基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建

1、 基于我我国快递递行业的的物流效效率评价价指标体体系的构构建摘要 本文从从物流效效率入手手, 以快递递企业的的物流效效率评价价指标体体系构建建和应用用为研究究方向，通过对对各指标标定性及及定量的的分析，以说明明指标用用法、作作用及必必要性，筛选得得出最终终的物流流效率评评价的指指标体系系，试图图建立一一个应用用于快递递行业的的物流效效率评价价指标体体系。在在对现有有资料的的学习后后，结合合我国快快递行业业的物流流效率现现状,初初步建立立起一套套基于快快递行业业的物流流效率指指标体系系。最后后分别用用层次分分析法和和模糊综综合评价价法使得得该体系系理论与与数据实实际结合合，结合合案例做做进一步步

2、说明，以期为为企业评评价或改改善其物物流效率率提供参参考依据据。关键字：物流效效率； 评价价指标体体系； 快递递业；层层次分析析法；模模糊综合合评价法法； 目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc756 基于我国国快递行行业的物物流效率率评价指指标体系系的构建建 PAGEREF _Toc756 1 HYPERLINK l _Toc27446 基于我国国快递行行业的物物流效率率评价指指标体系系的构建建 PAGEREF _Toc27446 2 HYPERLINK l _Toc12595 摘要 PAGEREF _Toc12595 22 HYPERLINK l _Toc3357

3、 目录 PAGEREF _Toc3357 33 HYPERLINK l _Toc12588 引言 PAGEREF _Toc12588 55 HYPERLINK l _Toc6476 一 绪论论 PAGEREF _Toc6476 5 HYPERLINK l _Toc12528 1.1研研究的背背景 PAGEREF _Toc12528 5 HYPERLINK l _Toc21287 1.2研研究的对对象 PAGEREF _Toc21287 5 HYPERLINK l _Toc25995 1.3研研究的思思路及方方法 PAGEREF _Toc25995 6 HYPERLINK l _Toc26100

4、 第二章 物流效效率简析析 PAGEREF _Toc26100 6 HYPERLINK l _Toc5609 2.1物物流效率率定义 PAGEREF _Toc5609 6 HYPERLINK l _Toc10921 2.2物物流效率率评价的的作用 PAGEREF _Toc10921 7 HYPERLINK l _Toc5628 2.3物物流效率率评价指指标体系系设计的的原则 PAGEREF _Toc5628 7 HYPERLINK l _Toc20732 第三章 关于快快递行业业 PAGEREF _Toc20732 8 HYPERLINK l _Toc31747 3.1快快递行业业简介 PAG

5、EREF _Toc31747 8 HYPERLINK l _Toc11783 3.1.1快递递的定义义 PAGEREF _Toc11783 8 HYPERLINK l _Toc26917 3.1.2我国国快递的的发展 PAGEREF _Toc26917 8 HYPERLINK l _Toc17665 3.2国国内外快快递行业业物流效效率评价价指标体体系研究究的现状状 PAGEREF _Toc17665 9 HYPERLINK l _Toc18359 3.2.1国内内快递行行业物流流效率现现状 PAGEREF _Toc18359 9 HYPERLINK l _Toc738 3.2.2国内内及国内

6、内外快递递效率对对比 PAGEREF _Toc738 9 HYPERLINK l _Toc13547 3.2.3国内内快递行行业物流流效率评评价指标标体系研研究现状状 PAGEREF _Toc13547 11 HYPERLINK l _Toc11234 3.3快快递行业业的物流流效率及及其评价价指标体体系评述述 PAGEREF _Toc11234 12 HYPERLINK l _Toc14520 第四章 物流效效率评价价指标的的研究和和构建 PAGEREF _Toc14520 12 HYPERLINK l _Toc12852 4.1基基于快递递行业物物流效率率评价指指标体系系的构建建 PAGE

7、REF _Toc12852 12 HYPERLINK l _Toc17976 4.1.1指标标体系建建立 PAGEREF _Toc17976 12 HYPERLINK l _Toc10100 4.1.2各指指标说明明 PAGEREF _Toc10100 13 HYPERLINK l _Toc4054 第五章 指标评评价的决决策方法法 PAGEREF _Toc4054 30 HYPERLINK l _Toc18076 5.1层层次分析析法 PAGEREF _Toc18076 30 HYPERLINK l _Toc22011 5.1.1 层层次分析析法的基基本思路路 PAGEREF _Toc220

8、11 31 HYPERLINK l _Toc17016 5.1.2 层层次分析析法的发发展 PAGEREF _Toc17016 31 HYPERLINK l _Toc19490 5.1.3 层层次分析析法的操操作步骤骤 PAGEREF _Toc19490 31 HYPERLINK l _Toc9462 5.2模模糊综合合评价法法 PAGEREF _Toc9462 33 HYPERLINK l _Toc20337 5.2.1模糊糊综合评评价法的的基本原原理和特特点 PAGEREF _Toc20337 33 HYPERLINK l _Toc11722 5.2.2模糊糊综合评评价法的的模型和和算法

9、PAGEREF _Toc11722 33 HYPERLINK l _Toc17235 第六章 实例分分析 PAGEREF _Toc17235 34 HYPERLINK l _Toc21295 6.1企企业假设设 PAGEREF _Toc21295 34 HYPERLINK l _Toc19364 6.2利利用层次次分析法法计算各各级权重重 PAGEREF _Toc19364 34 HYPERLINK l _Toc24027 6.2.1构造造判断矩矩阵 PAGEREF _Toc24027 34 HYPERLINK l _Toc6504 6.2.2运用用 EXXCELL 软件件计算权权重和一一致性

