招商海湾别墅物业管理方案

1、PAGE PAGE 69招商海湾湾别墅物业管理理方案目 录物业简介介及管理理思路和和目标.22物业服务务机构设设置和岗岗位职责责.10物业服务务标准.28物业服务务实施方方案.33物业服务务应急预预案.46重点制度度及流程程.66会所物业业服务.771物业简介介及管理理思路和和目标一、项目目概况招商海湾湾别墅，位于上海海市奉贤区区人民塘塘路10018弄弄，是招招商地产产开发的的全独栋栋国际别别墅区，其总占占地达5500亩亩，规划划建造数数百栋纯纯独栋别别墅。本本项目是是海湾度度假区内内最大一一个独栋栋别墅项项目。海海湾别墅墅充分利利用奉贤贤天然的的自然景景观和优优美的海海滨自然然环境以以纯正的

2、的西班牙牙贵族建建筑配以以托斯卡卡纳风格格的景观观，以小小面积多多功能的的房型布布局来打打造滨海海最大的的国际别别墅社区区之一。海湾别别墅的房房型面积积多以22003000平米为为主，这这是上海海市场最最稀缺的的小面积积独栋别别墅，而而每栋别别墅的占占地却达达到了44005000平米，使每栋栋别墅的的业主都都能享有有其他千千万级别别墅才能能享用的的私家庭庭院。整整个小区区以组团团式布局局，种植植多达近近百种的的植物配配以西班班牙异域域风情铺铺装工艺艺，打造造纯粹的的国际化化社区为为奉贤海海滨增添添了一股股清新的的异域风风格。招商地产产秉承“家在，情在”的品牌牌追求，寻求与与其他知知名开发发商共

3、同同建设奉奉贤海滨滨高端住住宅社区区而努力力。小区占地地面积： 333.544万平方方米小区住宅宅建筑面面积： 10.40万万平方米米绿化用地地： 5.38万万平方米米绿地率： 455%机动车停停车位 7000个物业分布布别墅：3188栋（共共计3118户）综合楼: 1栋（含会所所、商业业）二 、 物业项项目分析析和管理理思路招商海湾湾别墅是是奉贤海海湾地区区较为高高档的联联体型别别墅小区区，发展展商通过过高品质质的设计计和巨额额资金的的投入，就是想想通过物物业的高高质量服服务来体体现的。这对上上海招商商局物业业来讲，既是一一个新的的挑战也也是一次次新的发发展机遇遇。我司司将全力力配合项项目的

4、前前期开发发建设和和后期管管理，我我司本着着“以人为为本、以以客为先先、精心心管理、全心呵呵护”的管理理服务理理念，对对奉贤海海湾项目目的前期期介入和和未来的的物业管管理服务务进行全全方位的的策划，旨在通通过上海海招商局局物业的的精心管管理，延延续招商商地产“家在、情在”的管理理理念，使奉贤贤海湾项项目物业业得以保保值、增增值，为为招商地地产在上上海树立立品牌起起到辅助助和推动动作用。1、管家家式服务务体系为了服务务好招商商地产在在上海的的首个独独栋别墅墅项目，招商物物业从策策划最初初就力求求以高起起点、高高水准、高素质质的管理理服务，打造高高端物业业，致力力于为招招商海湾湾别墅业业主生活活品

5、质的的完善、提升和和创新，以及以以优质生生活为导导向的社社区和谐谐生活氛氛围的营营造。为为此，招招商物业业在悉心心研究国国内外现现有物业业管理模模式的基基础上，结合区区域特色色和实践践操作经经验，拟拟推出“管家式式服务体体系”。我们策划划在招商商海湾别别墅，推推出以主主动、贴贴心的高高素质专专属管家家，全方方位一站站式的全全程跟踪踪服务，真诚、真心、真情的的氛围化化管理，为业主主的生活活提供及及时、便便利、周周到的细细心呵护护，从而而全新规规划一种种高品质质生活的的服务标标准。沟通无极极限，带带给业主主最实在在的关怀怀。懂得与业业主沟通通是这套套社区管管家式服服务体系系最大的的特征。作为一一种

6、高档档次标志志性服务务模式，“管家式式” 服务务不仅代代表服务务的范围围、服务务的态度度、服务务的水准准以及服服务的整整合，还还代表着着全新的的服务理理念。称心管家家，给业业主提供供“第一一时间”服务在业主入入住的第第一时间间热情接接待业主主，成为业业主的朋朋友，倾倾听业主主的要求求，在业业主提出出需求的的第一时时间内详详尽提供供优质的的服务，在第一一时间内内解决业业主的生生活困扰扰，在第第一时间间内为业业主排忧忧解难。暖心管家家，给业业主创造造舒适生生活环境境 无论业主主是否在在意，我我们的管管家每天天巡视着着业主社社区，消消除一切切不和谐谐因素，为业主主提供一一个优质质、高尚尚的生活活环境

7、。细心管家家，给业业主量身身定做备备忘录业主的资资料和需需求均被被我们一一一记录录，根据据您的特特点，您您的生活活习惯、节日、生日、活动、爱好、车辆，在特殊殊的日子子为您送上上小小的的礼物和和诚挚的的敬意。尽心管家家，给业业主提供供全年224小时时高效服务务只要您拨拨通管家家的电话话，管家家将为业业主协调调各个服服务部门门，确认认服务效效果，排排除业主主的烦恼恼。 悉心管家家，给业业主提供供生活建建议不必担心心旅行、外出时时的花园园、宠物物、信件件无人照照顾，在在业主联联系管家家确认后后，我们们将为业主主提供各类类量身定定制的贴贴心服务务。 贴心管家家，作业业主的真心朋朋友业主是我我们尊贵贵的

