2022年6月服务营销学期末复习题

1、效劳营销学期末复习题一、单项选择题1、消费者购置效劳过程包括购前阶段、消费阶段和 C。A、考虑阶段B、 反响阶段C、 购后评价阶段2、消费者购置效劳的决策模式有风险担当理论、多重属性模型和 D。A、相互交往模式 B、 产品生产模式C、 消费者满足程度模式 D 、 把握认知理论3、内部营销包括两大内容：一是态度治理，二是 B。A、 内部治理B、 沟通治理C、 加强员工培训D、 人才选聘4、依据有形呈现构成要素的不同可以把有形呈现分为物质环境、价格和B 三种要素类型。A、 边缘呈现B、 信息沟通C、 核心呈现D、 设计因素5、由于效劳产品的特别性，使效劳产品的分销与有形产品的分销有很大有不同，主要

2、以 B为主。A、 代理B、 直销C、 代销D、 零售商6、尾数定价属于 A技巧。A、 心理定价B、招徕定价C、 差异定价D、 渗透定价7、区分顾客对有形产品和无形效劳评价过程的不同，主要依据可查找特征、阅历特征和 C。A、 产品特征B、 质量特征C、 可信任特征8、某些企业以本行业的主要竞争者的价格为根底给自己的产品定价，这种定价方法是 C 。A、 领先定价法B、随行就市定价法 C、追随核心定价法 D、渗透定价法9、有些企业在产品投入市场时，将产品定以高价，以尽可能在最短的时间内赚取最大利润，这种定价技巧是 C。A、 差异定价B、 渗透定价C、 撇脂定价D、 招徕定价10、能够降低营销本钱，节

3、约促销费用的目标市场策略是 A。A、无差异营销策略B、 差异性营销策略C、 集中性营销策略11、效劳最根本的特征是 A ，其他特征都是从这一特征派生出来的。A、 不行感知性B、 缺乏全部权C、 差异性D、 不行储存性12、企业的营销目标既包括经济效益目标，也包括 B 。A、进展目标B、社会目标C、市场占有率目标D、利润率目标13、效劳营销文化的塑造的关键阶段是 B 。A、 分析和规划B、 组织与实施C、 评价与变革14、区分顾客对有形产品和无形效劳评价过程的不同，主要依据可查找特征、阅历特征和 C 。A、 产品特征B、 质量特征C、 可信任特征15、 效劳人员是指 C A、 高层治理者B、中层

4、治理者C、一线或前台人员D、 公司全部人员16、以下哪个是交易营销的主要特征 A A、 对价格敏感 B、对价格不敏感 C、顾客在交易中主动 D、顾客追求长期利益17、城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是 C A、关系营销好B、角色营销好C、顾客参与度高D、环境好18、内部营销的起点是 A 1A、人员聘请B、人员进展C、内部支持D、留住人才19、内部营销的主要作用是 D A、促进文化营销 B、增加效劳技巧C、增加效劳形象D、促进外部营销20、某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅效劳员快速从其他地方弄来话梅和依据客人要求“配制”黄酒，这属于BA、主动性共性效劳B、被

5、动性共性效劳C、特色营销D、创营销21.应变效劳属于AA、共性化营销B、效劳特色营销C、效劳创营销 D、集约营销22 巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人准时翻开车门，待客人下车后又会登记出租车的号码，这属于 D A、机敏效劳B、应变效劳C、顾客细分D、微小效劳23“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的A要素 A、原产地特色B、专业特色C、时间特色D、人员特色24、C问题是简洁被对手仿照，不简洁长期保持A、.理念特色B、环境特色C、技巧特色D、专业特色25、 A 是效劳品牌的根底。A、效劳质量B、效劳特色C、效劳人才D、品牌延长26、效劳承诺设计的总的原则

6、是。A、效劳导向B、产品导向C、市场导向D、顾客导向27、在效劳营销中，效劳产品质量难以标准化的主要缘由源于效劳特性中的 C A、无形性B、不行感知性C、差异性D、不行分别性28、效劳需求与效劳企业生产力量难以匹配的主要缘由是由效劳业的 B造成的。A、无形性B、易逝性C、差异性D、不行分别性29、效劳的最显著特点是具有无形性，它给效劳营销带来的影响是BA、效劳质量把握的难度较大B、效劳不简洁向顾客呈现与沟通C、供求冲突大D、顾客参与效劳过程30、在同一学期中，李教授和王教授分别担当着两个班的英语课的教学任务，但两个班的反应却不大一样，这是由于效劳的C引起的。A、无形性B、不行感知性C、差异性D

