某某高校学生公寓物业管理整体运作方案

1、 某某高校校学生公公寓物业业管理整整体运作作方案第一章 某某某高校学学生公寓寓简介本次参与与招投标标的学生生公寓为为某号公寓寓、某号公寓寓和某号公寓寓，学生生公寓33号楼由由南北两两楼组成成。南楼楼6层，每室住住4人，共900个房间间，北楼楼6层，每室住住4人，共888间，合合计有寝寝室1778间，总建筑筑面积为为86779平方方米。可可容纳7712人人。学生公寓寓4号楼楼由南北北两楼组组成，总总建筑面面积73363平平方米，主体五五层、局局部四层层，房间间1399间。每每室住44人，可可容纳5556人人，本楼楼有部分分楼层将将安排教教工宿舍舍。学生公寓寓8号楼楼由南北北两楼组组成，总总建筑面

2、面积为774033平方米米，南楼楼6层，为学生生公寓，建筑面面积为663555平方米米，南楼楼学生公公寓每层层25间间（155间住66人、110间住住4人），共有有1500间，可可容纳7780人人。这些学生生公寓内内除学生生宿舍外外，还配配有配电电房、开开水间、学生活活动室、物业值值班室、接待室室等，学学生宿舍舍内配有有组合式式写字台台、书橱橱、多用用柜、脸脸盆架、床、椅椅子、电电话机等等，称得得上是现现代化的的学生公公寓，所所有这些些现代化化设备的的配备，对于物物业管理理也提出出了相当当高的要要求。高校学生生公寓物物业管理理不同于于社会的的专业性性物业管管理，其其根本的的区别就就是要在在学生

3、公公寓的物物业管理理中实现现“管理、服务、育人”三位一一体化的的物业管管理模式式，因此此在学生生公寓的的物业管管理过程程中，不不但要做做好学生生公寓的的硬件管管理，使使之达到到保质增增值的功功能，而而且要以以员工的的高素质质、企业业的文化化品位、人性化化的管理理来达到到育人的的根本目目的。我公司通通过多年年的对学学生公寓寓的物业业管理，已经从从中取得得了一定定的物业业管理经经验，并并已基本本上实现现了“管理、服务、育人”三位一一体化的的物业管管理模式式，我公公司相信信我们有有能力管管理好学学生公寓寓，有能能力在课课余时间间照顾好好学生的的生活起起居。第二章 我公公司对学学生公寓寓管理的的优势第

4、一节 公司司简介略第二节 公司托托管物业业项目展展示略第三节 业主意意见和来来宾留言言（摘录录）略第四节 我公司司托管学学生公寓寓的优势势略一、我公公司早期期介入高高校并熟熟悉高校校整体情情况的优优势二、有多多种类型型学生公公寓物业业管理经经验的优优势三、人才才优势四、实际际管理经经验优势势第三章 学生生公寓物物业管理理整体设设想及策策划第一节 学生生公寓物物业管理理投标宗宗旨、总总目标及及主要思思路针对某某某高校的的各项要要素，我我们进行行了深入入广泛的的实地研研究和分分析讨论论，在总总结经验验教训的的基础上上，提炼炼了某某某高校学学生公寓寓物业管管理工作作面临的的难点和和重点，从而确确定了

5、我我们对某某某高校校物业管管理的投投标宗旨旨、总体体目标和和主要思思路。一、物业业管理的的投标宗宗旨承高校传传统，管管一流物物业，树树高校形形象，创创一流品品牌二、总体体目标在学生公公寓的物物业管理理中，能能否管出出最佳效效果，能能否实现现“管理、服务、育人”三位一一体化管管理，对对某某高高校、对对我公司司的影响响都很大大。我公公司将本本着对学学校高度度负责的的精神，瞄准三三项目标标，发奋奋冲刺。我们的的三项管管理目标标是：1、力争争服务“零投诉诉”为质量量管理目目标，通通过专业业化的管管理，规规范化的的服务，贯穿“以人为为本”的服务务思想，致力在在学生公公寓内创创造一个个舒心、安心、顺心的的

6、学习和和生活环环境。2、自接接管学生生公寓物物业管理理之日起起，按优优质标准准实施物物业管理理服务，做到管管理无盲盲点，服服务无挑挑剔，师师生无怨怨言。3、我公公司已通通过了IISO990011：20000国国际质量量体系认认证，学学生公寓寓物业管管理从正正式接管管后全面面导入IISO990011：20000质质量管理理体系，规范学学生公寓寓的物业业管理，提升学学生公寓寓物业管管理的内内涵。三、主要要思路根据某某某高校学学生公寓寓物业管管理的特特点，在在具体的的管理服服务过程程中，我我们将牢牢牢把好好以下几几个关口口，确保保学生公公寓物业业管理各各项工作作的正常常开展，以求得得最佳的的管理效效

7、果。(一)、把好安安全关，确保安安全有序序经常性加加强管理理站员工工的安全全意识教教育，运运用各种种手段，确保安安全工作作万无一一失。1、统筹筹计划安安排。把把学生公公寓的安安全管理理方案统统筹考虑虑，全盘盘计划安安排，以以形成下下紧上松松、内紧紧外松的的防护体体系。2、突出出防范重重点。根根据学生生公寓的的安全防防范特点点，并结结合学生生公寓的的实际情情况，确确定学生生公寓的的治安防防范重点点部位。保证学学生公寓寓24小小时值班班，每秒秒钟不脱脱人，建建立闭锁锁门窗交交接制度度、夜间间值班巡巡查制度度。主动动配合学学生处和和校保卫卫处工作作，加强强消防和和安全用用电、用用水工作作，经常常性检

8、查查水、电电、消防防器材和和设备设设施，确确保状态态良好。对于违违章用电电、用水水的同学学要加强强管理和和教育。3、制订订学生公公寓突发发事件应应急预案案。设想想可能在在学生公公寓内发发生的突突发事件件（如盗盗窃、火火灾等）制定相相应的应应急处理理预定方方案。(二)、把好设设备关，确保高高效运行行精心操作作，细心心护理。负责学学生公寓寓设备设设施的日日常维护护和保养养，负责责水电正正常供应应、卫生生消防设设施的维维护保养养，保证证设施的的运行正正常。管管理人员员要做到到对配电电设备进进行每日日巡查，并记录录在案，对出现现的任何何不良苗苗头不可可疏忽大大意，准准确记录录及时汇汇报，妥妥善处理理，

