大客户经理服务营销技能提升培训

1、大客户经理服务营销技能(jnng)提升培训 第一页，共一百页。大客户(k h)销售思维与心态研讨什么层次的思维，展现什么层次的行为(xngwi)。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。第二页，共一百页。角色(ju s)推销员/收款员顾问(gwn)产品(chnpn)卡类帐单收缴VPN等发展目标量收入客户保留解决方案提供者标准产品的定制组合专用解决方案利润发展方向大客户经理角色渐进第三页，共一百页。大客户经理的销售(xioshu)境界卖力气卖产品(chnpn)卖方案卖体验第四页，共一百页。体验(tyn)经济的到

2、来短缺经济过剩经济体验经济产品设计有好酷出售对象产品品质感觉追求内容用途品牌品味生活目的生存愉快享受消费目标满意满足惊喜关心标准数量质量价值第五页，共一百页。销售的思维(swi)层次思维(swi)层次卖感觉 （创造感觉）卖需求 （满足需求）卖产品 （刺激需求）第六页，共一百页。客户(k h)之核心感觉安心(n xn)信任(xnrn)价值销售之始：决策点：关系本质：一种持续创造及维持感觉的过程第七页，共一百页。如何以关键动作创造(chungzo)感觉(1)信任:自信自重,以帮客户创造价值(jizh)为销售目标以客户为中心,融入其境,获得共鸣专业形象,展现自我管理能力注重细节,创造差异化的效益 没

3、有(mi yu)信任,就没有(mi yu)销售第八页，共一百页。(2)安心:避免给予客户“不确定”的感觉有凭有据,以数据及文件(wnjin)说话一致性与标准化之服务信守承诺,积累客户对你的信用 降低(jingd)客户决策风险感觉第九页，共一百页。(3)价值:掌握客户各层多元(du yun)需求,创造多元(du yun)价值将附加价值及差异点量化为客户价值或代价持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”在最急迫时提供服务,化危为机没有价值(jizh),就没有关系第十页，共一百页。大客户销售的思维(swi)转换产品服务销售 理念价值观销售以客户感受为中心，创造感觉客户价值观导向大客户销售 伙伴关系

4、建立策略性经营大客户客户关系管理商品的提供 创造综效价值规划持续性双赢模式(msh)善用双方优势,资源互补推销式销售 顾问式销售善用资源协助客户创造价值的顾问不是卖东西,而是帮客户买东西第十一页，共一百页。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:17:22 PM11、人总是珍惜为得到。2022/9/12022/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2212、人乱于心，不宽余请。2022/9/1

5、2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一个人炫耀什么，说明他内心缺少(qusho)什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/12022/9/101 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022/9/120

6、22/9/12022/9/12022/9/1第十二页，共一百页。有两个(lin )销售人员Sales A：在与客户会面时，不但滔滔不绝，而且采取说教姿态，拼命想通过自己的解说使对方了解并相信自己的产品和服务有多么完美。 如果您是客户，您会选择Sales A吗？Sales B：与客户会面之前，从客户的角度出发看自己的产品和服务，思考对方的需求到底是什么。与客户会面时，少谈自己的产品，而是从客户的角度，想之所不能想，为他分析他的需要(xyo)。 Sales B的做法就是先了解客户的购买需要，激发他的购买欲望，销售机会也就越来越大。第十三页，共一百页。销售(xioshu)新模式 销售(xioshu)

7、新模式销售(xioshu)旧模式商品介绍促成40%30%20%10%评估需求客户关系客户关系促成商品介绍评估需求40%10%20%30%第十四页，共一百页。客户拓展与客户拜访(bifng)技巧第十五页，共一百页。销售(xioshu)是一个比例游戏我的年销售目标： ，我平均每个成交客户的销售额： ，每年(minin)我需要做成的生意数是： ，确定一次会晤要拨的电话数是： ，发展一个有效潜在客户需要的会晤数： ，做成一单生意需要的潜在客户数： ，全年我必须发展的潜在客户总数是： ，全年为发展足够的潜在客户所需的会晤数： ，全年为定下足够的会晤所需拨打的电话数： ，我一年的工作日是： ，为达到销售目

8、标我每个工作日要拨的电话数： ，第十六页，共一百页。大数(d sh)法则在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其发生的频率(pnl)便会很高。大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，发展足够的客户数量是前提保证！一个(y )新业务员的遭遇第十七页，共一百页。客户开发(kif)的漏斗模型销售(xioshu)业绩陌生拜访数量接通率约见率成交率客单价/ARPU=XXXX成交全部陌生拜访第十八页，共一百页。良性的客户构成(guchng)比例现有(xin yu)客户准客户潜在(qinzi)客户3个月前现在第十九页，共一百页。销售的两个(lin )基本原则不断开发新客户保持(boch)与

