有效的零售店管理

1、有效的零售店管理重点客户分部Upgrade Your Knowledge提升你的知识Upgrade Your Concepts提升你的概念Upgrade Your Skills提升你的技能Your Execution Capability你的生意操作能力学员将从这次培训中得到课程目录零售职能部门及业绩衡量指标零售客户经理角色与职责重点零售客户门店七要素及运用 零售商内部职能部门构成 商品部/采购部 (Buying / Merchandising)营运部 (Operation - Store)储运部 (Logistics / Distribution)财务部 (Finance & Account

2、ing)市场部 (Marketing)企业信息部 (Information Technology)防损部 (Loss Prevention)与供应商关系密切的零售管理职能采购与计划营运与门店分销与运输市场职能库存管理信息管理领导零售商运作的核心部门, 决定了商店的经营形式及所有关键活动.这个部门可能会被给予不同的的名称, 但其实质都包含二个主要职能: 采购与计划. 为了更好地了解你所接触的这个部门, 你需要了解这二个各自的职能以及如何整合运作. 了解零售商商品部门采购职能计划职能商品部角色与职责介绍在全部的商品采购活动中, 采购人员负责谈判争取最好的贸易条件. 通常情况下采购人员与计划人员共同

3、作出建议决定是否接受或拒绝一宗业务. 采购员的基本职责同样包括监督与控制库存情况. 采购职能商店经营形式的选择 商店格局 销售信息的分析销售计划的制订 新产品的选择 价格策略 货架空间分配与管理. 分析消费者购买行为零售市场分析 品类管理的实施计划职能通常采购职能是一种直接面对供应商的前台职能;计划职能则对生意的整体发展起到指导性的一种后台职能;计划职能对商店的货架管理, 品类管理以及市场数据等进行分析, 对商店最大化满足消费者需求,取得长期又是起到至关重要的作用.采购和计划职能采购与计划部门业绩的衡量标准了解每一个特定客户的具体业绩衡量标准是销售管理人员最重要的工作之一. 采购与计划部门工作

4、业绩标准销售零售门店销售Retail Store Sales批量业务 Wholesale Sales to the Customer平均每客户成交量 Average Sales Per Customer顾客数量 Customer Count市场份额 Market Share平均地效 Sales / Square Foot 采购与计划部门工作业绩标准利润毛利额与计划及去年同期的比较 Gross margin Profit Dollars Vs. Plan and Last Year毛利率 Gross margin Percent库存投资周转率 ROII (Return on Inventory

5、Investment)促销投资回馈 Promotion Moneys Earned预购产品利润 Diverted / Forward Buying Profits直接来自产品的利润 Direct Product Profit其他收入 Other Income 采购与计划部门工作业绩标准库存控制库存金额同计划相比较 Inventory Dollars Vs. Plan库存商品周转次数同计划相比较Inventory Turns Vs. Plan and Trend库存商品销售天数Days Supply of Inventory库存过剩及过期产品 Overstocks Including Aging

6、 of Merchandise店面订单服务水平 Service Level on Store Orders缺货或损失销售Out-of-stocks or Lost Sales预定产品库存 Forward Buy Inventory了解零售企业的营运部门 营运部门(通常指零售店面的管理部门)是零售管理中一个极为重要的环节, 他直接决定了产品在店内的销售表现:产品分销安全库存店内陈列价格波动促销执行营运部门的日常活动商品订单产品接收产品分包装门店库存管理商品陈列促销执行管理价格调整日常销售分析店面营运部门的业绩衡量标准销售额 Sales加价率 Gross Margin店内损失 Store Shri

7、nk人员成本 Labor Costs其他支出 Other Expenses店内环境 Store Conditions客户关系 Customer Relations社会关系 Community Relations门店管理七要素分销库存管理零售价格管理店内助销货架外陈列货架陈列卓越的店内表现门店管理要素分销货架分销与库存货架上的分销才是真正的分销;有足够库存支持的分销是有意义的分销足够的库存不等于货架上有货; 门店管理要素货架与货架外陈列货架标准货架位置货架面积规格面位助销工具门店管理要素货架与货架外陈列陈列面积与市场份额举例: B公司的产品在当地市场的销量份额为45%, 销售额份额为55%, 而

