商业物业物业管理运作方案92

1、 *物业管理理方案编制部门门：客户户服务中中心编制日期期：20012年年9月2日目 录第一部分分 物物业项目目概况.-33-第二部分分 物物业管理理服务的的整体设设想及策策划.-3-第一节 物业服服务理念念.-3-第三节 物业服服务定位位及思路路.-3-第三部分分 服服务组织织架构与与岗位职职责. .-6-第一节 组织架架构与配配置说明明.-6-第二节 部门及及岗位职职责. .-9-第三节 人员培培训与管管理. .-115-第四部分分 管管理服务务重点及及措施.-166-第一节 强化客客户服务务，调和和商住矛矛盾，创创建和谐谐社区.-166-第二节 严格商商铺二次次装修管管理，维维护良好好业态

2、. .-17-第三节 公共设设施设备备管理及及能源控控制 . .-18-第四节 以安全全防范为为核心，狠抓消消防治安安管理.-20-第五节 商场保保洁绿化化管理-22-第五部分分 综综合管理理服务方方案. .-244-第一节 客户服服务方案案. .-24-第二节 物业业共用部部位的维维护与管管理服务务方案. .-225-第三节 物物业管理理区域内内公共设设施设备备的运行行、维护护、养护护和管理理服务方方案. -277-第四节 物物业管理理区域内内环境清清洁服务务方案. -299-第五节 物物业管理理区域内内绿化和和园林护护养、管管理服务务方案. .-31-第六节 物物业管理理区域公公共秩序序维

3、护和和安全防防范管理理服务方方案. .-332-第七节 有有偿服务务方案. .-334-第六部分分 财财务预算算方案. . .-399-第一部分分 物业业项目概概况物业项目目名称：*物业使用用性质：商业.开发建设设单位：广州*房地地产开发发有限公公司物业管理理单位：广州*物业业管理有有限公司司物业总体体概况：第二部分分 物业管管理服务务的整体体设想及及策划 第一一节 物物业服务务理念*。第二节 物业服服务定位位及目标标物业服务务定位1、管家家服务设设置：配配置商场场贴心管管家、服服务前台台，服务务时间为为每天早早上100：000-晚上上22：000，接接受及处处理客户户的意见见及投诉诉、服务预

4、预订、定定时提醒醒、费用用代缴、维修接接报等服服务。2、安全全管理服服务设置置：A、B、CC各组团团门岗、监控室室24小小时执勤勤，每两两小时一一次巡逻逻，人防防与技防防相结合合。3、维修修养护服服务设置置：维修修工244小时值值班制度度，统一一客服热热线接报报后300分钟内内抵达现现场，同同时建立立电话回回访制度度。4、全面面推行首问责责任制管理。首问责责任人对对属自己己职责范范围内的的工作要要认真全全程接待待，耐心心准确地地做好解解答，自自己不清清楚的，将弄清楚楚后再答答复。不不属於本本岗位职职责的事事项，要要负责转转达到有有关领导导、有关关部门和和有关职职能岗位位，找到到具体责责任人交交

5、待办理理，并做做好跟踪踪服务，直至问问题解决决。物业服务务目标在物业服服务过程程中贯彻彻“和谐共共融”的物业业服务理理念，充充分体现现“亚运概概念”。以市场场竞争态态势、市市场发展展为导向向，以商户户需求为为关注焦焦点，以以建立完完善管理理体系，打造高高效商业业管理团团队为管管理目标标，给商户、客户提提供人性性化的服服务。通通过对商商场建筑筑外观、建筑结结构维护护、商业业街区配配套设施施、设备备的维护护、外立立面管理理、秩序序维护、人文环环境工作作、景观观绿化养养护及保保洁工作作，商业业包装管管理等，给顾客营营造一个个美好温温馨的购购物环境境。本司司就上述述服务的的管理服服务总体体目标为为：采

6、用整体体管理和和专业管管理相结结合的办办法。强调成本本控制意意识和成成本管理理程序。强调流程程团队的的有效运运作和服服务流程程的持续续改进。确保公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化。根据上述述服务总总体规划划目标，为使*的物物业管理理工作水水准真正正达标、上档次次，充分分满足商商家、客户的服服务需求求，本着着“精干高高效、优优质服务务”的管理理原则，遵循“用户至上上、服务务第一”的服务务宗旨，以“用户的认认可”为工作作标准，倡导“每天迈迈进一步步，永远远真诚服服务”的服务务精神，对国际际商业区区实行“管、养养、修、服务”为一体体的综合合管理。1、建立立健全相相关管理理制度，包括组组织

7、架构构、岗位位职责、运作制制度、规规程、流流程等，并结合合*的的设施设设备条件件，运用用现代管管理科学学和先进进技术对对*进进行管理理。2、引入入ISOO90002质量量认证体体系，对对各项制制度的实实施进行行全程监监控，保保证管理理与服务务的专业业化、规规范化和和有效性性。3、人防防与技防防相结合合。该项目的的目标顾顾客多为为本项目目或周边边楼盘人人士，因因目标群群体较广广，顾客客素质参参差不齐齐，对物物业管理理的安全全防范工工作要求求较高。因此，除现代代化的管管理方式式和手段段外，我我司将结结合广州州*项项目的实实际情况况，采取取人车分分流管理理模式，购物车车辆凭卡进进入车场场，安防定定岗

8、定点点巡查。实现安防防对讲，智能监监控系统统、244小时值值班及巡巡逻制度度等组合合管理方方式，让让商户营营业得放放心、安安心。4、将全全方位特特色服务务、安全全管理、设备管管理列为为工作重重点全方位服服务是指指服务对对象、服服务内容容与方式式的系统统化和多多样化。其中主主要包括括日常服服务、特特约服务务。特色服务务是指服服务个性性化、追追求持续续不断创创新、服服务过程程凸显“亚运文文化”理念。安全管理理以“日常安安全秩序序维护、车辆交交通管理理、消防防管理”为重点点，实施施层级监监控、人人防与技技防相结结合，全全员参与与的安全全网络管管理模式式。广州*项目的的各类设设施设备备齐全，物业管管理

