某广场运营体系文件

1、PAGE PAGE 175 东 胜 广 场场运营体系文件目录第一部分分 营营运部 HYPERLINK l _一、营运部组织架构图 营运部组组织架构构图 4 HYPERLINK l _二、营运部门职责 营运部部部门职责责 5 HYPERLINK l _三、营运部岗位职责 营运部岗岗位职责责 7 HYPERLINK l _四、营运部规章制度 营运部规规章制度度 111 HYPERLINK l _五、店铺管理制度 店铺管理理制度 221 HYPERLINK l _六、营运管理工作标准及流程 营运管理理工作标标准及流流程 255 HYPERLINK l _七、品牌塑造及文化建设制度 品牌塑造造及文化化

2、建设制制度 422 HYPERLINK l _八、经营计划制度 经营计划划制度 443 HYPERLINK l _九、巡场工作规范 巡场工作作规范 444 HYPERLINK l _十、晨会工作规范 晨会工作作规范 445 HYPERLINK l _十一、东胜广场员工倒班及总值班管理办法 东胜广场场员工倒倒班及总值值班管理办法法 46第二部分分 客客服部 HYPERLINK l _一、客服部岗位职责 客服部岗岗位职责责 53 HYPERLINK l _二、总总服务台台工作规规范 总服务务台工作作规范 58 HYPERLINK l _三、播音工作规范 播音工作作规范 69 HYPERLINK l

3、 _四、东胜广场VIP会员手册 东胜广场场VIPP会员手手册 71 HYPERLINK l _五、投诉处理工作管理规定 投诉处理理工作管管理规定定 77 HYPERLINK l _六、客服部福利用品管理规定 客服部福福利用品品管理规规定 85 HYPERLINK l _七、东胜广场儿童会员卡暂行方案 东胜广场场儿童会会员卡暂暂行方案案 886 HYPERLINK l _八、VIP贵宾室服务流程 VIP贵贵宾室服服务流程程 90 HYPERLINK l _九、客服部工作流程 客服部工工作流程程 94 HYPERLINK l _十、外借物料流程 外借物料料流程 96 HYPERLINK l _十一

4、、广场广播管理规定 广场广播播管理规规定 997 HYPERLINK l _十二、东胜广场突发事件应急预案 东胜广场场突发事事件应急急预案 1005 HYPERLINK l _十三、客服部手工增减积分（退货积分不足）流程 客服部手手工增减减积分（退货积积分不足足）流程程 1116 HYPERLINK l _十四、服务礼仪标准 服务礼仪仪标准 1118第三部分分 企企划部 HYPERLINK l _一、企企划部工工作岗位位职责 企划划部工作作岗位职职责 1225 HYPERLINK l _二、企企划管理理制度 企划划管理制制度 1228第四部分分 信信息部 HYPERLINK l _一、信息技术

5、部工作职责 信息技术术部工作作职责 1300 HYPERLINK l _二、信息技术部经理岗位职责 信息技术术部经理理岗位职责 1344 HYPERLINK l _三、信息技术部主管岗位职责 信息技术术部主管管岗位职职责 1136 HYPERLINK l _四、信息机房管理制度 信息机房房管理制制度 1139 HYPERLINK l _五、信息技术部管理制度 信息技术术部管理理制度 1422 HYPERLINK l _六、作业指引及流程 作业指引引及流程程 1445 HYPERLINK l _七、信息管理工作标准及管控制度 信息管理理工作标标准及管管控制度 1660第一部分分 营营运部一、营运

6、运部组织织架构图图DS-JJX-YYY-220144-ZDD-0001【中山东东胜广场场】营运运部架构构图：营运经理多经主管1营运主管3电商主管1电商助理1营运助理6多经专员1（空岗）统计员1二、营运运部门职职责DS-JJX-YYY-220144-ZZZ-0001全面负责责中山东东胜广场场商业经经营区域域的管理理，包括括制度管管理、监监督管理理、销售售管理、商户服服务等。1、制度度管理制定本部部门工作作流程、规范标标准以及及相关的的营运管管理制度度。2、监督督管理依据相关关规章制制度，对对商户及及导购员员日常行行为规范范进行监监管的同同时监督督管理公公共区域域的设施施设备、空间环环境及物物业消

7、防防卫生等等。3、经营营管理分析各项项工作任任务及商商户的经经营状况况，对营营运中出出现的问问题提出出意见和和建议并并及时跟跟进解决决。4、协调调工作管管理协调营运运部与相相关部门门的各项项工作衔衔接，提提高工作作效率，促使各各项任务务指标顺顺利达成成。同时时协调购购物中心心各部门门与商户户之间的的关系，协调商商户之间间和营业业员之间间的关系系。5、促销销管理配合制定定购物中中心促销销计划，执行各各项促销销活动，参与讨讨论促销销活动的的推广计计划及实实施。6、培训训管理对现场管管理人员员进行培培训，如如日常工工作流程程，商户户沟通技技巧等；对店铺铺销售人员进行行基础培培训，如如顾客服服务技巧巧

8、，商品品信息，安全意意识等。7商户户服务：制定相相关管理理规定及及程序，协助商商户办理理进场、撤场手手续，办办理装修修手续，督促商商户遵守守各项管管理制度度。8顾客客服务：全心全全意为顾顾客服务务，若有有顾客投投诉，细细心聆听听、查明明因由，及时解解决问题题及投诉诉，保持持商场之之信誉及及形象。9培养养员工团团队精神神：倡导导彼此信信任、友友好一致致、团结结互助、精诚合合作的工工作氛围围。三、营运运部岗位位职责DS-JJX-YYY-220144-ZZZ-0002一、运营营部经理理岗位职职责1、根据据公司发发展要求求，合理理制定部部门工作作计划。2、负责责制定部部门工作作计划和和分阶段段工作目目

