03酒店客房精细化服务与管理

1、 酒店客房精细化效力与管理 侯兴起.酒店客房管理存在的问题1. 惯性思想 他们酒店有多少种拖鞋/套房放什么拖鞋女士客房的剃须刀、男士客房的女宾袋.2. 阅历主义 形同虚设的宾客意见咨询单看钱下碟的果盘.3. 粗放式管理 无烟客房无烟房处置程序客房效力员在进展无烟处置时应开窗通风；将客房窗帘进展改换或洗涤由于烟味往往容易吸附在棉织品上； 将枕芯、被芯进展改换或洗涤缘由同上；对客房地毯进展清洗假设宾客提早预订且客情允许的前提下； 运用空气净化器或空气除臭剂对房间空气进一步净化除味；.撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟客房提示卡，并在卡上告知宾客假设有访客吸烟请至指定的吸烟区； 在客房茶几上放置适量

2、糖果，以示酒店对不吸烟宾客的赞赏； 在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气的绿色植物，以改善客房空气质量，营造绿色气氛；在客房门把手上悬挂暂时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道酒店给其预备的是无烟客房，同时也起到提示访客的作用.4. 重效力，轻保养；重创新，轻规范 保养： 出力多，见效慢，破费用。 不专业，不考核，不关注。 创新: 出力少，效果好，引关注。.精细化效力与管理的必要性精细化效力和管理是猛烈竞争的要求精细化效力和管理是利润的源泉精细化效力与管理是员工生长的平台.什么是精细化 “精细是一种认识、一种态度、一种作风、一种理念、一种精益求精的文化。 .酒店客房效力与管理该如何精细化.

3、授课内容一、客房硬件的精细化二、客房管理的精细化三、客房效力的精细化.客房硬件是提升宾客称心度的根底.1.床.2022/8/21最正确西方的床 Bed Talk特制硬床：特制弹性卧具，可以使腰部得到充分的休憩与放松，适宜老年人及有腰疾病的客人选用。适中棕床：顶层采用柔软度与支撑力完美结合的顶级棕，他可以完全去除人体压痕的问题，让您进入甜蜜梦乡。羽绒温馨床：特制的羽绒温馨垫在最贴近身体的外表添加温馨度，给您暖和、温馨的睡眠。绒料是最贴近禽类身体的“内层羽毛“，具有保暖作用，还能使您身体上的潮气透过被子发散出去。双层柔软床：双层特制的羽绒温馨垫更加柔软、弹性更强，更适宜您的生理曲线，让您从此高枕无

4、忧，纵情享用柔软带来的睡眠体验。.索菲特的My Bed 特征寝具 .2.卫生间品牌.马桶.面盆 上海半岛酒店两个面盆.人性化的凳子. 洗面台前的隐形电视.卫生间的配置免提夜晚灯光方式香港半岛酒店应急安装地漏浴缸马桶刷.韩国首尔希尔顿酒店.3.壁橱壁橱的宽度两个壁橱两个门的壁橱带抽屉的壁橱带穿衣指数 的壁橱保险柜不要过 低.4.能源管理不该省的不能省能源管理不能依赖于客人 案例：烫伤客人、烫坏浴盆谁的错？能源管理重在开源 案例：LED灯的广泛运用 太阳能的成熟 电梯也能发电 洗澡水也能创效益 .5.灯光.开关弱电控制强电总开关要用特别颜色标识开关相对集中.6.办公与文娱接听系统 母语显示；假设有

5、响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音。电视可360度旋转，电视机品牌在接听的同时可拨打配备机，给客人书面Notice 不用打扰客人与最新的苹果设备接口.7.平安措施猫眼-反猫眼观测镜电视门禁系统.公区总机录音系统缓降器防毒面罩电器设备的选择无线针孔摄像头检测器.食品平安镭射标志.8.客房用品卷筒纸拖鞋茶叶(切忌不要散装矿泉水.客房管理的精细化.1.客房噪音35分贝以下是安静45分贝以下是比较安静户外噪音走廊噪音隔壁噪音内部噪音上下噪音.处理方法房门的设计床头柜后的缝隙员工培训特别客人的安排客户档案、凌晨抵店客人的安排、赞扬客人的安排.2.客房气味管理客房一定是一个新颖的产品没有异味！同时

6、应注重气、水、声、光、绿色植物五大环境要素。.异味的来源 通风不畅 污染源污染空气 劣质清洁剂 客人用品(榴莲、宠物、方便面). 北京唐拉雅秀大酒店.3.客房洗衣管理没有洗坏衣服的赔偿案.4.客房抹布管理 香格里拉商贸酒店抹布的分类.汉庭酒店抹布的分类擦灰绿恭桶黄地坪蓝镜子玻璃白卫生间墙面红33 of 20.报废面巾制成五色抹布，边缘做挂环可以晾挂34 of 20.5 . 清洁管理清洁剂的品牌成立于1923年成立于1886年.影响清洁效果的五大要素Time：清洁剂在标的物上停留的时间Mechanical ：机械力Chemical：清洁剂本身质量和合理配比Temperature：适宜的温度Pro