9、的技技术含量量高。设设备管理理在广州州*项项目物业业管理服服务工作作中是重重中之重重，必须须在前期期全面熟熟悉设备备，掌握握运行规规律，在在正式运运行后，确保供供配电系系统、给给排水系系统、消消防控制制系统、照明系系统、监监控系统统、电梯梯等关键键设备运运行正常常。第三部分分 服服务组织织架构与与岗位职职责第一节 组织架架构与配配置说明明一、组织织架构*人员员架构图图二、配置置说明组织机构构的设置置参考了了公司220111-20012年年度情况况及同行行标准，根据相相关法律律法规指指导意见见、结合合公司实实际情况况和发展展要求配配置。原原则是精精干高效效，一专专多能。（一）、安保人人员安全管理

10、理部人员员实行88小时工工作制224小时时执勤，实现人人防与技技防相结结合，每每两小时一一次的巡巡逻制度度。（其中中：领班班级以上上人员实实行5天天工作制制，安管管员为66天工作作制）。目前，经测算算：设主管管1人、领班33人、安安管员227人，合计331人。其中安管管员：AA B C三区区每区每每班1人人，每天天3班，需需9人；每每个监控控室每班班次配置置1人，每天33班，共共2个监控控室，共共6人；公公共区域域巡逻岗岗2个（含早早、中室室内便衣衣岗1个个，共22人，外外围及车车库早中中夜班各各设巡逻逻岗1人人，共33人；巡更更点共设设10个个，其中中：A区区4个、B区33个、CC区3个个，

11、要求求每2小小巡查一一次），共5人；车库库出入口口岗个，每每天3班班，共33人；顶顶休：44人；合计计27人。（二）、工程人人员工程维修修部人员员实行88小时工工作制224小时时运行服服务，运运行技工工每两小时时对设备备房进行行一次巡巡查。（其中中：领班班级以上上人员实实行5天天工作制制，运行行及维修修技工为为6天工工作制）。 目前，经测算：设主管管1人、领班11人、技技工6人人，合计计8人。其中运行行技工：每天三三班制，每班88小时；每班11人，共共3人。运行技技工每两两小时对对设备房房进行一一次巡查查；（负负责所辖辖区域公公共设施施设备，包括电电房、泵泵房、风风机、排排污泵系系统等巡巡查工

12、作作）；维维修技工工：每天天2人，顶替11人，共共3人。负责建建筑物所所属各专专业系统统设备设设施、房房屋、公公共场所所、土木木、家具具的综合合维修保保养工作作及给排排水系统统设备设设施的维维修，临临时性安安装及维维修工作作等，合合计6人人。（三）、客服人人员客户服务务中心人人员实行行8小时时工作制制，122小时提提供服务务。目前前，根据据实际情情况，经经测算：设服务中中心主任任兼客服服主管11人、客客服助理理4人，合计55人。其中客服服助理：前台接接待兼收收费1名名、商业业区客服服助理22名（两两班：早早上9：00-下午117：330）、下午114：000-晚晚上222：000）及顶顶休1名

13、，合计共共人（六天工工作制，12小小时运作作，物业业服务中中心服务务时间：星期一一至星期期日，上上午100：000至晚上上22：000）。（四）、行政人人员设行政文文员兼仓仓库管理理员1人人。负责责服务中中心行政政、仓管管、后勤勤等方面的的工作。A区外围岗B区外围岗监控中心C区外围岗消防中心巡逻岗车库出入口B区外围岗A区外围岗岗位分布图：A B C三区每区每班1人，每天3班，需9人，2人顶休，共需11人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，1人顶岗，共7人；每区公共区域及车库巡逻岗1个，每天3班，共3人；车库出入口岗个，每天3班，顶休1人，共4人，合计25人。 岗位分布图：A B

14、 C三区每区每班1人，每天3班，需9人，2人顶休，共需11人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，1人顶岗，共7人；每区公共区域及车库巡逻岗1个，每天3班，共3人；车库出入口岗个，每天3班，顶休1人，共4人，合计25人。 第二节 部门及岗位职责责一、部门门职责（一）、客户服服务中心心1、配合合开展招招商工作作，对意意向客户户存在的的工程方方面问题题给予解解答。2、负责责交匙验验铺的全全过程工工作，安安排商户户进场营营业事宜宜，做好好与客户户的各项项联系与与沟通；3、对商商户二次次装修方方案的审审批及装装修现场场进行有有效的监监督、管管理；特特别是对对影响“外立面面”的重点项项目，

15、用用户在提提请装修修时，服务中中心将将会以书书面形式式回复审审批事项项，注明明外立面面的要求求，知会会商户在装装修时不不允许的的行为。 4、对商商场经营营过程中中的客户户投诉及及突发事事件的处处理。5、负责责商户意意见调查查、资料料分析及及质量统统计工作作6、负责责商场保保洁、绿绿化服务务。7、负责责商场灭灭蚊、灭灭蝇、灭灭鼠和消消杀工作作。8、于各各大节日日期间统统一为商商场策划划及安排排宣传推推广活动动，以吸吸引更多多的顾客客前来购购物。（二）、工程维维修部1、负责责商场内内供电、给排水水、弱电电、电梯梯、消防防系统的的日常管管理和检检查工作作。2、负责责电梯、变频供供水等业业务的对对外分

16、包包服务的的管理工工作。3、负责责商场内内设备设设施的养养护、维维修，包包括发电电设备、消防供供水设备备；停车场场道闸的的日常使使用维护护，楼内内公用设设施的养养护，附附属建筑筑物的维维修保养养。4、负责责工程资资料的保保管工作作。5、负责责工程维维修配件件的采购购、保洁洁、消杀杀、储存存、保管管、对不不合格品品进行控控制。6、负责责商场内内共公设设施的管管理和工工作台账账的登记记工作。7、协助助做好收收缴水、电费工工作。8、根据据该区域域保养规规定和物物业管理理质量大大检查的的结果，制定房房屋及公公共设施施的维修修保养计计划，并并组织实实施。（三）、安全管管理部11、保安安三班88小时工工作

