店铺运作流程及其管理

1、店铺运作流程及管理一 总则二 店铺铺构架三 岗位位职责四运作作流程五 售后后处理六奖惩惩制度第一章 总则则1.1 服务宗宗旨：让让进店的的顾客都都享有一一份收获获。1.2 管理方方针：务务实、严严格、规规范1.3 管理目目标：硬件设设施形象象统一，维护优优良软件配配套完善善，作业业有序，服务规规范第二章 组织织结构2.1单单店结构构 店长领领班营业员仓仓管员2.2多多店结构构 总总店长 A店店长 B店店长 CC店长出出纳 仓管管员 配配货员领班领班领班 营业员员 营业员员 营业业员说明：对对于3个个以上的的大型专专卖店（80m2）应考考虑设置置一名总总店长进进 行监督督。岗位职责责店长的职职责

2、主要目的的与职能能负责所属属专卖店店人员管管理、货货品管理理、销售售管理、账务等等日常店店务管理理，确保保店铺正正常运转转，完成成销售任任务。日常工作作与职责责负责制定定专卖店店日常工工作计划划，分解解销售指指标，确确保店铺铺正常运运转，完完成销售售任务；按照公司司制定的的工作流流程和要要求，规规范专卖卖店日常常管理，确保店店铺运做做高效、有序；根据销售售情况，向办事事处提出出补货需需求，以以保证销销售所需需货品；负责店铺铺的人员员管理，提出用用人计划划，进行行培训和和考核，提高店店员业务务能力和和职业素素质；负责专卖卖店账务务（电子子报表）管理，填报本本店“销售日日报表”、“库存商商品明细细

3、账”、“商品进进销存月月报表”，上报报财务核核算，以以保证“帐实相相符”，确保保数据及及时准确确；负责专卖卖店货品品管理，定期组组织人员员对货品品进行盘盘点，确确保货品品数量准准确、质质量合格格；搜集竞争争对手信信息，及及时向上上级反馈馈，提出出建议，以使办办事处及及时了解解当地情情况，制制定适宜宜对策；负责处理理一般顾顾客投诉诉和营业业纠纷，维护品品牌形象象和声誉誉；9. 协协调与各各相关单单位的关关系, 维护良良好的业业务关系系；店助支持和协协助店长长见惯店店铺运作作，处理理店铺任任何突发发事件问问题，确确保店铺铺一切运运作正常常，带领领全体同同事坚定定执行一一切规章章制度，完成和和超越公

4、公司下达达的各项项指标日常工作作和职责责1运用各各种有效效途径带带领员工工完成和和超越公公司下达达的销售售目标2协助店店长负责责当班时时日常的的店务管管理3当班营营业员的的管理及及零时分分工4负责当当班店内内货品的的管理5现场销销售管理理收银员1做好收收银的各各项工作作2维护好好收银设设备，是是指正常常使用，3维护好好收银区区的卫生生4做好账账务工作作，做到到零出错错店员日常工作作及职责责1完成或或超越公公司给予予的销售售目标2做好优优质顾客客服务工工作3做好店店铺陈列列工作4做好店店铺的环环境卫生生维护工工作5做好货货品的补补，收，退，调，等工作作6做好仓仓库的货货品与卫卫生等维维护工作作7

5、做好店店铺货品品的盘点点工作8做好每每月的盘盘点工作作。9做好其其他一切切有关店店铺的工工作仓管员1做好仓仓务的各各项工作作（收货货，点货货，出货货。调货货，退货货等工作作）2合理安安排仓库库空间，摆放好好货品，按颜色色（由浅浅到深）尺码（由小到到大）排排列方便便查找3搞好仓仓库卫生生，保证证货品干干净，无无受霉受受损现象象，做到到及时清清理杂物物4对场内内补货，退货有有求必应应，做到到快捷而而准确5完成仓仓务工作作时，主主动协助助参与销销售工作作，6做好店店铺的盘盘点工作作营业流流程营业前1开业前前的准备备当班人员员必须在在营业前前半小时时到店打考勤卡卡，不得得代打卡卡。如有有违反按按公司行