9、并定定期作好好清洁工工作，确确实像爱爱护自己己眼睛一一样爱护护各种设设备。（三）、把好卫卫生关，确保保保洁质量量整洁的环环境，是是学生公公寓管理理最基本本的要求求。我公公司将把把环境整整洁作为为提高学学生公寓寓管理档档次的重重要的一一个方面面抓紧抓抓好，实实施全天天候、全全方位保保洁，做做好学生生公寓公公共及周周边环境境的绿化化保洁工工作。1、严格格规定各各部位清清扫作业业制度，发现不不洁现象象，随时时处理。严格遵遵守质量量标准和和工作流流程，真真正做到到无可挑挑剔，人人人满意意。2、严格格检查考考核，通通过每天天的巡视视和不定定期检查查，通过过公司和和公寓管管理处的的定期考考核和奖奖惩措施施

10、，使每每个保洁洁员保持持足够的的工作动动力和衡衡定标准准，坚持持不懈，一如既既往地做做好本职职工作。3、实施施“物管1110”服务模模式，赋赋予学生生公寓内内每位物物业管理理人员对对保洁的的监管职职责，发发现不洁洁现象随随时处理理。（四）、把好服服务关，确保工工作秩序序根据学校校作息时时间，由由管理人人员开关关公寓出出入口。每班设设管理员员、值班班员，并并且每位位员工要要做到像像照顾自自己的孩孩子一样样无微不不至的关关心学生生的生活活。在服服务过程程中要求求做到班班班有记记录，事事事有依依据，始始终注重重谦逊礼礼貌，热热情周到到，主动动接受师师生的监监督。第二节 物业业管理理理念在某某高高校学

11、生生公寓的的物业管管理过程程中，我我们倡导导以下物物业管理理理念。一、物管管1100：亦称“首首问负责责制”或“一话通通服务”，其核核心思想想即为：管理处处的员工工，不分分彼此，不分份份内份外外，全员员均为物物管1110的执执行者。服务员员既是师师生的服服务者，也是保保洁者；保洁员员既是保保洁者，也是师师生的服服务者，诸如此此类。不不论业主主有何需需要，只只要通过过值班电电话或向向管理站站的任一一员工反反映，都都会做到到事事有有交待，件件有有落实，其目的的是形成成1100服务联联动，为为师生提提供方便便、快捷捷、全方方位的服服务。二、零干干扰管理理就是给学学生创造造个性化化的私密密空间，保障学

12、学生的隐隐私不被被泄露。在服务务、管理理的时候候，应尽尽可能不不打扰学学生，将将学生在在学习、休息时时受外界界干扰的的程度降降到最低低限度。物业管管理人员员不进入入私人隐隐密区域域；管理理站在不不干扰学学生的情情况下提提供服务务等。三、人性性化管理理即“以人人为本”的理念念。根据据公司服服务对象象学生的的独特群群体，对对他们进进行优质质服务同同时，生生活上多多关心帮帮助、思思想上多多沟通，培养学学生积极极向上乐乐观的思思想、健健康心理理，互帮帮互助、爱心的的培育，增强集集体荣誉誉感，以以高校为为荣，倾倾心营造造“崇尚文文明、同同学亲善善、亲切切自然、共建校校园”的人性性化理念念。四、亲情情化管

13、理理即把我们们所倡导导的“亲情、友情、爱情”融入到到我们的的物业管管理中去去，让我我们的每每位管理理人员像像照顾自自己的儿儿女一样样照顾我我们的同同学，使使我们学学生公寓寓的每一一位同学学都能够够感觉到到家庭的的温暖。五、点滴滴管理点滴管理理即全心心服务，简单地地说，就就是物管管人员在在任何时时候，对对待我们们的学生生都要做做到：“认真到到不能再再认真的的程度；细致到到不能再再细致的的程度”，这就就叫实实实在在地地全心服服务。比比如同学学生病，我们的的管理人人员要像像照顾自自己的儿儿女一样样关心、照顾同同学。通通过点点点滴滴，始终如如一地把把美好生生活的每每一细节节都带给给学生公公寓内的的的每

14、一一位学生生。六、一分分钟反应应管理站每每个员工工无论何何时接到到何任务务，必须须在一分分钟内行行动，以以确保每每项工作作都能及及时准确确的落实实到位。七、品牌牌服务“市场向向品牌集集中，效效益向规规模倾斜斜”，高校校社区物物业管理理人深谙谙此理。在坚持持规模化化发展任任务的同同时，始始终将品品牌服务务作为公公司头等等大事来来抓。我我公司已已在全省省多所高高校树立立起自己己的物业业品牌，以我们们的“高校社社区”品牌服服务让师师生们在在学习、休息时时真正的的感到舒舒心、安安心、放放心、称称心。八、沟通通零距离离就是我们们的员工工在日常常的物业业管理过过程中要要注重与与学生的的沟通，要最大大限度的

15、的与学生生交流，深入的的了解我我们的学学生的心心理状态态，时刻刻注意学学生的心心理变化化，为我我们更好好的实施施“管理、服务、育人”三位一一体化管管理模式式打下良良好的基基础。第三节 拟采采取的管管理方式式面对某某某高校学学生公寓寓的物业业管理，选择怎怎样的管管理方式式才能达达到最佳佳的管理理效果，这是我我们作为为管理公公司所确确定管理理方式的的重要课课题，我我公司在在深入调调查研究究的基础础上确定定了学生生公寓物物业管理理的管理理方式。 我们们采取的的管理方方式分为为组织机机构系统统、运作作程序系系统、信信息反馈馈系统和和激励系系统四部部分组成成。一、组织织机构1、组织织系统公司学院学院保