17、制：实行224小时时值班和和巡视。2、门门卫进出出管理要要严格，来访客客人要登登记，搬搬迁货物物需由业业主开具具放行条条。3、充分发发挥商场场24小小时电视视监控等等系统、搞好商商场智能能化管理理。4、做好消消防工作作，建立立防火、防盗责责任制，定期检检查消防防器械。5、建建立消防防安全制制度，开开展消防防知识宣宣传教育育活动。6、配配有消防防系统设设施设备备，能随随时启用用。7、商场内内出入口口设有明明显标志志，设立消消防疏散散示意图图，照明明设施引引路标志志完好，紧急疏疏散通道道畅通。8、加加强与派派出所的的联系，建立治治安联防防工作，共共同维护护楼宇安安全，创创造良好好治安环环境。99、

18、车辆辆收发卡卡并由保保安员专专人指挥挥进入地地下车库库和停车车场。二、岗位位职责客户服务务中心（一）服服务中心心主任兼兼客服主管管岗位职职责1、按照照合同约约定，完完成服务务区域内内的房屋屋及配套套设施设设备和相相关场地地的维修修、养护护和管理理，维护护相关区区域内的的环境卫卫生和秩秩序，协协助做好好服务区区域内的的安全防防范工作作。2、负责责处理该该区域日日常行政政事务，制定相相关规章章制度（包括商商场正常常营业的的各项管管理条例例及员工工处罚条条例等）。3、负责责商场内内广告位位置的布布置检查查及有效效的控制制更新。4、统筹筹商场在在重大节节日的促促销活动动安排，现场活活动秩序序的维持持。

19、5、做好好专业服服务分供供方的选选择。6、协调调好商家家间的关关系，了了解商家家需求，及时增增设特约约服务项项目或内内容。7、督促促、指导导、考评评服务中中心人员员履行岗岗位职责责，定期期对服务务中心员员工进行行绩效考考核，公公正评价价员工的的工作业业绩；保保证服务务中心各各项工作作的有序序开展。8、对商商业运营营过程中中客户的的重大投投诉及突突发事件件的处理理。9、组织织对商场场进行定定期的消消防检查查，安排排营业员员进行防防火、灭灭火的知知识培训训，并对对其实际际考核。10、对对商品展展销有意意向客户户的业务务洽谈工工作，展展销现场场形象及及人员的的有效管管理。11、统统筹、组组织各大大节

20、日期期间宣传传策划及及推广活活动。（二）客客助助理理岗位职职责1、熟悉悉物业管管理法规规、本场场内房屋屋结构、功能、商户情情况，收收费标准准及其构构成等。2、负责责区内的的清洁绿绿化、房房屋维修修、入伙伙管理、装修管管理、档档案管理理、附属属设备、设施完完好性的的管理。3、严格格执行区区内管理理规章制制度，做做好各项项目的日日检、月月检工作作，并做做好记录录。4、认真真做好每每月定期期的有关关工作。如抄水水电表并并统计；整理管管理费单单据并发发到各商商家；发发催交单单，上门门催交管管理费，对迟交交和欠交交管理费费的业主主深入了了解，提提出解决决 办法法，既要要及时处处理，又又要做好好耐心细细致

21、的思思想工作作，如期期完成管管理费缴缴收任务务。5、负责责装修管管理审批批、监管管、验收收工作。6、负责责入伙手续办办理及商商户档案案的管理理。7、负责责区内装修人人员临时时出入证证、电梯梯使用许许可证及及物品放放行手续续的办理理。8、配合合派出所所、居委委会、消消防部门门做好相相关工作作。9、对商商场内各各商家营营业开关关时间进进行监督督，以保保障营业业氛围；10、对对各商家家店铺内内的清洁洁、安全全隐患、招牌管管理、物物品陈设设、照明明给予要要求及建建议、监监督；11、配配合各大大节日期期间宣传传推广活活动，如如个别业业主/用用户自行行安排推推广宣传传活动，则引导导到客户户服务中中心联系系

22、。12、严严格对商商场内外外宣传单单及消费费者调查查等活动动的监督督。13、严严格对商商场店铺铺内的音音乐、噪噪音、气气味、煮煮食、饲饲养宠物物的管控控工作。14、协协调各商商家关系系，处理理商家之之纠纷或或商户间间的投诉诉、纠纷纷等。15、完完成领导导交办的的其它工工作任务务。（三）前前台兼收收费员岗岗位职责责1、坚守守岗位，不擅自自离岗。2、负责责商场档案案的管理理及保存存工作。及时做做好商场场店铺资资料的迁迁入、迁迁出等相相关资料料及数据据的更新新等工作作；3、负责责接受各各类咨询询、投诉诉信函或或电话，予以耐耐心解释释、解答答，并将将详细内内容记录录在案，及时向向客服主主任反馈馈有关信

23、信息。对对他们的的咨询事事项给予予主动、文明、圆满、详尽的的答复、解释。4、负责责商户需需求服务务的全程程跟进，与商户户沟通交交流，将将处理情情况、过过程、结结果及时时向商户户反馈，同时记记录商户户意见及及建议。5、负责责客服服服务中心心前台接接待，及及电话接接听工作作，且做做好值班班记录，每周将将值班情情况简单单扼要地地向主管管汇报。6、重大大事项将将及时向向主管汇汇报或直直接通知知责任部部门承办办。7、负责责上传下下达，收收集商户、员员工的意意见，向向主管汇汇报。8、根据据主管的的通知和和协调责责任部门门完成任任务。9、在上上级领导导、同行行、友人人等前来来我部检检查、指指导或参参观时，负