8、客户户，我们们期待成成为业主主的朋友友，无论论业主遇遇到什么么烦心事事、麻烦烦事，我我们的管管家都原原因倾听听并帮着着业主一一同度过过。安心管家家，做业业主的安安全使者者安全作为为生活的的最基本本需求，也是我我们贴心心管家服服务的最最基本要要求，业业主的任任何关于于安全的的担忧都都请告诉诉我们。我们都都将一一一为业主主消除。管家服务务内容1）客户户服务：入伙接待待发出通知知后电话话联系、确认。交楼地点点迎接。办理过程程全程陪陪同。部分事宜宜代办，电话、电费、天然气气、水、有线电电视等。验收陪同同，问题题记录。整改跟进进，及时时联系业业主。客户资料料收集业主资料料收集。业主生活活习惯收收集。业主

9、兴趣趣爱好收收集。各类手续续办理装修手续续办理。装修过程程监管，发现问问题及时时沟通。搬运手续续办理。定期拜访访定期拜访访，联络络感情。特殊日子子拜访，送礼，沟通，生日、纪念日日等，满意度访访问定期满意意度调查查，发现现服务薄薄弱环节节，特需需服务需需求。物业费收收取定期发放放物业管管理费帐帐单提请公用用事业费费帐单，防止过过期。客户特殊殊需求响响应满足客户户的合理理服务需需求；订机票、传真、快递等等照顾儿童童、宠物物、房屋出租租联系、绿化服务务联系、清洁服务务联系、会所服务务预定等等客户车位位预定（针对客客户举办办聚会等等活动）洗衣代理理服务特殊物品品代购家政服务务代购、监督饮用水服服务其它

10、可提提供的服服务客户投诉诉处理跟进客户户投诉处处理情况况，反馈馈处理意意见，消消除客户户不满。2）内部部沟通：客户服务务需求传传递24小时时接受客客户服务务需求，并传递递给相关关部门。定期对客客户服务务需求进进行套统统计，寻寻找服务务突破点点。服务完成成情况确确认对客户需需求完成成情况进进行确认认。对客户需需求完成成情况进进行沟通通，发现现进一步步特需服服务。服务品质质认定对各部门门的服务务品质进进行考评评，供项项目经理理参考。考评包括括：时效效、服务务质量、服务态态度、客客户意见见、专业业性等等等现场品质质检查责任区域域定期检检查监督发现现之隐患患的整改改对外包服服务商进进行考评评安全服务务

11、体系招商海湾湾别墅由由于小区区占地面面积大，近333.5万万平方米米的规模模，加上上周边人人员稀少少，治安安环境有有一定的的复杂因因素，因因此安全全是本项项目的第第一工作作重点。需要在在小区内内增设固固定岗位位，以减减少小区区的安全全盲点，便于在在最短的的时间里里赶到现现场处理理突发事事件。提提出“对管理理区域各各主要出出入口及及通道进进行控制制，对红红线内公公用部位位进行巡巡视、检检查以及及中控中中心实行行24小时时监控”的管理理思路，并辅助助于有效效的管理理保障措措施，通通过不断断持续改改进，力力求营造造一个安安全、宁宁静、有有序的生生活环境境，使业业户满意意。基于以上上分析，上海招招商局

12、物物业将为为招商海海湾别墅墅配备必必要的安安保队员员，必备备的保安安装备，设置覆覆盖整个个管理区区域的安安全岗位位，并将将对每一一处安全全关键部部位都制制定出相相对应的的安全措措施、制制度和办办法，以以周密、细致的的安全管管理工作作，为园园区提供供安全、有序的的后勤保保障。为为此，我我们的管管理思路路是：1）白天天工作时时间重点点控制园园区各出出入口及及出入通通道，严严禁闲杂杂人员随随意出入入。日班班下班后后保安人人员对园园区进行行清场。园区夜夜间实行行全封闭闭管理，不准任任何无关关人员进进入。2）管理理区域内内实行224小时时保安巡巡视检查查，尤其其对公用用部位进进行重点点巡视、检查，发现可

13、可疑人员员应进行行询问、验证。3）中控控中心是是整个管管理区域域的安全全重点，中控中中心全天天24小时时开通运运行，并并实行专专人监控控值班，定点录录像，对对园区的的弱电设设备及电电器设备备等运行行情况进进行集中中监控，对可疑疑情况作作跟踪监监视及同同步录像像。4）根据据置业公公司提供供的文件件及图纸纸分析，招商海海湾别墅墅主要出出入口分分区域较较多，为为此，在在上述部部位将分分别设置置双人门门岗把守守，以防防止外来来人员及及车辆擅擅自闯入入。同时时，对不不同部位位编排合合理的巡巡视路线线，加强强园区巡巡视及开开放区域域的值勤勤管理。保障园园区的生生活秩序序。 5）消消控控制制中心是是整个管管

14、理中心心的消防防核心，在中控控中心统统一管理理下，对对消防设设备、设设施进行行集中监监控。上上海招商商局物业业遵循“预防为为主，防防消结合合”和依法法管理的的原则，对招商商海湾别别墅实施施消防监监控和服服务。三、客户户群体及及需求分分析客户群体体特点需求分析析商界人士士具有丰富富的社会会经验和和阅历；具有事业业成功感感和自豪豪感；雄厚的经经济实力力；注重隐私私的保障障；工作繁忙忙并承受受很大的的事业压压力。需要尽显显尊贵感感的物业业服务；需要享受受先进的的物业管管理服务务；需要提供供周到、细致的的家政服服务，以以解除其其工作的的后顾之之忧；需要提供供方便其其生活，又充分分保证其其私密性性的服务

15、务；营造既传传统又国国际化的的居住环环境氛围围。高级白领领人员素质质较高；工作强度度高、压压力大；注重服务务的实效效性和生生活的便便利；注重生活活情调、氛围的的营造。对生活的的便捷程程度要求求较高；提供全方方位的商商务服务务和家政政服务；需要提供供的服务务内符合合其日益益增长的的需求。投资业主主具备一定定的经济济实力；关注所投投资物业业的保值值、增值值；物业公司司能直接接处理租租赁事宜宜。希望通过过物业管管理公司司的高水水平管理理，使其其物业保保值、增增值，以以使投资资回报利利益最大大化；希望物业业公司能能充分扮扮演管家家角色。四、服务务理念服务理念念：以人人为本，以客为为先、精精心管理理、全