10、检检验 PAGEREF _Toc6504 37 HYPERLINK l _Toc8535 6.2.3各指指标权重重和总权权重汇总总 PAGEREF _Toc8535 41 HYPERLINK l _Toc26161 6.2.4进行行模糊综综合计算算 PAGEREF _Toc26161 42 HYPERLINK l _Toc7264 6.2.5评价价结果分分析 PAGEREF _Toc7264 47 HYPERLINK l _Toc23439 6.3对对该企业业的改进进建议 PAGEREF _Toc23439 47 HYPERLINK l _Toc26872 第七章 结论与与展望 PAGEREF

11、 _Toc26872 48 HYPERLINK l _Toc20301 7.1研研究结论论 PAGEREF _Toc20301 48 HYPERLINK l _Toc25164 7.2研研究展望望 PAGEREF _Toc25164 48 HYPERLINK l _Toc16966 参考文献献 PAGEREF _Toc16966 49 HYPERLINK l _Toc22183 附录 PAGEREF _Toc22183 550 HYPERLINK l _Toc16138 1、调查查问卷 PAGEREF _Toc16138 50 HYPERLINK l _Toc3580 2.会议议记录 PAGE

12、REF _Toc3580 54 HYPERLINK l _Toc24256 3.小组组分工 PAGEREF _Toc24256 59 HYPERLINK l _Toc29144 4、小组组项目感感想 PAGEREF _Toc29144 60引言 20005年中中国超过过日本成成为世界界第三大大贸易国国家，仅仅次于美美国和德德国。经经济的快快速发展展和全方方位的参参与全球球市场竞竞争，使使我国的的经济增增长方式式、三次次产业结结构、企企业生产产模式、个人消消费习惯惯都在发发生着显显著变化化。快递递以其准准确、快快捷和优优质的服服务逐步步赢得了了越来越越多的客客户，我我国快递递企业的的数量与与世俱

13、增增，而快快递业究究竟如何何发展也也开始受受到国人人的广泛泛关注。但是我我国的快快递物流流却有着着一个很很大的症症结，那那就是其其物流效效率普遍遍低下，在许多多物件的的传递过过程中常常出现消消费者怨怨声载道道的情况况。而基基于快递递行业的的物流效效率评价价指标体体系的构构建在学学术界仍仍是一片片未被开开发的领领域 ，因此，为了能能让企业业更好地地评价或或改善其其物流效效率提供供参考依依据，促促进我国国物流业业的良性性发展。参考前前人在其其他领域域物流效效率评价价指标体体系的研研究，我我们小组组构建出出一套针针对我国国快递行行业的物物流效率率评价指指标体系系，展开开了对快快递行业业物流效效率评价

14、价指标体体系的设设计和应应用分析析。一 绪论论1.1研研究的背背景 我国快快递业经经过200多年的的发展，从无到到有，从从小到大大，已经经成为世世界快递递市场中中增长速速度最快快、最有有活力的的部分，年均增增长率高高达200%以上上。但同同时需要要看到我我国本土土快递行行业物流流效率与与国外的的企业之之间的差差距，国国外快递递企业看看到中国国快递巨巨大的市市场潜力力，纷纷纷抢占中中国市场场，带来来先进技技术设备备和管理理理念的的同时，对本土土快递发发起了挑挑战，因因此提高高本土快快递企业业物流效效率势在在必行。1.2研研究的对对象此次我组组研究的的对象是是我国快快递行业业的物流流效率评评价指标

15、标体系，纵观国国内专家家学者对对物流理理论的研研究成果果，目前前多侧重重于物流流的过程程、功能能方面，对物流流效率评评价的研研究成果果不多。而在欧欧美等发发达国家家和地区区，效率率评价正正逐步成成为企业业管理的的一项重重要议程程，其受受重视程程度早已已超过了了一般人人的想象象。（ ）通通讯数据据库的统统计资料料表明，在年的的三年间间，就有有 篇篇关于效效率评价价的文章章发表。年，仅在美美国每两两个星期期就有一一本关于于效率评评价的着着作问世世。这就就充分表表明了物物流效率率评价的的重要性性。物流流作为提提高经济济竞争力力的重要要因素，要想使使其健康康的发展展，必须须对物流流企业的的计划、顾客服

16、服务、运运输、存存货等物物流活动动进行效效率评价价与分析析。对物物流效率率进行评评价与分分析，才才能够正正确判断断企业的的实际经经营水平平，提高高企业的的经营能能力，进进而增加加企业的的整体效效益。由由于物流流活动具具有多方方性，过过程复杂杂性（采采购、运运输、存存储、保保管及供供应等）和形成成多样性性等特点点，长期期以来，物流效效率的衡衡量缺乏乏行之有有效的评评价指标标体系。目前，我国企企业的物物流处于于起步阶阶段和发发展阶段段，如果果在建立立物流系系统的同同时，实实时进行行效率评评价，对对不断完完善和提提高物流流管理水水平，使使其成为为企业的的“第三利利润源泉泉”具有重重要意义义。因此此，

17、如何何科学、全面地地分析和和评价物物流企业业的效率率，已成成为物流流企业迫迫切需要要解决的的课题。1.3研研究的思思路及方方法 对于我我们物流流效率评评价指标标体系的的研究方方法和理理论基础础，我们们首先是是对现有有的专家家学者的的有关研研究进行行学习，根据我我们的了了解和学学习，我我们总结结出来的的有关物物流效率率评价指指标的分分类有：在学术术界中，人们大大多把物物流企业业效率评评价指标标分为经经济性指指标、技技术性指指标、社社会性指指标；工工商企业业物流效效率评价价指标有有：运输输、订单单处理、库存、包装、信息、财务；有专家家对企业业物流效效率评价价指标体体系的一一级指标标分为物物流服务务