9、老客户良好的关系第二十页，共一百页。大师们的成功(chnggng)秘诀美国百万圆桌(yunzhu)会员的成功秘诀原一平的秘密乔吉拉德的250法则第二十一页，共一百页。全方位客源开发(kif)十大策略策略一：名录寻访法策略二：地毯访问法策略三：连锁介绍法策略四：中心开花法策略五：个人观察法策略六：委托助手法策略七：广告开拓法策略八：市场咨询法策略九：信息(xnx)交换法策略十：行业突破法第二十二页，共一百页。电话(dinhu)陌生拜访的原则讲话中要带有笑意给出你的姓名和公司名迅速进入正题，提出你的目的简短而亲切(qnqi)请求帮助说明你有重要的信息要告诉对方得到约见的机会第二十三页，共一百页。高

10、级(goj)销售策略与工具第二十四页，共一百页。分类简单销售复杂销售特征1.可在一次销售活动中解决 2.成交货币值较小 3.重货不重人，以产品为导向1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要 举例一本书、一支笔系统软件集成、解决方案、工业建筑工程、大型机电、系统交换机、咨询服务、简单(jindn)销售于复杂销售第二十五页，共一百页。复杂销售的策略(cl)思维销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上

11、。主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机(shj)切入。企业应有明确的市场定位及客户筛选机制，不要使销售团队盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感。第二十六页，共一百页。(1)目标(mbio)市场机会评估:(2)客户(k h)成熟度评估:(3)竞争(jngzhng)条件评估:是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理客户分类及筛选方法市场细分，先选定目标市场第二十七页，共一百页。需求分析，拟定销售策略 (1) 策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先(shuxin)进行客户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。客户企业及决策层个人

12、(grn)需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求(xqi)之卖点及特色包装提供卖点及特色之解决方案架构（方案架构） （策略= 满足需求的方法）策略与计划第二十八页，共一百页。客户各层多元(du yun)需求分析 不只从产品角度了解需求，要从“人性(rnxng)”的角度分析需求及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。 环境(hunjng)压力决策层操作层管理层生存压力 解决问题（逃避痛苦） 创造价值（追求快乐）第二十九页，共一百页。工具(gngj)：目标市场机会评估1. 客户成长模式：高度成长渐进成长维持稳定衰退2. 客户规模：具值得投入的量足以承担商品与服务成

13、本投入后之边际成本大量递减3. 客户的竞争状况：高度竞争一般性竞争少数垄断优势4. 客户挑战与您商品之相关性具显性需求具隐性需求具低度相关5. 产业领袖（Industry Leader）之成熟度已具成功示范效果已规划具体明显方向尚未规划第三十页，共一百页。工具(gngj)：成熟度评估1. 客户需求：已决定进行项目规划中项目具潜在需求项目2. 财务状况及预算：良好财务状况财务状况不佳已具备足够预算可能有初步预算尚未有预算3. 急迫性：高急迫性、具备驱动机制（Driving Mechanism）一般性、不具备驱机制4. 时间性：具确定时间排程具时间伸缩性无时间安排5. 可满足公司战略价值具足够之重

14、覆采购性具参考及示范价值可发挥公司目前竞争优势高获利状态6. 风险评估高度不确定性模糊状态低不确定性第三十一页，共一百页。工具：竞争(jngzhng)条件评估1. 商品服务之相容性：具差异化相容性一般相容性与竞争者不相容2. 与客户过去关系：已具往来关系并具优势印象已具往来关系但具劣势印象比竞争者更具良好关系比竞争者具较差关系3. 客户高层决策对公司之看法：具足够之信任度模糊印象比竞争者不具信任度4. 对客户决策模式之掌握：清楚客户之决策模式难以摸索不得其门而入5. 对决策者之制衡关系具备制衡之资源不具制衡关系比竞争者更具劣势6. 是否具有其他非相关因素公司具有优势因素平分秋色竞争者具有优势因

15、素第三十二页，共一百页。工具：针对不同决策角色包装(bozhung)不同销售卖点需求/动机卖点/诉求价值/利益决策者维护者使用者第三十三页，共一百页。工具(gngj)：销售策略与计划客户资料销售员或团队销售目标：销售策略：销售活动：时间表拜访需求具体化建议书简报(投标)议价签约 销售(xioshu)循环第三十四页，共一百页。关键销售活动执行次数落实次数% 销售准备拜访前了解对方在决策流程中的角色明确拜访目的是否为销售计划中的一个步骤准备好开场白或引发注意的方式准备好了要呈现的文件及卖点准备好要问的问题业务拜访活动出现在客户面前时，我都表现出自信与专业的形象对客户的问题，我都能做精简有力的回答沟

