面后后抹干，收拾好好脏布草草，同垃垃圾桶一一起那到到工作车车里统一一放好，然后将将清洁后后的垃圾圾桶放回回原位。8、补回回用去的的物品，浴帽、梳子、毛巾、茶叶、信纸、信封、笔、拖拖鞋、檫檫鞋纸、火柴、MINNBARR等，放放回原处处。9、吸尘尘时要从从里面吸吸起，以以免吸后后仍留下下脚印，特别要要将墙角角的沙泥泥吸干净净（包括括洗手间间内）。10、完完成房间间清洁后后，将房房内的灯灯关熄，且开亮亮吧房与与迷你吧吧之间天天花板上上的灯方方可关门门离去。 涉及：楼楼层 制表人： 批

40、准人人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0224制定日期期：20008年年04月月6日制度：铺铺床程序序及要求求标准执行目的的：制度一、床的的组成：床是由由床架、床褥、床裙、床垫组组合而成成的。二、每张张大床铺铺床的速速度标准准为：五五分钟。三、每张张小床铺铺床的速速度标准准为：三三分种。四、铺床床程序及及标准：1、服务务员站在在整张床床的床尾尾置，将将床单均均匀地打打开，并并铺在床床垫上，左右两两边床单单要求对对称，床床尾余留留的床单单一定要要求盖过过床褥的的底边（以便床床单可以以塞进床床褥底下下），而而床头的的床单则则要求超超过床褥褥表面（即：盖盖过床褥褥表面）。然后

41、后分别将将床四边边的床单单以455度角折折好，并并塞入床床褥下。床单平平面要求求平整、紧密、无折皱皱，且床床单表面面要求无无任何污污渍及破破损现象象。2、服务务员站在在床边沿沿的中间间位，将将被套平平铺于床床上，再再将羽绒绒被四角角套入被被套的四四角位，然后用用力将羽羽绒被抖抖平，要要求羽绒绒被的角角位与被被套角位位对齐，再至床床尾将羽羽绒被与与床褥定定位（羽羽绒被垂垂下部分分需遮住住床褥边边沿），服务员员再回到到床头拉拉平羽绒绒被要求求两边对对称、平平行、表表面平整整、无褶褶皱。且且要求被被套无任任何污渍渍及破损损现象。3、四个个枕套平平铺于床床头上，将枕头头逐个塞塞进枕套套内，要要求枕头头

42、四角位位对齐，平整无无皱折，将四个个枕头分分两组（两个枕枕头叠为为一组），平放放于床头头位上（四个枕枕头开口口相对）。4、最后后摆上靠靠垫（要要求靠垫垫无油渍渍及抽线线）。整整张床铺铺好后，再检查查一下床床是否铺铺得平整整、美观观。涉及：房房务中心心、楼层层 运作制度度和程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0225制定日期期：20008年年04月月6日制度：地地毯膜洗洗程序 执行目的的：1、使地毯毯得到日日常的清清洁维护护，延长长其使用用寿命。 2、可可做应急急的清洁洁处理。 程序：1、将要要清洗的的地毯先先吸尘。 2、将将家俱尽尽量搬至至同一方方位，避避免在清清洗中碰碰撞。3、膜洗

43、洗前先将将地毯的的严重污污渍除去去，用软软刷将四四周边角角刷一遍遍。4、用清清水将低低泡地毯毯水调开开。5、将膜膜浸在调调好的地地毯水中中，再将将膜放在在搅干器器中搅干干，并根根据地毯毯污染程程度控制制膜的湿湿度。6、将搅搅干的膜膜在地毯毯上摆平平，并保保持膜与与针座同同心。7、掌握握膜洗的的时间，及时换换膜换水水。8、膜洗洗完后将将空调开开大，使使地毯能能在短时时间内收收干。9、地毯毯干后，用吸尘尘器将地地毯清理理一遍。使其恢恢复清洁洁前的松松软状态态。部门：管管家部PPA 制表人人： 批批准人：运作制度度和程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0226制定日期期：20008年年04