16、心心呵护用户至上上、竭诚诚服务、追求完完美安全、和和谐、文文明、优优美小区区技防与人人防相结结合，确确保物业业的安全全导入VII视觉识识别系统统，在传传播企业业形象的的同时，也增强强管理区区域的文文化氛围围全方位引引入并严严格执行行ISOO90000质量量管理标标准依托先进进的智能能化系统统，实施施智能化化管理物业管理理收支基基本平衡衡，略有有赢余多渠道广广泛开展展多项社社区文化化活动五、管理理目标在管理合合同期内内把招商商海湾别别墅社区区管理成成“文明、安全、优美、舒适”的住宅宅小区，根据物物业管理理合同要要求及国国家和市市物业管管理相关关考核标标准，在在招商海海湾别墅墅社区达达到设计计硬件

17、指指标后，从接管管开始，在招商商海湾别别墅项目目全面按按ISOO90000质量量管理标标准实施施管理，通过IISO990000质量体体系的运运行，来来保证服服务质量量，并由由公司品品质管理理部定期期对其进进行考核核，做到到在海湾湾区域物物业管理理高水准准的标杆杆，并争争创：上上海市城城市物业业管理优优秀住宅宅小区的的称号。物业房屋屋机构设设置和岗岗位职责责一、管理理中心组组织架构构综合部主管（兼）工程部主管保洁绿化领班班班管家维修工收款员领 班经理助理领 班门 岗监 控安保部主管巡 逻绿化工保洁人员经理前台公司固定岗二、管理理中心运运行方式式及各部部门职责责1、运行行方式概概述：招商海湾湾别墅

18、管管理中心心的运行行将以物物业管理理中心经经理为核核心，管管理条线线上强调调项目整整体经理理负责制制基础上上的各部部门主管管负责制制；对业业主服务务方面，则突出出管家作作为唯一一对客窗窗口，并并协调各各个部门门为客户户提供优优质高效效的服务务。2、各部部门职责责综合管理理部负责与客客户相关关服务的的策划及及编制、实施相相应的服服务质量量计划。负责制订订各项服服务的管管理规定定、要求求和质量量标准，并进行行落实和和控制。负责具体体实施本本中心顾顾客满意意的监视视与测量量。负责管理理中心文文件的收收发、整整理、归归档工作作。负责管理理中心各各类记录录的汇总总、统计计、管理理及归档档工作。负责管理理

19、中心标标识管理理。做好管理理中心物物资的采采购和供供应商的的选择、评定。负责管理理中心采采购物品品管理，控制物物资的出出入库并并负责统统计、盘盘库与物物品申购购工作。负责管理理中心人人员的招招聘工作作。负责管理理中心人人员的人人事管理理工作。负责管理理中心新新进员工工的上岗岗培训、三级业业务培训训工作的的具体开开展。负责收集集与业户户有关的的建议和和信息，汇总、整理，协调各各部门质质量活动动间的接接口，以以实际指指导管理理中心的的服务。管理中心心服务过过程监视视与测量量的实施施。组织织对管理理中心不不合格品品（服务务）的控控制，定定期对服服务质量量进行抽抽检，控控制不合合格服务务。对一一般不合

20、合格品进进行识别别，同时时整理、汇总，向公司司汇报。对发现现的严重重不合格格品应立立即汇报报，寻求求公司协协助。负责对管管理中心心所提供供服务的的改进、纠正及及预防措措施进行行控制。负责做好好服务质质量评定定和统计计技术归归口管理理工作。协助管理理中心经经理修改改作业指指导书。负责管辖辖项目内内的清洁洁卫生、环境绿绿化和灭灭虫工作作。负责管理理中心各各项费用用的收取取工作。负责收集集与管理理中心服服务提供供有关的的工作环环境信息息，不断断提高工工作环境境。安保部负责制定定管理中中心安管管部各岗岗位职责责，各项项管理规规定及服服务要求求和标准准，并组组织实施施。负责管理理区域内内业主及及客户财财

21、产、安安全保卫卫、消防防管理、车辆出出入控制制、小区区秩序、物业监监护等管管理工作作。负责本组组服务实实现过程程记录的的控制工工作。负责本部部门员工工的培训训、检查查、考核核。负责与安安全防卫卫、消防防供方有有关的记记录控制制工作。负责收集集本部门门相关物物品、服服务供方方的评审审所需的的资料并并提供关关键物品品的目录录。负责与对对本部门门工作范范围内供供方提供供物品或或服务质质量进行行验证并并加以管管理和控控制。负责根据据公司质质量管理理体系组组织实施施本部门门的质量量管理活活动。负责组织织实施管管理评审审活动中中所涉及及本部门门的相关关内容。负责本部部门相关关标识管管理。负责本部部门不合合

22、格服务务的控制制管理工工作并实实施相应应改进、纠正和和预防措措施。负责管理理中心的的安全管管理档案案建设工工作，提提供相应应信息。配合综合合管理部部做好员员工的招招聘、面面试工作作。工程部负责小区区设备设设施的日日常运行行维护管管理工作作，确保保其正常常运行及及功能完完好。负责小区区设备设设施报修修的具体体实施工工作。负责设备备设施竣竣工资料料、文档档的归档档收集工工作，建建立小区区设备台台帐，并并做好日日常管理理。根据要求求制定本本部门工工作计划划及设备备、设施施维护、保养计计划，并并计划实实施，保保证质量量。负责做好好设备、设施运运行状态态及维修修状态的的标识工工作，保保证设备备（设施施）