7、、不行分别性31、效劳营销人员对顾客进展教育与治理的最主要缘由是由效劳的 D 引起的。A、无形性B、不行感知性C、差异性D、不行分别性32、效劳机构或网点的建筑物、四周环境、内部装修等属于 B A、效劳过程B、效劳的有形呈现C、效劳的分销渠道D、效劳沟通33、抱负的效劳是指 DA、顾客心目中应到达和可到达的水平B、顾客能承受但要求较一般、甚至较低的效劳C、顾客心目中介于期望效劳与合格效劳之间的效劳D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的效劳34、在效劳交易完毕后，效劳机构通过打 等方式询问顾客的满足度，这种调研的方法是AA、跟踪调研B、事端调研C、投诉调研D、关键顾客调研35、移动通讯除自办营

8、业厅外，还通过代办点进展用户，这种渠道类型属于BA、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道36、假设效劳机构将中间商视为自己企业的延长，则可能选择的策略是 C 2A、授权策略B、合作策略C、把握策略D、分别策略37、在信息沟通的过程中强调与效劳相联系的有形物，这属于( C)策略。A、边缘呈现B、核心呈现C、效劳有形化D、信息有形化38、由于效劳的( B )特征，使效劳业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不行感知性 B、不行分别性 C、品质差异性D、不行贮存性39、依据效劳活动的本质划分，询问业属于( C )。A、作用于人的有形效劳B、作用于物的有形效劳C、作用于人的无形效劳D、作用

9、于物的无形效劳40、以下产品中，( D )具有较强的可查找特征。A、理发B、餐饮C、导游D、家具41、消费者对效劳消费的周边环境( C )越强，则对效劳满足感越强。A、把握欲望B、行为把握C、感知把握D、过程把握42、旅馆的建筑物特征属于( B )。A、明显性属性B、重要性属性C、打算性属性D、隐蔽性属性43、关系营销的目标是( C )。A、提高企业知名度B、扩大市场占有率C、同顾客结成长期的相互依靠关系 D、同市场保持动态的平衡关系44、( A )主要强调员工向顾客供给效劳的技能。A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、企业营销45、当顾客指出公司供给的效劳与其他公司不一样时，员工可作的解释

10、是( D )。A、这正是我们的特色B、我们一向如此C、这是我们的最正确方式D、我们愿以您宠爱的方式效劳46、鼓舞顾客实行接近行为的因素属于( A )。A、四周因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素二、多项选择题1、效劳企业营销组合除包括传统的 4PS 外，还应包括ABD。A、人员B、有形呈现C、 效劳质量D、 过程2、效劳分销方法的创，主要有 ABCD几种方式。A、 租赁效劳B、 特许经营 C、 综合效劳D、 准零售化3、效劳市场定位除了必需遵循重要性、显著性、沟通性原则外，还必需遵循 ACD。A、 独占性原则 B、 差异性原则 C、 可支付性原则 D、 盈利性原则4、效劳产品的开发程

11、序是 ABCD。A、 产品构思、筛选B、 形成产品概念C、 商业分析、产品开发D、 市场试销、正式入市5、影响效劳形象形成的关键因素有 ABA、实物属性B、气氛C、门面D、员工6、效劳业生产率偏低的缘由是 ABC A、效劳业大都为劳动力密集B、效劳业节约劳动力的方式较少C、很多效劳业规模较小D、 效劳业大都为资本密集7、效劳营销文化具有 ABDE。A、 导向功能B、 约束功能3C、 嘉奖功能 D、 分散功能 E、 鼓励功能8、影响效劳分销渠道的因素有 ABCD 。A、 市场特性B、 效劳产品的特性C、 效劳企业自身的条件和经营战略意图 D、 中间商因素9、效劳企业要搜集的外部环境因素主要有 B