44、月月6日制度：地地毯水洗洗清洁程程序 执行目的的：对油油污较重重的地毯毯作特别别清洗。 程序：1、将所所需用具具备齐，并检查查用具是是否可完完好使用用。2、将要要清洗的的地毯先先吸尘。 3、尽尽量将家家俱搬至至同一方方位，避避免在清清洗中碰碰撞。4、根据据商标签签所示，在洗刷刷机水箱箱内加入入调配好好的清洁洁剂和少少许除油油污剂。5、从离离出入口口最远处处开始清清洗，采采用来回回重迭的的方法将将整片地地毯刷洗洗。6、刷洗洗时注意意重污区区要来回回多刷几几次，在在刷洗时时不要一一直开着着喷水器器，在回回原点，往后行行时要松松开喷水水器，以以节约地地毯水。7、洗刷刷完毕，用吸水水机尽量量将地毯毯内

45、的水水份吸干干。8、将空空调打开开或用吹吹风筒对对着地毯毯吹，使使之能在在短时间间内收干干。9、地毯毯干后，用吸尘尘器将地地毯清理理一遍。使其恢恢复清洁洁前的松松软状态态。部门：PPA 制表人人： 批批准人：运作制度度和程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0227制定日期期：20008年年04月月6日制度：地地毯干洗洗清洁程程序 执行目的的：对一一些织地地较好的的地毯作作周期性性保养。 程序：1、将所所需用具具备齐，并检查查用具是是否可完完好使用用。2、将要要清洗的的地毯先先吸尘。 3、尽尽量将家家俱搬至至同一方方位，避避免在清清洗中碰碰撞。4、地毯毯上若有有污迹，先用除除污剂去去除，再

46、再用软刷刷将四周周边角刷刷一遍。5、根据据商标所所示，将将配好的的清洁地地毯倒入入打泡箱箱内。6、洗刷刷时注意意先要发发泡，当当泡沫充充满地毯毯刷后方方可开始始清洗，避免干干刷清洗洗时而损损坏地毯毯。7、洗刷刷时按从从里到外外，采用用来回重重迭的方方法将整整片地毯毯刷洗。8、洗刷刷完毕，用吸水水机尽量量将地毯毯内的水水份吸干干。9、洗完完后，将将空调打打开，使使地毯能能在短时时间内收收干。10、地地毯干后后，用吸吸尘器将将地毯清清理一遍遍。使其其恢复清清洁前的的松软状状态。部门：PPA 制表人人： 批批准人：运作制度度和程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0228制定日期期：2000

47、8年年04月月6日制度：云云石镜面面处理程程序 执行目的的：使云云石地面面变得平平滑，同同时得到到保护。 程序：1、将所所需用具具备齐，并检查查用具是是否可完完好使用用。2、生锈锈的抛光光钢丝棉棉垫不得得使用。3、将云云石保养养剂喷洒洒在云石石表面，最多喷喷洒二至至三块，注意不不要将保保养剂喷喷洒到其其它家俱俱上，如如有要马马上擦干干净。4、用附附在机器器上的钢钢丝棉垫垫将保养养剂迅速速地涂开开涂匀，一直到到完全干干为止，再重复复这一过过程直到到能看见见光亮透透明即可可。5、在镜镜面处理理过程中中，要经经常清理理附在钢钢丝棉垫垫上的保保养剂和和灰尘。6、镜面面处理以以一周为为保养周周期，轮轮换

48、区域域保养，平时以以地拖去去尘保护护。部门：PPA 制表人人： 批批准人：运作制度度和程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0229制定日期期：20008年年04月月6日制度：花花岗石起起腊落腊腊程序 执行目的的：使花花岗石保保持清洁洁，得到到保护。 程序：1、将所所需用具具备齐，并检查查用具是是否可完完好使用用。2、用温温水将快快活药水水以1:1000的比例例配制，在要清清洁的区区域拖22-3次次，以地地面干净净为原则则。3、在地地面干透透后方可可进行抛抛光。4、将地地面保养养腊均匀匀喷洒在在花岗石石上，以以小区域域为喷洒洒范围，切勿将将整块地地面喷洒洒，保证证抛光后后的效果果。5、

49、用抛抛光机将将地面上上的保养养腊迅速速抛开，从前至至后来回回抛，直直至地面面出现光光亮为止止。6、每天天必须保保养一次次，抛完完后用尘尘拖拖去去地面上上的灰尘尘。7、平时时以尘拖拖进行日日常的保保养维护护。部门：PPA 制表人人： 批批准人：运作制度度和程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0330制定日期期：20008年年04月月6日制度：布布草送洗洗制度执行目的的：防止止布草流流失程序：11、每天天需做好好送洗布布草分类类工作，且必须须与收发发员同时时点验核核对送洗洗布草之之数量。2、必须须作好各各项送洗洗布草数数量之记记录工作作，以及及签收手手续工作作。3、清点点过程中中，如发发