16、洁 员5人值 班 员6人管 理 员6人维 修 工1人学生公寓管理站站长1人 2、组织织机构图图说明2.1 从学生生公寓内内部管理理机构图图中可以以看出，学生公公寓管理理站将在在某某高高校的领领导下，实行我我公司分分管总经经理领导导下的主主任负责责制。这这是一种种垂直领领导方式式，管理理站以下下配备管管理员、值班员员、保洁洁员和维维修工，其编制制力求精精干，其其人员力力求一专专多能。在拟制制计划、组织领领导和对对各项工工作检查查指导协协调等方方面由站站长直接接负责，各项具具体工作作在由站站长直接接安排，各管理理人员向向站长负负责。这这样的结结构使权权力集中中、责任任明确、命令统统一，联联系简捷捷

17、，工作作高效。 2.2保洁洁员负责责学生公公寓公共共部位的的保洁；管理员和和值班员员负责学学生公寓寓内的日日常服务务工作以以及安全全、消防防、设备备管理，分两班班24小小时值班班。维修员负负责各类类设施维维修养护护工作。二、运作作程序系系统各类工种岗位培训1、运作作程序示示意图建立各种规章制度学生公寓验收与接管日常管理服务与维护保洁员维修工管理员各级管理服务人员开展管理服务与设施养护工作完善各类配套设施及各部门关系的管理协调工作2、整体体运作流流程图说说明： 2.11 从从整体运运作流程程图中看看，我们们注重于于整体设设计全面面合理，各项工工作环节节紧密衔衔接，起起到承上上启下，相互制制约的作

18、作用。 2.2 在整体体运作过过程中，始终坚坚持全过过程管理理，确保保指挥与与监督的的封闭性性管理，保证管管理有效效、及时时到位，从而在在最大限限度上避避免了缺缺漏和盲盲点。 2.33 整整体运作作的各个个环节管管理处逐逐步按照照ISOO90001：220000版的质质量保证证体系进进行运作作，它同同样适用用于学生生公寓物物业管理理站的整整体运作作方案。在实践践中逐步步应用现现代化的的电脑网网络系统统实现智智能化管管理。三、 信息反反馈系统统信息传递监督1、信息息反馈示示意图 反馈检查监督机构布置(管理运运行机制制图) 组织指挥机构信息反馈渠道执行实施机构（站长、管理人员）2、信息息反馈示示意

19、图说说明 2.11信息也也是资源源，学生生公寓物物业管理理站的信信息来源源于执行行机构、监督机机构和信信息反馈馈渠道。2.2监监督机构构分别为为：学生生处、相相关部门门领导、业主投投诉、专专职检查查员。公公司将设设立核查查反馈控控制点来来加强日日常的监监管力度度。2.3在在监督机机构控制制方式中中，我们们采取AA管理模模式中的的例行检检查和突突击抽查查相结合合的管理理反馈方方式，而而监督控控制的措措施有预预先控制制与信息息反馈控控制相结结合。激励机制四、激励励系统 1、激激励系统统示意图图工资福利机制制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制2、激励励系统示示意图说说明 22.1激激励是物

20、物管部内内部对员员工管理理的主要要方式。每个员员工的个个人权利利需要得得到尊重重并应始始终保持持旺盛的的工作积积极性，从而可可以在一一定程度度上获得得经济效效益和社社会效益益。 22.2思思想工作作机制重重在激发发每一个个员工的的内在潜潜能，充充分调动动员工的的个人积积极性，适时做做好深入入细致的的思想工工作，其其主要工工作方式式有与员员工谈心心，为员员工排忧忧解难，组织有有益的集集体活动动和家访访等。 2.33奖惩机机制应以以表扬奖奖励为主主、惩处处为辅的的原则，但奖惩惩要分明明，用优优胜劣汰汰的方式式，纯洁洁用工队队伍，在在奖励类类型上，要坚持持以精神神鼓励为为主，物物质奖励励为辅。2.4

21、工工资福利利机制重重在考核核，缩小小固定部部分工资资，加大大活动部部分工资资，拉大大距离不不搞一刀刀切，激激励员工工优质服服务，创创造业绩绩和发扬扬团结向向上的团团队精神神。 22.5培培养提升升机制在在实际工工作中缺缺一不可可，其培培养的目目标是使使员工有有较强的的事业心心和敬业业精神，对工作作能做到到一专多多能，精精益求精精。把培培养提升升、培训训、进修修等工作作有机地地结合在在一起使使之形成成一种人人才培养养的良性性循环氛氛围。 2.66文化活活动机制制是沟通通物管部部内部员员工的桥桥梁，通通过文化化活动的的开展增增强员工工的自信信心和认认同感，把员工工的利益益和公司司的利益益紧密地地结

22、合在在一起。第四节 工作计计划根据拟定定的管理理方式和和管理运运作流程程，我们们将工作作计划分分为前期期管理工工作和进进入正常常运行期期的管理理工作，按照轻轻重缓急急有序进进行，具具体计划划如下：一、前期期管理工工作计划划序号项 目内 容容时 间一拟订物业业管理方方案1、成立立投标工工作小组组；2、仔细细阅读招招标文件件；3、对学学生公寓寓展开深深入的调调查研究究；4、针对对学生公公寓特点点，拟订订管理方方案；5、选配配主要管管理人员员。二组建物业业管理队队伍1、人员员的选拔拔；2、人员员的培训训；3、人员员的上岗岗。三完善管理理及办公公条件1、安排排管理用用房；2、安排排员工宿宿舍3、准备备

23、管理用用物质装装备。四制定管理理规章制制度根据学生生公寓的的实际情情况修改改制定切切合实际际的各项项规章制制度；五物业的验验收与接接管1、依据据标准，逐项检检查发现现问题，督促整整改；2、办理理书面移移交手续续，做好好遗留工工程备案案。二、正常常运行期期的管理理工作计计划序号项目内容时间一学生公寓寓公共设设施维修修保养1、制定定学生公公寓养护护和维修修计划方方案；2、学生生公寓的的维修管管理；3、学生生公寓的的养护服服务。学生公寓寓交付之之日起二设备设施施的维修修养护1、设备备的资料料管理；2、设备备的运行行管理；3、设备备的维修修管理；4、设备备能源和和安全管管理。同步进行行三安全管理理1、