16、通时我都站在对方的立场上，用对方的语言我倾听时，都设法掌握客户信息的含义在尚未掌握客户需求及情况前，我会问多于说我随时观察客户对我的信任度我随时观察客户的细微反应，并调整动作每次拜访结束前，我都具体交代下一步骤的动作解决方案包装我每次都将解决方案做清晰的包装每次都根据不同的决策者列出不同的卖点每次都将此卖点转换为对决策者的价值每次都列出与竞争者的差异及优势简报时，都经过精心的策划及练习（团队）卖点都具备足够的数据及文件证明关系培养对关键决策者都设法找出其真正需求/动机尝试以创造多元价值取得客户信任安排高层拜访以建立关系安排其它活动以培养多元关系销售活动自我分析我每次都检讨未达到拜访目的的原因我

17、每次都设计最好运用时间的方式客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清我随时在检测自己销售活动的有效性我不轻易答应客户的要求，并引导说出其必要性当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破每次离开前，都会确认好下一个步骤动作工具：销售技巧自我追踪落实(lush)清单第三十五页，共一百页。大客户关系管理(gunl)数据库客户基本资料：客户使用产品记录：客户维护与服务记录：客户关键决策者记录：客户名字角色个人特质个人嗜好个人关系网与公司关系过去往来特殊活动重要事件记录第三十六页，共一百页。项目决策中扮演的角色： 决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义(dngy)如下：D：决策者（decider）

18、对项目进行拍板定夺。 E：评估者（evaluator） 对项目具有评估权。S：过滤者（screener） 对供应商进行筛选。U：使用者（user） 业务的实际使用者。工作态度：为了有效影响决策成员，我们(w men)必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下：A：积极的态度（active）。 P：被动的态度（passive）。R：抵触的态度（resistant）。与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊。S：支持(zhch)者（supporter）：支持

19、(zhch)我方方案。E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。B：阻挡者（blocker）：正面反对意见，并暗地里对决策过程起着阻挡作用。 如何理解客户的决策流程第三十七页，共一百页。 关系一般师兄关系关系对立关系紧密亲戚关系把握决策成员之间的微妙(wimio)关系第三十八页，共一百页。客户购买心理(xnl)分析与类型应对 第三十九页，共一百页。实现成功销售(xioshu)的四大要素需求(xqi)了解(lioji)(产品或服务)相信满意第四十页，共一百页。完美(wnmi)销售四大关键环节探测客户需求使客户充分了解产品处理(chl)客户异议让客户满意第四十一页，共一百页。以客户观点(

20、gundin)出发的业务拜访流程步骤 客户(k h)观点建立沟通(gutng)创造信任探访需求提供方案促成及异议处理我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？你关心和理解我的需求吗?值得告诉你我的问题吗?真的能解决问题/创造价值吗?你能证实方案可行吗?我得到的价值大于成本吗?这是目前最佳选择吗?是不是采取行动的时候?有没有风险?解决我的顾虑?第四十二页，共一百页。大客户性格(xngg)分析平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）支配型（老虎）控制性高控制性低敏感性低敏感性高第四十三页，共一百页。热情大方(dfng)，活力四射；乐观外向，创意无限；毅力不够，

21、喜新厌旧；言多行少，好高骛远。第四十四页，共一百页。注重效率(xio l)，说干就干；行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；为达目标，不择手段。第四十五页，共一百页。一丝不苟，慢条思理；擅长分析，注重过程。目光(mgung)尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。第四十六页，共一百页。平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。缺乏远见，随波逐流(su b zh li)；人云亦云，墙头草两边倒。第四十七页，共一百页。销售(xioshu)技巧提升（一） 第四十八页，共一百页。关系建立要先于交易(jioy)产生人际关系(rn j un x)三步曲喜欢信任接受第四十九页，共一百页。快速(kui s)打

22、开心扉的1-2-3法则喜欢(x huan)信任(xnrn)微笑倾听赞美+接受第五十页，共一百页。微笑(wixio)的魅力微笑的魅力微笑可以感染(gnrn)客户微笑激发热情微笑可以增加创造力微笑的肌肉张力训练微笑的压力调节训练第五十一页，共一百页。有效(yuxio)倾听的障碍用心(yng xn)不专 消极的身体语言急于发言，打断对方主观推测，妄下断语排斥异议，自我防卫第五十二页，共一百页。听的五种(w zhn)态度IGNORING 忽略不见PRETENDING 假装(jizhung)在听SELECTIVE 有选择地听ATTENTIVE 集中注意力地听EMPATHIC 用心投入地听第五十三页，共一