50、现布草草内混杂杂其它物物品的，应及时时上交房房务中心心，做好好登记工工作。牵涉部门门：餐饮饮部、管管家部、洗衣房房制表人： 批批准人：运作制度度和程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0331制定日期期：20008年年04月月6日制度：缝缝补制度度执行目的的：节约约材料，废物利利用程序：11、如有有住客要要求缝补补工作，可为客客人代做做。2、各类类制服台台破损或或需修改改，由收收发员按按不同款款式进行行修补。3、房间间使用的的窗帘、床头板板、枕头头、圈椅椅等如有有损坏将将之交于于布草房房修补。4、从作作报废物物件中适适当的改改良，使使之成为为抹布等等。牵涉部门门：管家家部制表人： 批准人人

51、：运作制度度和程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0332制定日期期：20008年年04月月6日制度：制制服更换换制度执行目的的： 程序：1、员工工在更换换制服时时，先将将脏的制制服交回回布草房房方可领领取干净净的制服服。2、不可可穿着制制服换取取干净的的制服，应一对对一更换换制服。3、对故故意损坏坏制服或或造成损损失的一一律由该该员工负负责。4、各员员工更换换制服时时如发现现制服破破损、脱脱线，扣扣子脱落落等，请请在清洗洗单上注注明，再再由收发发员进行行缝补。牵涉部门门：宾馆馆各部门门制表人： 批批准人：运作制度度和程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0333制定日期期：20

52、008年年04月月6日制度：制制服送洗洗制度执行目的的：防止止制服流流失程序：1、每天天将污脏脏制服送送洗前，先进行行制服分分类工作作。2、由收收发员负负责点收收制服，布草房房核对数数字并将将制服数数量记录录于接收收单上，同时作作好签收收工作。牵涉部门门：管家家部、洗洗衣房制表人： 批批准人：运作制度度和程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0334制定日期期：20008年年04月月6日制度：制制服验收收制度执行目的的：1、防止制制服流失失 2、保保障酒店店利益程序：1、制服服送回时时，由布布草房负负责验收收所送洗洗之的制制服数量量。2、当发发现制服服经过洗洗涤有破破损或损损失，则则按

53、新旧旧程度由由洗衣房房负责赔赔偿。牵涉部门门：管家家部、洗洗衣房制表人： 批批准人：运作制度度和程序序部门：管管家部 编编号：HHK/P&P/0335制定日期期：20008年年04月月6日制度：布布草验收收制度执行目的的：1、严格把把好布草草洗涤质质量关 2、保保护酒店店利益程序：1、布草草如经洗洗涤而损损坏，可可按布草草的新旧旧程度去去处理。2、如洗洗衣房在在洗涤过过程中将将布草遗遗失，必必须依据据布草新新旧程度度由洗衣衣房作出出相应的的赔偿。3、如发发现有尚尚未洗涤涤干净的的布草，则由洗洗衣房将将该布草草作翻洗洗处理。牵涉部门门：餐饮饮部、管管家部制表人： 批批准人：运作制度度及程序序部门

54、：管管家部 编号：HK/P&P/0336制定日期期：20008年年04月月6日制度： 有关电电脑输入入费用的的操作程程序执行目的的：规范范操作，减少错错误执行程序序：1、入帐帐前先进进入房务务中心入入帐菜单单，输入入营业代代码、消消费金额额和单据据号。2、输入入完毕后后，必须须核对所所输内容容、项目目、金额额是否与与单据符符合，查查看正确确后再点点入帐键键，此时时入账成成功。3、每班班督导对对所输单单据进行行最后的的审核。4、操作作中遇到到有输入入错误，需由督督导以上上管理人人确认并并进行修修改。部门：楼楼层、房房务中心心制表人： 批准人人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P