12、CD 。A、 人口环境 B、 经济环境 C、 政治法律环境 D、 社会文化环境10、人员推销的优势和特点是 ABCDE 。A、 信息传递的双向性 B、 推销目的的双重性C、 满足需求的多样性 D、 推销过程的机敏性E、 推销成果的有效性11、企业在确定效劳产品的价格目标时，必需考虑的要素有 ABC 。A、 产品的市场地位B、 产品生命周期所处的阶段C、 价格的战略角色D、 市场的承受程度12、影响效劳定价的主要因素是ABC A、本钱 B、 需求 C、 竞争 D、 员工13、设计抱负的效劳环境并非一件简洁的事情，以一家餐厅为例，其环境设计应当考虑ABC 。A、 适当的地点 B、餐厅的环境卫生状况

13、 C、 餐厅的气氛D、 餐厅的建筑14、效劳市场营销中产品的含义比科技开发中产品的含义要宽的多，包括 ABCDE 。A、完全创产品B、 进入市场产品C、产品线扩展D、 产品革E、形式变化15、物质环境有四周因素、设计因素和社会因素三大类型，以下因素中哪些属于四周因素 ABDE。A、 气温B、 湿度C、 建筑D、 气味E、噪音16、影响效劳公关的显著性要素有 ABC 。A、 可信度B、解除防范C、 戏剧化D、 效劳有形化17、适合效劳业的传播媒介主要包括ABEFG A、利用人直接传播 B、利用企业员工的工作 C、利用政府的影响D、个别媒介传播E、利用公众的影响F、利用群众传播媒介G、利用消费者之

14、间的“口碑”方式进展传播18、关系营销的核心是 AB A、 满足顾客的根本需要 B、满足企业的根本目标利润 C、顾客的便利 D、营销者与顾客的沟通 E、企业之间的亲热合作19、企业与顾客的关系一般可以分为 ABCDE 几种。A、根本关系 B、负责式关系 C、主动式关系D、被动式关系E、伙伴式关系20、衡量顾客忠诚度的凹凸，可以从ABCD得到考核。A、重购数量 B、选择时间C、对价格敏感程度 D、对竞争者的态度E、目标市场21、效劳业有形呈现策略中的实体环境可分成ACA、四周因素 B、企业员工 C、设计因素 D、社会因素 E、消费者之间的“口碑”22、效劳质量的构成要素包括BCEFA、环境质量

15、B、技术质量 C、职能质量 D、宣传质量E、形象质量 F、真实瞬间23、效劳的特性有ABCDE A、不行感知性B、不行分别性C、品质差异性D、不行贮存性E、全部权的不行转让性F、交易性424、效劳的直接目的是BCDE A、交易B、满足顾客需要 C、提高利润 D、扩大企业知名度E、提高企业竞争实力F、打击竞争对手25、以下属于效劳环境营销要素的有 ABCDE 。A、衬托效劳质量B、表达效劳理念C、表达效劳特色D、协作网点建设E、改善顾客关系26、效劳文化的重要功能有(ABDE)A、导向功能B、约束功能C、制度功能D、分散功能E、鼓励功能27、效劳的品牌效应主要包括 ( ABC )A、磁场效应B、

16、集中效应C、聚合效应D、分散效应E、晕轮效应28、预期质量受ACDE的影响。A、市场沟通 B、感知质量C、顾客口碑D、顾客需求E、企业形象29、效劳产品与有形产品相比，其不同之处主要表达在 AC A、效劳产品不简洁向顾客呈现B、效劳产品更简洁沟通沟通C、顾客在购置效劳产品时难以评价其质量D、效劳易于实现标准化30、效劳营销组合比传统的营销组合增加的营销要素包括 ACD A、效劳过程B、效劳水平C、人员D、有形呈现31、效劳营销的“7P”中，人员包括ABC A、顾客 B、一线效劳人员 C、效劳环境中的其他顾客 D、一般公众32、对中间商进展治理的策略有 ACDA、把握策略B、协调策略C、授权策略

17、D、合作策略33、企业在对效劳人员进展聘请和培训时的正确的做法是BCD A、聘请效劳人员只考虑其效劳力量的大小B、聘请效劳人员要兼顾效劳力量和效劳兴趣C、培训效劳人员既要留意操作技能的培训也要留意交际技能的培训D、效劳培训应是全员培训34、在对效劳时间进展调整时，可以实行的手段有ACA、告知顶峰时间B、上门效劳C、建立预定系统D、降价或供给优待35、效劳地点调整的手段有 CD A、机敏的用工制度B、假日营销C、多网点效劳D、上门效劳36、对于效劳机构而言，实行关系营销的价值主要表达在ABDA、增加顾客的价值B、增加效劳机构的收益C、增加效劳的可感知性D、节约效劳机构的本钱37、效劳承诺的作用表