8、在商店的货架比例是30%. 说明他还有机会再争取至少15% (按照销售量份额)或25% (销售额份额).陈列面积与店内品牌销售比例举例: A商店某类产品的总销售额14万每月, B公司在店内的销售额是8万元每月, 占商店销售的57%, 但仅货架面积的30%, 说明该公司应该努力使商店认识到应该为该公司增27%的货架面积以满足其销售展示需要. 家乐福的店内陈列管理端架促销正常货架红房子正常货架端架促销TGTG正常货架红房子TGTG端架促销端架促销正常货架正常货架红房子TGTGTGTG地堆地堆中央通道地堆店内表现与销售额货架外陈列端头陈列/收银台陈列/其他货架外陈列展示与介绍登录在直邮手册中;有店内

9、海报或宣传板介绍了解零售商财务管理利润现金营运费用投资回报率毛利获得形式对比采购毛利商业毛利会员费促销支持地产及服务沃尔玛家乐福顶顶鲜重要一般重要不重要费用分类介绍实例：全国合同谈判利润来自贸易条件及库存周转财务收益零售商的利润来自回款条件及库存周转Terms 回款期供应商向零售商的短期贷款零售商利用贷款进行投资Turns 周转率当周转量回款量, 零售商则可以尽量多地利用供应商资金.零售商从贸易条件中获利直接从货款期的长短来计算价值年销售额 X (付款天数 / 365) X 银行利息根据短期投资回报率来计算价值年销售额 X (回款天数/365) X (短期投资回报率+销量折扣)根据库存周转计算

10、带来的价值年销售额 X (平均回款天数 - 平均库存周转天数)/365 X 短期投资回报零售商从贸易条件中获利根据短期投资回报率来计算年销售额 X (回款天数/365) X (短期投资回报率+销量折扣)假设公司每年在家乐福中的销售为2000万元. 家乐福对某的贸易条件是30天回款及1%的销售折让. 某假设家乐福在这个财政年度中将应付款投资在一个有6%毛利的产品上, 那么, 这个财政年度中家乐福从贸易条件中获得的好处就是: $2000万*(30/365)*(6%+1%)= $115,068 元零售商从贸易条件中获利根据库存周转天数计算为零售商带来的价值年销售额 X (平均回款天数 - 平均库存周

11、转天数)/365 X 短期投资回报假设公司每年在家乐福中的销售为2000万元. 家乐福对公司的贸易条件是30天回款, 平均库存周转是15天. 某假设在这个财政年度中将应付款投资在一个有6%毛利的产品上, 那么, 这个财政年度中家乐福从某贸易条件中获得的好处就是$2000万*(30 15)/365)*6%= $49,315 元课程目录零售职能部门及业绩衡量指标零售客户经理角色与职责重点零售客户门店七要素及运用 零售客户管理者 - 提升你的销售平台目录销售（List Selling)客户单项选择销售品种产品特征销售 (Feature Selling)根据产品特征进行销售说服性销售 (Persuas

12、ive Selling)利益性销售顾问式销售 (Consultative Selling)和客户形成战略性合作伙伴关系系统化销售 (Systemic Selling)双方多部门综合管理与合作概念性销售 (ConceptualSelling)重点零售客户经理的角色管理角色协调角色谈判协商信息传递核心技能管理角色 - 经理人明确生意目标制订生意策略与计划制订销售操作标准监督销售操作执行处理紧急情况分销与补货商品陈列协调价格促销活动市场监控与协调公司销售部客户市场部客户商品部公司市场促销部客户分销中心公司储运部销售分析品类管理促销活动安排重点客户经理市场调研活动客户商品库存水平控制客户新店开张各类项