55、/0337制定日期期：20008年年04月月6日制度：电电热开水水器操作作规程执行目的的：保证证使用安安全程序 1、操操作时，先打开开水源开开关，让让水进入入水箱内内。2、待水水箱满水水时，内内部线路路自动接接通。两两指示灯灯亮表示示开水器器已进入入工作状状态。3、绿灯灯亮表示示水正在在烧，不不可饮用用；绿灯灯灭表示示水已沸沸腾，可可以放心心取用。4、取水水过程中中，应及及时关掉掉电源，不使开开水器处处于无水水工作状状态，以以确保安安全节电电并延长长机器使使用寿命命。5、开水水器使用用完毕，应将污污水擦干干。6、每月月定期清清洁水箱箱，先打打开底部部水塞，把污水水排净，保证饮饮用卫生生。部门：

56、 楼层、房务中中心制表人： 批准人人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0338制定日期期：20008年年04月月6日制度：电电子消毒毒柜操作作程序（杯具消消毒）执行目的的：保证证使用安安全制度 1、将电电源插头头插入插插座。2、确认认已经通通电。3、待消消毒器具具（杯具具）必须须进行初初次清洗洗，并沥沥干水分分。4、将处处理好的的器具逐逐件放入入筐格上上，避免免堆叠。5、筐格格上的器器具摆放放的足够够满时，才能开开始消毒毒，以便便节约能能源。6、器具具放好后后关好柜柜门，按按启动按按钮“红字字”灯亮，此时消消毒柜开开始运行行。7、开始始运行后后，不能能打开柜柜门。8、将显

57、显示屏的的分钟按按级调至至所需时时间。9、茶具具一般为为30分分钟。10、“红字字”灯熄灭灭，显示示屏退出出定时显显示，面面返回时时钟显示示。11、将将消毒柜柜下部的的集水盒盒及时抽抽出，将将水倒掉掉。12、将将插头拔拔下。13、每每次用完完都要对对消毒柜柜加以擦擦拭清洁洁。部门： 楼层、房务中中心制表人： 批准人人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0339制定日期期：20008年年04月月6日制度：电电热毛巾巾柜操作作程序执行目的的：保证证使用安安全制度1、将电电源插头头插入插插座。2、确认认已经通通电。3、将干干净的湿湿毛巾整整齐叠放放于筛架架上，然然后放入入电热毛毛

58、巾柜内内，并关关好柜门门，4、按动动开关按按钮（OON），指示灯灯亮时表表示电热热毛巾柜柜已开始始工作。5、开启启20分分钟后将将毛巾柜柜关闭（OFFF），以以防时间间过长造造成毛巾巾出现泛泛黄，影影响使用用。6、取用用毛巾时时，因柜柜内温度度较高必必须使用用毛巾夹夹取用，切勿用用手直接接取用，以防烫烫伤。7、使用用完毕后后关闭开开关并拨拨下电源源插头，对柜体体进行清清洁、清清除底盘盘积水。部门：房房务中心心、楼层层 制表人： 批准人人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号号：HK/P&P/0440制定日期期：20008年年04月月6日制度：设设施设备备的报修修程序执行目的的：保证证设备得得

59、到及时时维修制度 1、客房房部相关关人员在在实际操操作过程程中要及及时发现现客房内内的设施施设备存存在的问问题。2、发现现问题后后要及时时将情况况通知房房务中心心值班员员，包括括维修地地点与维维修项目目。3、房务务中心值值班员接接到通知知后要及及时填写写报修单单，包括括报修部部门，填填报时间间，填报报人、维维修地点点以及维维修项目目。4、维修修单填写写完后，及时通通知工程程部的万万能工。5、万能能工到房房务中心心领取维维修单，并填写写动工时时间，施施工人。6、万能能工按照照维修单单中维修修地点与与项目进进行维修修。7、维修修结束后后，填写写完工时时间与实实耗工时时。8、万能能工维修修结束后后，

60、就近近请楼层层服务员员初次验验收，验验收没有有问题告告之房务务中心值值班员，若有疑疑异应及及时反馈馈，要求求重新维维修。9、领班班在查房房时确认认维修项项目完工工，验收收没问题题，房务务中心值值班员填填写验收收人名字字部门：楼楼层、房房务中心心 制表人： 批准人人：运作制度度及程序序部门：管管家部 编号：HK/P&P/0441制定日期期：20008年年04月月6日制度： 封房房程序执行目的的：对特特殊情况况进行处处理制度1、接到到大堂副副理或总总台的封封房要求求，方可可封房，寻问原原因后、，做好好相应记记录。2、房务务中心值值班员接接到有效效通知，应及时时通知楼楼层服务务员查房房，以确确认房间