23、的正正常运行行。负责本部部门安全全生产、员工人人身安全全和设备备安全的的管理工工作。负责管理理中心客客户装修修的工程程管理和和日常巡巡视。做好安全全管理档档案建设设工作，负责提提供相应应信息。做好部门门维修工工具的管管理及登登记造册册工作。负责做好好维修材材料的采采购工作作。做好本部部门员工工的专业业和技能能培训工工作。协助管理理中心经经理做好好巡检工工作和不不合格服服务的控控制管理理工作。3、管理理中心人人员配备备序号职位人数工作时间间一、经营营班子：（2人人）1中心经理理18：300-177：300 （做做5休22） 2经理助理理18：300-177：300 （做做5休22）二、综合合管理

24、部部：（117人）3综合主管管18：300-177：300 （做做5休22）4前台接待待28：000-200：000（做一一休一） 5客户服务务管家68：000-200：000（做一一休一）6行政人事事专兼收收款员18：300-177：300（做55休2） 7保洁领班班18：300-177：300（做55休2） 8绿化工66：300-188：300（做11休1） 保洁工-外包专业业公司 7：000-119：000（做做一休一一） 三、安保保部：（33人人）9安保主管管18：300-177：300（做55休2） 10秩序维护护领班3三班二运运转，224小时时值守11监控管理理员3三班二运运转，2

25、24小时时值守12大门秩序序维护员员8三班二运运转，224小时时值守13固定/巡巡逻岗秩秩序维护护员18三班二运运转，224小时时值守四、工程程部：（12人人）14工程主管管18：300-177：300（做55休2） 15工程领班班18：300-177：300（做55休2） 16水电维修修工48：300-177：300（做55休2） 17高压电工工3三班二运运转，224小时时值守18装修管理理员18：300-177：300（做55休2） 19万能工28：300-177：300（做55休2） 合计64（人人）二、管理理中心各各岗位员员工的任任职要求求1、管理理中心经经理：序号项目具体要求求1文化

26、素质质大专及以以上学历历。2管理能力力有很强的的组织管管理能力力、协调调沟通能能力。3专业技术术水平有物业管管理经验验，知识识面广，专业技技能熟练练。4工作背景景三年以上上物业管管理从业业经验持持物业管管理企业业经理上上岗证。2、综合合部主管管：序号项目具体要求求1文化素质质大专及以以上学历历。2管理能力力有较强的的组织管管理能力力、协调调沟通能能力。3专业技术术水平有物业管管理经验验，知识识面广，专业技技能熟练练。4工作背景景两年以上上物业管管理从业业经验。3、工程程部主管管：序号项目具体要求求1文化素质质大专以上上学历。2管理能力力有一定的的协调沟沟通能力力。3专业技术术水平有工程管管理经

27、验验，知识识面广，专业技技能熟练练。4工作背景景两年以上上本公司司物业管管理从业业经验。4、管家家序号项目具体要求求1文化素质质大专以上上学历。2管理能力力有一定的的协调沟沟通能力力。3专业技术术水平有客户服服务管理理经验，知识面面广，性性格开朗朗热情。4工作背景景两年以上上酒店或或物业管管理从业业经验。5、安保保部主管管：序号项目具体要求求1文化素质质中等及以以上学历历。2管理能力力有组织协协调管理理能力。3专业技术术水平有安全管管理经验验，较强强的服务务意识。4工作背景景二年以上上物业管管理安全全工作经经验。6、保洁洁领班：序号项目具体要求求1文化素质质初中及以以上学历历。2管理能力力具有

28、较强强的沟通通协调能能力。3专业技术术水平熟悉环境境保洁、绿化养养护。4工作背景景物业管理理同类从从业经验验。7、员 工：序号项目具体要求求1文化素质质学历根据据不同工工种而定定。2能力根据不同同工种的的要求确确定，具具实操能能力。3专业技术术水平根据不同同工种要要求具备备职业技技术等级级。4工作背景景物业管理理同类从从业经验验。三、管理理中心各各岗位的的职责1、项目目经理主持管理理中心的的日常工工作，领领导本中中心员工工履行管管理、服服务之职职能。负责对组组内员工工合理配配置，制制定本中中心各部部门的岗岗位职责责。根据公司司年度工工作要求求，制定定并执行行本中心心的年度度工作计计划。负责对本

29、本中心员员工的工工作进行行指导、检查、考核。负责本中中心员工工培训工工作，以以提高管管理中心心员工的的服务质质量。负责本中中心所管管辖的基基础设施施的维护护及工作作环境的的管理工工作。负责监督督检查业业主/物业使使用人报报修、投投诉、服服务项目目的落实实和处理理情况，并作出出相应的的处理意意见。负责与本本中心相相关的采采购信息息的收集集、提供供，对管管辖范围围内供方方提供物物品或服服务质量量进行验验证。负责本管管理中心心标识的的管理和和控制。负责本中中心服务务提供过过程的监监视和测测量装置置的使用用、维护护和管理理。负责本中中心顾客客满意监监视和测测量工作作的实施施。负责本中中心服务务过程监监

30、视与测测量的实实施，定定期制定定管理中中心日常常检查计计划，负负责定期期对管理理中心服服务质量量进行抽抽检，控控制不合合格服务务和不合合格服务务的纠正正、预防防措施，跟踪验验证。负责制订订本管理理中心的的年度预预算，严严格控制制经营成成本，做做好财务务收支的的管理。负责物业业管理费费及其他他费用的的征收、催缴工工作，对对业主/物业使使用人就就物业管管理服务务工作提提出的投投诉意见见进行整整理、分分析，并并汇报上上级领导导，转达达相关部部门，将将投诉处处理情况况及时反反馈相关关业主/物业使使用人。负责本管管理中心心与业主主/物业使使用人的的沟通、协调。按时做好好年度、月度工工作小结结和管理理中心

31、月月报告以以及其它它报表，递交上上级主管管部门。按时完成成上级领领导交办办的其他他工作。2、综合合部主管管协助项目目经理做做好项目目各项工工作，主主持综合合部日常常工作，负责对对本部员员工合理理配置，并制定定岗位职职责。负责本中中心全面面开展行行政人事事工作。负责制定定管理中中心质量量管理工工作计划划并组织织实施、总结。负责管理理中心各各部门质质量运行行的检查查、监督督、指导导、考评评和持续续改进工工作。负责汇总总、整理理、协调调各部门门质量活活动间的的接口，以实际际指导管管理中心心的服务务。负责定期期对管理理中心服服务质量量进行抽抽检，控控制不合合格服务务。对不不合格服服务制订订纠正和和预防