18、质量和和物流成成本；有有的专家家学者将将物流效效率评价价体系的的三级指指标分为为目标层层指标、准则层层指标和和指标层层指标，以投入入产出效效率、设设备利用用效率、质量保保证效率率、企业业竞争效效率四个个指标作作为一级级指标；等。所所以我们们通过对对现有文文献的学学习，再再运用我我们学到到的知识识，结合合我国快快递行业业的特点点等来构构建出我我们的快快递行业业的物流流效率评评价体系系。第二章 物流效效率简析析2.1物物流效率率定义现今为止止，物流流效率的的定义在在我国或或是国际际上都还还没有给给出标准准的定义义。在MMBA智智库百科科中对物物流效率率是这样样定义的的：物流流效率对对于企业业来说，

19、指的是是物流系系统能否否在一定定的服务务水平下下满足客客户的要要求，也也是指物物流系统统的整体体构建。对于社社会来说说，衡量量物流效效率是一一件复杂杂的事情情。因为为社会经经济活动动中的物物流过程程非常复复杂，物物流活动动内容和和形式不不同，必必须采用用不同的的方法去去分析物物流效率率。一般般而言，效率是是指单位位时间完完成的工工作量，或劳动动效果与与劳动量量的比率率。比如如劳动生生如劳动动生产率率通常用用单位时时间内所所生产的的产品数数量（或或产值），或用用单位产产品生产产所耗费费的劳动动时间来来计算。所以根根据效率率的含义义，有学学者将物物流效率率定义为为物流投投入与产产出之比比。一般般来

20、说，物流效效率的投投入、产产出总是是可用成成本、质质量、时时间和柔柔性等因因素来衡衡量。也也有学者者说物流流效率指指的是 HYPERLINK 物流系统 物物流系统统能否在在一定的的服务水水平下满满足 HYPERLINK 客户 客户户的要求求，也是是指物流流系统的的整体构构建。在在此的我我们才疏疏学浅，所以就就不对物物流效率率的定义义作定论论了。但相对于于物流效效率而言言，我想想大家更更熟悉物物流绩效效这个词词，所以以为了更更好的说说明我们们的物流流效率，下面对对物流效效率和物物流绩效效作了一一个比较较： 表1 物流效效率与物物流绩效效的比较较物流效率率物流绩效效定义指的是 HYPERLINK

21、物流系统 物物流系统统能否在在一定的的服务水水平下满满足 HYPERLINK 客户 客户户的要求求，也是是指物流流系统的的整体构构建。对对于社会会来说，衡量物物流效率率是一件件复杂的的事情。因为社社会经济济活动中中的 HYPERLINK 物流 物流流过程非非常复杂杂， HYPERLINK 物流活动 物流流活动内内容和形形式不同同，必须须采用不不同的方方法去分分析物流流效率。（针对某某一事件件中劳动动成果与与时间投投入的比比值）指在一定定的 HYPERLINK 经营 经营营期间内内企业的的 HYPERLINK 物流 物流 HYPERLINK 经营效益 经营效益和经经营者的的物流业业绩, 就是企企

22、业根据据 HYPERLINK 客户 客户要求求在 HYPERLINK 组织 组织织物流运运作过程程中的 HYPERLINK 劳动消耗 劳劳动消耗耗和劳动动占用与与所创造造的物流流 HYPERLINK 价值 价值的对对比关系系。（针对某某一时间间段中劳劳动成果果与时间间投入的的比值）衡量点某一事件件某一时间间段比率时间投入入与产出出比率时间投入入与产出出比率指标设计计目的衡量单位位时间所所完成的的工作量量跟踪 HYPERLINK 作业计划 作业业计划与与实际之差，以识别别提高 HYPERLINK 效率 效效率和效效益的机机会。指标分类类经济性指指标、技技术性指指标、社社会性指指标等内部 HYPE

23、RLINK 绩效 绩效效衡量 HYPERLINK 指标 指标标、外部部绩效衡衡量指标标和绩效效衡量指指标等2.2物物流效率率评价的的作用(1).目前看看来，国国内快递递企业物物流与欧欧美日等等国家的的水平仍仍有一段段差距，其落后后的原因因有很多多，其中中物流过过程效率率不佳就就是一个个重要原原因。因因而应对对物流过过程深入入研究，切入关关键点评评估其效效率，找找出原因因并发现现物流较较弱的环环节，以以便进一一步达到到提高快快递企业业物流效效益的目目标。(2).辅助业业者对自自营或者者外包的的物流效效率做评评估，让让业者能能由这些些细部指指标了解解整体营营运物流流过程以以及物流流效率高高效与否否

24、，进一一步对现现有资源源发挥最最有效的的功能。企业可可以选择择投入人人力物力力提升自自己某一一块的物物流效率率，也可可以选择择将这部部分外包包给强者者。(3).有助于于业者对对外包的的物流效效率做评评估，让让业者能能由这些些细部指指标判断断其物流流效率高高效与否否，或者者说其性性价比如如何，争争取用最最低的成成本“雇雇佣”到到最优秀秀的第三三方物流流。(4).能借助助于与其其他快递递公司愿愿意提供供的指标标数据间间的比较较，来了了解并预预期企业业本身能能再一步步发展的的空间。(5)促促进我国国物流业业的良性性发展。建立起起一套完完善的物物流效率率评价指指标体系系，内行行人用这这套体系系提升自自