7、cedure：程序介质：Water： 水.酒店清洁剂六大系统1.地毯系统2. 硬地面系统3. 金属系统4.玻璃、镜子5. 卫生间系统6. 家私系统.如何正确运用清洁剂在运用清洁剂时，仔细阅读阐明，严厉按阐明来运用每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签能否正确。了解清洁剂的性能例如：强酸、强碱类防止误用滥用，防止事故。按阐明 上的用量正确运用以免浪费和破坏家俱外表。用完后将盖盖紧，存放在指定位置。防止拿错 和浪费。.6.房价管理产品做加法 加内容加内涵=加价钱严厉的房价政策赠送物品显优惠买涨不买跌.价钱是撬动市场的利器好东西不打折 很多酒店的价钱体系，让顾客觉得本人不够有面子，让老总不好意思。

8、谁都当家，员工无所适从。.7.员工管理经理求员工的怪象员工需求 物质根底+良好的任务环境+未来开展必需修缮的计件工资.宁波南苑宾馆的美丽方案. 客房效力的精细化.英国女王的故事有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。 于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？“我是女王。奇异的是，门竟然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？她丈夫又问。“我是伊利莎白！女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？她丈夫很坚决地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门翻开了。他知道女王说了什么吗？.酒店效力的研讨无效效力 1.不能

9、满足顾客需求的效力不是有效效力 酒店隔音问题/电梯慢的问题 . 2.不能确保提供的 效力不是有效效力 客房送餐菜单/效力指南上的工程无法提供.3.不能一直如一的提供的效力不是有效效力 洗袜子 .4.不能给宾客发明平安温馨感的效力不是有效效力 特复杂的浴缸/祝愿鱼缸.5.不能宾客周知的效力不是有效效力 一张船票的故事/客房运用阐明书.6.不能给宾客留下深化印象的效力不是有效效力 海南保亭君澜温泉大酒店 不回家的牛 睡在树上的鸡 五条腿的猪 会飞的鸭 温泉边的鹅 会冲浪的鱼 泡温泉的蛋 .7.不是一视同仁的效力不叫有效效力 按破费规范设计效力/VIP与普通客人/.8.不能让顾客感受超值的效力不叫有

10、效效力.酒店对客人永远不能说“不，即使客人要“雨，我们也得想法去造“云不断的追求，直到绝望为止不担忧客人嫌我们肉麻，就担忧效力不热情给客人提供带有温度的效力“.顾客没想到的，我们都能为顾客想到、做到了顾客以为我们做不到的，我们却为顾客做到了顾客以为我们做得很好了，我们要做的更好.他的效力有特征吗.doc.1.客房枕头菜单.枕头菜单 Pillow Menu荞麦枕：有安息、放松肌肉的效果，使您的精神为之一振菊花枕：淡淡的菊花香带给您亲近自然，亦有降血的效果，伴您一夜好眠清神枕：具有上佳的清肺卸火止眩晕的功能安息枕：含有天然清香，具有上佳的清热除湿去燥火的功能养颜枕：具有去除疲劳，美容养颜之效果护颈

11、枕：它的可调理性给您颈部和背部完美支持薰衣草枕：薰衣草属于唇形科，具有舒缓压力、净化空气的效果麦饭石枕：为您补充能量，加强免疫力决明子枕：益肾清肝、明目通便记忆枕：瑞典产的“释压记忆枕头.让人难忘的枕头防止打鼾的枕头蓝牙枕头畅享聊天.闹钟枕头聋哑人士的助手.内置LED灯的枕头.2.效力提示卡清洗茶杯提示卡夜床开启提示卡客衣送回提示卡客房设备索引图客房运用阐明书宾客联络卡客房维修单.4.酒店客房的精细化效力客房的水果超市独立包装的布草 百宝箱效力 行李箱宾客多种规格的礼品袋叫醒效力设立compucierge.早到客人效力立刻为您免费存放行李，方便您轻松出行在大堂吧稍适休憩, 免费享用咖啡、香茶，

12、或其它欢迎饮料免费运用健身中心更衣室冲凉，免费运用健身设备、游泳池免费赠送一份济南地图，引见周边名胜，引荐旅游行程可在商务中心免费宽频上网等候期间在酒店消费，餐厅可享用9.5折优惠 美发6折优惠.商旅百事通.水果引见.儿童效力 台湾阿里山云品酒店.耶路撒冷大卫城市酒店儿童活动室.宠物宝宝入住有礼 台湾阿里山云品酒店.其他效力为早餐开场前离店的客人打包早餐为赞扬的客人或者熟客打包水果为常住客人预备非一次性用品或礼品.私人管家效力Butler Service .贴身管家的角色1.保姆 1会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，专门学过用熨斗熨烫报纸温度要控制得恰恰好，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人

