山东盟商赋能训练营济宁站客服考试

1、山东盟商赋能训练营济宁站客服考试基本信息：矩阵文本题 *姓名：_盟商名称：_网络举报业务员电话无人接听，需要在（）分钟内回拨可申诉。 单选题 *A、10分钟(正确答案)B、5分钟C、20分钟D、30分钟平台不登记坐席号码是否属于离线（）？设备离线状态（）元/天罚款 单选题 *A、是，100(正确答案)B、是，50C、否，100D、否，50电话接听率考核时间（），电话接听率低于90%，一通未接听罚款（）元？ 单选题 *A、早8：00晚20：00，10B、早8、30晚20、00，30(正确答案)C、早8、30晚20、00 ，5D、早8、00晚20、00，100网络举报网点对外公布的服务电话（客服&

2、收派员电话），当日不同时间段必须电联（）次（每次时间间隔不小于（）分钟，等待时间大于（）秒）均无人接听、关机、停机、无法接通等罚款（）元； 单选题 *A、2 10 30 50(正确答案)B、3 5 10 50A、2 10 30 10D、1 30 30 50处理项目工单网点人员应该首先联系（ ）处理投诉问题 单选题 *A、发起人(正确答案)B、收件人C、其他人员20.00-24.00产生的项目工单需要在什么时间内进行完结 单选题 *A、20个小时内关闭B、次日16.00前关闭(正确答案)C、次日18:00前关闭D、次日20点之前关闭项目工单的关闭标准 单选题 *A、客户收到货物B、客户收到货物，

3、并给客户致歉C、客户收到货物/货款，并给客户致歉，客户无问题，预留我司有效联系方式(正确答案)D、客户收到赔款项目工单网点的响应时间为（）内响应 单选题 *A、40分钟(正确答案)B、50分钟C、55分钟D、1小时项目工单首次投诉处理不到位，导致客户在平台二次投诉，如：首次投诉无效回复（通知网点处理中，已处理等）；首次投诉回复后未跟进到位；未针对客户首次投诉内容完整处理；快件收到后发生破损等衍生问题等，对责任单位处罚标准（）元/票 单选题 *A、50B、100C、150D、200(正确答案)打标客户电联无人接情况至少电联（）秒显示是履约 单选题 *A、6B、20C、30D、40(正确答案)20

4、:00-次日早上8:00的工单，代理区考核需要在（ ）前响应 单选题 *A、8:00B、8:30C、8:40(正确答案)D、8:508:00-20:00的总部、代理区工单,代理区考核需要在登记时间开始（） 分钟内响应 单选题 *A、60分钟B、50分钟C、40分钟(正确答案)D、30分钟9：00前的普通工单，代理区考核需要在（） 点前关单 单选题 *A、19:00B、19:30C、20:00(正确答案)D、20:309：00以后的普通工单,代理区考核需要在（ ） 小时内关单 单选题 *A、21小时B、22小时C、23小时(正确答案)D、24小时针对于网点升级工单的反馈时间：升级工单网点处理完毕

5、后需（）点前反馈邮箱 单选题 *A、9:00B、10:00C、11:00(正确答案)D、12:00下列哪些是虚假签收 单选题 *A、丰巢入库的快递B、驿站入库的快递C、退回件D、私自放在代理点签收(正确答案)虚假签收成立罚款多少（ ）元？ 单选题 *A、200(正确答案)B、300C、500D、1000共享客户订单是否收费？ 单选题 *A、是B、否(正确答案)订单调度网点后，网点核实非本网点订单，需在自订单调度网点后多长时间操作打回？ 单选题 *A、10分钟B、20分钟C、30分钟(正确答案)D、40分钟代理区订单考核考核时限，当天18:00之前的订单必须（）时间电话预约，当天（）时间必须揽收

6、；18:00之后的需要次日（）前电话预约，无预约时间按（）时间前必须揽收；若有预约时间按预约时间揽收。 单选题 *A、40分钟；18:00；9:30；11:30(正确答案)B、0.5小时；20:00；8:30；11、30C、1.5小时；20、00；9、30；11、30D、2小时；20:00；9:30；11:30货物价值1000元，无有效价值证明，可以给客户本次运费作为赔偿方案关单/升级，是合理理赔方案。 单选题 *A、是B、不是(正确答案)网点怂恿客户或冒充客户投诉到国家相关部门、媒体或第三方平台的，给极兔品牌造成负面影响一票考核（）元， 单选题 *A、500元B、1000元C、200元D、5

7、000元(正确答案)邮政投诉是面向（）处理 单选题 *A、收件人B、寄件人C、申诉人(正确答案)D、寄件网点当天通知处理的邮政申诉新增数据最晚需要在（）时间内反馈结果。 单选题 *A、当天下午5点前B、当天上午12点前C、第二天下午4点前D、当天下午4点前(正确答案)极速理赔如前期有寄件网点处理记录但未解决客户问题，导致客户投诉总部极速理赔的会被总部判定为推诿不配合吗？ 单选题 *A、会(正确答案)B、不会延误、破损、遗失申报条件当责任方为JMS内公告暂停、退网的网点时，须自关停之日起（ ）个日历日内申报 单选题 *A、5B、15(正确答案)C、25D、30查件需满足48小时的类型有哪些 *A