25、己，外外行人可可以用这这套体系系评价现现有的快快递公司司。造就就了国内内快递行行业良发展态势势，只有有经得起起考验的的快递企企业才能能生存下下去。2.3物物流效率率评价指指标体系系设计的的原则(1).目的性性原则 评价指指标体系系与评价价目的存存在内在在有机联联系，是是评价目目的的具具体化与与数量化化。因而而，建立立评价指指标体系系，应依依据评价价目的确确定的总总目标及及各层次次的子目目标，确确定用什什么指标标确切地地反映与与描述各各目标的的具体特特征。(2).可行性性原则 评价指标标体系的的设计应应当考虑虑到操作作时的成成本与可可行性，因而构构建指标标体系时时大小必必须适宜宜。因此此需要充充

26、分结合合我国快快递行业业的实际际特点，在国内内现有的的评价体体系与国国际先进进体系之之间找到到一个均均衡点(3).全面性性原则评价指标标体系应应能全面面、准确确地反映映快递行行业的各各个方面面情况，并且能能将各个个评价指指标与系系统的总总体目标标有机的的联系起起来，组组成一个个层次分分明的整整体，以以便全面面反映评评价对象象的优劣劣。(4)客观、可比性性原则指标筛选选过程中中应尽可可能不受受主观因因素的影影响，定定性指标标受主观观影响较较大，易易产生理理解偏差差，而定定量指标标易于量量化和度度量，所所以应尽尽可能选选用可量量化的指指标。指指标体系系中的数数据来源源要真实实可靠以以保证评评价结果

27、果的真实实性和可可比性。(5)可重构构、可扩扩充性的的原则评价指标标体系不不仅要有有数量上上的变化化，而且且还要有有指标内内容上的的变化，用户可可以根据据不同的的要求对对指标体体系进行行修改、增加和和删除，并根据据具体情情况将评评价指标标体系进进一步具具体化。(6).定量与与定性相相结合原原则 在选取指指标时以以定量指指标为主主，能定定量的尽尽量采用用定量计计算，不不能定量量或不宜宜定量的的，则采采用定性性分析，不要勉勉强定量量。 (7).独立性性原则 在选取各各个模块块的指标标时，有有时会出出现几个个指标相相重复或或者是指指标之间间存在密密切联系系的现象象，因此此在选择择时要尽尽量避免免指标

28、的的交叉性性。不应应出现过过多的信信息包容容和涵盖盖而使指指标内涵涵重叠。 第三章 关于快快递行业业3.1快快递行业业简介3.1.1快递递的定义义快递，又又名速递递，兼有有邮递功功能的门门对门物物流活动动，即指指快递公公司通过过铁路，公路和和空运等等交通工工具，对对客户货货物进行行快速投投递。快快递是以以时间、递送质质量区别别于其它它运输方方式，它它的高效效运转是是建立在在完善的的网络基基础之上上的，且且网络具具有相当当强的整整合能力力，从内容容上主要要可以分分成文件件和包裹裹。3.1.2我国国快递的的发展从19887年起起步至今今，中国国快递服服务经过过20年年的发展展取得了了长足的的进步。

29、截至220066年底，中国经经营快递递服务的的法人企企业已达达24222家，从业人人员222.7万万人；快快递服务务业务量量已达到到10.6亿件件，实现现业务收收入约3300亿亿元，分分别是119877年的6693倍倍和3775倍。20006年国国有、民民营、外外资快递递企业分分别实现现快递业业务收入入1488.4亿亿元、552.44亿元、98.8亿元元，分别别占快递递业务总总收入的的49.5%、17.5%、33%。20006年年国有、民营、外资快快递企业业分别完完成业务务量6119277.5万万件、2285771.88万件、154493.6万件件，分别别占总业业务量的的58.4%、27.0%

30、、14.6%。快递服服务从业业主体呈呈现多元元化趋势势，国有有、民营营、外资资快递企企业多元元共存、相互竞竞争的市市场格局局已经形形成。220077年中国国快递行行业的业业务收入入达3880亿元元，增长长速度超超过255%，明明显高于于第三产产业的平平均水平平。20012年年快递企企业业务务量完成成56.9亿件件，完成成收入110555.3亿亿人民币币。从220066年到220122年，快快递业务务量由110亿件件增长至至57亿亿件，年年均增幅幅达到333.77%。截截至20013年年6月，快递业业务量的的增长已已经连续续28个个月超过过50%，规模模总量跃跃居世界界第2位位。目前前我国经经济

31、继续续保持平平稳较快快发展势势头，快快递业务务发展的的市场基基础更加加坚实，发展潜潜力更加加巨大。按照经经济发展展与物流流需求的的比例关关系，中中国行业业研究院院预计220144年快递递业务量量持续快快速增长长的势头头仍将不不断延续续，行业业发展前前景一片片光明，但市场场竞争会会更加激激烈。现现今我国国快递企企业中年年收入超超过百亿亿的仅有有EMSS和顺丰丰两家，市场中中缺乏资资木雄厚厚、网络络健全、业务线线丰富、具有国国际竞争争力的大大型快递递企业。 在国际际上，被被公认快快递行业业的四大大巨头分分别是：FeddEx联联邦快递递(美国国)，UUPS联联合包裹裹(美国国)，DDHL德德国敦豪豪

