客户经理工作手册

1、客户经理工作手册客户经理在公司接待顾客时处于第一顺位，顾客对公司形成什么样的认知，客户经理起到了非常重要的作用。为了让顾客在第一时间对公司形成一个良好的印象，进而愿意进一步沟通设计师，工作手册帮助客户经理在明确工作职责的同时进一步接待中的工作技能。直接：店面经理职责总述：在店面经理的下，接待店面者，完成客户资源的分配并进一步挖掘潜在客户。职责说明：工作目标：配合店面经理完成部门的产值任务指标。工作方法：客户接待：接待和每一位进入店面的顾客。从工牌、服装、接待礼仪行为、接待工具、等方面进行规范，争取顾客印象。1、女员工化淡妆，忌浓妆艳抹，穿工作服上岗，男员工需着领带，且衬衫扣应扣严，一律穿黑色皮

2、鞋，鞋面应保持整洁；2、工作期间须带工作牌，如掉失就立即向人事部汇报，以领取新证章；3、上班前食用刺激味食物；客情了解：使用客户登记表（设计需求探讨第一页），了解客户需求，分析客户心理，有针对性的为客户提供各种帮助。派单：了解客户与设计师，根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，为客户选派合适的设计师。介绍设计师，有效传递客情，提高设计师签单率。客户区分与跟进：根据顾客的消费意愿及消费能力区分为四类客户，不同的顾客区分跟进；与潜在客户保持密切联系，争取客户资源。客户分类消费意愿消费能力客户过滤跟单跟单签单前签单后未定定金签单A有有产值客户销售服务感谢放心承诺B无有目标客户销售服务感谢放心承诺客

3、户管理：督促设计师完成设计任务、，帮助设计师分析客户要求。根据设计师工作进度与设计师客户保持沟通，顾客满意度促进顾客签单意愿。客户经理发展方向：客户经理设计部经理店面经理客户经理工具包：客户笔记本包含客户登记表、（设计需求探讨第一页）、公司介绍、优势及卖点。公司设计施工工作流程、工程和材料报价、样板间标准、工艺展示标准，小区户型图及户型研发资料。客户经理接待流程准备阶段仪容仪表1、 女员工化淡妆，忌浓妆艳抹，穿工作服上岗，男员工需着领带，且衬衫扣应扣严，一律穿黑色皮鞋，鞋面应保持整洁；2、 工作期间须带工作牌（胸牌），如掉失就立即向人事部汇报，以领取新证章；3、 上班前 食用刺激味食物；心态调

4、整1、把每个客户当成自己的朋友。只不过这个朋友是第一次上门，要互相了解一下。随身工具准备（准备一个文件夹）1、名片、笔、客户登记表、（设计需求探讨第一页）、公司介绍、优势及卖点。公司设计施工工作流程、工程和材料报价、样板间标准 、工艺展示标准 。暖身阶段（ 建 立 良好 的 第 一印象，使顾客 进 入 一种 轻 松 地状态， 1+1工作模式站立位置客户进入展厅主动起身迎接，慢慢正面靠近与其保持 1 至1.5 米距离，介绍时应站立在客户侧前方。面部表情微笑（露出八颗牙齿）目光接触眼睛注视客户鼻尖以上部位打招呼进门三句话：1、您好，欢迎光临国际装饰！（标准声音语调）2、是来家装业务的吧？（注意不同

5、回答的答复）3、您预约了公司哪位设计师吗？您请这边坐。先喝点水！（另一人倒水）C有无口碑客户感谢D无无口碑客户感谢手势左手自然下垂握文件夹，右手呈 45 度指引客户介绍自己，同时询问顾客（一定要留下）落座沟通三句话：1、自我介绍：我叫 ，是咱们公司的客户经理（双手 自己的名片）。主要负责帮您找到一位合适您的设计师。您叫我小赵就好了，请问您贵姓（。）。这位是你的夫人吧（问一下身边人的 ）恰当、赞美：学会赞美顾客，使顾客保持放松地心态，有利于探求顾客信息赞美的内容：顾客的仪表、顾客身边的人案例：1、来装饰公司不用穿的这么正式吧，我都以为是来视察了。接待的压力可大了（稍年长的正装顾客）2、今天带孩子