24、治安安管理；2、消防防管理；同步进行行四环境卫生生管理1、绿化化管理；2、清洁洁卫生管管理；3、环保保管理。同步进行行五物资管理理物资账目目；2、物资资收发。同步进行行六CIS系系统全面导入入CISS企业识识别系统统同步进行行七质量管理理体系全面导入入ISOO90001:20000同步进行行八员工培训训全面实行行员工岗岗中培训训同步进行行第四章 物业业管理承承诺指标标及采取取的相应应措施第一节 物业业管理承承诺指标标序号指标体系系国家标准准承诺标准准学生公寓寓配套设设施完好好率98%98%工程维修修质量合合格率100%100%维修质量量回访率率100%100%清洁保洁洁率99%99%道路、公公

25、共设施施完好率率95%98%学生公寓寓内治安安案件年年发生率率1以下下0火灾年发发生率1以下下0业主有效效投诉率率2以下下1以下下业主有效效处理率率95%以以上100%以上业主有效效回访率率95%以以上100%以上业主综合合服务满满意率90%90%以以上绿化完好好率95%98%以以上管理人员员专业培培训合格格率80%85%以以上第二节 拟采采取的相相应措施施为实现我我们对学学生公寓寓物业管管理服务务的整体体策划及及设想，依据国国家建设设部物业业管理示示范大厦厦的评比比标准，我们将将采取切切实可行行的措施施落实承承诺的各各项指标标。其主主要指标标及实施施措施如如下：主要指标标实施措施施安全管理理

26、学生公寓寓无火灾事事件发生生1、加强强管理员员消防安安全知识识，落实实责任人人负责巡巡视，发发现隐患患、苗头头及时处处理；2、制定定火灾事事故应急急措施，定期演演练；3、杜绝绝室内明明火和使使用大功功率电器器；4、定期期宣传，让学生生了解防防火知识识，组织织由学校校、物业业、学生生共同参参加的消消防演练练。学生公寓寓无偷盗案案件发生生1、管理理员对来来访人员员严格执执行登记记手续，杜绝闲闲杂人员员进入学学生公寓寓；2、对学学生公寓寓内物品品的出入入实行登登记放行行手续；3、执行行24小小时值班班巡查制制度，确确保无偷偷盗案件件发生；4、制定定公寓钥钥匙管理理规定，钥匙的的登记、领用有有序；5、

27、加强强法制宣宣传、教教育、培培养学生生知法、守法的的意识。学生公寓寓无男女女同寝、斗殴等事事件发生生1、严格格执行公公寓管理理制度，异性同同学及异异性来访访者不得得进入寝寝室；2、充分分发挥公公寓中团团组织及及学生群群体组织织的示范范作用，加强学学生凝聚聚力。组组织学生生之间的的交流，培养学学生“互帮互互助”的思想想；3、制定定斗殴事事件的应应急程序序和解决决措施，定期演演练。环境卫生生管理学生公寓寓保持整整洁卫生生，做到到“五不”即不见见积水、积土、杂物、不漏收收垃圾、不乱倒倒垃圾；“五净”即路面面净、路路沿净、人行道道净、雨雨水口净净、果皮皮箱净。1、加强强保洁员员的业务务培训，熟练掌掌握

28、操作作技能和和专业知知识；2、严格格按照保保洁工作作程序操操作，加加强监督督检查；3、保证证对垃圾圾实行袋袋装化；4、按区区域责任任到人，加强巡巡查，监监督检查查，严格格考核制制度。学生寝室室内保持卫生生和美化化1、保洁洁员为学学生进行行卫生清清洁指导导，帮助助学生做做好寝室室卫生；2、管理理员掌握握一定的的室内美美化技能能，不定定期为学学生 进进行室内内美化指指导；3、对学学生寝室室定期监监督、检检查、指指导，对对不合格格的发出出限期整整改通知知单，并并跟踪复复查。作好传染染病的预防与与处理1、制定定传染病病防止预预案，管管理人员员必须按按照规定定的预案案程序处处理，发发现问题题及时向向学校

29、汇汇报；2、宣传传传染病病防治知知识，加加强学生生身体健健康检查查；3、定期期请学校校医务处处医生为为学生进进行健康康教育。维修服务务管理学生公寓寓设施设设备完好好率在998%以以上1、做好好学生公公寓交接接验收工工作，发发现问题题及时与与相关部部门沟通通解决；2、根据据ISOO90001:220000质量管管理体系系，制定定严格的的维修、保养制制度；3、落实实责任人人，定期期对水、电设施施进行巡巡查，发发现问题题及时处处理，做做好详细细记录；4、制定定完善的的维保计计划，利利用节假假日实施施。学生公寓寓设施维修及时时、妥善善1、加强强维修人人员的培培训，提提高专业业技能；2、执行行24小小时

30、抢修修制度，设立报报修电话话（值班班室），接到报报修及时时通知维维修人员员，并做做好相关关记录；3、维修修人员接接到报修修电话后后，必须须立即赶赶赴现场场进行维维修，零零星维修修及时完完成；4、维修修后，进进行跟踪踪回访，对维修修质量进进行检验验确认内部管理理保证管理理人员精精神饱满满，有良良好服务务意识和和态度1、制定定严格的的工作行行为礼仪仪规范，管理人人员上岗岗必须统统一着装装，佩带带工号牌牌，并不不断的加加强培训训；2、聘请请专业人人员讲课课，增强强管理人人员的服服务水平平；3、组织织学习劳劳动模范范的事迹迹，增强强服务意意识；4、组织织服务竞竞赛，鼓鼓励管理理人员争争创服务务标兵。完