24、责安安置、接接待，将将当热情情、文明明、周到到。10、完完成该区区域领导导交办的的其它任任务。11、根根据公司司财务要要求，负负责商场场所有款款项的收收缴和支支付工作作（包括括区内管管理费、特约服服务费、出入证证工本费费、装修修等 相相关费用用的收取取及退款款等）；12、负负责保管管区内公公共地方方钥匙、尚未移移交商户户钥匙及及商户托托管钥匙匙，并做做好有关关领用、交接记记录、定定期向上上级领导导汇报钥钥匙管理理情况；13、负负责区内内商户物物品出入入的管理理工作，按照物物品放行行规定管管理对物物品放行行；14、完完成上级级交办的的其他临临时任务务。工程维修修部（一）主主管岗位位职责1、负责责

25、制订设设备运行行方案、安全操操作规程程、维修修保养计计划、商商场设备备、设施施更新、改造计计划，并并组织实实施。2、负责责商场供供配电、发电、照明、空调、电梯、通讯、给排水水、防盗盗对讲机机等设备备故障的的将急处理理。3、负责责商场建建筑物、公共设设施的维维护管理理。4、负责责安排用用户维修修工作。5、负责责本部门门不合格格服务的的处理及及制订落落实纠正正、预防防措施。6、负责责与电话话该区域域、自来来水该区区域、供供电部门门保持联联系，接接受业务务检查指指导。7、负责责本部所所有工程程资料的的管理。8、负责责本部门门员工的的考核。9、负责责本部工工程维修修材料的的申报和和组织采采购及验验收。

26、（二）领领班岗位位职责负责电工工班的工工作实施施，督促促本班员员工严格格执行供供配电工工作规程程。负责供配配电设备备、值班班人员排排班、设设备维护护保养等等工作的的安排及及检查监监督。3、负责责零星设设备配件件、材料料采购计计划的编编制。4、负责责编制设设备的台台账、标标识卡。5、负责责设备档档案的建建立以及及设备技技术资料料、运行行、维修修、保养养记录的的收集、整理、归档。6、负责责设备故故障的将将急处理理。7、负责责用户机机电项目目维修服服务工作作的安排排或实施施。8、负责责本班不不合格服服务的处处理及纠纠正、预预防措施施的制定定、落实实和跟踪踪。9、负责责本班员员工考核核工作。10、完完

27、成领导导交办的的其它工工作任务务。（三）技技工岗位位职责1、严格格遵守电电气安全全操作规规程，准准确掌握握设备程程序运行行要求，熟悉商商场机电电设备的的原理、技术性性能，优优质、高高效地完完成维修修、保养养任务。2、负责责机电设设备的保保养。服服从班长长工作安安排，履履行设备备保养人人职责，按设备备的保养养项目、保养内内容、保保养周期期对设备备实施检检查保养养，实施施保养工工作后将将记录在在该设备备的保养养记录表表中，并并需班长长检查签签名确认认。3、负责责设备的的维修。设备在在运行中中出现故故障，维维修人员员将及时前前往故障障地点，实施维维修操作作。设备备维修后后将记录于于设备备维修记记录表

28、。4、负责责用户机机电项目目的维修修，为用用户提供供快捷、优质服服务，并并注意仪仪表仪容容、文明明施工。5、负责责安装各各类电器器线路和和设备。6、负责责公共照照明设施施的维修修养护。7、完成成领导交交办的其其它工作作任务。安全管理理部（一）安安全管理理部主管管岗位职职责1.定期期分析商商场内外外的治安安形势和和消防工工作，落落实将对的防防范措施施，及时时预见存存在的不不安定因因素。 2.负责责督导本本部门员员工对商商场内外的公共共秩序安安全的维维护和对对突发事事件的处处理；3.组织织本部门门人员的的业务培培训和军军体培训训；4.负责责本部门门日常事事务处理理；5.制订订本部门门年度、月度工工

29、作计划划，并组组织实施施；6.执行行上级领领导和公公司交办办的其他他工作。（二）安安全管理理部领班班岗位职职责1.对上上级主管管负责，严格执执行上级级命令；2.负责责监督、检查本本班各岗岗位的工工作情况况，发现现问题及及时处理理，并做做好记录录和汇报报；3.负责责本班员员工上下下班的岗岗位交接接工作和和调度工工作。（三）安安全管理理部安全全员岗位位职责1.负责责维护所所辖物业业区域的的公共秩秩序，保保持道路路、消防防通道的的畅通；2.负责责所辖物物业区域域的车辆辆进出、停放及及安全管管理工作作；3.熟悉悉所辖物物业区域域内各类类设施设设备、物物品的位位置，发发现可疑疑情况，将立即查查明并报报告

30、有关关部门；4.忠于于职守，维护社社区治安安秩序，防止治治安案件件事故发发生；5.热忱忱待客，扶老携携幼，助助人为乐乐，在不不影响岗岗位工作作情况下下为客人人、业主主提供力力所能及及的帮助助。综合行政政部（一）行行政人员员岗位职职责负责物资资仓库的的具体工工作，包包括物资资入库登登记、出出库申领领、定期期盘点等等；负责物资资采购计计划工作作。统筹后勤勤服务工工作（包包括员工工排班、考勤、入职、离职手手续、工工衣、工工卡办理理、领用用、文具具申领等等后勤工工作）；文书档案案管理工工作；负责服务务中心文文件的收收发、存存档、打打印（包包括编写写会议纪纪要、周周报、月月报呈报报等工作作）。落实完成成

