6客户关系管理系统

1、 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统CRM系统的分类eCRM、客户服务中心注意CRM系统之间的关系客户关系管理系统本章主要内容：）运营型、分析型、协作型CRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM第六章 客户关系管理系统第一节 CRM系统的分类根据CRM系统的功能层次不同划分分析型CRM 运营型CRM 协作型CRM 常见的分 类 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM 实现企业的自动销售、时间

2、、工作流的配置与管理、业务信息交换等功能，形成一个市场导向、客户服务为中心、分析与跟踪控制的高效营销环境，提高市场反应速度、能力和竞争力。 通过企业CRM集成系统，将来自与核心业务系统的客户交易数据和来自于其他客户渠道所获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。 分析型CRM（也称战略CRM）通过分析运营型CRM的客户数据，为企业的经营决策提供可靠的量化依据。 分析型CRM用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。 协作型CRM是一种综合性CRM解决方式，将多渠道的交流方式融为一体。 处理流程为：从客户的各种“接触点”将客户的背景和行为

3、数据整合和变换，装载进数据仓库运用在线分析和数据挖掘分析和提取相关规律、模式或趋势流转共享客户的信息知识。 提高同客户的交互的有效性和针对性，把合适的产品服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。第六章 客户关系管理系统第二节 运营型CRM 客户管理要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。 运营型CRM也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据，主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管

4、理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM运营型CRM的定义第六章 客户关系管理系统第二节 运营型CRM1）销售自动化(SFA) 2）营销自动化(MA) 3）客户服务与支持(CSS)系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM运营型CRM的功能 帮助企业获得竞争优势。 帮助销售部门和人员高质量地完成日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制作等工作。第六章

5、 客户关系管理系统第二节 运营型CRM1）销售自动化(SFA) 机会管理 联系人管理 销售预测 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM销售套件 功能集成 具有稳定销售和市场自动化的功能，能够将客户地址、电话等资料存入联系人数据库，并把活动记录及产品资料等整理成可检索的数据流。 帮助销售部门人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管理销售机会、在现有销售基础上分析销售工作情况和预测未来收入。帮助企业决策者制定下一步市场策略。 作为SFA系统的重要组成部分，机会管理系统能跟踪计划的发展，为销售经理和其

6、他销售人员提供反馈意见，从而制定出实现交易的策略，使销售有序化。第六章 客户关系管理系统第二节 运营型CRM2）营销自动化(MA) 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM MA也称为技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能。MA的最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源已达到收入最大化和客户关系最后的效果。增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力。可对营销活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果作出分析和评估。MA的主要功能帮助市场营销机构管理、调度其市

7、场营销材料、库存的宣传品及其他物资。实现对有需要客户的跟踪、分配和管理。集成到销售SFA和服务CSS项目中，实现同具有特殊要求客户进行交互操作（个性化营销）。第六章 客户关系管理系统第二节 运营型CRM 3）客户服务与支持(CSS)系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM 客户服务与支持（Customer Service and Support）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，负责保持和发展客户关系。 CSS子系统向服务人员提供完备的工具和信息，支持多种与客户交流方

8、式，可以帮助客户服务人员高效准确的解决用户的服务咨询，同时，能根据用户资料和可能需求向用户提供合适的产品和服务建议。 CSS使企业业务操作流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度至关重要。运营型CRM中的CSS由于与消费者的互动关系比较复杂，需要一个可扩展并高度集成的联络中心和相关技术设施的支持，通过联络中心环境或Web部署实现自助服务。第六章 客户关系管理系统第二节 运营型CRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM运营型CRM的现状与应用运营型CRM的现状 运行型的CRM产品占据了CR

9、M市场大部分份额； 随着企业的不断发展，如何使CRM解决方案拥有强大的 业务职能和分析能力才是最重要的； 运营型CRM产品主要解决企业市场、销售、服务过程中 的协作问题，并使这些过程有效集成且自动化； 代表性厂商及产品有：Siebel, SAP的mySAP.com，Oraclelli, PowerCRM, Onyx, Saleslogix, TurboCRM, 联城互动MyCRM, 中圣SellWell, 合力金桥HollyCRM和用友iCRM等。第六章 客户关系管理系统第二节 运营型CRM运营型CRM在银行中的应用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统