31、成学校校布置的的工作，执行学学校的规规章制度度1、学校校布置的的工作，由管理理站站长长亲自指指挥负责责，保证证按时完完成；2、管理理站的工工作以学学校的规规章制度度为依据据，工作作规程不不能和学学校制度度相抵触触；3、加强强与学校校各处室室、各院院系的沟沟通与交交流，了了解工作作的不足足之处，认真改改进。突发事件件处理作好对突突发事件件的处理工工作1、加强强平时的的管理与与培训，遇到突突发事件件，不慌慌不忙，冷静处处理；2、制定定突发事事件紧急急处理预预案，管管理人员员必须按按照规定定的预案案程序处处理；3、对突突发事件件要按程程序及时时汇报学学校，并并配合学学校对事事件的调调查。公寓文化化建

32、设保证学生生公寓文化氛围围的营造造1、积极极主动配配合学校校宣传部部、学工工处，以以及各院院系组织织开展的的学生文文化、娱娱乐活动动；2、联合合自管会会，发掘掘有特长长的学生生，积极极开展各各项座谈谈、竞赛赛、表演演、讲座座等活动动；3、以宣宣传栏为为阵地，结合各各类有意意义的主主题展开开专题宣宣传；4、支持持配合学学生自行行组织的的有意义义的文体体活动。重大节日日组织公公寓学生生开展活动动，营造造节日气气氛1、管理理站年初初制定全全年重大大节日活活动计划划，以便便提早组组织、安安排活动动；2、逢重重大节日日，安排排专人负负责学生生公寓的的装点，如有需需要公司司总部提提供资金金并派人人支援；3

33、、积极极配合学学校有关关重大节节日的工工作安排排。第五章 学生生公寓的的日常服服务项目目及采取取的措施施第一节 概 述针对某某某高校学学生公寓寓的特点点，我们们的日常常服务工工作将由由接管期期、常规规期二个个部分组组成。接管期，对学生生公寓内内部充分分了解，通过接接管验收收，进一一步熟悉悉物业整整体的各各项性能能特点，预测管管理中可可能出现现的问题题，准备备相应的的方案，真正做做到防患患于未然然。并在在此基础础上制定定各类与与贵校相相关的接接管文件件。1.在甲甲方授权权范围内内，配合合甲方参参与尚未未安装设设备的安安装、调调试、开开通、运运行以及及已安装装但尚未未调试设设备的调调试、开开通与运

34、运行等工工作。 2.在在甲方授授权范围围内，配配合甲方方参与设设备安装装、装饰饰等工程程的竣工工验收工工作。 3.在在甲方授授权范围围内，从从物业管管理之角角度，对对已安装装的设备备提出可可改善的的可行性性建议，以使今今后设备备能够高高效地运运行，并并为实施施专业化化物业管管理带来来便利。 4.在在甲方授授权范围围内，配配合甲方方做好学学生公寓寓内装修修监管工工作。 5.可可提供所所托物业业管理施施工楼层层的安全全管理服服务。 6.配配合甲方方，按照照档案管管理的要要求，建建立与完完善所托托物业的的各项工工程技术术资料。 对所托托物业的的前期介介入，我我公司可可另行向向校学生生处呈报报详尽的的

35、某某某高校学学生公寓寓物业管管理前期期介入服服务运作作实施方方案第二节 常规规期的物物业管理理服务项项目及措措施一、投诉诉管理投诉处理理是物业业管理环环节中一一项严谨谨而极具具技巧性性的工作作，迅速速、及时时、合理理的处理理师生投投诉能赢赢得师生生的信赖赖，反之之将伤及及管理处处形象及及企业荣荣誉，破破坏与师师生之间间的良性性关系。为此我我们制定定了详细细的投诉诉处理流流程管理理规定。师生投诉诉由管理理站的控控制中心心统一处处理，具具体管理理思路如如下：（一）投投诉接收收师生可通通过电话话、来访访、书信信、网络络或其它它形式投投诉，公公寓管理理站值班班人员对对投诉的的内容进进行分类类。对于于非

36、管理理站职责责所在或或非管理理原因而而导致的的投诉，将委婉婉向师生生说明缘缘由并协协助师生生通过其其它渠道道予以解解决；对对师生的的有效投投诉，由由值班人人员填写写投诉诉受理登登记表，并安安排有关关部门及及时处理理，重大大投诉向向学生公公寓管理理处主任任汇报，由管理理处主任任按权限限处理。（二）投投诉处理理为实现投投诉处理理的高效效率，管管理处224小时时接受师师生的投投诉，值值班人员员做好投投诉记录录及电脑脑登记备备查。对对于维修修方面的的投诉，我们要要求维修修人员十十分钟内内赶到现现场，零零修及时时处理，急修不不过夜，同时对对责任人人给予相相应的处处分。对对于其它它方面的的投诉，我们将将及

37、时分分派至相相关责任任部门，并及时时与师生生约定回回复时间间（最长长回复时时间不超超过三个个工作日日），暂暂时无法法解决的的问题将将制定相相关计划划向师生生进行解解释，普普遍性投投诉问题题由管理理处在居居住区公公告栏集集中公告告解决措措施。对对于因管管理原因因产生的的投诉，每半个个月进行行总结并并提出改改进的具具体方案案。此外外，我们们将每季季度向师师生公布布一次“管理报报告”以反映映管理处处一个季季度中投投诉受理理及处理理的结果果。（三）投投诉回访访师生有效效投诉处处理完毕毕后，由由管理处处以电话话或上门门的形式式回访，以征求求师生的的意见，同时在在业主主意见登登记表上做好好回访记记录，我我

38、们要求求回访率率为1000%。二、安全全消防（一）、根据贵贵校学生生公寓的的特点，为了确确保同学学的人身身安全和和财产安安全，我我公司特特制定了了以下学学生公寓寓安全管管理办法法。1、在学学生公寓寓的出入入口实行行24小小时值班班制度，值班人人员对出出入口及及重要部部位实施施不定期期的监控控。2、对通通道、楼楼梯等部部位设置置明显的的标识，以利于于人员的的进出。3、值班班人员要要禁止陌陌生人和和闲杂人人员进入入学生公公寓，来来访客须须在公寓寓大厅等等候，学学生家长长进入公公寓内必必须登记记。每天天晚上对对学生公公寓寝室室进行抽抽查，杜杜绝外来来人员留留宿。4、对迟迟归和不不归的同同学进行行登记