18、达在效劳承诺有助于BCD A、效劳的有形化B、调整效劳期望C、加强顾客对效劳质量的监视D、降低顾客的认知风险38、 顾客对效劳的感知包括ABCA、效劳质量B、 效劳满足度C、效劳价值D、效劳本钱39、 顾客感知的效劳质量包括的维度有ABCDEA、牢靠性B、反响性C、关心性D、保证性E、有形性40、王燕经营一项特别的业务：向旅馆和写字楼供给艺术品或艺术品装饰效劳。她先同用户争辩需要什么样风格的艺术品，然后联系自由职业的艺术家，确定产品的设计和价格。当艺术家们把产品制作出交给王燕，王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进展镶框，最终，才将镶框好的艺术品布局到用户适宜的位置。她依据艺术品和镶框的本钱向用户

19、收取肯定百分比5的托付金，并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用，剩余的局部作为佣金自己享有。王燕的经营做得很成功。她进展了很多的回头客，这些人情愿和她打交道而不是那些专业的装饰师。她的顾客经常对她说，她为他们节约了大量用于查找和布置艺术品的时间和精力。王燕去年的净收入到达了 807000 元。王燕经营的是效劳业。下面哪一个不是效劳业的特性？ BFA、无形性B、不全都性C、不行储存性D、不行分别性E、品质差异性F、不行体验性王燕想要供给最恰当的效劳来帮助顾客，可以归属于以下哪一种效劳质量标准？DA、有形性B、牢靠性C、保证D、相应性王燕的学问、殷勤以及将其真诚和自信呈现给客户的力量，可以归属于以

20、下哪一种效劳质量标准？ABCA、牢靠性B、相应性 C、保证D、怜悯性E、有形性王燕有很多回头客，这一事实说明BC A、镶框很好B、一个格外大的顾客根底C、客户关系好D、最广泛的目标市场三、名词解释关系营销:是企业与顾客、分销商、经销商、供给商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。效劳市场细分：依据消费者明显不同的需求特征，将整体效劳市场划分成假设干个消费者群的过程， 每一个消费者群都是一个具有一样需求和欲望的子市场。互动营销：是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作效劳。内部营销：是指效劳

21、公司必需有效地培训和鼓励直接与顾客接触的职员和全部关心效劳人员，使其通力合作，并为顾客供给满足的效劳。效劳承诺：是一种以顾客为尊、以顾客满足为导向，在效劳产品销售前对顾客许诺假设干效劳工程以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客乐观购置效劳产品，并在效劳活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。可查找特征：是指消费者在购置前就能够确认的产品特征，比方价格、颜色、款式、硬度和气味等。可信任特征：是指消费者购置并享用之后很难评价，只能信任效劳人员的介绍，并认为这种效劳确实具有为自己带来期望获得的技术、专业性好处的效劳特征。顾客附加价值：是顾客总价值与顾客总本钱之间的差额。效劳质量：效劳质量是产品生产的效劳或效劳

22、业满足规定或潜在需求或需要的特征和特征的总和。职能质量：是指效劳推广的过程中顾客所感受到的效劳人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪6表等给顾客带来的利益和享受。效劳营销组合：是效劳企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进展配置和系统化治理的活动。有形呈现：是指在效劳市场营销治理的范畴内，一切可传达效劳特色及优点的有形组成局部。效劳环境 ：是指企业向顾客供给效劳的场所，它不仅包括影响效劳过程的各种设施，而且还包括很多无形的要素。质量认证：质量认证是产品或效劳在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量治理条例，由第三方认证机构进展质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、效劳

23、的信誉和市场竞争力的行为。顾客满足理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求动身，以供给满足顾客需要的产品或效劳为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满足作为企业的经营目的。超值效劳：用爱心、诚意和急躁向消费者供给超越其心理期盼期望的、超常规的全方位效劳。抱负效劳产品：是指顾客满足度与实际效劳产品的吻合程度的关系。效劳市场定位：是指效劳企业依据市场竞争状况和自身资源条件，建立和进展差异化竞争优势，以使自己的效劳产品再消费者心目中形成区分并优越于竞争者产品的独特形象。营业推广：是企业为鼓舞购置、销售商品和劳务而实行的除广告、公关和人员推销之外的全部企业营销活动的总称。效劳过程：效劳过