10、的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM运营型CRM的现状与应用 运营型CRM可使银行实现客户数据交换、业务流程化、销售部份自动化，建立前台和后台运营之间平滑的相互连接和整合，跟踪、分析、驱动市场导向，为银行的运营提供决策支持。包括以下七个子模块重点: 对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。包括客户基本信息、事件、关联、签约、金融账户信息、联系人信息以及客户利润贡献度分析等功能子模块。业务：活动管理用于记录客户经理的日常活动及与客户的交互活动，实现对客户经理的提醒功能。分为五类：通知类、与客

11、户的交互活动、对其他客户经理的通知活动、提醒活动、日程类。提醒服务，包括客户提醒、提醒分类、系统自动生成的提醒、纪念日提醒、贷款到期提醒、存款到期提醒等等。灵活对客户信息、活动创建的模块进行调用，实现客户信息的查询和创建并分配的活动，系统通过对客户经理记录的商机信息进行汇总，实现对各机构的商机信息统计，生成商机统计报表，供管理人员对经营活动进行分析和指导。对行内、外信息进行采集、汇总和分类归并,建立的全行业知识共享平台。知识库中的信息类型分为十一类：行业指引、行业分析报告、法律或规章、信贷政策、金融同业信息、营销指引、营销案例、培训课件、产品信息、标准类信息、其他信息。该模块包括对产品资料的归

12、类整理，产品服务配置分类以及产品使用反馈意见等功能，以促进产品创新。针对银行客户经理考核基本使用的指标进行数据统计，分三大类，利润贡献指标、风险控制指标和专项指标。统计报表模块是通过报表工具实现业务报表统计、分析和查询功能的，分为固定报表功能和自由报表查询功能两部分。 第六章 客户关系管理系统第二节 运营型CRM运营型CRM的使用人员 营销人员 现场服务人员 销售人员 市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能。 使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能 使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能 系

13、统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM运营型CRM的使用人员 运营型CRM目的:加强和客户之间的联系和交流，将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户中心。 它并没有充分整合企业与客户有关的所有行为，对于大量的客户信息将如何处理，如何从数据中得到信息，并对我们的决策和政策制定加以指导是十分重要的。 运营型CRM向分析型CRM的过渡势在必行。第六章 客户关系管理系统第二节 运营型CRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能

14、与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM运营型CRM案例：德国麦德龙现购自运制商场企业概况： 德国麦德龙集团(METRO)是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，其中麦德龙现购自运制公司最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。 麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。 基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理系统： 全球所有的麦德龙现购自运商场均

15、采用向ORACALE 公司订制开发的“GMS客户管理和商品查询系统”，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。 研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。由GMS 系统生成的各种销售报表，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。第六章 客户关系管理系统第二节 运营型CRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM

16、功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM 客户的每次购买行为由POS 扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。客户开发部门(CC) CC是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用ME600 表，查看该客户在商场的历史消费记录。并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS 系统有更为详细的销售统

17、计和分析技术。 客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS 实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整计划。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS 系统中的客户资料数据和销售建议，并提供针对性的服务和信息支持。总结： 麦德龙的GMS 客户管理和商品查询系统与客户开发部门(CC)，乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。 体现了人工与自动系统的充分协调配合。 第六章 客户关系管理系统 第三节 分析型CRM分析型CRM产生的原因运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待 分析型CRM深入

18、分析客户数据区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM循环往复，客户关系不断优化第六章 客户关系管理系统第三节 分析型CRM 分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型C

19、RM分析型CRM的定义 分析型CRM产品通过企业生产运营过程中产生的数据进行分析，及时掌握企业运营状况和业绩，发现企业运作过程中的问题，寻找隐藏在这些数据背后的规律等，来帮助企业管理者进一步改善业务流程，辅助决策者调整或制定新的策略。有代表性的厂商及产品有SAS，NCR Teradata CRM，SPSS，Brio和Cognos等。第六章 客户关系管理系统第三节 分析型CRM分析型CRM的六大支柱功能客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM分析

20、型CRM的功能功能让行销人员可以完整、方便了解客户的概括信息，通过分析与查询，掌握细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为行销活动的展开提供方向性的指导。依据客户历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型 集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施高度整合的行销活动。帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现真正的一对一行销。帮助企业建立最优的处理模式。优化功能还可以基于消息的优先级别和采取行动所需要资源的就绪情况来指导和帮助营销人员提高工作效率。可以帮助企业

21、有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反应态度，将客户所发生的交易与互动时间转化为有意义、高获利的行销商机。 第六章 客户关系管理系统第三节 分析型CRM四个阶段3)一对一的市场 4)事件模型 2)市场区段 1)客户分析 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM分析型CRM的四个阶段将来自不同数据源的信息加以整合，并以合理的方式放到数据仓库中，以便于其分段或挖掘处理。在客户数据仓库准备就绪后，对当前客户以及预期客户群做区段分析，判断不同区段的优势与弱势。是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与