9、标。3、负责责组织实实施目标标的完成成工作。4、掌握握各商户户销售情情况，并并进行分分析和总总结。5、应收收账款的的了解和和掌握。6、根据据公司年年度营业业指标制制定部门门营业指指标，并并监管和和执行。7、灵活活运用各各种促销销策略提提高各商商户销售售业绩，积极与与相关部部门沟通通，加强强品牌管管理。8、针对对各商户户经营状状况，有有效地提提出合理理化调整整方案，不断优优化品牌牌结构。9、协同同企划部部做好年年度的促促销活动动。10、配配合企划划部开展展具有针针对性的的SP活动动。11、对对促销活活动的过过程执行行情况和和结果进进行监控控。12、加加强部门门内和部部门间合合作，有有效提高高服务

10、质质量和现现场管理理。13、与与各部门门通力合合作，加加强对营营业环境境规范的的管理和和控制。14、抓抓好各项项安全防防范和落落实工作作：全面面落实防防火灾、防盗、防破坏坏及其它它灾害事事故的安安全防范范措施；遵循“预防为为主”的工作作方针，落实各各项应急急预案，把各种种事故消消灭在萌萌芽状态态，创造造良好的的购物环环境。15、根根据部门门规章制制度，做做好内部部管理工工作：有有效推进进部门内内部基础础管理工工作，努努力提升升部门全全体员工工素质和和技巧；加强对对本部门门员工职职业道德德、业务务水平的的培训工工作；指指导下属属员工做做好各项项阶段性性工作，并督促促实施；严于律律己，做做好模范范

11、带头作作用。16、合合理做好好部门员员工的定定岗定编编工作：合理运运用人力力资源，提供员员工充分分的个人人发展空空间，发发挥员工工个人潜潜能，努努力为人人才的成成长创造造条件。17、和和其他部部门加强强沟通、协调，做好本本职工作作。18、各各项会议议的对应应工作：经营分分析会、部门会会议、年年度报告告会、运运营与各各部门的的沟通交交流会。二、运营营主管岗岗位职责责1、在部部门经理理的领导导下，全全面负责责管理区区域的日日常管理理及各项项考核工工作。 2、负责责制定本本楼层工工作计划划和分阶阶段工作作目标。3、负责责本楼层层各类应应收账款款。4、贯彻彻执行公公司各项项规章制制度，维维护商场场正常

12、的的经营秩秩序。 5、完成成部门经经理下达达的各项项经济指指标，并并配合做做好考核核工作。 6、与商商户保持持密切联联系，掌掌握各商商户销售售情况，并进行行分析和和总结。 7、协助助组织各各商户实实施各类类营销活活动。 8、向部部门经理理反馈相相关营销销活动效效果。 9、定期期收集整整理商户户和员工工提出的的合理化化建议并并落实。 10、组组织营业业员每日日开店前前早晨会会，每月月至少组组织并参参加一次次店长会会。 11、及及时发现现现场存存在的问问题，并并加以解解决。 12、及及时、妥妥善处理理现场发发生的较较重大的的突发事事件。 13、及及时、妥妥善处理理较复杂杂的顾客客投诉。 14、完完

13、成上级级领导下下达的其其他工作作任务。三、运营营助理岗岗位职责责1、协助助运营主主管做好好现场运运营管理理工作，落实每每天的工工作内容容，发现现违规及及时纠。2、监督督、检查查现场的的日常工工作情况况，对出出现的问问题及时时解决，保证现现场正常常有序的的运营。3、负责责完成商商户进、退场的的协调与与落实工工作，同同时做好好客户资资料存档档工作。4、根据据工作计计划，安安排开展展各项费费用的收收缴工作作，并对对欠费商商户进行行跟踪、催缴。5、接待待来访商商户，及及时处理理有关报报修、投投诉等事事项。6、及时时、妥善善处理营营业现场场发生的的紧急事事件，营营造及维维持现场场良好的的秩序。7、加强强

14、与其他他部门的的联系、互相沟沟通、积积极配合合。8、组织织本楼层层工作会会议和每每日早晨晨会，传传达上级级指示精精神，反反映店铺铺及营业业员情况况，起承承上启下下的作用用。9、严格格遵守工工作流程程、工作作要点和和规章制制度，培培养高度度的责任任感和工工作热情情。10、熟熟悉本楼楼层的工工作状况况，分析析容易出出现的问问题并提提出解决决问题的的基本要要领。11、组组织并参参与策划划有利于于公司发发展的促促销活动动。12、解解决问题题要有章章可循，注重个个人修养养，给员员工树立立良好形形象。13、监监督现场场的物管管、保洁洁工作，及设施施设备的的运转情情况，发发现问题题及时与与工程部部、物业业部

15、沟通通、解决决，维护护公共区区域良好好的经营营环境及及运营秩秩序。14、了了解并监监督各商商铺的经经营情况况、服务务态度，仪容仪仪表，迎迎言送语语、站姿姿站位等等，有无无违规操操作，统统计与分分析。15、负负责本商商场各品品牌的卫卫生清扫扫、商品品陈列、价签摆摆放的督督导检查查工作。 16、完完成上级级领导下下达的其其他工作作任务。四、运营营部文员员岗位职职责1、执行行上级指指派的工工作任务务。2、负责责对运营营部人员员值班进进行安排排。3、协调调运营部部与公司司其他部部门的工工作安排排。4、协调调部门内内部的工工作安排排。5、负责责草拟部部门各类类请示报报告及部部分对外外函件。6、各项项报表

16、完完成：7、每月月完成营营运部考考勤；8、日常常文件扭扭转及信信息传达达；9、协助助部门完完成营运运部各项项工作流流程及规规章制度度并定时时进行文文件的整整理归档档。四、营运运部规章章制度DS-JJX-YYY-220144-ZDD-0002一、 部部门规章章制度（一）严严格遵守守考勤制制度，按按时打卡卡，不迟迟到不早早退。（二）着着公司统统一制服服，规范范个人仪仪容仪表表。（三）服服从部门门安排，恪尽职职守，认认真履行行工作职职责。（四）保保持电话话通畅，应对紧紧急事件件。（五）维维护和保保持办公公区域的的卫生。（六）认认真学习习安全消消防知识识，提高高防火安安全意识识。熟记记消防一一懂三会会