32、措措施，并并跟踪验验证。协助管理理中心经经理修改改作业指指导书。负责与业业户间的的联系工工作。负责业户户资料的的收集、完善和和保管。负责收集集、监督督和检查查业主/物业使使用人报报修、投投诉、服服务项目目的落实实和处理理情况，及时联联系有关关人员快快速落实实，并及及时向上上级领导导汇报。负责管理理中心业业户满意意度调查查、服务务质量评评定和统统计技术术归口管管理工作作。负责管理理中心文文件、记记录和标标识的控控制管理理。负责管理理中心招招聘、人人事管理理、三级级培训（包括新新进员工工上岗培培训）工工作的具具体开展展。负责配合合做好管管理中心心物资采采购和供供应商的的选择、评定工工作。负责按时时

33、完成、收集、上报管管理中心心各类报报表和文文件。负责管理理中心的的仓库管管理工作作。负责管理理中心的的收款工工作。负责收集集与管理理中心服服务提供供有关的的工作环环境信息息，不断断提高工工作环境境。应多途经经与业户户保持沟沟通，及及时反馈馈信息，提供各各类优质质服务，满足业业户合理理的要求求。适时举办办多种形形式的社社区公益益性活动动，与业业户保持持良好的的沟通。负责安全全管理档档案的信信息收集集。负责制订订清洁卫卫生、灭灭虫、绿绿化工作作的服务务规程和和质量标标准。负责对本本组员工工的清洁洁、绿化化养护工工作进行行监督、检查。按时完成成上级领领导交办办的其他他工作。3、管家家做好日常常接待服

34、服务工作作，负责责受理顾顾客报修修、投诉诉、服务务项目的的落实和和处理情情况，做做好回访访工作，并及时时向上级级领导汇汇报。做好业主主意见问问卷调查查的发放放、回收收、统计计，并向向各部门门落实处处理，将将结果报报管理中中心经理理。负责本管管理中心心与业主主/物业使使用人的的沟通、协调。负责本中中心各种种活动的的落实安安排工作作。负责业主主（住户户）资料料的收集集、完善善和保管管工作。客户服务务需求的的流转，服务完完成的确确认，客客户回访访。客户区域域的巡视视，确保保绿化、清洁、施工、噪音等等环境因因素。与客户建建立良好好的交流流，定期期发送各各类帐单单。按时完成成上级领领导交办办的其他他工作

35、。4、前台台接待员员负责本中中心与公公司之间间文件的的收发、整理、归档工工作。负责本中中心质量量管理体体系文件件、管理理性文件件、相关关外来文文件、日日常文件件和记录录的收发发、登记记、传阅阅、催办办、更改改、立卷卷、归档档等管理理和控制制。负责行政政、品质质、培训训、财务务等各类类记录的的汇总、统计、管理及及归档工工作。负责管理理本中心心供方合合同；负负责管理理文书及及声像档档案；负负责管理理固定资资产。负责本中中心标识识管理，识别标标识状态态。负责本中中心记录录的检查查、管理理工作。负责安全全管理档档案的信信息收集集。负责按时时完成、收集、上报本本中心各各类报表表和文件件。负责起草草本中心

36、心行政人人事方面面的公文文。负责向施施工人员员办理出出入证。负责本中中心新进进员工的的上岗、三级业业务培训训工作的的具体开开展。负责本中中心仓库库管理工工作。负责及时时收取所所辖物业业的各项项费用，并按公公司规定定及时支支付各项项费用支支出。负责打印印收费通通知单并并按时向向顾客发发放。按照发票票管理规规定，负负责保管管好发票票，并正正确开具具，严禁禁虚开发发票。负责及时时将已使使用的发发票、停停车票、收据等等上缴，不得遗遗失。当日收到到的营业业款应于于当日送送存银行行，当日日来不及及送存的的，应与与次日上上午送存存，禁止止私自挪挪用、截截留公款款。负责将每每周收款款单据送送交财务务部。按照权

37、责责发生制制的要求求，及时时与财务务部核对对应收款款项，提提供应收收未收名名单，并并定期编编制收款款情况统统计表。负责记录录物业项项目收入入台帐。负责做好好每月的的流水登登记帐。按时完成成上级领领导交办办的其他他工作。 5、保洁洁领班协助综合合管理部部主管对对小区内内环境清清洁工作作的日常常管理。负责小区区公共部部位玻璃璃窗的清清洁工作作。负责对清清洁工的的工作进进行指导导、检查查、考核核，确保保公司质质量管理理体系在在本组持持续、有有效运行行，控制制不合格格服务，制定并并实施相相应的纠纠正、预预防措施施。负责每日日对保洁洁员仪容容仪表进进行检查查，对当当日任务务、工作作注意事事项进行行讲评。

38、监督检查查保洁员员在小区区各部位位工作，及时向向综合管管理部主主管汇报报工作情情况。配合管理理中心做做好本部部门月物物料采购购计划。负责协助助综合管管理部主主管做好好对清洁洁工的培培训工作作，以提提高在管管员工的的服务质质量。按时完成成上级领领导交办办的其他他工作。6、保洁洁工 负责小区区大门口口道路、机动车车道、人人行道的的清洁保保养。负责小区区绿化带带内垃圾圾杂物的的清除、大楼四四周明沟沟内垃圾圾杂物的的拣、拾拾、清理理，保持持雨季排排水畅通通。负责大门门岗区域域、伸缩缩门、值值班室、物业办办公室的的清洁保保养。负责小区区公共卫卫生间的的清洁工工作。负责垃圾圾房、垃垃圾桶的的垃圾收收集，送