32、(或DDPWNN德国邮邮政)，TNTT荷兰天天地(或或TPGG荷兰邮邮政)。他们发展展得早，制度比比较完备备，公司司规模大大，网络络健全，人员素素质高，业务发发达，占据世世界和中中国的770以以上的国国际快递递市场份份额。虽虽然我国国快递发发展迅猛猛，现在在也已初初具规模模，但与与国际的的这些快快递企业业相比，与他们们在业务务水平、管理方方法等方方面还是是有很大大差距的的。3.2国国内外快快递行业业物流效效率评价价指标体体系研究究的现状状3.2.1国内内快递行行业物流流效率现现状近年来，随着电电子商务务行业在在我国的的发展，快递服服务行业业发展迅迅猛，在在短短的的几年间间，我国国快递快快递行业

33、业有了中中国邮政政快递（）、顺顺丰快递递、宅急急送、申申通快递递、中通通快递、圆通快快递、汇汇通快递递、韵达达快递、天天快快递等众众多的知知名快递递公司。我国快递递行业发发展迅速速，加上上其他一一些国外外快递的的进入，现其规规模已基基本上能能满足广广大普通通消费者者的需求求了，但但我国的的快递物物流却有有着一个个很大的的症结，那就是是其物流流效率普普遍低下下，在许许多物件件的传递递过程中中常出现现消费者者怨声载载道的情情况。据据我们查查找的资资料显示示，从客客服上看看，中国国客服委委曾暗访访调查发发现，我我国部分分快递企企业电话话服务热热线不规规范，只只有较好好的几家家（和顺顺丰）的的电话服服

34、务和上门、电话预预约方面面做到规规范化且且热情服服务。从从速度上上看，中中国客服服委曾将邮件件分别通通过家快递递公司从从广州发发至北京京统一签签收地，测评结结果表明明，仅顺顺丰快递递、在天内寄寄达，其其他大多多在天天寄达，还有两两家快递递公司天时间间才将邮邮件寄达达客户手手中，快快件成了了慢牛牛。从从货件安安全性上上看，中中国客服服委曾在暗访访中发现现，只有有、顺丰丰等少数数企业要要求客户户对邮寄寄物品开开拆验视视，多数数快递公公司并未未对客户户邮寄的的物品进进行开拆拆验视，只收件件不检查查，存在在安全隐隐患，属属于违规规操作。暗访还还发现，国国内快递递行业还还普遍存存在快递递不称重重、收费费

35、不统一一、发票票开具不不规范、服务不不热情等等问题。3.2.2国内内及国内内外快递递效率对对比国外，特特别是一一些发达达国家，其对物物流的关关注和发发展比较较早，其其现今的的物流水水平也比比较高，据有关关学者研研究，与与国外物物流效率率相比，我国的的物流效效率比国国外低445%左右。以下是一一些国内内外比较较有名的的快递公公司的效效率对比比，通过过表，我我们很容容易发现现快递公公司的效效率的现现状如何何。 表表2 国国内快递递物流效效率比较较名称速度覆盖网点点价格范围围服务态度度口碑效应应顺丰快递递最快较广，但但很多稍稍微偏远远的地方方没有设设网点较贵好很好，是是业内公公认的服服务好，速度快快

36、，态度度好，全全国统一一服务电电话，监监督机制制好邮政速递递快很广，几几乎通达达全国（包括乡乡村）并并且通达达全球最高较差，带带点官僚僚作风，整理服服务素质质有待提提高EMS的的速度不不用说，服务种种类也多多，但由由于服务务态度问问题使很很多顾客客意见很很多申通快递递较快较广（在在全国各各省市有有六百多多个一级级加盟商商和两千千多个二二级加盟盟商，四四千多个个门店，50多个个分拨中中心）价格一般般服务要看看各个地地区的管管理，有有的地方方较好，也有的的地方不不行大多顾客客认为价价格公道道，速度度也还可可以接受受宅急送快广(在全全国有330000多个营营业网点点,网络络覆盖全全国20000多多个

37、城市市和地区区,设有有7个物物流基地地)较高各地区服服务质量量参差不不齐大部分宅宅急送是是合作网网络,服服务质量量和速度度也参差差不齐,故口碑碑也因地地而异天天快递递较快较广(目目前拥有有北京,上海,南京,杭州,东莞,武汉66个全资资子公司司,2000余家家加盟企企业.220多个个集散中中心,220000多个网网点,网网络遍布布全国112000多个城城市)比较优惠惠发展不均均衡,有有些地区区店家反反映很好好,有些些就常被被投诉分区域,分口碑碑,北京京周边,山东口口碑不错错,其他他地区从从业人员员复杂,口碑一一般中通速递递较慢广(全国国网点分分布均匀匀,偏远远地区也也有网点点,服务务网点3300

38、00余个,分拨中中心433个,总总部上海海周边地地区网点点最为丰丰富)最优惠总部上海海周边服服务质量量还可以以,其他他地区有有待加强强很多顾客客对中通通意见较较大,口口碑较差差. 表表3 国国外快递递物流效效率比较较 四大国际快递名称时效优点缺点备注UPS2-6个工作日国际快递业务不能承运食品。速度快，特别是在北美地区，2个工作日到达，时效非常的快，配送点完善，安全可靠。上网查询方便，更新速度快。折扣高，体积重大于实际重量按体积重量计算，对受理物品也有许多的限制。在中国大陆内的代理商比较少，收货不方便。国内快递业务：国内没有文件快递业务，只有包裹快递业务。泰州没有网点，在泰州既不能取件也不能送