23、百页。重要(zhngyo)的人际交往技巧：赞美内容肯定，认同，肯定，欣赏(xnshng)具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题第五十四页，共一百页。赞美(znmi)句式1、像您这样(zhyng)的2、看得出来，3、听说，您在这方面4、真不简单，第五十五页，共一百页。如何全面(qunmin)掌握客户需求调查研究细心观察引导提问扩大(kud)发展第五十六页，共一百页。提问(twn)技巧Open Question开放询问法让客户自由发挥Close Question封闭询问法以引导(yndo)客户需求或表示赞同第五十七页，共一百页。常用开放式问题(wnt)的表述

24、为什么？怎样？如何？你是怎么考虑(kol)的？跟我谈谈？请谈谈？第五十八页，共一百页。常用(chn yn)封闭式问题的表述什么时候？谁？在哪里？哪一个(y )？哪一些？你是否？多少？第五十九页，共一百页。问题(wnt)漏斗提出适当问题明确客户(k h)需求全部(qunb)特性第六十页，共一百页。销售技巧(jqio)提升（二）第六十一页，共一百页。三段式开放式问题(wnt)事实进行事实性的、别人无可辩驳的陈述评价(pngji)进行个人评价(pngji)，以此反映出你的丰富经验，建立可信度提问问一个开放式问题，把前两段的内容融合起来第六十二页，共一百页。SPIN法探访(tnfng)需求S 情况问题

25、 ( Situation Question)P 难点(ndin)问题 （Problem Question）I 内含问题 ( Implication Question)N 需要回报问题 ( Need-pay off Question) 第六十三页，共一百页。大方向掌握(zhngw)客户现况和情境 引导客户思考(sko),将问 题扩大化,严重化 直到(zhdo)客户感受到.价格或成本 价值或代价 1= 1 1第八十四页，共一百页。不满(bmn)的客户想要什么？得到认真对待得到尊重让别人听取自己意见立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除(xioch)问题不让它发生第八十五页，共一百页。分析客户(k

26、 h)不满的需求层次客户期望得以(dy)解决什么？服务人员是否了解客户的期望？消除问题不让它发生 采纳自己意见 惩罚某个人 赔偿或补偿 立即采取行动 受到尊重 得到认真对待 投诉(tu s)抱怨金字塔第八十六页，共一百页。客户投诉(tu s)处理六步法步骤：永远不要与客户争执，让客户尽情(jnqng)发泄愤怒（什么都不做）步骤：避免消极的影响步骤：向客户表示同情步骤：开始积极的解决问题步骤：对解决办法达成一致意见步骤：追踪结果第八十七页，共一百页。客户投诉(tu s)处理艺术先处理心情，再处理事情受理程序要快，具体承诺要慢绝对不能推托，让客户二次受伤坦然面对(min du)，勿徒增烦恼三不放过

27、，弹性处理第八十八页，共一百页。有时(yush)，你不得不说不“我（要做的是）”第一句话告诉客户你想帮助他们，并伴有你要采取的具体行动，解决他们的问题。你提供的选择或许不是客户真正想要的，但通常有助于减轻客户的失望。“您可以（做的是）”第二句话告诉客户他们对结果有控制力，你把他们看作伙伴来解决问题。向客户提出可能的建议或向客户推荐一种暂时的解决方法。客户将来(jingli)会采纳这一方法以防上述类似事件的发生。第八十九页，共一百页。客户(k h)满意客户满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实际感受(gnshu)的相对关系。第九十页

28、，共一百页。客户(k h)满意与客户(k h)忠诚的区别客户满意是一种期望(qwng)（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。 客户忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。 第九十一页，共一百页。满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一 般满 意非常满意给出5分的客户再购买的可能性比给出4分的客户多6倍！客户满意与到客户忠诚(zhngchng)的飞跃（竞争性行业）第九十二页，共一百页。客户(k h)忠诚的标准重复性购买产品或服务推荐其他客户购买维护品牌声誉对一些负面(f mi

29、n)消息的容忍第九十三页，共一百页。提升客户(k h)忠诚度的方法投其所好的小惊喜为客户提供更多的附加价值(jizh)服务一定要超出客户的期望被你感动的客户才是忠诚的客户第九十四页，共一百页。人际关系(rn j un x)的投资策略逐步推进回眸一笑(hu mu y xio)时间价值第九十五页，共一百页。提升(tshng)客户关系八大策略一、开展联谊活动 二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议 三、产品互销，“礼”尚往来 四、冠名赞助，一举多得 五、赠送内刊，形成品牌文化链 六、建立客户档案，提供全程服务(fw) 七、提供个性化的产品或服务 八、回访客户，提高客户满意度 第九十六页，共一百页。销售(xioshu)游戏的名称就叫做服务，尽管给你客户最好的