17、四个能能力。（七）爱爱护部门门设施设设备，节节约开支支，杜绝绝浪费。（八）团团结协作作，同事事间良性性沟通，保持高高效的工工作效率率，（九）掌掌握商户户情况，对商户户信息及及公司信信息保密密，严格格遵守公公司保密密规定。（十）贯贯彻跟进进落实、及时反反馈上报报的工作作原则。二、 营运现现场巡检检制度 为加强强现场管管理力度度，全面面落实走走动式管管理，及及时防止止和解决决经营过过程中出出现的相相关问题题，提高高管理水水平和管管理时效效，树立立良好的的基层管管理形象象，规范范营运助助理的管管理行为为，特制制定如下下管理制制度：（一）楼楼层督导导严格按按照走动动式管理理要求进进行工作作，至少少80

18、%以以上工作作时间在在现场巡巡视、指导、安排、跟进所所负责区区域的各各项工作作。（二）购购物中心心不得出出现空岗岗现象，如因用用餐、客客诉、工工作原因因确需暂暂时离开开购物中中心需提提前向营营运总监监请假，安排人人员暂时时补岗。（三）关关注商铺铺员工的的工作表表现，及及时予以以指正，并记录录在楼层层督导每每日工作作清单内内，根据情情节严重重性给予予晨会批批评或适适当的处处罚，帮帮助员工工改进不不足，争争取更大大进步。（四）巡巡检发现现的各项项问题，必须做做到今日日事今日日毕，如如有特殊殊情况，需提前前向营运运总监说说明，在在72小小时内解解决完毕毕。巡检管理理内容：1、晨会会（1）检检查商铺铺

19、员工是是否按规规定到岗岗，有无无迟到、早退、缺勤等等现象，并做好好出勤记记录工作作；（2）检检查商铺铺员工仪仪容仪表表、工牌佩佩戴位置置及晨会会纪律情况况，并做做好记录录；（3）按按时召开开晨会，传达公公司规范范制度，及相关关文件。安排工工作事宜宜，公布布奖罚情情况；2、营业业前（1）检检查各商商铺开店店前的准准备情况况，保证证正常开开店。（2）检检查公区区及各商商铺卫生生情况，对未清清理到位位的商户户进行督督促指导导；（3）检检查商品品陈列是是否整齐齐、丰满满，POPP书写摆摆放是否否规范；（4）检检查物业业设备设设施是否否运转正正常，公公区照明明正常开开启；（5）跟跟进新商商户、临临时活动

20、动进场商商户，要要求在开开业前115分钟钟现场布布置完成成，达到到可营业业、活动动的正常常状态。3、营业业中（1）开开业迎宾宾：按照照规定自自开始营营业至营营业前十十分钟为为各商铺铺员工迎迎宾时间间， 楼楼层督导导须严格格检查各商商铺是否否按时迎迎宾，工工装证件件佩戴整整齐，站站位站姿姿符合标标准；（2）商商品检查查：按照照商品品质量管管理制度度对商商品陈列列、标识识等进行行检查，保保证货签签对应，上架商品无质质量缺陷陷，符合合国家相相关认证证标准，确保无无假冒伪伪劣、剪剪贴标、三无商商品上架架销售。商品陈陈列要求求整齐、丰满，注重色色系搭配配，橱窗窗陈列随随销售重重点定期期更换，具有吸吸引力

21、；（3）人人员管理理：规范范商铺员员工行为为，检查查工作纪纪律，上上岗期间间不得出出现空岗岗、串岗岗、聊天天、睡觉觉等与工工作无关关的行为为，对违违反导导购员管管理手册册之行行为予以以指正、处罚；（4）顾顾客投诉诉：受理理、协调调营业过过程中出出现的因因商品质质量、人人员服务务、物业业环境所所产生的的顾客投投诉，做做到处理理有效，及时；（5）突突发事件件：及时时处理现现场各类类突发事事件，如如有需要要须及时时联系协协调相关关部门共共同解决决，维持持现场正常常的营业业秩序；（6）进进出货管管理：监监督检查查货品进出出情况，开具货货物出门门证件，对未按按照货货品进出出管理规规定中中规定的的时间，途

22、径进进出货物物的商户户，进行行制止、处罚；（7）美美陈检查查：对现现场发现现的美陈陈布展破破损、脱脱离、延延时等现现象，及及时通知知相关部部门整改改；（8）装装修监管管：对装装修商户户的现场场作业、环境卫卫生、安安全隐患患进行监监督管理理，协调调相邻商商户的装装修纠纷纷；（9）环环境管理理：检查查各店铺铺卫生情情况，不不得出现现纸箱、塑料袋袋等垃圾圾，公区区卫生联联系保洁洁人员进进行及时时清理，保证购购物中心心干净整整洁；（10）库房管管理：检检查各店店铺库房房情况，禁止在在库房用用餐、使使用饮水水机、电电磁炉以以及其它它电器。对于货货品摆放放杂乱、电线裸裸露、卫卫生环境境差等违违规情况况监督

23、整整改；（11）认真填填写每日日巡场表表，记录录详实、无遗漏漏。4、闭店店（1）检检查各商商铺的闭闭店时间间及人员员离场情情况；（2）检检查安全全隐患，电电源关闭闭情况；（3）跟跟进到期期商户撤撤场、新新商户进进场情况况；（4）待待购物中中心所有有商户闭闭店、人人员清场场后方可可离开现现场；（5）部部门经理理定期组组织联合合巡检将将检查情情况记录录在楼楼层每日日巡检表表中。日常常巡检、联合巡巡检及公公司巡检检中所发发现的问问题须及及时跟进进整改。反馈解解决结果果，提出出改进措措施。（6）定定期跟商商户沟通通认真填填写商商户沟通通记录表表及时时将意见见、建议议及工作作进展情情况反馈馈给营运运总监