24、程是指一个产品或效劳交付给顾客的程序、任务、日程、构造、活动和日常工作。四、问答题1、效劳营销具有哪些特征？供求分散性。效劳供方掩盖了第三产业的各个部门和行业，企业供给的效劳也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。营销方式单一性。由于生产与消费的统一性，打算其只能实行直销方式，中间商的介入是不行能的，储存待售也是不行能的。营销对象简单多变。效劳市场的购置者是多元的、广泛的、简单的。效劳产品营销对象的多变性表现为不同的购置者对效劳产品需求的种类、内容、方式经常变化。效劳消费者需求弹性大。效劳人员的技术、技能、技艺要求高。效劳者的技术、技能、技艺直接关系着效劳

25、质量。72、效劳营销学与市场营销学存在哪些差异性？争辩的对象存在差异。市场营销学时以产品生产企业的整体营销行为作为争辩对象 ，效劳营销学则以现代效劳企业的整体营销行为作为争辩对象。效劳营销学加强了顾客对生产过程参与状况的争辩。效劳过程是效劳生产与效劳消费的统一过程，效劳生产过程也是消费着参与的过程，因而效劳营销学必需把对顾客的治理纳入有效地推广效劳、进展效劳营销治理的轨道。市场营销学强调的是以消费着为中心，满足消费者需求而不涉足对顾客的治理内容。效劳营销强调人是效劳产品的构成因素，故而强调内部治理。效劳营销学要突出解决效劳有行呈现问题。效劳营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。效

26、劳营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异。3、效劳具有哪些特征？试加以具体说明。不行感知性。不行分别性。品质差异性。不行贮存行。全部权不行转让性。4、顾客满足效劳包括哪些纵向层次与横向层次？纵向递进层次。物质满足层次，即顾客对企业效劳产品的核心层感到满足；精神满足层次，即顾客对效劳方式、环境、效劳人员的态度、供给的有形呈现盒过程感到满足；社会满足层次，即顾客对在企业产品和效劳的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满 意，顾客在消费产品和效劳的过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。横向并列层次。企业的经营理念满足，即企业经营治理理念带给顾

27、客的满足程度。企业的营销行为满足 ，即企业的运行状态给顾客的满足度。企业的外在视觉形象满足 ，即企业具有可视性的外在形象给给顾客的满足程度。产品满足，即企业的实物产品和效劳产品载体带给顾客的满足状态。效劳满足，即企业效劳带给顾客的满足状态。5、效劳市场运行机制的特点是什么？为什么？6、 效劳促销与产品促销有何区分？效劳行业特征造成的差异。效劳行业因类型不同，各具有其特点。营销导向的不同。有些效劳业是产品导向的，因而不格外清楚营销措施对业务有多大程度的帮助，只把自己当作效劳的生产者，而不是供给顾客需要的公司。专业和道德限制。在实行某些营销和促销方法时，可能会遇到专业上和道德上的限制。很多效劳业务

28、规模很小。很多效劳业公司在规模上很小，他们不认为自己有足够实力在营销或在特别的促销方面花钱。竞争的性质和市场条件。很多效劳业公司，并不需要扩展其效劳范围，由于现有8范围内的业务已经用完了生产力量。对于可用促销方式所知有限。效劳业公司对于可利用的广泛多样的促销方式所知有限。效劳本身的性质，可能会限制大规模使用某些促销工具。例如，广告代理效劳业公司极少会去使用群众媒体广告。2、效劳本身特征造成的差异。效劳的假设干特征具有不同的营销含义，所以，从顾客的观点来看，消费者对产品营销和效劳营销两种营销的反响行为，有着很大的差异。消费者态度。消费者态度是影响购置决策的关键。选购的需要和动机。在选购的需要和动

29、机上，制造业和效劳业大致一样。购置过程。在购置过程上，制造业和效劳业的差异较为显著。7、效劳广告要遵循的指导原则包括什么内容？1)使用明确的信息。强调效劳利益。只能宣传企业能供给或顾客能得到的承诺。对员工做广告。在效劳生产过程中争取并维持顾客合作。6)建立口传沟通。供给有形线索。进展广告的连续性。解除购置后的疑虑。8、在实践中，效劳业经常使用哪些定价技巧？差异定价或弹性定价。个别定价折扣定价法偏向定价法保证定价法高价位维持定价法牺牲定价法阶段定价法系列定价法9、效劳业特征对效劳产品的定价有何影响？效劳的无形性特征。效劳的不行储存性及效劳的需求不稳定性，产生了不同时期有差异的效劳产品价格。顾客往