13、目协调角色 - 领导者信息传递 - 沟通者与跟踪者客户经理与采购员/营运部计划的制订与认可计划的传达与实施跟踪, 确认, 再确认管理层管理层销售总监采购总监销售代表与门店/储运部门供应商零售商谈判协商 - 谈判者进行年度的贸易条件的谈判新产品进场的谈判产品进新场的谈判促销谈判赞助费用的谈判其他谈判重点零售客户经理定位市场推广人员掌握市场推广理论;实施市场调研分析;促销方案策划与制订;品牌推广与媒体;重点零售客户经理Key Account Manager.销售业务代表了解零售客户业务操作;交流与业务谈判技巧;销售计划的制订与实施;销售队伍的管理;对市场的了解的程度高低低高对销售业务的了解的程度重

14、点零售客户经理的素质要求必备能力要求对零售业的了解相应的谈判技巧一定的计划能力良好的展示技巧优秀的沟通技巧团队与合作精神一定的财务知识进阶能力要求一定的英文水平基本的电脑技能品类管理概念的掌握（CM & ECR)对高阶管理层的销售（VITO Selling)如何提高对零售客户管理技能对整体零售市场的了解对工作职责的了解对关键客户的了解内部- 对公司策略的了解- 对公司运作的了解- 对公司产品的了解- 对竞争环境的了解外部- 对客户背景的了解- 对客户策略的了解- 对客户营运的了解- 对消费者的了解 - 对市场的综合分析 管理能力- 销售分析与计划- 市场数据的分析- 交流与谈判技巧- 销售管理

15、工具 成功的零售客户管理行业的专家 - 比你的客户更了解零售行业;客户的顾问 - 比你的客户更了解他们的商店;从零售商的角度了解问题, 从消费者的角度设计方案成功的零售客户营销练习行业的专家 - 品类管理销售客户的顾问 - 零售店占有率销售从零售商的角度了解问题, 从消费者的角度设计方案零售客户重要的衡量标准之一 -市场指标-大型零售店市场衡量指标 -市场销售份额 市场销售份额 (Value Share) =城市家庭数占有比例 (Penetration) X该商店消费者总体消费水平 (Spending Index) X客户忠诚度 (Loyalty) 零售客户重要的衡量标准之一 -市场指标-大型

16、零售店市场衡量指标 -市场销售份额 市场销售份额 (Value Share) =有多少人来买 ？(Penetration) X什么消费水平的人来买？(Spending Index) X他们花了%多少钱在你的店里？ (Loyalty) - 市场衡量指标解释 -市场销售份额 (Value Share)说明该商店在快速流通商品方面的总销售额占市场总销售额的百分比 定义:消费者在这家商店(商业渠道)花在快速流通商品的钱占所有在快速流通商品所花的钱计算公式：市场份额= 渗透率消费指数忠诚度城市家庭数占有比例 (Penetration) 说明：该商店吸引了多少家庭户到他这里来消费定义: 一年中, 到该商店

17、至少购买过一次快速流通商品的家庭户数的百分比 计算公式：渗透率 一年中，到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户的户数 / 城市中家庭户总数该商店消费者总体消费水平(Spending Index)说明：该商店的顾客在快速流通商品方面的购买力的大小定义:指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小(不单指在这家零售店的消费力大小)与城市家庭户总 消费力大小的比较计算公式: 消费指数= 该 商店快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费 / 所有快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费客户忠诚度 (Loyalty)定义：该商店是否成功地让它的顾客在该商店花钱(相对比顾客也去的其他

18、竞争商店) 计算公式：忠诚度 = 这家商店的顾客的在该商店的总快速流通商品花费 / 该商店的顾客的在所有商店的总快速流通商品花费案例: 市场衡量指标变动的影响市场份额%5.27 %城市家庭数比例%52.64 %城市家庭数上海2,991,965客户忠诚度 %9.56 %消费金额RMB/Year2,256 RMB消费水平%104.65%2,361 RMB在家乐福消费226 RMB x1,574,970 个家庭x3.56 亿元案例: 市场衡量指标变动的影响市场份额%5.27 %城市家庭数比例%52.64 %城市家庭数上海2,991,965客户忠诚度 %9.56 %消费金额RMB/Year2,256 RMB消费水平%104.65