31、客服主主任安排排的任何何工作及及事项。第三节 人员培培训与管管理企业的竞竞争归根根到底是是人才的的竞争。而人才才的竞争争关键在在企业是是否最大大限度地地开发人人才资源源。要实实现管理理人员素素质的现现代化，必须规规范企业业的培训训制度，把培训训作为企企业的发发展战略略，常抓抓不懈。本公司司确定了了极具针针对性的的*物业业管理服服务人员员培训目目标，确确立了全全员中长长期培训训计划。本处从从员工入入职开始始，采用用多种培培训方式式，全方方位、多多层次地地传输新新理论，传授新新技术。以培训训与考核核相结合合的培训训方针，使培训训真正落落实到实实处。 培训训系统的的构成图图目标计划考核评价岗位将用组

32、织安排1、为了了使培训训更有实实效，本本公司根根据*物物业管理理的特点点，确定定目标，拟定计计划。在在此基础础上拟定定培训的的组织形形式、课课程设置置、培训训方式及及时限等等。2、计划划制定后后，根据据培训计计划进行行落实，灵活运运用合适适的训练练形势和和方法，使培训训获得预预期的效效果。3、培训训的考核核与评估估是培训训工作的的一个极极其重要要的环节节，本公公司籍此此充分了了解培训训功效，掌握员员工的接接受效果果。4、最后后根据评评估考核核，及时时调整培培训思路路，确定定今后培培训工作作重点。并把理理论将用到实实践工作作之中，使培训训工作真真正落实实到实处处。5、本公公司的培培训目标标是：通

33、通过培训训，提高高员工的的文化素素质、业业务技能能和管理理服务水水平，为为*培养养出一支支品质优优良、专专业过硬硬的物业业管理服服务队伍伍，使本本区的物物业服务务管理更更上一个个台阶。第四部分分 管管理服务务重点及及主要措施施强化客户户服务，调和商商住矛盾盾，创建建和谐社社区*的经经营活动动对*三、四区业主主的日常常生活可可能产生生一定影影响，容容易产生生矛盾冲冲突。*商场场开业后后，商业业街区、居住区区因为使使用功能能的不同同，也可可能会产产生比较较尖锐的的矛盾冲冲突。因因此*商户与高高层楼宇宇用户、大大商业与与居住区区关系的的协调处处理将是是本公司司今后管管理的重重点。本本公司拟拟采取以以

34、下措施施协调处处理邻里里关系。（一）统统一引导导、规划商商业经营营项目。在商铺出出租时，从居民民生活需需求的各各个方面面考虑，在引进进项目时时向用户户提出合合理化建建议，引引导其合合理安排排各类经经营项目目比例、位置、格调，坚持大大商场与与小铺面面相结合合，保健健与娱乐乐相结合合，专卖卖店与百百货店相相结合，金融与与商务相相结合的的原则，既在商商业门类类上尽量量涵盖居居民生活活的需求求，又能能让出租租方的经经济效益益得到保保证，尽尽量避免免商业经营营者与楼楼上用户户发生矛矛盾。（二）规规范商业业门店的的装修。在商业门门店的装装修管理理中，抓抓好装修修宣传提提示、装装修审批批、装修修检查、违章处

35、处理和装装修验收收五个环环节。装装修须先先向公安安消防部部门提出出消防申申报审批批的，完完工后，须经公公安消防防部门验验收后方方可营业业。杜绝绝越线经经营等违违规行为为，防止止餐饮油油烟污染染等扰民民的行为为发生。（三）严严格协议议签订。在商业门门面转售售、转租租时，买买受人或或承租人人须签订订*管理规规约、区域域防火安安全责任任书等等协议，在享受受物业服服务的权权利时，须自觉觉履行相相关义务务，使商商户和用用户友好好相处。（四）、商业社社区文化化与住宅宅社区文文化活动动有机结结合，积积极创建建和谐社社区。商业社区区文化与与住宅社社区文化化活动的的结合对对于*及住宅宅区内的的所有单单位及用用户

36、均有有重大意意义。首首先，文文化活动动的开展展有利于于在物业业社区内内形成一一种和睦睦、融洽洽、安宁宁的气氛氛，密切切居民及及内部各各商业单单位间的的往来，为互相相之间的的沟通提提供了渠渠道，俗俗话说，和气才才能生财财。其次次，通过过开展多多种形式式的商业业社区文文化活动动，有利利于加强强业主、租户与与 HYPERLINK 物业管管理单位位的沟通通，增进进相互间间的了解解，及时时化解矛矛盾，使使物管工工作得以以顺利开开展。第第三，商商业社区区文化活活动的开开展有利利于唤起起全体业业主、商商户的荣荣誉感，制造名名牌效应应。如通通过组织织业主旅旅行团、音乐会会、康乐乐比赛等等文化活活动，一一方面可

37、可唤起全全体业主主、租户户的参与与意识，另一方方面也提提高了物物业知名名度，并并将为物物业带来来可观的的商业效效将。第四四，通过过开展文文化工作作，保证证了物业业社区的的“安全全文明”，为社社区的稳稳定和长长期发展展奠定了了基础。严格商铺铺二次装装修管理理，维护护良好业业态为确保*的公公共设备备设施的的完好性性及使物物业保持持良好的的使用功功能，从从*的的营运启启动初级级阶段进进行全面面管控，尤其是是商铺营营运前的的二次装装修阶段段进行严严格控制制。 物业公公司将从从以下方方面做好好装修管管理工作作： 建立周全全、详细细、便于于操作的的管理制制度； 专人负责责对工程程实行严严格的监监督； 选定

38、资质质高、信信誉好的的工程承承包商进进行装修修； 对装修现现场进行行监督管管理。 用户在在二次装装修过程程将遵守*客户服服务中心心制订的的二次次装修施施工管理理规定；用户装修修需使用用电焊、气焊、砂轮、切割机机等设备备的，将将严格遵遵守商商铺动火火申请制制度的的各项规规定；禁禁止擅自自更改水水、电管管线及负负荷用电电； 装修完完毕后，*客客户服务务中心根根据装修修前用户户递交的的经认可可的装修修设计图图、装修修协议，对工程程进行竣竣工验收收，如发发现有违违反装修修设计图图及装修修协议某某些条款款的，将将视情节节轻重作作不同的的处理； 为了保保证用户户在装修修过程中中不损伤伤楼宇结结构等重重要部