22、处理策略准确，并最终获得成功。在找到最具价值的市场区段后，为不同区段设计并提交适合其特定需要的成套服务。第六章 客户关系管理系统第三节 分析型CRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM分析型CRM的应用分析型CRM在电信行业的应用留住现有客户争取新客户发展新业务信用评价欺诈检测在对原有客户分析的过程中，了解客户价值的核心问题只有靠分析型CRM系统来解决。如：美国的电信公司MCI。分析型CRM具有的营销方案设计和跟踪功能，能够帮助企业识别潜在的客户群，提高营销活动的响应率2-4倍。分析型CRM中

23、通过准确的信用评分制度，根据基本的客户数据，可以更灵活准确的确定客户信用度。企业可借助分析型CRM对客户的呼叫数量、金额、频度等信息进行分析，了解应在和实施的对客户提供何种业务，如何营销。通过对已有的恶意欠费客户的特征和呼叫模式进行分析，将欠费者使用模式与现有客户使用模式比较，可确定潜在欺诈者。第六章 客户关系管理系统第三节 分析型CRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM案例：分析型CRM系统在澳大利亚国民银行中的应用 澳大利亚国民银行是国际化金融机构，该机构运营着跨越四大洲、15个国家的业

24、务，其战略目标集中于为个人、小型和中型企业提供最优的服务。 该行积极推行CRM的实施，早在上世纪90年代就开始在数据仓库上开发了许多适合于澳大利亚国民银行业务需求的应用。根据一份国外第三方咨询机构的评估报告显示，澳大利亚国民银行在实施CRM之后的12个月里，获得的新业务量超过90亿澳元；同时，客户流失率下降了1%。 特别是使用了NCR公司为其提供的分析型CRM解决方案后，又使得澳大利亚国民银行在CRM应用中迈进了一大步。NCR的分析型CRM方案基于Teradata的资料仓库，主要集中于营销业务的促销自动化和基于大型数据仓库的客户行为分析，其方案采用三层体系结构，可以在Teradata和Orac

25、le环境中运行。其最大的特点是开发了一个关系优化器（Relationship Optimizer）。第六章 客户关系管理系统第三节 分析型CRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM案例：分析型CRM系统在澳大利亚国民银行中的应用 关系优化器由两部分组成，第一部分是事件探测管理，对客户交易进行线索、引发动机分析；另一部分是通信管理，通过管理计划、开发、优先次序与客户保持联系。关系优化器基于存放在数据仓库中的交易行为数据，系统会对客户行为作出回应，定期检查客户交易行为特征，为所有客户及他们的资产能

26、力作出分析，并制定下一次与客户进行沟通的时间和方法。关系优化器通过对客户交易行为的倾向、喜好进行分析，挖掘与客户再接触的机会，优化器会在客户交易行为发生变化时快速做出反应。有了客户事件探测器，可以通过通信管理器管理和安排与客户沟通的方式和时间。 举例来说，银行通过CRM系统发现一位老太太提款很多，是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房的贷款。结果是即将老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行又为其女儿贷出了一笔贷款。第六章 客户关系管理系统第四节 协作型CRM 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交

27、互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM需要企业客户服务人员和客户共同参与。CRM的应用必须能够帮助员工快速、准确的记录客户请求内容以及快速找到问题答案。系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM协作型CRM的定义第六章 客户关系管理系统第四节 协作型CRM协作型CRM的功能呼出功能 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 协作型CRM的组成：主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联

28、络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM协作型CRM的组成和功能电话接口能提供与世界先进水平的电话系统集成的接口；主要支持Proxim、Lucent等CTI中间件。与电子邮件和传真集成，接收和发送电子邮件和传真，能自动产生电子邮件以确认信息接受等。进一步加强与网络服务器的集成以支持互动浏览、个性化网页、站点查询等功能。呼出功能支持电话销售/电话市场推广，如预知拨号、持续拨号和预先拨号等功能。第六章 客户关系管理系统第四节 协作型CRM运营型分析型协作型语音(

29、呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传真/信件亲自访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户服务支持CSS现场服务FS/D自动服务销售自动化SFA移动销售MS网上商城营销自动化MA企业应用整合EAI数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、行为预测及商务智能客户数据集市财务数据集市数据仓库财务数据集市系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM运营型、分析型与协作型三类CRM的关系第六章 客户关系管理系统第四节 协作型CRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户