39、件。在大陆有19个城市有快递包裹业务。华东；上海，苏州；南京；常州昆山；嘉兴；杭州；宁波；成都；无锡；华南；广州；东莞；深圳；佛山；珠海；华北；天津；西安；大连；青岛。TNT2-4个工作日速度较快，特别是到西欧3个工作日，网络比较全，查询网站信息更新快。在欧洲的清关能力强、配送网点多，速度快，建议走西欧国家的物件选择TNT在四大国际快递巨头中相对实力比较弱小的一个公司，对所运货物限制也比较多。国内快递业务：在泰州没有网点，只能送，不能取，需加远程费。DHL3-7个工作日速度较快，查询网站货物状态更新及时，方便，遇到问题解决快，21公斤以上物品更有单独的大货价格。部分地区大货价格比国际EMS还要

40、低，但在小包价格上的优势不明显，运输的安全性高，丢包率低。在北美及欧洲优势较为明显，速度更快，配送更加方便，可靠。小货折扣高，比国际EMS费用高20-30%左右，体积重大于实际重按照体积重计算费用，对于所托运的货物限制比较多拒收许多特殊商品，对于偏远地区的物件需要进行增收偏远地区配送费。国内快递业务：产品分为1）普通服务 2）国内经济重货服务（账户客户有）。在泰州有1个网点，在梅兰西路，只能寄包裹。不能寄文件。FEDEX3-7个工作日在南美洲和欧洲的价格优势比较明显，以上俩个地区收费较低，在东南亚地区网点多，配送方便快捷，速度快，如果选择发往欧洲与东南亚、南美洲建议选择联邦快递。上网快，网站更

41、新快，网络覆盖全，查询响应快。折扣比同类快递公司高15%左右，体积重大于实际重按照体积重计算费用，对于所托运的货物限制比较多。国内快递业务：产品分为优先达和普达，优先达比普达快，但费用高，联邦不寄文件，只能寄包裹（注：从泰州不能取件，只能送件到泰州，由于联邦快递在泰州没有网点需加远程费用，计算方法是10元/票+2元/公斤）根据以上上的比较较和我们们的了解解，总体体上来说说，我国国最快的的快递现现在算是是顺丰了了，顺丰丰快递在在一些便便利的地地方快的的话两三三天亦可可以将货货件送到到消费者者的手上上，但对对于一些些偏远一一点的地地方，一一般就一一周左右右才能将将货件送送到消费费者的手手上，而而国

42、际的的四大巨巨头最多多的也只只要7天天，所以以就速度度而言，我国的的快递与与国际上上的快递递企业相相比还是是有差距距的。3.2.3国内内快递行行业物流流效率评评价指标标体系研研究现状状据我们查查找资料料和研究究调查，我国现现今还没没有专家家或学者者对快递递行业的的物流效效率评价价指标体体系做过过有关的的研究，但与物物流效率率评价指指标体系系有关的的研究的的有藏瑞瑞雪、伊伊静、回回恺的企业物物流效率率评价指指标体系系实证研研究，他们将将企业的的物流效效率具体体化为物物流服务务质量和和物流成成本两个个具体的的指标；吴金卓卓、王立立海、林林文树的的基于于DEAA模型的的物流企企业综合合效率评评价研究

43、究，他他们运用用多元统统计分析析方法将将物流系系统中的的运输子子系统、仓储子子系统、信息子子系统和和人力资资源子系系统下的的二级指指标进行行选择处处理，从从而得出出一个物物流企业业综合效效率评价价的体系系；还有有些专家家学者将将物流系系统的投投入与产产出比率率作为行行业物流流效率的的评价体体系；还还有些学学者只是是研究某某些行业业物流效效率评价价体系的的一部分分，并没没有对物物流效率率的整个个体系进进行研究究，如张张锋兴的的深圳圳天虹商商场第三三方物流流服务质质量评价价研究；还有有其他等等等的一一些与物物流效率率有关的的研究。但终其其结果，并没有有针对快快递行业业的物流流效率评评价体系系的研究

44、究。3.3快快递行业业的物流流效率及及其评价价指标体体系评述述通过上述述的了解解和表22、表33的比较较分析，我们可可以发现现：第一一，物流流效率评评价还没没有形成成系统的的、完善善的、统统一的定定义，人人们大部部分是以以物流运运作效率率和物流流服务方方面作为为考核指指标 ；第二，未建立立一套科科学的物物流效率率评价标标准；第第三，评评价体系系缺乏完完善的反反馈功能能，评价价结果不不能及时时有效地地反馈到到企业的的业务流流程之中中，导致致企业的的效率评评价留于于表面，不能真真正起到到监督、改善的的作用。不可否认认的一点点，我国国的物流流效率普普遍低下下，远不不及国际际的先进进水平，我国快快递行

45、业业的物流流效率有有待提高高的，我我国与发发达国家家在物流流成本方方面、周周转速度度方面以以及产业业化方面面存在较较大差距距，服务务水平和和效率较较低。目目前，物物流各环环节的衔衔接还不不够顺畅畅，运转转效率不不高，反反映为货货物在途途时间、储存时时间、基基础设施施劳动生生产率等等方面均均有较大大改善和和提高的的空间。各地域域 HYPERLINK http:/ 经济发展展的不平平衡，导导致物流流基础设设施的规规划和建建设的配配套性、兼容性性差，系系统功能能不强。对于物流流效率的的评价指指标体系系，根据据我们的的研究，现在专专家学者者对物流流效率评评价指标标体系的的研究较较少，而而且的研研究更多

46、多是单方方面的或或是比较较笼统的的，并没没有很详详细的针针对某一一行业或或企业去去进行系系统性的的研究，所以对对于快递递行业的的物流效效率评价价指标体体系的研研究更是是少之又又少，根根据我们们研究是是没有的的。现在在的状况况是绝大大部分快快递企业业都没有有一个系系统的物物流效率率评价体体系，他他们更多多用的是是绩效评评价指标标或关键键绩效评评价指标标，有的的小的物物流企业业连有关关的绩效效评价指指标都没没有，最最多就是是一个工工作流程程说明。我们从从表1 物流效效率与物物流绩效效的比较较可知，物流效效率和物物流绩效效并不是是等同的的概念，虽然他他们之间间有想通通之处，但单一一的以物物流绩效效来