6、行政制度度处罚，开启店铺铺的基本本照明音音响及空空调开关关按照公司司给规定定整理好好自己仪仪容仪表表，带好好工牌（5-110分钟钟）清点货品品确保每每个货区区的货品品与前一一晚的数数量相符符，并记记录签字字确认，清理店内内及货品品卫生，包括地地面。天天花。层层板。货货架。玻玻璃镜。试衣间间。橱窗窗及模特特，收银银台，2早会（有店长长或代理理店长主主持）早会的流流程1检查仪仪容仪表表2 阅读读激励性性文章或或热身游游戏，是是全体员员工进入入状态3明确工工作分工工，制定定当日总总售计划划和个人人销售计计划，总总结之前前的销售售业绩。达成进进度。当当天达成成率，个个人排名名，畅销销款滞销销款库存存的

7、分析析4学习与与讨论如如讨论销销售技巧巧。陈列列技巧。服务技技巧等每每天可以以变换不不同的方方式去演演练，如如角色扮扮演，衣衣服打包包比赛等等5由主持持人带领领全体员员工一起起高呼口口号，务务必要达达到最佳佳的状态态，方可可结束会会议营业中# 问候候规范用用语：您您好、早早/中午午/晚上上好！欢欢迎光临临罗蒙生生活馆，请慢走走，欢迎迎下次光光临* 未成成交型顾顾客：进进店 观看看触触摸试穿穿揣揣摩 离开开营营业员：问候观察适时介介绍适时时介绍 试穿穿服务 劝说说 送别别 * 成成交型顾顾客：进进店 观看看 试穿穿 揣摩摩 成交交 离开开营营业员：问候观察适时介介绍试穿服服务劝说收银送别# 问候

8、候规范用用语：您您好、早早/中午午/晚上上好！欢欢迎光临临，请随随便看一一看。您您好，请请随便看看一看。注意：问候时时要与顾顾客有目目光接触触，表情情自然，面带微微笑。对对进店顾顾客带有有太多物物品的应应主动上上前请顾顾客将东东西暂存存于收银银台。下雨天天要准备备好雨伞伞架或干干净的水水桶，请请顾客将将雨伞放放到雨伞伞架或水水桶中。对吸烟烟进店的的顾客，要主动动拿烟灰灰盒至顾顾客面前前，说“先生，对不起起，您把把香烟灭灭掉，好好吗？我我们的专专卖店是是无烟专专卖店。” 顾客客熄灭烟烟后，主主动说：“谢谢您您，请随随便看一一看，有有什么需需要请随随时叫我我。”对吃零零食的顾顾客进店店，为防防止用

9、手手触摸衣衣服时弄弄脏服饰饰，主动动递一张张面巾纸纸。主动动说：“您好，面巾纸纸是给您您擦手专专门准备备的，垃垃圾桶在在XX位位置。您您有什么么需要请请随时叫叫我。” # 适适时介绍绍规范用用语：您您好！（在提供供任何服服务之前前，必须须要先礼礼貌地引引起 顾顾客注意意）介绍时时一般以以新货开开始（面面料，颜颜色，款款式，尺尺寸，搭搭配，品品牌，保保养）。 # 劝劝说根据顾顾客试穿穿情况，进行有有针对性性地加强强，并留留给顾客客适当的的考虑时时间。劝说应应从多方方面进行行，如品品牌知名名度、服服饰本身身质量与与穿着人人体型、气质和和整体的的配衬等等。 # 收收银复核隔隔夜/交交班票据据、现金金

10、；准备备好票据据、零钱钱、计算算器、文文具等工工作用品品。负责责现金保保管，不不准私自自挪用或或外借。销售完完成，做做好帐物物、现金金清整、结算工工作。收银要要做到唱唱收唱付付，请顾顾客当面面点清。唱收唱唱付四步步曲： 一、您您好，这这是X件件衣服，单价各各是X、X，合合计X元元。 二、收收您XXX元。 三、找找您XXX元，请请点收，请您收收好发票票。 四、谢谢谢惠顾顾/谢谢谢光临/请走好好。注：在在交递现现金、发发票及货货品时要要双手呈呈送，高高度重视视顾客。所有票票据不得得涂改字字迹，否否则一律律作废，填写票票据时相相关栏目目均要填填满，不不准漏填填或简化化，字迹迹工整不不可草书书。每天下