13、的手 上。 2简单的烹饪.管家常备物品HAIR SPRAY发胶STOCKINGS长袜CLEAR NAIL VARNISH清亮的指甲油DEODORANT除臭剂TANPONS卫生棉条SANITARY PADS卫生巾SHOELACES鞋带CONDOMS避孕套STRING细绳HAIR ELASTICS发饰SELECTION OF BUTTONS扭扣选用BALK/BROWN BELT条纹棕色皮带ICE-PACK冰袋BREATH FRESHENED空气清新剂WATER FILTER滤水器COTTON HANDKERCHIEFS棉质手帕WASHING DETERGENT清洁剂INNER SOLES FOR

14、SHOES鞋垫STICKY TAPE粘胶带WRAPPING PAPER包装纸TISSUE PAPER 餐巾纸RAZORS剃须刀SHAVER GEL/CREAM 剃须胶/剃须膏.SCISSORS剪刀HAIR GEL/MOUSSE嗜哩膏/摩斯DISPOSABLE NAPES一次性尿布DISPOSABLE LIGHTERS一次性打火机SOCKS短袜NKS-PLASTIC袖扣袖钉CURLING WANDS卷发器BLACK STOCKINGS黑色长袜TIE/BOW TIE领结/蝴蝶结BABY BOUNCER幼儿学站带GENTS WHITE SHIRTS男士衬衫HOT WATER BOTTLES热水瓶SH

15、OULDER PADS垫肩NAIL CLIPPERS指甲钳TWEEZERS镊子TOOTHPASTE牙膏TOOTHBRUSH牙刷HAIRBRUSH/COMB发刷/梳子EYE MASK眼贴VASELINE凡士林BATTERIES电池SAFETY PINS平安别针PLASTIC GLOVES塑料手套HEAVY DUTY STICKY TAPE重型沾胶带.EARPLUGS耳塞FLY SPRAY喷蝇油BABY LOTION婴儿润肤乳PANTYHOSE丝袜BABY WIPES婴儿湿巾CLOTHES PEGS晒衣架BABY FEEDING BOTTLES婴儿奶瓶BABY POWDER婴儿奶粉MAGNIFYI

16、NG GLASS放大镜CHILDRENS AMUSEMENTS儿童文娱.像“间谍 -客人喜好预先知 接待每一位客人，酒店管家都必需事先“备课。客人平常睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需求木头的还是塑料的掌握如此多的“个人档案，为的是让客人一进酒店，就好像回了家。这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金睛。 房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？假设是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡，有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵这些细节，管家看在眼里，一一记

17、录在手册上。 .记者-细节一样不拉 等到客人入住，管家必需时时察言观色，更新“个人档案。第二天检查客人房间时，特别留意察看床铺上的褶皱，以此估计客人喜欢睡在床的哪一侧。“假设他喜欢睡右边，当天晚上我们开床时，一定会把床右侧的被角掀开。一旦发现床头柜上有杯、瓶留下的水印，第二天，管家会在原处为客人多预备一瓶水。假设发现客人带了很多衣服，赶紧添些衣架。假设客人喜欢运动，就为他预备运动型饮料。天气炎热，就在客人的车里多放上几块干净的毛巾；假设客人的腰不好，还要记得在车上多摆几个靠垫。特殊喜好，不用开口。.管家需求关注的细节客人生日BIRTHDAYS：客人周年留念日ANNIVERSARY特殊事件SPE

18、CIAL OCCASION熟客REPEAT GUEST喜欢的游戏USUAL GAME PLAYED套房设置偏好SUITE PREFERENCE酒水偏好DRINK PREFERENCE饮食偏好FOOD PREFERENCES茶/咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE早餐时间BREAKFASR TIME早餐常规订单BREAKFAST STANDING ORDER偏爱枕头类型PILLOW TYPE衣橱护理WARDROBE CARE行李开包要求UNPACKING REQUESTED上次入住的管家BUTLER LAST VISIT红酒偏好WINE PREFERENCE音乐偏好MUSIC PREFERRED能否打高尔夫球GOLFER花卉偏爱FLOWERS PERFERRDE水果偏爱FRUIT PREFERRED报纸偏好MEWSPAPER家乡城市HOME CITY.杂志偏好MAGAXINES READ 客用品偏好PREFERRED AMENITY 此前赞扬内容PREVIOUS COMPAINTS本次入住赞扬COMPLAINT THIS VISIT身体残疾PHYSICAL HANDICAP过敏ALLERGIES饮食需求留意DIETARY REQUIREMENTS喜欢的人或物LIKES 厌恶的人或物DISLIKES衣物洗涤需求LAUNDRY REQUIREMENTS 餐厅