47、评价价它的物物流效率率并不能能得出其其企业具具体的物物流效率率情况，而且物物流绩效效的指标标用得不不好的话话可能会会对企业业的物流流情况造造成适得得其反的的效果，阻碍企企业的运运营与发发展。所所以建立立一个好好的，有有针对性性的快递递行业的的物流效效率评价价指标体体系是非非常有必必要的，它可以以监督企企业的运运营管理理效率，评价企企业的服服务水平平，衡量量企业的的发展状状况等。第四章 物流效效率评价价指标的的研究和和构建4.1基基于快递递行业物物流效率率评价指指标体系系的构建建建立物流流企业综综合效率率评价指指标体系系是评价价工作的的第一步步，是一一个关键键步骤。因为指指标的选选取对于于最终的

48、的评价结结果有着着很大的的影响。以往在在评价物物流系统统或者其其他的系系统过程程中，评评价指标标的选取取往往带带有很强强的随意意性与主主观性，而用不不准确的的指标体体系来评评价系统统必然导导致评价价结果偏偏离实际际。4.1.1指标标体系建建立 表表4-11-1我国快递递行业物物流效率率评价指指标体系系P业务流程程水平A1装卸搬运运B11设备利用用率C1111装卸搬运运效率CC1122装卸搬运运货损率率C1113 仓储储 BB12仓库仓容容利用率率C1221仓库面积积利用率率C1222库存周转转率C1123订单处理理B13订单处理理效率CC1311订单处理理出错率率C1332订单处理理设备利利用

49、率CC1333运输配送送B14运输设备备空载率率C1441运输配送送出错率率C1442基础设施施及信息息水平 A22硬件水平平B21基础设施施完备程程度C2211服务网络络覆盖率率C2112软件水平平B22物流设备备的利用用率C2221物流设备备的先进进性C2222信息系统统水平B23信息系统统使用水水平C2311物流成本本费用 AA3隐性成本本B31缺货成本本C3111库存货损损成本CC3122库存资金金占用的的机会成成本C3313显性成本本B32运输配送送成本CC3211 仓储成本本C3222装卸搬运运成本CC3233物流信息息成本CC3244其他成本本C3225客户服务务水平 A4人员沟

50、通通质量B41服务人员员的专业业性C4411服务人员员的态度度C4112服务人员员解决问问题的能能力C4413服务质量量B42信息反馈馈的及时时性C4421信息的完完备性CC4222货物完好好率C4423送货的速速度C4424货物送达达的准时时性C4425单货相符符率C4426服务柔性性B43交付时间间、地点点的柔性性C4331个性化、定制化化服务C4322客户满意意度B44客户投诉诉率C4411以上的指指标的物物流效率率评价指指标体系系是我们们经过最最终的筛筛选得到到的。我我们的筛筛选依据据主要是是把相关关文献的的研究和和我们学学到的理理论知识识与快递递行业的的特点及及现状结结合起来来分析，

51、在遵循循指标构构建的原原则下，对我们们指标的的初稿进进行一步步步的筛筛选。4.1.2各指指标说明明对于指标标的说明明，我们们通过定定性及定定量的分分析，说说明我们们所设计计的指标标的用法法、作用用及必要要性等。定量的的分析我我们是通通过问卷卷调查来来收集数数据的，我们一一共收集集了4990条数数据，其其中有效效数据中中，消费费者即客客户的数数据有3391条条，在这这些数据据中，我我们有1198条条是通过过网上调调查收集集得到的的，有1193条条是通过过定点的的问卷调调查的到到的；其其中男性性占499%，女女性占551%；51条条是各个个快递公公司的快快递人员员或企业业的数据据，在快快递员或或企

52、业的的数据中中，数据据都是我我们一对对一的调调查得到到的。虽虽然问卷卷的设计计不是很很好，但但是进过过我们的的分析和和对问题题进行筛筛选，我我们的数数据还是是有一定定的代表表性，所所以我们们用我们们调查到到的数据据加以分分析，以以提供我我们研究究的依据据。定性性分析我我们是根根据文献献法和相相关理论论知识对对指标进进行说明明的。 图图1问卷卷调查消消费者男男女比例例1业务流流程水平平 根据现现代物流流的七大大功能，运输、储存、配送、包装、装卸搬搬运、流流通加工工、信息息处理。我们再再结合快快递行业业的特点点，对着着七大功功能进行行筛选，我们把把运输和和配送结结合在一一起，因因为他

53、们们都是要要运用人人员和交交通工具具对货物物进行空空间的转转移，我我们剔除除了流通通加工，因为在在快递行行业的作作业中几几乎是没没有流通通加工的的，我们们增加订订单处理理这一业业务流程程，因为为订单处处理的效效率队整整个快递递过程的的效率起起着很重重要的作作用，订订单处理理是货物物递送的的前提，我们再再把包装装和信息息处理放放到后面面的服务务水平上上，所以以经过我我们的分分析和筛筛选，我我们业务务流程水水平的二二级指标标有装卸卸搬运、仓储、订单处处理、运运输配送送。装卸搬运运装卸搬运运是指在同同一地域域范围内内(如车车站范围围、工厂厂范围、仓库内内部等)以改变变“物”的存放放、支承承状态的的活