30、往可以推迟消费某些效劳，甚至可以自己来实现某些效劳的内容，类似的状况往往导致效劳卖主之间更加剧烈的竞争。效劳的同质性使价格竞争更加剧烈。效劳与效劳供给者的不行分开性，使得效劳受到地理因素或时间的限制，而且消费者也只能在肯定的时间和区域内才能承受效劳，这种限制不仅加剧了企业之间的竞争，而且直接影响到效劳的定价水平。10、效劳广告的主要任务是什么？在顾客心目中塑造企业形象。包括说明企业经营状况、各种活动、效劳的特别之9处，以及企业价值观念等。建立企业受重视的共性。塑造顾客对企业及其效劳的了解和期望，并促使顾客对企业产生良好的印象。建立顾客对企业的认同。企业形象和所供给的效劳，应和顾客的需求、价值观

31、念和态度亲热相关。指导企业员工如何对待顾客。效劳业所做的广告有两种诉求对象：顾客和企业员工。因此效劳广告也必需能表达和反映企业员工的观点，并让他们了解。只有这样，企业的市场营销努力才能得到宽阔员工的支持。4帮助业务代表们顺当工作。效劳业广告能为效劳企业业务代表的更佳表现，供给有利的背景。顾客假设能事先就对公司和其效劳有良好的倾向，则对销售人员争取生意有很大帮助。11、为什么在效劳过程中简洁造成效劳系统的组织内冲突？如何抑制这些冲突？12、效劳人员推销应遵循哪些指导原则？进展与顾客的个人关系。效劳业公司员工和顾客之间良好的个人接触，可以使双方相互满足。实行专业化导向。在大多数的效劳交易中，顾客总

32、信任卖主有供给预期效劳结果的力量，其过程假设能以专业方法来处理睬更有效。利用间接销售。建立并维持有利的形象。有效的营销依靠于良好形象的制造与维持。销售多种效劳而不是单项效劳。在推销核心效劳时，效劳公司可以从包围着核心效劳的一系列关心性效劳中获得利益。使选购简洁化。顾客对效劳产品的概念可能不易了解，其缘由可能是顾客不经常购买，也可能是由于顾客利用效劳时在某种重大情感压力之下。13、相对于制造业而言，效劳业生产率普遍偏低，试分析造成这种现象的缘由以及如何提高效劳生产率？效劳生产率比制造业低的缘由大致有以下三点：效劳业大都为劳动力密集。效劳业伟劳动力密集行业，要增加产出就需要更多的劳动力。而制造业一

33、般是资本密集，欲增加产品的产出，所需要的是更多的资本。效劳业节约劳动力的方式较少。很多效劳业规模小。很多效劳业公司都很小，雇佣人员也少，因此无法使用器械设备、加强职位特地化或得到分工的利益。提高效劳生产率的途径有：提高效劳员工素养。承受系统化与科技。减低效劳层次。用产品替代效劳。引入效劳。顾客互动性。削减供需间的错位。14、在人员推销方面，推销产品和推销效劳有何差异？10消费者对效劳选购的看法顾客们认为效劳业比制造业缺乏全都的质量；选购效劳比选购产品的风险高；选购效劳好似总有比较不开心的购置阅历；效劳之购置主要是针对某一特定卖主为考虑对象；打算购置意向效劳的时候，对该效劳业公司的了解程度是一重要因素。顾客对效劳的选购行为顾客对于效劳不太做价格比较；顾客对效劳的某一特定卖主寄予最多关注；顾客受广告的影响较小，受别人介绍的影响大。效劳的人员销售在购置效劳时，顾客本身的参与程度很高；推销人员往往需要花很多的时间来说服顾客对购置的迟疑不决。15、效劳承诺有什么意义？实行效劳承诺应实行哪些措施？16、有形呈现有什么作用？效劳有形呈现的首要作用是支持公司的市场营销战略。具体来说，主要包括以下方面：通过感官刺激，让顾客感受到效劳给自己带来的利益。引导顾客对效劳产品产生合理的期望。影响顾客对效劳产品的第一印象。促使顾客对效劳质量产生“优质”的感觉