39、，及时教教育，并并将情况况报告学学生处。5、严禁禁学生在在寝室内内使用明明火和大大功率电电器。6、消防防管理是是学生公公寓管理理的一项项极其重重要的内内容，尤尤其是学学生公寓寓中易燃燃物品比比较多，一旦发发生火灾灾，后果果不堪设设想，因因此必须须十分重重视消防防，我公公司的公公寓管理理站实行行全员义义务消防防员制，在员工工中牢固固树立“隐患显显于明火火，防范范胜于救救灾，责责任重于于泰山”的意识识，加强强巡逻，加强监监控，同同时做好好消防设设施的维维护保养养工作，保证设设备随时时能用。消防工工作贯彻彻“预防为为主、防防消结合合”的方针针。我公公司在平平时的公公寓管理理过程中中，积极极向学生生开

40、展放放火宣传传，普及及消防知知识；对对员工每每半年进进行消防防知识的的培训，落实有有关消防防措施；制定详详尽的学生公公寓突发发火警火火灾反应应预案以及刑事突突发事件件反应预预案，在预案案中要求求管理站站全体员员工增强强对火警警、火灾灾、刑事事突发事事件的反反应能力力，遇突突发事件件时应迅迅速向校校保卫处处报告并并立即通通知全体体当班人人员，做做到遇突突发事件件不慌不不忙，有有步骤、有秩序序地实施施各项紧紧急措施施，确保保学生公公寓内的的学生的的人身安安全。三、设施施维护在某某高高校学生生公寓的的公共机机电设备备及物业业管理工工作中，我们确确立以“管养合合一”的方针针，制定定合理的的管护计计划，

41、建建立和健健全科学学的服务务态度，切实做做到为业业主服务务。（一）给给排水系系统的养养护管理理给排水系系统是指指所托物物业本体体的冷、热水管管道、阀阀门、消消防水池池、生活活及消防防水泵、污水排排放管道道设施等等。1、加强强巡视检检查，检检查范围围包括室室内外外外露管道道、阀门门、屋顶顶水箱、水箱浮浮球阀、泵房等等。2、维修修组水工工工作职职责之一一就是巡巡视检查查，一般般每天不不少于一一次。巡巡视检查查可发现现管道渗渗漏、阀阀门滴水水、下水水管道堵堵塞、阀阀门开关关情况、水箱浮浮球阀是是否卡住住、泵房房水泵压压力、电电机运行行有无异异常等。一旦发发现问题题，及时时维修解解决。（二）供供电系统

42、统的养护护管理1、所托托物业内内部的配配电房首首先要符符合“四防一一通风”要求。2、所托托物业配配电房的的巡视要要做到“一看二二闻“，即看看各种仪仪表是否否正常，变压器器温度是是否在规规定范围围内，刀刀闸、线线头有无无异常；闻是否否有焦味味，闻是是否有异异味，发发现问题题要及时时查明原原因，立立即处理理解决。（三）电电器设备备的养护护管理电器设备备除变配配电设备备外，还还有公共共照明、热水器器、消防防系统等等部分。1、维修修人员做做好巡视视检查工工作，如如：各种种电机运运行的声声响；仪仪表显示示的表值值；安全全出口灯灯的好坏坏；公共共地方照照明灯的的完好等等等，具具体要求求如下：（1）、所有巡

43、巡检都应应有详实实的记录录；（2）、公共地地方的照照明灯应应定期更更换；（3）、公共地地方的电电源插座座、接线线盒箱等等应无脱脱落和缺缺盖；2、配合合校保卫卫对消防防及电机机半年进进行一次次试运行行；3、消防防设施的的维护保保养；（1）、消防设设施设备备平时要要注意加加油，防防止锈蚀蚀。（2）、对于管管道和阀阀门，要要检查管管道有无无渗漏，阀门是是否漏水水，开关关是否灵灵活，关关闭是否否严实等等。（3）、定期检检查消防防水龙带带、接口口是否老老化，管管带是否否霉变和和发脆，如查出出不合格格现象要要及时更更换。（4）、灭火机机应定期期检查压压力，对对于过期期失效的的灭火机机要及时时更换。（5）、

44、对管理理处员工工应进行行消防知知识教育育培训，每年进进行1-2次消消防演习习，使人人人都会会使用消消防器具具，都能能处理火火灾事件件。附：设备备故障维维修工作作程序设备出现故障在设备台帐中进行记录NO填写维修保养任务单，并向业主汇报 YES填写设备台帐能否自行维修NO按设备维修程序进行配合业主共同联系保修单位（或供应商）排除故障 维修结果反馈四、环境境保洁1、保洁洁作业要要求我们将逐逐步依据据ISOO90001：220000版的标标准，进进行“高标准准、严要要求”的环境境卫生管管理和“高质量量、高频频度”的环境境卫生维维护，创创造一个个优雅、整洁、文明、舒适的的学习和和休息环环境。根据学生生公

45、寓的的清洁保保洁特点点，我们们将严格格坚持 “高标准准、规范范化”的环境境卫生管管理和“高质量量、高频频度”的环境境卫生维维护，做做到眼看看无垃圾圾、手摸摸无尘，确保学学生公寓寓垃圾日日产日清清，无蚊蚊、蝇等等“四害”孳生。保洁员将将根据学学生公寓寓保洁区区域划分分责任范范围，落落实责任任人；根根据各保保洁环节节的不同同，以定定时或定定期、集集中作业业方式和和日常巡巡视保洁洁作业的的方式，制定保保洁作业业制度；安排日日常保洁洁工作，实行全全天候保保洁。(1)做做好保洁洁工作的的监督、检查。保洁员员在工作作过程中中，根据据保洁工工作要求求进行自自查。(2)站站长对保保洁工作作进行日日检、周周检，