24、。三、 场内商商户宣传传制品发发放制度度为维护营营运现场场管理秩秩序，创创造舒适适、整洁洁、优美美的购物物环境，规范场场内商户户宣传制制品的推推广方式式，特制制定本管管理规定定：（一）申申请程序序：凡场内经经营商户户需要在在商场内内进行宣宣传单页页发放、顾问式式销售等等流动性性宣传销销售的，必须提提前3个个工作日日向营运运部提出出书面申申请，经经批准后后方可执执行；（二）发发放要求求：1、区域域设置：营运部部规定的的区域内内，商户户可根据据需求任任选发放放场地，营运部部将根据据现场情情况进行行安排调调整；2、人员员设置：现场进进行流动动性宣传传销售的的人员不不得超过过5人，必必须均佩佩戴签发发

25、的有效效证件；3、时间间设置：现场流流动性宣宣传销售售只限于于每天下下午177：00至闭闭店期间间进行；（三）违违规处理理：1、如商商户及工工作人员员的行为为造成顾顾客、其其他商户户投诉的的或违反反发放要要求的，营运部部将终止止该商户户的宣传传活动，取消其其申请资资格；2、未经经批准商商户禁止止擅自发发放宣传传制品，营运部部可永久久取消其其申请资资格。四、 物业固固定资产产管理制制度（一）固固定资产产指：使使用年限限在一年年以上的的房屋、建筑物物、机器器、运输输工具以以及其他他与生产产经营有有关的设设备、器器具、工工具等资资产均应应作为固固定资产产。不属属于生产产、经营营主要设设备的物物品，单

26、单位价值值在20000元元以上，并且使使用年限限超过两两年的资资产也作作为固定定资产管管理。（二）按按照固定定资产的的自然属属性分为为：房屋屋建筑物物、运输输设备、办公设设备和其其他设备备，并按按此分类类方式设设置账目目进行核核算。（三）固固定资产产在用、出租（经营性性租赁）、季节节性停用用及大修修理期间间均应按按规定计计提折旧旧。1、采用用“平均年年限法”计提折折旧。计计算公式式：固定资产产年折旧旧额= 固固定资产产原值-（残值值-清理费费用）固定资资产使用用年限2、固定定资产折折旧年限限：房屋建筑筑物200年；机器、机机械为55-100年；电子、运运输设备备（车辆辆）以及及经营、办公有有关

27、的设设备、工工具、器器具、家家具等5年年。 （四）固固定资产产的计价价按照取取得时的的实际成成本计价价。1、购入入固定资资产：按按实际支支付的买买价和增增值税额额，加上上为购买买该资产产所发生生的运输输费、包包装费、安装调调试费用用作为原原值；2、自建建固定资资产：按按建造过过程中实实际发生生的全部部支出作作为原值值；3、其他他单位转转入的固固定资产产：以评评估确认认或合同同、协议议确定的的价值入入账；4、融资资租入的的固定资资产：按按租赁协协议或合合同确定定的价款款加运输输费、保保险费、安装试试调费等等支出作作为原值值；5、改扩扩建固定定资产：按原固固定资产产净值减减去改、扩建过过程中发发生

28、的变变卖收入入，加上上改、扩扩建发生生的全部部支出作作为原值值；6、接受受捐赠的的固定资资产：按按评估确确认的价价值或捐捐赠者提提供的有有关凭据据，加上上接受固固定资产产时发生生的各项项费用作作为原值值；7、盘盈盈的固定定资产：按重置置完全价价值作为为原值。（五）当当发生以以下情况况时，经经公司批批准，可可以对固固定资产产进行评评估： 1、企业兼兼并、合合资、租租赁、拍拍卖、承承包、清清算、重重整时； 2、企业进进行股份份制改造造时； 3、企业出出现固定定资产盘盘盈或接接受捐赠赠时； 4、根据国国家规定定或董事事会认为为有必要要进行重重估时；进行固固定资产产重估时时，应先先提出书书面报告告，报

29、经经总经理理审批后后，由具具有评估估资格的的专门机机构进行行评估。（六）办办公室为为固定资资产的实实物归口口管理部部门，设设专职或或兼职管管理员，负责对对固定资资产的实实物管理理。财务务部负责责对固定定资产的的帐务核核算管理理。（七七）实物物归口管管理部门门应对固固定资产产统一编编号，编编制固定定资产分分类卡片片，设置置并登记记固定资资产台帐帐（登记记簿）， 定期进进行固定定资产清清查、检检查，督督促使用用部门对对固定资资产的维维护保养养，审核核使用部部门提交交的固定定资产大大修理计计划，确确保固定定资产的的安全完完好，并并做到账账、卡、物相符符。（八）固固定资产产购建实实行计划划审批制制。各

30、部部门年初初应根据据本部门门年度目目标任务务指定固固定资产产投资计计划，经经办公室室汇总并并报董事事会批准准后执行行。未纳纳入计划划的，应应先由使使用部门门提出申申请，报报董事会会讨论决决定。单单位价值值2万元以以内由总总经理审审批，单单位价值值在2万元以以上须经经董事长长审批。（九）外外购固定定资产必必须经由由办公室室办理登登记、具具体使用用部门办办理领用用手续后后，由经经办人持持相关手手续及合合法发票票到财务务部办理理入帐。固定资资产在建建工程完完工后，必须由由相关部部门组织织验收，验收合合格后方方可投入入使用。验收人人员在对对报请验验收的固固定资产产进行验验收时，必须依依据合同同和技术术

31、规范以以及相关关法律文文件和票票据进行行验收，并出具具验收报报告，无无验收报报告或票票据不全全者，财财务部不不得入帐帐。（十）固固定资产产大修理理应由使使用部门门制定年年度大修修理计划划，经办办公室审审核并报报主管副副总经理理审批后后，由办办公室统统一安排排实施，大修理理期间，使用部部门应派派专人负负责检查查落实，以保证证大修理理质量和和时间。（十一）各职能能部门是是固定资资产的直直接使用用管理部部门，在在办公室室指导下下，负责责固定资资产的使使用、保保管、保保养和小小修理工工作。各各部门使使用管理理的固定定资产均均应做到到责任到到人。（十二）固定资资产因使使用磨损损、自然然灾害或或非常事事故