6、出来逛逛，多大了？真可爱。小朋友叫什么名字（尽可能找出顾客身上的亮点，注意语气不卑不亢，不要让人感觉太虚，实在没想到什么可夸的就直接进入下一步）进 入 正 式阶段询问客户（注意：欲取先于）在和对装修没什么概念的顾客沟通时，先向顾客介绍一下装修的大概流程，介绍流程的同时在这些过程中设计师需要和顾客沟通哪些内容，提前为设计师做出铺垫。1、 来家装公司肯定是家装了，您主要想了解哪一方面的内容？顾客：我也不知道（随便看看。）顾客有明确的指向：看户型、价格、工程针对第一次装修顾客2、 好的，您不了解也（随便了解一下都没关系）没关系。这样，为了对装修有一个整体上大概的了解，我建议您第一先来了解一下装修的流

7、程，这样您在和设计师交流的时候就知道该问什么了。第二我给您介绍一下咱们公司和其他公司不一样的地方，在带您参观一下咱们公司的样板间，您看看是不是对您的装修会有所帮助。您看好不好？装修公司工作流程介绍：（客户经理文件夹设计与施工工作流程）接下来参照有指向顾客介绍国际的理念（客户经理文件夹公司介绍、优势、卖点），带领参观样在和 过很多装饰公司的顾客打交道时，先迎合一下顾客。然后一定要强调公司的独特理念。板间（生活方式样板间和工程样板间，没有样板间以图册形式表达）针对有指向装修顾客3、 好的，没问题。我会安排设计师为您解答（万金油式的回答）。不过我和您说一下，咱们 国际和其他的装饰公司不一样。 国际要

8、求设计师在为业主设计的时候必须要做到真正的量身定做，（自己没有办法灵活介绍的时候就照着公司介绍、优势、卖点念）所以咱们的设计师和您沟通的时候需要了解的内容是非常多的，也不会简单的 看一下 就把风格 (户型就把功能结构、面积就把价格)定下来了。特别是每个空间的设计还需要了解主人的生活和职业习惯，问题会比较多，但是也必须这么问，才能真正比较透彻的了解顾客的需求，真正做到量身定做。这点还请您原谅和配合一下！（举例：客厅怎么设计）信息登记工具使用（前期设计调研第一页）1、好，我先简单了解一下您的情况，然后安排合适的设计师，您看您的房子是在。，户型。面积是。家里面都住那些人？您的 是。（先问房子，再问电

9、话。如果是夫妻二人尽可能把两个人 都留下）2、好，接下来您就得和咱们的设计师详详细细的好好沟通一下了，您请跟我来，我带您见一下 X 老师，X 老师是（设计师介绍）他非常擅长。3、提前让其他客户经理约好设计师到洽谈室，同时准备好客户户型。双方介绍1、 周老师，这是 X 先生和他的爱人 X，（可能的话有一些赞美，让气氛更融洽一些）。X 先生，这是公司 X 级设计师周老师，我刚才和您说周老师特别擅长。，您和周老师好好聊聊，把您的想法也都说一说。2、 把登记的资料交给设计师。（不能出现客户基本信息不全的情况）退出洽谈室或协助谈单。客户送出1、 慢走，国际再次光临。2、 送出门口，目送离开客户跟进1、 根据客户分类，发送相应。2、 并根据设计师洽谈状况和设计师协商顾客跟进策略。客户二次进店直接与设计师沟通客户经理初级要求1、 客户进门招待2、 公司介绍3、 客户基本信息登记客户经理中级要求1、 在接待客户过程中，根据样板间标准准确表达公司设计理