11、下岗前要要核准帐帐目，收收入款与与开具发发票要相相符，如如有现金金溢缺不不可抵销销，必须须严格记记录，简简要分析析原因并并记录于于工作事事故清单单中。每日视视现金销销售收入入多少，一次或或多次存存入就近近银行或或交给出出纳，严严禁将现现金夜间间存放在在店堂中中。协助店店长进行行每日进进、销、存报表表和常规规盘存与与月盘存存工作完完成。严禁擅擅离收银银台，做做好各项项销售数数据保密密工作。除直接接主管外外，不告告诉任何何其他人人。 # 送送别当顾客客购买好好服饰准准备离开开时，要要礼貌地地将顾客客送至门门口，礼礼貌地道道别。“谢谢光光临/惠惠顾。”“欢迎迎下次再再来。”“请慢慢走。”“请走走好。

12、”“再见见。”当顾客客没购卖卖任何服服饰准备备离开时时，要礼礼貌地将将顾客送送至门口口，礼貌貌地道别别。“谢谢光光临！”“欢迎迎下次再再来。”“请走走好。”“请慢慢走。”“真抱抱歉，没没有选中中合适的的衣服，欢迎下下次再来来/您能能把电话话留给我我们，等等新货到到了通知知您，好好吗？”注意：当顾客客拿着太太多零碎碎的东西西时，应应主动为为之提供供购物袋袋装。对暂暂存物品品的顾客客要提醒醒拿东西西。对未未带走的的物品要要妥善保保管等候候顾客来来店认领领。 # 介介绍内容容：服饰饰的面料料、颜色色、款式式、流行行性、消消费层面面、搭配配、品牌牌服饰介介绍“三通”： 一通：精通本本店售卖卖服饰优优、

13、缺点点、卖点点与维护护保养。 二通：精通顾顾客心理理，处处处时时以以亲人朋朋友的心心态对待待顾客，体现真真诚、大大方，并并注意技技巧。 三通：把握目目前服饰饰流行信信息，及及时向顾顾客搭配配，推荐荐对顾客客着装进进行正确确评价与与引导。注意：不宜站站在顾客客身后与与侧后方方介绍，应在正正前方或或侧前方方。介绍时时机一般般是顾客客稍作观观察，驻驻留于某某处盯住住某件服服饰；伸伸手触摸摸；与朋朋友谈论论服饰；请营业业员推荐荐时。介绍时时要注意意顾客及及陪同人人员的谈谈论内容容与表情情变化。介绍服服饰时不不要用极极端的形形容词，赞词适适中，审审美以顾顾客要求求为主。主动为为顾客进进行配衬衬。不可以以

14、衣冠取取人，对对所有顾顾客均保保持平和和态度。 # 试穿服服务无论顾顾客当时时购买或或不购买买，均要要主动邀邀请顾客客试穿。尤其是是顾客要要试穿时时要主动动为其寻寻找相宜宜尺码。注：为较准准确地为为顾客找找到合适适的裤子子，必须须先为顾顾客量腰腰围，再再量裤子子，力争争一次做做到位，试穿两两次均不不合适的的要视一一次不合合格服务务。在测测量腰围围时，注注意不要要碰到顾顾客身体体。试穿服服饰的扣扣子、拉拉链、鞋鞋带等要要主动为为顾客解解开。走走在顾客客前方将将顾客引引导到试试衣间更更换衣服服。试穿穿期间在在站在试试衣间门门外等候候，在顾顾客很多多的情况况下，可可适当兼兼顾其它它顾客。当顾客客穿好