32、导致致无法继继续使用用时应当当报废，由于技技术进步步而形成成的落后后淘汰产产品可以以提前报报废。使使用部门门应填制制固定资资产报废废申请单单，注明明资产现现状和报报废原因因报办公公室。办办公室应应详细了了解有关关情况，区分责责任，提提出处理理意见并并报公司司领导批批准后实实施。经经批准的的“固定资资产报废废审批表表”一份作作为原始始凭证提提交财务务部作销销帐依据据。（十三）每年年年末，由由办公室室组织与与财务部部和各使使用部门门，对固固定资产产进行一一次全面面的盘点点清查，并填制制固定资资产盘点点表，发发现盘盈盈、盘亏亏，应及及时查明明原因并并写出盘盘盈（亏亏）报告告，按规规定金额额权限报报批

33、处理理。（十四）对未使使用和不不需用固固定资产产，经公公司领导导批准后后，可以以对外出出售，在在办妥有有关手续续后，财财务部作作销帐处处理。（十五）单位价价值不超超过20000元的工工具、器器具、用用品等列列为低值值易耗品品。此类类物品的的添置、领用和和报废由由办公室室统一归归口办理理，办公公室应登登记台帐帐。低值值易耗品品核算采采用五五五摊销法法，即在在领用时时摊销550%，报废时时（一般般为一年年后）扣扣除残值值收入后后将剩余余部分摊摊销完毕毕。（十六）低值易易耗品和和一般消消耗品的的具体管管理制度度由办公公室另行行制定五、 日常促促销管理理制度（一）企企划部部部提交提提交推广广方案、促销

34、活活动主体体方案和和活动整整体营运运工作，营运部部负责与与商户的的沟通及及活动洽洽谈工作作；（二）财财务部配配合活动动后期结结算工作作，活动动期收银银管理、收银员员培训等等工作；（三）信信息部配配合后台台操作系系统的培培训工作作及现场场维护；（四）工工程部配配合维护护设施内内设备的的正常运运转工作作；（五）行行政人事事部配合合相关后后勤工作作；（六）成成本控制制配合整整场活动动的成本本管理及及采购工工作的安安排；（七）物物管部配配合停车车场相关关政策出出台，停停车场管管理，设设施内各各推广活活动现场场秩序的的维护，设施安安全维护护、消防防部门的的协调工工作六、 租金及及费用收收取制度度（一）每

35、每月固定定费用：租金、物业管管理费（二）每每月日常常费用：电费、水费、宣传制制作费、罚单费费、地垫垫清洗费费、仓库库管理费费、餐费费、工程程服务费费、改衣衣券费、银行卡卡手续费费、灯箱箱广告费费、电话话费、票票据报表表费、更更衣柜费费（三）相相关要求求：1、每月月固定费费用由财财务根据据合同规规定以缴缴费通知知单的方方式提交交给营运运部，缴缴费通知知单于次次月100日前签签批完毕毕交至营营运部2、每月月日常费费用由各各相关部部门操作作人员开开具缴费费明细于于每月月月底前汇汇总至营营运部内内勤处（水电费费于次月月1日提交交缴费通通知单、银行卡卡手续费费由银行行汇至IIT部后后转交至至营运）（四）

36、各各项费用用数据来来源及收收费标准准电费、水水费： 工程程部/收费标标准参照照供电局局、自来来水公司司商业用用电用水水收费标标准宣传制作作费： 各楼楼层/收费标标准参照照企划部部宣传制制作费标标准罚单费： 各楼层层/收费标标准参照照管理理处罚条条例地垫清洗洗费： 各楼楼层/收费标标准参照照保洁外外包标准准工程服务务费： 工程程部/参见工工程部维维修收费费标准银行卡手手续费：信息部部/收费标标准参照照银联相相关手续续费标准准灯箱广告告费： 各楼楼层/收费标标准参照照行销广广告位收收费标准准七、 厂商关关系维护护（一）租租户定期期拜访是是租户关关系维护护的一个个重要方方面，是是营运租租户管理理的一

37、项项常规工工作。租租户拜访访可通过过电话、邮件、面谈等等方式来来安排。通过租租户拜访访也能了了解到该该品牌各各区域、各卖场场的销售售状况；（二）营营运部营营运主管管负责定定期拜访访工作；营运部部营运助助理负责责租户面面谈的资资料准备备工作；（三）电电话沟通通：营运运部每月月至少安安排1次与租租户的电电话沟通通，沟通通货品、人员、品牌活活动、业业绩状况况等相关关信息。（四）邮邮件往来来：营运运部应与与品牌公公司保持持长期的的邮件往往来，将将公司行行销活动动及时告告知租户户。（五）面面谈安排排：零售售类店铺铺根据季季节变换换（春夏夏秋冬）每年有有4次的货货品更换换，零售售类品牌牌租户的的面谈至至少

38、为每每季度一一次；餐餐饮类店店铺根据据季节变变换（寒寒暑）每每年有22次的菜菜品调整整，餐饮饮类租户户的面谈谈至少为为每半年年一次；（六）公公司大型型活动（如店庆庆）前至至少3个月需需制定好好整场租租户拜访访计划，重要节节假日营营运部应应参照公公司行销销活动方方案做租租户拜访访计划（如6.1儿童童节前负负责楼层层的营运运主管应应针对洽洽谈儿童童品牌的的对应活活动）。（七）租租户面谈谈后应及及时填写写面谈信信息表交交楼层内内勤留存存八、 补充招招商制度度（一）营营运部负负责续约约洽谈、合同的的签订、续约流流程的办办理；制制定整体体计划，作为店店铺到期期后续约约与否的的判断依依据；（二）原原柜续约