39、位位，装修修工程施施工方是是由*客户服服务中心心选定还还是由用用户选定定将视工程程涉及的的方面来来确定，通常分分以下几几种情况况： 凡涉及及电力设设备（由由铺外的的配电架架至铺内内的终端端空气开开关箱等等）进行行增建、改装的的；为该该层的消消防设备备（包括括消防喷喷淋装置置、管道道、警铃铃等）进进行增建建或改造造的；为为该层的的电梯、自动扶扶梯进行行增建或或改装的的，以及及电视监监控系统统、公共共天线分分布系统统等进行行增建或或改装的的，都由由*客客户服务务中心指指定工程程实施工工方。用用户则按按工程费费用的一一定比例例支付给给*客客户服务务中心作作为工程程监督管管理费。 凡涉及及铺面、商号招

40、招牌、天天花板、墙面、墙壁装装饰、内内部间隔隔，水管管、排水水道、电电力装置置，通风风设备、电话等等小规模模装修可可由用户户自行选选定工程程施工方方，也可可由*客户服服务中心心选定施施工方。 但均须须事先提提交装修修申请，经审核核同意后后方可施施工。 用户递交交的装修修设计方方案所附附的图纸纸，将包括：清楚显显示楼层层内部间间隔的平平面图；楼层平平面图的的正视图图、切面面图（附附铺面、商号招招牌的细细节）；排水系系统的分分布图（附由关关细节）；电力力供将设备分分布图及及电线敷敷设简图图（附有有敷设电电线资料料及负荷荷量）；照明设设备位置置图；假假天花的的平面，切面图图；及其其他一些些*客客户服

41、务务中心或或商铺要要求提供供的建筑筑细节；装修工工期、开开工期、防火措措施、环环保、环环卫要求求、违约约责任、施工期期保险等等。等等等 装修现场场监督管管理 ： 在施工工过程中中，*客户服服务中心心将派专人人在现场场进行管管理。管管理的内内容主要要包括三三方面： 对施工工人员的的管理，以及对对工程是是否按图图施工、按“装装修协议议”要求求和对装装潢现场场环境卫卫生（装装潢垃圾圾）进行行监督管管理。一一般建筑筑施工队队的人员员情况复复杂，大大多是临临时工，施工方方对他们们可能也也缺乏有有效的控控制；装装修施工工与整个个楼宇的的建筑不不同，施施工人员员通常局局限于一一个单元元或一个个楼层内内施工，

42、而其他他层面则则照常营营业，如如对施工工人员无无有效管管理，势势必会影影响其他他用户的营营业活动动。对于于装修的的工程监监控主要要着眼于于施工人人员有否否严格按按认可的的设计图图纸进行行施工，有否违违反已签签订的“装修管管理协议议”上的的条款，有否违违反*客户服服务中心心的其他他管理规规定等，如有违违反规定定要及时时联系，发出“整改通通知单”等。如如装修时时损及商商铺的装装饰、装装置或公公用设施施，则由由用户负责责将其修修复，直直至恢复复原状为为止。当当然，也也可由*客户户服务中中心修理理，但有有关费用用则由用用户支付付。这些些管理服服务都将将做好详详细记录录，作为为竣工验验收时的的证据或或参

43、考。 公共设备备设施管管理及能能源管理理*高起起点、高高质量的的设备设设施需要要具有先先进的现现代化管管理手段段和专业业化养护护维修技技术。因因此在养养护维修修方面，必须有有一支专专业化队队伍，对对*物物业的各各种设施施设备加加强养护护，如空空调设备备、电梯梯设施等等。由于于*使使用频繁繁，预防防性的维维护工作作与建筑筑地面、设备的的日常检检查工作作就显得得尤为重重要。*内部部属于人人流高度度密集区区域，空空气调节节必须适适宜，载载人运输输工具必必须保证证长时间间安全运运行，因因此必须须加强各各类设施施、设备备的维修修保养，减少停停机率，并在*开放放运行中中及时处处理各种种设备故故障，保保证其

44、正正常运转转，为物物业业主主及使用用权人提提供方便便及不间间断服务务。一、*的设备备设施维维修养护护管理主主要采取取以下方方法： （1）计计划预修修与事后后修理相相结合对比较重重要的设设备实行行计划预预修（如如；制冷冷机组、消防报报警联动动主机等等）而对对一般设设备实行行事后修修理或按按设备使使用状况况进行修修理。根据设备备设施的的使用功功能、运运行特点点及设备备运行的的安全要要求，制制定不同同的维修修项目及及相关的的维修保保养内容容。例如如：对于于类似电电梯、煤煤气、供供电、消消防等特特殊行业业的设备备维修，按政府府或有关关的规定定对设备备进行维维修和保保养，维维修保养养的方式式采用行行业委

45、托托式、厂厂家委托托式等，维修保保养的标标准则按按相关行行业的工工程标准准执行。通过对对商业工工程设备备设施维维护保养养实现商商业设备备设施的的综合管管理要求求，采取取技术先先进、经经济合理理、工艺艺正确的的科学维维修管理理模式，进行技技术维护护和技术术改造，保障设设备设施施高效率率、低消消耗、长长周期、安全正正常运行行。（2）合合理确定定修理周周期及设设备维修修类型根据商业业工程设设备在不不同的商商业环境境，即运运行状态态和运行行中的具具体情况况制定设设备维修修周期及及设备维维修类型型。建立以操操作工、维修工工巡检保保修为基基础的设设备维修修制，实实行重点点设备专专门（专专业公司司进行维维修