15、衣衣服出来来时要对对其穿着着进行适适当的评评价。对对过长的的裤边要要主动蹲蹲下为顾顾客折挽挽好。ff.交接接班 A班班：交班班班组 B班班：接班班班组A班营营业员提提前5分分钟进行行分区销销售统计计，并记记录于“服饰校校核清单单”。B班营营业员提提前100分钟到到岗，进进行分区区点数校校核，记记录在“服饰校校核清单单”中，对对出现溢溢缺的要要求A班班营业员员再次点点数复核核。复核核仍有误误，A班班店长确确认，记记录于货货品管理理事故清清单，并并查明原原因。对对当时不不能查清清的，先先进行正正常交接接班，AA班人员员下班，B班人人员上岗岗营业。A班领领班必须须于事后后一周内内完成原原因清查查，并

16、上上报专卖卖店店长长。交接班班时，AA、B两两班的领领班要相相互核对对财务与与现金、票据、干洗卡卡、优惠惠券等。对一些些特别事事情及时时转告。店长与与出纳的的现金票票据交接接：店长长将当时时销售小小票和销销售统计计表及现现金交给给出纳点点收。*店长会会g.营业结结束打烊前前20-30分分钟，视视营业情情况开始始进行分分区点数数校核，店长抽抽检。对营业业用具、货柜、服饰等等进行简简单清洁洁整理工工作。对需要要更换的的展示模模特、厨厨窗造型型进行服服饰更换换与位置置姿势调调整。（模特所所穿衣服服一周必必须更换换一次，造型调调整一次次）店长核核清财务务与现金金票据，对各项项工作进进行简单单检查，对当

17、日日工作进进行简短短总结。h.离店离店时时间必须须是打烊烊规定时时间。更换好好便服，班组人人员一起起离店。离店时时不允许许带走购购物袋和和挪用、借用专专卖店服服饰或营营业用具具。检查门门、窗、水、电电等的关关启情况况。 售后后服务1 售后后服务内内容：服饰的的维护保保养知识识介绍，宣传手手册发送送，维护护保养用用品、服服务的提提供。服饰质质量跟踪踪和问题题服饰的的投诉接接收与处处理。.2售售后服务务程序服饰穿穿着保养养等的咨咨询（来来电、来来函、现现场访问问） 顾客客咨询处处理 顾顾客咨询询记录问题服服饰的投投诉处理理3投投诉原因因 处 理 程 序 备 注服饰本身身无质量量 询询问事由由 检查

18、查票据与与服 一一般不实实行退货货只，但颜色色、 饰饰 提供供参考意意见 能能换货，对超过过规定尺码、款款式等不不 现场场服务挑挑选服饰饰 时时限（11个月）的服合顾客意意愿给饰饰，若确确实未穿穿过，应应予换货货，但应应提请顾顾客时限限限制明显质量量坏损问问 询询问事由由 检查查票据与与服饰对对不可修修补的服服饰，题的服饰饰 完成成质量投投诉记录录 总 专卖卖店直接接按公司司售公公司售后后服务中中心 机机动组 后服服务制度度执行，并修修理 售售后服务务员开发发货单 向总总部售后后服务中中心 随其其它货品品发出 通报质量坏损损问题服服 询询问事由由 检检查票据据与服饰饰 对于于不可修修补要从从总

19、原因不详详 完成成质量投投诉记录录 总总 公公司进行行折价购购买新 公司售售后服务务中心质质检部 服饰饰的发货货单必须须由机机动组返返修 售售后服务务员开出出，并按按公司培培偿制度度执行 注明明原由。 通知知售后服服务员 售后后服务员员开手工工发货单单 随货货运出3售后服服务技巧巧顾客第第一原则则 * 在在任何情情况下，始终坚坚持顾客客第一。时时事事事均不不可与顾顾客顶撞撞，谩骂骂。 * 采采用引导导式提问问，请顾顾客自己己说出自自己使用用服饰的的过程。 * 说说话交谈谈时多用用请求式式发问或或征询，不宜用用命令式式。交谈谈过程要要注意聆聆听顾客客申诉原原因并记记录，对对不详问问题不轻轻易下结