30、服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM运营型、分析型与协作型三类CRM的关系客户数据协作型运营型客户分析型 将CRM应用比做一个人，分析型应用是人的大脑，运营型应用是人的手脚，而协作性则有点像人的感觉器官。 在实际运作中，运营型、分析型、协作型是互相补充的关系。 客户与企业的互动，分析型CRM与接触点CRM结合在一起。运营型系统把客户的要求传递给数据仓库，获取信息，返回客户界面。 运营型CRM+分析型后台数据仓库=协作型的CRM。 协作型CRM与客户交互，通过互联网、电话等交互渠道集成为业务管理用户提供多渠道的交互方式，包括网站、电子邮件、

31、电话、多媒体呼叫中心和无线接入。相互集成保证所有客户在不同的渠道上得到统一的服务，有统一的体验，也使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRMeCRM大致可被分为以下几个领域 电子营销 电子销售 电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等 通过电子商务、电子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客户购买体验 电子服务 为客户提供帮助服务的自助软件：电子邮件自动回复功能 、基于原因的事件事识别功能、FAQ系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM

32、关系 协作型CRMeCRM的概念 eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的起源 在电子商务时代，CRM具有更广泛的意义，因为网络时代消费者快速地接收大量信息，消费者偏好也不断地改变，企业就必须有相应的策略来应对这种永恒的变化。 随着CRM在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时，基于Inter

33、net的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。 这种CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理eCRM。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的概念eCRM的驱动因素 随着竞争压力的不断加剧，企业必须对客户及时的认识并迅速响应，从而保持与客户的良好关系，在这样的背景下，应用eCRM主要的驱动因素包括以下三个方面通过网络提升客户体验。实施自助系统用以提升服务质量，增加

34、客户满意度何种程度的同时降低营销成本、销售成本及客户服务成本。为协作型服务质量管理数据库，整合各渠道客户交互的方方面面，将整合的信息汇总到一个集中数据库，产生一个完整的客户观察数据库。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的现状 eCRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展。企业对CRM概念的关注集中在与客户的及时交互上，企业可以充分利用基于互联网的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销。 互联网观念和技术必须处于CRM系统的中心，只有真正基

35、于互联网平台的CRM产品，在构建其客户/服务应用的根本技术上，才能够支持未来企业全面电子化运营的需要。 提供CRM解决方案的厂商分为三类： 一是传统的Front-Office产品提供商，包括Siebel，Pivotal，Vantive以及Clarify等厂商，它们都是较早涉足这一领域的CRM厂商，主要提供销售部门专用的应用软件，在Front-office阶段增加销售部门的效率。 二是卖方电子商务厂商，他们可以帮助客户在网络上完成交易，代表厂商有BroadVision和OpenMarket。 三是进入CRM的传统ERP厂商，这些厂商由于看好CRM的发展潜力，通过自行发展或并购等方式进入CRM市场

36、，具有代表性的厂商包括Oracle，PeopleSoft，SAP以及Baan等。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的未来趋势移动CRM 移动商务（mobile business）初现端倪并迅速发展的今天，每一家企业对“随时、随地、随心愿”的客户服务能力、对不受限制实现移动条件下影响客户需求、对跨域时空的信息和决策支持等的追求，已经逐步清晰起来。 建立在Internet、WAP（无线通信协议）基础上的移动CRM： 在业务操作管理方面，将支持营销和

37、销售人员可以使用笔记本电脑、PDA、手机等移动信息终端调用企业CRM系统，传递和共享关键信息。 在客户合作管理方面，将体现对移动沟通渠道的重点支持。 在数据管理方面，通过手机等移动联系渠道为客户服务时，将充分调用数据仓库，同时，为客户的服务过程产生的信息又要能被数据仓库所记录。 在信息技术方面，CRM技术管理子系统将提供与手机、PDA等工具烦人通讯接口，支持网络应用、无线传输和无线LAN应用等。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM客户联系中心 工作流设计中心 客户应用 客户分析中心 中心控制器 负责处理企业在运营中与客户实际发生的业务关系 整合多种联络与交互渠道提供强大的基础接入平台 负责

38、处理企业坐席和内部/ 外部部门在处理客户业务时产生的请求传递 对知识库进行挖掘与分析形成多种报表,从而支持企业决策,完善客户关系 负责整个CRM 平台的中心控制、任务分配与企业部门间的消息传递 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的构成及功能构成功能 eCRM实现由企业将资源整合为一个以客户为中心的高产出环境。 核心思想：将各种通讯手段结合起来，把客户的信息（交往记录、交易记录）加以分析整理，将客户分层，通过浏览器方式提供企业销售、服务、技术等方面的支持，帮助企业决策，开拓市场；提高企