39、送到指定定地点，清洗垃垃圾桶、垃圾房房、做好好消杀工工作。负责公共共设施，包括门门、窗、灯罩、墙壁、扶手、地面等等的清洁洁保养。服从中心心领导、领班的的安排，遵守公公司及管管理中心心的各项项规章制制度，积积极参加加培训。负责按照照清洁洁工作规规程完完成保洁洁范围内内的各项项清洁工工作，并并注意安安全。负责保管管好各自自清洁工工具、物物料及劳劳防用品品。熟悉掌握握清洁设设备、工工具及清清洁剂的的使用。在服务过过程中注注意个人人仪表仪仪容，热热情待人人、礼貌貌用语。按时完成成上级领领导交办办的其他他工作。7、绿化化工 确保花草草树木欣欣欣向荣荣，必须须定期浇浇水，施施肥，清清除杂草草，如有有必要则

40、则喷洒灭灭虫药剂剂。修剪清洁洁各种室室内外摆摆花、外外围植物物与草地地、保持持整洁干干净。养护花草草树木，及时更更换补种种草、树树、花。负责绿化化地的清清洁工作作。严格遵守守公司规规章制度度，上班班不迟到到早退、无故缺缺席。按时完成成上级领领导交办办的其他他工作。8、保安安部主管管负责协助助管理中中心经理理制定安安管部各各岗位职职责。负责协助助管理中中心经理理设置中中心安管管部各岗岗位，安安排好各各岗位的的工作，监督各各岗位按按要求完完成工作作。负责制定定管理中中心安管管部年度度及月度度工作计计划，并并组织实实施。对管理区区域内的的安全保保卫、消消防安全全、物业业监护负负有管理理、监督督、落实

41、实职责，杜绝因因管理责责任造成成重大刑刑事案件件和消防防事故。负责管理理中心安安管部对对外联络络事宜（如警署署、综治治办、交交巡警、消防局局等）。负责本部部门员工工的培训训、检查查、考核核工作。负责每工工作日对对安保服服务质量量进行检检查并填填写安安管服务务质量巡巡查表。负责本部部门不合合格服务务的控制制及纠正正/预防防措施的的制订，并整改改。负责本部部门各项项记录的的规范填填写及汇汇总工作作。负责本部部员工的的消防安安全知识识培训、消防训训练、消消防演习习等工作作，并组组织义务务消防队队，策划划实施消消防演习习。负责向小小区内业业主、客客户、工工作人员员宣传、贯彻消消防知识识、消防防法规，做

42、好消消防安全全防患工工作并进进行检查查、监督督、管理理，落实实公司防防火安全全“三级”检查制制度。熟悉掌握握所管辖辖区域内内的消防防设施、设备的的分布、运行情情况并确确保正常常状况，负责检检查、监监督、考考评消防防设施维维护保养养制度的的落实。负责对装装修施工工单位进进行安全全消防监监督及检检查指导导工作。负责本部部门职责责中其他他相关工工作。协助管理理中心经经理修改改本部门门作业指指导书。完成领导导交办的的其他工工作。9、保安安领班协助安管管主管安安排各岗岗位工作作。主持本班班工作，坚决执执行安管管主管的的指令，带领全全班人员员依据岗岗位职责责和操作作规程，认真负负责地做做好管理理区域治治安

43、保卫卫、消防防安全、车辆出出入控制制、小区区秩序维维护和物物业监护护工作。协助安管管主管对对本班各各岗位进进行检查查、巡视视，发现现不合格格行为及及时纠正正。负责本班班人员考考勤、仪仪容仪表表的检查查，如实实记载本本班值勤勤中遇到到和处理理的问题题，凡重重大问题题要及时时向安管管主管报报告。对于本班班中的违违纪违规规现象，有权按按照员员工手册册上的的条款给给予相应应的处罚罚，对因因管理不不力而造造成本班班工作中中发生重重大失误误或本班班人员严严重违纪纪的情况况负责。在每天交交班前，对所辖辖及各岗岗位进行行一次彻彻底的巡巡查，将将发生的的情况、处理的的结果及及留待下下一班解解决的问问题明确确、清

44、晰晰地记录录在领领班交接接班记录录表上上。在每班员员工上岗岗前组织织列队讲讲评，主主要内容容有：检检查全班班队员的的仪表仪仪容，提提出要求求和注意意事项，布置任任务。每天凌晨晨0：000起每每隔半小小时用对对讲机呼呼叫各岗岗，询问问在岗情情况一直直至早上上6：000。安安管队员员必须汇汇报岗位位值班情情况。其其余时间间如有异异常情况况，必须须及时用用对讲机机汇报领领班处理理，将异异常情况况填写在在值班班记录表表上。在管理中中心经理理和安管管主管不不在或非非正常工工作期间间担任整整个管理理中心的的总值班班，负责责处理各各类突发发事件及及妥善解解决业主主、客户户提出的的紧急服服务要求求，组织织、协

45、调调指挥好好全体在在岗人员员的工作作，凡重重大或遇遇到难以以处理的的问题必必须及时时向安管管主管、管理中中心经理理请示、报告，并做好好所有记记录。负责本班班的消防防安全日日常检查查，采取取有效措措施及时时排除发发现的不不安全因因素，协协助安管管主管落落实消防防安全管管理制度度。10、中中央控制制室值班班员分班244小时在在岗提供供服务。严密监控控摄像控控制的范范围，并并负责保保持与各各部门各各岗位之之间联系系，在监监视中发发现可疑疑迹象，及时通通知相关关岗位人人员到场场确认并并排除，并填好好值班班记录表表。熟练掌握握监控系系统的操操作程序序，熟悉悉各监控控摄像控控制范围围，发现现故障及及时向领