20、结论。肯肯定，否否定原则则 * 对对要否定定的事情情，要找找出顾客客1-22条肯定定之处，再下否否定论断断。 肯定否定否定 * 对对要肯定定的事情情，在顾顾客提出出1-22条否定定时，要要引出肯肯定论断断。 否定肯定肯定4 售后后服务记记录用用户来电电/来函函/来访访登记表表售售后服务务汇总表表售售后服务务分析报报告 专卖卖店奖罚罚条例一、奖励励条例： 根据公公司现行行店店铺员工工星级标标准评定定规定执行行。二、处罚罚条例：AA类：对对初犯者者进行口口头提醒醒，每次次罚款55元。月月累计44次，除除每次按按A类处处理外，另外一一次B类类过失处处理，扣扣班组分分0.55分。BB类：对对违反者者进

21、行通通报批评评，每次次罚款220元，月累计计2交，扣除半半个月奖奖金；月月累计33次扣除除当月奖奖金。33次以上上予以除除名解聘聘。扣班班组分22分。CC类：对对违反者者进行行行政记过过处分，每次罚罚款500元，扣扣除当月月奖金。试用期期员工结结束试用用期，解解聘。一一个月累累计两次次违反扣扣除当月月奖金与与基本工工资，予予以除名名解聘。扣除班班组分110分。11、考勤勤：a.迟到、早退、擅离岗岗位 3n100分钟 （AA）n：表示示时间 100n30分分钟 （B）n30分分钟表（C）bb.旷工工 （C）cc.调班班每月累累计超过过3次，每周累累计超过过1次，当天代代班视为为无效劳劳动，无无工

22、资支支付，并并按A类类处理，未经同同意私调调班视为为旷工。dd.所有有员工必必须亲自自签到，代人和和被代人人签到作作A类处处理，同同时考勤勤监督人人按B类类处理。22、上班班时间未未佩戴工工作牌或或工作牌牌未戴在在左胸外外衣上方方位置。（A）33、遗失失与损坏坏工作牌牌，要立立即上报报主管补补办，交交工本费费5元。（A）44、不遵遵守个人人卫生与与仪表仪仪容规定定。（AA）55、工作作场所聊聊天、吃吃零食、大声喧喧哗、随随地吐痰痰、乱抛抛杂物。（A）66、工作作时间看看书、杂杂志、报报纸。（A）77、工作作时间非非公接待待亲朋，亲朋在在工作场场所逗留留3-55分钟（A）；5-115（BB）；1

23、15 分分钟以上上（C）。88、使用用办公电电话聊天天或私打打长途或或娱乐专专线电话话（A），对长长途与娱娱乐专线线电话费费用两倍倍赔偿。99、货品品摆放不不整齐，顾客挑挑走后的的货品杂杂乱，不不及时整整理整齐齐。（AA） 100、缺货货、断货货不及时时汇报。（A） 111、清洁洁卫生不不到位，未按工工作要求求执行。（A） 122、私人人物品乱乱摆放。（A） 133、仓库库标识不不清，帐帐卡不齐齐。（AA） 144、商品品标识不不清、不不全或有有错。（A） 155、营业业时间外外出报盘盘存帐表表，不参参与营业业。（BB） 166、仓库库未进行行10天天盘存；专卖店店未进行行每月总总盘存。（B）注注：仓库库盘存时时间可延延长一天天；专卖卖店总盘盘存视情情况可延延长1-2天，超出时时限就视视为违反反工作规规定。 177、服饰饰未经检检验、整整理就拿拿到专卖卖店出售售。（AA） 188、谎报报库存、销售等等数据。（B） 199、不及及时报告告遗失或或缺溢财财物。（B） 200、违反反安全规规定，在在仓库、店堂乱乱用明火火，乱接接电路等等。（BB） 211、不服服从领导导与分配配，不接接受检查查与监督督。（BB） 222、没有有进行公公正、客客观的有有效监督督。（BB） 233、挑起起同事矛矛盾，造造成吵架架、不和和。（BB） 244、上班班时间睡睡觉、干干