39、业服务质量，降低运营成本；保持老客户，发展新用户。 第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的应用 eCRM的核心是数据库/数据集市和中间件； eCRM核心内容包括 客户智能分析模块：包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具； 市场模块：包括市场计划、市场组织及市场实施； 服务模块：包括客户信息管理、客户服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及销售综合报告； 销售模块：包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等； 企业员工关系管理

40、模块和伙伴企业关系管理模块。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM兴趣登记 引导阶段 自动填写客户信息 客户服务 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的应用eCRM在银行的应用使用一个电子营销工具，银行能确定出客运用电子邮件营销方式的目标客户群，向目标客户发送邮件推销针对这一客户群最具购买潜力的商品。但目标客户比较满意某产品时，便会在网上向银行登记他们的兴趣。目标客户会收到银行的一封电子邮件，向客户提供一个能了解更多信息的网站，客户可能会通过网上目录浏览一些产品信息。在此过程中客户可

41、能会提供一些诸如年龄、收入等重要信息。只要合作机会达成，客户就可能会要求从互联网获得服务。他会要求银行通过电子邮件给他们寄送账单、能通过网络进行网上支付和网上转账等。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的实施 eCRM系统的实施最好采取渐进的方式。 可分为五个成熟阶段：初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段以及最佳实践阶段。 初始阶段的功能可包括提供市场目标。 基本功能阶段可包括在了解客户基础上进行的市场活动。 竞争实力阶段可包括实施

42、多渠道与多层次的市场推广。 高度发展阶段可包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和推销。 最佳实践阶段可包括实现动态客户推销战略。 每上升一个新阶段，企业都要注意协调CRM的其他因素，比如，企业业务运作、员工教育等等。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM实施eCRM的关键因素 用户的角 色 内容风 格 功能 性 与CRM系统的集 成 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的实施 由内到外的eCRM，公司内部员工是主要用户； 由外到内的eCRM，公司的外部客户和合作伙伴是主要用户

43、。执行性内容：针对具有专业水平使用者设计处理性内容：适合系统自愿用户使用。 购买整套eCRM技术； 采购定制的eCRM产品套件。独立运行的eCRM系统：任何功能都强调牢记客户和合作伙伴角色。统一的eCRM-CRM.：每个备选方案在不同CRM用户群体之间的实时程度。 第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM实施eCRM需要注意的问题 整合效果最重 要 实时响应是要 点 系统应用程序的外挂与内置之间的平衡 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的实施要确保企业前段与后端应用系统的整合效果。不

44、同的技术和解决方案要结合在一起。eCRM系统只有通过实质性的集成才能确保满意、可靠和及时的客户回应能力。在目前情况下，eCRM系统可以采用三种应用程序结构程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型，企业只能在系统应用程序内置还是外挂之间做出平衡的选择。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的实施 eCRM能够以以下两种方式为企业带来效益： 由内到外的效益。eCRM通过为企业内部提供自助服务系统，可以自助地处理服务要求，从而降低企业的运营成本。通过自助渠道

45、来处理原来由人工渠道提供的服务（任务替代），为日常管理节省了大量的人力，可以使员工把精力集中于更具挑战性的和更高价值的服务。 由外到内的效益。除了为企业带来低成本优势外，eCRM还具有更好地满足客户的实质性需求的优势。互联网上的客户自助服务提高了服务的响应速度和服务的有效性。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM实施eCRM为企业带来效益 即时有效客户服务，增加客户忠诚度与企业知名度 统一服务平台节省人力、物力，提高服务效率 利用电话行销主动对外销售，增加收益 部门间即时沟通，整合内部资源，降低管理成本 减少网上客户流失率 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定

46、义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRMeCRM的实施第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM案例：金丰易居网实施eCRM企业概况： 上海金丰易居网有限公司注册资本6,500万元，现有员工120人，是提供住宅消费市场服务的专业电子商务平台，其业务范围包括房地产置换品牌、租赁、买卖、装潢、建材、物业管理、绿化等完整服务。目前拥有遍布上海的108家置换连锁店、150多家各类其他连锁店经营体系。面临问题： 金丰易居网提供的服务包含实体

