客房管理新版制度

1、客房部管理制度（上）（如有违背如下条例者，按有关规定进行扣分惩罚）一、着装规定（违者扣2分/次）1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。4、上班在更衣室更衣，不能便装出目前工作岗位上。5、皮鞋时刻保持清洁光亮。二、仪容、仪表规定（违者扣2分/次）1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员常常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡 妆，不可浓妆艳抹。2、男服务员发脚侧但是耳，后但是领，前但是眉。3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的

2、发饰，发型不得 怪模样，或将头发染成其她颜色。4、头发要常常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班（结婚戒指除外）或不许外露。6、手部保持清洁，常常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不容许涂深色指甲油，男 员工不容许留胡须。7、常常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香 料）。8、员工佩戴项链不得外露。三、礼貌礼节1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。（2分）2、在酒店工作场合应用一般话，不要与同事在客人面前说家乡话。（2分）3、与客人谈话时精神集中，留意客人

3、吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3分）4、与客人谈话的声音以两个人可以听清晰为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（1分）5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分）6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分）7、与客人谈话时不要波及对方不肯谈及的内容和隐私。（2分）8、若客人的询问在自己职权或能力范畴之外的问题，应积极替客人做出有关的联系，以积极的态度协助客人，或婉转地回答问题而不要随便说不懂得不可以甚至置之不理。（5分）9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以客人永远是对的把对让 给客人的准则看待客人。（3分）10、酒店内行为检点

4、，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3分）11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3分）12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说对不起征得客人批准后再同客人谈话。（2分）13、接听电话时，应先报清晰自己的岗位，然后客气地询问对方请问有什么可以帮您的？ （2分）14、工作忙时，一律讲请稍候，不能冷落客人，继续为客人服务时要说对不起，让您久等了，不得一言不发就开始服务。（2分）15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1分）16、碰见来宾及上级领导有礼貌的问候。（2分）四、举止规范1、

5、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其她物品。（2分）2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（2分）3、在客人面前，不得有如下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分）4、为客服务时不得流露出厌烦、淡漠、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5分）5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表达已注意她（她）的到来，不得无所示，等客人先开口。（2分）五、考勤管理1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。（3分）2、上下班

6、不按规定签到、签退，不能代她人签到或替她人签退。（2分）3、不能无端旷工，否则扣罚当月奖金。4、当月请假不能超过3天，超过3天不计发当月奖金（涉及事、婚、丧假等，工伤假除外）。七、物品管理1、故意损坏酒店、来宾及同事的物品，规定当事人按价补偿，并予以开除。2、擅自将酒店的物品带出酒店（10分）3、擅自配制酒店工作场合钥匙，扣发当月工资及奖金，并予以开除。4、接受贿赂。（10分）5、不得擅自向客人索要小费及礼物。（10分）6、拾到客人的物品不按规定上交，根据情节的轻重予以1-50分的惩罚或开除。7、泄露酒店私密文献及资料。扣50分，并予以开除。8、与客人作私下交易，行贿受贿。扣50分，并予以开除。9、不按正常手续交接班，导致工作麻烦或物品遗失者，当班人员除按价补偿费外，扣1-5 分。10、丢失客房层卡、区域卡及楼卡扣50分及不计发当月奖金，并根据员工结识状况决定与 否开除。八、节省管理（违者扣5分）1、客房大夜班员工在次日早上7点将两楼梯处的所有灯具关闭，白天各楼层视状况开灯具， 服务员离动工作间必须关闭工作间所有灯具。2、该反复使用的应反复使用，该节省的要节省。3、但凡酒店