46、领班报告告，由其其与工程程部联系系报修，领班需需将情况况填写在在交接班班记录中中。对巡逻队队员的巡巡逻时间间、路线线进行督督促，对对违反巡巡逻规定定的队员员要及时时向领班班或主管管反映。负责在非非办公时时间接听听管理中中心电话话，受理理业主、客户报报修、投投诉电话话，及时时将业主主、客户户报修、投诉内内容报告告领班或或有关管管理人员员。监控室操操作按安管监监控室管管理规程程执行行。在当值期期间，不不得擅自自离岗、脱岗，谢绝无无关人员员进入监监控室，外来人人员进入入监控室室必须进进行登记记。按时完成成上级领领导交办办的其它它工作。11门门岗/固固定岗秩秩序维护护员分班244小时在在岗提供供服务。

47、保持良好好的仪容容仪表和和精神状状态，主主动、热热情、文文明迎送送进出小小区的宾宾客。严格管理理门口的的交通秩秩序，控控制车辆辆进出，规范指指挥，灵灵活调度度，保证证交通有有序、畅畅通。小小区门前前严禁停停放运货货车辆及及装卸货货物，严严禁任何何车辆逆逆向行使使，禁止止无关车车辆进入入小区。严格管理理、控制制进出小小区人员员，要求求外来人人员填写写来访访人员进进出登记记表。对携带物物品出门门的人员员，必须须凭有效效出门证证明方可可放行，放行时时验对数数量、物物品，做做好相关关记录。谢绝推销销人员、制止与与小区业业务无关关人员进进入小区区。对进出小小区的车车辆进行行登记、检查、引导引引导车辆辆有

48、序停停放，做做到定位位排放整整齐。负责检查查大门岗岗附近挡挡车器、标识、岗亭等等，并保保持整洁洁。严禁禁无关人人员进入入岗亭。如有异异常情况况，应及及时报告告领班。遇到突发发事件或或超出本本岗位无无法处理理的问题题必须立立即向当当值领班班汇报。12巡巡逻秩序序维护员员分班244小时在在岗提供供服务。按照规定定的路线线对小区区公共区区域内进进行认真真、仔细细的巡视视，对于于可疑的的人员、车辆、物品必必须上前前询问检检查，发发现异常常情况及及时处理理并报告告领班。巡逻范围围：小区区红线以以内区域域。巡逻中对对地面停停放车辆辆进行管管理，发发现异常常情况及及时报告告领班。每月对消消防设施施进行检检查

49、，发发现有缺缺损或擅擅自使用用的，要要及时制制止，并并向当值值领班报报告。对存在消消防安全全隐患（施工场场地无灭灭火器材材、无证证动火、随意堆堆放易燃燃易爆品品等）的的地方，立即要要求相关关人员改改正，并并向领班班汇报。在巡视中中对施工工单元、重要部部位进行行检查，发现施施工人员员有违反反安全、消防、卫生管管理规定定以及影影响小区区业主、客户正正常秩序序的立即即要求其其停工整整改。在巡视中中发现有有公共设设施损坏坏的，应应做好记记录，进进行交接接；对于于水、电电之类急急待解决决的项目目，应及及时呼叫叫或通知知工程部部值班人人员进行行处理，并报告告领班。遇到突发发事件或或本岗位位无法处处理的问问

50、题，必必须立即即向当值值领班汇汇报。13工工程主管管主持管理理中心工工程日常常管理工工作。负责工程程岗位的的设置及及岗位职职责的制制订。确保公司司质量管管理体系系在本管管理组持持续、有有效运行行，控制制不合格格服务，制定并并实施相相应的纠纠正、预预防措施施。制定所管管辖的设设备、设设施的运运行、维维护、保保养计划划。对管理中中心客户户装修进进行工程程方面的的管理，并对装装修现场场进行巡巡视。定期检查查设备运运行情况况、值班班记录，对重要要设备、设施状状况实行行有效控控制，实实地检查查设备房房及设备备维护情情况。做好服务务质量的的检查及及报修的的信息回回访。负责对本本部员工的的工作进进行指导导、

51、检查查、考核核，定期期组织员员工进行行处理突突发事件件应变能能力的培培训。负责本管管理部员工培培训工作作，提高高员工的的服务质质量和意意识。完成管理理中心经经理交办办的其它它工作。14工工程领班班协助主管管做好本本班的管管理工作作。按照工程程管理部部年度保保养计划划内容的的规定，按时、保质完完成公共共设施保保养工作作。负责本班班工作的的安排，监督、检查、指导工工作质量量，处理理工作中中出现的的问题。重要工工作应亲亲临现场场指导或或带领维维修工一一起完成成，一时时无法解解决的问问题应及及时向暖暖通主管管汇报。负责对外外围路面面、窨井井盖、管管道、门门、窗、屋顶、墙面等等所有公公共设施施进行巡巡查

52、，处处理巡查查中发现现的问题题并填写写公共共设施巡巡检记录录表。确保公公共设施施的完好好及环境境整洁。根据维修修、保养养、巡视视中发现现的问题题负责及及时采取取纠正/预防措措施，必必要时提提出调整整保养计计划的建建议，上上报主管管。按照主管管的要求求，按时时完成各各种报修修。监督督、检查查、指导导维修工工按规范范要求施施工，对对客户的的满意率率负责。督促本班班员工遵遵守公司司及工程程管理部部各项规规章制度度，做好好施工的的安全防防护及安安全标识识，确保保规范操操作。做好班内内工具及及工场、物料间间应急工工具、油油漆间的的管理工工作，确确保工具具功能完完好、物物料登记记清楚，工场、物料间间整洁，

53、标识准准确。按时完成成领导交交办的各各项工作作，接受受主管的的指导检检查。15维维修工服从领导导，遵守守公司及及工程维维修部各各项规章章制度，积极参参加培训训。熟悉小区区配电、水泵、消防、给排水水的系统统原理及及线路、操作程程序及高高压安全全知识和和应急处处理方案案。值班时间间坚守岗岗位，按按要求认认真做好好水泵、消防、配电房房的巡检检工作。遇到异异常情况况，及时时处理并并做好记记录，同同时向上上级领导导汇报。负责巡检检及修理理各分管管的责任任范围内内的设备备、设施施的维修修保养工工作。接班人员员应提前前15分分钟到场场交接并并做好记记录。上上班时随随身携带带对讲机机并保持持常开，音量开开到适