46、保养养）管理理，大型型设备定定点维修修（生产产厂家进进行维修修保养），日常常维护与与计划检检修相结结合，定定期检测测与抽检检相结合合，做好好维修记记录和资资料的统统计及分分析，保保证设备备设施维维修保养养工作科科学、有有序开展展 。二、能源源管理方方面商业管理理中的能能源包括括水、电电、气、暖等，一般能能源成本本占总管管理成本本的200左右右，加大大对能源源的重视视和管理理，除采采用新技技术、新新设备之之外还要要在管理理上下功功夫，实实现经济济管理与与技术管管理相结结合的节节能降耗耗的能源源管理过过程。为为有效控控制成本本，减轻轻用户负负担，我我司在*物业业管理活活动中将将以保障障正常运运营为

47、前前提，加加强对设设备设施施的维修修养护及及最大化化利用，有效进进行能源源控制：（1）通通过能源源计量、统计、定额管管理，实实施对能能源使用用的输送送、贮存存、运行行等环节节的监督督管理，减少能能源损耗耗率，提提高合理理使用率率。（2）采采用节能能的工艺艺和技术术装备，提高购购物中心心运行过过程和设设备的使使用能效效率等，从技术术措施上上全面加加强能源源管理，实现能能源的科科学使用用方法。（3）通通过有组组织的系系列学习习、培训训，提高高商业管管理环境境和人员员素质，加强对对工程人人员进行行环境意意识保护护和综合合素质培培训，加加强能源源管理组组织的制制度建设设和组织织建设，完善和和提高工工程

48、能源源管理的的整体水水平。以安全防防范为核核心，狠狠抓消防防及治安安管理作为定位位高端商商业物业业的*，消消防安全全及治安安管理将将是物业业管理的的重中之之重，也也将是本本公司日日常管理理服务工工作的日日常核心心内容。由于*建筑格格局分散散，出入入口多，电梯（客梯、自动扶扶梯等）分散，需要的的保洁、保安人人员也相相对较多多；管理理点分散散，管理理难度较较大给物物业公司司的消防防安全管管理及治治安管理理带来了了严峻的的挑战。对于*的安全全管理，本公司司将从以下下几点着着手：、将 HYPERLINK 物物业管理理中的安安全管理理与商业业经营中中的防损损要求结结合起来来，根据据商业区区实际情情况合理

49、理设置便便衣内保保及外保保人员。*内的的人流构构成复杂杂，几乎乎任何一一家商业业机构都都要面对对商品防防损的难难题，将将采取包包括录像像监控、便衣巡巡查等各各种保安安措施力力求杜绝绝商品流流失。本本公司的的安全人人员将根据委委托管理理合同的的要求，合理分分工，明明确责任任。若*的经经营管理理方自身身设有专专门的保保卫部门门(如商商品防损损部)，本公司司将注意明明确同防防损部门门的职责责分工、责任区区域的划划分及具具体工作作的对接接程序。若*的经营营管理方方将防损损工作交交予本公公司管理理，本公公司将在自身身安全管管理部门门内部明明确各安安全岗位位的具体体设置及及岗位职职责，通通过有效效分工，采

50、取各各项有效效措施，在做好好物业社社区治安安工作的的同时，积极重重视商业业防损工工作，将将商品的的损失程程度限制制在最小小范围内内。、将物物业保安安管理同同物业消消防管理理相结合合。消防安全全是物业业安全的的重要环环节。由由于*内人员员密集、设备昂昂贵、财财物(产产)汇集集，发生生火灾所所造成的的生命、财产损损失无法法估量。因此，本公司司派驻*的每一一位安全全人员都都将同时是是兼职消消防安全全管理员员，并具具备相将将的消防防知识与与技能，及时发发现并处处理各种种火灾隐隐患。作作为*的物业业管理机机构，本本公司的的整个管管理团队队将定期期参加消消防演练练，全员员均为义义务消防防员。并并有责任任部

51、门定定期对*所有有区域及及设备设设施进行行消防安安全检查查，确保保商业区区的消防防安全。、将安安全管理理与客户户服务工工作相结结合。*的物物业管理理服务对对象较多多，包括括业主、租户及及商业顾顾客，同同其他类类型物业业的物管管工作相相比，由由于物业业的商业业特性，*的的 HYPERLINK 物业管管理更加加强调管管理的服服务性，安全管管理人员员在日常常工作中中，随时时都可能能会接到到客户的的各种服服务要求求，因此此，必须须将安全全人员的的日常工工作纳入入到客户户服务工工作中去去，为顾顾客提供供各种细细致服务务，尽可可能地保保护业主主、租户户和顾客客的利益益。、紧急急事故的的应急处理理住宅小区区

52、的整体体环境属属于封闭闭型或半半封闭型型，而*属开开放型环环境。现现代 HYPERLINK 物业业管理中中的安全全管理概概念正变变得越来来越复杂杂化、严严格化，已不仅仅仅局限限于物业业方面的的安全保保卫，还还包括犯犯罪、意意外事故故、自然然灾害及及危险物物等紧急急事故造造成的安安全保护护问题。安全人人员所承承担的责责任随着着社会的的发展和和业主需需求的变变化而不不断增加加。对于高度度密集性性的*而言，若发生生紧急事事故后处处理不当当或不及及时，将将会造成成无法估估量的生生命财产产损失，因此必必须设计计一套有有效的紧紧急事故故处理程程序，该该套程序序必须为为诸如火火灾、电电源失控控、水管管暴裂、

53、犯罪活活动、爆爆破威胁胁、电梯梯事故、严重伤伤病等紧紧急事项项有所准准备。所所有安保保人员必必须与物物业电气气、机械械、交通通和控制制设备相相关人员员及物业业业主、租户紧紧密配合合。任何一项项安全计计划都将将有四个个目标：预防措措施、问问题的检检测和报报警、损损坏遏制制及防止止损失的的进一步步扩大。处理物物业紧急急事故最最先进的的方法在在于预防防的措施施。由于于无法事事先准确确预测事事故的发发生，因因此在设设计保护护计划时时，必须须尽可能能地提考考虑任何何紧急事事故可能能发生的的各种情情况，最最大限度度地作出出反将。一些些具体的的预防措措施如：事先做做好电梯梯的准备备工作，以便在在紧急情情况下