39、约：若品品牌在上上一合同同期限内内经营业业绩较好好，严格格遵守商商场各项项管理制制度，且且符合公公司对现现品牌所所属区域域定位要要求，满满足计划划条件，可考虑虑原柜续续约；（三）调调整续约约：若品品牌在上上一合同同期限内内经营业业绩较好好，严格格遵守商商场各项项管理制制度，但但该品牌牌不符合合公司对对现品牌牌所属区区域定位位要求，可考虑虑调整续续约；（四）临临时续约约：品牌牌为配合合公司的的调整，将合同同做短期期延长（不超过过3个月）称为临临时续约约。五、店铺铺管理制制度DS-JJX-YYY-220144-ZDD-0003一 、经经营管理理制度（一）店店铺内不不得经营营合同规规定的经经营范围围

40、之外的的项目，也不得得售卖假假冒伪劣劣商品及及过期商商品，否否则中山山东胜广广场有权权要求商商户停止止违规行行为或终终止合同同，并有有权依实实际影响响和损害害程度进进行罚款款。（二）商商铺导购购员须经经营运管管理人员员认可并并办妥入入场手续续，培训训后领取取工牌和和制服后后方可上上岗，否否则营运运部有权权拒其入入场或要要求退岗岗。（三）商商铺导购购员必须须遵守中中山东胜胜广场各各项规章章制度，自觉接接受管理理人员的的监督和和管理，违反规规章制度度者，依依照中山山东胜广广场相关关规定进进行处罚罚。（四）商商铺导购购员必须须负责各各自区域域范围内内的清洁洁卫生和和商品的的上架补补货及标标价等工工作

41、。相相关管理理人员有有权对进进行监督督和检查查，对未未达到要要求的，除要求求其立即即整改外外，并视视情况给给予相应应处罚。（五）商商铺导购购员须妥妥善保护护区域范范围内公公司所有有财物，若有其其损坏，须承担担全部责责任。（六）商商铺导购购员下班班前须将将贵重物物品上锁锁关好柜柜台灯、电源及及水开关关，若因因店铺人人员保管管不当造造成商品品丢失，由自行行负责；若因店店铺人员员疏忽造造成水电电的浪费费或安全全隐患，一经查查证给予予处罚。（七）店店铺内如如需接电电源，安安装电线线或电器器，需提提交申请请，经购购物中心心营运部部批准同同意后，由购物物中心派派电工操操作。未未经同意意，禁止止私自乱乱接电

42、源源、电线线。违者者必究！（八）商商铺导购购员必须须遵守购购物中心心制定的的各项服服务礼仪仪，服务务规范的的要求，按规定定着装，使用礼礼貌用语语。（九）营营业员不不得着工工装或上上班时间间，在中中山东胜胜广场内内购物。（十）营营业员出出入必须须走指定定的员工工通道，上班时时间因事事外出须须由管理理人员签签字批准准后方可可外出。（十一）营业员员不得与与顾客发发生争吵吵，不得得在购物物中心内内拉客、抢客，不得以以误导性性、欺骗骗性语言言误导欺欺骗顾客客，如有有以上行行为者，给予处处罚或开开除。（十二）店铺更更换营业业员需先先办理退退职手续续，再重重新办理理入职手手续。（十三）其他现现行管理理制度（

43、如导购购员手册册）对促促销员及及营业员员同样适适用。二 、商商品管理理条例（一）监监督商品品进退场场工作，按规定定审批商商品进退退场手续续。（二）督督促营业业员积极极掌握商商品知识识，并定定期进行行抽查。（三）检检查中山山东胜广广场所销销售商品品的质量量、包装装、吊牌牌、内外外标、厂厂名厂址址等是否否符合有有关规定定，及时时撤换不不符合商商检要求求的商品品（四）对对商品陈陈列不整整齐、破破损或不不按规定定陈列的的现象督督促其及及时整改改。（五）督督促品牌牌商对过过季商品品要及时时撤换。（六）随随时对本本商场商商品价签签进行检检查，商商品一货货一码，对填写写不规范范、摆放放不到位位的情况况立即督

44、督促其整整改。（七）随随时检查查各品牌牌库房商商品及杂杂物的摆摆放，发发现问题题及时整整改。三、人员员管理条条例 （一）须须严格审审核营业业员的上上岗手续续，杜绝绝无证上上岗现象象。 （二）培培训并考考核新上上岗营业业员企业业文化及及营业员员手册内内容。 （三）对对新上岗岗营业员员的日常常工作进进行监督督考核并并做出评评定。 （四）积积极协调调解决营营业员与与品牌商商商之间间发生的的纠纷。 （五）对对违纪营营业员开开展思想想工作，相互沟沟通到位位。 （六）检检查营业业员出勤勤与仪容容仪表。 （七）营营业员有有事需请请假时，必须提提前写出出书面申申请，先先由品牌牌商负责责人签字字，再由由现场管管

45、理人员员签字批批准。因因各种原原因不能能按时销销假的，需提前前办理续续假手续续，否则则视为旷旷工。 （八）随随时检查查现场促促销员促促销时间间，督促促促销到到期的促促销员办办理离岗岗或延期期手续。（九）顾顾客服务务规范1、售售前服务务：主动动、微笑笑、热情情和站立立服务，但不得得争客、抢客。2、售售中服务务：耐心心热情介介绍，礼礼貌迎送送顾客，但不得得强行买买卖，严严禁与顾顾客争吵吵。3、售后后服务：设立投投诉热线线，统一一处理顾顾客投诉诉，确保保顾客满满意。四、环境境管理制制度（一）现现场管理理人员要要时刻注注意维护护勒泰中中心的良良好形象象。 （二）督督促保洁洁员做好好公共区区域的地地面、