54、当当位置。接班人人员因故故未能准准时接班班，交班班人员不不得下班班。接到报修修及时到到现场处处理，进进客户室室内要文文明、礼礼貌。施施工前需需对客户户的设备备设施做做好保护护，施工工后应工工完场清清，客户户验收合合格。按要求对对二次装装修进行行巡查，发现问问题及时时处理，做好记记录，并并向管理理中心汇汇报。应及时完完成领班班及上级级交办的的工作。工作中中碰到疑疑难问题题时，及及时向领领班汇报报。四、管理理中心员员工培训训计划1、培训训内容入职培训训：对新新进员工工进行的的企业文文化、公公司规章章制度、岗位责责职、物物业管理理基本知知识、基基本技能能等方面面的培训训；上岗培训训：新进进员工到到岗

55、后对对其进行行岗位责责职、应应知应会会、工作作环境认认知及作作业指导导书的培培训；在职培训训：正常管理理期的培培训：指指正常管管理期为为不断提提高管理理人员素素质、技技能及思思想觉悟悟以满足足招商海海湾别墅墅服务质质量要求求而进行行的定期期的计划划性培训训；集中培训训：所有有管理人人员必须须参加的的基本培培训，主主要包括括：了解解招商海海湾别墅墅项目的的情况，管理的的要求与与方法，学习物物业管理理法规、制度、纪律、其他法法律知识识、职业业道德规规范等；对管理人人员的培培训：重重点培训训管理理理念、管管理艺术术、沟通通技巧等等；对保安人人员的培培训：重重点培训训安全保保卫、仪仪容仪表表、行为为规

56、范、消防知知识等；对保洁、保绿人人员的培培训：重重点培训训保洁、保绿的的规范、保养要要求、专专业技能能等；对维修人人员的培培训：重重点培训训操作规规程、保保养要求求、专业业技能等等；重点培训训：经考考核对有有专项发发展潜力力的员工工，委派派其外出出参加专专业技能能知识的的培训，以增强强其自身身综合素素质。2、培训训形式采用办班班培训、参观学学习、理理论研讨讨、岗位位练兵、专家讲讲座、鼓鼓励自学学成才等等形式。3、培训训目标管理人员员持证上上岗率1100%特种工作作人员持持证上岗岗率1000%其他人员员达到岗岗位技术术熟练完成预定定的管理理目标4、员工工考核制制度绩效考考核实施施细则绩效考核核：

57、绩效效考核是是公司对对员工在在一定时时段内的的工作表表现与工工作业绩绩进行全全方位的的分析评评价，并并将考核核结果与与员工进进行充分分的沟通通反馈，使员工工明确工工作目标标、改进进工作方方式、提提高工作作效率，将个人人工作目目标与公公司的发发展目标标紧密联联系起来来的科学学管理模模式。物业服务务标准一、日常常工程服服务标准准动力配电电系统、照明配配电安全全运行标标准序号项 目目工 作作 标标 准准1高压柜运行时无无异响，连接部部位无松松动发热热现象，绝缘瓷瓷瓶无破破损。各各仪表、指示灯灯工作正正常，功功率表计计量正常常。2高、低压压电缆表面无破破损，接接点处无无过热变变色现象象。高压压电缆用用

58、50000V摇摇表检测绝绝缘不低低于3000兆欧欧。低压压电缆用用5000V摇表表检测绝绝缘不低于于10兆兆欧。3变压器、低压配配电柜运行时无无异响，连接部部位无松松动发热热现象，绝缘瓷瓷瓶无破破损。各仪表、指示灯灯、开关关、断路路器工作作正常。各配电电柜柜门门开、关灵活无无损坏。各控制制元件及及联接点点、接头头无松动动异常现现象。4功率因数数补偿柜柜各仪表、指示灯灯工作正正常。自自动补偿偿控制器器运行正正常。各各控制元元件及联联接点、接头无无松动异异常现象象。补偿偿电容无无过热、漏油、击穿现现象。5高压配电电柜、低压配电电柜、清洁、无无杂物，消防器器材配置置齐全、性能完完好。6双路互投投配电

59、箱箱各配电箱箱工作正正常。箱箱内各开开关分、合闸灵灵活，箱箱内各继继电器元元件触点点无粘连连、无氧氧化现象象，接线线无松动动，无超超负荷发发热现象象。7配电间清洁、无无杂物，消防器器材配置置齐全、性能完完好。8动力配电电箱清洁、无无坏损，箱内各各开关分分、合闸闸灵活，接线无无松动，无超负负荷发热热现象。9照明配电电箱清洁、无无坏损，箱内各各开关分分、合闸闸灵活，接线无无松动，无超负负荷发热热现象。10线路绝缘在00.5兆兆欧以上上（5000V摇摇表），表皮无无损伤、老化，接点处处无发热热变色现现象。11插座单指敲击击无松动动，无破破损，接接线牢固固。12日光灯不闪烁，无两头头发黑、灯管不不亮现

60、象象。13白炽灯灯泡与灯灯口接合合不松动动。按不不同要求求安装不不同功率率的灯泡泡。14室外照明明灯具无损损坏、无无漏雨现现象。小区自控控系统完完好、安安全运行行标准序号项 目目工 作作 标标 准准1监控主机机信息处理理准确，硬件联联线无松松动。2备用电池池充电器性性能良好好，接线线点无氧氧化。3线路无老化，绝缘符符合国家家标准。4网络控制制器工作正常常，接线线牢固良良好，清清洁。5直接数字字控制单单元工作正常常，接线线牢固良良好。6现场传感感器和执执行器工作正常常、准确确，接线线牢固良良好，清清洁。保安监视视、门禁禁、巡更更系统安安全运行行标准序号项 目目工 作作 标标 准准1保安监视视、门