8、、延误(正确答案)B、破损(正确答案)C、漏录签收D、遗失(正确答案)转运中心发网点/集散点（含退回件）破损操作规范及判责标准，网点需要在（）2小时登记问题件，集散需要在（）2小时登记问题件，时效内登记问题件共责，未在时效内登记问题件全责 单选题 *A、派仓派件结束时间-规划到车时间(正确答案)B、派仓派件结束时间-规划发车时间C、规划发车时间-最晚入仓时间D、最晚入仓时间-签收截止时间下列哪些是项目工单虚假完结 *A、代理点关单未上传照片(正确答案)B、赔付客户未上传赔付截图(正确答案)C、客户收到货物，上传通话录音D、联系不上客户未有一天内，三次间隔一小时的通话记录(正确答案)项目工单关单

9、：快件投递至代收点需要上传哪些证明 *A、快递面单照片(正确答案)B、代收点门头照片(正确答案)C、快件存放代收点的具体位置照片(正确答案)D、发起人明确放到代理点，无任何问题的录音(正确答案)项目工单关单时不可出现的服务用语 *A、客户投诉错误(正确答案)B、客户恶意投诉(正确答案)C、有录音/照片为证(正确答案)D、无异议/请知悉(正确答案)项目工单关单时不可出现的称呼 *A、发起人(正确答案)B、客户(正确答案)C、您D、投诉人(正确答案)项目工单客户电话联系不上/空号的，如何处理 *A、分不同时间段多次联系客户电话(正确答案)B、尝试添加微信/发短信联系(正确答案)C、地址详细可以上门

10、核实/联系发件网点协助处理(正确答案)D、联系不上说明系统录入即可逆向标记目前是对（）工单和（）工单标记 *A、普通(正确答案)B、平台(正确答案)C、邮政打标客户电联时间（） *A、到件扫描之后B、出仓上传之后(正确答案)C、签收之前(正确答案)D、签收之后打标客户批量件拨打一次需满足以（）条件 *A、收件人姓名一致(正确答案)B、收件人电话一致(正确答案)C、收件人地址一致(正确答案)D、在所有件最晚出仓上传时间之后，签收之前拨打(正确答案)E、同一业务员出仓(正确答案)邮政申诉工单登记真实有效结果的要求是 *A、协商的对象和联系的时间；(正确答案)B、对于客户申诉内容的调查结果(正确答案

11、)C、对调查结果的处理方案(正确答案)D、客户对处理方案是否满意同意撤诉并在管局回访时表述企业无责的答复。(正确答案)邮政申诉处理要素 *A、客户针对处理方案满意后沟通撤诉(正确答案)B、联系沟通客户诉求协商赔偿(正确答案)C、直接赔偿货物价值D、处理好问题让客户配合管局回访。(正确答案)产生升级投诉的主要原因有（ ） *A、处理不及时(正确答案)B、解决方案不能与客户达成一致(正确答案)C、积极主动，快速处理D、跟踪结果不及时(正确答案)虚假签收需要举证的内容为 *A、签收之前通话截图+相对应录音（95或者外呼的）(正确答案)B、签收之前的有效短信（客户有效回复）C、驿站和快递柜（如丰巢和速

12、递易）的提供出入库截图以及取件监控(正确答案)打标客户订单匹配业务员信息的路径：JMS系统网点经营运单管理派件运单管理。 判断题 *对(正确答案)错打标客户OCR扫描运单时，无识别出关联运单号，是否需要手动输入运单号码？ 判断题 *对(正确答案)错催件工单处理关单内容是否正确：9:30联系客户李先生电话xx，已协商好明天派送，处理人李欣欣，预留网点电话XX.现工单关闭（工单时长3小时） 判断题 *对(正确答案)错普通工单投诉类型【催件】响应内容是否正确：贵司你好 此件我司8月10号16；08分已与代理点核查 稍后回复 如有疑问 请联系我司 处理人白* 187*5635 工号0022*402。

13、判断题 *对错(正确答案)普通工单投诉类型【签收未收到】关单是否正确：此件15.17.34分我司电联客户李女士电话156*1861，由于此件一直联系不上客户，我司已理赔商家，我司提供转账截图，工单关闭。我司电话：0*5-49*51。 判断题 *对错(正确答案)寄件网点申报遗失仲裁，责任方才回复此件已换单退回的（实际责任方在 寄件方申报前已换单退回，寄件方在查询此件时，责任方未告知此件已换单退回 的情况），仲裁转彻底延误处理 判断题 *对错(正确答案)寄件网点申报遗失仲裁后，在仲裁处理前责任方已退回的，仲裁按遗失处理 判断题 *对错(正确答案)电话条未正常退出，操作错误，登陆时“该分机已经登陆在线”，关闭浏览器，等待1分30秒后再次打开浏览器，登录JMS系统，点击“登录“按钮，即可正常登录。