54、动称称为装卸卸，以改改变“物物”的空空间位置置的活动动称为搬搬运，两两者全称称装卸搬搬运。在物的流流通过程程中，装装卸搬运运起着极极大的作作用，装装卸搬运运功能的的充分发发挥主要要取决于于装卸搬搬运机械械设备和和有关工工具的使使用。根根据装卸卸搬运的的特点，我们把把它分为为以下三三级指标标： 一、 设备利利用率含义：指指企业在在装卸搬搬运中对对相应设设备的利利用程度度。设备利用用率（装卸搬搬运设备备实际工工作时数数/装卸卸搬运设设备工作作总能力力）1000。应用目的的：用来来评价物物流中心心设施装装备的配配置是否否合理。数据来源源：企业业可以根根据自身身内部相相关数据据或调查查计算得得出。现状

55、及重重要性：因为总总体上来来说我国国快递行行业的物物流设施施设备总总量过剩剩，但结结构失调调，物流流设施设设备利用用率低，物流供供给企业业无法通通过自身身成本的的降低来来优化客客户的物物流成本本。 图22快递行行业业物物流设备备利用率率二、装卸卸搬运效效率含义：指指企业装装卸搬运运的速度度。装卸搬运运效率=一定期期间内装装卸搬运运速度/同行内内的装卸卸搬运速速度1000%应用目的的：用来来评价与与同行业业其他企企业的平平均装卸卸搬运速速度相比比，评判判其装卸卸搬运效效率的高高低，进进而企业业可以对对该业务务流程进进行相应应的改进进。快递递公司的的装卸搬搬运效率率直接影影响其物物流效率率的高低低

56、。数据来源源：企业业可以根根据行业业内相关关数据或或调查计计算得出出。现状及重重要性：据我们们对快递递员或企企业的问问卷调查查数据显显示（如如下图）和我们们的研究究发现，我国的的装卸搬搬运效率率还算不不错，与与但是结结合上图图的物流流设备利利用率的的情况，我国的的装卸搬搬运效率率还是有有很大的的改进空空间。所所以我们们用装修修搬运效效率来作作为衡量量物流效效率高低低的一个个三级指指标。 图图3快递递行业装装卸搬运运效率三、装卸卸搬运货货损率含义：装装卸搬运运过程中中出现的的货物损损坏的数数量与装装卸搬运运总量之之比。装卸搬运运货损率率=一定定时期内内装卸搬搬运货损损数量/一定时时期内装装卸搬运

57、运的总数数量1000%应用目的的：装卸卸搬运的的货损率率是对装装卸搬运运效益的的一个有有效评价价，企业业要为装装卸搬运运的货损损付出代代价，所所以在装装卸搬运运过程中中，我们们不能忽忽视其货货损情况况。数据来源源：企业业内部数数据现状及重重要性：如下图图可知，我国快快递行业业的装卸卸搬运的的货损率率普遍较较高，企企业应该该对该指指标进行行重视。 图4快快递行业业装卸搬搬运货损损率（二）仓仓储仓储在快快递行业业中起着着至关重重要的作作用，高高效合理理的仓储储可以帮帮助企业业加快物物资流动动的速度度，降低低成本，保障生生产的顺顺利进行行，并可可以实现现对资源源有效控控制和管管理。仓仓储作为为物流其

58、其中一项项较为重重要的活活动，其其效率评评价很大大程度影影响着整整个物流流系统的的效率高高低，同同时对于于提高仓储储现代化化管理水水平，落实实仓储管管理的经经济责任任制，推进进仓库设设施装备备的现代代化改造造提高仓储储的经济济效益有有着重要要的意义义。根据仓储储效率评评价的指指标全面面，科学学实用，标准规规范，客客观公正正，可操操作性强强等的原原则，我我们设定定了以下下三级指指标指标标：仓库仓容容利用率率含义：企企业仓库库的使用用情况，仓库中中已存放放商品的的容积占占仓库总总容积的的比例。仓容利用用率（库存商商品实际际数量或或容积/仓库实实际可存存商品数数量或容容积）1000。应用目的的：仓容

59、容利用率率可表现现出企业业仓库的的使用情情况及空空置率，便于企企业对仓仓储管理理进行调调整和控控制。数据来源源：企业业内部数数据或内内部调查查。二、仓库库面积利利用率 含义：仓仓库实际际可用的的面积，其与仓仓库建筑筑总面积积之比得得出仓库库面积利利用率。仓库面积积利用率率（仓仓库可利利用面积积/仓库库建筑面面积）1000。应用目的的：用来来评价厂厂房面积积的利用用是否恰恰当。仓仓库面积积利用率率可表现现出企业业仓储水水平的高高低。数据来源源：企业业内部数数据或内内部调查查。现状及其其重要性性：仓储储在一定定条件下下是货物物运输的的条件，对于远远距离的的运输和和货物的的中转来来说尤为为重要。下图

60、是是我们调调查得来来的一个个数据分分析图表表，通过过图表我我们可以以知道，现今我我国快递递行业在在仓储上上还是存存在着很很多的不不完善之之处。库存周转转率 含义：库存周周转率即即库存周周转次数数，是衡衡量物流流企业出出货能力力强弱和和存货是是否过量量的指标标，通常常情况下下，库存存周转率率越快越越好。就物流企企业而言言，库存存周转率率可用数数量或金金额分别别表示为为：库存周转转率（该期间间的出库库数量该期间间的平均均库存数数量）1000%；或：库存存周转率率（该该期间的的出库金金额该该期间的的平均库库存金额额）1000%应用目的的：库存存周转次次数直接接关系到到物流企企业的获获利能力力，一般般