46、发发现保洁洁工作质质量问题题，及时时督促保保洁员予予以纠正正，并做做好检查查记录。并定期期组织保保洁员对对保洁工工作中存存在的问问题进行行研究、总结，整改。2、保洁洁作业规规范书项目要求作业步骤骤、方法法室外地面面、楼梯梯的保洁洁1、地面面无杂物物、无积积尘、无无积水、无明显显污渍。2、路灯灯、招牌牌、广告告栏无积积尘、无无水锈、无污渍渍。3、明暗暗沟、污污水井内内无杂物物、无积积沙堵塞塞。4、无卫卫生死角角，无乱乱堆乱放放。5、窗户户及玻璃璃立面无无积灰、无污染染。1、每天天将所负负责范围围内的楼楼层公用用通道、梯道、天台、地面清清扫干净净。并将将楼层的的垃圾收收至地面面周转站站，洗净净垃圾

47、桶桶，套上上垃圾袋袋，放回回原处。2、每天天用清洁洁水拖干干擦净有有污迹的的楼层地地面及垃垃圾桶存存放地面面，并拖拖抹和擦擦抹一次次通道和和楼梯扶扶手。3、每星星期用毛毛巾清洁洁水擦抹抹二次消消防门、门顶、消防栓栓、公共共窗台和和玻璃、指示灯灯箱、开开关盒、信箱、电表箱箱等。4、每半半月用清清洁毛巾巾擦抹一一次墙壁壁和所有有灯炮、灯具，用扫帚帚清扫天天花板等等公共部部位。值班室的的清洁1、地面面无杂物物、灰尘尘、污染染。2、家私私、电器器无灰尘尘、摆放放整齐。3、墙面面无乱贴贴、乱挂挂、乱写写划。4、衣服服、鞋、帽、裤裤子摆放放整。1、每次次起床后后将被子子放整齐齐。2、室内内家私、电器随随时

48、摆放放整齐，擦抹干干净。3、每日日两次清清扫地面面，拖抹抹干净；瓷砖墙墙面每半半月清抹抹一次，粉墙面面每半月月扫灰尘尘一次；4、随时时清除室室内蜘蛛蛛网。注：保洁洁作业规规范书中中的保洁洁时间、次数、区域等等根据学学生公寓寓的具体体要求再再进行具具体化、细化、量化，目标就就是不留留死角、入住的的学生满满意。3、保洁洁综合管管理加强对学学生公寓寓内外清清洁环境境的综合合治理，管理人人员加强强巡视检检查，杜杜绝下列列事项在在学生公公寓的发发生。(1)随随地吐痰痰，乱丢丢果皮、烟头、纸屑等等杂物；(2)乱乱倒垃圾圾、煤灰灰、淤泥泥、污水水、污物物。(3)乱乱竖广告告栏、指指路牌和和乱张贴贴标语、广告

49、、海报，乱涂乱乱画。(4)损损坏公共共卫生设设施和花花草树木木。(5)向向室外（窗外、阳台）倾倒污污水、垃垃圾、杂杂物等。5、绿化化管护与与环境营营造依靠我公公司的人人才优势势，做好好所托物物业周边边的绿化化工养护护和管理理，做到到花草树树木长势势良好，无枯花花、无破破坏、无无虫害，及时除除草，整整齐美观观。保证证一年四四季鲜花花不断，我们还还要通过过租绿、摆绿的的方式，竭力营营造一种种清洁、安静、舒适、优美的的工作环环境。五、档案案管理对学生公公寓内所所有物业业管理与与服务的的项目，从主体体到配套套，从建建筑到环环境，从从硬件到到软件等等都建立立相应的的管理档档案。 1 、资料收收集 资料的

50、的收集坚坚持系统统、完整整的原则则，根据据实体资资料和信信息资料料的内容容，从实实际需要要出发，扩大信信息资料料的来源源，从时时间上讲讲是指从从规划设设计到工工程竣工工的全部部工程技技术维修修资料，从空间间上讲是是指物业业构成的的方方面面面，大大到房屋屋本体，公共设设施，小小到一树树一木都都有详细细的资料料收集。 2 、资料分分类 收集后后的所有有信息，统一由由档案室室集中整整理。整整理的重重点是去去伪存真真，根据据档案的的来源、信息的的内容、信息的的表现形形式等特特点进行行细分，做到条条理清晰晰、分类类合理。 3 、资料归归档 归档就就是按照照资料自自身规律律、联系系进行分分类保存存。根据据

51、实际需需要，学学生公寓寓的管理理拟采用用原始档档案和电电脑档案案双轨制制。采用用多种形形式的文文档储存存方式，便于原原始档案案的保存存。档案案的管理理环境必必须做到到“三防”，即防防火、防防潮、防防变质。4 、档档案运用用档案的出出、入室室都有严严格的规规定：出出室必须须由具备备资格的的人员经经登记后后方可借借出，入入室时须须由专人人进行检检查，如如有破损损，立即即修复，并追究究有关人人员的责责任。档档案管理理人员需需及时收收回在外外文件，严防文文件的流流失。档案资料料大体分分为物业业管理政政策、法法规资料料，竣工工验收资资料、学学生公寓寓的单体体竣工图图、维修修档案、巡视记记录、运运行记录录

52、、运行行档案、投诉与与回访记记录、其其它管理理服务活活动记录录及档案案。六、日常常服务我公司在在做好日日常的安安全管理理和环境境保洁外外，我公公司还将将为学生生提供力力所能及及的日常常物业管管理服务务。（一）维维修服务务做到维修修工作及及时、规规范、有有效，如如管道漏漏水、下下水道不不通、门门锁失灵灵、更换换灯泡等等，维修修时维修修人员填填写维修修单，使使维修情情况有据据可查。对于整整个公共共部分的的照明设设施，定定期进行行检查，确保正正常。（二）心心理咨询询服务设立心理理咨询服服务点。管理站站站长、管理人人员和服服务人员员掌握学学生各个个时段（开学、考试、假期、家庭困困难等）的思想想动态，与

