08 客户关系管理系统

1、第8章 客户关系管理系统CRM系统的模块、功能与技术要求CRM系统的实现过程CRM系统的实施CRM系统实施失败的原因及对策现有CRM系统介绍与评价9/2/20221客户关系管理8.1CRM系统的模块、功能与技术要求一、CRM系统软件的功能模块基本功能：客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理和客户服务等。呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。9/2/20222客户关系管理8.1CRM系统的模块、功能与技术要求二、CRM的技术类型与功能要求1.运营型CRM的要求销售自动化在线销售管理在线营销管理网上营销管理在线服务管理网上服务

2、管理2.协作型CRM的要求呼叫中心电子邮件管理9/2/20223客户关系管理8.1CRM系统的模块、功能与技术要求二、CRM的技术类型与功能要求3.分析型CRM的要求客户智能客户智能与客户知识销售智能4.三种CRM的协同9/2/20224客户关系管理8.1CRM系统的模块、功能与技术要求三、CRM系统的技术要求1.开发语言2.支持的数据库3.支持的操作系统4.采用的技术5.支持的语言6.安全问题7.软件集成问题8.客户化问题9/2/20225客户关系管理8.1CRM系统的模块、功能与技术要求四、CRM的行业差异9/2/20226客户关系管理8.2CRM系统的实现过程一、CRM系统实现的几种方式

3、1.战略联盟2.内部半自动化3.利用网络4.利用大企业5.通过CRM系统软件提供商9/2/20227客户关系管理8.2CRM系统的实现过程二、通过技术实现CRM战略规划获得企业人员的认同建立CRM项目实施团队商业需求分析CRM实施计划CRM软件选择技术挑选供应商CRM系统的实施、安装与持续管理9/2/20228客户关系管理8.2CRM系统的实现过程三、通过自主构建实现CRM系统定义需求、整合资源、规划、时间设定和成本决定、选择实现技术、选择架构、培训。四、通过系统购买实现CRM定义需求、整体规划、功能需求报告、客户化定制、系统整合、制定实施计划、效果评估、版本升级和系统维护。五、通过外包服务实

4、现CRM系统ASP模式9/2/20229客户关系管理8.2CRM系统的实现过程五、通过外包服务实现CRM系统1.ASP的定义2.ASP的特点3.ASP市场分析4.ASP的类型5.ASP的基础结构6.ASP模式存在的问题与解决途径9/2/202210客户关系管理8.3CRM系统的实施一、信息系统实施的两个支柱第一，解决管理理念问题第二，为新的管理模式提供新的信息技术支持。9/2/202211客户关系管理8.3CRM系统的实施二、CRM系统实施的步骤理念导入业务梳理流程固化系统部署应用培训系统上线1.总体规划2.项目启动3.CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准4.CRM系统的实施5.持续改进

5、9/2/202212客户关系管理8.4CRM系统实施失败的原因及对策一、CRM实施失败的一般原因分析1缺乏客户战略2.没有对企业进行调整3.数据质量问题4.厂商的选择和关系处理5.缺乏测量标准6.忽视培训的重要性9/2/202213客户关系管理8.4CRM系统实施失败的原因及对策二、CRM系统的关键成功因素1.事先建立可测量、可预期的企业商业目标2.协调好业务和IT技术的运作关系3.取得企业决策及管理层的鼎力支持4.行业领域应用的深入研究5.选择成熟应用，减少定制化工作量与周期6.拥有自己的客户管理推广顾问小组7.为企业把脉、对症下药8.提高培训预算以便为客户互动大好基础9.总体规划与分段实施

6、10.定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广9/2/202214客户关系管理8.4CRM系统实施失败的原因及对策三、成功实施CRM系统的对策成功地实施CRM系统，必须保证人、流程和技术的完美整合。在实施CRM系统的过程中，应当首先确认CRM战略，然后进行人员培训和业务流程再造，最后是技术与系统的实施。9/2/202215客户关系管理8.4CRM系统实施失败的原因及对策四、CRM系统实施的风险及防范1.系统使用者2.使用流程3.内部政治冲突和既定利益4.流动性需求5.投资不当9/2/202216客户关系管理8.5现有CRM系统介绍与评价一、CRM系统的功能模块二、国内外CRM系统厂商三、CRM系统厂商的分类四、中国市场主流的CRM软件厂商五、CRM软件厂商介绍9/2/202217客户关系管理关键概念 运营型CRM操作型CRM协作型C