54、供供事故发发生楼层层的受伤伤人员疏疏散使用用;在租租户中提提倡使用用不易燃燃、防火火性家具具及材料料;组织织业主、租户定定期举行行各种将将急反将训练和和活动;编制紧紧急事故故程序指指南手册册并发放放到所有有物业工工作人员员、业主主、租户户手中;储备少少量紧急急物资等等。一旦紧急急事故发发生，人人身安全全就处于于第一位位。本公公司将按设计计好的基基本应急急程序履履行职责责，立即即与业主主、租户户建立个个人联系系，通告告危机现现状以及及解决办办法。本本公司将将全力以以赴，以以避免发发生更大大的损失失，尽可可能快地地恢复正正常的工工作运行行是减少少商业经经营损失失的最好好办法。提高安全全的重要要性还

55、包包括免受受犯罪活活动的侵侵袭。对对此，本本公司将将针对*的现现场实际际情况进进行全面面安全检检查，对对需要改改进的地地方提出出整改建建议并采采取有效效防范措措施，例例如：增增加照明明灯以加加强顾客客安全感感;使人行道道附近和和停车场场无藏身之之处;为为顾客提提供的哨哨岗将安排在在停车场场重要位位置等等等。增加加训练合合格的保保安人员员，配备备高性能能的安全全设备，都可在在一定程程度上提提高安全全而降低低犯罪发发生。本本公司将将积极与与当地公公安部门门加强联联系，获获得必要要的建议议与帮助助。另外外，租户户若发现现有可疑疑行迹将将立即互互相通告告，这样样由于失失误导致致的犯罪罪事故就就会减少少

56、。此外，由由于*毗邻水水域，尤尤其升旗旗广场区区域，广广场周边边无安全全防护围围栏，广广场地面面也经常常被水浸浸，路面面湿滑，行人极极易落入入水中，产生安安全事故故隐患。接管后后，本公公司将因因地制宜宜向委托托方提出出整改建建议，并并采取相相应安全全措施，防患于于未然。此外，*建筑筑物的特特殊建造造风格，及商场场上方可可上人天天台，增增加了安安防管理理难度。本公司司将根据据实际情情况，在在招商时时提出合合理建议议，要求求商业运运营签约约时，将将该区域域的安全全管理责责任纳入入承租者者范围，达到共共管的目目的。商场保洁洁绿化管理理一、商业业楼宇物物业环境境的清洁洁与否是是衡量物物业管理理水平的的

57、重要标标志。保洁工作作对物业业业主、租户及及顾客的的影响极极大，越越是高档档、现代代的商业业楼宇，对清洁洁工作的的要求就就越高。*的的人流多多且人员员杂乱，产生垃垃圾的源源头较多多，除将将有专人人负责流流动保洁洁、及时时清运垃垃圾、随随时保持持室内外外卫生之之外，同同时将注重提提高清洁洁工作的的专业性性，满足足内部各各种设施施设备的的保养需需要。 *的保保洁将采采取以下下方式：、由于于*日日常的保保洁需求求时间较较长(营营业时间间长，且且节假日日照常营营业)，在保洁洁人员的的工作安安排上一一般实行行两班倒倒，即将将巡视和和清洁分分开，隐隐蔽部位位(如消消防通道道内的设设施)的的保洁工工作安排排

58、在白天天巡视时时间完成成，夜间间主要对对营业区区域进行行清洁，包括地地面、卫卫生间、玻璃、消防器器具等公公共设施施。、*的保洁洁重点在在大堂及及大门入入口处。大堂、大门是是出入人人群的必必经之地地，且位位置最接接近物业业外部环环境，只只要注意意大堂和和大门出出入口的的卫生保保持，并并及时进进行保洁洁作业，即可在在很大程程度上减减轻物业业其他楼楼层、部部位的保保洁压力力，但需需注意在在顾客经经过出入入口防尘尘垫之后后，仍会会有部分分灰尘散散落地面面，如逢逢雨天，将组织人人员将污污迹控制制在大堂堂入口范范围内。、保洁洁巡视除除商场理理货区外外，同时时也将停停车场、理货区区及垃圾圾存放点点的重点点进

59、行巡巡视保洁洁，为方方便顾客客，将在在合理位位置摆放放垃圾收收集桶。、本公公司将合理安安排保洁洁人员的的工作时时间、工工作区域域及作业业方式，做到既既要保证证物业环环境的清清洁卫生生，同时时也尽量量避免因因保洁作作业对物物业内部部正常的的商业经经营活动动造成不不良影响响。二、营造造良好的的购物环环境是*成功功的基本本条件，而出色色的绿化化管理则则能提高高*区区域环境境的“含含金量”。尽管管商业楼楼宇的单单位面积积价值昂昂贵，仍仍需要通通过环境境绿化来来点缀，并以此此营造和和谐舒适适的宜人人气氛，提高业业主、租租户及顾顾客的生生活、工工作质量量。*的绿绿化管理理以经济济适用、美观大大方为原原则，

60、为为与建筑筑环境气气氛取得得协调一一致的效效果，将将对其进进行统筹筹规划，合理布布局。具具体的绿绿化方案案设计将将结合客客观环境境，合理理布置，既要考考虑美观观，通过过绿化起起到美化化环境、改善环环境小气气候的作作用，也也考虑植植物品种种的选择择，方便便长期的的日常养养护。同住宅物物业相比比，*因其着着重商业业综合使使用功能能及建筑筑空间方方面的限限制，使使得物业业内可绿绿化区域域面积较较小，加加上室内内阳光照照射不充充分，因因此给绿绿化工作作带来困困难，为为较好解解决这一一问题，将充分利利用有限限场地，采取水水平绿化化与垂直直绿化相相结合的的方法，在拥挤挤的有限限空间里里营造绿绿意的环环境。