53、个别别有心理理负担的的学生多多交流，必要时时请专家家到场，了解这这些学生生各方面面的状况况及思想想脉络，正确引引导、疏疏导，解解除思想想负担，正确地地对待人人生道路路上的困困难和挫挫折，使使他们走走出心理理误区，以防止止消极行行为的行行为发生生。不定定期的以以画栏的的形式开开展心理理知识学学习活动动。（三）提提示服务务在学生公公寓的门门口设立立提示板板，将当当天的天天气预报报、留言言、失物物招领等等进行提提示，为为学生提提供一个个方便的的信息源源。（四）饮饮食服务务24小时时供应开开水。为为学生提提供饭菜菜等食品品的加热热服务，对生病病的同学学预定病病号饭，并亲自自送到学学生的所所在寝室室。（

54、五）物物品、工工具借用用服务购置一些些常用物物品、工工具，如如雨伞、针线、小维修修工具等等，建立立物品、工具借借用点，使学生生在需要要的时候候，能够够及时使使用到这这些东西西，使他他们感到到我们服服务的周周到。（六）医医药急救救服务管理站备备有一般般急用药药品，当当学生发发生急病病、受伤伤、中暑暑等意外外情况，在先行行处理的的同时，通知学学校医务务处或紧紧急召救救护车前前来急救救。（七）送送温暖服服务查询学生生档案，在宣传传栏上为为同学写写上我们们对他们们的生日日祝福；对生病病的同学学、家庭庭困难的的同学，我公司司将给予予一定的的物质帮帮助；节节假日组组织外地地的同学学开展活活动，使使他们感感

55、受到家家一般的的温暖。（八）提提供无偿偿和有偿偿服务为了给同同学们的的生活提提供更多多的便利利条件，除了上上述服务务外，我我公司还还将提供供以下无无偿100项和有偿114项服服务。类别编号项目内容容无偿服务务01使用活动动室02代学生购购应急物物品03代订牛奶奶04代叫出租租车05电话留言言服务06代寄、代代领邮件件07提供报刊刊、杂志志阅读08临时代为为保管小小件物品品09义务宣传传公寓安安全用电电常识，宣传消消防常识识10定期组织织文化活活动有偿服务务11安装玻璃璃12安装吊扇扇13安装灯具具14换镇流器器15拆换灯管管16拆换插座座线17换门锁18换水龙头头（4寸寸口径）19换水表面面（

56、4寸寸口径）20换门窗玻玻璃21木门维修修22简易家具具维修23疏通地漏漏、厕所所管道（房间内内）24疏通排污污管（房房间内）七、学生生管理在做好学学生公寓寓物业管管理服务务工作的的前提下下，为了了切实加加强学生生公寓内内学生日日常行为为的教育育管理工工作，我我公司将将努力做做到管理理工作制制度化、规范化化和科学学化，使使之真正正的达到到“管理、服务、育人”三位一一体化的的公寓管管理模式式。1、指导导、支持持各站自自管会开开展学生生日常教教育的宣宣传工作作，让学学生时刻刻在学校校的各项项规章制制度的要要求下开开展自我我教育、自我管管理、自自我服务务，创良良好文明明行为。2、定期期、不定定期的对

57、对日常行行为、违违纪情况况进行检检查、督督促，晓晓之以理理、动之之以情，在教育育的同时时及时向向学生处处及所在在院系汇汇报。3、每日日对学生生寝室进进行抽查查，表扬扬好的，教育差差的，要要求同学学遵守某某高高校学生生公寓管管理办法法（试行行），同时我我公司还还将开展展“温馨小小家”的评比比活动。4、认真真记录日日常管理理评分，定期向向学生处处、所在在院系汇汇总学生生的加减减分情况况，作为为学生年年终考评评依据。5、严格格执行学学生离校校准假制制度，每每晚坚持持抽查学学生宿舍舍，特别别对迟归归和夜不不归宿的的同学进进行登记记，及时时进行教教育，同同时向学学生处、有关院院系报告告。在此此过程中中充

58、分发发挥学生生骨干的的作用。6、定期期与学生生进行沟沟通与交交流，及及时的了了解学生生的思想想和动态态，便于于管理人人员更好好的有针针对性的的对学生生进行管管理。八、公寓寓文化建建设学生公寓寓文化建建设是校校园文化化建设的的重要组组成部分分，必须须坚持以以育人为为宗旨的的文化建建设指导导原则。公寓文文化建设设中主要要包括思思想文化化建设和和精神文文明文化化建设，我公司司在今后后的公寓寓文化创创建的具具体设想想和做法法如下：（一）优优化环境境1、在硬硬件设施施上继续续投入一一定的人人力和财财力，搞搞好公寓寓环境美美化工作作（包括括保洁、绿化、安全、装饰、生态、舒适、高雅等等），全全力支持持自管会

59、会搞好学学生活动动室的美美化布置置。2、在软软件管理理建设上上，突显显管理人人员的自自身素质质和日常常的优质质服务管管理在关关心、照照顾同学学上体现现，以形形成良好好的人际际环境。3、主动动协调自自管会办办好墙报报、宣传传栏、读读报栏、才艺展展示等。4、指导导学生开开展室内内美化评评比活动动，开展展“温馨小小家”评比活活动。（二）配配合、联联合学生生处、团团委、宣宣传部、院系、学生会会和自管管会搞好好各项日日常文体体娱乐活活动，充充分发挥挥现代传传媒和文文化娱乐乐活动的的文化功功能。（三）在在总结前前几年学学生公寓寓物业管管理经验验的基础础上，继继续搞好好公寓文文化节活活动。努努力创造造条件，

60、逐步形形成具有有江苏高高校社区区服务有有限责任任公司特特色的系系列学生生公寓文文化活动动。（四）借借助宽带带网络，加强同同学与同同学之间间的信息息交流与与沟通，提高物物业管理理行为的的透明度度，增加加管理站站与同学学之间的的沟通渠渠道。同同时，通通过定期期的组织织学生骨骨干到我我公司外外协单位位参观交交流，倡倡导亲善善、守法法、敬业业观念，使大家家从中受受到有益益的启发发。第六章 物业业管理人人员配置置、培训训及管理理一、学生生公寓管管理人员员的配备备随着管理理方式、管理手手段的现现代化，物业管管理队伍伍的结构构也发生生根本性性的变化化。学生生公寓物物业管理理人员的的配备已已从劳动动密集型型向