46、墙墙面、柱柱面、镜镜面、扶扶梯、垃垃圾桶、装饰物物等的清清洁维护护工作。 （三）督督促营业业员做好好店铺内内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、库房、试衣间间等的清清洁维护护工作。 （四）督督促保洁洁员和营营业员做做好所辖辖区域内内消防箱箱、消防防栓、消消防镜面面、灭火火器、报报警器等等物品的的清洁维维护工作作。 （五）监监督各品品牌的形形象，随随时检查查各品牌牌的装饰饰摆放物物是否规规范，各各类设施施是否齐齐全、有有损害，发现有有影响商商场形象象的现象象立即督督促其整整改。 （六）做做好展台台、橱窗窗、广告告牌、指指示牌、水牌、易拉宝宝等的清清洁维护护工作，发现有有损坏情情

47、况，立立即报相相关部门门进行必必要的更更换或修修理。 （七）按按照策划划部的统统一规划划和规定定保持勒勒泰中心心形象的的整体统统一，不不得随意意发布PPOP、张贴宣宣传画、摆放LL架，或或进行其其它广告告宣传活活动。 （八）各各店铺如如有花车车促销，所需宣宣传架和和POPP数量及及摆放位位置应提提前请示示策划部部。 （九）向向公司提提出有关关勒泰中中心形象象的合理理化建议议。 五、装修修管理制制度（一）对对现场装装修进行行严密监监控，注注意施工工安全。 （二）严严格审核核装修手手续，对对手续不不全的有有权制止止其施工工。 （三）对对装修人人员的衣衣着、言言行进行行有效管管理，保保证营业业现场的

48、的工作秩秩序和公公司良好好形象。 （四）营营业期间间装修现现场不能能发出噪噪音、产产生灰尘尘，影响响到现场场的经营营秩序，管理人人员有权权予以制制止，并并责令停停工。 （五）对对装修现现场施工工所需的的汽油、烯料等等易燃品品、临时时接出的的电线必必须有效效监控，以确保保现场及及人员的的安全。 （六）禁禁止品牌牌商在营营业时间间进料，督促供供应商在在非营业业时间及及时清运运施工余余料和废废料。 六、消防防安全管管理条例例 （一）现现场管理理人员为为现场消消防安全全责任人人。 （二）每每日检查查本商场场各品牌牌营业员员消防安安全知识识的掌握握情况。 （三）保保障各店店铺消防防安全设设施配备备齐全，

49、如发现现消防安安全设施施有损坏坏应及时时报告有有关部门门。 （四）随随时检查查员工通通道、消消防通道道的畅通通，对于于在通道道内堆放放杂物或或挤占通通道的现现象要及及时给予予制止。 （五）利利用晨午午会时间间对员工工进行有有关消防防安全知知识和公公司有关关消防安安全制度度的培训训。 （六）时时刻保持持警惕，发现可可疑人员员及时通通知保安安部。 （七）提提高防范范意识，做好处处理突发发事件的的准备。 （八）做做好员工工上下班班进出场场管理工工作。 （九）积积极配合合保安人人员做好好清场工工作和交交接班工工作。六、营运运管理工工作标准准及流程程DS-JJX-YYY-220144-ZDD-0004一

50、、购物物中心管管理工作作界定一级职能二级职能工作界定定工作标准准营运物管购物中心心巡场违规占道道禁止乱摆摆、乱放放、乱堆堆现象,禁止在在公共区区域打牌牌。违规搭建建手续完善善、搭建建规范。乱贴乱挂挂禁止在公公共区域域的范围围内乱贴贴乱挂现现象。公共区域域发放宣传资料料严禁无手手续在公公共区域域内发放放任何宣宣传资料料花车管理理保证金缴缴纳,符符合整体体形象。打架闹事事及时处理理，情况况严重及及时报1110处处理。顾客纠纷纷及时处理理，维护护正常的的经营环环境。商户投诉诉分清原因因，及时时处理，不能处处理的应应作好登登记汇报报工作。有偿服务务先出示价价格，后后维修。灯光照明明严格执行行开关时时间

51、,保保证经营营需求灯灯光无熄熄灭。电梯扶扶梯运行行清洁干净净正常常合理运运行，发发现故障障及时处处理，杜杜绝突发发事故发发生。观光梯运运行清洁干洁洁正常常合理运运行，发发现故障障及时处处理，杜杜绝突发发事故发发生。消火栓外观整洁洁、功能能齐备，确保质质保期在在有效期期内。建筑体无破损,无裂缝缝、无污污迹、无无垂钓线线源、发发现及时时维修，时效不不超过一一个月。地漏无堵塞,发现及及时维修修，时效效不超过过一个月月公共区域域漏水无漏水,发现及及时维修修，时效效不超过过一个月月商铺漏水水整改维修修及时，避免造造成经营营损失。卫生间干净、无无味,设设施配套套功能完完善。装修巡装修占道道杜绝在营营业时间

52、间内占用用公共区区域施工工。施工安全全巡场及时时发现安安全隐患患及时纠纠正与制制止。施工规范范按装修管管理规范范施工。广告位巡巡场盾牌摆放放手续完善善、不得得影响购购物中心心整体形形象。柱面广告告手续完善善、不得得影响购购物中心心整体形形象。栏杆广告告手续完善善、不得得影响购购物中心心整体形形象。航架摆放无安安全隐患患。POP规范、合合理、合合法。户外广告告安装规范、合合理、合合法。空置商铺铺管理封场美观符符合公司司统一形形象。商铺内清清洁定期检查查，每月月一次清清洁。商铺内设设备运行行功能正常常 ，每每月一次次定期检检查。商铺安全全杜绝卷帘帘门锁盒盒被盗，锁芯破破损。环境美化化商铺内商铺内货

53、货柜、货货架、门门窗、天天、地、墙干净净整洁明明亮。天墙柱干净、无无污迹、破损、蜘蛛网网、电线线脱落。玻璃窗及及门干净光洁洁明亮、无水迹迹、无污污迹。地面干净整洁洁无废废物。拦杆干净整洁洁、无锈锈迹。卷帘门无灰尘。消防门干净整洁洁、无破破损。卫生间地面无积积水、镜镜面、坐坐便器、屎斗、洗手槽槽无污渍渍、无异异味。观光梯内部无乱乱张贴现现象，使使用规定定和安全全标示整整洁明显显，无任任保异常常现象发发生。扶梯电电梯干净整洁洁美观、使用功功能和安安全标示示整洁明明显，无无任何异异常现象象发生。垃圾箱无垃圾积积压、干干净整洁洁、无异异味。生活垃圾圾建筑垃圾圾清运及时时，堆放放地点的的环境干干净整洁洁