47、的营销中心与虚拟的网站，但因缺少强有力的平台将客户资料加以整合，使得客户管理系统在庞大置换连锁店的经营规模下，面临以下的问题：1缺少客服中心；2客户资源无法有效利用；3关系管理系统与内部管理系统各自独立；4客户的流失率高。实施eCRM： 上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合房产业务于一身，在公司迈向电子商务时，决定实施有效的客户关系管理，达到以客户为中心的即时一对一行销（RealTimeOnetoOneMarketing）经营模式。 美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心（UnifiedContactCenter；UCC），涵盖了网上互动、电话拨入（Inbound）与电话拨出（Outbound

48、）服务，以及结合后端MIS系统完成的一对一行销机制。第六章 客户关系管理系统第五节 eCRM系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM案例：金丰易居网实施eCRM实施效果： 1. 即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。金丰易居网已建立统一联络中心，可以在客户要求服务的第一时间提供服务。 2. 统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。由统一客户服务中心，设立统一标准问题库和统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。 3. 利用电话行销

49、主动对外销售，挖掘客户潜在价值增加收益。透过eCRM使得企业内部的客户资料可以共享，利用eCRM的产品关联性与（产品与客户关联性）分析，对不同需求的客户进行分组，找到特定产品目标客户群。 4. 部门间可即时沟通以提高工作效率，整合企业客户关系管理及内部资源管理系统，可降低管理成本。 5. 减少网上客户流失率：透过eCRM企业可以提供即时、且多样化的服务，例如：提供文字、语音、影像等多媒体的在线即时服务功能，与客户进行互动或网上交易，以减少上网放弃率。总结： 在竞争激烈的房地产业，实施有效的客户关系管理，对提高客户忠诚度、挖掘客户潜在价值，以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义。因此对于要提高

50、竞争力的房地产从业者，eCRM的应用是必然的发展趋势。第六章 客户关系管理系统 第六节 客户服务中心 客户服务中心是以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM客户服务中心概述70年代，民航业的“热线电话”。提供咨询和受理投诉。应用范围扩大到其他领域，企业的“800”服务。随着CTI技术的发展，功能不断扩展。综合客户服务。 利用客户服务中心，CRM系统还可以获取客户信息，结合数据仓库

51、技术、数据挖掘技术以及商业智能技术深入分析客户的需求，为企业的经营管理提供有效的决策支持。第六章 客户关系管理系统第六节 客户服务中心CTIIVRACD智能网电话坐席电脑呼叫管理系统工作流管理用户交互管理系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM客户服务中心的基本结构 客户服务中心利用计算机电话集成技术（CTI）将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服务坐席进行对话。 第六章 客户关系管理系统第六节 客户服务中心客户服务中心的类型电子邮件文字交 谈 业

52、务代表回复 互联网电 话 网页同 步 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM可视化多媒体客户服务中心 基于Internet的客户服务中心 多媒体客户服务中心 虚拟客户服务中心 语音系统与交换系统的结合客户可通过视频面对面进行交流在多场点建立的，能互相连通的呼叫中心第六章 客户关系管理系统第六节 客户服务中心获取客户信息，为商业智能提供决策支持 缩短请求响应时间，提高客户服务水平 成本中心转向利润中心，创造利润 服务不受部门局限，改善内部管理 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心

53、功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM客户服务中心的作用第六章 客户关系管理系统第六节 客户服务中心客户服务中心的关键技术自动呼叫分配ACD 交互式语音应答IVR 将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务 客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息 计算机电话集成CTI 通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信综合应用 用户交互管理 提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出电话策略的应用程序、同时它还可以提供对其他应用程序和语音

54、连接的接口 系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM第六章 客户关系管理系统 第六节 客户服务中心系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM案例：HOLLYCRM北京96156社区客户服务中心 建设背景： 北京96156社区服务客户服务中心是2002年北京市政府承诺为民办的60件实事之一，也被称为折子工程，是北京市政府亲自主抓的重大项目。现在，北京96156社区服务客户服务中心可每天不间断地为北京1400万居民提供各种便民服务，如:中介信息、综合维修、家政代理、配送服务等等。平台构成： 社区中心客户服务中心平台包括：Avaya交换机（G3si）、CTI中间件（合力金桥软件HollyContact）、IVR（合力金桥软件HollyIVR）、录音服务器、远端座席模块。开放座席和传真、外拨、自动语音、录音管理、基本统计数据等业务应用接口支持业务系统的开发。 媒体形式：支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。实施效果： HOLLYCRM通过对96156社区呼叫中心的建设，协助 96156建成了多行业、多资源