亲情服务要点课件

1、塑造良好的医院品牌-我们应该这样做， 客户观念： 随着医疗卫生市场激烈的竞争，医疗服务的买方市场逐步形成，病人对医疗服务的要求越来越高，选择医院的意识越来越强。因此，医院要树立病人第一的观念，一切以病人为中心。 质量观念： 树立质量是生命的服务观，实行全员质量管理。实施：医院文明建设与全优服务结合；发展科学技术与提高医疗质量结合；提高工作环节质量与医疗终末质量结合；落实权责与激励结合。以检查抓落实，增强全员质量责任意识。市场观念： 市场观念是指医院每一位员工应具有强烈的市场意识，也就是按照市场需求即病人需要来调整医院服务活动的观念。需要两个主动；主动找需求，主动给服务。效益观念： 我们都应该具

2、有以社会效益为首位，不断提高经济效益的观念，这是经营理念的核心观念。要想塑造良好的医院品牌，患者的口碑是不可或缺的条件，那么怎样才能赢得患者的口碑呢，医院自身要先做好准备，下足功夫。如何打造持久的优秀医院血统，从视觉、管理、宣传、人文、服务、培训及医疗质量等方面，全面塑造一个完美的医院形象，创造出一个有生命有灵魂的一流的医院体系。随着社会的进步和“生物心理社会环境”新医学模式的建立，就医环境在疾病康复治疗和医院发展的作用越来越高，不仅要求医院能看病，而且希望医院看好病；不仅要求医院技术好，而且希望医院环境美。服务质量是塑造医院品牌的基础全面提升医务人员的整体职业道德素质，时刻坚持以病人为中心，

3、把“一切为病人”的服务理念贯穿于整个医疗服务过程。医院的服务质量如何，每一名病人都会有切身的感受，它直接关系到医院的声誉。良好的服务质量，主要是指规范的治疗、热情的态度、文明的语言和周到的服务。一张灿烂的笑脸，一句真情的问候，一件关爱的小事，都会使患者产生无比的亲和力，使医院的品牌倍增光辉。职业道德是塑造医院品牌的关键医院的宗旨是救死扶伤，实行革命的人道主义，全心全意为人民服务。医务工作者是一个高尚的职业，必须具备良好的职业道德。主要包括：对患者一视同仁，不分亲疏远近，不搞厚此薄彼；对患者高度负责，敬业尽职，严谨科学；自觉遵纪守法，廉洁自律，文明行医；诚信服务，尊重人格，保守秘密等。这是对一名

4、医务工作者最基本的要求亲情服务内容一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。1、“一新”：即全新的护士形象全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。3、“三勤”： 手勤多为病人做好事。 脚勤多巡视观察病情。 嘴勤多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。4、“四个主动”： 主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。5、“五个多一点”： 多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、

5、 多一点帮助。 6个一服务一个微笑：笑脸相迎。一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术后问候；新年、节日问候。一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。一张卡片：住院时一张服务指南。一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。7、“七声”： 来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。8、“八字理念”： 以人为本，病人至上。二

6、、便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。实施亲情服务几点要求 广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明目的意义，根据科室特点制订适合本科室的亲情护理服务计划。转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士要领悟亲情护理是医院生存与发展的需要，是进一步深化整体护理的真实反映。 加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏，说到底还是服务者自身素质的集中体现，只有高素质的服务者，才会有高水准的服务表现。因而，护理部尤其是护士长要组织各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识，强化训练护士礼仪规范，努力提高自身素质，以满足越来越高标准的服务需求。 加强督查，获取实效

7、：制订亲情服务考评标准，成立亲情服务考评小组，由院领导及护士长组成，护士长加强日常观察，定期不定期检查，护士长测评本科护士，督导本科护士亲情护理服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的反馈意见，发放满意度调查表，提高病人对护理工作的满意度，减少或杜绝护理投诉。11、请您支持我们的工作，谢谢合作！12、请您到这边来。13、别急，有话您慢慢说。14、让您久等了，对不起。15、有什么不清楚的地方，请再来问。16、您的心情我很理解，我们一定努力。17、祝您早日康复！18、您走好！19、条件有限，请多原谅！20、请多提宝贵意见。21、欢迎您检查指导工作。22、打扰您了，请起来一下！23、请您遵守医院规章

8、制度。24、时间不早了，请休息吧！25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。二、行为规范（一）公共行为规范1、病人至上，质量第一。 对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇

9、到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“四轻”： 走路轻、关门轻、说话轻、操作轻， 不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找主管医师，切忌说：不知道，找问去。8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有

10、疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或主治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。（坚决杜绝，急切挂断电话，咱们医院常有现象）接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。（二）岗位行为规范1、导医：原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。您好，请问

11、您需要我帮助吗？请您这边走。科在层，检查在层处，这边走。对不起，请稍等，我马上给您问一下。别紧张，我扶（送）您去。您提的意见很好，我们会尽快改进的。2、注射室您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？现在给您打个针，请配合一下。打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？您的针一天次，请时来打，请不要间断治疗。4、抽血您好，请把化验单给我您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。请您时到处取报告单。您是否不舒服？请您

12、稍微休息一下，或是告知相关人员，递一杯水。5、住院护理（1）入院您好，请坐，我是护士，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。现在给您测一下体温、血压，请配合一下（不在护士站做三测）。您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。您的主治医生是，一会儿他就过来看您的。您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在门外的标本箱内。您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。 您好，您的家人叫吗?现在给他输液（打针），

13、请协助一下好吗？您好，明天上（下）午时给您做手术（检查），请您时开始不要吃东西，时开始不要喝水。请不要紧张，晚上一定要好好休息。现在为您做清洁皮肤（做药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。(2）治疗您好，现在为您做治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？您好，我现在要给您输液，大约需要小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。（3）巡视病房（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理

14、床铺，请将杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）您好，我是护士，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。（4）病房管理对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在处。对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！（6）手术您好，请向您叫名字吗？我现在送您到手术室，请不要紧张。您好，请问您是吗？（查对）我是手术室护士，请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，请放心。手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。手术中感觉有什么不舒服，请告诉我（适当运用体势语言，以示鼓励）。您配合得很好，手术已完成，一会儿我和医生送您回病房。（术后回病房，护士主动迎接并安慰病人）您的手术很顺利，术后护理有我负责，我会随时来看您。（7）出院您可以出院了，请您或您的亲属到住院部一楼入