54、,无异异味地漏地沟沟清洁畅畅通无堵堵塞无无异味。绿化无枯树、无落叶叶、无其其他杂物物、植物物茂盛。广告牌干净整洁洁美观无无破损残残缺。总服务台台干净整洁洁、无乱乱堆乱放放。现场安全全阻止现场场打架闹事破坏行行为发生生。搭电安全规范范。活动实施施安全、有有序。舞台安全全事前检查查，过程程监控,杜绝安安全隐患患发生。策划活动动促销位置置现场确认认与申请请位置一一致。促销活动动实施手续完善善、统一一形象、规范经经营。二、营运运管理工工作标准准内 容容要 求求花车管理理职责（1）手手续办理理：场内内商户由由楼层负负责办理理,场外外商户由由策划人人员负责责办理（2）管管理责任任人：楼楼层人员员 / 楼层

55、安安保人员员管理重点点（1）购购物中心心花车：1）花车车租用押押金每个个X元/个，退退还时无无息全额额退还。2）租金金 X元元/月3）花车车保管：花车使使用期间间由商户户自已保保管，如如花车有有损坏客客户须照照价赔偿偿（可根根据具体体损坏程程度而定定）（2）商商户自已已的花车车：1)占道道经营押押金：XX元/个个（3）花花车用电电管理：1)花车车用电费费用：每每个花车车每月按按X元计计收，开开灯时间间为每天天晚上XX：000至晚上上X：000。（4）花花车经营营管理：1）花车车上的商商品，与与申请的的商品一一致2）花车车经营者者是申请请本人，不能部部分转让让、转租租花车经经营权3）花车车经营中

56、中遇雨顺顺延，因因客户原原因未摆摆放不予予补偿。4）除商商铺门前前外的花花车促销销时间：周六、周日和和节假日日5）商铺铺门前的的花车，须经营营自已商商铺内的的商品（5）花花车经营营商品质质量要求求：1）花车车上严禁禁销售“假冒、伪劣及及三无”商品。2）花车车所销售售的商品品售后服服务由花花车申请请人负责责。（6）花花车经营营形象管管理：1）花车车形象外外观整洁洁、美观观。2）花车车经营周周边清洁洁卫生，包装袋袋、垃圾圾等放入入指定位位置。标准收取费用用、经营营规范、安全促销活动动职责（1）项项目部促促销活动动由策划划人员负负责拟定定,项目目部审核核后报公公司审批批后实施施（2）商商户促销销活动

57、由由商户拟拟定报项项目部备备案，业业务人员员配合实实施（3）公公司促销销活动由由公司拟拟定，项项目部配配合实施施管理重点点（1）促促销信息息收集准准确及时时（2）促促销活动动物资采采购由行行政中心心负责，项目行行政与财财务参与与监督使使用（3）活活动细案案由策划划人员负负责完成成，并跟跟进完成成（4）活活动现场场安全由由天骄保保安负责责维护（5）活活动现场场市政手手续的申申报由策策划人员员负责申申报（6）活活动现场场拍照由由策划主主管指定定专人，并负责责整理汇汇总打包包传项目目负责人人备份（7）活活动后评评估由策策划人员员汇总分分析，业业务人员员参与评评审上报报公司（8）活活动完后后的导具具由

58、策划划人员及及时撒除除与保管管，工程程人员配配合标准有效实用用，安全全、合法法、手续续完善商场形象象商户管理理职责（1）策策划全体体人员负负责商场场的整体体形象管管理（2）每每天购物物中心巡巡查次数数不能少少于两次次，发现现问题并并提出整整改意见见，落实实责任。（3）各各区有违违反购物物中心形形象管理理规定的的情况出出现，须须在244小时内内督促整整改检查查整改结结果，对对达不到到整改要要求者报报交项目目部负责责人.（4）每每天巡查查问题应应做好记记录，每每月进行行统计分分析重点管理理（1）购购物中心心形象效效果管理理规定1）各商商家品牌牌标识和和灯箱广广告：随随时保持持其形象象完整。2）各商

59、商户宣传传品、招招贴画、展板：不得随随意张贴贴悬挂于于公共区区域3）各商商家广告告灯箱发发布：应应先收费费后发布布4）商品品陈列展展示：货货品丰满满，标价价醒目，具有吸吸引力5）模特特：不得得东倒西西歪或裸裸露陈列列，模特特不得陈陈旧、破破损6）购物物中心照照明：满满足经营营需要7）购物物中心整整洁：清清洁、清清晰8）商铺铺门前花花车：按按统一规规定的要要求摆放放，不得得阻碍通通道，展展架不能能横摆在在门前9）促销销场地的的花车摆摆放：整整齐美观观10）商商铺内外外的POOP：书书写规范范，合理理，合法法11）玻玻璃幕墙墙：清洁洁、不得得设置杂杂物或背背柜裸露露面12）购购物中心心布置：春夏两

60、两季更换换一次13）商商户进行行促销活活动：不不得损害害商场整整体形象象行为发发生14）各各楼层导导视牌：完整、清晰、清洁15）公公共购物物中心内内外海报报、吊卡卡、招贴贴画、信信息栏：不得有有过期过过时内容容，及时时更新。（2）购购物中心心形象效效果维护护管理规规定1）商场场用电及及照明系系统、电电扶梯及及附属设设施：完完好，并并及时维维护保养养。2）商场场公共清清洁：随随时保持持清洁。3）公共共部分的的固定广广告陈列列架：完完好无损损。4）顶棚棚、墙面面、立柱柱、通风风口的墙墙体：完完好无损损，如有有损坏要要进行维维护保养养5）公共共景观、植物清清洁：清清洁、卫卫生、完完好6）通道道：清洁